Kapitel 5 Analyse trin 3 Beslutningsbehov Beslutningsgrundlag Analyse Beslutning Eksekvering I praksis er der mange frem- og tilbageløb mellem trinene i konkrete beslutningsprocesser. Eksempelvis kan analysearbejdet afføde nye behov for beslutningsgrundlag eller identifikation af en anden problemstilling. Som vi skal se, er analyseopgaven i princippet ret simpel. Men du skal gøre dig det klart, at jo nemmere opgaven løses, jo mere bør du i tilfælde af eventuelle interesse- og holdningsforskelle være opmærksom på, at denne fases gennemførelse kan lægge gift ud for den efterfølgende eksekvering. Det skal vi bl.a. beskæftige os med, inkl. hvilke adfærdsmidler, der står til din rådighed for at undgå det problem. Valgkriterier og alternative valgmuligheder En analyse består af fire trin: 1. Opstil valgkriterier Hvilke forhold har betydning for beslutningens kvalitet? Hvad gør 59
skab bedre beslutninger den god eller mindre god? Hvis det fx drejer sig om valg af et nyt administrationssystem kunne kriterier for valg mellem mulige softwareløsninger være: brugervenlighed, funktionalitet, hardwarekrav, leverandørsikkerhed, supportvilkår og -kvalitet, økonomi, irreversibilitet (muligheden for i praksis at omgøre softwareinvesteringen og -implementeringen er udelukket), kompetence- og ressourcemæssige krav til organisationen og dens medarbejdere, herunder også krav til tidsforbrug både i implementeringen og i den efterfølgende drift samt fleksibilitet over for fremtidige ændringer af fx organisatorisk eller arbejdsprocesmæssig karakter. 2. Tildel valgkriterierne vægt Hvor vigtige er de enkelte kriterier i forhold til hinanden? I praksis skal man give alle valgkriterierne vægttal mellem 0 og 1, således at vægttallene tilsammen giver 1; fx 0,15 til brugervenlighed, 0,20 til funktionalitet, osv. 3. Opstil alternativer Hvilke muligheder har vi? Hvad skal vi vælge imellem? Vi kan fx vælge den software, der har lav funktionalitet, men som er udviklet af samme etablerede producent, der har udviklet vores økonomisystem. Eller vi kan vælge den skræddersyede og prismæssigt konkurrencedygtige løsning fra den nystartede virksomhed, som er interesseret i at få os som kunde, men hvis levedygtighed vi er i tvivl om. Vi kan også vælge den store udenlandske producent af totalløsninger som et første skridt mod en samling af alle virksomhedens itsystemer, eller vi kan vælge ikke at gøre noget, det såkaldte 0-alternativ. 4. Vurdering af alternativer Hvert alternativ vurderes ved at bedømme det for hvert enkelt kri- 60
terium på en skala fra 0 til 100 %. Den store internationale leverandør vil formentlig score højt på kriteriet leverandørsikkerhed, men måske lavere på pris, den lille nystartede vil i dette eksempel score omvendt. I dette kapitel vender vi os mod de ledelsesmæssige muligheder og udfordringer, som ligger i analysefasen. Dine ledelsesopgaver og -udfordringer Grundighed Du skal sørge for grundighed, et nøgleord i enhver analyse. Det er en opgave af den kedelige slags, vil mange synes. Måske kan det hjælpe at tænke følgende tanke: Tænk på, om du i dit eget fravær ville bryde dig om en fremherskende stemning i afdelingen af manglende grundighed, af en det her må være godt nok -holdning og af en lemfældig brug af vi skal jo også videre -konklusioner. Du kan også tænke på, hvad det på både kort og lang sigt koster, at du selv som chef og rollemodel er overordnet ansvarlig for en ikke grundig gennemført beslutningsproces. Du kan regne på denne omkostning (og det vigtige er ikke at sætte kroner og ører på, men at forholde sig til alle perspektiver og den størrelsesorden, der samlet set er tale om): Hvor stor værdi mister I ved ikke at vælge de bedste løsninger? Hvilke konsekvenser har det for kvaliteten af andre organisatoriske processer og opgaveløsninger, herunder også efterfølgende beslutningsprocesser, at du sender signaler om middelmådighed? Hvad vil værditabet med andre ord være i andre sammenhænge, hvis medarbejdere og kolleger heller ikke vælger det bedste, ikke gør deres bedste etc.? 61
