(Interviewer) (Informant) Bilag 13 Charlotte: Transskriberet og kodet interview 00.10: Ja men til at starte med vil vi godt bare bede dig om at præsentere dig selv. 00.14: Jamen jeg hedder Charlotte, jeg er 43 år, har fejret 25 års jubilæum i TDC, og jeg startede ovre i det jyske, da det hed jysk telefon, som kontorelev og skulle have lærerkontrakten med hjem og have skrevet under, fordi jeg var ikke gammel nok og så troede jeg egentlig bare jeg skulle have denne her kontoruddannelse og så skulle jeg ud og opleve verden og så blev jeg hængende, jeg fik tilbudt vikariat og blev fastansat og synes egentlig det var et meget rart sted at være med mange muligheder, så bliver man træt af at være et sted, eller det er på tide at komme videre, men så er der jo muligheder andre steder, man har jo en fordel, man kender noget til virksomheden, de systemer der arbejdes med i TDC, men det er alligevel et nyt område, så jeg tror det er derfor mange bliver hængende i så lang tid. Og så for 7 år siden på denne her tid, der sad jeg op i døgncenteret i Århus, vi havde så med data at gøre og fik at vide at nu skulle vi effektivisere og det betød at døgncenteret i Århus flyttede herover og så tænkte jeg, jeg var glad for mit arbejde og jeg boede alene dengang, så jeg burde da bare flytte med, der er to tilbage foruden mig, overlevere tilbage derfra, de bor i Vejle, de pendler så frem og tilbage, men har noget overnatningsmuligheder i et lille rum herovre og det gør jo så også når vi har de vagter så kan det lade sig gøre, det er svært, var det 8-16 så kunne det ikke og så, ja, så er jeg her. 01.45: Så du har været i denne her afdeling i 7 år? 01.47: Nej, til sommer, vi fik trods alt lige nogle måneder til at forberede os på, men jeg har været herovre i, ja 6 og et halvt år og arbejdet på skiftehold siden år 2000. Og arbejdet med, jamen det er jo faktisk det samme område jeg i virkeligheden har arbejdet med, for det er jo noget med man bliver omorganiseret, man søger noget nyt og man bliver alligevel lidt det der når der er interesse for det, så bliver der nogle afdelinger samlet og ja, så jeg kender jo rigtig mange af de mennesker der sidder inde i systemerne fra gamle dage. Det var sådan mig. 02.27: Ja, så vil vi her til at starte med bare, beskrive TDC 2.0, bare med dine egne ord? 02.37: Det jeg troede det var eller det som det viste sig at være? 02.39: Begge dele gerne. 02.40: Begge dele. Jamen altså det var jo et skræmme ord, det var jo TDC 2.0 det er lig med fyringer og nu skal vi styres i, med stram snor og vi bliver kigget over skulderen og vi får ikke lov til at tænke en selvstændig tanke, stort set, det var hvad snakken gik på. Og så fik vi at vide at nu var det vores tur og det gjorde jo 1
vores ledelse blev rigtig smarte, de lavede simpelthen en trivselsgruppe, hvor der var, ledelsen var med, vores tillidsrepræsentanter og så en repræsentant fra hver gruppe, der hverken er det ene eller det andet og jeg er så en af dem, for også sådan, jamen hvilke tanker gjorde vi os og når vi skulle rulle noget ud hvordan det skulle foregå og så det ikke altid var tillidsmændene der kommer og siger, nu skal vi lige samarbejde om det her, så vi også kunne være med og vi fik en lidt dybere forklaring og så havde vi lov til at stille alle de frække spørgsmål, som vi også troede at vores kollegaer kunne finde på at stille uden at denne person blev hængt til ansvar og fik at vide at de var negative eller vi var kritiske, men simpelthen hvad kan vores kollegaer finde på at spørge om og så simpelthen får det sendt ud og få taget højde for det og måske blev nogen ting allerede lavet om inden det blev kørt ud, altså selve hvordan de skulle køre forretningsgangene og så har der jo været alle de her projekter som der har været rigtig stor grad af medarbejderinvolvering i og så har, det er jo gået godt rigtig meget af det, vi har fået ros og det kan alle jo godt lide, men det er faktisk gået godt, en ting som vores tavlemøder det var