RAPPORT BIOGRAF TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER I PROJEKT FREMTIDENS PENGE

RAPPORT BIOGRAF TEST AF MOBILE BETALINGSTEKNOLOGIER I PROJEKT FREMTIDENS PENGE 1

indhold 2

INDLEDNING.............................................. 5 BIOGRAFSCENARIET.......................................... 7 KONKLUSIONER............................................ 9 INDSIGTER............................................... 11 METODISKE OVERVEJELSER...................................... 23 LIVE-TEST................................................ 25 FREMTIDENS PENGE.......................................... 31 Forfattere: Lóa Stefánsdóttir Kristine Thomsen Peter Tindborg

Indledning 4

Følgende er en rapport på baggrund af testning af biografscenariet i forbindelse med projektet Fremtidens Penge. Først introduceres en beskrivelse af selve scenariet (de fysiske rammer og applikationens opbygning), dernæst følger en overordnet konklusion, efterfulgt af en uddybende beskrivelse af de tematiske indsigter. Til sidst fremlægges metodiske overvejelser. Der skelnes mellem testpersoner og brugere. Testpersoner refererer til de 30 respondenter, der deltog i det to timers testforløb i Test Laboratoriet (herefter kaldet TL i rapporten) med scenarietests, interviews og spørgeskemaer. Begrebet brugere breder perspektivet ud og henviser til potentielle brugere af applikationen, dvs. den brede befolkning. Testpersonerne er i rapporten inddelt i fire brugertypekategorier, som overvejende følger den anerkendte amerikanske software-udvikler og forfatter Erik Sinks definitioner. Ifølge Sink kan teknologibrugere inddeles i 4 overordnede kategorier 1 : a. Entusiaster (E) kan lide at prøve ny teknologi og er ofte de første, der gør det. b. Pragmatikere (P) er villige til at bruge ny teknologi, hvis det kan bidrage til at løse deres problemer. 2 c. Konservative (K) bryder sig ikke om ny teknologi og prøver at undgå den. d. Skeptikere (S) er ofte stolte af, at de er de sidste til at adoptere ny teknologi og gør det kun nødtvungent. Disse brugertyper er meget overordnede og ikke så rigide i praksis 3, hvorfor det er vigtigt at pointere, at de fleste brugere har træk, der tilhører flere af de nævnte brugertypekategorier. Inddelingen i brugertyper danner basis for en analyse af, hvilke typer der er henholdsvis mest positive, negative, begejstrede eller skeptiske over for scenariet, og hver testperson, som nævnes i forbindelse med citater, har påhæftet en brugertype i parentes 4 efter deres navn (pseudonym). Hermed kan citaterne let relateres til brugertype. 1 http://www.ericsink.com/act_your_age.html 2 Sinks originale definition af pragmatikere lyder: Er villige til at bruge ny teknologi, hvis det er den eneste måde at løse deres problemer. Vi har dog tilpasset definitionen til en dansk kontekst. 3 I den endelige rapport vil vi, baseret på vores data og erfaringer fra Test Lab, nuancere og udvikle otte brugertyper på baggrund af Sinks typologi. 4 Navnene på brugertyperne er vores danske oversættelser af Sinks betegnelser: Entusiaster (E) svarer til Sinks Early Adopters, Pragmatikere (P) til Pragmatists, Konservative (K) til Conservatives og Skeptikere (S) til Laggards. 5

