Esset Esset Særnummer November 2010 På arbejde med hjertet God service er kernen i vores job Skal vi så åbne den isbod? Vi er til for dig og for hinanden
4 PORTAL, PLAKAT OG PIXI 6 KORT NYT 8 PÅ ARBEJDE MED HJERTET LÆS I DETTE NUMMER Et bedre liv for 15.720 mennesker med sindslidelser Myter og tabuer omkring psykisk sygdom er mange. For mange. Psykiatrien i Region Sjælland, der sørger for behandlingen, når sindet bliver sygt, arbejder også for at aflive og bryde tabuerne. For eksempel gennem informationscenteret PsykInfo, der hvert år samler tusinder af pårørende og patienter til sine arrangementer. 11 BAG OM LOGOET 12 MED PATIENTBUSSEN TIL RIGET 14 GOD SERVICE ER KERNEN I VORES JOB 17 HVAD SYNES DU? 18 SKAL VI SÅ ÅBNE DEN ISBOD? 22 BEN I NÆSEN OG FART PÅ FØDDERNE 24 SÆT PRIS PÅ EN KOLLEGA Esset Region Sjællands medarbejderblad 2 Udgiver Region Sjælland Alléen 15, 4180 Sorø Telefon 70 15 50 00 Redaktion Hanne Ahrensbøll, redaktør hal@regionsjaelland.dk Vibeke Lyngse, ansvarshavende vl@regionsjaelland.dk Layout Karin Skovrød, grafisk designer ksa@regionsjaelland.dk Forsidefotograf Mikkel Bache Oplag 10.500 eksemplarer Tryk Glumsø Bogtrykkeri A/S Nordisk miljømærkning: 541 445
Borgeren i centrum Mange virksomheder og organisationer arbejder med deres profil. Ofte handler øvelsen om at få profilen pudset op med en ny gang make-up i form af nyt logo, nyt slogan og nye friske farver. Vores kampagne: Vi er til for dig er ikke bare et smart reklamestunt. Det er et udsagn, som skærer ind til benet og formulerer essensen i, hvorfor virksomheden Region Sjælland er til. Vi er til for dig skal være med til at styrke forretningen og øge stoltheden over at være en del af Region Sjælland. Kampagnen skal samle fokus om den service og kvalitet, vi vil være kendt for. Det starter med os selv og kernen af vores kultur og de værdier, den baserer sig på. Den røde tråd, som gerne skulle være i vores ydelser, skal også være til at få øje på for dem, vi er til for. Lige nu befinder vi os i en tid med mange forandringer. Så meget desto vigtigere er det at fokusere på den kerneydelse og kvalitet, vi leverer. Det handler om at synliggøre det arbejde, vi udfører. For borgere. For politikere. For os selv. Vi er til for dig er et som et stort skib, der skal ud på en længere rejse. Vi starter hjemme hos os selv med at udbrede kendskabet internt og sætte kurs. Med fælles hjælp skal vi få ordene til at leve. Det kræver, at vi sætter gang i en proces, hvor vi diskuterer vores virke. Hvad og hvem er vi til for? Vi er til for dig erstatter ikke det fundament, vi har i dag med vores værdier, visioner, politikker og strategier. Det er et supplement til det fortsatte arbejde, som handler om at skabe den bedst tænkelige arbejdsplads og den bedst tænkelige service og høje kvalitet for vores borgere. Dialogen om Vi er til for dig kommer i høj grad til at ske ude hos jer. For det er en dialog: Kollega til kollega og mellem medarbejdere og ledere. I direktionen glæder vi os også til dialogen. Derfor er I mere end velkomne til at stille direkte spørgsmål til os om projektet på projektets portal http://intra.regionsjaelland.dk/viertilfordig. Det nummer af Esset, du har i hånden, er et særnummer om Vi er til for dig. Det er direktionens håb, at indholdet vil inspirere jer til at deltage i debatten om vores eksistens og om den service og kvalitet, vi vil stå for og stå inde for. På direktionens vegne Jens Andersen Jens Andersen Lars Onsberg Henriksen Per Bennetsen ESSET - NOVMEBER 2010 3
Der er udviklet en række forskelligt materiale i forbindelse med, at vi ruller ud med Vi er til for dig-projektet. Få et indblik i materialet og formålet med det på de næste sider. Portal, plakat og pixi 9,9 mio. passagerer hvert år I en tid med knaphed på ressourcer, for høj CO2-udledning, global opvarmning og trængsel på motorvejene er der megen snak om kollektiv trafik. Region Sjælland gør noget i stedet. Vi sikrer, at der er pladser i regionale busser og lokale tog til alle, der har brug for det. Hver dag. Året rundt. Plakater Der er udviklet 17 forskellige plakater. Alle sætter de ord og billeder på den kerneydelse, som Region Sjælland yder. Plakaterne har et kvantificerbart udtryk for eksempel 7.500 ton forurenet jord fjernet, og så en tekst, der uddyber området. I første omgang er det meningen, at plakaterne skal distribueres internt og være med til at sætte gang i den dialog, som organisationen skal i gang med nemlig»oversættelsen«af Vi er til for dig til hverdagens praksis. Senere skal plakaterne også sættes op, så vores patienter og borgere møder dem, når de er i kontakt med os. Der vil løbende blive udviklet nye historier. Har du en god Vi er til for dig historie, så skriv til os på http://intra.regionsjaelland.dk/viertilfordig. En lille folder om Vi er til for dig Projektet bliver forklaret på en nem og overskuelig måde i folderen. Lidt populært sagt, kalder vi også folderen for den lille pixi-bog om projektet. Folderen ligger i de kasser, som bliver distribueret til