Personas for borger.dk proces og baggrund

Personas for borger.dk proces og baggrund maj 2012 udarbejdet af Lene Nielsen, ITU Elisabeth Landbo, SnitkerGroup

Indholdsfortegnelse Baggrund for projektet... 3 Hvem står bag undersøgelsen... 3 Hvad er personas og scenarier?... 3 Udviklingsprocessen for personas til borger.dk... 4 Procesoversigt... 5 Personabeskrivelserne... 9 Camilla og Jesper - De selvkørende... 9 Claus - De velvillige... 11 Johannes De unge borgere... 14 Amina De tøvende... 16 Verner - De IT-fremmede... 19 Florian - I Danmark for en periode... 21 Datamateriale... 23 Kildemateriale for personasbeskrivelserne... 23 Rapporter, artikler, oplæg, notater... 23 Bilag... 25 Conzoom 2011, Særkørsel... 25 Uddrag af datamateriale... 28 2

Baggrund for projektet Borger.dk under Digitaliseringsstyrelsen rettede i december 2011 henvendelse til SnitkerGroup, idet borger.dk ønskede at få opdateret de personas, som blev udarbejdet i 2006. Ønsket fra borger.dk s side er, at opdateringen af de eksisterende personas skal tage udgangspunkt i en hensigt om at afdække mønstre i ligheder og forskelle mellem borgerne for så vidt angår offentlig, digital selvbetjening. Der foreligger således et klart ønske om, at personas 2012 for borger.dk skal kunne bruges fremadrettet i udviklingen af offentlige, digitale selvbetjeningsløsninger for hele den offentlige sektor. SnitkerGroups arbejde med personas for borger.dk tager derfor udgangspunkt i fokusområderne: Borgernes viden: om samfundet, om stat/kommune, om love og regler Borgernes holdninger: til borgerservice, til selvbetjening, samt holdninger til forandringer Borgernes færdigheder: læsefærdigheder, sprogfærdigheder, ikt-færdigheder Korrelation mellem ikt-færdigheder og geodemografi: uddannelse, alder, geografi/bynærhed I arbejdet med personas for borger.dk har ovenstående fire områder været de fokuspunkter, som ligger til grund for udviklingen af personas. Hvem står bag undersøgelsen Lene Nielsen er Danmarks førende specialist i personas. Hun har udgivet bogen Persona brugerfokuseret design (Århus Universitetsforlag, 2011) Er lektor på IT-Universitetet, har en Ph.d. i personas og scenarier, og har mange års erfaring i udviklingen af personas for offentlige og private virksomheder. Har været leder af innovationsafdelingen i SnitkerGroup og er tilknyttet projektet som konsulent. Fra SnitkerGroup, konsulenterne Thomas Snitker og Elisabeth Landbo. SnitkerGroup er et brugervenlighedsfirma med mange års erfaring i brugerundersøgelser for private og offentlige virksomheder. SnitkerGroup har løst talrige personas-projekter og gennemført brugertest af en lang række digitale selvbetjeningsløsninger for det offentlige. Hvad er personas og scenarier? En persona er en fiktiv, men konkret beskrivelse af en bruger. Beskrivelsen bygger på indsamlede data fra mange brugere, og er således forankret i kvantitative såvel som kvalitative datakilder. En persona er således fiktiv i den forstand, at den ikke bygger på en beskrivelse af et eksisterende menneske. Men faktuel da beskrivelsen er bygget på et solidt og troværdigt datagrundlag. En persona er dermed stykket sammen af viden om virkelige mennesker. Når man skal udvikle en fremtidig IT-løsning, det kunne være en given selvbetjeningsløsning, så skal de involverede i projektet kunne forestille sig: 3

- Hvilke behov brugerne vil have for selvbetjening? - Hvilke behov brugerne eventuelt ikke vil have? - Hvordan brugerne bruger en given selvbetjeningsløsning? - Hvordan selvbetjeningsløsningen kan understøtte brugernes behov? - Hvor brugerne kan have brug for hjælp? Og hvilken type hjælp brugerne har brug for? - Hvordan brugerne vil navigere i selvbetjeningsløsningen? - Hvad der er vigtigt for, at brugerne kommer bedst muligt igennem selvbetjeningsløsningen? Alt dette kan personabeskrivelserne hjælpe med at give svar på. Hvorfor overhovedet arbejde med personas, kan man spørge. Og svaret er enkelt: fordi vi designer til mennesker, der er anderledes end vi selv er! De brugere, vi designer til, har ikke det samme forhold til f.eks. digitale selvbetjeningsløsninger som de, der skal udvikle løsningerne har. Gennem personabeskrivelserne får projektteams identifikation, indlevelse og empati med brugerne. Det betyder, at et designteam kan kommunikere om og træffe designbeslutninger for brugerne. Beslutninger kommer frem i arbejdet med at forestille sig den arbejdsgang og interaktion med systemet som de forskellige personas har. Dette gøres ved hjælp af fortællinger om den enkelte personas brug af løsningen det kan være som scenarier eller use-cases. Metoden bevirker dermed, at IT-udviklingen tager udgangspunkt i brugernes behov og flytter fokus væk fra systemets kunnen. Det er derfor fundamentalt for udbyttet af metoden, at det indarbejdes, hvordan personas skal forankres og bruges i udviklingsprojekterne. Udviklingsprocessen for personas til borger.dk I arbejdet med udviklingen af personas for borger.dk har SnitkerGroup i samarbejde med Lene Nielsen, ITU, taget udgangspunkt i en metodisk proces udarbejdet af Lene Nielsen. Processen vi har benyttet i udarbejdelsen af personas til borger.dk er således en fortløbende proces, hvor hvert forløb danner basis for det næste trin. Processen er også kendetegnet ved, at der inddrages involverede i projektet fra borger.dk, styrelser, ministerier og kommuner m.fl. Borger.dk har stået for beslutningen om, hvilke involverede, der har skullet bidrage i workshops og som medlæsere i skriveprocessen med personas. Formålet med at inddrage involverede i personas-processen er at få tilvejebragt så megen viden som muligt om brugerne via så mange kanaler som muligt. Fravalg af brugere, der ikke benytter IT I udarbejdelsen af personas har vi fravalgt brugere, der aldrig benytter IT og aldrig vil komme til at benytte IT. Andelen af brugere, der ikke benytter IT er omkring 8% for hele den danske befolkning, heriblandt demente, psykisk handicappede m.fl. Vores udarbejdede kategori De it-fremmede er den gruppe med den laveste brug af IT og det er den gruppe, som har den største andel af brugere, der slet ikke bruger IT. Men ikke-it brugere vil kunne findes på tværs af alle fem kategorier. Fravalget bunder i, at der er en gruppe af mennesker, der står helt udenfor labyrinten som er den metafor, der benyttes i rapporten De it-fremmede; it, 4

