Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil. Virksomhedens ansigt udadtil Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag Tage alle henvendelser seriøse Finde frem til den person i virksomheden, som bedst kan løse kundens problem Være villig til at undersøge en forespørgsel fra en kunde Holde aftaler om at vende tilbage til kunden Have tålmodighed til at nå frem til en tilfredsstillende løsning for kunden, inden samtalen afsluttes
Hvad skaber gode relationer mellem virksomhed og kunde? Du skal: Vide hvad du taler om og kende til virksomhedens aktiviteter Have et godt kendskab til de produkter virksomheden sælger Kende de ansatte i huset og deres kalender Kende til konkurrenterne, deres produkter og markedsføring Være velforberedt ved møder og kunne imødekomme kundernes forespørgsler Skabe tillid gennem din personlige fremtræden og din telefonstemme Få hver enkelt kunde til at føle sig respekteret og vigtig for virksomheden Fig. 4.2 Elementer der skaber gode relationer mellem virksomhed og kunde.
De fire strømme i detailhandlen Kundestrøm Varestrøm Pengestrøm Informationsstrøm Her skal de ansatte indgå i alle former for kundebetjening, og beherske varepræsentation og salgsaktiviteter. Det personlige salg og salgsoptimering kan være en væsentlig del af forretningens profil. Den ansatte skal beherske varekundskab på en måde, så salg og kontrol af varer foregår i overensstemmelse med butikkens koncept. Herunder genbestilling af varer og indkøb. Herunder hører evnen til betjening af kasseterminal og kendskab til de af butikkens salgs- og betalingsbetingelser, der er forbundet med salg. De ansatte skal kende de ideer,der ligger bag butikkens koncept. De skal derudover kende til butikkens organisation. Fig. 4.3 De fire strømme i detailhandlen. Kilde: Uddannelsesnævnet for handels- og kontorområdet, 2009.
Den gode kassemedarbejder Der er øjenkontakt, smil og måske et høfligt goddag Varerne bliver behandlet ordentligt Frostvarer bliver lagt i frostposer Kassemedarbejderen har fokus på kunden og ikke på small talk med kollegaen ved siden af Der afsluttes ved et farvel eller fortsat god dag Fig. 4.4 Kendetegn ved den gode kassemedarbejder.
Salgstrappens seks trin 6. Afslutning Afslutningen kan være køb eller ikke køb. Sælger sørger i begge tilfælde for, at kunden er tilfreds, og føler sig godt behandlet. Såfremt det resulterer i et salg, træffes der aftale om levering, betaling m.v. 5. Indvending På dette trin i processen kommer kunden med spørgsmål og indvendinger, som sælger imødegår. Dels med sit kendskab til produkterne, dels ved at afkode kundens spørgsmål. 4. Demonstration Kunden har vist interesse for et eller flere produkter, som sælger nu præsenterer og demonstrerer for kunden. Sælger tilpasser sit salgsarbejde efter kundens signaler. 3. Analyse Sælger analyserer kundens behov og købemotiver. Sælger stiller spørgsmål, lytter til kundens svar og signaler. 2. Åbne Sælger kontakter kunden og indleder sit salgsarbejde. 1. Forberede Sælger vurderer, hvilken kundetype han står overfor, og han observerer, hvilke produkter kunden viser interesse for. Fig. 4.5 Salgstrappens seks trin.
Kropssprogets betydning for kommunikation 7% er det vi siger 55% er vores kropssprog 38% er måden vi siger det på (attitude) Fig. 4.6 Kropssprogets betydning for kommunikation.
4 x 20 reglen - aflæsning af kropssprog De første 20 sekunder er afgørende for, om vi har tillid til sælger. Derfor må han altid virke venlig, imødekommende og opmærksom fra starten. De første 20 centimeter, hvilket vil sige ansigtet, er det første vi ser. Det skal gerne vise os et utvunget smil, og det må helst ikke kunne ses, at der var gang i den i går aftes eller føj, en møgdag! De første 20 ord er ofte med til, at vi danner os et billede af sælgers evner og lyst til at betjene os. Er han høflig? Hvordan tiltaler han mig? De første 20 skridt. Den måde sælger kommer dig i møde. Det er ikke kun hans måde at gå på, men hele hans fremtoning, der afslører hans holdning til sit job, og dermed til dig som kunde. Fig. 4.7 4 x 20 reglen aflæsning af kropssprog.
Fire forskellige kundetyper Den kritiske kunde Den snakkesaglige kunde Den skeptiske kunde Den tavse kunde Fig. 4.8 Eksempler på fire kundetyper.
Kundetype Kundetypers adfærd og hvordan de tackles Kundeadfærd Sælgers tackling med succes Den kritiske kunde Den snakkesaglige kunde Den tavse kunde Den skeptiske kunde Kunden har travlt, ved meget om varerne og vil gerne vise hvad hun ved. Påpeger fejl og mangler, vil gerne belære sælger. Har fokus på relationen mellem dig og hende. Vil gerne tale om andet end varerne. Har god tid og virker tillidsvækkende og åben. Kunden er tålmodig og tilbageholdende. Siger ikke meget og sender få eller ingen købssignaler. Ønsker minimal kontakt til sælger. Virker ubeslutsom og kritisk. Går op i detaljerne og forventer viden. Vær kort og præcis i dine svar og informationer. Hold dig til sagen. Brug konkrete eksempler og anerkend kundens viden og ros hende for den. Vis kunden opmærksomhed og anerkendelse. Vær høflig og lyttende og giv ros, men forsøg at få samtalen tilbage til varen og dit salg. Vær tålmodig. Lad hende kikke sig omkring. Skab tryghed uden small talk. Får du først kunden på krogen vil hun vende tilbage og vise dig stor loyalitet. Giv kunden overblik over muligheder, vær systematisk og vis gerne produktdata og detaljer på papir. Fig. 4.9 Kundetyper, deres adfærd og hvordan de tackles.
Fig. 4.10 Årsager til at kunderne klager. Årsager til at kunderne klager Varen lever ikke op til kundens forventninger Varen er defekt den virker simpelthen ikke Sælgeren har oversolgt altså lovet mere end produktet kunne holde Der følger ikke en dansk vejledning med produktet, og kunden kan derfor ikke anvende produktet korrekt Kunden føler sig snydt
Tips til reklamationsbehandling Fig. 4.11 Tips til hvordan en reklamation behandles. Lyt altid til kunden og dennes reklamation lad kunden tale ud Vær åben og interesseret uden at overdrive Undgå at tale kunden bort fra reklamationen, især hvis fejlen er butikkens eller producentens Hvis du ikke kan tackle situationen, så søg hjælp hos en mere erfaren kollega eller din chef Aftal altid med kunden, hvad det videre forløb i sagen vil være, hvis reklamationen ikke kan afsluttes her og nu Sørg for at det, du lover, bliver holdt Tag ikke reklamationen personligt, også selvom det er dig, der har solgt produktet