Koncept for brugerundersøgelse 2018 Indledning Nærværende notat præsenterer koncept for brugerundersøgelse i relation til det kvalitetsarbejde, som bliver udført på det sociale område. Konceptet er formuleret i henhold til socialdirektørernes ønske om, at regionerne i fællesskab på tværs af de fem regioner udfører brugerundersøgelse i kvalitetsarbejdet fremadrettet. Konceptet for undersøgelse af brugeroplevet kvalitet er udarbejdet med baggrund i ønsker om at undersøge den brugeroplevede kvalitet på tværs af de målgrupper, som de regionale døgntilbud dækker. Konceptet indeholder tre kvalitative dataindsamlingsmetoder, som temagruppen vurderer, kan indfange borgernes egne oplevelser og vurderinger af de regionale sociale tilbud. Den røde tråd i arbejdet med brugerundersøgelserne på tværs af de tre metoder er standardernes fokusområder (herunder standernes indikatorer). Intentionen med undersøgelsen er at indhente viden om borgernes vurderinger og oplevelser af regionernes tilbud. Denne viden skal fremadrettet indgå i lærings- og udviklingsarbejdet på det enkelte tilbud, i regionerne og på tværs af regionerne. Således vil borgernes tilkendegivelser være et værktøj til videreudviklingen af de regionale sociale tilbudsydelser. Målgruppen for brugerundersøgelsen er børn, unge og voksne, som bor på et regionalt socialt botilbud i undersøgelsesperioden. Brugerundersøgelsen udføres i sammenhæng med pårørendeundersøgelsen, således at de botilbud, som indgår i brugerundersøgelsen, får tilbud om også at få gennemført en pårørendeundersøgelse. Organisering af brugerundersøgelse Grundet variationen i målgruppernes funktionsevneniveau kræver det forskellige metodiske tilgange at kunne indhente borgernes egne vurderinger i forhold til den oplevede kvalitet på det enkelte botilbud. Kadence Brugerundersøgelsen blev pilottestet i år 2015 og 2016. I 2017 blev den sat i drift, således at hver af de fem regioner får foretaget en brugerundersøgelse inden for en kadence på tre år. Den foreløbige kadence ser således ud: År Region 2017 2018 2019 Syd Nord Midtjylland Hovedstaden Sjælland 1
Faglige regionale medarbejdere i undersøgelseskorps Et korps bestående af faglige regionale medarbejdere gennemfører brugerundersøgelser ved de enkelte tilbud. Det har været væsentligt i udvælgelsen af de regionale medarbejdere, at de besidder den nødvendige faglige viden og kompetencer om målgruppen(-erne). Derudover har det været vigtigt, at det enkelte tilbud får besøg af en medarbejder fra en anden region for at sikre den nødvendige distance, så der ikke kan opstå tvivl om habilitet, sammenblanding af interesser, loyalitetskonflikter mm. Undervisning af de regionale undersøgere De regionale medarbejdere, som skal gennemføre dataindsamlingen i brugerundersøgelsen, vil modtage undervisning på kursusdage i foråret 2018. Yderligere vil der en til to gange årligt blive afholdt forum for de regionale undersøgere med fokus på drøftelser af udvikling og vedligeholdelse af kompetencer samt koncept. Som udgangspunkt skal de regionale undersøgere ud på besøg min. to gange hvert år for at vedligeholde kompetencer i metoderne. Såfremt der kommer nye regionale medarbejdere til korpset skal de med en erfaren undersøger ud på besøg to gange (følbesøg) for at udvikle kompetencer. Tre metoder til inddragelse af borgernes perspektiv Primo 2015 udarbejdede DEFACTUM (tidligere CFK) i samarbejde med regionernes temagruppe for kvalitet en fælles undersøgelsesskabelon med fælles temaer og tilhørende undersøgelsesspørgsmål, som skal anvendes til indsamling af data hos borgerne. Til hver af de tre metoder operationaliseres en guide på baggrund af de udvalgte undersøgelsestemaer således, at det er de samme undersøgelsestemaer, der indhentes viden om på tværs af de tre metoder. Der indhentes viden om følgende temaer: Kommunikation (standard) Indflydelse på eget liv (standard) Individuelle planer (standard) Kompetenceudvikling (standard) Fysisk og mental sundhed og trivsel (standard) Forebyggelse af overgreb (standard) Da der anvendes et fælles fundament til indsamling af data, er det hensigten at kunne foretage en fælles afrapportering, som går på af tværs af metoder, tilbud og regioner. De tre metoder, som anvendes til at inddrage borgernes eget perspektiv på den oplevede kvalitet på det enkelte botilbud, er: De tre metoder: a) Fokusgruppeinterview b) Enkeltmandsinterview c) Deltagende observation Alle tre metoder har til formål at høre borgerne, således at de selv får mulighed for at tilkendegive deres vurdering og oplevelse af botilbuddets kvalitet (evt. ved brug af andre hjælpemidler end det talte sprog). Det kan være vanskeligt at indhente vurderinger fra borgere i denne målgruppe, da mange i gruppen har kognitive handicap 1. 1 DEFACTUM (tidligere CFK) har tidligere undersøgt mulighederne for at lave tilfredshedsundersøgelser blandt voksne med handicap. Målgruppen var voksne på de regionale 107 og 108-boformer. Det resulterede i 2