barrierer, motivation og læring. (Statusrapport 3 for Digitaliseringsstyrelsen af NIRAS, november 2011) Vi har valgt ikke at lade disse brugere repræsentere i personas-beskrivelserne, da personas-metoden anvendes til at skabe it-systemer. Nogle af disse brugere vil benytte sig af hjælpere : Verners kone fungerer som en sådan hjælper, Amina fungerer som en sådan hjælper for sin mor, ligesom der i det offentlige system vil være professionelle hjælpere. Procesoversigt 1. Analyse af eksisterende data SnitkerGroups arbejde tog afsæt i en analyse af relevante datakilder om den danske befolknings brug af IT, forhold til og brug af offentlig selvbetjening. De relevante kilder er: - Statistisk materiale fremsendt af Center for borger.dk (se kildelisten i litteraturlisten bagerst i denne rapport) - Kvalitative rapporter omhandlende borgernes begrundelser for fremmøde i borgerservice, deres holdninger til og brug af digital selvbetjening, og deres barrierer for at bruge it.(niras, 2012), (Skaarup, 2011), (Mindlab, 2010), (Kokholm, 2011) dk (se kildelisten i litteraturlisten bagerst i denne rapport) - Øvrige kilder (se litteraturlisten) - I analysen er også indgået Snitker Groups erfaringer fra tidligere gennemførte brugerundersøgelser (udført af SnitkerGroup) for det offentlige. Formål: Analysen har sigtet mod at afdække mønstre i ligheder og forskelle mellem borgerne brug af og forhold til it herunder offentlig selvbetjening. Resultat: SnitkerGroup udarbejdede en hypotese om, at der er sammenhæng mellem den viden, som man som borger har om den offentlige sektor, IT-færdigheder og alder. Resultatet blev en foreløbig gruppering i 4 kategorier, der repræsenterer lysten til at bruge digitale selvbetjeningsløsninger, muligheden for at betjene sig selv samt alder. 5

Kan-ikke/ vil-ikke, præsentation (uddrag), Jimmy Kevin, IT- og Telestyrelsen (2011) 2. Dataindsamlings-workshop SnitkerGroup faciliterede derefter en dataindsamlingsworkshop (27. januar, 2012) på ITU med ca. 30 deltagere fra relevante myndigheder. Center for borger.dk vurderede, hvilke myndigheder, der var relevante at invitere. Formål: Workshoppens formål var at diskutere hypotesen udarbejdet af SnitkerGroup på baggrund af dataanalysen. Deltagerne skulle dels forholde sig til denne hypotese dels bidrage til at belyse de vigtigste mønstre i borgernes behov og forudsætninger, idet alle deltagere både havde handson viden om borgere og om digitale selvbetjeningsløsninger. Resultat: Deltagerne bekræftede hypotesens holdbarhed og bidrog til en perspektivering og berigelse af hypotesen på baggrund af deres erfaringer. Det blev besluttet at indarbejde en beskrivelse af tilgængelighed for brugere med særlige behov i alle persona-beskrivelserne, for derved at imødekomme at fremtidige selvbetjeningsløsninger tager højde for brugere med funktionsnedsættelser. 3. Hypotese Efter data-workshoppen analyserede SnitkerGroup alle bidrag fra deltagerne. På baggrund af denne analyse, blev det klart, at der manglede yderligere data. I det videre arbejde med dataindsamlingen blev det tydeligt, at den overordnede inddeling i de fire kategorier var begrænsende. Andre faktorer spiller ind udover alder, blandt andet uddannelsesniveau. På baggrund af yderligere dataindsamling, blev der dannet en hypotese om, at der findes fem kategorier, der har forskellige tilgange til selvbetjening. Disse fem kategorier gav vi følgende overskrifter: Gruppe 1. De selvkørende Gruppe 2. De velvillige Gruppe 3. De unge borgere Gruppe 4. De tøvende Gruppe 5. De ITfremmede 6

Formål: Formålet med dette trin var at fastsætte det endelige antal personas og sikre, at det stemte overens med antagelserne fra de foregående trin i udviklingsprocessen. Resultat: I de fem kategorier blev det tydeligt, at kategorierne adskiller sig fra hinanden på: uddannelsesniveau, alder, brug af IT samt forståelse af den offentlige sektor. 4. Personasworkshop Herefter faciliterede SnitkerGroup en personas-workshop (7. februar 2012) på Nørrebro med ca. 30 deltagere fra relevante myndigheder udvalgt af borger.dk. Formål: Hensigten med denne workshop var at diskutere de fem personas-kategorier og sikre, at deltagerne kunne genkende de fem kategorier. Deltagerne udarbejdede forslag og gav input til de endelige beskrivelser i en fælles skriveproces. Resultat: De fem kategorier blev godtaget. Borger.dk fremførte et behov for en 6. persona; en udlænding, der kommer til Danmark i en periode for at arbejde. Personaen skal opfylde behovet for at andre behov og sprogversioneringer indtænkes i it-løsninger. Den sjette persona blev dermed præsenteret og beskrevet. 5. Kvalificering af segmentering SnitkerGroup valgte derefter at udarbejdet en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Conzoom inddeler den danske befolkning i 32 grupper og er baseret på geodata. Data baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, og Gallup Marketing. Særkørslen fra Conzoom forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling) Formål: Hensigten var at sikre validiteten i grupperingerne og kende til gruppernes procentvise fordeling i den danske befolkning. Conzoom gav derudover inspiration til personabeskrivelserne. Resultat: På baggrund af særkørslen blev det tydeligt, hvordan gruppernes andel fordelte sig. Gruppen De it-fremmede er den gruppe med den laveste brug af IT. Gruppen indeholder dog også personer, der benytter IT. Samtidig blev gruppernes geografiske placering bynærhed samt deres indkomstniveau, uddannelsesniveau, alder, interesser og holdninger klarlagt (se bilag: Særkørsel). 6. Validering i kvalitative interviews SntkerGroup indsamlede derefter en række kvalitative interview med borgere indenfor de fem kategorier persona-beskrivelserne dækker over. Den sjette persona I Danmark for en periode blev beriget med dels ekspert-interview (Work in Denmark) dels interview med udlændinge, der er arbejder i Danmark for en kortere periode. Formål Hensigten med de kvalitative interview var dels at validere personabeskrivelserne, dels at indsamle yderligere viden om borgernes forhold til det offentlige og til digital selvbetjening. Data der ikke har været fuldt ud beskrevet i de indsamlede datakilder. 7

Resultat: Der blev via interview fundet belæg for gruppernes brug af IT samt holdning til og forståelse af den offentlige sektor. Desuden har interviewene fungeret i indsamlingen af reelle brugercitater til brug i personas-beskrivelserne 7. Præ-personas SnitkerGroup skrev derefter de første udkast til de seks personas. Beslutninger om indhold og formidling blev truffet, herunder at indarbejde eksempler på relevante selvbetjeningsløsninger for den enkelte persona. Præ-personas blev et grundlag som kunne sendes ud til udvalgte deltagere fra workshops til gennemlæsning og review. Formål:. Review fra medlæsere har haft til hensigt dels at sikre at personas fremstår troværdige, dels at give yderligere mulighed for kommentarer og bidrag. Resultat: Medlæserne fremkom med forskellige forslag til ændringer og justeringer i de foreløbige persona-beskrivelser, som blev implementeret af SnitkerGroup. 8. Fotos til personas SnitkerGroup valgte efterfølgende at benytte egen brugerdatabase og screene og udvælge brugere til fotos i hjemlige omgivelser hos brugerne. Derefter har SnitkerGroup designet de færdige personas med tekst og fotos. Formål: Dette er gjort for at sikre, at fotos til illustrering af personas fremstår så virkelige og realistiske som muligt Resultat: En samling af fotos for de seks personas, er tilgængelige på borger.dk (billedrettigheder beskrevet på borger.dk) 9. Færdiggørelse af de seks personas SnitkerGroup gennemskrev tilsidst de seks personas med input og sparring fra projektlederen fra borger.dk. Personas blev præsenteret ved et møde i Digitaliseringsstyrelsen (22. maj, 2012) med indbudte fra stat, amt, kommune mv. Formål: Digitaliseringsstyrelsen og SnitkerGroup ønskede dels at præsentere de seks personas dels at give en sidste mulighed for kvalitetssikring via feedback fra de inviterede. Resultat: Feedback fra deltagere blev implementeret inden den endelige færdiggørelse af de seks personas. 8

