E-handel i Norden Halvårsrapport

E-handel i Norden Halvårsrapport TEMA: Forbrugerdrevet logistik

Forbrugerens magt er øget E-handel bliver stadig mere almindeligt i hele Norden, og flere og flere internetkøb foretages med mobilen. Det er først og fremmest den yngre generation, som er vokset op med computere og digital teknik, der er motoren i den nordiske e-handel. Det er ikke blot den yngre generation, der handler mest på nettet, det er også de unge forbrugere, der driver selve udviklingen af e-handlen. Det er en fundamental ændring, at forbrugernes indflydelse øges hele tiden. Det bliver derfor endnu vigtigere fremover at kunne tilbyde løsninger, som tager udgangspunkt i kundernes ønsker, for at etablere en vellykket e-handelsvirksomhed. I denne rapport har vi derfor valgt at fokusere på emnet Forbrugerdrevet logistik. Forbrugerne stiller klare krav om selv at kunne bestemme, hvordan, hvor og hvornår de skal gennemføre deres køb og få deres varer leveret. Leveringen er med andre ord blevet en naturlig og integreret del af købsoplevelsen. Visse varer vil forbrugeren have leveret til en butik eller et udleveringssted, andre ønsker de at få leveret direkte i postkassen. Ind imellem er det vigtigt at få varen leveret samme dag direkte hjem til døren. At leve op til forbrugernes ønsker er et forretningskritisk spørgsmål for e-handelsvirksomhederne, og vinderne bliver de virksomheder, der bedst imødekommer forbrugernes krav og skaber et smidigt og effektivt købs- og leveringsforløb. PostNord følger nøje udviklingen på e-handelsmarkedet. Ved hjælp af vores undersøgelser og vores erfaring fra de nordiske markeder udvikler vi hele tiden vores tilbud for at imødekomme forbrugernes behov på en innovativ og fleksibel måde. På den måde håber vi også at kunne hjælpe til med at skabe de bedst mulige forudsætninger for øget e-handel i hele Norden. Håkan Ericsson Administrerende direktør og koncernchef, PostNord

Om e-handel i Norden PostNord har i otte år fulgt den nordiske udvikling inden for e-handel. Fra og med januar 2016 følges udviklingen hver måned. Dette giver en mere præcis opfølgning, men indebærer også, at årets resultater ikke er sammenlignelige med tidligere års, hvor forbrugernes vaner blev fulgt på kvartalsbasis. Den del af undersøgelsen, som gælder det samlede anslåede e-handelsforbrug i Norden, bygger på forbrugernes vurdering af, hvor meget de har købt for på nettet totalt og fra udlandet. E-handel i Norden halvårsrapport baseres på forbrugerundersøgelser gennemført i Sverige, Danmark, Norge og Finland hver måned i perioden februar til og med juli. Sammenlagt har 45.264 respondenter svaret. E-handel defineres i denne rapport som internetsalg af varer, som leveres hjem til forbrugeren, til et udleveringssted eller afhentes af forbrugeren i en butik, på et lager eller i et udleveringslokale. Det vil sige, at følgende ikke defineres som e-handel: Køb i butik, som først er booket via internettet Salg af tjenesteydelser (f.eks. rejser, hotelophold og koncertbilletter), som sker via internettet Internetsalg mellem virksomheder Internetsalg mellem privatpersoner Forbrugerundersøgelserne er gennemført med et repræsentativt udvalg af de respektive landes befolkninger i alderen 18-79 år. Undersøgelserne er gennemført ved hjælp af markedsundersøgelsesinstituttet TNS SIFO s webpanel på seks forskellige tidspunkter i perioden februar-juli 2016. Der deltog i alt 9.797 respondenter i Sverige, 10.170 i Danmark, 10.318 respondenter i Norge og 14.979 i Finland. Da resultaterne er fundet via en internetundersøgelse, er de repræsentative for den del af befolkningen, der har adgang til internettet. I de tilfælde hvor der er tale om estimater for hele befolkningen, er resultaterne omregnet på grundlag af internetpenetrationen på det pågældende marked.