BIOGRAF- Scenariet 6

Biografscenariet er testet fra 15. december 2011 til 24. maj 2012 med deltagelse af 30 testpersoner. Det er kun betalingsoplevelsen der er fokus på. Hvordan selve betalingerne rent faktisk gennemføres er out of scope for scenariet. Scenariet består af en vægplakat på ca. 3x3m påført fire mindre filmplakater. I midten er der et felt, som beskriver betalingsmulighederne: sms, NFC og QR kode inkl. vejledning til fremgangsmåde. Opsætningen er designet til, at testpersonerne lever sig ind i en situation, der indebærer køb af biografbilletter enten i selve biografen eller et andet sted, hvor plakaten er hængt op. Lab Agenten fortæller testpersonerne, at de skal forestille sig, de skal i biografen og vil betale med deres mobiltelefon. Gennemgang inkl. test af scenariet tager 10-15 minutter. Betalingsapplikationen er bygget af CellPoint Mobile. Vælges NFC, kommer testpersonen direkte til applikationens startside. Vælges QR, skal testpersonen først åbne et link. Startbilledet giver mulighed for at vælge mellem film eller sodavand, popcorn og snacks. Vælges film, giver næste skærmbillede valget mellem de fire film på plakaten. Efter valg af film følger en side med information om filmen: Fremvisningstidspunkter og pris samt oplysninger om varighed, instruktør, handling mv. Testpersonen vælger et fremvisningstidspunkt og overføres til et billede af salen. Klikker de på et sæde, zoomer applikationen ind på den valgte del af salen. Testpersonen vælger de ønskede sæder og får angivet en samlet pris. Herefter indtastes en kode på fire cifre forud for en købsoversigt. Testpersonen kan nu vælge at klikke sig tilbage i menuen og tilføje popcorn eller sodavand, hvorefter de igen havner på en samlet oversigt over købet. For betaling bekræftes betalingsbetingelserne, og type af betalingskort vælges (Visa, MasterCard mm.). Applikationen giver mulighed for at gemme oplysningerne fra et valgt kort. Disse kortoplysninger er indtastet på forhånd i scenariet. Testpersonen godkender betalingsbetingelserne og slutter af med et skærmbillede, der takker for købet. På en menulinje i bunden af skærmbilledet ligger menuerne butik, kuponer, profil og vogn. Under menupunktet profil ligger Mine kvitteringer, Mine kuponer, Min profil og Mine billetter. Ved sms-betaling fremsender testpersonerne en sms til 1230 med teksten BIOGRAF, hvorefter de kommer ind på samme link som med NFC og QR. 7

KOnklusioner 8

Testpersonerne er overvejende positivt stemt over for biografapplikationens funktion, idet den rammer og afhjælper brugerbehov. Nærmere betegnet er 59 pct. meget positive mens 41 pct. er lidt forbeholdne. Ingen testpersoner har en decideret negativ opfattelse af at købe biografbilletter via mobiltelefonen. Fordelen ved denne måde at købe biografbilletter på er, at det er tidsbesparende og bekvemt: Brugeren har mobiltelefonen lige ved hånden det meste af tiden og slipper for at møde op en halv time før filmen starter for at afhente billetter. Dog er tidsbesparelse relativ, og flere testpersoner beskriver, hvorledes en rekreativ situation som en biograftur gerne må foregå lidt langsomt. Generelt forventer brugere noget ekstra, hvis de skal overgå til en ny betalingsform de vil eksempelvis spare tid, slippe for at stå i kø samt have ekstra services. Dog er tidsbesparelse ikke altid nødvendig eller fordelagtig i en rekreativ situation som en biograftur, og valget af forhåndskøb af billetter via mobiltelefonen er kontekstafhængig. Spørgsmål om sikkerhed er en kilde til bekymring. Mobilbetalinger fremstår generelt usikkert for testpersonerne, der er uvidende om og uvante med mobilbetaling. De fleste testpersoner foretrækker indtastning af pinkode i forbindelse med betaling. Det skaber tryghed, især fordi størstedelen ønsker at gemme deres kortoplysninger. Efter test af både NFC, QR og sms foretrækker 91 pct. af testpersonerne NFC. Dog vælger de fleste som udgangspunkt den løsning, de kender på forhånd og er trygge ved. Derfor er sms eller QR førstevalg for 95 pct. af testpersonerne, selvom mange af dem ikke er ubetinget begejstrede for disse løsninger. Dette indikerer, at det ikke er selve teknologien, der er barrieren det er den manglende erfaring, som resulterer i et indledende fravalg af NFC fra brugerens side. Den overordnede vurdering af applikationens interface lyder, at det forekommer ulogisk, blandt andet fordi brugeren så ofte skal klikke sig tilbage i applikationen. Brugere foretrækker at blive bekræftet i deres handling samt at føle, de bestiller fremadrettet de vil hellere klikke frem/bekræft end tilbage. Brugertyper i en dansk kontekst Som nævnt i indledningen er testpersonerne inddelt i forskellige brugertyper baseret på Sinks inddeling. Disse teknologiske brugertyper udspringer af en amerikansk kontekst, hvor de fleste brugere ifølge Sink har et pragmatisk eller konservativt forhold til ny teknologi. I tråd med Sinks inddeling tilhører ca. halvdelen af testpersonerne brugertypen Pragmatikere. Grundlæggende er testpersonerne dog mere omstillingsparate i forhold til ny teknologi, end hvad Sinks inddeling viser. Denne positive tilgang til ny teknologi blandt danskerne er også tydelig i en undersøgelse foretaget af vidensenheden KDM. Konklusionen på undersøgelsen er, at danskerne generelt er hurtige til at tage ny teknologi til sig. 5 Ca. en tredjedel af testpersonerne i vores studie er Entusiaster, mens kun en håndfuld fordeler sig blandt Konservative og Skeptikere. Hermed følger at testpersonerne (og danskerne generelt) er imødekommende over for ny teknologi, herunder mobilbetalinger. 5 http://www.kmd.dk/da/om_kmd/kmd_analyse/pages/kmd_analyse.aspx 9

