Nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt

Nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt Kvalifikationsbehov og ønsker til uddannelse Udarbejdet for Det faglige udvalg for vagt og sikkerhedsservice Birgit Hjermov Kubix Per Bruhn Juli 2004

Kubix ApS Nørre Voldgade 2 1358 København K Tlf. 3332 3352 kubix@kubix.dk www.kubix.dk 'Nyt komma' er anvendt.

Indhold Konklusioner... 3 Baggrund... 5 Datagrundlag... 5 Branchens udfordringer... 6 Vagtens arbejde arbejdsopgaver og kvalifikationer... 8 Vagttyper... 8 Arbejdsopgaver og jobprofiler... 9 Kvalifikationer og kompetencer... 10 Uddannelse og kompetenceudvikling i dag... 14 Muligheder for formel uddannelse og kurser... 14 Brug af eksisterende kursustilbud og oplæring... 14 Lederes og medarbejderes ønsker til uddannelse... 17 Bud fra de interviewede ledere... 17 Bud fra de interviewede vagter... 20 Opsummering... 23 Fra tusindkunstner til faglært?... 25 Virksomhedernes EUD-strategi... 25 Barrierer for EUD... 27 Bilagsmateriale: Tre billeder... 32 Servicevagt... 33 Ronderende vagt... 36 Kontrolcentralassistent... 39 Vagternes arbejdsopgaver... 42 Vagtkvalifikationer... 45

Konklusioner Udvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt må forholde sig til de udfordringer branchen står overfor og til lederes og medarbejderes ønsker til kompetence- og organisationsudvikling i branchens virksomheder. Enighed i branchen Fordele ved en ny erhvervsuddannelse Udvikling af en ny erhvervsuddannelse forudsætter at branchens organisationer og virksomheder er enige om at der er et behov for en ny uddannelse. Vores vurdering er at en ny erhvervsuddannelse vil indebære en række fordele for virksomhederne i branchen. Her skal nævnes: At branchen kan rekruttere kvalificerede vagter og undgå brådne kar. At vagterne kan matche fremtidens kvalifikationskrav. At fagets status højnes og vagterne får en faglig identitet. At der kan skabes bredere job og større fleksibilitet i anvendelsen af vagter. At personalegennemstrømningen reduceres og økonomien derved forbedres. Fælles uddannelse Analysen af vagternes arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov peger på: At der er en betydelig fællesmængde af arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov i vagternes arbejde uanset om de er ansat i branchens offentlige eller private virksomheder. At der er en betydelig fællesmængde af arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov i arbejdet mellem de forskellige vagttyper (alarm- og ronderende vagter, servicevagter og kontrolcentralassistenter). Derfor foreslår vi at der skabes en fælles uddannelse på tværs af offentlige og private virksomheder og på tværs af den specialisering i forskellige vagttyper som eksisterer i dag. Uddannelsens indhold Ledere og medarbejderes ønsker til indhold i uddannelsen peger på At uddannelsen bør give handlingskompetence, fx træning i vagternes forskellige arbejdssituationer. At uddannelsen bør give en forståelse for betydningen af nye serviceydelser i det fremtidige vagtarbejde. At uddannelsen bør give viden om og betjening af ny teknologi, fx de nye alarmsystemer og edb/it på brugerniveau. 3

