Redegørelse om tilsyn på hjemmehjælpsområdet, den kommunale hjemmepleje. Baggrunden for tilsynet Frederiksberg Kommune skal efter Servicelovens 151 føre tilsyn med leveringen af personlig og praktisk hjælp. For hjælp til borgere på plejehjem og i plejeboliger skal tilsynet være uanmeldt og ske hvert år. For hjælp til hjemmeboende skal kommunen vedtage en tilsynspolitik, hvor der skal indeholdes procedure for og opfølgning på tilsynene. Frederiksberg Kommune har udarbejdet Koncept for tilsyn på hjemmehjælpsområdet i Frederiksberg Kommune, som er anvendt i forbindelse med aflæggelse af tilsyn på hjemmehjælpsområdet. Tilsynene er anmeldte og foretages som udgangspunkt hvert 2. år. Formålet med tilsynet Tilsynene på hjemmehjælpsområdet skal sikre, at borgerne i Frederiksberg Kommune modtager den hjemmehjælp, de har behov for og ret til. Formålet med tilsynet er i henhold til loven at sikre, at borgerne får den hjælp, som de har ret til efter loven og i henhold til de afgørelser om hjælp, der er truffet, at borgerne får hjælp i henhold til kommunens kvalitetsstandarder, at hjælpen er tilrettelagt og bliver udført på en faglig og økonomisk forsvarlig måde, og at der forebygges ved at gribe ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer. Metoden for tilsynet Frederiksberg Kommunes tilsynskoncept har ikke alene kontrol, men i høj grad læring som mål. Værktøjet er udarbejdet for at sikre en konstruktiv dialog med og vejledning af hjemmehjælpsleverandørerne og den kommunale hjemmepleje. Der er således udarbejdet et tilsynskoncept, der: kontrollerer om leverandørerne og hjemmeplejen lever op til ovennævnte krav i lovgivningen samt, for leverandørerne, den kontrakt, leverandøren har indgået med Frederiksberg Kommune. Hjemmeplejen vurderes ud fra samme kontrakt. giver mulighed for læring, udvikling og opfølgning hos leverandøren, hjemmeplejen og samarbejdspartnere Der tages ved tilsynet udgangspunkt i 7 målepunkter: Levering af den visiterede hjælp Kvaliteten af den leverede hjælp Kommunikation mellem borger og leverandør Leverandørens/hjemmeplejens tilbagemeldingspligt Hjælpernes kompetencer og viden 1
Samarbejdet mellem leverandøren/ hjemmeplejen og andre aktører Dokumentation Der bliver fulgt op på, at leverandøren og hjemmeplejen lever op til Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune og at der indberettes ændringer i borgerens behov for hjælp til Frederiksberg Kommunes Visitationsenhed jf. tilbagemeldingspligten. Der laves som udgangspunkt 5-8 borgerrettede stikprøver, afhængig af leverandørens/ plejegruppens størrelse. De gennemførte tilsyn Tilsyn med de private leverandører er aflagt og resultatet er forelagt udvalget 2. juni 2014 (sag nr. 66). I perioden fra d. 21. marts 2014 til d. 31. oktober 2014 er der aflagt tilsyn hos 4 kommunale hjemmeplejegrupper. De 4 plejegrupper leverer hjælp til ca. 1200 borgere ud af de i alt ca. 2100 borgere, der modtager hjælp fra den kommunale hjemmepleje. Der er aflagt tilsyn hos 8 borgere i hver af de 4 plejegrupper. Tilsynene aflægges som anmeldte tilsyn og planlægges i samarbejde med ledelsen i den enkelte plejegruppe. Dog aftales de konkrete borgerrettede tilsyn direkte mellem tilsynsassistent og tilfældigt udvalgte borgere uden forudgående aftale med ledelsen. Enkelte borgere har, på grund af utryghed ved at lukke fremmede ind, ikke ønsket at medvirke i tilsynet. Tilsynet har fravalgt borgere, hvis særlige forhold har gjort sig gældende. Dette kan fx være hvor en syg eller svækket borger ikke overkommer tilsyn. Der har i alle plejegrupper været fokusgruppeinterview med 4 eller 5 medarbejdere. De er alle faglærte indenfor pleje og omsorg og har været færdiguddannede i mellem 9 måneder og 24 år. De overordnede resultater af tilsynene Tilsynet konstaterer, at hos de 4 plejegrupper er langt de fleste borgere generelt tilfredse med deres plejegruppe som leverandør af hjemmehjælp og med den visiterede hjælp. Tonen mellem medarbejdere og borgere opleves generelt som behagelig. Det samlede billede af tilsynet Ved brug af interviewguide med de syv konkrete målepunkter i dialogen med borgerne, har tilsynet afdækket problemstillinger, hvor hjælpen ikke lever op til Kontrakt vedrørende levering af visiterede hjemmehjælpsydelser i Frederiksberg Kommune, Frederiksberg Kommunes Kvalitetsstandarder, tilbagemeldingspligten eller Serviceloven. Det skal bemærkes, at problemstillingerne ikke altid opleves som problemer af borgerne, men kan vedrøre kontraktlige forpligtelser. Problemstillinger for de enkelte hjemmeplejegrupper fordelt på de syv målepunkter: 2