I gennemførelsen af en undersøgelse blandt personer med kognitivt handicap er det væsentligt at tage hensyn til borgernes koncentrationsevne og deres forskellige kognitive handicap. Det er derfor tanken, at de tre metoder skal være metodisk rangordnede, således at metode a) Fokusgruppeinterview prioriteres så vidt det er muligt i forhold til målgruppen. Imidlertid kan der være botilbud med borgere for hvem, det ikke vil være hensigtsmæssigt at gennemføre et fokusgruppeinterview fx pga. kognitive begrænsninger. I disse tilfælde skal regionerne vurdere muligheden for at gennemføre metode b) Enkeltmandsinterview. Eller som en sidste metodisk mulighed anvendelse af metode c) Deltagende observation. a) Fokusgruppeinterview I denne metode inddrages et udsnit af borgere på socialpsykiatriske botilbud og på handicapområdet, hvor dette er muligt eventuelt med hjælp fra pårørende eller personale i fokusgruppeinterviews. Formålet hermed er igennem en struktureret drøftelse at få viden om borgernes oplevelser og vurderinger af kvaliteten på den pågældende botilbud. Dataindsamlingen foregår lokalt på botilbuddene igennem en struktureret drøftelse i et panel af beboere. Her vil en gruppe på minimum fem og maksimum ti beboere per tilbud deltage i en drøftelse af på forhånd udvalgte temaer, som vil fremgå af det fælles undersøgelsesskema. Hvert fokusgruppeinterview vil have en varighed på en halv til en hel time. Det udføres og styres af den regionale medarbejder, som kommer på besøg. Fokusgruppeinterviewet tager afsæt i et undersøgelsesskema, som indeholder tværgående temaer, der er definerede på baggrund af standardernes fokusområder. I udviklingen af undersøgelsesskemaet er der taget højde for den store variation i målgruppens kognitive niveau, og der vil blive lagt vægt på få og korte konkrete spørgsmål for at fremme forståelsen 2, ligesom eventuelle visuelle eller taktile understøttende hjælpemidler kan anvendes med hjælp fra personale. Afhængigt af målgruppens funktionsniveau vil der her være mulighed for, at personale eller pårørende støtter borgeren i at besvare. I anvendelsesøjemed vil fokusgruppeinterviewet kunne pege på områder, hvor borgerne vurderer, at botilbuddet gør det godt, og omvendt områder hvor er der mulighed for forbedring. Deltagere i fokusgruppen er borgere, som bor på botilbuddet i undersøgelsesperioden. Det kan evt. være borgere, som i forvejen er organiserede i brugerråd. Der kan være borgere, som kan have svært ved at deltage og tilkendegive deres vurdering af botilbuddet, hvor fokusgruppeinterviewet må gennemføres med brug af andre hjælpemidler end udelukkende det talte sprog. I disse tilfælde kan visuelle, auditive og taktile hjælpemidler tages i brug. Det er afgørende at tage hensyn til borgernes forskellige kognitive handicap og deres betydning for evnen til at drage nytte af hjælpemidler. Såfremt der anvendes hjælpemidler bør det overvejes, om personale skal deltage sammen med borgeren. b) Interview med udvalgte borgere Den anden mulige metode er enkeltinterview med udvalgte borgere på de regionale botilbud. rapporten Hvad virker for jer, virker ikke nødvendigvis for os, der konkluderer, at en inddragelse af denne målgruppes perspektiv vil kræve særlig hensyntagen til brugernes koncentrationsevne og forskellige kognitive handicap. 2 Spørg på den rigtige måde og jeg kan svare En guide til undersøgelser blandt voksne personer med kognitive handicap 3