INDSIGTER 10

Uddybning af perspektiverne fra konklusionen samt beskrivelse og/eller analyse af: 1) Ambivalens omkring pin og koder, 2) Tidsbesparelse er relativ, 3) Kontekst og Tidsbesparelse, 4) Vurderet betalingstid, 5) Genkendelighed og app-forskrækkelse, 6) Altid lige ved hånden, 7) Indgang til betaling: sms, QR eller NFC, 8) Brugerne forventer noget ekstra, 9) Usikkerhedsmomenter, 10) Internetforbindelse og batteri, 11) Popcorn og sodavand og 11) Interface: Kommentarer og forslag. Ambivalens omkring pinkode Der er modstridende følelser forbundet med begrebet pinkode mange forskellige meninger og reaktioner. Det er en talkombination, der giver sikkerhed, men også til tider en irriterende én af slagsen, der kan henlede opmærksomheden på mulige kriminelle handlinger. Pinkoden er nemlig ikke helt sikker, i og med den kan aflures/stjæles. Pinkode antyder, i lighed med video-overvågningskameraer, fare. Så brugeren kan på én gang føle sig mere sikker og mere utryg med pinkode. Næsten samtlige testpersoner vil have pinkode på biografapplikationen, og løsningen med en firecifret pinkode i forbindelse med betalingstransaktionen vurderes positivt. Som alternativ foreslår flere testpersoner et log in (brugernavn og password), når applikationen åbnes. Blandt testpersonerne er der også enkelte, der gerne vil have begge dele: Både log in i starten og pinkode i forbindelse med betaling en form for dobbeltsikring. Lis (P), Parkinson-patient og førtidspensionist, tidligere bankassistent, 52 år: Det er godt, at der er pinkode på. Det er mest sikkert. Betaling for biografbilletter indebærer i de fleste tilfælde mindre beløb, og for ca. en tredjedel af testpersonerne er småbeløb lig med en villighed til og/eller et ønske om at betale uden pinkode for at skabe bedre flow og gøre processen hurtigere. Alligevel vil næsten alle testpersoner have pinkode på biografapplikationen. Årsagen er, at såfremt kortoplysningerne gemmes, gemmes alle oplysninger inklusiv kontrolciffer. Det føles utrygt. Mange brugere er vant til at handle på nettet, men er skræmte af historier om usikkerhed på grund af gemte kortoplysninger. Tanken er, at hvis en kriminel får adgang til brugerens mobiltelefon, medfører det adgang til alle kortoplysninger og dermed til ubegrænset handel på nettet (indtil kortet spærres, men dette kan tage tid). Lasse (E), jurist, 28 år: Det er godt, at oplysningerne er gemt på telefonen, men jeg vil altid supplere med en pinkode, uanset beløbstørrelse. For hovedparten af testpersonerne er det for tidskrævende at indtaste alle kortoplysninger hver gang. Men også de testpersoner, som ellers sætter hurtighed og flow højt (Entusiaster og Pragmatikere) vil gerne indtaste pinkode. Det skyldes bekymringer for sikkerheden forårsaget af, at alle kortoplysninger lagres. Kun to testpersoner ville aldrig gemme deres kortoplysninger heller ikke med pinkode. Ikke alle testpersoner er positivt stemt over for indtastning af pinkode i biografapplikationen. 11