E-HANDLENS UDVIKLING Nordisk e-handel for 98,4 mia. i første halvår 2016 E-HANDELSFORBRUG I NORDEN E-handel i Norden er en milliardindustri. Indenlandske netbutikker, udenlandske netaktører og virksomheder, som har hele Norden som sit hjemmemarked, kunne i første halvår 2016 konkurrere på et marked, hvor forbrugerne vurderes til at have købt for 98,4 milliarder svenske kroner. I gennemsnit går tre fjerdedele af forbruget til nationale e- handelsvirksomheder i de respektive lande, men spredningen mellem landene er værd at notere. Svenskerne køber i højere grad fra nationale aktører, mens Finland har den højeste andel forbrug, som strømmer ud af landet. På grund af ændringer i målemetoden fra kvartals- til månedsundersøgelser er resultaterne fra 2016 ikke sammenlignelige med tidligere års. Værdien af de nordiske forbrugeres e-handel i første halvår 2016 (mia. SEK) NO 21,3 FI 14,7 DK 23,1 SE 39,4 Værdien af de nordiske forbrugeres e-handel i de respektive hjemlande og i udlandet (mia. SEK) 24,6 Værdi af e-handel i udlandet 73,8 Værdi af e-handel i hjemlandet Beregnet ud fra respondenterne i det respektive lands gennemsnitlige svar på spørgsmålet For hvor meget vurderer du, at du har købt varer for på internettet den seneste måned? (Grundlag: Har købt varer på nettet den seneste måned) *E-handel i hjemlandet bygger på forbrugernes vurdering af, hvor meget de har købt varer for på internettet i alt i perioden minus,hvor meget de vurderer, de har købt varer for på udenlandske hjemmesider.

E-HANDLENS UDVIKLING Svenskerne e-handler mest i Norden FORBRUGERE, DER KØBTE VARER PÅ INTERNETTET Jan-jun 2016: 2.335.000 Seks ud af ti personer i Norden handlede på internettet i første halvår 2016. I gennemsnit handlede 11.283.000 nordboere pr. måned. Den største andel e- handelsforbrugere findes i Sverige, hvor e-handlen har nået en betydelig modningsgrad med veletablerede aktører, velfungerende konkurrence og veludbygget infrastruktur til at håndtere logistikken. Danmark og Norge ligger ikke langt efter, når det gælder andelen af forbrugere, som har købt på internettet. Finland har en høj vækstrate, men der er stor variation mellem brancherne, og de finske forbrugere handler mindre ofte på nettet end forbrugere i de øvrige nordiske lande. Svenskere og danskere køber betydeligt oftere på nettet end nordmænd og finner. Mænd og kvinder køber nogenlunde lige meget i samtlige lande. Forbrugere, der købte varer på nettet Jan-jun 2016: 2.515.000 Jan-jun 2016: 1.891.000 Jan-jun 2016: 4.542.000 Norden SE DK NO FI Samtlige tal er gennemsnit pr. måned (januar-juni) Grundlag: Hele befolkningen

E-HANDLENS UDVIKLING De unge styrer væksttoget TYDELIGE ALDERSMØNSTRE Motoren i den nordiske e-handel er de unge forbrugere. De, som er vokset op med en computer, som har taget alle fordele til sig med tablets og smartphones, som ikke har rødder i fysiske vaner, men er blevet vant til det væld af muligheder, som internettet giver. I Sverige, Danmark og Norge er det afgjort mest almindeligt med e-handel hos borgere under 50 år. I aldersgruppen 18-29 år findes de forbrugere, som opfatter internettet som deres andet hjem. I aldersgruppen 30-49 år findes de forbrugere, som er midt i karrieren og har børn og derfor anser internethandel som en mulighed for at udnytte tiden og energien mere effektivt. I Finland er mønsteret delvis et andet. Her er det de unge mellem 18 og 29 år, som er de hyppigste besøgende i netbutikkerne. Derefter følger en skarpt aftagende kurve, hvor hver aldersgruppe handler stadig mindre. Blot en ud af fire finner over 65 år har handlet på internettet. E- handelsaktørerne i Finland har fortsat en del at arbejde med, hvad angår forbrugernes tillid til at handle på nettet. Har du købt varer på internettet den seneste måned? (JA) 18-29 ÅR 30-49 ÅR 50-64 ÅR 65 79 ÅR Gennemsnit pr. måned (januar-juni) Grundlag: Hele befolkningen SE DK NO FI

