M og L er interviewer. H er butikschef som interviewes. (P) markere en pause. Flere P er markerer en længere pause. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 M: Nå, det må vi lige få med det med spørgeskemaerne. De var faktisk lidt svære, du kan jo fortælle det igen. L: Nå, var det de? Jeg vil sige, man skal nok ha sådan lidt mere forberedelse på det. L: Ja er? H: For man kan sige, at som chef er der jo mange af tingene, man gerne vil. L: Ja er? H: Altså i de der fire muligheder der er. Men når man så kommer lidt igennem og øhm begynder at svare på dem, så begynder man egentlig at tænke lidt mere over, hvad man gør her i forhold til andre steder, fordi alle de her ting er jo noget jeg gerne, noget der er rigtigt. L: Det er jo det. Det er jo det, der er svært. H: Det er det, der er super svært. Så jeg tror, at hvis man besvarer den igen, som jeg også har snakket om, så tror jeg, at det ville være mere konsekvent, den måde man svarer det på, end det jeg har gjort. L: Ja er. H: Og det var sådan lidt pres lige pludselig. M: Ja det skulle gøres lidt hurtigt. (Alle griner) L: Det er klart. M: Men det er vi glade for, at i trods alt kunne give os lidt data at arbejde med. 1
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 M: Hmm, vi har som sagt ikke så meget. Hmm, tænker lidt at det bliver sådan et åbent interview. Vi har bare sådan nogle overordnede temaer og nogle hjælpespørgsmål undervejs. M: Som ligesom sådan skal kunne hjælpe lidt til. Ja for ellers er det bare sådan, at du snakker, hvad du føler lige inden for det spørgsmål eller emne, vi lige er ved, og så tager vi det hen af vejen. H: Yes. M: Hmm, det første tema, det er overordnede værdier. Hmm, og der er det faktisk lidt sådan noget med, hvad der ligesom er det vigtigste for dig som butikschef af den her butik. Hvad du sådan synes, er det mest vigtige; arbejde, strategi, kultur, hvad det nu end kunne være sådan, hvis du har gjort dig nogle overvejelser omkring det. H: Hmm, altså hvordan vores værdier som butik er ud ad til, til kunderne eller over for personalet? M: Øh, vi kan tage begge dele. M: Altså hvis i har nogle værdier, som i sådan har altså formet, eller hvad man skal sige. Ik? Dem kan vi godt starte med at tale om. Jamen altså over for både personalet og kunderne, så er det sådan noget som ærlighed. Det er en stor ting ik øh for os. Hvis vi tager ren kunder, så er det høj serviceniveau ik, øh og en (P) at skulle have så bredt et sortiment som muligt. Hmm, men uden at være for dybt, altså når jeg siger bredt, så er det mange vare inden for grupperne, men ikke at man har 30 forskellige ladere hjemme eksempelvis. Øh. M: Der skal være noget for alle? H: Der skal være noget for alle. M: Udbud til alle, hvis man kan sige det sådan. Men altså ærlighed over for kunderne, og hvis man har glemt en ting, jamen så er det hellere at sige det, end at man kommer med en eller anden historie, hvor at ja der falder en i hovedet. Det er bare at sige: det har vi sku glemt, vi skal nok sørge for, at det kommer hjem ik. M: Ja, så behjælpsomhed? 2
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 H: Yes. M: Ja er. Hmm, så det var så værdierne. Så er der en ting, ligesom jeg sagde før, som er vigtigst for dig som butikschef. Ja altså er der et eller andet, når du står som butikschef i denne her butik, noget som du synes, er det allervigtigste. Er det vigtigste, at det er personalet har det godt eller er det vigtigst, at i har en bestemt kultur. Eller sådan et eller anden. Noget du sådan virkelig sætter højest eller føler er vigtigst for at det fungere? H: Altså det vigtigste det er jo, at personalet fungerer under de rammer, vi har sat op ik. Ja, øhm, og så skal det jo være en fornøjelse for dem at gå på arbejde hver dag. For når det er det, så ved jeg så også, at så præsterer de også bedre. Så går de ikke ned i en klokke og med hoved nedad og sådan nogle ting. For det er også, vi er en virksomhed, der sælger nogle vare, og vi skal nå nogle resultater. Helst så meget som muligt ik. M: Ja. H: Øh, så hovedsagen for mig det er, at de har det godt. Men det næste det er jo, at der bliver sat nogle mål for dem alle sammen. De har nogle klare mål for, hvad de skal omsætte for, og hvad de skal omsætte og hvor meget og hvorledes. L: Er det for butikken eller for hver person? H: Det er for hver person. L: Okay. H: Der er selvfølgelig hovedformålet. Jeg har et hovedbudget, mig som chef, og så har jeg et antal medarbejderne, det vil sige 5. Og så skal jeg jo dele det ud. Den her person er herover med ansvarsområde, og den her er ny osv. Osv. Og så justerer man det jo så, så småt inden for hver enkel. L: Så du kigger på hver person og vurdere, okay hvad kan man. H: Ja, man har sådan noget øhm, man har for eksempel, så har vi en hernede, som hedder Tim. Han er super sælger, så hans salgsbudget er højere end de andres. Men han er ikke så god til at rydde op, kan man sige, og så har jeg nogle andre medarbejdere, der er nødt til at rydde op efter ham, men så kan jeg jo ikke sætte det samme salgsbudget til dem. L: Nej. 3
77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 H: Så på den måde inddeler man det og siger, man kender dem eller man lærer dem at kende, og de er gode til det, og de er gode til det, og så sætter man deres mål efter det. L: Så du sætter det også højt at lære dem at kende, netop for at kunne.. H: Ja, det bliver jeg nødt til. L: Ja er. H: Det er også meget, kan man sige med, nu skal vi til at gennem noget nyt, hvor man kan sige, altså en ting er, hvordan jeg kan lide at blive talt til, men andre vil gerne tiltales på en anden måde og har andre værdier. Det bliver man nødt til at lære og sige, hvis jeg nu siger sådan til dem, hvorfor reagerer de så forskelligt, det kan de jo sagtens gøre. Altså personer er jo også motiveret på forskellige måder. Altså nogle er motiveret af, at de skal nå et salgsresultat andre ved at have det godt på arbejdspladsen. Så det skal man jo også vægte, når man