At uddannelsen bør være helhedsorienteret og lægge vægt på en forståelse af samspillet mellem de forskellige vagttypers arbejde. At uddannelsen bør give vagterne redskaber til individuel og fælles refleksion, fx i forbindelse med vanskelige situationer. At uddannelsen bør lægge vægt på vagternes fysiske udvikling, fx selvforsvar. At uddannelsen bør give vagterne grundlag for at lave kvalificerede rapporter og anden dokumentation af arbejdet. At uddannelsen bør give vagterne en bred forståelse af forskellige gruppers samfundsmæssige, kulturelle og psykologiske baggrund og reaktionsmønstre. Dilemma Udvikling af uddannelseskultur Ikke problemer med oplæring af elever Jobudvikling Kvalitet og løn Lederes og medarbejderes ønsker til uddannelsens varighed er i et dilemma. På den ene side kan deres ønsker til indhold godt pege på en erhvervsuddannelse af længere varighed og på den anden side giver de udtryk for at en uddannelse ikke bør være længere end ½-1 år. Ønsket om en uddannelse af kortere varighed hænger blandt andet sammen med at ledere og erfarne vagter har den opfattelse at uddannelse og oplæring først og fremmest skal foregå som erfaringsbaseret læring i praksis. Sidemandsoplæring er den vigtigste læringsform i branchen, og ledere og medarbejdere benytter kun i begrænset omfang deltagelse i formaliserede uddannelsesforløb, fx AMU-forløb. Virksomhederne har derfor behov for at udvikle en virksomhedskultur der kan fremme kvalifikations- og kompetenceudvikling og blandt andet arbejde mere systematisk med karriereog uddannelsesplanlægning. Et element i denne kultur er at skabe grobund for at modtage elever. Det er her værd at bemærke at det er ledere og vagters opfattelse at oplæring af elever ikke vil give de store problemer i det daglige arbejde. En ny erhvervsuddannelse indebærer at virksomhederne må gøre sig parat til at modtage og anvende medarbejdere med en erhvervsuddannelse. Vagtarbejdet bliver en profession og vagterne vil sandsynligvis stille krav til arbejdets indhold og bredde. Dette indebærer at virksomhederne står over for et krav om udvikling af job og arbejdsorganisering. En højnelse af vagternes kvalifikationsniveau indebærer endvidere en højnelse af kvaliteten i vagtarbejdet der samtidig vil udløse et krav om en løn som matcher det nye kvalifikationsniveau. Spørgsmålet om løn hænger selvfølgelig sammen med om kunderne vil betale for en højere kvalitet, og spørgsmålet om at fastholde og udvide branchens kundegrundlag hænger formentlig sammen med om branchen er i stand til at forbedre kvaliteten, og fx udkonkurrere de mindre seriøse dele af branchen. Dette kan være et dilemma som organisationerne må løse i overenskomstforhandlingerne. 4

Baggrund Det faglige udvalg for vagt og sikkerhedsservice har med FoU-midler gennemført projektet Nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt: Hvilke kvalifikationer? Hvilke ønsker til uddannelse? Ringe brug af eksisterende EUD Baggrunden for projektet er at den eksisterende erhvervsuddannelse til sikkerhedsvagt - med en bekendtgørelse fra 18. december 2000 ikke har slået igennem i de potentielle virksomheder. Serviceerhvervenes UddannelsesSekretariat konstaterer en stor interesse for faget blandt unge, og samtidig en meget begrænset aktivitet fra virksomhedernes side i forhold til at indgå uddannelsesaftaler. Uddannelsen er faktisk kun gennemført en enkelt gang, og der er for tiden ikke dannet flere hold. På denne baggrund har Det faglige udvalg igangsat dette projekt for at analysere de reelle kvalifikationskrav i de arbejdsfunktioner uddannede sikkerhedsvagter forventes at varetage. Endvidere belyses ønsker til og eventuelle barrierer for uddannelse i virksomhederne. Undersøgelsens resultater præsenteres i dette notat. Datagrundlag Undersøgelsen bygger på et hypoteseværksted og et fokusgruppeinterview med ledelses- og medarbejderrepræsentanter fra landets to største vagtselskaber og landets største kommune, fulgt op med 10 individuelle interview med vagter og deres ledere i de tre virksomheder. Endvidere er vagternes arbejde observeret hvor det har kunnet lade sig gøre. Hertil kommer et interview med den vigtigste samarbejdspartner, politiet. 5

En branche under forandring Branchens udfordringer Kompetence- og organisationsudvikling vil være påkrævet hvis vagtbranchen skal klare de fremtidige udfordringer branchen står overfor. En del af de udfordringer som branchen står overfor, kan læses i Securitas Magazine nr. 2 2003, mens andre blev formuleret på et hypoteseværksted som blev afholdt med ledelses- og medarbejderrepræsentanter fra de to største vagtselskaber i Danmark og er senere formuleret af ledere og vagter i de gennemførte interview. Konkurrence presser prisen Sikkerhedsbranchen har de senere år oplevet stigende konkurrence fra nye virksomheder der udfører arbejdet meget billigere. Dette har ført til en øget prisbevidsthed hos kunderne og at prisen er blevet presset. I Securitas Magazine nr. 2 2003 nævnes følgende udfordringer for branchen At der efter 11. september 2001 er et øget fokus på sikkerhed i både virksomheder og hos private. At kunderne efterspørger mere sikkerhed for færre penge. At ronderende vagt øges og stationære vagter reduceres. At videoovervågning kan supplere ronderende vagter. At installering af CCTV der kontrollerer døre og porte, kan ændre vagtopgaven til 'skærmovervågning'. At den teknologiske udvikling giver nye muligheder for at kombinere elektronisk og personlig kontrol og overvågning at CCTV og kombinationer af alarmer kan blive nationale eller globale. At der er behov for en lavere personaleomsætning 1 og bedre uddannede vagter. At sikkerhed må ses som en integreret proces og der er behov for en fælles standard for sikkerhedssystemerne. At alarmcentralerne vil blive udviklet til kvalificerede sikkerhedsservicecentre hvor alarm-to-response kun er en af de serviceydelser der tilbydes. Denne udvikling kræver godkendt personale og et komplet overblik over kundernes sikkerhed 24 timer i døgnet. Hertil kommer at vagtarbejdet er på vej til at ændre karakter idet servicedelen vokser, mens den fysiske vagtdel formentlig forbliver uændret. Vagtydelsen kan blive en helhedsydelse der tager udgangspunkt i kundens samlede sikkerheds- og tryghedsbehov. 1 En Spotanalyse udarbejdet af EU støtter dette. Den peger på at 26% er ansat i mindre end 18 måneder. 6