Kommunale hjemmepleje 2014 Levering af den Kvaliteten af den Kommunik ation ml. Leverandørens Hjælpernes kompetencer Samarbejdet ml. Doku menta I alt visiterede hjælp leverede hjælp borger og leverandør tilbagemeldingspligt og viden leverandø og andre aktører tion Plejegr. 13 1 6 2 2 0 0 5 16 Plejegr. 23 0 5 2 2 2 0 5 16 Plejegr. 32 2 3 2 2 2 0 4 15 Plejegr. 25 0 5 1 1 2 0 4 13 Nedenfor er det konkretiseret, hvilke problemstillinger de syv temaer typisk rummede. Under visse af temaerne vil det være nødvendigt med en uddybende forklaring. 1. Levering af den visiterede hjælp Sikre hjælp ved overgang fra anden leverandør. I et enkelt tilfælde er dette ikke sket. Borgeren formåede dog selv at kontakte pårørende for at få hjælp. Visiterede ydelser, som ikke leveres, fx hjælp til toiletbesøg hos en borger med behov for hjælp samt visiteret hjælp til personlig pleje, som borgeren selv klarer. Ydelser leveres som telefonopkald, hvor der ikke er dokumenteret aftaler herom og hvor der er behov for personligt fremmøde. 2. Kvaliteten af den leverede hjælp Borgere oplever, at de ikke orienteres ved ændringer i aftaler. Ledelse og medarbejdere oplever, at borgerne generelt bliver ringet op på dagen og orienteret om tidspunkt for hjælpen. Borgere kender ikke og benytter ikke fleksibel hjælp/bytteydelser, hvorfor ledelsen er indskærpet at tydeliggøre dette for borgerne. Medarbejderne oplever at benytte bytteydelser. Bytteydelser dokumenteres ikke, hvilket de skal. Flere borgere, som modtager praktisk hjælp, efterspørger en fast hjælper. Kontrakten foreskriver, at dette skal tilstræbes. Flere borgere, som modtager personlig pleje efterspørger færre forskellige hjælpere. Kontrakten foreskriver, at dette skal tilstræbes. Manglende overholdelse af Frederiksberg Kommunes serviceniveau for rengøring. Fx meget støv på plane flader, selvom der er visiteret tilstrækkelig tid til rengøring i forhold til boligens størrelse. 3. Kommunikation mellem borger og hjemmepleje Det kan være svært at komme i telefonisk kontakt med plejegruppen. Brug af billedlegitimation. 3
4. Hjemmeplejens tilbagemeldingspligt Medarbejderne melder ikke altid tilbage til ledelsen om borgerens ændrede behov for hjælp. Ledelsen melder ikke altid borgerens ændrede behov for hjælp tilbage til Visitationsenheden. 5. Hjælpernes kompetencer og viden Manglende viden om tilbagemelding til hjemmesygeplejen ved uhensigtsmæssig medicinadministrering, fx medicin, der gives på forkerte tidspunkter, eller manglende medicinliste i borgerens hjem. 6. Samarbejdet mellem hjemmeplejen og andre aktører Tilsynet bemærker, at hjemmeplejegrupperne generelt oplever samarbejdet med andre aktører som godt. 7. Dokumentation Dokumentation er grundlaget for, at borgeren får den korrekte hjælp og hjemmeplejen får den korrekte betaling. Frederiksberg Kommune stiller specifikke krav om dokumentation i det fælles kommunale ITsystem inden for sundhed og omsorg, KMD-Care. Det vedrører opfølgning på funktionsvurdering og i handleplaner. KMD Care bruges desuden til styring og administration. Tilsynet bemærker, at plejegrupperne dokumenterer i KMD Care både på leder- og medarbejderplan, og i stor udstrækning følger det regelsæt, som Frederiksberg Kommune har vedtaget om dokumentation i KMD Care. Medarbejderne dokumenterer nu via smart-phones, ofte mens de er i hjemmet. Enkelte medarbejdere har endnu ikke taget IT-løsningen til sig, men får hjælp til registrering af kolleger. Tilsynet bemærker, at i alle stikprøver er der dokumentation om den enkelte borger og borgerens behov for hjælp. Megen dokumentation fremstår ajourført og vidner om, at der er fulgt op på observationer, aftaler mm. Uagtet dette har dokumentation en sådan karakter, at selvom meget er beskrevet, vil der til stadighed være behov for opfølgning. For alle plejegrupper er det vanskeligt at følge op på den eksisterende dokumentation, således at dokumentationen fremstår ajourført. Der bør være mere opmærksomhed på skriftlig opfølgning. Dette afspejler sig i indskærpelser om, at sikre at der er dokumentation i KMD Care, når plejegrupperne tilbagemelder til Visitationsenheden om ændringer i borgerens behov for hjælp at dokumentationen fremstår ajourført, fx i f unktionsvurderinger og handleplaner, at kontrakten og retningslinjer for dokumentation i KMD Care efterleves. at visiterede ydelser disponeres 4