taler, og når man sætter mål. Når man skal de her ting. M: Bliver der også lagt vægt på, nu snakkede vi om værdier før, at personalet det bliver sagt. Altså at du formidler personalet, hvilke værdier i gerne vil stå for udadtil, hvad de ligesom skal repræsentere? H: Øhh M: Eller? H: Ja jo altså det kommer rimelig hurtigt ind. Fordi det er jo, at hmm den gamle flos med at kunden har altid ret, den bruger vi meget. Så ja, og så går man ud derfra og siger, hvor langt skal man så strække den. Det er jo ik sådan, at kunderne skal kunne stå og svine os til, og vi så ikke gør noget, men altså man når heller ikke dertil, hvis man er ærlig og alt det andet er forudgående gjort rigtigt. Altså hvis personalet er ærligt ud ad til og ikke fortæller for meget og eller siger et eller andet, som den ikke kan, så når de heller ikke i den situation, hvor de bliver svinet jo. Så hvis man gør det rigtigt fra start af, jamen så når man heller ikke dertil, hvor man har en dårlig kemi mellem kunder og intern og sådan. Det er i hvert fald vores hovedformål, så ja det kan man godt sige. Det gør vi ligesom fra start af, det er ligesom det, der ligger i vores DNA. Øh og det er jo også derfor, at man kan sige, at hvis man skal se det med, ja så stor radiobutik kan ligge i så lille en butik i Jyderup, det er fuldstændig ulogisk. Vi skal ikke kunne omsætte så mange kroner og øre på en by, der har 7000 indbyggere. Men det er jo gennem 46 år, har man service, servvice, service, og derfor trækker vi fra 4
106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 Kalundborg, Nordsjælland og lidt fra Sydsjælland, ikke så meget Holbæk mere for der bliver vi jo ramt af Elgiganten ik. Øh og så dér er det pris, pris, pris. Det er også klart, at de kører ik 25 kilometer derfra for at betale høj pris. Det ved vi også godt. Det er jo kun servicen, vi får stadig nogle derfra. Det er dem, der gerne vil have det gjort. Der er forskellen, at vi kan komme ud og gøre tingene frem for, at du skal om til bagindgangen og stå i kø for femte gang for at få din vare. L: Ja, i ligger ligesom vægt på noget andet end Elgiganten? H: Ja, vi det er jo også det igen, hvis der er misforståelser med det, man har stået og talt med kunden om, så er det igen os, de kommer og taler med. I Elgiganten får du ikke lov til at tale med den sælger, du har handlet med første gang, fordi han skal bare sælge, sælge, sælge. Og problemløsning det er en helt anden person. L: Der er vel også en fordel ved at være lidt mindre på den måde. H: Absolut. Altså kender man jo. Det går lynhurtigt, så begynder du jo, stamkunder får man typisk også, og så lærer man dem jo også at kende, og så næste gang du skal handle med dem, så er du kommet skridtet videre end første gang. Så er man over de der første formaliteter. L: En eller anden form for opbyggelse af tillid nærmest. H: Tillid og kan du huske deres navn, er det jo endnu bedre. Så er man jo, så er du længere. M: Når nu vi snakker om service, så tænker jeg også på, den måde butikken ligesom er indrettet, den skal jo ligesom markedsføres til omgivelserne så at sige, så tænkte jeg bare på, om det var ens for alle de andre butikker eller om du har lov til at bestemme, hvad som gør, at den måske lige bliver mere attraktiv for lige der, hvor du ligger. H: Det er blandt andet derfor, vi er gået fra Expert til Euronics. Man kan sige Expert, det var sådan meget kædebaseret, kan man sige. Alle butikkerne skulle se ens ud, og man sælger ikke det samme i Jyderup, som man sælger i Skagen eksempelvis. Derfor gik vi, det var en af grundene til, at man valgte at gå over at sige, at vi kan forme det, til de kunder vi har, og i Skagen sælger de måske ikke overvågning og alle mulige andre ting så jo. L: Så i har noget at kunne gøre selv? H: Vi kan gøre det 100 % selv. Det er vores egen butik ik. L: Okay. 5
134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 H: Og det vil i nok også se, når i kommer op i Nykøbing, øhm, den ser anderledes ud end vores. M: Så der er ligesom bare nogle overordnede mål eller hvad man skal sige for at Euronics eller hvad skal man sige eller sådan (Henrik afbryder) H: Nej egentlig ik. Vi har, altså hvis du for eksempel tager en Euronics i Grækenland, så sælger de for eksempel kun krøllejern og strygebræt og sådan nogle ting, de sælger slet ikke Tv. L: Hvordan fungerer det, det der. Det er jo en kæde men alligevel ikke. H: Ikke en kæde nej. Vi har, de har aktie. Vi køber en aktie hos dem, og de er så interesseret i, at det kører så godt for os som muligt. Så det er ikke en Franches, og det er ikke en kæde, hvor du er køber eller franschises, nej det er det samme, årh den er svær at forklare. Man har, de er interesseret i, at vi kører godt, ergo så er det ikke noget med, at vi skal gå ud og ligge en bunke penge hos dem for bare at komme ind. Hmm månedsbasis skal vi heller ikke lægge en masse penge for, at de skal markedsføre os og sådan nogle ting. Så på den måde er det mere frit. L: Så man har måske bare købt en lille del af et navnagtigt. H: Lille del og så hver gang du køber varer, får de en lille procentdel af det, vi køber. Og det er det, de lever af. L: Og så har i, så får i lov til at hedde Euronics. M: Og det gør det måske nemmere for jer at nå det mål, altså der hvor du gerne vil hen, fordi du ligesom har frie hænder eller hvad man skal sige. H: Frie tøjler. Euronics er egentlig kun et indkøbssted. De sørger for, at vi får varerne til den rigtige pris. Men de er heller ikke sådan, at så man kan sige, hvis nu at den her lå og var 200 kr. dyrere hos Euronics, så er de fuldkommen ligeglade med, at jeg tog til Hu-mac og købte den i stedet. Det er de ligeglade med. De skal bare sørge for, at vi kører godt. Men i Expert der var det jo sådan at 99 % af alle de varer, der var købt skulle gå gennem Expert. Det var uigennemskueligt og priserne fra den ene uge til den anden var forskellige. Og derfor valgte vi at sige, at det hænger ikke sammen. L: Okay, det giver mening. (PPP) 6