E-HANDLENS UDVIKLING Tøj og sko købes mest VELKENDT HITLISTE De varer, der købes mest på nettet i Norden, er tøj og sko, efterfulgt af medieprodukter og forbrugerelektronik. Mønstret ser stort set ens ud i alle de nordiske lande. Det kan noteres, at det i Danmark er mere almindeligt at handle dagligvarer end i øvrige nordiske lande. Branchen var tidligt ude med at tilbyde levering til døren af levnedsmidler og andre fornødenheder, og kategorien vokser hurtigt. Danmark har en lang tradition for levering til døren generelt, hvilket sandsynligvis har gjort det lettere for forbrugerne at acceptere, at de ikke kan røre ved og mærke på ferskvarer inden køb. I Sverige er det betydeligt mere almindeligt end i de andre nordiske lande at købe produkter med relation til skønhed og sundhed. I Sverige har skønhedsbranchen længe været velintegreret og har mange drevne aktører. Desuden er de svenske apoteksudsalg pionerer på nettet. Dette i form af både store specialiserede netaktører og traditionelt fysiske aktører, som i de seneste år har etableret sig på nettet. Forbrugerne har på kort tid taget den øgede tilgængelighed af apoteksvarer til sig, ofte med levering til døren. Hvilke slags varer har du købt på nettet den seneste måned? Grundlag: Har købt varer på nettet den seneste måned Norden Sverige Danmark Norge Finland Tøj/sko 31% 33% 29% 27% 32% Medier* 26% 29% 22% 27% 28% Forbrugerelektronik* * 21% 21% 21% 19% 24% Skønhed/sundhed 19% 25% 15% 18% 13% Sport/fritid 10% 9% 10% 13% 11% Tilbehør til bil/båd/mc Artikler til børn/legetøj 6% 6% 4% 6% 7% 6% 8% 7% 6% 4% Dagligvarer 5% 5% 8% 5% 4% * Omfatter blandt andet bøger, CD'er og film ** Omfatter blandt andet computere og computertilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og billedprodukter Samtlige tal er gennemsnit pr. måned (januar-juni)

E-HANDLENS UDVIKLING En ud af fire køber med mobilen SVERIGE KØBER MEST MED MOBILEN Hver fjerde forbruger i Norden anvender mobilen til at foretage internetkøb. Forskellene mellem landene og mellem forskellige aldersgrupper er dog betragtelige. Eksempelvis bruger svenskere mobilen til internethandel i dobbelt så stor udstrækning som finner. Generelt ses det, at forbrugere mellem 18 og 49 år handler betydeligt oftere end ældre. Mobilkøb er mindst almindeligt i Finland, men andelen kan forventes at øges, i takt med at de finske netbutikker udvikler responsive hjemmesider. En udvikling, som er taget til i hastighed, siden Google indførte sin politik med at prioritere responsive hjemmesider i søgeresultaterne. Mobiltelefonen er i en længere periode blevet mere populær som købskanal, i høj grad fordi det er den digitale enhed, som oftest findes ved hånden. Sandsynligvis vil mobilens popularitet øges, i takt med at stadig flere aktører udvikler skræddersyede oplevelser til små skærme. Har du på et tidspunkt i den seneste måned gennemført et eller flere køb af en vare med din mobiltelefon? (JA) Norden SE DK NO FI Grundlag: Har købt varer på nettet den seneste måned

E-HANDLENS UDVIKLING Danskerne køber dagligvarer via mobilen TØJ OG SKO LIGGER I TOP Tøj og sko er ubestridt topscorer, når det gælder mobilsalg, først og fremmest drevet af forbrugerne i Finland og Sverige. Branchens modenhed hvad angår internethandel er stor, og man er kommet langt med at udvikle mobile sider, hvor forbrugerne kan få samme service som på computeren, f.eks. videoer, størrelsesguides og detaljeret produktinformation. Branchen har også en lang historie med traditionel postordrehandel, hvilket har gjort det lettere for kunderne at benytte sig af internethandel end i andre brancher. I Danmark er medieprodukter betydeligt mindre almindelige at købe på internettet end i det øvrige Norden. I stedet bestiller betydeligt flere danskere dagligvarer hjem via mobilen, hvilket bidrager til stærk fremgang for branchen. Inden for skønhed og pleje skiller Sverige sig ud med aktører, som har udviklet tiltalende og praktiske hjemmesider, uanset hvilken skærm forbrugerne anvender. Hvilke varer har du købt på nettet med mobilen den seneste måned? Grundlag: Har købt med mobil Norden Sverige Danmark Norge Finland Tøj/sko 30% 35% 25% 20% 34% Forbrugerelektronik* 20% 23% 15% 15% 25% Medier** 19% 30% 7% 16% 16% Skønhed/sundhed 17% 27% 10% 17% 6% Sport/fritid 8% 9% 6% 10% 6% Artikler til børn/legetøj Tilbehør til bil/båd/mc 8% 9% 11% 6% 4% 6% 7% 6% 4% 8% Dagligvarer 6% 4% 14% 4% 5% * Omfatter blandt andet computere og computertilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og billedprodukter ** Omfatter blandt andet bøger, CD'er og film