Personabeskrivelserne Camilla og Jesper - De selvkørende 1 Camilla og Jesper bor i Lyngby tæt ved København. De er 35 og 39 år og har nok at se til med børn og karriere. De har boet sammen i 5 år og har for 2 år siden fået lille Storm. Jesper har desuden børnene Christian og Karoline på 11 og 8 år fra sit tidligere ægteskab. De bor halvdelen af tiden hos Jesper og Camilla. Camilla og Jesper har en travl hverdag. De bruger også weekenderne på at aftale, hvem der gør hvad. Selvom de har rengøringshjælp og en ung pige, der henter Storm nogle gange hver uge, er det svært at nå det hele. Når de har de store børn, skal de også køres til deres fritidsaktiviteter. Camilla er uddannet civilingeniør og ansat i en privat produktionsvirksomhed som seniorkonsulent 2. I fritiden ror Camilla kajak og vil tage et instruktørkursus, når Storm er lidt større. Camilla har en hemmelig drøm om at sige sit faste job op og leve af at undervise i kajak. Siden Jesper blev færdig på Københavns Universitet, har han været ansat i det offentlige. I dag er han chef for miljøområdet i en kommune syd for København. Jesper holder meget af at løbe, hvilket også sluger noget tid. Så de prøver at optimere tiden, hvor de kan. Kontakt til den offentlige sektor Camilla og Jesper vil gerne klare det med det offentlige selv. Hvis de bare lader mig være i fred, så skal jeg nok selv finde ud af det. Jeg kan jo betale min egen skat. Jeg kan selv finde en daginstitution. Jo mindre kontakt, jo mindre kø - jo bedre er det for mig. 3 Nogle gange er det nødvendigt at møde op, bl.a. i forbindelse med institutionsvalg: Da de skulle have institutionsplads til Storm, blev Camilla frustreret over, at de ikke kunne få at vide, om de kunne få den institution, de havde valgt. Camilla valgte derfor at gå ned på kommunen. Holdning til selvbetjening Camilla og Jesper betjener helst sig selv, og de er nysgerrige, og har været inde for at se, hvilken information det offentlige mon har om dem. Hvis man ikke behøver at taste noget ind og data hentes fra et register, så er det ekstra smart, så skal man ikke gøre noget overflødigt. Det er dog vigtigt, at man får ordentlig besked og kender til status eller får en kvittering. Ved institutionsvalg sidder vi begge og kigger. Den ene taster og den anden kigger. Jeg taster, når det er noget på SKAT det er mit arbejdsfelt. Men når vi skal noget med børnene, sidder min kone og taster. Sidst vi skulle bestille en rejse, sad vi med hver vores computer. Så er vi mere effektive! IT og devices - Camilla og Jesper har haft NemID siden det blev muligt. 4 - Begge bruger deres e-boks og netbank. - De har også scannet deres eksamenspapirer og andre vigtige dokumenter ind. 5 - Begge har tilmeldt sig digital post 6 1 Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2 I gruppen De selvkørende er husstandens samlede indkomst på over 770.000 kr. 38% af De selvkørende har en lang eller mellemlang uddannelse, mens 29% har en erhvervsfaglig uddannelse. 3 Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012) 4 I aldersgruppen med de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011) 5 I gruppen De selvkørende benytter 53% e-boks (Conzoom, 2011). 90% af de med videregående uddannelser benytter netbank (Danmarks Statistik, 2011l) 6 I Lyngby-Taarbæk Kommune har 45,1% af børnefamilier med børn fra 0-6 år tilmeldt sig digital post (Digitaliseringsstyrelsen, 2012). 9

- Camilla og Jesper køber dagligvarer på nettet og abonnerer på måltidskasser - Camilla køber stort set alt tøj til Storm på nettet, det sparer tid 7 - Begge er på Facebook og på Linkedin 8-4 smartphones, købt billigt via lønpakker 9-2 ipads,2 bærbare, børnene har notebooks 10 Motivation Camilla og Jesper vil gerne betjene sig selv uden for almindelig åbningstid og vil gerne styre processen selv. Derfor bliver de ekstra frustrerede, hvis de ikke kan forstå, hvad de har ret til, og hvordan processen forløber. 11 Jeg er fortaler for registersammenføring. Jo mere, der er samlet på færrest mulige steder, jo bedre for mig. Mit drømmescenarie er, at jeg taster mit personnummer ind og min hovedmenu koncentrerer sig om sig om min person. Der er links til andre personrelaterede ting som ejendom, sundhed, SKAT, børn, studerende. Så man kunne til- og fravælge, hvad der er vigtigt for en. Alt om mig! Tilgængeligt for alle Camilla og Jesper kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG) 12 Eksempler på situationer og selvbetjening - Skifte læge, bestille tid - Opskrive til daginstitution - Skift af børnehave - Opskrive til skole og skolefritidsordning - Ændre forskudsopgørelse - Indberette kørselsfradrag - Tjekke ejendomsoplysninger - Flytte skifte adresse - Mistet arbejde/arbejdssøgende - Tilbagebetale studielån - Sælge bil og købe bil. - Ny nummerplade 7 77% af De selvkørende handler via internettet. 70% er trygge ved online handel. (Conzoom, 2011) 8 84 af 25-34 årige og 71% af 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. For begge grupper gælder det, at 28% bruger professionelle netværkstjenester. For de med videregående uddannelser er tallet hhv. 62% bruger sociale netværkstjenester og 31% bruger professionelle netværkstjenester (Nyt fra Danmarks Statistik, 403,2. Sept., 2011.) 9 55% af De selvkørende har 1 til 2 mobiltelefoner i husstanden, 42% har 3 eller flere. (Conzoom, 2011) 10 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010 11 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 76% af de 25-34 årige og 78 % 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider. (Danmarks Statistik, 2011) 12 www.w3.org/translations/wcag20-da/ 10

