Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Transkript

1 Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem forventer at kunne være online med kommunen, viser en KL-undersøgelse fra 2009, at 85% af alle danskere er villige til at bruge selvbetjening, hvis de får hjælp og vejledning. Sideløbende udfordres kommunerne i disse år af stigende udgifter, faldende indtægter og øgede krav om kommunale serviceforbedringer. Endvidere forventes der på længere sigt, i kraft af den demografiske udvikling, et pres i forhold til at rekruttere medarbejdere. Effektiviseringer via øget anvendelse af IT-løsninger, som digital kommunikation og selvbetjening, bliver derfor en afgørende forudsætning for, at de økonomiske rammer kan matche borgernes forventninger til den kommunale service, nu og i fremtiden. Denne overordnede kanalstrategi skitserer det økonomiske potentiale ved, at vi fremover arbejder med at prioritere og optimere borgernes, virksomhedernes og medarbejdernes valg af kanaler i Jammerbugt Kommune. En kanalindgang kan fx være borgerindgange via skrankeekspedition, telefon, brev, digital post eller selvbetjening på jammerbugt.dk. Kanalstrategien skal igangsætte processer, der sikrer, at der altid arbejdes mod at anvende den kanal, der på et givet sagsområde er mest omkostningseffektiv. Det betyder også, at det kan blive nødvendigt at indskrænke eller helt lukke mindre effektive kanaler i Jammerbugt Kommune. Denne overordnede kanalstrategi kan ikke stå alene: Det er tanken, at den inden sommeren 2011 skal følges op af et antal konkrete handlingsplaner for alle borgervendte serviceområder i Jammerbugt Kommune. Den overordnede kanalstrategi sætter rammerne for dette arbejde med at optimere og prioritere kommunikationskanalerne, så borgere, virksomheder og kommunens ansatte får størst muligt udbytte af effektiviseringsindsatserne. Effekten af dette arbejde skal resultere i en bedre udnyttelse af eksisterende ressourcer i takt med, at vi fremmer de digitale løsninger og reducerer - eller helt lukker - dyrere analoge servicekanaler i Jammerbugt Kommune. Der skal dog fortsat være opmærksomhed på den restgruppe af borgere, der af forskellige årsager har vanskeligt ved at anvende digitale løsninger. I Jammerbugt Kommune arbejder vi i forvejen på fællesadministrativt niveau på at få flere borgere til at benytte selvbetjeningsløsningerne på nettet. Med kanalstrategien er der skabt grundlag for, at der på alle serviceområder kan og skal arbejdes fokuseret og målrettet med at flytte så mange borgere som muligt over til de mest omkostningseffektive kanaler.

2 Potentiale og udviklingsretning Borgere og virksomheder henvender sig i dag til Jammerbugt Kommune via en bred vifte af kanaler. Kendetegnende for henvendelserne er, at de kan grupperes i følgende hovedområder: Telefon, breve/mails, personlig betjening og selvbetjening. Københavns Kommune har analyseret henvendelsesmønsteret på ni borgernære serviceområder. I den forbindelse har de beregnet følgende gennemsnitspriser for borgerhenvendelser: Tabel 1. Gennemsnitspriser fordelt på kanaltyper Kanal Selvbetjening *) Telefon Personlig betjening Brev og mails **) Pris 3 kr. 40 kr. 80 kr. 110 kr. *) KL definerer selvbetjening som en henvendelse, hvor kommunikationen mellem borger og kommune sker via en digital selvbetjeningsløsning, fx på jammerbugt.dk eller borger.dk inkluderer også struktureret mail som Dokumentboks/NemSms. **) Hvis mailen er ustruktureret (eksempelvis, hvis en mailhenvendelse ikke indeholder tilstrækkelige og/eller korrekte informationer til at en sagsbehandling kan sættes i gang ). Med udgangspunkt i gennemsnitspriserne foreslås den kanalstrategiske indsats i Jammerbugt Kommune at bevæge sig fra venstre mod højre - stepvis eller i spring som i nedenstående fig. 1. Dermed fremmer vi en øget brug af de mest effektive kanaler. Fig.1. Udviklingsretning på kanaltyper Breve /mails Personligt fremmøde Telefon Selvbetjening Effektiviseringsgevinst

3 I Jammerbugt Kommune findes der i lighed med i København store effektiviserings-muligheder ved at optimere henvendelsesmønsteret. Flytter vi blot en del af de omkostningstunge henvendelser til digital kommunikation via fx selvbetjeningsløsninger og dokumentboks, vil det frigøre betragtelige ressourcer. De kanalstrategiske principper For det kanalstrategiske arbejde i Jammerbugt Kommune gælder: Kanalstrategiske tiltag i Jammerbugt Kommune skal til enhver tid sikre, at borgere, virksomheder og kommunens ansatte vælger den kanal, der med færrest mulige ressourcer giver god borgerbetjening. For at understøtte dette overordnede princip er der en række forudsætninger, der skal være til stede: Kanalen skal være Det betyder at Det kan gøres ved at Kendt Attraktiv Effektiv Fokuseret Serviceret den digitale kanal er kendt blandt borgere, virksomheder og kommunens ansatte den digitale kanal skal være et attraktivt alternativ for borgere, virksomheder og kommunens ansatte den digitale kanal skal give pålidelige, hurtige svar og afgørelser der vælges én selvbetjeningsløsning for hvert serviceområde, og at adgangen til analoge kanaler og ustrukturerede mails reduceres eller afskaffes, når der findes digitale alternativer. den digitale kanal skal suppleres med understøttelse og support gennemføre informationsog markedsføringskampagner, krydshenvise til selvbetjeningsløsninger via fx bibliotekets hjemmeside, skoleintra, ventetoner, telefonomstillingen, digitale frontdeskmedarbejdere*) og på jammerbugt.dk afdække målgruppernes behov og tilpasse løsningerne, så den digitale kanal opleves som et troværdigt, godt og fordelagtigt**) alternativ, der er lev at finde og anvende de digitale løsninger i videst muligt omfang leverer straksafgørelser, direkte systemintegration og validering af indtastede oplysninger indskrænke åbningstider samt adgang til telefonnumre samt mailadresser på jammerbugt.dk, indføre digital telefonbetjening via telefonsluser, Der etableres supportfunktioner som onlinevejledninger på jammerbugt.dk, hotline, chat, FAQ, samt kurser i