En nævner potentialet for at glemme koden, en risikofaktor som er steget betydeligt i takt med han akkumulerer stadigt flere koder. En anden testperson har muskelsvind og derved dårlig motorik. For ham besværliggør de ekstra tasts som pinkoden indebærer forløbet betydeligt. Gunnar (P), lagerarbejder, 63 år: Pinkoder har jeg det lidt irriterende med. Fordi efterhånden har man jo skrabet 10-20 pinkoder sammen. Bestillingsfase og acceptér-fase adskilles mentalt Argumenterne for brug af pinkode omhandler primært risikoen for tyveri. Men en øvrig fordel er, at brugere i det øjeblik de bliver bedt om pinkode bliver gjort opmærksomme på, de er ved at foretage en transaktion: Adskillelsen af bestillingsfasen og acceptér-fasen markeres af pinkoden. Gennemgående er det tydeligt, at brugeren ønsker flow i den første, staccato i den anden. Testpersonerne shopper rundt i biografapplikationen de læser om filmens handling, vælger sæder til og fra, overvejer at købe popcorn på forhånd mv. Når betalingen skal falde, indtræffer alvoren. Indtastning af pinkode får brugeren til at stoppe op i betalingsøjeblikket, hvilket identificeres som tryghedsskabende for mange af testpersonerne. At brugeren skal stoppe op i forløbet og taste pinkode, kan desuden dæmme op for en anden form for misbrug : Hvis børn får fingre i mobiltelefonen, fx En testperson nævner, at hendes børn ved et uheld kan komme til at købe billetter. Denne mulighed afværges ved brug af pinkode. Sara (P), marketingkonsulent, 40 år: Det er jo også en del af oplevelsen at vente og betale i biografen. Tidbesparelse er relativ Tid er en afgørende faktor for mange brugere, som ikke vil vente unødigt eller føle de spilder tiden ved fx at stå i kø. I tråd hermed fremhæves tidsbesparelse gentagne gange som et fordelagtigt aspekt ved biografapplikationen, og 59 pct. af testpersonerne er positivt stemt over for applikationen. Indtrykket af tidsbesparelsen kan dog gå tabt, hvis brugeren spilder tiden ved at sætte sig ind i en ny og potentielt kompliceret applikation. Det skal her bemærkes, at ikke alle brugere oplever det som tidsspilde at tilegne sig viden om og blive fortrolige med en ny applikation. Især for Entusiaster, som er vilde med nye ting, kan det at mestre en ny applikation i sig selv være en spændende udfordring. Dog stiller også denne brugertype store krav til interface, og deres fortrolighed med ny teknologi indebærer en forventning om, at hver ny applikation er bedre, end hvad de har prøvet hidtil. Derfor er det vigtigt med et intuitivt og brugervenligt interface, der giver de optimale muligheder for at spare tid fra start. Næsten alle testpersoner finder biografapplikationens interface uoverskueligt, og mener blandt andet, at det kræver for mange klik (mere herom i afsnittet om interface ). Kontekst og tidsbesparelse Ikke alle brugere sætter tidsbesparelse højt i forbindelse med biografbesøg. Flere testpersoner beskriver biografoplevelsen som en rekreativ situation, et break fra den travle hverdag, og disse testpersoner 12

(23 pct.) har ikke noget imod at vente i biografen. Afhentningen af biografbilletterne en halv time før beskrives blandt andet som hyggelig og kan indebære en kop kaffe og en sludder med veninderne. Aviaja (K), studerende, arktisk ingeniør, 33 år: Hvis jeg er på date, vil jeg hellere bruge tiden på en cafe end i biografen. De testpersoner, for hvilke tidsbesparelse ikke er så afgørende i biografsituationen, tilhører brugertyperne Skeptikere, Konservative og Pragmatikere. I modsætning til hverdagssituationer såsom indkøb af dagligvare er biografsituationen et aktivt tilvalg, en afslappende og hyggelig begivenhed. Begivenhedstypen forstærker et generelt forbehold blandt Konservative og Skeptikere over for en stadig højere grad af effektivisering og/eller fremskridt for fremskridtets skyld. Disse brugertyper har ikke brug for, at bestillings- og betalingsforløbet skal være 100 pct. effektiviseret, når de skal i biografen, idet biografturen forbindes med afslapning og et brud på hverdagen. Bo (S), skolelærer, 27år: Hvis det var en date jeg skulle på, så ville jeg nok forberede det lidt mere. Dog kan også de kritiske testpersoner se fordele i biografapplikationen i nogle situationer. Deres fravalg af applikationen er nemlig kontekstbestemt. I nogle tilfælde er tidsbesparelse og effektivisering fordelagtig også for disse brugertyper. Fx fremhæver flere testpersoner, at applikationen kan være en fordel i forbindelse med en date. En testperson ville købe billetterne i skranken på dagen uden forudbestilling, hvis han skulle i biografen med en kammerat. På en date ville han derimod foretrække at købe billetter i forvejen for at have bedre kontrol over situationen. Her imødegår biografapplikationen et brugerbehov, hvor brugeren kan være på forkant med og have styr på biografsituationen, så der bliver mere overskud til hovedaktiviteten: Daten. Vurderet betalingstid Den overvejende holdning blandt testpersonerne er, at selve betalingssekvensen er hurtigere sammenlignet med betaling ved biografskranken med Dankort eller kontanter. Mobilbetalingen opleves som nem og hurtig, da testpersonerne ikke stoppes i deres flow af handlinger, i hvilke biografturen og beslutningen om den er indlejret. Det skyldes primært, at alt foregår på mobilen, og brugerne derfor ikke skal stå i kø og/eller rode med kontanter eller vente på Dankortbetaling. Varigheden af betalingen og transaktionen tager i realtid ca. fem sekunder (hvis kortoplysningerne er gemt), men opleves meget forskelligt af testpersonerne. Alt fra syv sekunder til fem minutter nævnes. De fleste testpersoner opfatter siden med information om filmen og i særdeleshed valget af tidspunkt for forestillingen samt sædevalg og evt. køb af popcorn som en del af betalingen. I situationen hvor billetter bestilles på nettet på forhånd og købes ved afhentning i biografen adskilles bestillings- og betalingsfase med biografapplikationen flyder de to faser sammen. 13