lederne i november. I folderen får du svar på de mest nærliggende spørgsmål om, hvorfor vi bruger tid på projektet, hvad projektet går ud på, og hvad vi får ud af det. Folderen kan også bestilles i flere eksemplarer på portalen på intranettet. Tekst: Hanne Ahrensbøll Vi sætter ansigt på Region Sjælland Som medarbejder føler man sig knyttet til den arbejdsplads, hvor man er ansat. Det er helt naturligt. Alligevel er det påfaldende, hvor uklar relationen er til organisationen Region Sjælland. En spørgerunde blandt medarbejderne viser, at der kun er en begrænset viden om de ansvarsområder, der hører under regionen. Og det er ikke manglende interesse. Tværtimod er der blandt kollegerne et udtalt ønske om at få mere indsigt i, hvad Region Sjælland er for en størrelse. Vi er jo en del af et fællesskab, hvor ikke bare den enkeltes indsats, men også det større perspektiv er med til at påvirke slutresultatet, når vores patienter og borgere afgør, om vi har været til for dem. 438.000 ton knofedt 4 Vi er til for dig-pjece_115x115.indd 6 04-10-2010 Vi er til for dig-pjece_115x115.indd 11:22:29 7 04-10-2010 11:22:35
Postkort Med udgangspunkt i plakatmaterialet er der lavet en række postkort. Postkortene er at finde i kasserne, men det er også tanken, at de kan bruges til udadrettede aktiviteter såsom messer og uddannelsesdage eller i andre sammenhænge, hvor Region Sjælland deltager eller er vært for et arrangement. Portalen Portalen på intranettet http://intra.regionsjaelland. dk/viertilfordig er omdrejningspunkt for projektet. Her kan du blandt andet se forskellige film, få svar på de oftest stillede spørgsmål om projektet, se alt materialet og bestille flere eksemplarer. Du kan også nominere en kollega, der gør en ekstra indsats i hverdagen, eller stille direktionen et direkte spørgsmål. Portalen giver dig på sigt mulighed for, at du kan downloade regionens musik, som er på filmen om Region Sjælland, direkte til din mobil og anvende den som ringetone, eller gøre en af plakaterne til din pauseskærm på din PC. Film Der er også lavet en Vi er til for dig-film om Region Sjælland. Filmen sætter ord og billeder på den kerneydelse, som vi leverer. Filmen er at finde i kasserne, som distribueres til lederne i november, men den kan også ses direkte på portalen http://intra.regionsjaelland.dk/viertilfordig. Filmen skal i første omgang bidrage til den interne debat om og til at udbrede kendskabet til Vi er til for dig. Senere vil filmen blive vist på udvalgte steder i organisationen, for eksempel i venterum. Roll-ups Plakatmaterialet danner baggrund for en række plakat-standere roll-ups. Tanken er, at disse standere for eksempel kan bruges i messesammenhænge, eller når Region Sjælland holder åbenthus, har inviteret til borgermøder og mange andre anledninger. Du kan låne plakat-standeren ved at klikke dig ind på http://intra.regionsjaelland.dk/regionshus/ Praktisk/Logobutikken/Sider/Messeudstyr.aspx. En justeret designguide Projektet har også medført et justeret logo. En konsekvens af vores nye logo er en justeret designguide. Den nye guide sætter blandt andet retningslinjerne for brugen af vores centrale og decentrale loger. I guiden kan du blandt andet få viden om brugen af vores logo på breve og på visitkort. Vores skabelonsystem XMedia bliver justeret, så det stemmer overens med vores nye logobrug. Dette vil ske henover nytår. Ligeledes bliver vores brev- og PowerPoint-skabeloner tilrettet på computerne i løbet af efteråret. Test I slutningen af 2009 testede Region Sjælland vores nye slogan af blandt 800 borgere og 800 kolleger i regionen. Resultatet var, at sloganet Vi er til for dig, blev vurderet positivt af langt de fleste i begge adspurgte grupper. Matchet mellem Vi er til for dig og regionens virke, blev ligeledes vurderet positivt. 5
KORT NYT mio. kr. Regionsrådet godkendte den 30/9-2010»Strategi for Sundhedsinnovation i Region 16,5af Sjælland«. Strategien har det dobbelte og overordnede formål at bidrage til forbedring sygehusenes drift samt erhvervsudvikling. Tv-dokumentar fra akutafdelinger Et tv-hold følger her i efteråret en række læger og sygeplejersker på akutafdelingerne i Slagelse og Nykøbing Falster. Det kommer der en serie dokumentarudsendelser ud af, som bliver sendt på Tv3 i foråret 2011. Udsendelserne er i stil med Hospitalet på Tv3 og Alarm 112 på Tv2, som ligeledes følger arbejdet over skulderen på udvalgte sundhedsmedarbejdere. Fokus i udsendelserne er sundhedspersonalets arbejde. Det er dem, der er»heltene«eller»livredderne«, som er arbejdstitlen for udsendelserne. Kameraet følger med overalt og viser, hvordan arbejdet på akutafdelingerne foregår. Både når det er den forstuvede finger og den tilskadekomne fra større ulykker selvfølgelig med respekt for både patienter og medarbejdere, og ingen bliver filmet uden samtykke. Optimering af vores hjemmeside Regionen er i gang med en stor omstrukturering af vores hjemmesider. I juni 2011 går den nye og samlede portal i luften. Formålet med portalen er at gøre hjemmesiden