Claus - De velvillige 13 Claus er 44 år og bor på et nedlagt landbrug i en lille landsby uden for Bjerringbro. Her har han også har sit tømrefirma. Claus var i mange år gift med Berit, men de blev skilt for et år siden. Sammen har de børnene Freja og Rasmus, som er hos Claus hver anden uge fra torsdag til mandag morgen. 14 Claus bruger meget tid på sin virksomhed, hvor han har én fast ansat og indimellem flere løse. 15 I fritiden er han fodboldtræner for miniputterne i den lokale fodboldklub. Freja og Rasmus spiller heldigvis begge på samme miniputhold. Selvom børnene er de fleste hverdage hos Beri er det Claus, der kører dem til træning. 16 Claus kunne godt tænke sig en kæreste, så han har lagt en profil på et datingsite, men han har endnu ikke taget sig sammen til et møde. Kontakt til den offentlige sektor Claus mener, at det offentlige er et stort sikkerhedsnet for alle. Når han skal i kontakt med det offentlige, har han ikke problemer med at finde ud af, hvor han skal begynde, men han kan godt synes, at det er svære ord, der bliver brugt. Claus havde en del kommunikation med det offentlige i forbindelse med separationen og skilsmissen. Nu synes han ikke, at han har megen kontakt med det offentlige. Jamen, jeg er egentlig ikke så tit i kontakt med det offentlige! Det er faktisk kun SKAT og skole, og vist ellers aldrig. 17 Claus var ledig i en kort periode inden han lavede sit eget tømrefirma. Her var han tit i kontakt med det offentlige via jobcenteret. Det var godt at få sit eget firma og selv bestemme. Holdning til selvbetjening Claus bruger nettet til det meste og betjener gerne sig selv. Ja, jeg bruger NemID, den bruger jeg, når jeg skal logge mig ind på netbank og når jeg skal logge mig på skoleportalen, og når jeg skal bruge borger.dk Han vil helst betjene sig selv, men han har haft en dårlig oplevelse med selvbetjening og det har gjort ham bekymret for, om der opstår fejl. Så hvis der er risiko for, at noget kan gå galt, så vil han foretrække personlig kontakt. 18 Jeg skulle flytte, og det gjorde jeg over nettet, men så tror jeg, der skete en fejl. Det ville nok aldrig være sket, hvis jeg ikke have gjort det over nettet. Der sker aldrig den slags fejl ved personlig kontakt 13 Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 14 Gruppen De velvillige er primært mellem 40-49 år, 29% bor i en større provinsby, 49% af gruppen De velvillige er singler (Conzoom, 2011). 15 3,3 % af den danske befolkning (arbejdsstyrke) er selvstændige (Danmarks Statistik, Registerbaseret Arbejdsstyrkestatistik, 2011) 16 55% af gruppen De velvillige dyrker sport og motion ugentligt (Conzoom, 2011). 17 Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012) 18 Der er flere utrygge ved online handel i gruppen De velvillige end i gruppen De selvkørende og De unge (Conzoom 2011). 11

IT og devices - Har NemID 19 - Har netbank 20 - Har eboks, men bruger den sjældent 21 - Benytter skoleportalen/forældreintra - Claus har en smartphone og har downloadet flere apps. - Han læser sportsnyheder på telefonen 22 - Claus køber gerne varer online, men kun hvis han kender mærket i forvejen 23 - Facebook 24-2 bærbare 25-3 stationære - Har en lille hjemmeside til sin virksomhed, som han selv vedligeholder Motivation Claus vil rigtig gerne betjene sig selv, og han vil gerne have vished om, at han gør det rigtigt. 26 Han synes at sprogbrugen på de offentlige hjemmesider kan være meget indviklet. Jeg foretrækker allerhelst en kombination af nettet og muligheden for personligt fremmøde. Jeg starter altid ved computeren. Jeg kan fx have brug for et skema, som jeg så finder på nettet, og printer ud og i hånden eller også udfylder jeg det direkte online, det er lidt med forskel. Tilgængeligt for alle Claus kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov, og at brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan bl.a. sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG). 27 Eksempler på situationer og selvbetjening - Opskrivning til skole og SFO - Tabt sundhedskort og mistet kørekort - Modtage digital post fra det offentlige - Lægeskift - Patientjournal - Separation og skilsmisse - Pension hvad og hvordan sparer jeg op? - Registrering som arbejdssøgende og ansøge om dagpenge - Ændre forskudsopgørelse - Indberette kørselsfradrag - Ansøge om byggetilladelse 19 I gruppen de 25-44 årige har 90% NemID (Danmarks Statistik, 2011). 20 72% af gruppen De velvillige har netbank. (Conzoom, 2011). 21 45% af gruppen De velvillige har e-boks (Conzoom, 2011). 22 59% har 1 til 2 mobiltelefoner i husstanden. 31% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011). 23 72% i gruppen De velvillige har handlet online og 35% er utrygge ved online betaling. (Conzoom 2011). 24 71% af de 35-44 årige bruger sociale netværkstjenester. (Nyt fra Danmarks Statistik, 403, 2. Sept., 2011). 25 61% af lønmodtagere over grundniveau og 58% af selvstændige har benyttet mobilt internet udenfor hjemmet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik, 2010). 26 90% af de 25-44 årige har prøvet at søge information på en offentlig hjemmeside. 78 % af de 35-44 årige har prøvet at indsende oplysninger via offentlige hjemmesider (Danmarks Statistik, 2011). 27 www.w3.org/translations/wcag20-da/ 12

13

Johannes De unge borgere 28 Johannes er 20 år. 29 Han begyndte for et halvt år siden på Tietgenskolen i Odense og læser nu International Handel og Markedsføring. Han kommer fra en lille by udenfor Aalborg, og flyttede fra forældre og venner for at læse i Odense. Det har han ikke fortrudt, selvom det i starten var lidt svært. Men heldigvis fandt han ret hurtigt en lejlighed, som han nu deler med en af sine studiekammerater så er der flere penge til at ha det sjovt i weekenden. Han var også heldig med at finde et weekend-job, hvor han gør rent i en børnehave. Han er begyndt at spille fodbold, og det har han oplevet som en god måde at få nye venner på, når man ikke kender nogen i byen. Ellers bruger han fritiden på at spille online computerspil. 30 Kontakt til den offentlige sektor Johannes synes ikke, at han bruger det offentlige ret meget. Da han skulle flytte, googlede han flytning, men kunne ikke finde ud af, hvem han skulle melde flytning til; skulle han melde, at han flyttede fra sin hjemby eller at han skulle flytte til Odense. Det var han ikke sikker på. Google er jo min gode ven. Der er altid nogen, der har samme problem som en selv, så jeg plejer at finde, hvad jeg søger der. I forhold til det offentlige ville jeg også starte på Google. Jeg synes, at det er svært at gennemskue, hvem der har ansvaret for hvad i det offentlige. 31 Johannes seneste kontakt med det offentlige var i forbindelse med, at han skulle have SU. Han synes egentlig ikke, at det havde noget med det offentlige at gøre; for ham hænger det mere sammen med skolen. Han tænker ikke så meget over det med skat, løn og pension. Han ved bare, at der går et beløb ind hver måned, og det skal han så leve for. Nu hvor han har fået job, så tænker han, at han skal ændre på sin indtægt på skat.dk, men han udskyder det, til han kommer hjem til sin mor, så hun kan hjælpe ham. Johannes er usikker på det med SKAT. Han har prøvet at logge sig ind med NemID, men kan simpelthen ikke finde ud af, hvor han skal starte, når han er derinde. Det sværeste er boligstøtte, han har fået en bofælle, og vil nu gerne undersøge, om han kan få boligstøtte. Det bliver ikke sjovt, men pengene vil han gerne have, så han vil tjekke muligheden ud. Boligstøtte, jeg begyndte via telefonen, og så gik jeg på nettet. Jeg synes, det startede nemt, jeg skulle logge mig ind med NemID, men til slut var jeg nødt til at være nede forbi Borgerservice også. 32 Johannes har også en digital postkasse 33 som han bruger til sine lønsedler og meddelelser fra SU, men han åbner den sjældent, kun for lige at tjekke sine lønsedler. Han tjekker sin bankkonto fra mobiltelefonen og betaler også regninger via telefonen. 34 28 Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 29 Gruppen af unge er karakteriseret ved, at 44 % er under 29 år og 43% bor i en større provinsby. (Conzoom, 2011). 30 65% i gruppen af De unge dyrker sport og motion ugentligt.. 56% i gruppen De unge spiller online computerspil (Conzoom, 2011) 31 Facebook og Google er større end de øvrige sites i top 20 tilsammen.(danskernes bruger af internettet, FDIM, 2011) 32 Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012) 14