161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 M: Oj, jeg kom lige til at tænke på, nu vi har snakket om værdier og ærlighed, er det sådan, tror du, ja nu har du sikkert også snakket med andre butiksledere fra andre butikker, føler du, at det er noget særligt ved jer, eller føler du også, at de andre har det sådan, at dér er det også ærlighed og sådan nogle ting, der skal, altså af hvad du får af indtryk? H: Jeg synes meget, når man læser værdigrundlag for enkelte butikker eller faktisk også andre virksomheder, hvis man tager kontorer og sådan nogle ting. Så synes jeg meget, det er de samme ting, som der står bare omformuleret. Så kan der selvfølgelig være, at når du kommer længere ned på listen, så er der nogle, der har nogle mere specifikke ting med, at de skal levere inden for 2 timer eller de skal levere til hele verden og sørge for, at der er teknikkere rundt. Og det er der, hvor man skiller sig lidt ad, men de første 3 synes jeg altid, er de samme. Det er kunden i centrum, høj ærlighed og god service. M: Og du føler, at i er gode til at, hvad skal man sige, leve efter de her værdier eller hvad man skal sige. M: Jeg kunne da sikkert forstille mig at nogle, hvor, at de har de her værdier og det alt sammen ønsketænkning, men når man står i butikken. (Henrik afbryder) H: Så gør de det ikke. M: Så gør man det ikke. H: Nej og det er jo også, det er igen med, at det er ulogisk, at vi ligger så stor butik i så lille by. Og det gør vi, det opnår vi kun ved, at vi sætter kunden i centrum og er ærlige og har et højt serviceniveau. Ellers kan vi ikke. Så er det ulogisk. M: Det er servicen, der skal leves på. Ja vi kommer jo bredt omkring, så det er jo dejligt. Så er det bare lige med at finde rundt i det. H: Vi har noget der er unikt, synes vi. M: Ja er. H: Man har jo mange ældre mennesker, som skal have en computer eller får det bare, men de aner jo ikke, hvad fanden de skal gøre, og de kan ikke få fat i deres børn og sådan nogle ting. Vi har en, 7
189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 en serviceordning, der koster 90 kr. om måneden, og så kan de have 5 produkter indover, og så kan de komme ligeså meget ned til os, som de vil. Hvis de går i sort, hvis java skal opdateres eller what ever, så kommer de bare ned. L: Okay, er der mange, der gør brug af det? H: Vi har ca. 400 kunder. L: Hold da op. H: Sååå ja vi har, det er der også mange butikker, der har og ikke har, men vi har 3 teknikkere der sidder ude bagved med alt det der. L: Med alt det der, okay. M: Jeg kom til at tænke på det med mål, vi har lidt været inde omkring det med mål for butikken, men tænker jeg i forhold til, at nu har du jo svaret på spørgeskemaet og har ligesom sådan placeret, hvordan du mente i var i kultur, og hvor du gerne vil hen. Jeg tænker på, at du kan prøve at sætte nogle ord på det i forhold til det du svarede, hvor du føler eller hvad det er i føler eller du føler nu i forhold til, hvor du gerne vil hen. Altså de mål du gerne vil have i skal komme længere hen i mod af i forhold til, hvor i er nu. Hvis du sådan kan? Det er jo igen med, at alle 4 ting ville man jo gerne hm. (P) Jeg mener, altså jeg har det på den måde, at man kan sige hvis resultatet, hvis butikken opnår et godt resultat, så følger det her med, at personalet også har det godt med. Så jeg vægter egentlig hellere, at man siger: butikken performer godt, fordi en typisk sælger er jo, hvis det er en rigtig sælger, er de tricket af salget, og hvis du sælger meget og har mulighed for at sælge meget, og kunderne er glade og ikke møder sure kunder hele tiden, så bliver de også glade. Så jeg vægter salget og resultatet højere, end jeg egentlig vægter og please personalet. Det kan lyde lidt barskt, men jeg har den, at med det så følger det andet med. Fordi når butikken har det godt, så har personalet det godt. Altså det er ikke sådan, at jeg står og pisker dem og siger, de skal bare stå 8 timer. Altså der er jo, de får deres eget ansvarsområder og alt sådan nogle ting, så den er jo lidt svær, for mange gange, så skal man jo også spørge sit personale om de har samme opfattelse, som jeg har. M: Ja, ja, det er jo det. H: Men i og med, at vi ikke har en høj personaleudskiftning og sådan nogle ting, så hmm, så mener jeg også, at de har det godt. Og vi har trods alt en, der kommer fra Slagelse og Kalundborg, de 8
218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 kommer fra vidt omkring. De kommer langt for at komme på job ik. Og vi har jo ikke det højest betalte job. (Alle Griner) L: Hvad tænker du, det er, der gør det? Er det fordi at (H afbryder) H: Det skal jo være sjovt at komme på arbejde, man skal have nogle gode kolleager, og har man det, jamen så kører det. L: Så det er ligeså meget altså det interne. H: Intern kemi skal være der. L: De skal kunne lide hinanden. Sammensætter du det efter det, sådan hvad du tænker? H: Ja, vi har jo lige ansat en, og der var vi sådan lidt i tvivl, men da vi så begyndte at snakke salg og mål, og hvad han havde lavet før, når man så kan se i øjnene, at det er det de brænder for, så ved vi også, at det er det, vi har brug for. L: Og han passer ind? H: Ja, og man kan jo stadig, når dagligdagen så kommer, og der skal ryddes op, så kan det godt være at filmen knækker. Så er det der, hvor vi har 3 måneder til at finde ud af, hvor vi er henne som person. Det er jo først, når en person bliver presset, at man ligesom ved, hvem der er den sande person. L: Så man kan sige, hvis du tænker, at der er nogle ting, der skal ændres, så er det primært sådan i økonomisk forstand, at det ligesom er der, man har det største forandringspotentiale? H: Som person eller? L: Som i butik, som i det hele taget. H: Ja, i med at man kan sige at går det butikken bedre, så kommer personalet også til at være bedre. Vi er også provisionslønnet, så går det bedre, altså jo mere de tjener, jo bedre gå det også for butikken og omvendt ik. 9