Politiet tilføjer til disse udfordringer behovet for at bevare og udvikle en vagtbranche af høj kvalitet. I andre lande har kriminelle organisationer overtaget en del af vagtbranchen og en lignende udvikling kan frygtes i Danmark, hvis adgangen til branchen fortsat er så let som den er i dag. Udfordringerne må inddrages Overvejelser over en nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt må inddrage disse udfordringer i vurderingen af i hvilken retning vagtarbejdet og dets organisering bevæger sig. Det er således nødvendigt at spejle de aktuelle kvalifikationskrav i de fremtidige udfordringer. Heri ligger både en usikkerhed og et valg for de aktører der skal udvikle den nye uddannelse. En usikkerhed i form af at fremtiden er uvis, og et valg fordi fremtiden kan vælges inden for et vist spillerum. 7

En vis specialisering Vagtens arbejde arbejdsopgaver og kvalifikationer Vagternes arbejde beskrives ofte på grundlag af en vis specialisering i forskellige vagttyper. Inden for det private område tales der om servicevagter, centervagter, patruljerende eller ronderende vagter, alarmpatruljer, kontrolcentralassistenter, faste eller stationære vagter, værdi- og sikkerhedstransporter, butikskontrollanter. Inden for det offentlige tales om rådhusbetjente, turnusvagter, portvagter, biblioteks- og socialvagter. De mange vagttyper åbner for spørgsmålet om hvilke opgaver og kvalifikationskrav der er fælles og hvilke der er specifikke for de enkelte typer. Hvad er fx fælles for vagter inden for det private og offentlige vagtarbejde, og hvad er fælles for de forskellige vagttyper inden for den private og offentlige sektor. Ikke så store forskelle på vagtopgaverne i offentlige og private vagtvirksomheder Det er vores vurdering at en skelnen mellem det offentlige og private har mindre betydning end en skelnen mellem de forskellige vagttyper. Arbejdsopgaverne er stort set de samme hvad enten en person arbejder som henholdsvis servicevagt og ronderende vagt i det offentlige eller private, selv om vilkårene og kombinationen af arbejdsopgaver jobdesignet - kan være forskellig. Tre vagttyper Vagttyper Vi har med hjælp fra et hypoteseværksted valgt at gruppere de mange forskellige vagttyper i tre forskellige vagttyper: Ronderende vagt Servicevagt Kontrolcentralassistent Alarmpatrulje Ronderende vagt Rådhusbetjent Centervagt Socialvagt Rådhusbetjent Kontrolcentral- eller alarmcenterassistent I forbindelse med undersøgelsen har vi interviewet 10 vagter, 8 ledere og en tillidsrepræsentant. Vagterne repræsenterer følgende typer: Alarmpatruljer Ronderende vagter Rådhusbetjente Centervagter Rådhusbetjente Socialvagter Kontrolcentralassistenter 8