E-HANDLENS UDVIKLING Stor andel af international handel i Finland E-HANDEL FRA UDLANDET Internethandel har gjort det meget lettere for de enkelte forbrugere at finde et større og ofte endda billigere sortiment, end det der kan findes i hjemlandet. I første halvår 2016 oplyste en tredjedel af de nordiske forbrugere, at de købte varer fra udlandet på nettet. Ved at studere de nordiske landes udenrigshandel er det muligt at få et omtrentligt billede af, hvor stærk en national handel de forskellige lande har. Sverige har den mindste andel af køb fra udlandet, hvilket er en konsekvens af, at man har mange veludviklede nationale e-handelsvirksomheder fordelt over et bredt spektrum af brancher. Norske og finske forbrugere må fortsat sætte deres lid til udenlandske aktører for at få alle behov stillet på nettet. Har du på et tidspunkt i den seneste måned købt varer fra udlandet på internettet? (JA) Norden SE DK NO FI Gennemsnit pr. måned (januar-juni) Grundlag: Har købt på internettet

E-HANDLENS UDVIKLING Flest køber varer fra Storbritannien E-HANDEL FRA UDLANDET Den globale nethandel tiltrækker mange af de nordiske forbrugere. I første halvår 2016 var Storbritannien og Kina de mest populære lande at købe varer fra. I Storbritannien findes der både tøjvirksomheder med et særligt sortiment og Amazon med sit enorme udbud af medieprodukter. Desuden er det britiske pund faldet med over to kroner siden november 2015. Kina er et populært land at købe varer fra primært på grund af den billige forbrugerelektronik. Forbrugerne tiltrækkes også af tøj til lave priser og af lave fragtomkostninger. I det seneste år er den kinesiske yuan dog blevet dyrere i forhold til den svenske krone. Det er endnu uafklaret, om dette får forbrugerne til at flytte forbruget af lavprisvarer over til andre asiatiske lande. Hvilke lande har du købt varer fra på nettet den seneste måned? Top 5 Grundlag: Har købt varer fra udlandet på internettet Sverige Danmark Norge Finland Storbritannien 30% 34% 27% 21% Tyskland 21% 26% 10% 26% USA 18% 14% 27% 14% Kina 29% 22% 30% 23% Danmark 7% Sverige 11% 13% 19% Et blokeret felt betyder, at svarmulighederne enten ligger uden for top 5 eller ikke er relevante I Norden Grundlag: Har købt varer fra udlandet på internettet Sverige Danmark Norge Finland Købt varer fra Sverige 11% 13% 19% Købt varer fra Danmark 7% 9% 3% Købt varer fra Norge 1% 1% 2% Købt varer fra Finland 0% 1% 1% Et blokeret felt betyder, at svarmulighederne ikke er relevante

E-HANDLENS UDVIKLING Meget populært at bestille tøj og sko E-HANDEL FRA UDLANDET Tøj og sko er de varer, som oftest bestilles hjem, når e-handelsforbrugerne i Norden vælger at handle udenlands. Dette er en naturlig konsekvens af, at nogle af de største e-handelsvirksomheder i Europa sælger tøj. I Danmark, Norge og Finland er det lige almindeligt at købe medieprodukter og forbrugerelektronik, mens man i Sverige i mindre udstrækning køber fra udenlandske aktører, når det handler om forbrugerelektronik. I Sverige findes der i stedet en række forskellige aktører med et meget detaljeret sortiment, som gør behovet for at handle uden for landets grænser mere til et spørgsmål om pris end et større udbud. Hvilke slags varer har du købt på nettet den seneste måned? (gennemsnit januar-juni) Grundlag: Har købt varer fra udlandet på internettet Norden Sverige Danmark Norge Finland Tøj/sko 27% 28% 25% 23% 34% Medier* 19% 19% 18% 18% 23% Forbrugerelektronik** 15% 12% 19% 17% 17% Tilbehør til bil/båd/mc 10% 8% 10% 15% 11% Artikler til børn/legetøj 9% 9% 10% 9% 10% Skønhed/sundhed 8% 9% 5% 8% 9% Sport/fritid 5% 7% 4% 5% 4% Dagligvarer 2% 1% 3% 3% 3% * Omfatter blandt andet bøger, CD'er og film ** Omfatter blandt andet computere og computertilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og billedprodukter