mere bruger-venlig, så det blandt andet bliver nemmere for borgerne at få svar på deres spørgsmål. Sitet er også gjort teknisk klar til fremtidige selvbetjeningsløsninger, så vi i fremtiden kan udvikle systemer til for eksempel elektronisk tidsbestilling, der kan spare regionen for mange opkald og samtidig betyde en større fleksibilitet for borgerne. En undersøgelse, lavet i Københavns kommune, viser, at prisen på en skriftlig henvendelse kan omregnes til en udgift på 110 kr. En personlig henvendelse svarer til 80 kr., en telefonisk henvendelse til 40 kr., mens en digital henvendelse kun»koster«organisationen 3 kr. WWW www.regionsjaelland.dk Vi er til for dig-produkter Du vil kunne finde Vi er til for dig-materiale på vores merchandise og messeudstyrsportal. Der vil løbende, i takt med at vores lager bliver tømt, blive bestilt nyt materiale med vores nye logo på. På messeportalen kan du også bestille roll-ups med de illustrationer, som du kender fra plakaterne. 6
Åbent-hus arrangementer i Regionshuset Det er et politisk ønske, at Regionshuset i Sorø skal være et åbent hus, hvor borgere, interessenter, samarbejdspartnere og presse kan komme og blive inspireret, debattere, møde hinanden og medlemmerne af Regionsrådet. Derfor er det besluttet, at der skal holdes åbenthus i Regionshuset cirka seks gange årligt. Politikerne er værter, og temaerne vil variere. I år vil der blive afholdt to møder. Første møde 9. november handler om kroniske sygdomme. Den 9. december er der igen åbent hus, hvor temaet vil være om psykiatri. Møderne bliver holdt kl.15.30 17.00, og der er ingen tilmelding til møderne. Vil du holde ferien i en af feriefondens dejlige ferieboliger? I januar 2011 bliver der trukket lod om, hvem der kan leje regionens sommerhuse og ferielejligheder. Sæt kryds i kalenderen allerede nu, så du husker at være med i lodtrækningen. I praksis deltager du i lodtrækningen ved at lægge lodder ind på Regionsferies hjemmeside www.regionsferie.dk, hvor du kan læse mere om, hvordan du gør. Du kan lægge dine lodder ind fra mandag den 3. januar kl. 12.00 til mandag den 17. januar 2011 kl. 12.00. Ved spørgsmål, så kontakt Feriefonden på mail: bs-feriefonden@regionsjaelland.dk, eller ring til Gitte Langhoff mandag, onsdag og fredag kl. 9.30-11.30 på 5787 5351. Akuthelikopteren bliver TV-stjerne Hele Danmark kommer næste forår tæt på arbejdet i og omkring den akuthelikopter, som Region Sjælland og Region Hovedstaden i fællesskab har ansvaret for. Det sker, når TV2 hver tirsdag aften blænder op for en ny serie, der følger helikopteren helt tæt. TV-serien vil give et indblik i, hvordan hverdagen er for især de læger, der er på vagt i helikopteren. Det er en relativt lukket verden, som på den måde bliver åbnet for offentligheden, men naturligvis er der en række hensyn, der skal tilgodeses, før udsendelserne bliver sendt til hele Danmarks befolkning. Selskabet, der skal lave serien, laver også programmet Alarm 112, der bliver vist på Tv2. Der bliver lavet i alt seks afsnit. Hvert afsnit bliver på 25 minutter, og serien er programsat tirsdag aften kl. 21.25. KORT NYT Det nye logo på din signatur En af konsekvenserne af projektet med at skabe en ny og samlet identitet er vores nye logo. Det betyder, at du skal sørge for at tilrette din signatur i din mail. Læs mere på intranettet, om hvordan du gør det. 7
På arbejde med hjertet I Birkehuset og Egehuset på Synscenter Refsnæs, hvor de mest multihandicappede børn bor, giver pædagogerne tryghed, nærvær og kærlighed. Det er en nødvendighed, hvis børnene skal udvikle sig Tekst: Lene Stærbo Foto: Jan Djenner Alle mennesker har brug for at føle sig værdsat og elsket. Det er det grundstof, der skal til, for at vi kan udvikle os. Nogle børn mangler af forskellige årsager den grobund i livet. Andre børn er fyldt med kærlighed og omsorg hjemmefra. Men fælles for alle børn på Synscenter Refsnæs er, at hvis vi vil skabe en positiv udvikling sammen med dem, er vi nødt til at møde dem, som de mennesker de er. Og lige der, hvor de er i»øjeblikket«, fortæller Rie Christensen. Hun er områdeleder i Birkehuset, og mens interviewet finder sted, sidder hun og nusser med Andreas. Fletter fingre Alle børn i Region Sjællands Birkehus og Egehus er synshandicappede. De sidder også alle i kørestol. Hvis man tør tage kærligheden med på arbejde og tør bruge den, bliver man et klogere og rigere menneske, siger Lenita Jørgensen. Michala Dich (i midten), Rie Christensen (til højre). 8