Tre 'billeder' På baggrund af disse interview har vi udarbejdet tre 'billeder' af vagtprofiler (se bilag 1 som beskriver ronderende vagt, servicevagt og kontrolcentralassistent). I profilerne beskriver vi arbejdsopgaver, arbejdsorganisering, kvalifikationer og oplæring for hver af de tre typer, samt krydrer med lidt personlig forhistorie. Vagtprofilerne er idealtyper der er konstrueret ud fra interview med flere vagter og deres ledere. Profilerne er beskrevet på tværs af de deltagende virksomheder og der skelnes derfor ikke mellem fx offentlige og private virksomheder. Personerne eksisterer altså ikke i det virkelige liv! I analysen af disse vagtprofiler har vi fokuseret både på fællesmængden og variationen i opgavebeskrivelserne. Vi har ikke udarbejdet et særskilt billede af alarmpatruljevagt da der er et stort overlap mellem patruljevagtens opgaver og de opgaver den ronderende vagt udfører. Alarmpatruljerne har en solid erfaring med rondering. Der er langt flest ronderende vagter. Deltagerne på hypoteseværkstedet skønnede at de ronderende vagter udgør ca. 2/3 af alle vagter. Og fortalte at der er meget få kontrolcentralassistenter, nogle få hundrede i hele landet. Mange ensartede opgaver og dermed ensartede kvalifikationskrav Pointen i vores analyse er at ronderende vagter og servicevagter har mange overlappende og fælles arbejdsopgaver. Begge har opgaver inden for rondering, adgangskontrol, opretholdelse af ro og orden, service, personbeskyttelse og er inddraget i koordination, dokumentation og administration i et vist omfang. Ligeledes instruerer de nye kolleger og har mulighed for at bidrage til udvikling af ydelser og organisation, hvis de selv tager initiativet. Der er derfor en række fælles krav til kvalifikationer og kompetencer. Kontrolcentralassistenten arbejder i en særlig funktion med særlige arbejdsopgaver, men har brug for et solidt indblik i vagternes arbejde og arbejdsforhold. Derfor er der også overlap mellem denne profil og de to andre. Vagt- og serviceopgaver Arbejdsopgaver og jobprofiler Vagternes kvalifikationer er knyttet til løsningen af to sæt af opgaver: vagtopgaver og serviceopgaver. Vagtopgaverne er under stadig udvikling, bl.a. set i lyset af ny teknologi, og serviceopgaverne synes ifølge udsagn fra flere ledere at være den del af opgaverne der er i fortsat vækst. 9

Vagterne løser et bredt spektrum af opgaver. For at give et billede af arbejdsopgaverne inden for hele feltet 'sikkerhed og service' har vi grupperet de opgaver vi er stødt på, i en række områder: Mange arbejdsområder Rondering Fysisk adgangskontrol Opretholdelse af ro og orden Publikumsservice Personbeskyttelse Serviceopgaver Værditransport Parkeringsovervågning og kontrol Alarmovervågning Overvågning fra vagtcentral Alarmkørsel Koordination og planlægning Dokumentation og rapportering Ledelse og administration Oplæring af nye Instruktion af kunder Udvikling af ydelser Udvikling af arbejdet og arbejdets organisering I bilag 2 er de enkelte punkter uddybet yderligere. Det vil være meget forskelligt hvilke og hvor mange af disse opgaver der udføres af en specifik vagt. Jobprofilerne varierer naturligvis, bl.a. ud fra hvad kunderne efterspørger, og hvilken arbejdsdeling der er aftalt med andre faggrupper og mellem vagter og ledelse. I næste afsnit vil vi beskrive hvilke kvalifikationsbehov arbejdsopgaverne stiller vagterne overfor. Stor fællesmængde Kvalifikationer og kompetencer I bilag 3 har vi med udgangspunkt i de tre jobprofiler samlet de kvalifikationskrav som ledere og medarbejdere stiller til de forskellige typer af vagter. Det fremgår af oversigten at der er en meget stor fællesmængde af kvalifikationskrav. Kvalifikationskravene drejer sig om - teknisk-faglige kvalifikationer - almen-faglige kvalifikationer kendskab til retsregler og instruktioner teknisk kunnen og viden sikkerhed (kun ronderende vagt og servicevagt) konflikthåndtering psykologisk viden og forståelse edb/it organisatorisk forståelse og viden kultur og samfundsforståelse kommunikation 10

