Butikoplevelser et metodestudie Kan man måle kundernes butiksoplevelser? JA - det kan man godt! - ser det umiddelbart ud til.! Signe Mørk Madsen & Nils Bugge
Metode (forventet) Ved hjælp af 3 udsagn inden for begrebet velvære skal kunderne, på vej UD af butikken, tage stilling til :
Metode (anvendt) 6 udsagn INDEN forbrugerne handler EFTER de har besøg butikkerne
Data opsamling App på ipad Udelukkes/opmuntres visse typer respondenter? Spørgeskemaer Besværlig metode for alle involverede Interviews Butiksoplevelsen påvirkes af interviewperson Troværdige svar? Alle metoder har ulemper
Omfang 24 butikker beliggende i Århus, Herning, Holstebro, Struer 412 respondenter på 3 forskellige udgaver af spørgeskemaet 255 respondenter på Baseline (på vej ud at handle!)
1,50& 1,00& 0,50& Glad88Ked%af%det% 0,00&!0,50&!1,00&!1,50& Resultater Bu#k%nr%1%(1)% Bu#k%nr%2%(5)% Bu#k%nr%3%(4)% Bu#k%nr%4%(2)% Bu#k%nr%5%(4)% Bu#k%nr%6%(7)% Bu#k%nr%7%(1)% Bu#k%nr%8%(7)% Bu#k%nr%9%(4)% Bu#k%nr%10%(12)% Bu#k%nr%11%(4)% Bu#k%nr%12%(2)% Bu#k%nr%13%(3)% Bu#k%nr%14%(7)% Bu#k%nr%15%(2)% Bu#k%nr%16%(1)% Bu#k%nr%17%(3)% Bu#k%nr%18%(4)% Bu#k%nr%19%(8)% Bu#k%nr%20%(8)% Bu#k%nr%22%(7)% Bu#k%nr%24%(7)% Bu#k%nr%25%(38)% Bu#k%nr%26%(6)% Bu#k%nr%28%(13)% Absolut&afstand&2l&BASELINE& Absolut&afstand&2l&MID&
Resultater
1,50& 1,00& 0,50& Afslappet<<Keder%sig% 0,00&!0,50&!1,00&!1,50& Resultater Bu#k%nr%1%(1)% Bu#k%nr%2%(5)% Bu#k%nr%3%(4)% Bu#k%nr%4%(2)% Bu#k%nr%5%(4)% Bu#k%nr%6%(7)% Bu#k%nr%7%(1)% Bu#k%nr%8%(7)% Bu#k%nr%9%(4)% Bu#k%nr%10%(12)% Bu#k%nr%11%(4)% Bu#k%nr%12%(2)% Bu#k%nr%13%(3)% Bu#k%nr%14%(7)% Bu#k%nr%15%(2)% Bu#k%nr%16%(1)% Bu#k%nr%17%(3)% Bu#k%nr%18%(4)% Bu#k%nr%19%(8)% Bu#k%nr%20%(8)% Bu#k%nr%22%(7)% Bu#k%nr%24%(7)% Bu#k%nr%25%(38)% Bu#k%nr%26%(6)% Bu#k%nr%28%(13)% Absolut&afstand&2l&BASELINE& Absolut&afstand&2l&MID&
Resultater pr. butik Der er tydelig forskel på velvære 1,50& 1,00& Bu1k(nr(10((12)( 0,50& 0,00&!0,50&!1,00&!1,50& 1,50& 1,00& Bu1k(nr(25((38)( 0,50& 0,00&!0,50&!1,00&!1,50& 1,50& 1,00& Bu1k(nr(28((13)( 0,50& 0,00&!0,50&!1,00&!1,50& Glad%%Ked(af(det( Glad%%Ked(af(det( Glad%%Ked(af(det( Tilfreds%%Irriteret( Tilfreds%%Irriteret( Tilfreds%%Irriteret( Tilfreds%%U1lfreds( Tilfreds%%U1lfreds( Tilfreds%%U1lfreds( Vel1lfreds%%Melankolsk( Vel1lfreds%%Melankolsk( Vel1lfreds%%Melankolsk( Håbefuld%%Fortvivlet( Håbefuld%%Fortvivlet( Håbefuld%%Fortvivlet( Afslappet%%Keder(sig( Afslappet%%Keder(sig( Afslappet%%Keder(sig( Absolut&afstand&2l&BASELINE& Absolut&afstand&2l&MID& Absolut&afstand&2l&BASELINE& Absolut&afstand&2l&MID& Absolut&afstand&2l&BASELINE& Absolut&afstand&2l&MID&
Anvendelsen Benchmarking Placering Branche Kæde Indsatsområder Yderligere forskning kan (forhåbentlig) påvise indsatsområder
Perspektiver App en bliver frit tilgængelig og kan benyttes til aflæsning af kundernes holistiske oplevelse i den enkelte butik og dermed indikere kundernes lyst til at gentage oplevelsen. App en kan opsamle disse data på butikkerne og (formodentlig) tilbydes bearbejdet i rapportform via abonnementsordning På sigt kan app en opdateres eller der kan komme andre apps til måling af kundeoplevelser!
S O R Kilde: Framework for Understanding Environment-User Relationships in Service Organizations. (Mary J. Bitner (1992))
Kilde: Albert Mehrabian & James A. Russel (1974). An Approach to Environmental Psycology. Massachusetts Institute of Technology.