App-forskrækkelse og genkendelighed En hang til det velkendte indebærer, at brugerne reagerer positivt på genkendelighed. En testperson kan godt lide, at applikationens opsætning minder hende om biografens hjemmeside, det gør applikationen mere tilgængelig for hende. En anden reagerer derimod negativt på, at sædevalg ser anderledes ud, end hvad han er vant til fra bestilling på nettet. En tredje testperson ser en potentiel fordel ved mobilbetalinger, hvor køb af biografbilletter, parkering, dagligdagsindkøb mv. kobles sammen til ét samlet og genkendeligt system, som gør betalingssituationer lettere at gå til. Sandra (P), ledig diætist, 27 år: Det er jo det samme som på biografens hjemmeside. Det kan jeg godt lide. I forlængelse af denne pointe om et overordnet, integreret system for mobilbetalinger er flere testpersoner bekymrede for, at de er tvunget til at installere en række forskellige biografapplikationer, en for hver biograf. Dertil kommer, at biografapplikationen tilhører en gruppe af underholdningsapplikationer, som alle har lidt samme funktion. Derfor efterspørger flere testpersoner en integrering af forskellige underholdnings- og betalingsapplikationer, herunder som minimum en samlet biografapplikation. Søren (E), bankfunktionær, 56 år: Jeg havde forventet, at jeg bare kunne zoome ind og ud, som man plejer. Bo (S), folkeskolelærer, 27 år: Samme system, alle steder, hver gang. Altid lige ved hånden En stor del af testpersonerne bestiller i dag billetter på nettet, og henter dem efterfølgende i biografen. Biografbestillingshjemmesider opfattes ikke som indrettet til køb, og eventuelle print-selv-billetter kan desuden være en udfordring for dem, der ikke har printer eller er løbet tør for printerblæk. De fleste brugere afhenter derfor bestilte billetter i biografen. I forhold til denne fremgangsmåde er biografapplikationen en forbedring. Victor (E), gymnasieelev, 15 år: Du kan lige hurtigt scanne, og så er du inde. Du skal ikke til at starte en computer op og alt muligt andet. Det er hurtigere og smartere. 14