Zeinab hygger sig på Michalas arm. De sender lyde til hinanden. Og derudover har de andre»fysiske og psykiske udfordringer«. Men det er ikke deres handicaps eller sygdomme, vi fokuserer på, fastslår Rie Christensen. Andreas er den nyeste beboer i Birkehuset. Han har kun været her en måned, og det ord, han siger igen og igen, er»mor«. Det er helt naturligt. Han er otte år og er lige flyttet hjemmefra. Andreas sidder i sin kørestol og fletter fingre og hygger sig med pædagogen. Selv da han begynder at nive hende i fingeren, sker der ikke noget dårligt. Hun anerkender ham. Hun viser, at uanset hvad han gør, så er det i orden. Hun er hos ham og med ham. Men sammen finder de på noget hyggeligere end det med at nive. De nusser. Og Andreas bliver til en rigtig linselus, som synes det er sjovt, at Essets fotograf knipser løs. Nærvær Som journalist i Region Sjælland er det sjældent, at en interviewsituation udvikler sig til et minde om en mødregruppe på cafebesøg. Alle voksne sidder dybt begravet i deres eget barn, mens de forsøger at holde en samtale kørende. Under interviewet bliver også Zeinab bragt ind. Hun er fem år, men ligner et barn på otte måneder. En af udfordringerne her er, at der er meget stor forskel på børnenes kronologiske alder, og den alder de udviklingsmæssigt og følelsesmæssigt har, fortæller pædagog Michala Dich, der tager Zeinab på armen. Derfor handler det om at møde børnene, der hvor de i virkeligheden er, siger Michala. Den anden pædagog, Lenita Jørgensen, som sidder i samme sofa, viser, hvordan Zeinab elsker at blive kildet på en bestemt måde i hånden. Det lykkes ikke at få hende med på legen, men i hvert fald har Zeinab opnået to pædagogers fulde nærvær. Respekt betyder noget andet for os, end det gør for andre, fortæller Lenita, som stadig har sin svenske accent. Det betyder, at vi tør gå helt tæt på, overskride vores normale grænser for, hvad tæt kontakt og nærvær er uanset, hvor meget savl eller afvisning, der måtte komme imellem, som hun siger. >>> Gentle teaching Formålet med gentle teaching- metoden, der bruges af alle i Birkehuset og i Egehuset, er at opleve følelsen af samhørighed. Forudsætningen for at man kan føle samhørighed med nogen er: At man føler sig sikker og tryg. At man føler sig elsket betingelsesløst. At man føler, man kan elske andre. At man føler fællesskab med andre. Medarbejderne skal Have viden om og forståelse for handicappets (funktionshæmningens) natur. Det vil sige forstå, hvad funktionshæmningen gør ved beboerne, og hvordan de oplever og føler den. Have kendskab til og forståelse for beboernes livshistorie og livserfaringer og dermed forstå, hvorfor børnene reagerer, som de gør. Have et højt selvværd, tro på sig selv og sine evner. Have viljen til at VILLE beboeren, og til at hjælpe vedkommende. Træne og øve de forskellige teknikker og metodikker. Være villig til selv at gå i supervision. 9
Andreas er den nyeste beboer i Birkehuset. Han er otte år og lige flyttet hjemmefra. Andreas trives i pædagogernes nærhed. >>> Børn har brug for at føle sig elsket. Det er det vigtigste her på Refsnæs. Uden kærlighed og tillid til andre mennesker, kan man ikke udvikle sig, mener pædagogerne. De arbejder alle efter en metode, som hedder gentle teaching. Det betyder blandt andet, at man går alle mulige og umulige omveje for at holde fast i anerkendelsen og undgå afvisninger, magtanvendelse og vold. Hvis et barn i frustration banker hovedet ind mod væggen, så lægger vi vores egen hånd eller en pude som beskyttelse. Men vi bliver hos barnet og viser, at det er helt i orden. Vi er der. Og vi vil det bedste for dem, fortæller Michala. Far og mor Synscenter Refsnæs' bo-område er en døgninstitution, som kan tage imod børn fra de er 0 til 18 år. Og nogle af børnene bor der hele tiden, og har hverken far eller mor. Det giver et stort ansvar at skulle udfylde alle roller og samtidig give børnene den bedste ballast med i livet, siger Lenita, som fortæller, at man som pædagog her på stedet mest af alt er som en musvåge, der fra højden nidkært vogter over hver eneste lillebitte forandring, der sker i underskoven. Hver ændring i stemmeføringen, hver trækning i musklerne betyder noget. En af metoderne, når der arbejdes projektorienteret med gentle teaching, er at skabe rum til at gøre præcis det, som barnet allerbedst kan li. Dermed forsøger pædagogerne at komme helt tæt på barnet. Det kan være at lege med en bold eller holde i hånd i lang tid. Målet er at komme følelsesmæssigt helt tæt ind på hinanden. Bagefter vil man blive spurgt meget interesseret af de andre pædagoger, om hvordan barnet reagerede i den situation. Hvornår var hun gladest? Hvordan viste hun det? Hvad gjorde hun så, da du forsatte? Og satte du lyd på? Og kunne hun sige noget? Det er de bittesmå ting, der sker med vores børn, vi lever højt på. Det kan være et barn, der bliver i stand til selv at give lyd eller tage ved os, når de har brug for os. For os er det en omvæltning, som vi ville kunne skrive tykke bøger om, siger Michala, der som eksempel på en virkelig succeshistorie fortæller om en dreng, der meget gerne ville være helt for sig selv. Ham lykkedes det at opnå så meget tillid til sine omgivelser, at han kunne komme på skitur til Norge. Og det var fantastisk. Kærlighedens kilde Men den kærlighed og omsorg, I viser til børnene her i husene, er vel anderledes end den kærlighed, man har til sin familie? Nej, siger Lenita, og holder mit blik helt fast. Selv om kærligheden og omsorgen er professionel, kommer den fra den samme kilde. Det er den samme kærlige følelse, jeg får til børnene her i huset. Det er klart, jeg har en anden historie med min mand og mine egne børn, og jeg tager heller ikke børnene fra Birkehuset med hjem. Men kærligheden udspringer fra det samme sted. Og hvis man har den med på arbejde hver dag og tør bruge den, bliver man både et både klogere og rigere menneske. Det fejler børnene Børnene på Refsnæs er alle synshandicappede. Mange har hjerneskader, fødselsskader, nogle er for tidligt født, adskillige har følgesygdomme som epilepsi, mens andre er præget af skader fra meningitis. 10
