Forord Kære læser! Har du kunder? Ønsker du at beholde dem? Hvis du svarer ja, så er denne bog ikke et tilbud den er et påbud. Mennesker ved mere om krig end om fred. Derfor er der gennem årtier skrevet i tusindvis af skrifter omkring det at tilkæmpe sig flere kunder, salg, salgspsykologi og mersalg, og der kommer til stadighed mere litteratur til. Alt dette materiale tager stort set alt sammen sit udgangspunkt i at skaffe nye kunder, kunder man ikke har. Altså de berømte 10 fugle på taget. Imidlertid er det vores bestående kunder og ingen andre som betaler huslejen til den 1. Den bestående kunde, altså fuglen i hånden, har der historisk været chokerende lidt fokus på selvom millioner af kunder hver eneste dag forlader deres leverandør. Især i betragtning af hvor værdifuld en god, gammel, trofast og velbetalende kunde er i forhold til en ny kunde, som kun måske bliver en værdifuld kunde med tiden. Hvorfor mister vi løbende alt for mange kunder? Det skyldes en problemstilling der ligger dybt gemt i næsten enhver sælgers psykologi, netop at den kunde man ikke har landet endnu, er langt mere spændende end den kunde man har landet, samt det faktum at sælgerens ego bliver mest tilfredsstillet ved at lande nye kunder frem for at holde på de bestående loyale kunder man allerede betjener. Når først kunden er landet og han har afgivet de første tre ordre, bliver han ofte efterladt i organisationens Ingenmandsland. Sælgere har ofte det sorte bælte i at tænde på kundeemner, men er lige så ofte de rene amatører når det kommer til forvaltningen af virksomhedens allervigtigste råstof, nemlig virksomhedens loyale kunder. Lige så sikkert er det at det ligger i generne hos konkurrenternes sælgere at:
Dine bedste kunder er konkurrentens bedste kundeemner Kan du se det, så indse det På grund af simpelt men fatalt omsorgssvigt står virksomhedens bagdør på vid gab. Hvad vil du gøre? Hvor skal du ende og begynde? Utrolig mange forsøger alt for sent instinktivt at redde kunden på samme mekaniske og fantasiløse metode som de altid har brugt, på trods af at det aldrig har givet resultat. Præcis som stuefluen der sagtens kunne se friheden gennem glasruden. Den kæmpede fantasiløst for sit liv ved igen og igen og igen at banke mod den samme rude det samme sted for at komme ud, lige indtil den lå stendød i vindueskarmen med benene lige op i luften. Den vise har mange rådgivere Lad mig give dig nogle fif til hvordan du konstruktivt kan kæmpe for din kunde og dit eget liv. Bogen vil ikke betyde at du kan komme til at se om hjørner men den vil fortælle dig hvordan du kan træde kreativt tilbage og søge gennemprøvet inspiration til ikke at kæmpe din kamp på fluens måde. Det er ikke nogen statshemmelighed at nye kunder koster enorme formuer som langtfra altid tjenes hjem før kunden er smuttet igen. Der har været investeret i sælgerlønninger, bilordninger, kilometerpenge, brochurer, messer, websites, vareprøver, rejser, diæter, nationale og internationale udstillinger. Ja, listen er nærmest uendelig. Når du dividerer de vundne kunder op i den totale salgsomkostning, så vil du vide hvad en ny kunde koster, og vigtigere endnu: Hvor meget en bestående kunde er værd. Hvor er det bittert hver eneste gang en af dine kunder vælger at skifte leverandør. Nu når vi helt ind til det hvide i benet, til det bogen handler om. Det jeg har på hjerte, og det som er min påstand er: Du kan beholde din gode, gamle, loyale og ikke mindst velbetalende kunde for mindre end 1% af hvad det koster at få en ny. Bogens idégrundlag kan formuleres som følger: Når du tager dig af din kunde, vil han også tage sig af dig Og så ruller snebolden videre fordi:
Gode kunder kan anbefale og dermed skabe andre gode kunder Det er mit håb, men i allerhøjeste grad også min overbevisning, at du vil finde at bogen er skrevet i en tone som er alt andet end akademisk, men lettilgængelig og endnu hurtigere omsættelig til hvad du måtte finde for godt for dine kunder og for dig og dit virke. Bogen er ikke et opslagsværk. Den er skrevet af en glad, humoristisk og erfaren dreng som også har øje for livets alvor. Den er en beskrivelse af iagttagelser, erfaret på første hånd gennem 30 år i ind- og især udland med over 2 millioner kilometer på landevejene i hovedsagelig de tysktalende lande blandt rigtige, levende mennesker på såvel højt som lavt niveau, langt væk fra Handelshøjskolen og den afskærmende computerskærm på skrivebordet. Bogen handler ikke om hverken køb, salg, konjunkturer eller valutapolitik, men om hvordan ting skal gøres. Det drejer sig om de små dagligdags ting som tilsyneladende intet har at gøre med dét at bevare værdifulde kunder i stalden. Bogen handler om det kunder er lavet af, nemlig kød og blod. De er sjældent væsner som er logiske, men er derimod følelsesbetonede personer som er fastgroede i fordomme. Ja, de beherskes af stolthed og forfængelighed. Jeg tilladt mig at se bort fra diverse grafer og andre skemaformer, men krydrer det skrevne med illustrationer, sammenligninger, ordsprog, sprogblomster, gruk og gamle kinesiske ordsprog som jeg selv har fundet på!!! Illustrationer er billeder malet med ord. Ordsprog giver ord vægt fordi de oversætter ord til det sprog mennesker af kød og blod taler og forstår, så de kan tage dem til sig. Jeg har gjort mig stor umage med krydderierne. Det har taget mig disse 30 år at finde dem, udtænke dem og formulere dem. Jeg er overbevist om at du vil finde dem både smagfulde og inspirerende. De vil hjælpe dig til at få indsigt i uvurderlige værdier som du må og skal have fat i, og det så godt at de kommer helt ind under huden på dig. Du vil få serveret et hav af holdninger som du kan være enig eller uenig i. Det er fair nok. Det er dig der sorterer det fra som du og dine kunder kan bruge. Men læs bogen med et åbent sind og kun konstruktivt kritisk.
Bliv aldrig kritiker. Det vil tvinge dig til at betragte med kulde hvad andre har skabt med varme. August Bournonville, Balletmester Men hvorfor overhovedet have holdninger? Kan den ene holdning ikke være lige så god som den anden? Nej, bestemt ikke. Hvorfor skulle man så udforske galakser, undersøge baggrunde for slagtilfælde, mv.? Megen viden gør løsningen åbenbar. Derfor vil bogen her hjælpe dig til yderligere viden om din egen forretning og dit eget job. Ja, hvem ved, måske om dit eget liv. Markér det du finder bedst. Så kan du senere læse bogen på 10 minutter. På Louvres bibliotek i Paris bliver der hvert eneste år taget flere hundrede meter af faglitteratur ned fra hylderne fordi man har fundet ud af noget bedre, noget mere rigtigt, og fordi det man hidtil har troet var en uomgængelig sandhed, ikke er det mere og ikke bør være tilgængelig. Hvad er det som fortsat ikke er blevet forstået i handelslivet på trods af de omtalte utallige bøger og kurser om salgsteknik der endnu står på hylderne? Hvorfor er endnu en bog absolut nødvendig? Det er fordi kunder som nævnt er mennesker, der består af kød og blod. Tænkende mennesker som nu en gang lægger vægt på det som alle mennesker nu en gang lægger vægt på. Den beskæftiger sig med eviggyldige værdier som drager og binder homo sapiens, altså det tænkende menneske, til dig. Det er værdier der er så nærværende og logiske at de er lette at minde dig selv om så du kan omsætte dem i praksis til gavn for din kunde og dig selv. Disse eviggyldige sandheder er først noget værd når de har bevæget sig fra din hjerne og ned i dit hjerte. Du når først dine kunders hjerte når du selv virkelig har noget på hjerte. Det du har på hjerte, løber munden over med. Ord der smager godt, og som dine venner (kunder) vil blive draget af, så I kan vedligeholde og udbygge jeres relation. Når vi taler om at vedligeholde og udbygge kunderelationer, så taler vi om nøjagtig de samme holdninger, værktøjer og værdier som virker når du ønsker at cementere venskaber og ægteskaber. Afrikanerne har forstået hvor enkelt det kan udtrykkes: Happy wife happy life.
Ordsprog er den olie der får logiske ord til at glide fra hjernen og ned i hjertet. Det sprog må du kunne tale og forstå for at kunne tale til dine kunder som køber dine ydelser, så de forstår dig. John D. Rockefeller sagde engang: Evnen til at omgås folk er lige så god en handelsvare som kaffe og sukker Skal vi se på det sammen? Velkommen til!