Køb af biografbilletter på mobiltelefonen har også den fordel, at de fleste brugere næsten altid har mobiltelefonen på sig. Computeren er derimod irriterende og langsom: Den skal brugerne hjem og tænde. Biografapplikationen kan derimod benyttes når som helst og hvor som helst. En testperson forestiller sig at købe billetter straks efter hun har mødt veninde på gaden, en anden mens han ser tv med konen. Derved kædes øget spontanitet og tilgængelighed sammen med biografapplikationen. Mette (P), studerende, socialrådgiver, 28 år: Det er smart, jeg lige kan købe billetter, hvis jeg møder en veninde på gaden. Det spontane element skal dog tænkes ind i alle faser forbundet med køb af biografbilletter inkl. situationen efter købet. Brugeren kan spontant beslutte en tur i biografen og kan ligeså spontant ændre planer. Derfor skal det være let at få pengene tilbage ellers vælges en traditionel bestillingsform 6. Indgang til betaling: NFC, QR eller sms SMS: Testpersonerne reagerer instinktivt, når valget om betalingsløsning skal træffes. Brugere vælger det, de kender og er trygge ved. De vil ikke risikere at bruge/spilde lang tid på at sætte sig ind i noget nyt det skal bare fungere! Derfor vælger 41 pct. af testpersonerne sms som førstevalg, da det er mest velkendt. Andre testpersoner er modstandere af sms også selvom de hverken kender QR eller NFC. Begrundelsen er, at sms er ineffektiv: Brugeren skal skrive, vente, svare igen. Dvs. det tager tid og er besværligt. Sms-løsningen indebærer også risikoen for at taste forkert (større fejlmargen), og sms afkræver et større fokus end de øvrige muligheder. Sms er svært at betjene for folk med store fingre, og generelt bryder mange brugere sig ikke om at skrive sms er fra smartphones. Desuden beskrives sms-teknologien i denne sammenhæng som usexet og outdated. Det fremstår uklart for brugerne, at NFC eller QR kun skal benyttes én gang, hvorefter applikationen er gemt på mobiltelefonen. Afsenderen bør derfor være eksplicit i forhold til kommunikationen af biografapplikationen og dens funktionalitet. Mobilbetaling i forbindelse med biografbilletter er nyt for de fleste brugere, og de tager intet for givet. Gunnar (P), lagerarbejder, 63år: Jeg vælger sms, for det er den eneste jeg kender. QR: 54 pct. af testpersonerne vælger QR som førstevalg. Det er hovedsageligt det segment, der ikke kender NFC, og som afviser den besværlige sms-løsning. For en stor del af testpersonerne (især smartphone-brugere) er QR-koder genkendelige, men meningerne om dem er delte. Nogen associerer QR-koder med information eller irriterende reklamer ikke med betaling. 6 Bestilling på forhånd med afhentning kort før filmen starter eller bestilling og køb ved skranken. 15

QR-koder opfattes generelt som et komplicerende mellemled. Dels fordi QR-koder allerede betyder noget andet end betaling de repræsenterer adgang til information, ikke penge/betaling og dels fordi QR-koden er et yderligere led i processen og et led, brugeren i sig selv skal forstå. Navnet QR-kode giver heller ikke altid mening, men forveksles med andre koder eller vage idéer om koder. Andre testpersoner synes QR-koder er funktionelle, fordi de kan scannes fra alle vinkler og på afstand. Flere af de testpersoner, der udtrykker størst begejstring for QR, tilhører et segment, som sætter en ære i at være med i første bølge. De vil gerne bryste sig af deres viden om ny teknologi, men kender ikke NFC. Derfor sværger de til QR-koder (indtil de har prøvet NFC). Bo (S), skolelærer, 27 år: De der koder ville jeg ikke røre med en ildtang. Det er noget tåbeligt reklamefis. NFC: De fleste testpersoner kender ikke NFC og er derfor utilbøjelige til at vælge løsningen som førstevalg (kun 2 personer vælger NFC som førstevalg). Nogle skal ligefrem overtales til at prøve det. Efter at have prøvet alle tre muligheder er NFC det foretrukne valg for 91 pct. af testpersonerne; det er hurtigst og giver det bedste flow. Med NFC skal brugeren ikke afbryde omkringliggende aktiviteter for at scanne en kode, som det er tilfældet med QR og sms. Tilgangen via NFC kan derimod udføres i én glidende bevægelse. Victor (E), gymnasieelev, 15 år: Jeg ville helt klart bruge det her frem for kontanter, men jeg ville meget hellere bruge NFC frem for QR-kode. En testperson udtrykker dog skuffelse over måden NFC bliver benyttet på i applikationen. Denne testperson ser gerne, at forløbet optimeres ved, at NFC-funktionen fx også benyttes til scanning af købte billetter. Samme testperson føler sig desuden bøvet ved at skulle helt hen til plakaten for at aktivere NFC-funktionen. Johnny (P), lagerarbejder, 48 år: Er det bare det? Jamen så kan det jo ikke blive nemmere. I forbindelse med det indledende fravalg af NFC er det ikke selve teknologien brugeren fravælger, men det at skulle ind i det ukendte ind i et system, hvor han ikke har været før. Tendensen er, at testpersonerne vælger den velkendte løsning (sms eller QR) og sidenhen vælger det, erfaringen har vist er nemmest/hurtigst (NFC). 16