Bag om logoet Sloganet»Vi er til for dig«er et supplement til vores logo. Sloganet adskiller sig fra logo-skriften og er håndskrevet for at signalere det personlige»løfte«, som er indeholdt i sætningen. Selve sætningen Vi er til for dig er udviklet med det for øje at sætte ord på vores eksistensberettigelse. Derfor er det også borgerne eller patienterne, der er dig og os selv, medarbejderne i Region Sjælland, der er vi. Sætningen har den dobbelthed, at den er ledestjerne for, hvordan vi gerne vil have det med hinanden internt både kollega til kollega og leder til medarbejder. Der er også den sammenhæng mellem den eksterne og den interne vinkel, at hvis ikke vi udlever det at være til for hinanden internt, så får vi svært ved at være til for dem, vi er sat i verden for borgerne, patienterne. Hele vejen rundt Det er ikke kun koncernlogoet, der er blevet ændret. Alle andre decentrale logoer altså for eksempel institutionernes logoer, er også blevet ændret. Alle de nye ændringer er samlet i vores reviderede designguide, og indholdet i den træder i kraft nu. I den fysiske manual kan du læse mere om, hvad vores nye logo betyder for vores brug af logoerne. Du kan også klikke dig ind på portalen http://intra.regionsjaelland.dk/ viertilfordig og få mere viden eller bestille et eksemplar af den fysiske designguide. 11
Det er tørt og solrigt. Blæsende og koldt. En for årstiden helt almindelig dansk efterårsmorgen, og en helt almindelig dag for Region Sjællands patientbus. Tekst: Louise Hørslev Billeder: Jan Djenner MED PATIENTBUSSEN TIL RIGET Klokken er 8.00, og de første patienter er mødt op. Nogle bliver transporteret af familie, andre med Flex-trafik til mødestedet foran Slagelse Sygehus. Torsten, der er chauffør på bussen, og Ingelise, der er stewardesse, tager imod med store smil. Mange patienter er i en periode dagligt med bussen, og personalet er derfor på fornavn med de fleste. Fra Slagelse Sygehus triller bussen stille og roligt mod Holbæk Sygehus, som er næste opsamlingssted. Torsten har taget et kursus i befordring af bevægelseshæmmede og det, sammen med bussens høje komfort, gør turen nærmest lydløs og yderst behagelig også selv om anledningen er trist. Mennesker som du og jeg Passagererne i bussen er ganske almindelige mennesker som du og jeg, blot med en kedelig fællesnævner. De er nemlig alle patienter på vej til specialiseret behandling på Rigshospitalet. Mange på vej til stråleterapi som led i deres kræftbehandling, andre til hjertespecialist. Dog er det ikke sygdom, der fylder stemningen i bussen. Bussen er indrettet med TV-skærme, hvor man kan følge med i nyhederne, der serveres kaffe, te og vand, og ventetiden går med snak passagererne imellem eller en god bog. Vi ser ofte, at nye venskaber opstår. De fleste kører med os hver dag i en længere periode. De har derfor god tid til at lære hinanden at kende og følge med i hinandens liv, siger Ingelise Irming, der er Vi er meget glade for at køre med patientbussen. Alt foregår stille og roligt, og der er god betjening. Det er også dejligt, at jeg kan komme med som pårørende. Birthe og Preben Sørensen, passagerer i patientbussen. Bussen er behagelig at køre med. Der er god service med te, kaffe og sodavand og i forhold til at skulle køre selv, er det dejligt at slippe for besværet med at finde en parkeringsplads. Jeg fordriver tiden med at læse en god krimi eller følger med i nyhederne på TV-skærmene. Birger Birch, passager i patientbussen. Fakta Alle hverdage året rundt kører Region Sjællands fire patientbusser patienter fra regionen til specialiseret behandling på Rigshospitalet. To patientbusser kører fra Slagelse over Holbæk til Rigshospitalet og to patientbusser fra Nakskov over Nykøbing Falster og Køge til Rigshospitalet. Det bliver til i alt 40.000»kørsler«om året. Region Sjælland er den eneste region, der tilbyder kørsel med patientbusser. 12