serviceorientering planlægning (for ronderende vagter og kontrolcentralassistenter) analytisk kunnen (for kontrolcentralassistenter) - personlige kvalifikationer ansvarlighed samarbejdsevne selvstændighed fleksibilitet iagttagelsesevne krop og psyke personlig fremtræden (for servicevagter og ronderende vagter) Indholdet af de konkrete krav vil selvfølgelig variere. Fx hvilken teknisk kunnen der er relevant i forskellige jobtyper og arbejdsopgaver. Det vil også variere på hvilket niveau vagten skal beherske en kvalifikation. Fx i relation til konflikthåndtering: Der er stor forskel på at stå ansigt til ansigt med en person der angriber dig og så som kontrolcentralassistenten på distance at støtte vagten. Fællesmængden af krav til kvalifikationer og kompetencer sigter mod en bred uddannelse af vagter således at uddannede vagter kan dække alle vagttyper. Selv om det ikke er muligt ud fra det indsamlede materiale at fastlægge et bestemt niveau for de enkelte kvalifikationer, er det allerede her vigtigt at sige at bredden og dybden i de nævnte kvalifikationer kræver mere end de eksisterende tre ugers grundkursus for vagter. De nævnte kvalifikationer må ses i lyset af de udfordringer som branchen står overfor. Det drejer sig om at vagterne skal kombinere viden og praktisk kunnen i konkrete kompetencer som vagterne skal mestre i det konkrete vagtarbejde. I det følgende vil vi nævne enkelte kompetencer som efter vores vurdering står centralt i det fremtidige vagtarbejde og som samtidig udgør fokuspunkter når de indholdsmæssige rammer for en eventuel EUD skal fastlægges. Handlingskompetence Serviceorientering Vagterne har brug for handlingskompetence i særligt belastende eller vanskelige situationer. Vagterne har behov for at udvikle kvalifikationer der kan udgøre et potentiale som de enkelte vagter kan trække på i de vanskelige situationer, og for at vagterne kan anvende disse kvalifikationer i konkrete situationer. Der er ingen tvivl om at vagternes arbejde i fremtiden vil blive mere serviceorienteret. Det betyder at kvalifikationer som serviceorientering, kommunikation og kulturel forståelse i høj grad skal leve side om side med fysisk styrke og udstråling af autoritet. 11

Denne serviceorientering er et tema som er nyt for både mange erfarne vagter og for helt unge mennesker der søger ind som vagt. Serviceorientering handler om at lære nogle grundlæggende værdier, holdninger og adfærdsmønstre. Dokumentationsevne Helhedsorientering Dokumentation ser ud til at være et behov der stiger. Det er ikke nok at skrive 'Intet at bemærke' til kunden. I den skarpe konkurrence er det afgørende for at fastholde kunderne at bevise at man som vagt er prisen værd. Det betyder at vagterne dels skal være i stand til at skrive så kunderne kan forstå budskabet, og dels skal være motiverede for at skrive. De fleste vagter arbejder forholdsvis isoleret og har langt fra daglig kontakt med ledelsen og de funktionærer der sælger vagtydelser, planlægger og kontrollerer vagternes arbejde. Vagterne har derfor ikke så megen mulighed for at skabe sig indblik i sammenhængene mellem kundekrav og arbejdsplaner, mellem økonomi og arbejdsvilkår. Denne manglende forståelse kan sætte sig igennem i uhensigtsmæssig adfærd hvor vagterne koncentrerer sig mere om hurtigt at nå alle 'knapper' end at observere og forebygge. Samtidig vil vagternes interesse være koncentreret om deres egne opgaver, mens interessen for at hjælpe kolleger der er bagud, eller på anden måde at forholde sig til helheden, må forventes at være mindre. En større forståelse af egne prioriteringers konsekvenser for andre må derfor forventes at øge kvaliteten af vagternes arbejde. Blik for mersalg Refleksionsevne Kommunikation I den nuværende arbejdsdeling i de besøgte virksomheder er det ledere eller andre funktionærer som sælger ydelserne. Der er imidlertid flere der understreger at vagterne kan bidrage til mersalg ved at pege på servicebehov, særlige risikomomenter mv. Denne opgave er ny og det er uvant for mange vagter at tænke så helhedsorienteret. Det er karakteristisk for vagternes arbejde at der opstår en række vanskelige og kritiske situationer der er behov for at gennemarbejde efterfølgende. En systematisk bearbejdning og refleksion over det skete kan resultere i at vagtens handlingskompetence øges. Foretages refleksionen i fællesskab, vil den kunne forberede den enkelte vagt bedre på disse situationer og dermed bidrage til at øge deres handlingskompetence. Herved lægges grundlaget for at den enkeltes erfaringer kan blive omsat til en ny og fælles praksis blandt vagterne. Kommunikation er et hovedredskab for vagterne. Alle vagter kommunikerer meget, med forskellige personer, i 12

forskellige situationer og med anvendelse af vidt forskellige redskaber. Fælles uddannelse Hvis man vil anlægge et helhedsperspektiv på vagtarbejdet og skabe grundlaget for at vagterne får en forståelse af sammenhænge mellem de forskellige funktioner i sikkerhedsarbejdet, kan man overveje at udforme en fælles uddannelse for alle tre vagttyper. Dette vil både give en stor fleksibilitet i anvendelsen af vagterne og et grundlag for en fælles forståelse af samspillet mellem de forskellige vagttyper, bl.a. hvordan vagterne kan støtte hinanden i de forskellige vanskelige situationer vagterne kan stå i. 13