Søren (E), bankfunktionær, 56 år: Hvis det eneste er, at man kommer ind på website, så er jeg skuffet. Brugeren forventer noget ekstra Ca. en tredjedel af testpersonerne handler efter devisen: Nyt er godt (Entusiaster). For denne type brugere er overgangen til en ny betalingsløsning ikke en udfordring. Til gengæld kan Entusiaster være blandt dem, der stiller størst krav til interfacet. Ca. halvdelen af testpersonerne er interesserede i at bruge en ny teknologi, hvis den bidrager til at løse udfordringer/irritationsmomenter i forbindelse med betaling for biografbesøg (Pragmatikere). For en håndfuld testpersoner er fremtidens fremskridt uundgåelige, om de så kan lide dem eller ej (Konservative). Endelig er der et par enkelte modvillige testperson, hvis logik lyder: Nyt er farligt og besværligt (Skeptikere). For alle brugertyper er det dog afgørende, at en specifik ny betalingsløsning giver mening for dem og deres aktuelle situation og (for)brug. Janne (P), gymnasieelev, 17 år: Jeg har ikke noget imod bare at betale, når jeg kommer frem. En håndfuld testpersoner ser ingen synderlig fordel i denne nye måde at betale for biografbilletter på. Denne forbeholdne gruppe rummer både Konservative, Skeptikere samt Pragmatikere. En ældre testperson, Esther på 79 år, mener, at det er for besværligt at sætte sig ind i, da hun alligevel ikke skal i biografen særlig tit. For hende er der ingen fordel; tværtimod gør teknologien køb af biografbilletter mere besværligt. Andre testpersoner er tilfredse med måden hvorpå de i dag køber biografbilletter og ser ingen grund til at ændre på det. De følger devisen: Hvis det fungerer, hvorfor så reparere det? Den nye løsning er forbundet med usikkerhed, mens den traditionelle måde at bestille billetter på fungerer fint og uden risikomomenter. Testen angiver, at de fleste brugere ikke overgår ukritisk til en ny betalingsløsning. De forventer noget ekstra og skal have en belønning for at sætte sig ind i en ny teknologi. Ellers holder de sig til det, de kender, og som de ved fungerer. Usikkerhedsmomenter Blandt testpersonerne er der en tendens til, at mobilbetaling opfattes som mere usikker end almindelig betaling. Årsagerne hertil er forskellige. For nogle er det nyhedselementet de føler sig utrygge ved den nye betalingsform, og sådan ville de sandsynligvis have det, uanset hvad den nye betalingsform indebar. Andre nævner risikoen for at blive frarøvet sin mobiltelefon og en frygt for, at det vil give adgang til omfattende misbrug, fordi alt kan betales via mobilen. For nogen bidrager det til usikkerheden, at betalingen er så hurtig og simpel. Endelig kan manglen på menneskelig kontakt skabe utryghed Internettet er farligt For især den ældre generation kan internettet udgøre en farlig størrelse, og mange ældre brugere afholder sig fra at bruge internettet til køb og netbank. Årsagerne til usikkerheden kan være mange og 17

bør undersøges nærmere, herunder: frygt for snyd, skepsis over for systemet og usikkerhed i forhold til egen formåen. Det er ikke udelukkende ældre testpersoner, som udtrykker bekymring om ubekendte, virkelige eller uvirkelige, forestillede aktører mellemled og/eller hackere, der mudrer vandene. Især Konservative, men også nogle Pragmatikere, mister følelsen af A-Z i fødekæden (bestillings- og betalingsforløbet) og er utrygge ved at sende deres personlige kortoplysninger ud i det ukendte og uberegnelige cyberspace. Usikkerhed i forhold til mobilbetaling kommer til udtryk i ambivalente holdninger og refleksioner omkring PIN og lagring af kortoplysninger. 17 årige Janne vil have PIN på alting altid og gerne dobbeltkode (dvs. både log in og pinkode). Samtidig vil hun gerne have gemt sine kortoplysninger men kun hvis hun er sikker på, oplysningerne kun er på hendes mobiltelefon. Hun bryder sig ikke om, at kortnumre osv. huskes på nettet. Jannes ambivalente udsagn illustrerer, at telefonen opfattes som noget meget privat. Den er eksklusivt brugerens, og brugeren forestiller sig at kunne gemme oplysninger på den, som er helt private og ikke lægges ud på nettet. En manglende forståelse for den tekniske sammenhæng mellem offline/online skaber utryghed og tvivl om sikkerheden ved mobilbetaling på et mere overordnet niveau. Aviaja (K), studerende, arktisk ingeniør, 33 år: Det føles mere sikkert at betale til en person i biografen. Kendskab skaber tryghed Ofte skabes utrygheden af en kombination af usikkerhedsmomenter. Nogle usikkerhedsmomenter vil blive mindre i takt med, at mobilbetaling bliver mere udbredt. Flere af de forsigtige testpersoner (Pragmatikere, Konservative og til dels Skeptikere) nævner, at de ville føle sig mere trygge ved at overgå til mobilbetalinger, hvis deres venner/familie brugte det. Entusiaster kan bidrage til at bane vejen for mobilbetaling, da andre brugere følger trop, når teknologien er blåstemplet af nogen, de kender og stoler på. Esther (K), folkepensionist, 79 år: Netbank bryder jeg mig ikke om. Det er nok den der mistro til nettet. De få gange jeg har købt noget på nettet, der har jeg haft det sådan, skulle jeg nu virkelig oplyse det her? Men det er sådan nogen ting børnene ønsker sig, der kun kan fås på nettet, og så har jeg gjort det. Også softwareudviklere kan bidrage til at skabe tryghed. Det er vigtigt at understrege sikkerheden i form af et tillidsvækkende interface (seriøst udseende, farve/ordvalg mv.) samt ved at understrege den seriøse afsender. 18

