Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser.

Transkript

1 Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser Christian Østergaard Madsen 4. december 2013

2 Baggrund Kandidat i medievidenskab, Københavns Universitet, 2004 Speciale om følelsen af tilstedeværelse ved kommunikation gennem forskellige digitale kanaler Forskningsassistent tilknyttet Mobilt Indholds Lab, åriges brug af mobile og digitale medier Fuldmægtig i IT- og Telestyrelsen (nu Erhvervsstyrelsen), Statistiske publikationer ErhvervsPhD hos ATP og ITU,

3 Udbetaling Danmark Ny offentlig myndighed etableret ved lov i Centrene åbnede i oktober Ansvarlig for administrationen af 180 milliarder DKK årligt inden for fem ydelsesområder (boligstøtte, barsel, familieydelser, førtidspension, pension). ATP administrerer Udbetaling Danmark og er kunderådgivernes (sagsbehandlernes) arbejdsgiver. Beregnet årlig besparelse på 300 millioner DKK årligt efter en indkørselsperiode. Stordriftsfordele og effektiviseringer. Mit forskningsprojekt skal bidrage til behovsopgørelsen til udbuddet af de nye it-systemer til UDK i

4 Politiske målsætninger for selvbetjening Regeringen vil i samarbejde med kommuner og regioner formulere en ny digitaliseringsstrategi for hele den offentlige sektor. ( ) Det er endvidere regeringens mål, at al kommunikation mellem borgere, virksomheder og det offentlige skal foregå digitalt inden udgangen af For ældre, personer med handicap og andre, der er begrænset i at udveksle oplysninger eller betjene sig selv over internettet, skal det være muligt at få hjælp. Et Danmark, der står sammen. Regeringsgrundlag, 2011 Tilsvarende forventes det, at de offentlige myndigheder i 2015 modtager op mod 80 pct. af alle ansøgninger og anmeldelser fra borgerne digitalt. Det vil frem mod 2015 betyde en milliardbesparelse på administration i hele den offentlige sektor. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Finansministeriet, KL, Danske Regioner 2011 Kommunernes henvendelser. KL

5 Erfaringer fra Holland Fra Willem Pietersons Ph.d.-afhandling (2009) Channel Choice. Citizens Channel Behaviour and Public Service Channel Strategy. 5

6 Tese Det er ikke et nulsumsspil. I juni 2013 oversteg Danske Banks mobile logins Desktop login To eksempler på nulsumsspil - politik og poker 6

7 7

8 Udbredelse af ny teknologi Sort/hvidt fjernsyn til farvefjernsyn Samme vaner Video Forskudt tv-sening Nye vaner 8

9 Problemstillinger af særlig interesse for ATP Hvad kendetegner fremtidige attraktive digitale selvbetjeningsløsninger set med danske øjne, både offentlige og private? Hvordan kan man øge selvbetjeningsgraden for offentlige tjenester og samtidig undgå at mængden af informationshenvendelser stiger? Hvordan adresseres henholdsvis lave it-færdigheder og begrænset kendskab til en offentlig ydelse? Hvordan sikres, i forbindelse med obligatorisk selvbetjening, at borgere selv kan og vil anvende selvbetjeningsløsningerne og føler sig trygge ved det? 9

10 Kvantitative data Statistik fra ATP 10

11 Kvalitative data ATP s egne brugerstudier Observationer og interviews (2012) Interviews i ATP Kunderådgivere fra UDK (2013) Observationer i ATP Medlyt på opkald til familieydelser ( ) Fokusgrupper (5) 3 i København (7+4+5) 2 i Vordingborg (6+6) Forår 2013 Opfølgende observationer og interviews (8-10) I respondenternes egne hjem Vinter