Holdning til selvbetjening Både flytning og SU prøver Johannes at ordne over nettet. Han vil helst ikke ringe, det er for besværligt. Han har heller ikke tid, for når de har åbent, er han i skole. Ind imellem ringer han til sin mor, det er mest, når han ikke kan forstå det, som det offentlige skriver. Men det er ret besværligt, så skal han guide sin mor ind på den hjemmeside, hvor der står det, som han ikke kan finde ud af. Johannes s mor kender bedre til det med offentlige, og forstår, hvordan det offentlige hænger sammen, men hun er ikke så god til it. IT og devices - Johannes er online 24/7 - Han fik en Ipad i julegave - Købte en kraftig bærbar gamer computer, da han flyttede til Odense - Han har også en smartphone med alle de apps, der nu er nødvendige - Han ser film og DR s podcast på sin Ipad, mens han opdaterer sin Facebook - Fjernsynet bliver også brugt til spil - Han har ingen printer, derfor er det svært at scanne dokumenter ind - Han køber alle sine spil på nettet. Sidste jul købte han også alle julegaverne på nettet 35 Motivation Johannes vil rigtig gerne betjene sig selv digitalt, men nogle gange er det svært. Mest fordi, at de altid skal skrive det så besværligt, og også fordi det kan være svært at finde ud af, hvem man skal henvende sig til, hvis Google-resultatet ikke er brugbart. Tilgængeligt for alle Johannes kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov og at brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan blandt andet sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG). 36 Eksempler på relevante situationer og selvbetjening - Optagelse på studie - Studieskift - Ansøge om studielån, status på studielån og tilbagebetaling - Søge om Uddannelseskort/Hypercard - Skifte læge i forbindelse med flytning - Har tabt eller fået stjålet sundhedskort - Flytte adresse ved studieskift - Søge om boligstøtte - Mistet kørekort bestille nyt kørekort - Tjekke feriekonto - Udbetale feriepenge 33 63% af De unge i gruppen har en e-boks. Det er påkrævet at have e-boks, når man modtager SU. (Conzoom, 2011) 34 85% af de unge har netbank. 81% af de unge har 1-2 mobiltelefoner (Conzoom, 2011) 35 87% af mænd mellem 16 og 24 år bruger sociale medier. Kun 21% i gruppen De unge tilkendegiver, at de er utrygge ved online handel. 86% handler online. (Danmarks statistik, 2011 og Conzoom 2011) 36 www.w3.org/translations/wcag20-da/ 15

Amina De tøvende 37 Amina er 56 år og uddannet sygehjælper. Hun arbejder som sosu-assistent i hjemmeplejen i Kolding kommune og er rigtig glad for sit job og kontakten med sine kolleger. Hun bor i en lejlighed i en lille by udenfor Kolding og har desuden en kolonihave, hvor hun har bygget et drivhus og har en urtehave. 38 På Kolding kommunes hjemmeside fandt Amina ud af, hvordan hun kunne blive skrevet op til kolonihaven. Hun synes, at der er et godt fællesskab i haveforeningen, selvom det har taget lidt tid at komme ind på livet af danskerne. Amina er oprindeligt fra Bosnien. Hun kom til Danmark i 1993 og er sidenhen blevet dansk statsborger. Hun har to døtre, Elma og Lejla. Aminas mor kom også med til Danmark. Om sommeren flytter Amina gerne ud og bor i kolonihaven, og hun nyder, når pigerne og hendes mor kommer forbi. Elma og Lejla er voksne og flyttet hjemmefra. Elma er lige blevet mor til en lille dreng. Amina nyder at være blevet mormor. Kontakt til den offentlige sektor Amina synes ikke, hun benytter det offentlige meget, og hun har den holdning, at hun helst vil klare sig selv. Hun har styr på sin økonomi, sit hus og sin kolonihave. Amina foretrækker at printe sine papirer ud og sætte i mapper, så er det mest overskueligt. Hun kan godt begynde på nettet, så synes hun, at hun er forberedt. Hun printer også skemaer ud, som hun så udfylder i hånden. Hvis hun har nogle spørgsmål, foretrækker hun den personlige kontakt frem for selv at skulle lede på nettet efter et svar. Jeg kan bedst lide den personlige kontakt, så jeg får svar med det samme, og jeg bliver ikke stillet om 117 gange i telefonen. Jeg er lidt gammeldags, jeg var jo over 30 år, da jeg kom i gang med computer. Der er også stadig en masse danske ord, som jeg ikke er helt sikker på betydningen af. 39 Amina hjælper sin mor med mange praktiske sager i hverdagen. Hun hjælper fx sin mor med hendes pension. Hendes mor har svært ved at forstå dansk og kan ikke benytte en computer. Amina er ved at undersøge, om hun kan få en fuldmagt til moderens NemID. Amina har derfor printet en fuldmagtserklæring ud fra Ældre Sagens hjemmeside, som hun vil tage med ned på kommunen. Holdning til selvbetjening Amina bruger nettet for at søge information og for at forberede sig. Men hun kan godt blive usikker på det offentliges sprogbrug, samt om de oplysninger hun sender, nu kommer frem til den rette 40. Derfor vælger hun af og til at ringe eller møde op. Nogle gange spørger hun sine døtre om hjælp, og de er søde til at hjælpe, men har jo også travlt med deres. 37 Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. 2 I gruppen De tøvende bor de fleste enten i landsby eller i det åbne land (i alt 68%). Denne gruppe er spredt i alder med flest mellem 40 og 59 år og en del over 65 år. De fleste i denne gruppe er lønmodtagere på grundniveau 25% og har en erhvervsfaglig uddannelse (37%), en grundskole uddannelse (22%) eller en mellemlang uddannelse (17%). (Conzoom 2011) Havearbejde er en meget stor interesse for denne gruppe, idet hele 92% rapporterer, at det er noget, de gør ugentligt, ligeledes prioriteres det at besøge familie/venner (40%). (Conzoom 2011) 39 Alle citater bygger på kvalitative interviews (SnitkerGroup, 2011) 40 68% bruger netbank og 66% handler over internettet og 38% er utryg ved betaling online. (Danmarks statistik. 2011) 16

Da jeg skulle skrives op til en lejebolig fandt jeg papirerne på nettet, og så printede jeg dem ud og udfyldte dem i hånden. Og da jeg havde udfyldt dem, gik jeg ned på kommunen med dem selv. Amina synes, at det kan være svært at gennemskue om det nu er kommet frem til den rette person eller myndighed: Jeg vil gerne have et resultatbillede, altså noget som jeg kan printe ud og sætte i mappen, så det er på plads, og jeg ved, at det er i orden. IT og devices - Har en bærbar computer, som hun fik af børnene i gave 41 - Har en ældre, stationær computer 42 - En almindelig mobiltelefon 43 - Har fastnet-telefon, foretrækker ofte at benytte den frem for mobilen, da hun synes lyden er bedre i fastnet-telefonen - Har netbank - Har NemID 44 - er ved at undersøge om hun kan få fuldmagt til sin mors NemID - Har en digital postkasse, men bruger det kun til at se sin lønseddel, som hun hver måned printer ud og sætter i mappen 45 Motivation Amina vil gerne bruge nettet, men foretrækker ofte den personlige betjening. Hun bliver usikker på, om hun har forstået alle detaljer korrekt og frygter, at der kan gå noget galt, når hun sender via computeren. Synes ikke altid, at hun opfanger alle nuancer over telefonen. Hun kan blive bekymret for, hvordan de ældre, der ikke har computer, skal klare sig i fremtiden. Jeg synes det er synd for den ældre borger. Min mor har ikke computer, hvordan skal hun klare sig, hvis jeg ikke hjælper hende? Tilgængeligt for alle Amina kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov og brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen kan blandt andet sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG) 46 Eksempler på situationer og selvbetjening - Tab af sundhedskort bestille nyt - Anmelde tyveri i kolonihaven - Tjekke skatteoplysninger - Ændre forskudsopgørelse - Søge om boligstøtte - Gå på efterløn - Søge folkepension - Byggetilladelse til kolonihaven - Modtage digital post fra det offentlige - Søge om hjælpemidler - Søge om plejebolig 41 80% af de 55-64årige har brugt internet indenfor de seneste 3 mdr. (Danmarks Statistik 2011) 42 85% af aldersgruppen 55-64årige har adgang til internet i hjemmet. (Danmark statistik, 2011) 43 53% af gruppen De tøvende har 1-2 mobiltelefoner i hustanden. (Conzoom 2011) 44 73% af de 55-64årige har NemID. (Befolkningens brug af NemID) 45 35% af gruppen De tøvende har e-boks. (Conzoom, 2011) 46 www.w3.org/translations/wcag20-da/ 17