xx stewardesse ombord på bussen. Hendes job er at sørge for, at alle er med både på ud- og hjemturen, og sikre at alle har det godt samt koordinere den vi- Moderne busser med høj komfort og lidt anderledes indretning De to busser på Slagelse København strækningen er knap et halvt år gamle. De er specialbygget i Belgien, vejer hver 26 ton og er 14 meter lange. I hver bus er der 33 siddepladser,tre hvilepladser og en seng, da det ofte sker, at en patient har behov for at hvile sig. Der er det nyeste klimaanlæg og aircondition, TV-skærme og trådløst netværk, så man kan bruge sin bærbare computer på turen, hvis man ønsker det. Desuden er der et lille køkken, så der kan serveres kaffe og te. Der er også toilet i almindelig gulvhøjde stort nok til, at en kørestolsbruger kan bruge det. De to busser på Nakskov- København strækningen er fem år gamle og helt nyrenoverede med næsten samme komfort som de andre busser. dere transport til andre sygehuse eller patienternes hjem i samarbejde med Kørselskontoret. Et job, der kræver overskud, overblik, koordinering og en stor portion indlevelse. Et anderledes chaufførjob Kl. 10.30 er bussen fremme ved Rigshospitalet, hvor der venter et par timers stop, inden turen går hjemad ad samme rute. Patienter, der modtager strålebehandling, er ofte kun i behandling i et minuts tid, men bruger alligevel på grund af afstandene en hel dag på transport. Vi oplever, at passagererne er meget glade for at køre med os. Mange kan heller ikke klare at køre bil selv. Her skal de bare stige på bussen, og så går resten af sig selv, siger Torsten, der er chauffør. Et job, som han med egne ord er mere end tilfreds med. Det at gøre en forskel for andre, er vigtigt for ham, og det tillidsforhold, der opstår mellem patienter og personale er helt unikt, sammenlignet med andre chaufførjobs. 13
GOD SERVICE ER KERNEN I VORES JOB men ikke et tag-selv-bord for borgerne Kvalitet og service hænger tæt sammen, fastslår professor Carsten Greve fra Copenhagen Business School. 14
Patienterne skal have god behandling og dermed god service. Sådan er grundholdningen på de afdelinger, Esset har talt med. Nogle frygter, at Vi er til for dig-projektet vil skabe urealistisk høje forventninger. Tekst: Annette Westphal Thuesen Foto: Jan Djenner Kvalitet og service hænger tæt sammen, fastslår professor Carsten Greve fra Copenhagen Business School. Kvalitet indbefatter, at der bliver leveret en offentlig service af høj kvalitet. På den ene side er der regeringens kvalitetsreform og patienters og brugeres oplevelse af kvaliteten. En anden og bedre terminologi er at opfatte kvalitet som service, siger Carsten Greve. Vi er til for patienterne Sådan skal det også være i praksis, fastslår afdelingssygeplejerske Anne Munk, afsnit B32 på Hjerteafdelingen i Roskilde: Det er en del af vores job at yde god service. Rigtigt mange opgaver kan udføres på flere måder, og det er ikke sikkert, at det tager længere tid at gøre det på en god måde. Hvis vi for eksempel bruger et halvt sekund på at forklare, at vi bliver forsinket, er det godt givet ud. Vi er på arbejde hver eneste dag for patienternes skyld. Men der er ingen tvivl om, at vi er nødt til at prioritere, og vi kan være frustrerede over det, vi ikke når. Vi prioriterer kvalitet, Kvalitet og service hænger tæt sammen, fastslår professor Carsten Greve fra Copenhagen business School sikkerhed og god kommunikation. Hvis et patientforløb ikke går, som vi gerne vil, eller som det er vores intention, taler vi åbent om det og inddrager patienten. Det er ikke altid muligt at helbrede, men det er utroligt vigtigt at være nærværende, stille os til rådighed og turde være der, også når patienten er bange eller utryg. Vi får mange positive tilkendegivelser fra patienter og pårørende, og det skal man ikke tage for givet. Arne Kverneland, der er overlæge på Medicinsk Afdeling på Roskilde Sygehus er helt enig. Samtlige medarbejdere burde gennemgå et kursus i service-management. Hvis ikke patienterne var her, var vi her heller ikke. Det er min grundholdning. Service hænger sammen med tværfaglighed plejepersonalet er dem, der har den største kontakt med patienterne, og vi må arbejde tæt sammen for at løse patienternes problemer, siger Arne Kverneland. Dilemma for personalet Vi er til for dig blev debatteret på regionens hovedsamarbejdsudvalg. For kan vi leve op til de flotte ord, og kan det skabe for høje forventninger hos borgerne? Carsten Greve: Her kan personalet komme i et dilemma i forhold til politikerne, der lover et sundhedsvæsen i verdensklasse. På den ene side vil man gerne give patienter en god service, og samtidig sker der nedskæringer og omrokeringer. Det kan være en svær situation for ledere og ansatte. Stella Dresler, der har 25 års erfaring som afdelingssygeplejerske på dialyseafsnittet i Holbæk, kan godt dele den bekymring: Lige i øjeblikket er det op af bakke, fordi økonomien strammer til. Men vi har et rigtigt godt personale, som slider i det. Vi har mange frustrationer, >>> Hvad siger ordbogen? Service Tjeneste, ydelse eller hjælp som en forretning eller institution yder sine kunder eller klienter gratis eller mod betaling. Kvalitet Det at noget opleves som godt eller positivt, fx at et produkt er fremstillet af gode materialer, er veludført eller har lignende gode egenskaber. 15