også noget folk var meget kritiske overfor, fordi hvorfor skal vi nu stå der, nu har i været med til ODC4 og de deltager jo så alle sammen, hos os der har vi faktisk kun klokken 15.00, ved det store vagtskifte, hvor vi skifter fra daghold til aftenhold, fordi om dagen der sidder vi lidt sådan vi indgår, vi hjælper lidt ODC4, så ar vi nogle små opgaver selv, vi hænger ikke rigtig på nogle telefoner eller noget. Fra klokken 3 så tager vi over og det er der vi har det store tavlemøde hvor vi snakker om hvordan det er gået dagen før og er der nogle ting vi skal være opmærksomme på og det er egentlig en god måde lige at få kigget hinanden i øjnene på og få overdraget information som tit kan gå i glemmebogen fordi nogen har fået det at vide ved vagtskifte og så sker der ikke rigtig noget ved den sag og så glemmer man det, så det er rigtig godt, rigtig rigtig godt, jeg synes det er en af de største gevinster faktisk ved det, det er vores tavlemøder. Vores kollegaer i ODC2 de holder jo 3 gange tavlemøder i døgnet og de sidder jo med de her store backbone fejl og så videre så for dem giver det rigtig meget værdi at holde det 3 gange, vi har også fundet ud af at det var nok vigtigt. 05.47: Ja, hvilke mål er der blevet sat? 05.51: Der blev sat et mål om at vi skulle være 15 % mere effektive eller produktive inden 2012 var omme og vi startede året sidste år med at måtte sige farvel til nogle kollegaer og det var en eller anden procentdel og så skulle vi hver især yde mere så afdelingens produktivitet steg og det indfriede vi og det er jo så også ved at arbejde efter de her SOP s, at alle problemstillinger skal være beskrevet, så hvis vi får en alarm så kan vi slå op og se, hvordan agere vi her, sådan at det kan gå lidt hurtigere men ikke bevæger sig ud i nogle hjørner hvor man slet ikke sku have været men simpelthen at vi ved hvor vi skal finde informationen, vi skal ikke kunne rumme det hele, vi skal bare vide hvor vi kan finde det. 06.39: Hvem har sat de her mål? 2
06.42: Det er topledelsen. 06.45: Det har topledelsen? Uden, når du siger topledelsen, er det så lederne eller er det helt oppe? Altså dine ledere eller? 06.54: Det er ikke mine ledere der har sat målene. 06.57: Og de har heller ikke været en del af det? 06.59: Det har de da nok, men den har vi slet ikke været involveret i, vi får jo den besked viderebragt at det er noget vi skal nå. Det var da et spørgsmål jeg aldrig har tænkt over, hvor den egentlig kommer fra. 07.16: Hvilke rolle har du oplevet navigatørerne havde? 07.21: Jamen, vi var jo til nogle møder hvor vi var involverede i det, på den side oplevede jeg egentlig meget, meget involvering men de kollegaer som ikke havde været involveret i TDC 2.0 de brugte os ikke rigtig, hvor enten så tænkte de ikke over det, eller også var de lidt skræmt over hvad der skulle ske og så var det måske bedre bare at, eller også afventede de bare information, der blev ikke stillet så mange spørgsmål, vi blev ikke brugt så meget af kollegaerne som vi havde regnet med, så vi sparrede egentlig mere med ledelsen og vores tillidsrepræsentanter, men ikke ned af, der fik vi egentlig ikke nogen kritiske spørgsmål, om de så er gået til ledelsen eller til TR det ved jeg ikke, men vi som navigatører har ikke rigtig fået nogen spørgsmål fra kollegaer. 08.11: Hvordan er i valgt ind i trivselsgruppen? 08.16: Altså jeg blev vel egentlig bare bedt om at deltage, vi havde en, en sådan lille trivselsgruppe før også hvor det gik mere på at nu skal vi lige huske at have det godt sammen, alle sammen, så det var faktisk den der blev brugt og dem der tit går forrest og siger nu skal vi altså også huske hinanden, vi skal være gode ved hinanden, skal vi ikke snart have en fest, jeg har en tendens til at blive valgt til sådan noget. 08.50: SÅ du har sådan set ikke på nogen måde været med til at præge de her mål der er blevet sat for afdelingen? 