243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 M: Så der er ikke så meget fokus på at være den bedste i forhold til konkurrenter og omverden og andre på den, men bare ligesom være bedst her hvor i er. H: Vi skal gøre det så bedst som muligt her, og gør vi det og bliver anbefalet til andre, så kommer det andet også. Selvfølgelig er der sammenligningsgrundlag og typiske fokusgrupper, så som Apple og CromCax, hvor man går ud og ser rent prismæssigt, hvordan ligger vi i forhold til konkurrenterne. Der er nogle ting, hvor der bliver vi nødt til at følge med og andre ting, der kan vi sige, at det lever lidt i frem, så der kan vi sætte vores egen pris, hvis det er. Så det er igen. Og hvis de selv får den interesse og dyrker det her og siger: Henrik jeg synes, vi skal gøre sådan og sådan her. Jamen så siger jeg: ja det gør eller nej det gør jeg ik, for jeg synes sådan og sådan. Så når de selv dyrker de der ting, så tror jeg også, de opnår en tilfredsstillelse i at få lov til at have medbestemmelse. Jeg står ikke bare og bestemmer alle ting. L: Så du lytter også til dem, når de siger: ej jeg synes, det kunne være en god ide at gøre sådan? H: Ja i høj grad, fordi der er nogle ting, jeg er stærke til og nogle ting, jeg absolut ikke kan. Så derfor bliver jeg nødt til at lytte på dem også ik. Det lyder forkert. Altså jeg lytter til dem, fordi de kan nogle ting, jeg ikke kan. L: Ja, så der er også en god mængde ansvar i at være her? De får helt klart stukket nogle ansvarsområder ud, og det er også igen, nogle tricker det og for andre er det som at få en kæmpe kasse ned over hovedet ik. Men det dyrker vi, og skal vi helst kunne, fordi der er ingen, der er supermand. Jeg kan ikke være over det hele, hele tiden. L: Så der er også nogle ting, der ligesom skal gå igen hos dem, som du også selv står inde for? H: Jep. L: Har i mange, altså er det kun fuldtidsansatte eller er der også deltidsansatte? H: Øhm. Kun fuldtids, så har vi noget løshjælp, der gør rent og sådan nogle ting, men lidt står ved disk, når vi er rigtig pressede, men de har ikke som sådan deciderede mål, det er brandslukning. L: Ekstra hænder. (P) H: Vi har så i øjeblikket, men det er lidt unikt, fordi vi jo så lige har vores egen hvidevare afdeling, har vi selv overtaget. Der har vi så sagt farvel til en medarbejder, han har så taget en medarbejder 10
271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 med sig og lavet en butik i Roskilde, en Punkt1 derude. Så man kan sige, at lige nu har vi sådan, hvor vi har en deltidsmedarbejder, indtil vi har den nye ansat. Men det er alligevel en, han ska ud og springe til januar, så det var gået. (Tid: 20.05min) L: Er det bevidst, at i kun har fuldtidsansatte eller er det sådan det fungerer bedste? H: Jamen det (rømmer sig) er jo lidt igen det med ansvarligheden, og at vi gerne vil dyrke medarbejderne til, hvor de skal være i forhold til os, hvilke værdier vi har. Så der har vi hele tiden sagt, at det er svært med en deltidsansat, fordi det er også lidt flyvsk, så er de der måske ét halvt år, og så skal vi til at lære en ny op. Så vil vi gerne have fuldtidsansatte, hvor man kan sige, vi præger dem, og de får vores DNA ind under huden. L: Jo okay. Det giver mening. (PPP) L: Jeg tænkte bare (mumler) (M afbryder) M: Ja, men det bliver det ik, jeg ved ikke, hvordan det der fungerer (mumler) (L afbryder) L: Nej, vi kunne godt tænke os at spørge dig lidt om, fordi i har jo en overordnet direktør. H: Ja? L: Om han ligesom opstiller nogle ting, krav til jer, altså butikkerne om i skal gøre nogle bestemte ting eller hvordan det ligesom fungerer. H: Ja Anders, hans kontor vi sidder på nu, han har jo nogle helt konkrete krav til, til mig og til Peter, som i skal op til senere ik. Der sætter han nogle krav til, at han vil have, at de og de mål skal opfyldes ik. Men vi er jo selv med i budgetplanlægning og sådan nogle ting. Så igen det der med ansvarligheden. Han kommer ikke bare med nogle ting og siger: sådan vil jeg have det. Han går ud og spørger os, hvad er realistisk. Hvad kan vi nå, og hvor kan vi stige, og hvor falder vi, for eksempel sådan noget som seere. De er stærkt nedadgående, fordi i dag får alle børn i skolen en tablet i hånden, men ikke af os. Så før i tiden skulle de altid ud og købe en computer. Det salg er ligesom ikke væk, men det er meget mindre end det har været. Hvor skal vi så veksle henne. Vi skal jo sælge et eller andet i stedet for. 11
300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 L: Og det er sådan noget, han har overblikket over? H: Ja! Sammen med Peter og jeg, så kunne vi jo, vi har jo fingeren på pulsen hver dag, og så sidder vi jo nede i butikkerne, han sidder også, han har sådan lidt en dobbeltrolle, han er direktør for de to virksomheder her, men så sidder han faktisk også som markedschef i Euronics. L: Okay. H: Øhh, så man kan sige, han har, han har jo meget rart af at komme og spørge os: hvad sker der i butikkerne, og hvad sker der ikke i butikkerne? L: Ja! Ja. L: Så han gik til det, der er mere op på et højere niveau? H: Yes. Så han er joo (P) han er (P) der en til to dage om ugen. L: Okay. M: Så, så, umiddelbart er sådan den måde han (P) hvad kan man sige, ja, hjælper jer på i butikkerne, er det så, er det sådan, tror du det er sådan (P) altså er det individuelt eller, eller arbejder i tre sammen sådan meget på den måde, som de regler eller det, han ligesom kommer med, bliver meget ens for jeres butikker, eller tilpasses det så også alt efter, nu ligger i jo stadigvæk to forskellige steder, kan man sige? H: De store grundlæggende regler (M og H taler oven i hinanden), de skal være samme, fordi man kan sige serviceabonnement, garanti, og hvordan vi behandler kunderne, og kørsel, og alle de der ting (P) altså, priserne for hvordan vi, altså alle udkørsler og sådan nogle ting, de skal være de samme. M: Ja. H: Øhhhmmm (P) så er der igen, altså, så Peter, de har jo, det er sommerhusområdet, så man kan sige, at de har, øh, de har travlt, som regel i de der fra maj til august, ik? Og hvor vi så har modsat. L: Okay. H: Der er jo også noget med personale-delen, hvor vi er begyndt at sige, så låner vi lige dit personale om sommeren og omvendt (mumler). 12