Rekruttering af nye vagter Uddannelse og kompetenceudvikling i dag Branchens virksomheder har i høj grad rekrutteret medarbejdere med en forudgående uddannelse, fx medarbejdere med en erhvervsuddannelse eller med en militær baggrund. I rekrutteringen har virksomhederne bestræbt sig på at sikre personligt og arbejdsmæssigt erfarne vagter der har de grundlæggende almene forudsætninger for at fungere som vagter. I det omfang den fremtidige rekruttering af vagter også skal rettes mod gruppen af unge uden en forudgående anden uddannelsesbaggrund, er der behov for at vurdere hvilke kvalifikationer unge er og skal være i besiddelse af og hvilken oplæring unge skal gennemgå. Grundlæggende vagt Supplerende vagtkurser Eksisterende EUD Muligheder for formel uddannelse og kurser På nuværende tidspunkt uddannes vagterne primært ved at tage Grundlæggende vagt, et tre-ugers AMUkursus, der er obligatorisk for privatansatte vagter og et tilbud til offentligt ansatte. Der er udviklet et antal supplerende AMU-kurser, fx i de forskellige vagttyper og i særlige opgaver som crowdcontrol, konflikthåndtering, rapportering. Hertil kommer kurser i køreteknik, personlig sikkerhed og sikringsteknik. Den eksisterende erhvervsuddannelse er på 2½ år, med mulighed for et halvt års reduktion hvis deltageren er mindst 25 år og har mindst 4 års fuldtidsarbejde. Har deltageren mindst tre års fuldtidsarbejde inden for vagtbranchen og er vedkommende mindst 25 år, kan uddannelsen i dag tages på 1 år. Begrænset anvendelse af eksisterende udbud Brug af eksisterende kursustilbud og oplæring Både ledere og medarbejdere fortæller at de kun i begrænset omfang benytter de kursusmuligheder der eksisterer. Udover grundkurset er det kun kurset i kommunikation og konflikthåndtering og i Crowd-control der anvendes. Den eksisterende EUD anvendes ikke og er heller ikke særlig kendt, hverken blandt ledere eller vagter. Kritik af deltagerkreds og indhold To af virksomhederne nævner at grunden til den sparsomme brug blandt andet er uheldige oplevelser. Nogle ledere og medarbejdere nævner at AMU's konflikthåndteringskursus i enkelte tilfælde ikke har været tilstrækkeligt målrettet mod vagtområdet. Enten fordi det har 14

samlet en bred gruppe af medarbejdere på tværs af brancher eller fordi det er kommet til at handle mere om fx skilsmisser og sagsbehandleres problemer end problemstillinger fra vagternes arbejde. Vagtfolkene har ikke fundet kurset tilstrækkeligt relevant for dem og har et ønske om at kurset rettes ind mod branchens opgaver og vanskelige situationer. Endvidere er en deltagersammensætning med både bistandsklienter og dørmænd ikke så givende for vagterne. Der tegner sig derfor et generelt ønske om at udforme kurser der retter sig specifikt mod vagtområdet. Interne kurser Derfor etablerer og gennemfører nogle af virksomhederne selv særlige kurser for vagterne. Det kan være et kursus for frontpersonalet hvor de for eksempel lærer at tackle vrede mennesker, se rolig ud, 'tale dem ned' og lærer at læse kropssprog. Det kan også være interne kurser hvor vagterne på tværs af afdelinger lærer om hvordan de taler med hinanden om voldsomme problemer. Og hvordan de generelt samarbejder i det daglige. Nogle af virksomhederne afholder medarbejderudviklingssamtaler der kan danne grundlag for formulering af individuelle uddannelsesønsker som senere imødekommes. Fx bruger en af virksomhederne FVU og IT-kurser. Oplæring og sparring Oplæring Virksomhederne benytter intern oplæring og sparring som læringsformer, fordi de blandt andet kan gennemføres i tæt tilknytning til det daglige arbejde og kan bygge på udveksling og bearbejdning af konkrete erfaringer fra vagtarbejdet. Oplæring er en meget vigtig del af kompetenceudviklingen. Oplæringen består typisk i at være føl hos en erfaren et par dage og derpå gradvist udføre opgaverne selvstændigt. Når vagten fx får nye kredse, følger der ligeledes 1-2 dages oplæring. Oplæringen af alarmpatruljevagter og kontrolcentralassistenter tager længere tid. Oplæringsperioden er en slags praksislæring hvor der lægges vægt på oplæring af faglige kompetencer således at vagterne kan udføre de praktiske sider af vagtens arbejde, fx betjene alarmer, udfylde dokumentation mv. Oplæringen gennemføres typisk af en erfaren kollega og omfanget og varigheden af oplæringen aftales individuelt og er ikke systematiseret og sat i faste rammer. Til forskel fra denne type oplæring vil praktikperioder i et EUD forløb være styret af bestemte retningslinier for indhold, form, varighed mv. Sparring - bearbejdning af belastende oplevelser Bearbejdning af belastende oplevelser er som tidligere nævnt en forudsætning for at vagtens handlingskompe- 15