TEMA: Forbrugerdrevet logistik 2016-09-08 13

LEVERINGSTILBUDDET I DAG Høj kundetilfredshed i alle de nordiske lande VALGFRIHED I LEVERINGSTILBUDDET De handlende og logistikaktørerne har anstrengt sig for at udvikle smidige leveringsløsninger, hvilket har kunnet betale sig. Kundetilfredsheden hvad angår leveringstilbuddet er meget høj i samtlige nordiske lande. Flere end ni ud af ti nordiske e-handelsforbrugere er tilfredse med deres seneste køb på nettet. I Norge og Finland er forbrugerne lige tilfredse uanset alder. I både Sverige og Danmark har de yngre forbrugere tendens til at være mere kræsne med leveringen end de ældre. Internetvirksomheder, som leverer til Sverige og Danmark, bør altså være klar over, at unge stiller større krav til leveringen. Disse forbrugere køber oftere på nettet og har skaffet sig en betydelig referenceramme, når det gælder idealleveringen. De har klare forventninger til eksempelvis leveringstid, leveringsmåde og hvilken information og service, de ønsker at modtage undervejs i processen. Tænk tilbage på dit seneste køb af en vare på internettet. Hvor tilfreds var du med leveringen? (andel af meget tilfreds samt ganske tilfreds) 93% 94% 93% 92% 93% Norden SE DK NO FI Grundlag: Har købt på internettet

LEVERINGSTILBUDDET I DAG Leveringstiderne lever op til forventningerne LEVERING MED VARIERENDE HASTIGHED De forbrugere, der køber på internettet, er sjældent klar til at vente for længe på det, de har bestilt hjem fra en netbutik. Internetvirksomhederne og logistikaktørerne har opstillet klare mål for at tilfredsstille forbrugernes ønsker. Ved at gøre forbrugerne glade og tilfredse minimeres risikoen for, at de i steder vælger at handle i en fysisk butik eller hos en anden e-handelsaktør. Fælles for alle lande er det, at den gennemsnitlige leveringstid i det store og hele lever op til forbrugernes forventninger. Svenskerne og danskerne forventer, og får, den hurtigste levering. I Norge og Finland vender forbrugerne sig i meget højere grad mod udenrigshandel. Sandsynligvis er det derfor, at både leveringstiderne og forventningerne er cirka en dag længere. 4,2 4,3 4,1 4,2 3,6 3,5 3,3 3,1 3,0 3,0 NORDEN SE DK NO FI Vilken var din förväntning på leveranstiden, dvs. hur många dagar det maximalt fick ta att få varan? Hvilken forventning havde du til leveringstiden, dvs. hvor mange dage det maksimalt måtte tage at få varen leveret? Hur lång tid tog det från att du gjorde beställningen till att varan var levererad? Hvor lang tid tog det, fra du foretog bestillingen, til at varen var leveret? Grundlag: Har købt på internettet

LEVERINGSTILBUDDET I DAG Afhent venligst på udleveringssted LEVERINGSMÅDE Den absolut mest almindeligt forekommende leveringsmåde, når de nordiske internetforbrugere skal have deres varer hjem, er afhentning på et udleveringssted. I snit leveres fire ud af ti nordiske internetleveringer via et udleveringssted. De nationale forskelle er dog betydelige. I Sverige er der en stærk tradition for udleveringssteder, hvilket gør, at denne leveringsmetode er næsten tre gange så almindelig som i Finland. Finnerne ligger i stedet længere fremme, når det gælder levering til pakkeautomater. Levering til døren er en uudviklet tjeneste i de fleste af de nordiske lande. Man er kommet længst i Danmark, hvor der findes en længere historik for levering til døren. Desuden er der i større udstrækning end i de øvrige lande mulighed for at få varer leveret til døren, uden at modtageren behøver kvittere. Lørdagslevering er også blevet populært, fordi mange forbrugere er hjemme på det tidspunkt og kan tage imod varerne. Tænk tilbage på dit seneste køb af en vare på internettet. Hvordan fik du varen leveret? Grundlag: Har købt på internettet Jeg hentede den selv på et udleveringssted Jeg fik den leveret i min postkasse/ejendommens brevkasseanlæg Jeg fik den leveret til og afleveret ved døren (uden at jeg behøvede at skrive under på, at jeg havde taget imod varen) Jeg fik den leveret til døren i dagstimerne (ikke i postkassen/brevkasseanlægget) og skrev under på, at jeg havde taget imod varen Jeg hentede den selv i en pakkeautomat Jeg hentede den selv i netbutikkens fysiske butik eller lager Norden Sverige Danmark Norge Finland 42% 60% 32% 40% 22% 24% 22% 18% 35% 24% 6% 5% 12% 3% 6% 6% 4% 12% 3% 8% 5% 0% 9% 1% 15% 4% 3% 3% 4% 6% Jeg fik den leveret på min arbejdsplads 2% 1% 4% 1% 1% Jeg fik den leveret til døren om aftenen (ikke i postkassen/brevkasseanlægget) og skrev under på, at jeg havde taget imod varen 1% 1% 1% 2% 2%