Lasse (E), jurist, 28 år: Jeg savner et symbol eller en tekst, der viser, det er en sikker forbindelse, eller at Nets har godkendt at det. Internetforbindelse og batteri Mobilbetaling skaber også en anden form for utryghed på grund af mobiltelefonens begrænsninger. Hvad gør brugeren fx, hvis der er dårligt net eller mobiltelefonen løber tør for strøm? Her opfattes kontanter som mere pålidelige dem kan brugeren falde tilbage på, og mange har altid lidt kontanter på sig som back up. Flere testpersoner spekulerer over, at mobilbetaling er lig med en afhængighed af at have batteri på mobiltelefonen. Denne afhængighed stemmer dårligt overens med nutidens smartphones, der hurtigt løber tør for batteri. Sille (P), gymnasielev, 17 år: Hvad gør man, hvis nettet er nede? I nogle tilfælde var nettet langsomt eller virkede slet ikke under testningen. Når det skete, kunne Lab Agenten observere, hvorledes testpersonerne meget hurtigt blev utålmodige og/eller utrygge. Blandt en del testpersoner stimulerede det langsomme net også en tvivl om pålideligheden af systemet. Rene (K), ledig blikkenslager, 40 år: Det kan være rigtig rigtig skidt jo, hvis ikke man har nogen penge på sig. Testpersonerne finder det problematisk, at mobilbetaling er afhængig af internetforbindelse. Det skaber utryghed, fordi brugere ikke ved, hvad de skal gøre, hvis nettet er nede. Kan de fx blive fanget i en transaktion, de ikke kan fuldføre eller bruge? Og hvad gør de, hvis de ikke har et alternativ? Popcorn og sodavand Applikationen giver mulighed for at forudbestille popcorn og drikkevarer etc. til biografturen. Et fåtal af testpersonerne betragter det som en god mulighed at købe popcorn, sodavand mv. på forhånd. For disse testpersoner er snacks et uundværligt element ved biografturen, og for dem er det rart, at alt er bestilt og betalt på forhånd. Ole (E), muskelsvind, selvstændig i importbranchen, 57 år: Hvad er en biograftur uden popcorn. 19

Andre testpersoner finder muligheden for forhåndskøb af popcorn irrelevant. Turen igennem slikbutikken er en del af udflugten, og de mener først de kan vide, hvad de har lyst til, når de står i biografen. Sille (P), gymnasieelev, 17 år: Man kan jo først mærke, om man har lyst til popcorn, når man står i biografen. Et flertal af testpersonerne er indifferente og ser ingen synderlig forskel på vanlig købsform og forhåndskøb via mobilen. Disse testpersoner kan ikke forstå, hvad fordelen er ved at købe popcorn via deres mobiltelefon. De forudser tværtimod, de fortsat skal stå i kø for at veksle deres kuponer til de betalte varer. Herved kan den forudgående betaling udløse en negativ effekt: Brugeren har ydet en ekstra, forudgående indsats, men vinder ikke noget på det. Et par af testpersonerne visualiserer et scenarie med cola og popcorn, der står ved sæderne, når de kommer ind i salen; med fare for lunken cola og kolde popcorn. Niclas (P), selvstændig i musikbranchen, 34 år: De står jo ikke og pakker det for mig alligevel. 20