08.56: Nej, det er mit indtryk at målene var givet og det var jo også ledelsen der fandt ud af, fordi vi har så områder vi arbejder med, er det jo Connie der fandt ud af hvor er det i vores afdeling og der blev det så vores ADSL opgave, for det er den vi bruger rigtig rigtig meget tid på og får flest henvendelser på, det er bredbånd, vores bredbåndskunder, så det var vigtigt at få sat den på snor, hvordan gør vi, bum bum, styrer samtalen bl.a. ved at have de her SOP s at arbejde efter, det er Connie der har bestemt det. 09.35: Hvordan føler du overordnet det er gået med at nå de her mål der er blevet sat? 09.40: Jamen jeg synes jo at vi nåede dem og vi nåede dem godt. Og der var ikke nogen der fik presset noget ned over hovedet, det var jo en positiv oplevelse, det var en succesoplevelse og det har i sikkert også hørt om at vi er blevet rost af topledelsen og Mogens og Lone har været hos Carsten Dilling og til møde der, de er kommet fra vores medarbejderblad og taget billeder, så det er gået godt, altså vi 3
har været en succes historie og vores medarbejdertilfredshed, det er jo faktisk meget vigtigt, den steg jo enormt faktisk lige der, fordi vi oplevede at vi var involverede. 10.27: Er der nogen mål, hvad du ved af, som ikke er endt som det var planen? 10.33: Vi skulle jo gerne være i de her grønne tal hele tiden og det gør vi jo ikke, ikke altid, så hvis det var målene at vi skulle ligge på grøn hele tiden, så har vi ikke nået det. Men det kan vi jo ikke altid selv styre, hvis der kommer 72 kald ind på et kvarter og vi er to mennesker til at tage dem, så kan vi jo ikke tage dem, sådan er det jo. 10.54: Er der nogen af målene i har ændret undervejs? 11.00: Det tror jeg faktisk ikke, altså når vi taler om de her KPI Key Point Indicators, så er det jo også noget der er sat længere oppe. Vi har snakket om hvad der giver mening for os at blive målt på, for der er nogle ting som, hvor vores kollegaer i ODC2 bliver målt på som vi ikke gør og omvendt og der har vi jo snakket om, hvad giver mening og også er det jo meget med kundekald, hvor mange svarer vi til tiden, hvor mange bredbåndsfejl retter vi når vi har dagvagt, det gør vi også, der sidder vi med en anden kasket på, sådan nogle mål der, men jeg synes ikke der er nogen der er blevet ændret. 11.39: Der er heller ikke nogen hvor, nu har i jo fået dem oppefra, der er heller ikke nogen hvor i har måtte sige til lederne, at det kan vi ikke det der eller det der det klarer vi sagtens, på ingen tid så det kan vi godt sætte højere op? 11.54: Nej altså mit indtryk det er jo at man starter med sådan en cleansheet og så har ledelsen fundet ud af hvad der er smart at blive målt på, hvad giver værdi for os, der har vi jo så også været inde, været involveret og der synes jeg de har ramt rigtigt. Jeg kan ikke erindre at der er noget der er blevet lavet om selv fordi det har været inde over så kort tid at vi egentlig ikke har opfattet at vi blev målt på det og det blev fjernet igen. 12.30: Hvordan har implementeringen af TDC 2.0 foregået? 12.35: Den har været rigtig god. Vi har jo haft, for øvrigt kaldte du mig navigatør før.. 12.43: Nej, jeg spurgte bare ind til navigatørernes rolle. 12.51: Nårh okay, den tog jeg lidt som om det var os. Nej navigatørerne, Tina og Mette i vores tilfælde, de har været rigtig fantastiske, jeg troede der kom nogle skrappe damer og så var de jo simpelthen rigtig søde, rigtig rigtig søde, med stor forståelse, det er jo også altså, de er jo selvfølgelig vant til det, men de har haft stor rolle, det vil jeg egentlig gerne rette, fordi jeg snakkede om os selv som trivselsgruppe tror jeg da jeg svarede på det. Deres rolle har været meget stor, men det har ikke været sådan at de har presset ting ned over os, de har formået at sikre at få de ting igennem som de synes var smart, men hvor vi selv nok opfattede det som om det var os der fik ideen, de var rigtig gode helt sikkert. 4