FORBRUGERMAGT I LEVERINGSTILBUDDET Vigtigt at tilbyde flere valg VALGFRIHED I LEVERINGSTILBUDDET Valgfrihed i leveringen har stor betydning, når de nordiske forbrugere skal handle på internettet. Tre ud af fire nordiske internetforbrugere synes, det er vigtigt at kunne vælge, hvordan en vare bliver leveret. Som internetvirksomhed er det derfor af yderste vigtighed at kunne tilbyde en række forskellige måder, som kunderne kan vælge mellem. Hver kunde har en række potentielle præferencer for, hvordan en vare skal leveres. For nogle er levering tæt på arbejdspladsen mest bekvemt, mens andre foretrækker et udleveringssted i nærheden af hjemmet. I den benhårde e- handelskonkurrence belønnes den e- handelsvirksomhed, der letter forbrugernes hverdag. Hvor vigtigt er det for dig, at du kan vælge, hvordan varen bliver leveret, når du bestiller på internettet? (andel af meget vigtigt samt ganske vigtigt) Norden SE DK NO FI Grundlag: Har købt på internettet

FORBRUGERMAGT I LEVERINGSTILBUDDET Postkassen mest efterspurgt ØNSKET LEVERINGSMÅDE Tænk tilbage på dit seneste køb af en vare på internettet. Hvor ville du foretrække at få varen leveret, hvis du kunne vælge mellem nedenstående alternativer? Vaner, love og regler, forskellige demografiske forudsætninger og de alternativer, som faktisk stilles til rådighed af logistikaktørerne, giver en del markante forskelle mellem de nordiske lande, når det gælder de leveringsmetoder, som efterspørges mest. Leveret i min postkasse/brevkasseanlægget af postbuddet: Norden SE DK NO Grundlag: Har købt på internettet FI

Tænk tilbage på dit seneste køb af en vare på internettet. Hvor ville du foretrække at få varen leveret, hvis du kunne vælge mellem nedenstående alternativer? ØNSKET LEVERINGSMÅDE Svenskerne foretrækker at hente deres varer på et udleveringssted. Finnerne ønsker i stedet at hente varerne i pakkebokse, som er tilgængelige døgnet rundt, et system som er vokset frem i Finland i de seneste år og er blevet stadig mere almindeligt at benytte sig af. I Norge er postkassen det absolut mest populære valg, mens der i Danmark har udviklet sig en stærk hældning mod og mulighed for levering til døren. Her er der mulighed for, at e- handelsvirksomhederne kan skaffe sig konkurrencefordele ved omhyggeligt at tilpasse sig det specifikke land. Grundlag: Har købt på internettet Leveret i min postkasse/ejendommens brevkasseanlæg af postbuddet Henter den selv på et udleveringssted (PostNord, DHL eller Schenker) Levering til døren om aftenen (jeg er hjemme og skriver under på, at jeg har taget imod varen) Leveret og afleveret uden for min dør (hvis ikke den kan være i min postkasse/ brevkasseanlægget), og jeg som modtager overtager på det tidspunkt ansvaret for varen Henter den selv i en pakkeautomat, som er tilgængelig døgnet rundt Levering til døren om dagen (jeg er hjemme og skriver under på, at jeg har taget imod varen) Henter den selv i netbutikkens fysiske butik eller lager Norden Sverige Danmark Norge Finland 28% 31% 18% 38% 26% 26% 37% 19% 22% 16% 9% 10% 9% 9% 9% 9% 8% 18% 8% 2% 8% 2% 9% 6% 19% 5% 4% 7% 1% 9% 2% 1% 2% 2% 4% Levering til min arbejdsplads 2% 2% 4% 2% 1%

FORBRUGERMAGT I LEVERINGSTILBUDDET Vigtigt at få lov at vælge udleveringssted VALGFRIHED I LEVERINGSTILBUDDET Fire ud af ti nordiske internetforbrugere vil gerne kunne vælge, hvilket udleveringssted en vare bliver leveret til. Valgfriheden angående udleveringssted varierer i Norden. Eksempelvis havde seks ud af ti danske internetforbrugere mulighed for at vælge udleveringssted ved deres seneste køb på nettet, mens kun halvt så mange af de svenske internetforbrugere havde den valgmulighed. Hvis man sætter disse tal op over for, hvor mange forbrugere der faktisk synes, at det er vigtigt at få lov at vælge leveringsmåde, ses det, at valgfriheden skal øges endnu mere. Manglende valgfrihed får i modsat fald sandsynligvis konsekvenser, i form af at forbrugerne vælger at købe hos en anden netbutik, end de først havde tænkt. Havde du mulighed for at vælge, hvilket udleveringssted (adresse), du kunne hente dine varer fra? Ville du gerne vælge, hvilket udleveringssted (adresse), du ville kunne hente dine varer fra? Grundlag: Har købt på internettet Norden SE DK NO FI