Samtlige medarbejdere burde gennemgå et kursus i service-management, siger overlæge Arne Kverneland men det er som om, at når vi får lidt modstand, får vi lyst til at tage et ekstra nap, siger Stella Dresler. Afstem forventninger Det er vigtigt at afstemme forventningerne, fastslår ledende overlæge Claus Juul, Kirurgisk Afdeling i Holbæk: Når en patient får stillet en diagnose, er der ikke et vilkårligt tag-selv-bord. Vi arbejder efter nogle faglige standarder, og kræftpakkerne for eksempel er et stort fremskridt, fordi vi kan give patienterne den samme behandling, som de kan få i Storkøbenhavn. Patienten skal give samtykke til behandlingen, og i 99 procent af tilfældene er patienten og personalet enige, understreger Claus Juul: Det er ikke altid, vi gør det, patienten siger. Men vi gør det, vi aftaler. Det er altid en sundhedsfaglig afvejning, hvilken behandling, patienten skal have. Vi har for eksempel haft patienter, som er Jehovas Vidner, som ikke ønsker at modtage blod, selv om det så måtte koste dem livet. Vi respekterer deres holdning og tilbyder muligheden for vurdering foretaget af læger fra anden afdeling. Afdelingssygeplejerske Hanne Echberg: Hvis en patient for eksempel skal have stomi (når afføring ledes ud i en lille pose på maven, red.) skal vi også informere om, at det bliver et andet liv. Tiden til information er givet godt ud, men det handler om at finde en gylden middelvej for ordentlig service og behandling inden for de rammer, vi har. Det er vigtigt fra starten at få afstemt forventningerne. Hvis din galdeblære skal fjernes, forventer vi, at du kommer hjem i dag eller i morgen. En god udskrivelse er, når patienten og lægen er enige om det, siger Claus Juul. Godt med engagerede patienter Det frie valg af sygehus lægger i højere grad pres på sygehusene og på personalet, mener Carsten Greve: Patienterne har også fået mere viden til rådighed og kan slå op på nettet og se, om man kan få den samme behandling i Køge som i Ringkøbing. Patienterne forventer en dialog, og det er med til at udfordre lægerne. Overlæge Arne Kverneland vil gerne udfordres. Patienten er en vigtig medspiller, når vi skal stille en diagnose. Vi skal være effektive og give patienten et realistisk bud på, hvad vi kan gøre. Det er positivt, når patienterne er engagerede og interesserede i deres sygdom. Det er også rimeligt, at patienterne stiller krav, så bliver vi også skarpere, siger Arne Kverneland. Handler om overlevelse Professor Carsten Greve mener, at regionernes liv er på spil i sammenhæng med service og kvalitet. Efter kommunalreformen er regionernes opgaver blevet meget lig med hospitalerne, der hele tiden er i fokus. Selv om regionerne også står for andre opgaver end de sundhedsrelaterede, så fylder hospitalerne meget økonomisk. Og regionernes overlevelse afhænger af, hvor godt sundhedsvæsenet klarer sig. Sundhedsvæsenet fylder meget for politikerne, og for vælgerne, og det er klart, at borgerne vil give udtryk for deres oplevelser via stemmesedlen. 16
Esset har spurgt. Hvad synes du...? Det er sundt at styrke fokus på, hvorfor vi er her, og den debat kan Vi er til for dig være katalysator for. Måske kan projektet endda være med til at fokusere de mange vanskelige processer og besparelser, der er i gang, rigtigt. Oversættelsen af Vi er til for dig bliver vigtig. Vi har»kunder«i de sociale institutioner, der ikke selv har valgt at være kunde hos os. Og Vi er til for dig betyder heller ikke, at patienten eller samarbejdspartneren altid har ret. Men det er en sund diskussion, som vi er klar til at blive målt på. Det skal bare ikke forstås som, at al kritik er berettiget, og det er den balance, vi skal finde. Michael Nørregaard Socialdirektør Medarbejderne på vores sygehuse har patienterne i centrum i alt hvad de foretager sig. Vi er til for dig handler om at understrege og anerkende dette, og om at arbejde med det fremadrettet. Vi er til for dig er et godt udgangspunkt for en snak ude på afdelingerne. Om, hvordan vi fastholder fokus på at yde den bedste behandling og service for vores patienter. Og om hvordan vi får fortalt omverden, at det vi gør, gør vi med patienternes bedste for øje. For vi vil jo gerne fortælle om vores arbejde, hvad enten det handler om den daglige behandling, pleje og omsorg eller om forskning i bedre behandlingsmetoder. Det handler alt sammen om det vi er: Til for patienterne. Svend Skov Jensen Sygehusdirektør Michael Werchmeister Psykiatridirektør Kampagnens budskab er ikke nyt. Men vi skal være endnu bedre til at fortælle, hvordan vi gør en forskel for mennesker med psykiske lidelser, så vores indsatser er synlige og kan værdsættes. Med stigende konkurrence på sundhedsydelser og offentlighedens fokus på os må vi til stadighed kunne genfortælle, at vi er til for dem, vi er i kontakt med. Jeg håber, medarbejderne både nu og fremover føler en stolthed over, at de er med til at gøre en forskel, men Vi er til for dig kan formentlig være med til at sætte endnu mere fokus på det.? Vi er til for dig ligger allerede i baghovedet hos de fleste. Men nu sætter vi ord på. Vores ansatte har mange forskellige uddannelser og funktioner, og hvis alle arbejder i samme retning, glider det hele bedre. Vi styrker det fælles fodslag i en stor organisation. Vi er til for dig er også et spørgsmål om empati. Vi skal skabe en god kemi og afstemme patientens forventninger. Langt de fleste forløb giver tilfredse patienter, og det skal altid stå klart, at vi gør det bedste, vi kan. Med dette projekt bliver vi bevidste om det, vi laver i dagligdagen det er med til at øge kvaliteten. Ib Steen Mikkelsen Sygehusdirektør Kom i dialog med direktionen stil dem dit spørgsmål om projektet på portalen og få et direkte svar http://intra.regionsjaelland.dk/viertilfordig 17