13.35: Ja, mere praktisk kan du så forklare hvordan du er blevet inddraget i implementeringen og hvordan hele det her.. 13.41: Jamen altså, jeg skal jo snart tænke et år tilbage og der sker jo noget hele tiden. Men altså vi har været til rigtig rigtig mange møder og det er jo egentlig ikke sådan at vi har haft meget hjemmearbejde for, i hvert fald ikke som trivselsgruppe, der har lederne og vores TR de har haft endnu mere, men vi har været til de her møder, vi er blevet orienteret og gået måske og tænkt lidt over det og stillet de her spørgsmål. Der er ikke sådan nogle ting vi har prøvet af før andre hvis det er det i mener, det er der ikke. 14.16: Nej men det er også bare sådan hvornår er du blevet inddraget og hvornår er trivselsgruppen blevet inddraget og sådan? 14.24: Trivselsgruppen blev inddraget, når ledelsen og TR har holdt et møde og så kommer vi ind over. Men jeg synes faktisk det er ret svært, tricky spørgsmål fordi, det er jo heller ikke sådan at vi siger nu starter vi TDC 2.0 og så kører vi videre som vi altid gør og (bum) så går vi i luften, sådan har det jo ikke været, de er blevet, de her små forandringer de er blevet implementeret lidt efter lidt, så vi i mange tilfælde slet ikke har tænkt over det. 14.51: Hvad skulle jeres funktion være som trivselsgruppe? 14.54: Jamen det var netop for at få andre medarbejdere involveret og om det er rimeligt også, også præsentationerne af det, vi fik jo de store præsentationer som også blev gennemgået for medarbejderne, så nogle gange brød vi ind og sagde det her vil vi gerne have mere om og det her det er lidt overflødigt, så Mogens, Connie og de andre ledere kunne øve sig lidt på os og vi kunne jo så komme med de spørgsmål og ikke kun se det fra en TR, hvor de selvfølgelig meget tænker i overenskomster og lokale aftaler, hvad ligger der i fagforeningskassen, hvor vi tænkte måske lidt mere, hvad synes folk er fedt, hvad synes de ikke er fedt, kan vi overhovedet det her, er det her der er nogen der vil stejle eller juble, så det var sådan.. 15.44: Så det er mere fra ledelsen til medarbejderne, måske ikke så meget den anden vej eller? Medarbejderne, hvordan har de brugt jer? 15.49: Medarbejderne har netop ikke brugt os ret meget, synes jeg, ikke i min gruppe i hvert fald, der er vi ikke blevet brugt ret meget. 15.59: Hvordan synes du forløbet har været? 16.02: Jamen jeg synes jo det har været godt, netop fordi der har været medarbejderinvolvering, som det første sted, jeg tror ikke der var andre der gjorde i det. Derfor synes jeg det har været godt, og det er ikke bare noget der er trukket ned over hovedet på os. Det er også min forståelse at dem der har kørt TDC 2.0 efter os, de har brugt lidt samme model, med at inddrage nogle medarbejdere. 16.31: Oplevede du, da de startede med at sige, nu skal vi have indført TDC 2.0, følte du så modstand mod det? 5
16.44: Ja, fordi det vi havde hørt det var de her negative historier med at TDC 2.0, nå så skal i fyre, at det var det det betød, så udgangspunktet var negativt uden tvivl. 16.58: Hvad blev der så gjort for at du blev løsnet op og tænkte det var da en god ide? 17.03: Jamen allerede til første stormøde sagde Mogens at han vidste jo godt hvad snakken gik på TDC 2.0 og for os, eller, det var slet ikke hans mål at der skulle fyres nogen og i ordet effektiviseringer, der lå jo ikke nødvendigvis at man skulle skære ned men man kunne jo også øge produktiviteten og det var hans mål at vi gjorde det, så allerede der synes jeg der faldt sådan lidt, lidt byrde fra skuldrene at der blev meldt ud at det var ikke målet at vi skulle skære ned fordi vi skulle så bare arbejde noget mere og det kom faktisk ret meget af sig selv, fordi vi kunne nå mere fordi vi kører efter de her procedurer, så jeg har ikke følt at vi er blevet, vi får travlere, mere og mere travlt og det gør vi ved at få flere opgaver ind, men jeg har ikke følt det som om vi ville få med pisken. På vores kerneområder der har vi nået det, fordi vi arbejder efter de her SOP s 18.04: Hvad tror du grunden til at det er gået så godt i jeres afdeling? 