Kanalstrategi en strategi for henvendelseskanaler til og fra kommunen [Udkast] Juni 2013 Natur og Udvikling
Kanalstrategi Hvert år håndterer Halsnæs Kommune rigtig mange henvendelser til og fra borgere og virksomheder. Hver henvendelse koster penge, og der kan være stor forskel på prisen for de enkelte henvendelseskanaler. For de enkelte opgaver i kommunen vil der også være forskel på, hvilken kanal der er mest effektiv og samtidig giver en god service. Med denne kanalstrategi sætter byrådet retning for hvordan - eller ad hvilke kanaler kommunen kommunikerer, prioriterer og tilrettelægger håndteringen af de mange henvendelser til og fra kommunen. Kanalstrategien tager udgangspunkt i kommunens digitaliseringsstrategi 2010-14 og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, hvor målet blandt andet er fuld digital kommunikation i 2015. Det indebærer for eksempel, at 80 procent af alle breve til borgerne, der kan sendes digitalt fra de offentlige myndigheder, også bliver det. Tilsvarende forventes det, at de offentlige myndigheder i 2015 modtager op mod 80 procent af alle ansøgninger og anmeldelser fra borgerne digitalt. Vision og mål Hvad er en kanalstrategi? En kanalstrategi er en strategi for, hvordan eller ad hvilke kanaler kommunen kommunikerer mest hensigtsmæssigt med brugerne. Det vil sige, at strategien handler både om, hvordan kommunen skal kommunikere med brugerne, og hvordan vi ønsker, at brugerne skal kommunikere med kommunen. Dermed udstikker strategien rammen for administrationens anvendelse og udbredelse af blandt andet de digitale kanaler i kommunen. Vision Visionen er, at brugerne fortsat oplever at få en god service af Halsnæs Kommune gennem de mest effektive kanaler. Det vil sige, at ønsket er såvel effektiv udnyttelse af ressourcerne som god kvalitet i en sammenhængende service. Det betyder, at den billigste kanal ikke altid er den mest hensigtsmæssige, da ekspeditionen skal tænkes sammen med den øvrige arbejdsgang for opgaveløsningen. Mål I forlængelse heraf er målet med kanalstrategien i videst mulig omfang at flytte henvendelser til og fra kommunen fra de traditionelle skriftlige (for eksempel papirpost/-blanketter) og personlige henvendelseskanaler til omkostningseffektive og i de fleste tilfælde digitale kanaler under hensyntagen til nedenstående kanalstrategiske principper. Kanalstrategiske principper I overensstemmelse med vision og mål gælder følgende kanalstrategiske principper 1 ved digitalisering af henvendelseskanaler i Halsnæs Kommune. Kanalen skal være effektiv og give merværdi Det betyder, at den valgte digitale kanal skal give pålidelige, hurtige svar og afgørelser. De digitale løsninger i videst muligt omfang understøtter, at henvendelser bliver løst dér, hvor brugerne henvender sig første gang. Der indarbejdes arbejdsgange, der understøtter de digitale muligheder. 1 Med inspiration fra Odense Kommune 2
Kanalen skal være fokuseret Det betyder, at når der findes og lanceres en ny digitalt kanal reduceres eller udfases adgangen til de eksisterende analoge kanaler i løbet af en overgang. Indskrænke åbningstider og adgang til telefonnumre og e-mailadresser på halsnaes.dk Ledelsen bakker op om brug af den nye kanal. Medarbejderne skal være velforberedte og bakkes op i brug af den nye kanal. Brugerne er velinformeret om den nye henvendelseskanal. Kanalen skal være attraktiv og brugervenlig Det betyder, at brugerne skal opleve, at kanalen er effektiv. Tage udgangspunkt i brugernes situation og behov. Tilrettelægge kommunikationen efter de målgrupper, kanalen primært skal tjene. Være tilgængelig og søgebar på internettet. Tilbyde straks-afklaring, hvor det er muligt. Kanalen skal være kendt Det betyder, at den valgte kanal er kendt blandt borgere, virksomheder og kommunens ansatte. Informere og markedsføre gennem aktiv brug af relevante medier. Kanalen skal være understøttet Det betyder, at den valgte digitale kanal skal suppleres med understøttelse og support. Yde ekstraordinær hjælp og vejledning ved introduktion til og i overgangsfasen for nye kanaler. Sikre at råd og vejledning er tilgængeligt på nettet. Oplyse om og tilbyde hjælp til selvhjælp og målrettet undervisning og/eller kurser Medarbejderne ved, hvor de kan søge og få support på bruger- og ekspertniveau. Kanalstrategiske pejlemærker Med baggrund i visionen og målet samt de kanalstrategiske principper følger her mere konkrete pejlemærker for kanalstrategiens forskellige henvendelseskanaler, som tæller: 1. Indgående post 2. Udgående post 3. Borgerrettet betjening (det personlige fremmøde) 4. Selvbetjening 5. Telefoni og chat Ad 1. Indgående post Mængden af traditionel indgående post reduceres Traditionel indgående post definerer vi som almindelige e-mail og al papirpost, som modtages og scannes. Det kan være blanketter, skemaer, breve m.m. fra brugerne. 3
