Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med de almindelige betingelser, skal den ses som bilag til kontrakten mellem Leverandøren og kunden. Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. 2. Definitioner I dette afsnit defineres nogle af de begreber, som anvendes i denne SLA: Reaktionstid: Oppetid: Nedetid: Indenfor normal arbejdstid Udenfor normal arbejdstid Servicevederlag: Den garanterede tid fra fejl registreres af Flexfones overvågning, eller fejlmeldes af kunden, til fejlhåndtering er påbegyndt. Den garanterede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode (dog med forbehold for Standard SLA, hvor nedetid udenfor normal arbejdstid ikke influerer på udregningen af oppetiden). Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en tillægsydelse ikke er funktionsdygtigt, fra fejlmelding sker (mundtligt eller skriftligt), eller Flexfones overvågning har registreret fejlen, til det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring, eller parterne er enige om, at fejlen er rettet (dog med forbehold for Standard SLA, hvor timer udenfor normal arbejdstid ikke tæller med). Hverdage fra 8:00 16:00, helligdage undtaget. Hverdage fra 16:00 8:00, samt weekender og helligdage. Det samlede vederlag for det eller de berørte produkter og/eller tillægsydelser, jf. Kontrakten. 3. Vedligeholdelsesprocedurer I følgende afsnit er forretningsgangen vedrørende Flexfones vedligeholdelsesprocedurer beskrevet. Flexfone forbeholder sig ret til at udføre forebyggende vedligeholdelse samt udbygning og ændring af infrastrukturen, som leveres til kunden, for herved til stadighed at leve op til og Side 1 af 5
forbedre de tekniske specifikationer. Flexfone planlægger og udfører dog vedligeholdelse af infrastrukturen, så det påvirker kunden så lidt som muligt og med minimal nedetid. Flexfones produkter og/eller tillægsydelser anses for at være funktionsdygtige under varslet vedligeholdelse af infrastrukturen. Varsling, vedrørende planlagt vedligeholdelsesarbejde af infrastrukturen (f.eks. i form af netværksændringer og opgraderinger), er delt op i to kategorier service påvirkeligt arbejde og ikke-service påvirkeligt arbejde. Service påvirkeligt planlagt arbejde skal af Flexfone annonceres i rimelig tid, inden arbejdet påbegyndes. Der kan i Flexfoneløsninger forekomme akut servicearbejde, der typisk vil have kortere varsling. Flexfone annoncerer planlagt vedligeholdelsesarbejde også kaldet servicevinduer via driftsudmeldinger, som kan tilmeldes på forsiden af PBXadmin. Generelt forsøger Flexfone at planlægge større servicevinduer til at finde sted mellem 00:00 og 06:00 natten / morgenen. Der kan dog forekomme servicevinduer udenfor dette tidsrum. Hvis kunden selv planlægger service påvirkeligt arbejde, dvs. arbejde, som kan udløse alarm hos Flexfone, skal kunden på forhånd informere Flexfone herom. Hos Flexfone udløses alarm, hvis enten strømmen til det kundeplacerede udstyr (CPE) frakobles, eller uplink kablet fjernes fra CPE en. 4. Fejlmeldingsprocedurer Flexfone har et Network Operation Center (herefter NOC), hvorfra netværket overvåges proaktivt. Flexfone NOC er overvåget 24 timer i døgnet, 365 dage om året med vagtordning udenfor normal arbejdstid. Personalet i Flexfones NOC registrerer alle observerede fejl og påbegynder fejlretning efterfølgende. Flexfone har etableret følgende kontaktflade for henvendelser vedr. internet: Type 1. line 2. line Supporthenvendelse Flexfone forhandleren 86 51 51 51 Ændringsanmodning Flexfone forhandleren 86 51 51 51 Fejlmelding (indenfor åbningstid) 86 51 51 51 Fejlmelding (udenfor åbningstid) 92 15 15 15 5. SLA Flexfone tilbyder et fast SLA niveau kaldet Døgn SLA. Døgn SLA er standard med mindre andet er eksplicit angivet i kontrakten. Service på ikke brofaste øer Flexfone tilbyder ikke Døgn SLA, og der kan ikke tegnes serviceaftaler for tjenester, der leveres til installationsadresser på øer i Danmark uden fast broforbindelse til Jylland, Fyn, Sjælland eller Bornholm. Hvis sådan serviceaftale fejlagtigt er særskilt indgået, er aftalen ugyldig. Side 2 af 5
5.1. Fejl observeret af kunden Fejl på produkter eller tillægsydelser, som konstateres af kunden, bør indenfor normal arbejdstid altid rapporteres til forhandleren eller til Flexfones supportafdeling. Udenfor normal arbejdstid reagerer Flexfone NOC kun på fejlmeldinger per telefon til vagtnummeret. Kontaktinformation til NOC fremgår af afsnit 4. Kunden bør kunne svare på følgende tjekliste, inden Flexfone kontaktes vedrørende en fejlmelding: Hvilket kredsløbsnummer drejer fejlmeldingen sig om? Er der strøm på udstyr? Er der lys på uplink port på CPE? Er det muligt at komme på internettet? Ved kontakt via e-mail skal fejlmeddelelsen indeholde følgende: En beskrivelse af det pågældende problem. Teknisk dokumentation som f.eks. tidspunkter, traceroutes, ping tider, etc. Kontaktoplysninger (navn, telefonnummer og e-mail). Oplysninger om fysisk adresse, kaldenavn, samt evt. Flexfones kredsløbsnummer. Husk altid at følge skriftlige fejlmeldinger op med telefonopkald, og oplys sagsnummer. Når fejlen er rettet, lukkes og arkiveres sagen, og der afsendes en besked til kunden telefonisk eller på mail. Fejlen betragtes herefter som udbedret, med mindre Kunden gør indsigelse herom. 