tence øges ikke reduceres. I dag bearbejdes mindre belastende tilfælde typisk ved at vagten sparrer med en leder, eller vagterne taler med hinanden om de svære situationer, når den enkelte vagt føler at han har et behov. I særligt tunge situationer kan vagterne benytte sig af et stående tilbud om psykologhjælp når situationen bliver ubærlig. Bearbejdningen kunne tilsyneladende med fordel systematiseres så de gjorte erfaringer omsættes til ny praksis. I dag bliver erfaringerne i bedste fald til historier som nye kan lære af. Træne refleksion i uddannelsen En ny vagtuddannelse kunne indeholde metoder til hvordan den i dag meget individuelt orienterede psykiske bearbejdning bliver en bredere refleksion, og det kan overvejes hvordan en sådan gruppeorienteret refleksion kan gennemføres og hvilke rammer den kræver i det daglige arbejde. 16

Lederes og medarbejderes ønsker til uddannelse I det følgende præsenterer vi de uddannelsesønsker som ledere og vagter fra private og offentlige arbejdspladser har givet udtryk for. Behov for mere uddannelse Både organisationsrepræsentanter, ledere og medarbejdere fra de tre store vagtarbejdspladser der har været inddraget i dette projekt, giver udtryk for at vagterne har behov for supplerende kvalifikationer og kompetencer i forhold til det obligatoriske kursus i grundlæggende vagt. Det er som allerede nævnt vores vurdering at alle tre vagttyper har en række fælles og overlappende arbejdsopgaver og kvalifikationer og dermed også fælles og i hvert fald overlappende uddannelsesbehov. Vi skelner i det følgende mellem hvad ledere og medarbejdere siger om uddannelsesbehovet. Dette skyldes først og fremmest at lederne ofte ser læring og uddannelse som led i en strategisk overvejelse over hvor branchen og virksomheden går hen, mens vagterne primært fokuserer på de daglige behov for viden og handlingskompetence når de skal vurdere deres uddannelsesbehov. Mere uddannelse ønskes Uddannelsen må ikke være for lang Bud fra de interviewede ledere Der er et generelt ønske om mere uddannelse end de tre ugers grundlæggende vagt. Det er for lidt. Enkelte ledere peger på at behovet ikke er så stort for dem der allerede er ansat, mens andre mener at behovet eksisterer for både ansatte og ved rekruttering. De fleste ledere finder at en erhvervsuddannelse på 2-2½ år er for lang. For helt unge mennesker er det måske OK, men dette støder imod ønsket om at rekruttere mennesker med livserfaring. Lederne mener ikke nødvendigvis at en EUD er svaret. De fleste er usikre over for en uddannelse af mange måneders varighed. Lederne mener en bred uddannelse er vigtig og samtidig at det er væsentligt ikke at gøre vagtarbejdet sværere end det er. Uddannelse som sorteringsmekanisme Fordelen ved en længere uddannelse er at den vil sikre at det ikke er så nemt at blive vagt, og at branchen undgår at få useriøse folk. Det drejer sig blandt andet om dem der er sendt på grundkursus af kommunen, og som hverken har engagement eller forudsætninger for at begå sig som vagt. 17