18.11: Hvorfor det? Jamen jeg hader at sige det, men jeg tror at ledelsen, især Mogens har rigtig meget æren, fordi han har været meget ærlig føler jeg, og så det med at inddrage og fortælle ærligt hvad der skal ske i stedet for det er en lille sluttet kreds der arbejder med det her, så er der flere inddraget og vi har været ude og fortælle ærligt hvad der skal ske i stedet for i en lille sluttet kreds der arbejder med det her, så er der flere inddragede og vi har jo også været ude og fortælle, hvad er der gang i nu, han har holdt møder undervejs, der har ikke været sådan noget, hvad står de dernede i hjørnet for, det har hele tiden været meget åbent, synes jeg. 18.57: Hvad har du personligt fået ud af TDC 2.0? 19.03: Altså personligt, arbejdspersonligt? 19.06: Ja arbejdsmæssigt. Ja også hvis du har kunne tage noget med videre, men mere sådan arbejdsmæssigt. 19.10: Jamen altså personligt oplever jeg, personligt, arbejdsmæssigt at Connie som jo egentlig ikke har været vores leder i så forfærdelig lang tid og kom fra en helt anden baggrund, hun lige pludselig ved hvad det er vi sidder og bokser med, når vi siger Face og ADSL så er det ikke fremmedord for hende længere, fordi en del af TDC 2.0 er jo også at lederne skal bruge mere tid på medarbejderne og de har rykket skrivebordene ud, jeg synes det er rart, nogen synes da det er irriterende at lederne sidder der, jeg synes det er rigtig rart de er tilgængelige når vi er på dagvagt, hun sidder dernede på én aftenvagt om ugen og lytter med, hun lærer alle frække ord og oplever hvad vi tumler med og så har vi de her 1-to-1 samtaler, for os er det jo kun en gang hver 8 uge, når vi er på dagvagt, men de er der og der skal store grunde til de bliver aflyst og det er jo bare sådan nogle samtaler om hvordan det går hvis man ligger fint og hvad kan man gøre hvis det 6
ikke ligger godt, det er jo ikke skæld ud samtaler, så den synes jeg har betydet rigtig meget, at vores leder ved hvad det er vi arbejder med. 20.22: Ja det er klart, kan du se nogen grunde til hvorfor det skulle gå galt med sådan en implementering? 20.34: Der er da masser grunde, hvis der ikke er opbakning fra medarbejderne, for det er jo ikke kun ledelsen her, det er jo også medarbejderne der har været positive og taget imod det, for vi kunne jo have saboteret det, hvis vi gør præcis som vi plejer, så var det jo blevet en fiasko, så var der ikke kommet noget igennem, hvis vi havde sagt, jeg vil ikke have min leder sidder og kigger mig over skulderen når jeg arbejder og begyndte at være sur og muggen over det. Meget kan gå galt. Så det er en succes her. 21.06: Er der nogen grund til.. Hvorfor har i ikke stilt jer på bagbenene og gjort modstand? Er det fordi det er blevet forklaret godt, hvorfor det her skulle til? 21.20: Ja, det synes jeg det er og så tror jeg også det er blevet lidt mere legalt at slå ned på brokkerne, i stedet for det er brokkerne der trækker folk med, så er det mere sådan, til sidst står de isoleret, fordi hvis man kører lidt med sådan en, ej men det skal nok gå, lad være og vi kunne jo også se det som forandringer, så får man flere og flere med og til sidst så står der en isoleret flok brokkere tilbage og så kan de prøve at gøre alt det de vil, og det får de ikke så meget ud af. 21.58: Nu sagde du det her med målene de var sat op fra topledelsen af, med produktivitetsforøgelse og der var noget med nogle KPI er og sådan noget, men har i ikke selv været med til, har der ikke været involvering fra Connies side omkring hvor mange telefonopkald i skal nå at tage inden for et vist antal minutter eller? 22.20: Nu tror jeg nok at mange af vores mål de er lagt under, vi er under entrepenør for TDC erhverv, så det er deres kundekald vi overtager, vi har så lidt længere snor til hvor hurtigt de skal besvares, altså det er jo Connie der har selvfølgelig fået forhandlet de her mål, det er nok også forkert, topledelsen. Jeg tror nogle af tingene er helt oppe at toppe og andre de er lokalt, jeg ved det faktisk ikke og jeg har ikke spurgt om det. 7