327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 L: Okay. M: Ja. Og det er måske også, og det du tænker, det nemt nok, altså sådan at det der med, at man låner personale, fordi i lidt umiddelbart har de samme værdier eller? H: Fuldstændigt samme. M: Det samme grundlag, så er det nemt nok bare at (H afbryder) M: Lige at låne en, fordi han skal bare lige lære at butikken måske ser lidt anderledes ud, men ellers så er det det samme? H: Ja ja, det er det, i dag kunne vi (P) den ene der er hernede, Steffen, han er lige nede i midlertidigt imens jeg er hos jer. Øh, fordi at, øh, ja, vi har haft indbrud i nat, så vi har (L afbryder) L: Ja, det hørte vi (L smiler). H: Haft en i nat, kl 3, der skulle sove, så for, at vi lige er nok i butikken, så kan vi nemt hive en ind og sige han ved alt, vi skal ikke til at sætte ham ind i en masse ting. L: Nej. H: Så, så, det meget (P) samme computersystem, samme (P) alt. H: Sådan har de lært det, så kan vi nemt sætte dem over i Nykøbing, og så kører de bare. Du har også kendskab til det personale, de har, i forhold til hvad, hvem du tænker kunne være god at have her, eller hvad? L: Ja! (H ler) 13
351 352 353 354 355 356 357 358 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 369 370 371 372 373 374 375 376 L: Ja, ja, det tænkte jeg også, altså hvis det er det, hvis det er det, man ligesom tænker, at man skal have nogen, der spiller godt sammen, med det man har, så må man jo også kende lidt de andre på en måde ja. (L virker opstemt) M: Har I også nogle gange (P) altså, hvis der er personalemøde og sådan noget, har du så kun med dem her, eller har i nogle gange sådan, altså, fælles i de to afdelinger. H: Jaaaa altså, hver mandag har vi personale, eller, morgenmøde, og det er så også med vores kontor og sådan nogle ting. Og så har vi (P) Altså, det var meningen, at vi skulle have minimum hver 3. måned, skulle have samlet for alle sammen, hvor (P) nu har vi nye tiltag, ik, og så det kommer ind under huden, ik H: Men ja! En gang imellem, ikke så tit mere, som det har været. M: Nej, det er ikke altid det lige. L: Hvad kunne det være af tiltag, for eksempel? H: Jamen, eksempelvis, (tøj rasler) hvis man skulle til at have serviceabonnement af, som man kan sige, det er det nye, man starter op, så skal alle jo vide, hvad indebærer det, altså hvor mange produkter, hvad er det egentligt, vi sælger nu, hvordan gør vi, hvad koster det, sådan nogle praktiske ting, ik. L: Jo. H: Hvad skal, hvad skal salgspitchen være over for kunderne og sådan nogle ting. H: Hvornår skal man gøre det og sådan nogle ting, ik. L: Jo. H: Fordi det er igen, man kan sige, når vi opbygger et højt serviceniveau over for kunderne, jamen så har de også bare en forventning om, at de kan komme ind med alt. 14
377 378 379 380 381 382 383 384 385 386 387 388 389 390 391 392 393 394 395 396 397 398 399 400 401 402 H: På et tidspunkt, så stod vi jo sådan, hvor vi kan sige, halvdelen af tiden stod vi faktisk og servicerede gratis, og det var ikke altid lige vores egne ting, vi servicerede. L: Mmm. H: Øh, og det kan vi ikke leve af. L: Nej. H: Sådan en som den her (Iphone), den er jo verdens fedeste telefon, men vi tjener en 50 er på den. L: Ja, okay! H: Øhm, og så kan man ikke stå en halv time eller to timer hver uge med den samme kunde og sige, hvordan den app nu virker og sådan nogle ting. Så er vi jo nødt til at lave noget, hvor vi kan sige, her kan vi tage dit kort, her kan vi tjene penge, ik. L: Jo. På det abonnement der. M: Nu tænkte jeg sådan, hvad, øhm, hvad tænker du, er der nogle fordele og ulemper ved, at i så netop er ens, kan man sådan sige, i kan selvfølgelig indrette det, som i vil. M: Men i ligesom har det her samspil, kan man sige, sådan M: Er der noget af det, du sådan føler er fordele eller ulemper ved, at de sådan er ens, tænker jeg, hvis man kan sige det sådan? H: Hmm. Ja, hvis der var noget, som jeg var utilfreds med, så kunne jeg godt, men det er der ikke, så (P) så øhm nej, jeg synes kun det er rart, at vi er ens, tænker ens, øh (P) selvfølgelig er der altid nogle ting, hvor man kan sige, de satser på nogle andre varer, som vi ikke synes. Der kan vi gå og drille hinanden lidt, men det er ikke noget, der er en ulempe. Fordi igen med at der er jo noget ansvarlighed, hvis de er forskellige, har de en større præference for et mærke i forhold til, noget andet vi har hernede, så skal det jo ikke være nogen hindring, at man bare lægger en dyne over og siger: nu skal jeg sælge det, som vi sælger hernede. Sådan er det ik, der, der, er bare frit. Ja. 15
403 404 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415 416 417 418 419 420 421 422 423 424 425 426 427 428 429 M: Kan du sætte nogle ord på de fordele, du føler, der er ved det? Nu har vi været lidt ind over det, men, øh? H: Jamen fordelene er jo, kan man sige, at øhm (P) ja, hvad skal man sige, hvis du har entusiasme over for en bestemt ting, så har du bedre ved at formidle det videre. Hvis du kan følge mig? M: Mmm. H: Og derfor kan man sige, hvis, hvis du har, (P) hvis du selv har været med til at præge, jamen tingene skal stå sådan og sådan, og de varer, der skal være der, det har jeg været med til at bestemme, så har du også nemmere ved at få det ud af døren, end hvis det er jeg kommet og har sagt hernede, der er vi gode til det, sådan skal i også have det. H: Og så står de og kigger på det her, det ligner noget lort, synes de. Så får de det heller ikke ude af døren. Så står det bare stille. Så derfor siger man, så lægger man det op til folk og siger, selvfølgelig er det inden for visse rammer, det er jo ikke sådan, at de skal ringe til Hong Kong og sige: jamen vi skal have produceret en eller anden dims. L: Ja, mmm. H: Det er inden for de rammer, man kan sige, du køber det ind herhjemme, du kan have garantien herhjemme og de her ting, men så kan du selv bestemme om, nu kan vi tage sådan noget som PC er, hvis de godt kan lide at sætte HP deroppe, og vi godt kan lide at sælge Toshiba hernede, så skal jeg ikke tvinge dem til at sætte Toshiba deroppe eller omvendt. Så det, værdien, det fordelen er, at, kan man sige, at der er, det kan godt være, det er samme kæde, og vi er dyrket sammen, men de enkelte ting må de også selv bestemme. M og H: Man vil sælge, ik. M: Ja det er så en styrke, føler du, i hvert fald for butikken ik, og for salget og (H afbryder) H: Selvfølgelig kommer Anders med nogle gode tilbud en gang imellem og siger: nu har jeg altså købt 100 af en eller anden ting svinebilligt, det skal i satse på. 16