FORBRUGERMAGT I LEVERINGSTILBUDDET Leveringen skal være hurtig og billig VALGFRIHED I LEVERINGSTILBUDDET De nordiske e-handelsforbrugere er meget tydelige med, hvad de mener, er vigtigst vedrørende levering. Vinderne blandt netbutikkerne bliver dem, som kan tilbyde hurtig og billig levering. Ofte er det jo imidlertid sådan, at omkostninger og leveringstid hænger sammen, på den måde at en hurtig levering har en tendens til at koste mere. For at tilfredsstille flest mulige forbrugere er det en god idé at tilbyde flere forskellige alternativer, så hver forbruger selv kan afveje mellem leveringsomkostninger og leveringstid. Tænk tilbage på dit seneste køb af en vare på internettet. Hvilket af nedenstående alternativer var vigtigst eller ville have været vigtigst, hvis du havde fået mulighed for at vælge, hvordan varen skulle leveres? Grundlag: Har købt på internettet At varen blev leveret så billigt som muligt At varen blev leveret så hurtigt som muligt At varen blev leveret direkte hjem til mig i postkassen At varen blev leveret til et udleveringssted i nærheden af mig (f.eks. en postbutik, en fysisk butik, et lager) At varen blev leveret direkte hjem til mig på et tidspunkt, jeg selv kunne vælge At varen blev leveret til et udleveringssted, som jeg selv kunne vælge (f.eks. postbutik, fysisk butik eller lignende) Norden Sverige Danmark Norge Finland 35% 37% 33% 32% 38% 22% 23% 23% 24% 15% 11% 12% 11% 12% 10% 11% 12% 9% 11% 12% 8% 8% 8% 9% 8% 7% 6% 8% 5% 8%

FORBRUGERMAGT I LEVERINGSTILBUDDET Halvdelen er villig til at betale ekstra for levering til døren VALGFRIHED I LEVERINGSTILBUDDET Næsten halvdelen af de nordiske e- handelsforbrugere kunne godt forestille sig at betale ekstra for at få leveret til døren. De er dog ikke villige til at betale større beløb for tjenesten. De fleste forestiller sig at betale maksimalt 50 kroner. Forbrugere mellem 18 og 29 år er mest villige til at betale ekstra for levering til døren. Måske varsler dette en bevægelse mod flere betalte leveringer til døren i fremtiden, når internetmarkedet udvikler sig endnu mere, og endnu flere unge med lignende præferencer kommer ind på markedet. Nordmændene er mest parate til at betale ekstra for levering til døren, og er også dem, der er mest villige til at betale et højere beløb. I Danmark er det allerede i dag almindeligt med gebyrfri levering til døren, hvilket sandsynligvis er forklaringen på, at danskernes betalingsvilje er den laveste i Norden. Tænk tilbage på dit seneste køb af en vare på internettet. Ville du være villig til at betale for at få varen leveret til døren? (JA) 45% 44% 31% 60% 46% Norden SE DK NO FI Grundlag: Har købt på internettet

RETURHÅNDTERING Finland størst i Norden, når det gælder returnering UNGE RETURNERER MEST De nordiske e-handelsforbrugere returnerer hver tiende vare, som de har bestilt hjem. De fleste forbrugere, som har returneret den seneste måned, har sendt en eller to varer retur. Interessant er det, at de finske forbrugere returnerer næsten hver femte vare, på trods af at de køber meget fra udlandet. Årsagen til dette er sikkert, at man dels køber mange modevarer, dels at returhåndtering er gjort let, da de kan foretages i pakkebokse, som er almindeligt forekommende i Finland. Det skal også bemærkes, at der kan ses en tendens til, at det er de unge forbrugere, der returnerer mest. Sandsynligvis er årsagen til dette, at disse forbrugere er dem, som mest køber tøj og sko på nettet og ofte bestiller varer hjem for at kunne prøve pasform og størrelse. For de handlende er en høj returneringsgrad på kort sigt bekostelig og mindsker lønsomheden. På den anden side kan en generøs returpolicy føre til, at forbrugerne bliver mere loyale og derfor bidrager til en øget rentabilitet på længere sigt. Hvor mange varer købt på internettet den seneste måned, har du sendt retur? (andel som svarede, at de har returneret mindst én vare) 12% 12% 9% 7% 18% Norden SE DK NO FI Grundlag: Har købt på internettet