18

Verner - De IT-fremmede 47 Verner er 71 år og pensionist. Han har ikke en formel uddannelse, men har gået i livets skole, som han selv plejer at sige. Verner og hans kone Kirsten bor i et rækkehus i Glamsbjerg på Fyn. Verner forlod skolen efter 7. klasse for at komme ud at tjene, som det hed dengang. Hans sidste job var som chauffør for et stort gartneri på Sydfyn. 48 Verner gik på efterløn som 62 årig, der synes han, det kneb med synet og med at følge med tempoet på gartneriet. Efterfølgende har Verner fået konstateret grå stær 49. Det skal han opereres for, når det passer ind. Verner nyder sin tid som pensionist, han har altid gang i nogle projekter i sit værksted. Verner kommer nemt i snak med folk og holder af at engagere sig i projekter og mennesker. Mange naboer kommer forbi, for hvis man ikke tilhører brug-og-smid-væk-generationen, så kan Verner fikse stikket på lampen eller den knækkede eger på cyklen. Når børnebørnene ringer for at høre, om de kan hjælpe til i værkstedet, bliver Verner ekstra glad. Kontakt til den offentlige sektor Verner vil helst klare sig selv og ikke lægge nogen til last. Han synes ikke, at han særlig ofte er i kontakt med det offentlige. Og hvis han er det, er det altid hans kone, der står for det. Han synes også, at det kan være svært at forstå, hvis han skal læse et brev fra det offentlige. Han synes, at de bruger mange ord han ikke kender og ikke forstår. Verner har aldrig været god til det med bogstaver, siger han selv. Jeg har egentlig ikke brug for kontakt til det offentlige, vi har aldrig skyldt nogen noget! 50 Holdning til selvbetjening Verner er ikke rigtig med på, hvad ordet selvbetjening reelt betyder. Hans kone har bestilt en NemID til ham, men han bruger den stort set aldrig selv 51. Da NemID kom, var det meget forvirrende, også for min kone, så derfor gider jeg slet ikke prøve. Jeg er nok sådan anti-alt moderne, jeg synes, at folk sidder alt for meget ved deres computere i dag! Så kan jeg altså meget bedre lide at bruge mine hænder og være kreativ i mit værksted end at sidde og glo ind i en computerskærm! IT og devices - Verner har en stationær computer, men bruger den stort set ikke. Det gør Verners kone. Hans synsnedsættelse gør, at han synes, at det er svært at skelne bogstaverne på skærmen - En almindelig mobiltelefon, men den er tit slukket 52. 47 Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Forhold til det offentlige og selvbetjening er indsamlet ved kvalitative interview. Beskrivelsen af Verner er ligeledes baseret på rapporten: De IT-fremmede it, barrierer, motivation og læring (Digitaliseringsstyrelsen, 2012) 48 62% gruppen De IT-fremmede er over 65 år. Denne gruppe har den største andel af pensionister, førtidspensionister og efterlønsmodtagere, nemlig 37%. Gruppen bor fortrinsvis i mindre byer hele 47% bor i enten en landsby eller en mindre provinsby, mens 25% bor i en større provinsby Denne gruppe har den største andel af personer, der udelukkende har afsluttet en grundskoleuddannelsen, nemlig 34%. 32% har en erhvervsfaglig uddannelse. Hele 40% har en husstandsindkomst på 212.000 kr eller derunder og 28% en indkomst på mellem 212.000 og 336.000. kr (Conzoom, 2011) 49 Det vurderes, at omkring 65.000 mennesker i Danmark har et alvorligt synshandicap. Heraf er godt 50.000 af dem over 70 år. (Synshandicap, Servicestyrelsen.dk) 50 Alle citater bygger på kvalitative interviews (SnitkerGroup, 2012) 51 26 % af de 75-89-årige internetbrugere anvender NemID til andet end netbank hver måned. (Befolkningens brug af NemID). Den laveste aktivering af NemID, er i Nord- og Vestjylland samt Sydhavsøerne og Bornholm. (Digitalisering rammer skævt: Danmark har en rådden banan, Version2, sept. 2011) 19

- Har fastnet-telefon, foretrækker at benytte den frem for mobilen. Har kun mobilen med fordi hans kone og voksne børn siger, at han skal. Har NemID, men det er hans kone, der har bestilt koden og hende, der hjælper ham med at bruge denhar netbank, men det er Verners kone, der står for det. Motivation Verner bruger helst ikke en computer, og han har heller ikke lyst til det. Han synes, at det fjerner mennesker fra hinanden 53, og han siger ofte, at hvis han ikke havde sin kone, så ville jeg være på den. Hans kone har forsøgt at forstørre skriften på skærmen for ham, men han synes ikke, at det har virket. Verner har hørt om et it-kursus på det lokale bibliotek. Han overvejer det, men synes lidt motivationen mangler 54. Jeg nåede ikke at bruge computer i mit arbejdsliv, så jeg er aldrig kommet i gang med det, og jeg har heller ikke haft lyst. Jeg kan godt lide at snakke med mennesker, bare spørg min kone! Tilgængeligt for alle Verner kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov og at brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov kan blandt andet sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG). 55 Eksempler på situationer og selvbetjening - Skifte læge - Tab af sundhedskort bestille nyt - Modtage digital post fra det offentlige - Tjekke skatteoplysninger - Ændre forskudsopgørelse - Søge om plejebolig - Søge om høreapparat - Søge om boligstøtte 52 75% har 1-2 mobiltelefoner i husstanden. 14% har 3-4 mobiltelefoner. (Conzoom, 2011) 53 Gruppen af De IT-fremmede er karakteriseret ved at være de mest utrygge ved online betaling (57%) og ved at langt de fleste føler, at alting ændrer sig for hurtigt (70%). (Conzoom, 2011) 54 De væsentligste begrundelser for ikke at bruge internettet til at indsende oplysninger til det offentlige fordeler sig: Mere end tre ud af fem har ikke haft behov for det. Dernæst følger: At man ikke ved, hvordan man gør, og at man foretrækker en personlig kontakt (Danmarks Statistik, 2011). 55 www.w3.org/translations/wcag20-da/ 20