Som led i tilsynet sammenholdes de visiterede og disponerede ydelser med Indberetning af afvigelser i Care. Ved mangelfuld dokumentation er dette forbundet med stor usikkerhed. Derfor spørges borgeren ved tilsynsbesøget, om den faktiske hjælp vedkommende har modtaget. På denne baggrund finder tilsynet ofte uoverensstemmelser og har i flere tilfælde anmodet plejegrupper om nærmere dokumentation for at levere eller ikke at levere de visiterede ydelser. Af og til konstateres det, at ydelser ikke er visiteret, men disponeret og leveret. Anbefalinger Ved tilbagemeldingerne til hjemmeplejegrupperne er tilsynet kommet med en række anbefalinger, for på den måde at medvirke til læring og udvikling samt forebygge, at mindre problemer udvikler sig til større og at de samme fejl ikke sker igen. Nedenfor kan de væsentligste anbefalinger læses. At ledelsen sikrer, at borgerne kender deres faste tidspunkt for hjælp. At ledelsen sikrer, at der er faste hjælpere i hjemmet, og at borgerne kender sine faste hjælpere. At der laves egenkontrol af antallet af medarbejdere hos udvalgte borgere for at sikre, at borgeren i videst muligt omfang har faste hjælpere. At ledelsen orienterer borgerne om muligheden for brug af bytteydelse, da mange borgere ikke kender begrebet. Dette giver borgerne mulighed for af og til at få hjælp til opgaver, de ellers har vanskeligt ved at få gjort. I visse tilfælde skal hjemmeplejen være behjælpelig med at få visiteret hjælp til opgaven. Det skal dog nævnes, at medarbejdere og ledelse oplever at levere bytteydelser. Sikring af at tilbagemeldingspligten overholdes og i nær tilknytning hertil også Regelmæssig brug af Tjeklisten, med henblik på at vurdere om en borger har behov for anden hjælp. Ledelsen opretter advis eller huskeliste, for at tjekke, at en anmodning om hjælp er visiteret eller afslået. Konklusion Overordnet set, har tilsynet med den kommunale hjemmepleje vist, at hjælpen generelt er af god kvalitet, samt at der generelt lader til at være et godt samarbejde mellem hjemmeplejen og borgerne. Der har imidlertid også vist sig at være behov for, at der arbejdes med visse områder af indsatsen. Det drejer sig især om følgende: Sikre overensstemmelse mellem den visiterede og den leverede hjælp. Herunder efterleve tilbagemeldingspligten. Fokus på koordination, samt særligt, at det så vidt muligt tilstræbes, at borgerne har faste, eller få forskellige hjælpere. Det skal nævnes, at den nyligt afholdte brugertilfredshedsundersøgelse viste, at kun en lille andel af respondenterne svarede, at det oftest var de samme hjælpere, der kom hos dem. Sikre tilstrækkelig dokumentation. 5
Sammenlignet med de private leverandører, der leverer hjemmepleje til Frederiksberg Kommunes borgere, lader det til, at både private leverandører og den kommunale hjemmepleje leverer hjælp, som borgerne generelt opfatter som god, og både ved de private leverandører og i den kommunale hjemmepleje, har det været tilsynets oplevelse, at der er en god stemning, plejere og borgere imellem. På to punkter, har tilsynet særligt bemærket forskelle mellem private leverandører og den kommunale hjemmepleje. Det drejer sig dels om dokumentation og rapportering i KMD Care, hvor den kommunale hjemmepleje generelt er bedre end de private leverandører, og så drejer det sig om kontinuiteten af hjælpere, hvor de private leverandører generelt lader til at være bedre til at sikre, at borgerne har faste hjælpere. Fremadrettet Opfølgning for plejegrupperne Når den enkelte tilsynsrapport er kommenteret af ledelsen i plejegruppen og fremsendt som den endelige rapport, inviterer Sundheds og Omsorgschefen, plejegruppeledelsen til en dialog om rapporten, med henblik på aftaler for hvordan de opmærksomhedspunkter, som tilsynet har afdækket fremadrettet adresseres og arbejdes med. Frederiksberg Kommunes hjemmepleje som helhed Frederiksberg kommune står foran en ændring på hjemmehjælpsområdet, idet udbuddet på leverandørområdet vil medføre færre og større leverandører. Vidensdeling mellem den kommunale og de private leverandører om deres respektive særlige forcer, kunne derfor være en anbefaling fra tilsynet til gavn for borgerne. Der bliver i 2015 udarbejdet nye kvalitetsstandarder på ældreområdet, hvor pejlemærkerne blandt andet er borgernes ressourcer og den rehabiliterende tilgang. Tilbagemeldingspligt, dialog og samarbejde vil derfor fortsat være essentielt. Der skal desuden udarbejdes et nyt tilsynskoncept på leverandør-/hjemmeplejeområdet, som kommer til at læne sig op ad blandt andet kvalitetsstandarderne. Tilsynet anbefaler, at der fremover tilrettelægges en proces med mere systematisk tilbagemelding efter tilsynsbesøgene, så der sikres mest mulig læring af tilsynet. 6