RETURHÅNDTERING De nordiske returneringer fungerer godt HØJ TILFREDSHED MED RETURNERINGER I de lande, hvor man returnerer mest, Sverige og Finland, synes forbrugerne også, at returhåndteringen fungerer bedst. I Danmark og Norge derimod er returneringsgraden lavere, og forbrugerne er mindre tilfredse med returhåndteringen. Forklaringen er sandsynligvis todelt. De forbrugere, der returnerer ofte, lærer proceduren at kende og synes, at den fungerer bedre med tiden. Det kan også antages, at jo bedre processer for returhåndtering man har i et land, desto flere forbrugere vælger at foretage en returnering. Hvordan synes du generelt, at det fungerer med at returnere varer, som du har købt på internettet? (andel, som har svaret meget godt samt godt) Grundlag: Har foretaget en returnering 85% 91% 85% 72% 88% Norden SE DK NO FI Grundlag: Har købt på internettet

FORBRUGERMAGT I LEVERINGSTILBUDDET Valgfrihed ville kunne betyde flere køb HVAD VIL KUNNE GIVE FLERE DIGITALE KØB? Hvad ville kunne få dig til at købe en større andel af dine varer på internettet i stedet for i en fysisk butik? Nordiske e-handelsforbrugere ville flytte en større andel af deres indkøb over på nettet, hvis de i højere udstrækning kunne vælge udleveringssted. Igen er det åbenlyst, at hvis forbrugerne får større valgfrihed og magt til at kunne påvirke leveringstilbuddet, er der et betydeligt potentiale, for at e-handlen vokser endnu mere. Også returhåndteringen skal styrkes med øget valgfrihed for at føre til mere e-handel. Flertallet ønsker, at de lettere ville kunne returnere i kæders fysiske butikker. Særligt stor vilje til dette er der i Danmark, hvor denne mulighed endnu ikke er så udbredt. Danske virksomheder, der driver handel i både fysiske butikker og på internettet ville derfor sandsynligvis kunne regne med flere e- handelskunder, hvis de i højere grad udviklede et system, hvor forbrugeren kan gå i en fysisk butik for at returnere eller bytte en vare til en anden størrelse eller model. I Norge ville levering til døren være en betydelig drivkraft mod øget e- handelsforbrug. Grundlag: Har købt på internettet Jeg kan vælge, hvilket ekspeditions- /udleveringssted, mine varer leveres til Varer, jeg ønsker at returnere, kan afleveres i netbutikkernes fysiske butikker uden ekstra gebyr De varer, som jeg køber på nettet, kan leveres direkte hjem til mig inden for et døgn om aftenen, når det passer mig, mod et ekstra gebyr De varer, jeg bestiller på internettet, kan hentes i butikskædens fysiske butikker, når det passer mig Jeg kan hente varerne i pakkeautomater, som er tilgængelige døgnet rundt Jeg kan få en vare leveret til døren samme dag, som jeg har foretaget bestillingen på internettet, mod et ekstra gebyr Varer, jeg ønsker at returnere, kan hentes hjemme hos mig, når det passer mig, mod et ekstra gebyr Intet af ovenstående ville kunne få mig til at købe en større andel af mine varer på internettet i stedet for i en fysisk butik Norden Sverige Danmark Norge Finland 14% 18% 12% 13% 2% 10% 8% 15% 8% 8% 7% 7% 3% 15% 6% 6% 7% 4% 6% 8% 5% 5% 4% 4% 7% 4% 3% 3% 7% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 34% 36% 36% 26% 36%

Få flere oplysninger om e-handel hos: Norden: Arne Andersson E-mail: arne.b.andersson@postnord.com Tlf.: +46 73 079 05 52 Sverige: Carin Blom E-mail: carin.blom@postnord.com Tlf.: +46 73 030 41 87 Danmark: Carsten Dalbo Pedersen E-mail: carsten.dalbo.pedersen@postnord.com Tlf.: +45 33 61 48 28 Finland: Jouni Lamberg E-mail: jouni.lamberg@postnord.com Tlf.: +358 10 572 8080 Norge: Kristin Anfindsen E-mail: kristin.anfindsen@postnord.com Tlf.: +47 99 77 05 71 Øvrige verden: Direct Link Group E-mail: info@directlink.com Tlf.: +46 00 436 00 10 Medier: Emma Riblom E-mail: emma.riblom@postnord.com Tlf.: +46 10 437 98 40