430 431 432 433 434 435 436 437 438 439 440 441 442 443 444 445 446 447 448 449 450 451 452 453 H: Og så er der noget, man skal lære at elske (ler) og sådan er det. L: Ville der være sådan nogle ting, hvor man, hvis man nu gør det, ville man så sige, i skal sælge det på den her måde, altså laver man sådan nogle små salgskurser, gør i det? M: Nogle kampagner eller? H: Ja, det gør vi altså, vi laver ikke så meget kurser. L: Nej. H: Men man kan sige at man, hvis man nu siger at nu, øh, eksempelvis i sommers, så havde de en, øh, de havde en lille højtaler fra JEL, den kostede 250 kr. Den solgte de 150 af oppe i Nykøbing, vi solgte 15. L: Hold da op. H: Så spørger man, hvad gør i? og sådan er det (L og H ler). Så, så der er et eller andet, hvis de har solgt mere end andre eller vi gør, øhm, ja, så, så spørger man, hvad gør i? M: Har i så, har i oplevet, at det er så, hvis i nu for eksempel har spurgt, sådan nå, men hvad har i så gjort, har der så, har i så kunne tage det til jer og kunne i se, at der faktisk var sket noget i salgsudviklingen? Det kan man godt. L: Mmm. H: Øh, fordi det er jo ikke, fordi at kunderne er anderledes i den forstand. M og L: Nej nej. H: Altså, de er jo stadigvæk af kød og blod, øhm, så, så ja, så selvfølgelig kan man godt sige, nå, så skal vi lige gøre det på en anden måde end vi har gjort, ik. M og 17
454 455 456 457 458 459 460 461 462 463 464 465 466 467 468 469 470 471 472 473 474 475 476 477 478 479 M: Ja, der kan jo altid være sådan præferencer alt efter, hvor butikkerne ligger, tænker jeg, altså ligesom sådan man har været inde i Storkøbenhavn, så går de bare op sådan, altså det er meget forskelligt, hvad folk ligesom vil have, ik? H: Vi kan jo mærke især i sommerperioden, så kommer vi jo også derop til Nykøbing engang imellem, og så kan vi sige, det vi kalder københavnerne, de kommer i sommerhus, pengene sidder bare anderledes på dem end de gør på de lokale. Fordi der er det meget nemmere, der kommer man bare over til det dyreste, vi har og siger: det er det, du skal have, det er verdens bedste. H: Og de køber det bare. Så står man med en lokalkunde, så er det eddermanme svært en gang imellem. H: At få dem op ad, ik. L: Så der er nogle andre ting, man skal spille på der? M: Servicen og taleevnerne og sådan noget? H: Ja, ja. Ja ja, det kan man sige, ja (P) du kan da godt huske mig fra sidste gang og sådan nogle ting ik. M og H: Altså, ja! L: Mmmm. M: Er vi (P) jeg tror, vi er dernede. L: Ja det kan godt være. Ja, vi kunne godt tænke os, hvis du kunne prøve på at sætte nogle ord på, hvordan du vil beskrive dig selv om leder. Jeg ved ikke om det er noget, du har tænkt over, men det altså, sådan det der, altså man kan sige, nogle ville være sådan lidt frihed under ansvar, og andre er måske mere sådan lidt mere styrerende, eller? H: Vi har haft en coach, og vi har 18
480 481 482 483 484 485 486 487 488 489 490 491 492 493 494 495 496 497 498 499 500 501 502 503 504 505 (L afbryder) L: Uhhh, sådan! (klapper) Ej, hvor godt! (H og L ler) L: Er det, er det, øh. H: Så det burde jo komme som skidt ud af spædekalven, det vil jeg gerne sige. M: Er det direktøren, der har gjort det sådan, altså at der har coach. H: Ja, det er, fordi vi har Anders, der er direktør, der har gået i en rolle fra at være meget i butikken til lige pludseligt at være meget væk, øh, og så først så satte han til, at vi skulle være to, der skulle være ansvarlige i butikken, og så gik vi sådan lidt hver sin vej og jeg følte lidt, at nå, så havde jeg ikke det ansvar jeg altid havde som butikschef, og det kunne han godt se, det sagde jeg til ham flere gange, det går ikke, du bliver nødt til at sætte en, der siger, om det så er mig eller ham, det er jeg jo ikke helt ligeglad med, selvfølgelig, men han blev nødt til at udnævne en, der har hovedansvar (P) og et andet ansvar, og der gik så et par måneder, og så fandt han ud af, så sagde han også, det er så det. (mumler) Og så kan man jo sige, så er vi sådan meget forskellige som, eller, det er vi ikke, men der er nogle ting, hvor vi er lige dominerende, og det kan man jo sige, det kan clinche lidt, og så har vi lige en der skal forstyrre. Ja. (Medarbejdere afbryder med butiksrelateret ting) Medarbejder: Hvordan det bliver lukket og hvordan og hvorledes. H: Ja, der kommer en tømrer og lukker med noget. Medarbejder: Der kommer en tømrer og lukker af. H: Ja! Og lukker af. Og så har vi også dørene, så. Medarbejder 2: Det kan vi sige, og jeg skal få fat i noget nyt til dig. H: Ja tak. Medarbejder 2: (mumler) Få fat i noget nyt til dig, anlæg, det hele handler om Medarbejder: Og så tage bestik af hvad der mangler ellers i maskinen. 19
506 507 508 509 510 511 512 513 514 515 516 517 518 519 520 521 522 523 524 525 526 527 528 529 (Anden medarbejder høres i baggrunden) H: Super, yes (smiler) det er i orden. (Dør lukkes, medarbejdere går) H: Øh. M: Det er ikke sådan at være butikschef. L: Nej (ler). H: Hvor kom jeg fra, øh (P) jamen så, så kan man sige, så er der jo nogle ting, der skulle falde på plads, øhm, og så kan man sige, vi fik talt lidt forkert til hinanden, også fordi han er så (P) han ikke er der altid, og så kan man sige, så kom han jo, så stak man jo nogle linjer ud og sådan nogle ting, og så siger, at det har vi tænkt over, det vil vi ikke, og her er vores dårlige trumfer, det vil jeg gerne have. H: Og så skulle vi jo bruge denne her coach til, at vi skulle lære at tale ordentligt til hinanden. L: Er det en, der stadigvæk er i butikken her? H: Øhhhh, Anders? L: Nå, nå, det var Anders! H: Ja, det var Anders, ja! L: Nå, okay, super! H: Ja, så det er han stadigvæk. L: Så det var også jeres samarbejde, der ligesom skulle? H: Det var hovedsageligt vores samarbejde, der skulle tilbage på sporet, så vi har jo været sammen i mange år. L: Okay. 20