4 biblioteksregi, der kan guide de brugere, der har behov herunder brugere med begrænsede IT-kundskaber. I en overgangsperiode skal der desuden i Borgerservice, Jobcentret og hos andre frontdesk funktioner være fokus ekstra fokus på at hjælpe borgeren over på de digitale kanaler via digital medbetjening. *) Medarbejderne skal kompetenceudvikles, så de kan optræde som digitale ambassadører, der kan rådgive om og henvise til digitale kanaler i Jammerbugt Kommune. **) På relevante områder kan der indføres differentierede gebyrer/takster, der gør det attraktivt at anvende digital selvbetjening. Fra strategi til handling For at realisere e2012 visionen har KL s bestyrelse den 23/ vedtaget, at alle kommuner skal arbejde med kanalstrategi og dokumentere, ad hvilke kanaler kommunikationen med borgerne går. Tal og strategier skal indmeldes til det fælleskommunale digitale landkort. Denne overordnede kanalstrategi er Jammerbugt Kommunes første skridt mod opfyldelsen af dette krav. Handleplaner udarbejdet i kommunens borgervendte serviceområder er andet skridt. Nærværende strategi lægger nemlig op til, at alle borgervendte serviceområder i Jammerbugt Kommune inden sommerferien 2011 udarbejder konkrete handleplaner for egne kanalprioriteringer med udgangspunkt i den overordnede kanalstrategi. Der er udarbejdet en skabelon til formålet. Handleplanerne skal indeholde konkrete forslag til, hvordan de digitale løsninger i serviceområderne kan opprioriteres i takt med, at dyrere henvendelseskanaler gradvist indskrænkes eller udfases. Handleplanerne skal evalueres og justeres minimum én gang om året. Jammerbugt Kommunes udviklingsafdeling bistår gerne med vejledning og inspiration i forbindelse med udarbejdelse af handleplanerne og tilrettelæggelse af målinger på kommunikationskanalerne (telefoni, breve, mails, fremmøde, web, selvbetjeningsløsninger), med det formål at lave en nulpunktsmåling og efterfølgende dokumentere effekterne af den kanalstrategiske indsats.

5 Model for handleplan for serviceområdernes prioritering af kanaler 1. Kortlægning Gør status hvilke kanaler benyttes hvor meget og til hvad i dag? Kortlæg de digitale selvbetjeningsløsninger på området hvilke har vi allerede hvilke findes på markedet hvilke skal vi bruge fremover? 2. Formål med handleplanen Beskriv så konkret som muligt formålet med jeres handleplan. Formålet skal redegøre for, hvordan jeres handleplan vil bidrage til lokal udmøntning af den overordnede kanalstrategi for Jammerbugt Kommune. 3. Indsatsområder Beskriv jeres indsatsområder. Lad jer inspirere af nedenstående liste (listen er ikke nødvendigvis udtømmende, så tilføj gerne andre områder). Indførelse og optimering af digitale selvbetjeningsløsninger Optimering af jeres sider på jammerbugt.dk Telefon (eks. flyt trafik til digitale kanaler, opfordre dem evt. til selv at søge informationer på jammerbugt.dk, brug chat i stedet for telefon, begræns telefonernes åbningstid). (eks. flytte mails fra ustruktureret mail til struktureret kommunikation via selvbetjeningsløsninger og Dokumentboks/NemSMS, fjern mailadresser fra jammerbugt.dk, brevpapir m.v.). Personligt fremmøde (eks. inspirer borgere/virksomheder til i stedet at benytte digitale kommunikationskanaler som jammerbugt.dk, selvbetjening og Dokumentboks, reducer åbningstiden for personlige henvendelser, øg fremmødet til behandling og samtaler vha. SMS-/mailpåmindelser). Brev (eks. spar porto og print/kuvertering ved at sende breve til borgernes/virksomhedernes Dokumentboks, bed borgere/virksomheder om at henvende sig til jer via selvbetjeningsløsninger og Dokumentboks, så I får henvendelserne helt ind i maven på fagsystemerne). - og oplys jeres succeskriterier (effektmål) for hvert enkelt indsatsområde. (eks. hvor meget vil I flytte/effektivisere i antal, i %, i kroner?) Gør planerne for, hvordan målene nås så konkrete som muligt. 4. Konsekvenser Beskriv de forventede konsekvenser af jeres indsats.

6 Økonomiske konsekvenser (investeringer, driftsudgifter, besparelser). Konsekvenser for medarbejderne (nye arbejdsgange m.v.). Konsekvenser for den leverede service. 5. Organisering, tidsplan og kommunikation Beskriv hvordan I vil organisere arbejdet med jeres lokale udmøntning af de kanalstrategiske principper, og beskriv hvorfor I gør det netop på den måde, som I vælger at gøre. (eks. Hvem er ansvarlige for udmøntningen? Hvem skal gøre arbejdet? Hvornår skal hvad ske? Hvordan og hvornår inddrages medarbejderne? Hvordan og hvornår tages kunderne, dvs. borgere og virksomheder, i ed? Hvordan og hvornår vil I evaluere og justere jeres handleplan?)