Florian - I Danmark for en periode 56 Florian er 35 år, og kommer fra Düsseldorf i Tyskland. Han er flyttet til Danmark i en periode for at arbejde. Florian har sin kone Sabine og deres to børn på 4 og 6 år med til Danmark. Familien regner med at skulle være i Danmark i 5 år, hvis de falder godt til. Florian er uddannet ingeniør med speciale i bygningskonstruktion. Familien bor i Odense, hvor de startede med at leje en lejlighed. Efterfølgende fandt de en mindre villa lidt udenfor byen. Det tog tid at finde det rette sted at bo. Det var lidt svært at finde ud af, hvor man skulle henvende sig med det praktiske. Familien fik blandt andet hjælp fra kolleger på Florians arbejde 57. Sabine er bankuddannet, og håber på at finde et arbejde i Danmark. Her i starten har der været fokus på det praktiske med børn og bolig, og det at skulle finde sig til rette, når man ikke kan sige stort mere end tak på dansk. Sabine kan ikke udtale navnet på vejen, hvor de bor, så hun har skrevet adressen ned på sin mobiltelefon og Google translate benyttes flittigt. Sabine skal også finde et egnet danskkursus. Børnene er begyndt i børnehave og i 0.klasse. Det har været overvældende for dem med alt det nye. Kontakt til den offentlige sektor Da Florian kom til Danmark havde han brug for at få de praktiske sager til at falde på plads. Allerførst skulle han have et cpr-nummer for at komme videre til de rette myndigheder. Florian havde hørt om International Borgerservice (International Citizen Service) fra en kollega, der tidligere havde været udstationeret i Danmark. Her fik Florian hjælp til få udfyldt de rette formularer i den rette rækkefølge. International Citizen Service hjalp også med at finde de rette skemaer, så Florian kunne få et skattekort, sygesikringskort og kunne få bestilt en NemID, så han kunne oprette en netbank-konto. Florian mødte sproglige barrierer på telefonen, når han skulle ringe til det offentlige. For flere steder mødte han udelukkende en dansktalende voice-response stemme. Then you have to call. You have to press a number, but I don t understand Danish. So press one for this and press two for that does not make sense to me. The information in English is much smaller than the Danish. Therefore you don t get all the information you need. You get most information in Danish, which I don t understand. 58 Holdning til selvbetjening Florian er vant til at betjene sig selv over nettet. Han begynder altid på nettet for at finde information og printe skemaer ud og forberede sig. Men det kan være svært for en del information er på dansk. Det svære er også at finde ud af processen; hvad han skal gøre i hvilken rækkefølge. I needed a place on the internet where a foreigner can go. What to bring before going to SKAT. What to bring to ICS. A simple webpage which describes what you need, and where to go and describes the whole process. IT og devices 56 I 2011 var der 83.370 fuldtidsbeskæftigede udenlandske statsborgere bosat i Danmark. 6.783 af disse statsborgere kom fra Tyskland. (www.jobindsats.dk/sw9795.asp) 57 Workindenmark, 2012. 58 Alle citater bygger på kvalitative interview (SnitkerGroup, 2012) med udlændinge, der kommer til DK for at arbejde for en periode. 21

- Florian en stationær computer og to bærbare computere - To smartphones To Ipads, den ene bruger den seksårige meget, da der er et godt program, hvor man kan lære dansk sprogudtale - Har netbank - Har NemID Motivation Florian ville gerne have klaret mere af det praktiske arbejde over internettet selv. Han er vant til at betjene sig selv online i Tyskland, men i Danmark han møder den sproglige barriere; at al information ikke findes på engelsk. Nogle gange lykkedes det med hjælp fra Google translate at finde det rette skema, som han får hjælp til at udfylde. I wish that the tax calculator online would be in English so I could calculate my own tax percentage. Tilgængeligt for alle Florian kan have et handicap. Løsninger skal derfor udarbejdes, så de tager hensyn til særlige behov og at brugerne kan anvende kompenserende hjælpemidler. Denne hensyntagen til nogle gruppers særlige behov bl.a. andet sikres via vejledningen for tilgængeligt webindhold (WCAG). 59 Eksempler på relevante situationer og selvbetjening - Opskrive til skole, SFO og børnehave - Bestille NemID - Indregistrere sin bil - Ændre forskudsopgørelse - Indberette kørselsfradrag - Flytte adresse og skifte læge - Tab af sundhedskort - Ombytte sit udenlandske kørekort - Tyveri i hjemmet og stjålet cykel - Betale en fartbøde 59 www.w3.org/translations/wcag20-da/ 22

Datamateriale Kildemateriale for personasbeskrivelserne Conzoom, 2011 Personasbeskrivelserne baserer sig på tal fra Danmarks Statistik, Index Danmark, Gallup Marketing og en særkørsel fra Geomatics Conzoom 2011. Denne særkørsel forholder sig til: brug af IT, alder, uddannelse, indkomst, geografisk placering (bynærhed) og livsholdning (tryghed ved IT og forhold til samfundsudvikling). Danmarks Statistik - BBIT2011: Befolkningsundersøgelse 2011 angående IT. - Bilag 2 Befolkningens generelle it parathed: Notat/bilag til BBIT2011 - BEBRIT02: - BEBRIT04: - BEBRIT09: - Befolkningens brug af NemID. Bilag udarbejdet i forbindelse med kørslen af BBIT til Digitaliseringsstyrelsen, Center for borger.dk, 2011 Danskernes brug af internet, 2009. e-publikation, 2009. Publikationen er tilgængelig på:http://www.emaerket.dk/media/132320/danmarks%20statistik.pdf Statistik på hvor indvandringen er fra: www.jobindsats.dk/sw9795.asp og Workindenmark.dk, 2012 Statistikbanken (Danmarks Statistiks online-databank); Befolkningens brug af IT: http://www.statistikbanken.dk/848 Statistik over tilmeldte borgere i digital postkasse (Uge 51 2011, Uge 52 2011, Uge 1 2012): Datasæt for tilmeldte borgere hos borger.dk. Temaside om 'Informationssamfundet', heriblandt 'Befolkningens brug af IT': http://www.dst.dk/statistik/emner/informationssamfundet.aspx?tab=pub Tre millioner danskere handler online, publikation 305: http://www.dst.dk/pukora/epub/nyt/2011/nr305.pdf FORTROLIG: De it-fremmede; it, barrierer, motivation og læring. Statusrapport 3 for Digitaliseringsstyrelsen af NIRAS, november 2011. Kvalitative interview gennemført interview med borgere indenfor de seks personas-kategorier. Interview har belyst de seks personas-kategoriers forhold til det offentlige og selvbetjening, maj 2012, SnitkerGroup Kvalitative interview med eksperter fra Work in Denmark, maj 2012, SnitkerGroup Rapporter, artikler, oplæg, notater - ATP: Rapport fuld version, Personas katalog og Spørgeramme: MEC for ATP, 2011. - Borger, betjen dig selv: Thomas Kokholm, i Danske Kommuner, 25, 2011. 23