Interview med borgerne giver mulighed for, at borgerne selv kan udtrykke vurdering og oplevelser af hverdagen og kvaliteten på det sociale botilbud og herved kan opnås en anden og dybere forståelse af borgernes perspektiv, end det der fx opnås de pårørendes spørgeskemabesvarelse. Der vil blive afholdt enkeltinterview af ca. en halv times varighed med fem til syv udvalgte borgere, som i undersøgelsesperioden bor på botilbuddet. Udførelsen af interviews på botilbuddene vil varetages af de regionale medarbejdere fra undersøgelseskorpset. Deltagere til interview er udvalgte borgere, som bor på botilbuddet i undersøgelsesperioden, og som vil være i stand til at kunne udtrykke sig enten ved tale eller tegn omkring den oplevede kvalitet på botilbuddet. Der kan være borgere, som kan have svært ved at deltage og tilkendegive deres vurdering af botilbuddet, hvor interviewet må gennemføres med brug af andre hjælpemidler end udelukkende det talte sprog. Her kan tages brug af visuelle, auditive og taktile hjælpemidler. Der kan også gøres brug af støtte fra pårørende eller personale til at gennemføre interviewet ved fx at oversætte. Det er væsentligt, at tilbuddet på forhånd vurderer, om det er nødvendigt, at også personale deltager for at understøtte kommunikationen mellem borger og undersøger. c) Deltagende observation af borgere i deres hverdag Den tredje mulighed er at foretage deltagende observation af et udpluk af borgeres hverdagsaktiviteter på udvalgte botilbud. Ligesom de ovenfor to præsenterede metoder er formålet med deltagende observation at få viden om borgernes egne oplevelser af hverdagen og kvaliteten på det sociale botilbud og herved opnå dybere forståelse af borgernes perspektiv. Udgangspunktet for deltagende observationen vil være én dags deltagerobservation, hvor undersøgeren i dialog med både borgere, pårørende og personale indsamler data dels gennem deltagelse i fælles aktiviteter, dels gennem observation af hverdagsaktiviteter på det enkelte botilbud. Observationen foretages af en undersøger fra det regionale undersøgelseskorps. Metode c; Observationsdag kræver opmærksomhed fra undersøgeren, da gennemførelsen af metoden kan være vanskelig, fordi den er rettet mod de mest kommunikationssvage borgere, og størstedelen af disse vil ofte ikke kunne udtrykke sig hverken ved tale eller tegn. Temaerne, som undersøges, tager udgangspunkt i standardernes fokusområder og fokuserer på Kommunikation, Indflydelse på eget liv, Individuelle planer, Fysisk og mental sundhed og trivsel, Forebyggelse af overgreb samt Kompetenceudvikling. I samarbejde mellem det regionale undersøgelseskorps og Sekretariatet er der udarbejdet en observationsguide til at støtte undersøgernes dataindsamling ude på det enkelte botilbud. De udvalgte borgere til observation bor på botilbuddet i undersøgelsesperioden og vil være kendetegnet ved at have svært ved at udtrykke sig enten ved tale eller tegn omkring den oplevede kvalitet på botilbuddet. Rapportering og formidling Brugerundersøgelserne tilrettelægges således, at de regionale undersøgere, som forestår 4
dataindsamlingen giver en umiddelbar tilbagemelding med resultater af undersøgelsen til ledelsen/personalet ved botilbuddet. Tilbagemeldingen tager udgangspunkt i det udfyldte undersøgelsesskema og herunder kommentarerne, der er blevet indhentet på botilbuddet. Den umiddelbare tilbagemelding kan enten foregå ved et afsluttende møde på undersøgelsesdagen eller ved en telefonopringning en af de følgende dage. Efterfølgende udarbejder den regionale undersøger en kort skriftlig tilbagemelding med de væsentligste resultater fra brugerundersøgelsen ved det enkelte botilbud. Tilbagemeldingen skal fremsendes tilbuddet senest tre uger efter dataindsamlingen. Kvalitetssikring af afrapporteringerne Alle afrapporteringer kvalitetssikres inden de sendes til botilbuddene. Formålet med kvalitetssikringen er at sikre det forståelsesmæssige i afrapporteringerne, skabe formmæssig ensartethed samt opnå tværgående læring i korpset af regionale undersøgere. Kvalitetssikringen foregår ved, at en undersøger senest en uge efter et besøg sender den skriftlige tilbagemelding til en anden, på forhånd valgt, regionale undersøger. "Kvalitetssikringsmakkeren" læser afrapporteringen igennem ift. forståelighed og vil ligeledes have fokus på, at alle vurderinger om botilbuddet bliver suppleret med konkrete udtalelser samt tilfredsheds- /utilfredshedstilkendegivelser. Kvalitetssikringsprincippet giver mulighed for sparring med en anden regional undersøger per telefon, hvor der i dialog kan være fælles refleksion og drøftelser af de fund, som er noteret i afrapporteringsskemaet. Senest to uger efter besøget sender undersøgeren afrapporteringen til DEFACTUM, som læser og har mulighed for at kommentere en sidste gang på afrapporteringen, og som efterfølgende sender afrapporteringen til botilbuddet, så de har den senest tre uger efter besøget. 5