5.2. Fejl observeret af Flexfone Hvis Flexfone konstaterer fejl på produkter eller tillægsydelser, så bliver der, fra Flexfone side, reageret og handlet i følgende prioriterede rækkefølge: De implicerede kunder identificeres. Når flere kunder er berørt, udsendes en driftsmeddelse. Fejlsøgning og -retning iværksættes. 5.3. Særlige forhold Flexfone forbeholder sig ret til at fakturere for opkald til vores NOC foretaget udenfor normal arbejdstid, som ikke er dækket af Døgn SLA eksempelvis opkald af supportmæssig karakter. Flexfone forbeholder sig ret til at fakturere kunden for alt medgået tid, kørsel og eventuelt materiel i forbindelse med kundens fejlmelding, hvor årsagen viser sig at skyldes kunden, dennes installation/udstyr eller øvrige underleverandør(er). Derudover forbeholder Flexfone sig yderlige ret til at fakturere kunden, hvis kunden har givet ukorrekte informationer i forbindelse med installation eller reparation. Kunden skal på Flexfones forlangende assistere under fejlretningen uden omkostninger for Flexfone. Unødig ventetid i forbindelse med kundeassistance, herunder ventetid på kundens ankomst, ventetid på adgang til en adresse, informationer vedrørende fejlen m.v., er ikke medregnet i reaktions- og nedetiden. Der kan ikke kræves kompensation ved fejl, som direkte eller indirekte kan tilskrives Kunden, dennes udstyr og system eller underleverandør(er). Side 3 af 5
6. Klassificering af fejl Flexfone afgør om en fejl er major eller minor, jf. nedenfor. Flexfone kan til hver en tid omklassificere fejlen fra major til minor eller fra minor til major, hvis det i forbindelse med fejlretningen eller i øvrigt viser sig, at fejlen er forkert klassificeret. Major fejl Kundens løsning er afbrudt eller kvalitetsmæssigt forringet, så kunden er afskåret fra brug af tjenestens mest basale funktioner. Major fejl omfatter bl.a. Forbindelsen er afbrudt. Internettet kan ikke tilgås via forbindelsen. Der kan ikke ringes fra kundens forbindelse (telefonitjenester). Routerfejl, hvor alle brugere, applikationer eller tjenester er nede. Minor fejl Mindre fejl, hvor kunden oplever en forringet kvalitet af tjenesten eller en begrænsning i tilgængeligheden af tjenestens funktioner. Kabelfejl, som kræver gravning, behandles altid som minor fejl. Minor fejl omfatter bl.a.: Kabelfej, som kræver gravning. Støj på forbindelsen. Periodiske udfald. Hastighedsforringelser. Pakketab. Routerfejl, hvor enkelt brugere, applikationer eller tjenester er nede. Bemærk: WIFI-forbindelsen på hjemmearbejdspladser betragtes ikke som en kritisk tjeneste, og der ydes derfor kun fejlretning indenfor normal åbningstid. Fejl, som har opsættende virkning I visse situationer kan Flexfone ikke fejlrette som følge af forhold uden for Flexfones kontrol. Disse situationer omfatter bl.a. følgende: Særlige fysiske forhold, der besværliggør eller umuliggør Flexfones fejlretning. Alvorlige kabelfejl, og andre alvorlige fejl, i Flexfones anlæg og installationer, som omfatter flere kunder, og hvor det ikke er praktisk muligt at fremskynde fejlafhjælpning f.eks. ved at indsætte flere ressourcer. Forhold, som bevirker et særligt stort tidsforbrug (indhentelse af gravetilladelser, behov for ekspropriation, myndighedskrav om koordinering med andre ledningsejere, forbud fra offentlige myndigheder mv.). Situationer omfattet af force majeure. Svigt i leveringer fra Flexfones leverandører. Fejl, som skyldes produktionsfejl eller lignende i udstyr, hardware og/eller software, og som forekommer i alle produkter af samme produktionsserie, og hvor fejlen derfor eskaleres til Flexfones leverandør. Side 4 af 5
7. Reaktionstider I følgende afsnit beskrives og illustreres, hvilke reaktionstider kunden kan forvente af Flexfone ved fejlmeldinger. Services element Døgn SLA Support Hverdage 08.00-16.00 (Fredag 08.00-15.00) Ændringsanmodninger Hverdage 08.00-16.00 (Fredag 08.00-15.00) Fejlservices Hele døgnet Reaktionstid Major fejl 1 time Reaktionstid Minor fejl 2 timer Fejlafhjælpningstid Major fejl 4 timer Fejlafhjælpningstid Minor fejl Næste arbejdsdag I tilfælde af defekt CPE udstyr vil Flexfone hurtigst muligt få bragt nyt udstyr ud på leveringsadressen. I sådan tilfælde kan der opstå længere fejlafhjælpningstid end 3 timer grundet geografiske og logistikmæssige forhold. 8. Support Support og ændringsanmodninger kan ske på alle hverdage mellem 8:00 og 16:00 (Fredag 08.00-15.00). Der udføres kun support på den del af Kundens løsning, som tilhører Leverandøren. Al support på Kundes eget udstyr, eller andre fejl, der er opstået i forbindelse med evt. misvedligeholdelse, faktureres pr. påbegyndt time. Er der behov for kørende teknikere eller 3.level teknikere, så faktureres dette på timebasis. Eventuelle udgifter til materialer ved teknikerbesøg afholdes kunden Support på opsætning af adgangen til det leverede WIFI-netværk på hjemmearbejdspladser ydes ikke. Side 5 af 5