- Dansk Blindesamfund: Tal for antallet af synshandicappede og læseudfordrede er behandlet på:http://www.dkblind.dk/indsats/social_og_sundhed/sundhed/om-synshandicap/hvor-mangeer-synshandicappede - Danskernes brug af internettet, Foreningen af Danske Interaktive Medier (FDIM), 2011 - Den digitale vej til fremtidens velfærd. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015. - Regeringen/KL/Danske Regioner, 2011http://fm.dk/Publikationer/2011/Den%20digitale%20vej%20til%20fremtidens%20velfærd/~/ media/publikationer/imported/ - Den kompetente borger. Hvorfor kommer borgerne i borgerservice? - og hvorfor vælger de digital selvbetjening fra? Skaarup Research for Ballerup Kommune, 2011. - Det digitale Danmark er helt skævvredet. Niels Barfod i Børsen 26. 2. 2008.http://borsen.dk/nyheder/it/artikel/1/126717/det_digitale_danmark_er_helt_skaevvredet.ht ml - Det digitale samfund 2010. IT- og Telestyrelsen, Ministeriet for Videnskab, Teknik ogundervisning, rapport, 2010.http://www.itst.dk/statistik/data/det-digitalesamfund?searchterm=det%20digitale%20samfund - Foranalyse til edag3-kampagne - tekstrapport DOK1205824 og Foranalyse - edag3 - hovedresultater ppt DOK1205828. Megafon for Skat, 2009. - Hvor mange voksne læser dårligt?: Carsten Elbro, 2000. e-artikel tilgængelig på:http://udd.uvm.dk/200005/udd05-11.htm - Kan-ikke/ vil-ikke, præsentation (uddrag), [formentlig] fra Jimmy Kevin, IT- og Telestyrelsen. - Kommunal Web Excellence. Sådan gør de bedste kommuner og de værste. Dwarf 2010.Whitepaper tilgængelig på http://www.dwarf.dk/publikationer/kommunal_web_excellence.html - Livssituationer i Borgerservicecentre. Projektrapport, LKS (nuværende Foreningen af Borgerservicechefer i Danmark, borgerservicedanmark.dk), 2005. - Notat - Brugervenlighed i borgervendte selvbetjløsningsløsninger: Resultat af screening af 30 offentlige selvbetjeningsløsninger', Digitaliseringsstyrelsen, 2011 - Personas til den fællesoffentlige borgerportal, Nanna Engberg og Klaus Silberbauer, Creuna for Den Digitale Taskforce, 2006 - Roskilde Kommune: Borgerundersøgelse om hjemmesiden, 2009. Rapport og hovedresultater fra undersøgelsen er tilgængelige på http://www.roskilde.dk/webtop/site.aspx?p=11619. - Væk med bøvlet. Metoderapport. Mindlab, 2010.http://www.mindlab.dk/assets/477/web_pixi_13_10_final.pdf - Væk med bøvlet. Folder. MindLab, 2010:http://www.mindlab.dk/assets/477/web_pixi_13_10_final.pdf - Medieudviklingen 2010, rapport. DR Medieforskning.http://www.dr.dk/NR/rdonlyres/D0F84992- F0E6-4107-A2B2-72B6F35B42D4/2572038/medieudv2010_print.pdf - Den digitale vej til fremtidens velfærd. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015. Regeringen/KL/Danske Regioner, 2011http://fm.dk/Publikationer/2011/Den%20digitale%20vej%20til%20fremtidens%20velfærd/~ /media/publikationer/imported 24

Bilag Conzoom 2011, Særkørsel Rækkenavne Dk gr 1 total gr 2 total gr 3 total gr 4 total gr 5 total 25 32 8 28 8 AktiviteterHalvårlige 91 Går i teater 23 29 21 24 20 16 Går på maleri/kunstudstilling 19 25 17 20 15 21 Går på museum 23 29 22 27 20 24 Går til klassisk koncert 7 9 6 5 6 11 Går til pop/rockkoncert 20 24 20 34 16 9 AktiviteterMånedlige 40 Går i kirke 7 6 5 4 8 11 Går på diskotek 9 11 9 25 6 4 Handler i byggemarkeder 25 21 24 9 31 14 AktiviteterUgentlige 382 Bager selv 14 13 13 10 17 13 Besøger venner eller familie 42 43 43 61 40 36 Dyrker sport/motion 57 62 55 65 54 45 Gør- det- selv 32 28 31 23 36 22 Har gæster til spisning 8 10 8 13 8 7 Havearbejde 77 70 71 32 92 69 Håndarbejde 11 8 11 5 13 19 Læser faglitteratur 28 35 27 47 26 15 Læser skønlitteratur 39 43 37 43 38 41 Læser tidsskrifter 26 28 23 27 26 18 Mad efter nye opskrifter 12 12 12 14 12 10 Spiser købte færdigretter 8 9 9 15 6 9 Spiser slankemad 28 28 26 30 28 25 Alder9 100 Fra 23 til 29 år 9 10 8 28 6 2 Fra 30 til 39 år 16 18 18 22 14 5 Fra 40 til 49 år 19 20 22 14 19 9 Fra 50 til 59 år 17 17 19 9 19 11 Fra 60 til 65 år 11 11 11 4 13 11 Over 65 25 20 19 7 28 62 Under 23 3 3 3 16 2 1 AntalBoern 100 Et barn 12 13 13 8 13 6 25

Rækkenavne Dk gr 1 total gr 2 total gr 3 total gr 4 total gr 5 total Ingen børn 71 67 67 86 66 89 To børn 13 14 14 5 15 4 Tre eller flere børn 5 5 6 1 6 1 AntalMobiltelefoner 100 1-2 57 55 59 81 53 75 3-4 32 33 31 16 35 14 5 eller flere 8 9 7 1 10 2 Ingen 3 3 3 2 3 9 Beskaeftigelse 100 Anden beskæftigelse 11 11 11 12 11 10 Arbejdsledig 2 2 2 2 2 2 Børn 18 19 18 19 14 Efterlønsmodtager 2 2 2 2 3 3 Førtidspensionist 4 3 4 4 4 7 Lønmodtager grundniveau 25 21 25 27 25 24 Lønmodtager højt niveau 6 10 6 6 5 2 Lønmodtager mellem niveau 9 11 9 9 9 7 Pensionist 15 13 14 14 15 27 Selvstændige 3 4 3 2 4 2 Topleder 1 2 1 1 2 1 Under uddannelse 3 3 3 5 2 2 Civilstand 100 Enlige / singler 52 47 49 74 42 73 Par 48 53 51 26 58 27 Habitation 100 Det åbne land 13 7 12 1 34 7 Landsby 17 8 12 2 34 23 Metropol 8 16 8 23 3 4 Metropolomegn 20 38 23 19 8 18 Mindre provinsby 17 15 17 12 10 24 Større provinsby 24 17 29 43 10 25 HoldningerErEnig 655 Alting ændrer sig for hurtigt 54 45 54 39 59 70 ITOgInternet 219 Bruger netbank 72 77 72 85 68 48 Er utryg ved betaling online 35 30 35 21 38 57 Handler via Internet 71 77 72 86 66 40 Spiller computerspil 23 23 25 31 20 15 Spiller onlinespil 19 18 20 25 18 12 Hvilke låneformer har du selv 26

Rækkenavne Dk gr 1 total gr 2 total gr 3 total gr 4 total gr 5 total Net bank, PC bank, Home banking E-boks SamletIndkomst 66 73 65 85 60 44 43 53 45 63 35 23 100 212.473 og derunder 20 15 18 42 14 40 212.474 til 336.578 kr. 20 15 21 24 18 28 336.579 til 521.870 kr. 20 18 22 18 21 16 521.871 til 770.178 kr. 20 19 22 11 25 10 770.179 kr. og derover 20 33 18 6 21 6 Uddannelse 100 Almen gymnasial 5 6 5 9 4 4 Anden uddannelse 5 4 4 6 4 9 Bachelor 2 3 2 4 1 1 Erhvervsfaglig 34 29 36 29 37 32 Erhvervsgymnasial 2 2 2 3 2 2 Grundskole 22 15 21 22 22 34 Kort videregående 6 6 6 5 6 4 Lang videreg. og forskere 9 17 8 9 7 4 Mellemlang videregående 16 18 16 13 17 10 27

Uddrag af datamateriale BBIT 2011 28

29

30

31

BEBRIT09 Procentvis andel af segment/befolkningsgruppe 32

33

34