12 Brug af offentlige selvbetjeningsløsninger Kilde: & Digitaliseringsstyrelsen Tilgået: 3. oktober

13 QUIZ! Mest anvendte tjenester? 13

14 Mest anvendte kommunale selvbetjeningsløsninger? Ægteskabserklæring Anmeld flytning til folkeregistret Anmeld manglende hentning af affald Anmeld rotter Anmeld socialt bedrageri Ansøg om byggetilladelse Ansøg om enkeltydelser Ansøg om friplads i dagtilbud Ansøg om hjælp til forsørgelse Ansøg om hjælpemiddel/ forbrugsgode/boligindretning Ansøg om navne- og adressebeskyttelse Ansøg om/forny dansk pas Ansøg om/forny kørekort Beskyttelse mod direkte markedsføring (Robinsonlisten) Bestil afhentning af storskrald Bestil bopælsattest Bestil EU-sygesikringskort (Det blå sygesikringskort) Bestil nyt sundhedskort (sygesikringsbevis) Digital Pladsanvisning Færdigmeld byggeri Følg din byggesag Hent din ejendomsskattebillet Kørekort - se hvad de forskellige symboler og koder betyder Lægevalg ud over 15 km afstand P-afgift system Se fripladsgrænser Seneste lægeskift / journaloverdragelse Skift læge Skift sygesikringsgruppe Ansøg om kontanthjælp Ansøg om lån eller garanti for lån til beboerindskud DP 211 Aftale mellem arbejdsgiver og lønmodtager om refusion af løn eller dagpenge under sygdom Søg adresseoplysninger på person Vis mine sygesikringsoplysninger 14

15 Mest anvendte kommunale selvbetjeningsløsninger? Anmeld flytning til folkeregisteret aktiveringer 38 % gennemførselsrate Digital pladsanvisning aktiveringer 70 % gennemførselsrate Bestil EUsygesikringskort aktiveringer 81 % gennemførselsrate Kilde: & Digitaliseringsstyrelsen Tilgået: 3. oktober

16 Hvad sker der? 16

17 Hvad sker der? 17

18 Hvorfor sker det? Kvalitative undersøgelser April- Maj Fem fokusgrupper med enlige forsørgere Tre på ITU I København (7+4+5 deltagere) To hos Udbetaling Denmark i Vordingborg (6+6 deltagere) Semi-struktureret, åbne spørgsmål og øvelser Intro: Er der noget særligt der optager jer for tiden? Erfaring med offentlige ydelser Foretrukne henvendelsesformer og opfattelse heraf Offentlige overfor private selvbetjeningsløsninger Den perfekte selvbetjeningsløsning December Opfølgende observationer og interviews 8-10 deltagere, ekstremerne Hvad gør de så, og hvorfor? Hvorfor er der forskelle? 18

19 Analyse Tre vigtige begivenheder Når man bliver enlig Den årlige enlige erklæring Udbetalinger Når noget er anderledes // Når barnet fylder 15 19

20 Display som analyse- og presentationsredskab Work in progress! 20

21 Eksempel på et problem: Silo 21

22 Eksempel på et problem: Silo 22

23 Eksempel på et problem: Silo FAMILIE BOLIG 23

24 Eksempel på et problem: Silo 24

25 Forhandling eller forklaring? 25

26 Sprog 26

27 Sprog ATP skrev en guide til boligstøtte i et almindeligt sprog 27

28 Løsningsforslag 28

29 Centrelink - Australien 29

30 Hollandsk SU-styrelses hjemmeside 30

31 Brug Min side på borger.dk! 31

32 Andre forslag 32

33 Kvitteringer Kvitteringer Har jeg gjort alt der kræves? Oplys behandlingstid! Oplys hvor man går hen med spørgsmål! Print knap og videresend til , så borgernes behov for dokumentation imødekommes (fordel ved skriftlig kommunikation) 33

34 Brug netbank! Ved indbetaling til netbank Kort tekst om udbetalinger, især ved ændringer 34

35 E-Boks: Ingen skelnen mellem breve Kan være vigtigt Er det vigtigt eller er det ikke vigtigt for mig? 35

36 Trafiklys til information om post i e-boks Rød Handling påkrævet! Der er en henvendelse i din e-boks du skal svare på! Gul - Ændring Dit barn er fyldt femten. Du får nu ungeydelsen udbetalt hver måned fremfor hver tredje måned. Dette månedlige beløb er en tredjedel af det du tidligere fik hver tredje måned. Grøn Ingen ændringer Alt er som det plejer, der er ingen ændringer til dine udbetalinger 36

37 Send post om fredagen kommer om lørdagen 37

38 Opsummering Sammenhæng i kanalbrug 80 % kan ikke betragtes isoleret, husk volumen på tværs af kanaler! Alt for lave gennemførselsrater. Dårlige løsninger skaber opkald. Forslag til forbedringer Fra borgernes synspunkt Brug Min side på borger.dk Navigation Sprog Kvitteringer Notis ved ændringer (netbank) 38

39 Spørgsmål Christian Ø. Madsen 39