530 531 532 533 534 535 536 537 538 539 540 541 542 543 544 545 546 547 548 549 550 551 552 553 554 555 H: Ja, øhhhmmm, dum-dum-dum. (PPP) Ja, så det er jo igen, ærlighed, åbenhed, øhm, og så ansvar skal, altså, så ansvaret hos de enkelte. L: Mmmm. H: Det er jo en af mine, og så skal, så skal jeg være en synlig leder, som det hedder, ik. L: Hvad tænker du, hvad lægger der i det? H: Det lægger i, at man kan sige, at der er jo mange ledere, der kan begrave sig ude bagved på deres skrivebord. Og så sidder der nogle og styrer lager og sådan nogle ting, så kommer de lidt frem og skal lige se en kunde eller skal lige give en skideballe og sådan nogle ting. H: Øhm, jeg vil helst stå forrest derude, så jeg har overblikket derude, og man kan sige, jeg er der tilgængelig hele tiden. H: Øh, det har en stor forskel. L: Tænker du, det gør en forskel i forhold til medarbejderne også, at de ligesom ikke føler, de er lige med dig, men ikke føler, at de på en eller anden måde også er sådan, kan være ligeværdige i nogle ting i hvert fald. H: Ja, de, de føler nok, at de er ligeværdige i nogle ting, og der er det, at det kan være svært som leder at en gang imellem lige træde det skridt lidt op og sige, at når der så skal gøres ting eller hvis der bliver, hvis man falder lidt hen. At, øh, når der så bliver sagt nogle ting for mig, så bliver det også gjort. H: Øh, og det kan være rigtig svært som (P) for jeg er jo kommet som sælger sammen med nogle af dem og så blevet chef. L: Okay. H: Det er jo også svært, kan man sige, at lige pludseligt går man fra at være ligeværdig, og så skal man op og uddelegere opgaver ik. 21
556 557 558 559 560 561 562 563 564 565 566 567 568 569 570 571 572 573 574 575 576 577 578 579 580 581 H: Så, som, men det er for længst løst. L: Okay, det er godt. (L og H ler) H: Men den synlige leder synes jeg, det er den, jeg bedst kan lide. Ham jeg havde selv, da jeg var her, han var sådan, det vi kalder lagermanden, men han var den, der sidder ude bagved og stod og sørgerede for at lageret fungerede og de der ting. Det vil jeg hellere at andre gør, fordi det er jeg ikke bedst til, men jeg er bedre til at lede, fordele og jeg lytter også til folk, når de står og sælger noget. Så (P) jeg coacher dem også i den forstand, kan man sige, jeg synes næste gang, så skal du hellere sige sådan og sådan, og hvis du nu selv havde sagt sådan og sådan, hvordan tror du så kunderne havde reageret. Hvis det er en situation, der spidser til, at jeg skal komme ind og glatte ud og sådan nogle ting. M: Føler du, at når du er den form for leder, kan man sige, at medarbejderne, ja, vi har snakket om det, at de var lige, sådan, hvordan er det man skal sige, at de sådan (P) de tør bedre komme og spørge om hjælp eller spørge ind til noget eller sådan noget i forhold til, hvis det nu bare var sådan en, der sad ude på lageret? H: Nogle gange spørger de for meget. (L ler) H: Ja, så, ja! Så det gør de. Det er de overhovedet ikke bange for. Så næste skridt er, at man skal lære dem at sige, de lige skal stoppe op og lige tænke selv eller hvad ville de have gjort sidste gang eller hvad skulle de egentligt gøre for at løse det her problem i stedet for bare at spørge. M: Ja, nogle gange er det jo den lidt nemme løsning. Nå, han er lige der, jeg kan lige spørge. Så har han svaret i stedet for, at man selv ligesom (P) ja. L: Opfordrer du dem til det, hvis de lige kommer og spørger, hvor du tænker, det kan i godt selv. 22
582 583 584 585 586 587 588 589 590 591 592 593 594 595 596 597 598 599 600 601 602 603 604 605 606 607 H: Ja, altså så kan man, så hvis jeg har tid, og vi har tiden, det er jo svært, vi har tiden, hvis vi ikke har tid, hvis der er mange mennesker, så får de bare svaret. H: Men hvis vi har tid og sådan noget, så står vi og det, det kan jo være en irritation for mange, men så stiller man jo bare op og spiller dum. Nå, det ved jeg jo ikke! (L Ler) H: Det ved jeg ikke, hvad, hvad, hvor synes du vi skal gøre det henne ik. Så er jeg den coach, hvor jeg stiller bare spørgsmål og så kommer den jo stille og roligt, ik. Og den, den lærer de noget af. L: Ja, det er jo en læringsproces for dem. H: Nemlig. L: Helt vildt. Okay (rømmer sig) H: Så det er det sidste spørgsmål? M: Er der andre ting, du sådan fokuserer på, når du, øh, sådan skal styre eller lede de ansatte? Det der var jo en ting, kan man sige, men er der andre ting, du sådan altså, om de enten skal være konkurrencedygtige eller nyskabende, kreative, eller sådan et eller andet er der noget sådan (P) ja. H: Ja, men det er jo, man kan sige i og med, at vi sætter mål for dem i forskellige ting, så er det jo, kan man sige, når de har en kunde, så kan det godt være, at vi siger, så snakker vi om mobiltelefoner, vi lige skal finde ud af, hvor det er, ik. Men når vi nu har den kunde, så kan vi ligeså godt spørge om (stryger bordet) nå, det her, hvad er det for et selskab, ik, hvor, øh, hvor har du dit telefonabonnement, ik. L: Mmm. H: Altså man kan bare ikke sige fint, så har vi hjulpet kunden og så ud af døren. Altså vi skal også have noget ud af det ik. Og kan man sige, det kan jo også være en hjælp til kunden ik, at de får et billigere abonnement eller (stryger bordet) øh, hvor får du tv-signal fra og sådan nogle ting ik. 23