Service Ønsker til indhold Lederne lægger stor vægt på at alle vagter bliver bedre til at tænke i service. Det er et centralt element at kunne yde service, at give god kunde- og borgerbetjening. Det er derfor vigtigt at vagterne lærer at yde service, at tænke i service og kunne sætte sig ind i kundens tankegang. Vagten skal have fokus på kunden og hele tiden være opmærksom på kundens behov og dermed give mulighed for at optimere sikkerheden og eventuelt skabe et mersalg. I dag er der store forskelle i den service som vagterne leverer, og nogle vagter ser ikke service som en del af den faglige identitet. Dette kan blive et problem på længere sigt hvis service bliver kernen i et 'mersalg', og vagterne i stigende grad skal betjene mennesker frem for alarmer. Flere ledere ser derfor et behov for at vagterne bliver uddannet i kunde-/serviceholdninger. Sikkerhed Kerneydelsen er knyttet til at skabe tryghed og sikkerhed for kunderne. Derfor er det traditionelle vagtarbejde fortsat kernen i uddannelsesbehovene. Vagterne har brug for en bred viden om alt inden for vagt. De skal have kendskab til de forskellige vagtformer, kunne installere alarmer, kunne fungere som kontrolcentralassistent og foretage alarmkørsel. Der er behov for vagter der kan betjene biler og udstyr på en hensigtsmæssig måde. Et større kendskab til viften af forskellige alarmsystemer og til at kunne montere alarmsystemer og forstå hvordan de enkelte systemer virker, er også vigtig. Sikkerhed handler også om at forebygge brand, vandskade og ulykker og om at kunne yde den rette indsats når der er behov herfor. Derfor bør førstehjælp og brandslukning indgå i uddannelsen. Vagterne må kende det juridiske grundlag for vagtarbejdet. Det drejer sig om kendskab til de love der regulerer vagtens arbejde, men også om fx forsikringsregler. Hertil kommer at de skal have organisatorisk forståelse og en helhedsforståelse af vagtarbejdet så de kan se sammenhængen og samspillet mellem de enkelte afdelinger og faggrupper i virksomheden. Konfliktløsning Et af de centrale vagtområder er konfliktløsning. Vagterne skal kunne spotte og gribe ind når der opstår et problem. De skal være i stand til at analysere en situation, vurdere behovet for at gribe ind og vælge den rigtige måde at gribe ind på. Konfliktløsning kræver en psykologisk og pædagogisk 18

indsigt for at kunne gribe hensigtsmæssigt ind i en konfliktsituation. Det kan være vanskeligt at vurdere på hvilket niveau den psykologiske viden skal være, men hvis en vagt skal kunne klare situationer hvor en mangfoldighed af personer kan indgå, fx narkomaner, psykisk syge, unge andengenerations-indvandrere m.fl., er der behov for en stor bredde i vagternes viden. Kommunikation Der er i dag et stort behov for at dokumentere hvad vagterne laver. Derfor er der behov for at vagterne bliver gode til at give tilbagemeldinger, bl.a. til at udfylde arbejdsrapporter. De skal være bedre til at skrive. Der er også behov for en god kommunikation omkring alarmer hvor vagterne præcist beskriver hvad der er sket, hvor det er sket, hvem der er involveret mv. Det er vigtigt at kunne observere en situation og kunne kommunikere den til fx vagtcentralen så de kan støtte op med relevant viden. Fysik Edb/it Der er ingen tvivl om at en vagt må være i god fysisk form og være i stand til at forsvare sig selv. Derfor må både fysisk træning og selvforsvar indgå i uddannelsen. Lederne peger på at der er et stigende behov for at kunne bruge edb/it. Dels i forbindelse med betjeningen af overvågningsudstyr, computerstyrede alarmpaneler mv, fx SafeLink S18, og dels i forbindelse med afgivelse af rapporter, planlægning mv. Kendskab til Excel kan være nødvendigt hvis vagterne i fremtiden selv skal udfylde vagtskemaer, og kendskab til hardware kan også være relevant i forbindelse med montering og betjening af fx sikkerhedssystemet Frontstop der kan forhindre åbning eller fjernelse af pc'ere. Enkelte ledere vurderer at der skal lægges betydelig vægt på disse kvalifikationer. Et pc-kørekort kan være relevant, men opfattes af andre ledere som for omfattende. Der kan derfor være behov for nærmere at fastlægge hvilke edb- og it-kvalifikationer der er behov for. Sprog og kultur En vagt skal være god til at kommunikere og skal beherske dansk. I en række situationer kan der være behov for at beherske et fremmedsprog, først og fremmest engelsk. Det gælder fx for servicevagter der servicerer turister, udenlandske kunder eller gæster, og det gælder i de tilfælde hvor alarmvagter står over for personer der ikke taler så godt dansk. Det drejer sig også om at have en bred forståelse af de mange gruppers kulturelle baggrund. Modulopbygning? Ønsker til uddannelsens opbygning Nogle ledere ser gerne en modulopbygning af uddannelsen så uddannelsen opdeles i en basisuddannelse og 19