Når kravene fra systemet presser på, og der sker besparelser, kan Bodil finde på at sige til kollegerne: Er det nu, vi skal åbne en isbod? Men patienterne vinder hver gang Tekst: Annette Westphal Thuesen Foto: Jan Djenner 18
Bodil Jensen, M1, Køge Sygehus Skal vi så åbne den isbod? Lasse Larsen, M1, Køge Sygehus Besparelser, omstruktureringer og manglende tid kan nogle gange få plejepersonalet til at tænke på at åbne en isbod i stedet for at knokle i det offentlige system. Men kontakten» til patienterne er det, der fastholder medarbejderne i Patienterne skal have god pleje, og sygeplejerskerne må hele tiden udvikle deres faglige viden og arbejde evidensbaseret, siger Pia Hempel Jensen, der har arbejdet i tolv år på Neurologisk Afdeling i Roskilde: God pleje er, at vi holder vores faglige viden op mod patienternes ønsker og behov. Det er enormt vigtigt. Og vigtigt at forklare, hvorfor vi gør, som vi gør. Jeg tænker også udskrivelsen ind i forløbet lige fra indlæggelsen. Ikke fordi vi vil af med patienterne, men vi har fokus på, hvad de har brug for af genoptræning, inden de skal hjem og fungere igen, siger Pia Hempel Jensen, der sidste år af Dansk Sygeplejeråds Kreds Sjælland blev kåret som årets sygeplejerske i Region Sjælland. Ikke mindst fordi hun er god til at arbejde tværfagligt og at vurdere patienten i helhed både ud fra fysiske og mentale ressourcer, ernæring, medicin, sociale forhold og jobbet. støtte fra pårørende. >>> Sygeplejerske Pia Hempel Jensen: Jeg kan have dårlig samvittighed, hvis der er noget jeg ikke får fulgt op på, og i min fritid søger jeg også ny viden. Jeg tænker meget over plejen til patienterne, og forleden var der en kollega, der sagde til mig: Man kan arbejde frivilligt mange steder 19
Camilla Schjønning, E1, Køge Sygehus restaurant eller på et sygehus. Det primære er kontakten til mennesker det elsker jeg! Marianne Nielsen, E1, Køge Sygehus, og patient Rikke på ti år. >>> Tag godt imod Pia Hempel Jensen beskriver, hvor vigtigt det er at afkode patientens situation for at kunne give den rette behandling og pleje. Den personlige kontakt med plejepersonalet kan motivere og aktivere patienten. På Medicinsk Afdeling i Køge bliver både patienter, pårørende og kolleger mødt med et godmorgen eller velkommen, fortæller social- og sundhedsassistent Lasse Larsen, der arbejder på afsnit M1: Her på afsnittet er vi gode til at tage imod patienterne. De skal føle sig velkomne. Jeg bruger også humor som et redskab i helbredelsen, når jeg fornemmer, at det er patienten med på. For eksempel når jeg skal hjælpe med personlig pleje, så siger jeg: Nu kan du gå i gang med at vaske dig, og så siger du til, hvis jeg skal hjælpe dig. Hvis patienten sidder passivt og venter på, at jeg skal gøre noget, så siger jeg: Hov, du har jo ikke fået armene af endnu! Så får jeg dem ofte til at smile, og så går det hele meget nemmere, forklarer Lasse, der af kolleger er værdsat for at være glad og positiv. Jeg har arbejdet som tjener i femten år, og for mig er der ikke forskel på, om du arbejder på en God kontakt på kort tid Det er også arbejdet med mennesker, der er drivkraften for Pernille Borch, der har arbejdet som sygeplejerske på Øre- Næse- Hals Kirurgisk Afdeling i Køge siden 1996. De sidste tre år på ambulatoriet, der er præget af korte kontakter med patienterne. Det vigtigste er, at patienterne får en god oplevelse ved at være her. Nogle patienter, der lider af kroniske sygdomme, kommer igennem årtier, og de skal føle, at der er kontinuitet i forløbet. Vi har et godt samarbejde i afdelingen, og det er fagligt spændende, fordi vi kommer hele vejen rundt om specialet. Mange kræftpatienter går til kontrol i ambulatoriet, fortæller Pernille: Patienterne siger selv, at det er rart at møde kendte ansigter, når de kommer her. Det er vigtigt at have respekt for den enkelte og forstå de følelser, der er forbundet med at være kræftsyg. Udfordringen i ambulatoriet er at få tiden til at række. Der kan være 14 patienter i løbet af en dag, og der er sat 15 minutter af til hver. Jeg kan godt lide de korte kontakter, og vi når det, vi skal. Men hvis det drejer sig om nyhenviste patienter, der lige har fået en kræftdiagnose, eller hvis patienten har mange problemstillinger, kan det være svært at nå. Pernille Borch oplever som regel, at patienterne er tilfredse og siger tak, når de går. Lasse Larsen: Jeg elsker at have med mennesker at gøre. Og så har jeg utroligt søde kolleger. Vi er tre assistenter her, der er i gang med en opkvalificering, så vi kan klare nogle af»sygeplejerskernes opgaver. 20