At såvel lederne som medarbejdere skal fungere som digitale fyrtårne og gå forrest i prioriteringen og styrkelsen af den digitale kommunikation. At udbrede kendskab og anvendelse af digital kommunikation blandt brugerne. Ad 2. Udgående post Al udgående post skal så vidt muligt sendes digitalt til brugernes digitale postkasse At sende digital post til alle virksomheder i november 2013 og til borgere i november 2014. At optimere anvendelsen af fjernprint og NEM-SMS. At lederne og medarbejderne fungerer som digitale fyrtårne og går forrest i at prioritere og styrke den digitale kommunikation. At udbrede kendskab og anvendelse af digital kommunikation blandt brugerne. Ad 3. Borgerrettet betjening (det personlige fremmøde) Antallet af personlige henvendelser til kommunen falder, og det personlige fremmøde til kommunens brugerrettede service mindskes At alle såkaldte front-medarbejdere er Digitale ambassadører i 2015, hvor brugerne kan hente hjælp til at bruge de digitale kanaler. I de enkelte områders digitale handlingsplaner at beskrive, hvordan medarbejderne konkret støtter brugerne ved hjælp til selvhjælp eller medbetjeningen. At brugere, der er forhindrede i at anvende digitale løsninger, fortsat vil kunne anmelde og ansøge til det offentlige på anden vis, for eksempel ved kommunens borgerservice eller på Bibliotekerne. Ad 4. Selvbetjening Kommunen tilbyder attraktive og brugervenlige selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside som minimum på områder med obligatorisk selvbetjening At selvbetjeningsløsninger, der ikke besidder den nødvendige kvalitet, udfases og erstattes af bedre løsninger. At medarbejderne med kontakt til brugerne kender til de digitale løsninger, der tilbydes og henviser til kommunens og/eller andre relevante offentlige hjemmesider. At lederne og medarbejdere skal fungere som digitale fyrtårne og gå forrest i at prioritere og styrke den digitale kommunikation. At udbrede kendskab og anvendelse af eksisterende selvbetjeningsløsninger blandt brugerne. Ad 5. Telefoni og chat 60 procent af henvendelserne på telefon eller mulig fremtidig chat-funktion afklares ved første opkald At telefonvejledningen revideres, og der sættes fokus på betydningen af effektiv telefonbetjening, herunder maksimerer andel af henvendelser, der afklares første gang. At skabe og understøtte en organisation, som har strukturen og kompetencerne til at varetage kommunale service ad de digitale kanaler. At der på halsnaes.dk klart angives, at der på alle borgerrettede fagområder findes en åbningstid og et telefonnummer samt en eventuel mulig chat-funktion. 4
Henvendelser på telefon eller chat er som regel billige, men kun når brugernes henvendelse bliver løst dér, hvor brugerne henvender sig første gang, eller når brugerne bliver henvist til en selvbetjeningsløsning. Udgangspunkt i Servicepolitikken Halsnæs Kommunes kanalstrategi tager udgangspunkt i kommunens Servicepolitik, hvor det vægtes, at kommunens service skal afstemmes med brugerne, opleves sammenhængende og inddrage brugernes egne ressourcer. Med brugerne tænker vi her på alle de personer, der møder kommunens service enten som borgere, private erhvervsdrivende, aktive i foreningslivet, turister eller som samarbejdspartnere. Servicepolitikken tager afsæt i nye måder at tænke offentlig service på: Hvor brugerne opfattes som naturlige og aktive parter i servicen i højere grad end hidtil. Der tager udgangspunkt i, at brugerne har ressourcer til selvhjælp, som kan medinddrages i serviceforløbet. Der sigter mod en større grad af digitalisering, hvor flere brugere end hidtil forventes at betjene sig selv. Byrådet ønsker hermed at inddrage brugerne og gøre brugerne medansvarlige i servicen. Hovedprincippet er, at alle, der kan selv, skal kunne servicere sig selv. Dermed kan kommunens ressourcer i højere grad rettes mod de brugere, hvor lovgivningen eller brugernes situation begrænser muligheden for at betjene sig selv. Udmøntning og opfølgning Kanalstrategien vil blive fulgt op af tværgående rammer for udmøntningen af strategien. Udmøntning og opfølgning koordineres fra Direktionssekretariatet og de tværgående rammer er udgangspunktet for, hvordan områderne arbejder med initiativerne. Vedtaget af Halsnæs Byråd den Helge Friis Borgmester Michael Graatang Kommunaldirektør 5
Halsnæs Kommune Direktionssekretariatet Rådhuspladsen 3300 Frederiksværk Telefon 4778 4000 mail@halsnaes.dk www.halsnaes.dk