608 609 610 611 612 613 614 615 616 617 618 619 620 621 622 623 624 625 626 627 628 629 630 631 632 633 634 H: Så det, det er jo en ting, man også lærer dem at sige, det er jo ikke bare at sælge en ting og så ud af døren. Husk at spørge nogle ting, når de er herinde ik. L: Ja, lærer du dem det, når de er i butikken eller er det noget, som i tager efterfølgende? (H og L taler oven i hinanden) H: Det tager vi meget på vores mandagsmøder ik. L: Okay, ja. H: Ja, det er der, vi tager det og kører nye ting ind. H: Så en ting er, at man kan sige, at vi har de samlede møder med kontor og serviceafdelingen, hvor vi lige afstemmer, hvem er syge, og hvem er her ikke, og hvordan det kører under serviceafdelingen og er de bagud, er de med, og er der kommet et nyt problem med et eller andet, sådan nogle ting ik. De der formaliteter, og så kan man sige, så går vi egentligt ned i butikken og salgsmedarbejderen, og så går vi rundt og kigger, jamen hvad i gerne lige i øjeblikket vil satse på, og øh meget af det er også, når vi har haft nyt katalog ude ik, så er der jo en forside, hvor man ikke tjener penge på, sådan er det desværre. L: Ja (ler). H: Hvad vil i gerne have dem rykket over på eller hvad skal man anbefale kunderne at købe i stedet for. Øh har vi en vare, vi har købt forkert ind, øh, så siger vi, nu er den her sat ned, husk lige at den skal vi lige fokusere på. H: Eller man kan sige, har vi nye varer, der kommer ind. Så har man måske, man skal sætte sig ind i dem. Og så går vi ned og viser de andre. Så er det sådan, den fungerer med fjernsyn, smart-tv, whatever. L: Mmm. H: Så det er sådan en løbende proces. M: Ja, så som butikschef, hvordan håndterer du så problemer og konflikter, er det meget på de der mandagsmøder eller ja? 24
635 636 637 638 639 640 641 642 643 644 645 646 647 648 649 650 651 652 653 654 655 656 657 658 659 H: For personalet eller? L og M: Ja. H: Øøøøhm. M: Hvis der er problemer og konflikter (H afbryder) H: Kan man sige, hvis der er enkelte, der har, så er der altid en til en, hvis det er sådan grundlæggende, kan man sige, der er alle altså, at der er, at vi vil gerne have, at de gør sådan, men de gør noget andet, så tager man det op på mandagsmødet simpelthen. Når vi er sammen ik, fordi det kan også godt være, at vi har sat urealistiske krav i forhold til, hvordan man møder grunden, og så må man mødes eller sige, at det skal være sådan. H: Og så må vi sige, nu har vi jo, øhm, al vores musik og DVD, der er det firma, vi havde, dem vi fik det fra, de er gået konkurs. M: Mmmm. H: Og før i tiden, der havde vi returret, det vil sige, så kunne vi bare få varer hjem, og så det vi ikke solgte, det kunne vi så sende retur. Nu er det omvendt, det vi køber, det er vores (ler). L: Okay. H: Så nu skal vi sige, det vi så bestiller hjem nu, og der kommer en eller anden og bestiller Beethoven eller et eller andet, vi får aldrig solgt det. Så det er penge up front. Og det er jo sådan en ting, der skal, det er jo svært. Det kan godt være, det lyder simpelt, men det er svært at stå over for en kunde, der har været 20 gange og har bare bestilt, og så skal vi sige: jamen i dag fru Jensen så skal der altså være penge. H: Og det kan være, det er faktisk sværere end det lyder. 25
660 661 662 663 664 665 666 667 668 669 670 671 672 673 674 675 676 677 678 679 680 681 682 683 684 685 H: Også med løsdele og alt sådan nogle ting og bestille det hjem for før i tiden, så, så lige pludseligt har vi fire reoler ude bagved. Så lige pludseligt får de fyldt op, og så er der 6 måneder gamle ting, der aldrig har været hentet, og man står med halvdelen af det, der står man bare og (H sukker). L: Ja, man. H: Det ryger så lige i skraldespanden, ik. H: Så igen beder man noget af dem i depositum osv ik. H: Og sådan nogle ting afvikler, men man forventningsafstemmer også, kan man sige, hvordan, hvordan, vi vil jo gerne have det, og hvordan gør vi det, og så skal vi nødt til at finde små (mumler). Har i haft nogle problemer sådan personale-intern, hvor man så har skulle sætte sig ned og lave en lang udredning for så, at i to, i clincher, fordi bla, bla, bla? H: Nej. Så heldig har jeg været indtil videre (H smiler). L: Ja, men tænker du, at det er sådan fordi, at i så nu, kan man sige, at i ligesom udvælger personale ud fra en forudsætning om, at de skal fungere med de andre, at de fungerer eller har i bare været heldige? (H tænker, sukker) H: Heldige, altså man kan sige igen, at, øh, vi har jo, nu kan man jo sige, at der er kommet en del yngre ind, men før i tiden har vi haft en hvis alder, kan man sige, så har vi været på arbejdsmarkedet i noget tid og sådan nogle ting, og så ved man også bare, at man ikke skal gå hen og bitche over alt. L: Mmm. H: Der er nogle ting, hvor man bare glider af og nogle andre ting, hvor man går ind og sætter sin egen markering på ik, øhm og så kan man sige, så, så er det også (P) selvfølgelig har vi haft, øh før i tiden, da vi var lidt flere, så er der nogle, der går og brokker sig lidt over hinanden, gør ikke det der og så, så lytter jeg selvfølgelig til, hvad der bliver sagt, siger man, ja, hvis du nu gør det sådan og sådan næste gang og alt, der siger til dem, skal de ikke hjælpe til og sådan nogle ting. Tror du 26
686 687 688 689 690 691 692 693 694 695 696 697 698 699 700 701 702 703 704 705 706 707 708 709 ikke, det går bedre, og igen den der coacher rolle i at sige: lyt til problemet, og hvordan finder vi så en løsning. Uden af at det hele skal ekspedere i at alle er utilfredse med hinanden ik. L: Så man tager de små ting til i opløbet og (H afbryder) H: Tager de små ting i opløbet. L: Ja, inden det bliver noget voldsomt. L: Mmm. (L Rømmer sig) M: Føler du, at du har noget, du vil sige ellers? L: Nej, det har jeg faktisk ikke. M: Såå tror jeg faktisk, vi er ved at være ved vejs ende. M: Eller at vi er ved vejs ende (ler). L: Mmm! M: Umiddelbart, ik? L: Det synes jeg, jo. M: Ja. H: Ja, håber det (M afbryder) M: Så takker vi. H: gav mening. M: Det (Støj på mikrofonen, nogen sidder og piller ved den) 27
710 711 712 713 M: Hvor lang tid var det? L: Det 41 min. M: Åh, det var godt, så er det ikke så meget, der skal transskriberes. (L og M ler). 28