skab bedre beslutninger Hvad koster det i spildtid og andre former for overflødigt ressourceforbrug at skulle samle op efter dårlige beslutninger, som hurtigere skal omgøres, og efter ineffektive eksekveringer, som lider under den manglende grundighed i de forudgående beslutningsprocesser? Insister og fokuser på stringens og logik Opgaven med at sørge for grundighed knytter sig til de fire analysetrin. Men i nogle situationer kan det være vanskeligt at tilvejebringe et relevant grundlag enten omfangs- eller kvalitetsmæssigt. Grundlaget kan være mangelfuldt, rammer måske relativt meget ved siden af, eller er i sig selv behæftet med stor usikkerhed. I den situation er det som tidligere citerede Pfeffer og Sutton gør opmærksom på alligevel vigtigt at fastholde, at analysen skal basere sig mere på logik og mindre på gætteri, frygt, tro og håb. Skab en åben, ærlig, anerkendende og fokuseret samtalekultur Ram Charan skriver i en anden interessant artikel i den refererede udgave af Harvard Business Review om beslutsom dialog. Som han skriver, er beslutsom dialog nemmere at genkende end at definere. Den fremelsker grundighed og kreativitet og skaber sammenhæng mellem tilsyneladende fragmenterede og uforenelige ideer. Beslutsom dialog får spændinger frem og løser dem ved, at alle synspunkter præsenteres. Eftersom sådanne dialoger er intellektuelle undersøgelser, ikke forsvar af og angreb på forskellige (udgangs)positioner og en jagt på sandheden i stedet for en konkurrence, føler de involverede større ejerskab til resultatet. Det føles rigtigt, fordi de selv har været med til at skabe det. Så deltagerne i dialogen tackler de følelsesmæssige udfordringer ved at overkomme (interesse-, holdnings-, følelses- og andre) konflikter åbent og demonstrerer dermed, hvordan man kan være uenige, i visse tilfælde voldsomt uenige, uden fjendskab og uden at tabe det fælles formål af sigte. Uden at tabe fællesskabet på gulvet, kunne man tilføje. 62
Dialogformen og Charans anbefalinger bør have fokus i alle organisatoriske dialogsammenhænge. Det særligt vigtige i analysefasen er at få spændinger frem. Det er min erfaring, at det i praksis er vanskeligt både i ledergruppesammenspil og i samspil mellem chef og medarbejdere. Derfor er man også og måske navnlig i autoritetsforhold tilbøjelig til at undertrykke spændinger, fx ved at undgå at bringe dem frem eller ved mere eller mindre ubevidst at underspille betydningen af dem. Spændingerne kommer navnlig til udtryk, når forskellene omhandler modstridende holdninger, interesser, mål og prioriteringer. Sådanne forskelle vil ofte være til stede og bør komme til udtryk i fastlæggelsen af kriterier (1. trin) og evalueringen af de enkelte alternativer (trin 4), men først og fremmest i vægtningen af kriterierne (trin 2). Medarbejdere og ledelse vil fx ofte være uenige om, hvor stor vægt brugervenlighed skal tillægges, it-funktionen vil være uenig med den øvrige organisation om betydningen af tekniske spørgsmål, ledelsen vil lægge mere vægt end andre på den langsigtede fleksibilitet osv. Din opgave er at skabe en organisation, som i det daglige samspil holdnings- og adfærdsmæssigt søger og anerkender alle interesser og synspunkter som legitime. Det betyder ikke, at det er din opgave eller forpligtelse at tillægge alle holdninger og meninger (samme) betydning. Slet ikke. Med anerkendelse godkender du ikke, du viser, at du har forstået. Og med anerkendelse når du langt, for vi forventer som personer ikke nødvendigvis at få ret, men vi har et behov for at blive set, lyttet til og forstået. Din ledelsesopmærksomhed Som beskrevet i kapitel 2 har vi som personer i nogle sammenhænge begrænset rationalitet. Bl.a. mentale faldgruber kan derfor stå i vejen for denne fases krav om stringens, grundighed og objektivitet. Faldgruberne skal ikke gennemgås igen, men i visse organisationer 63
skab bedre beslutninger kan fx frygten for konsekvenserne af at begå fejl ubevidst komme til at præge både kriterievægtningen og vurderingen af de enkelte alternativer. Det er et eksempel på en faldgrube, der kan fylde meget hos personer, som har oplevet eller forestiller sig ubehagelige konsekvenser (fx fyring, reducerede karrieremuligheder eller chefens kortvarige vrede eller langvarige unåde) af at træffe muligvis forkerte valg. Eksemplet er valgt, fordi irrationalitet og den bagvedliggende frygt ikke nødvendigvis er bevidst, ikke nødvendigvis har hold i virkeligheden, og fordi den vil opleves som ubehagelig at italesætte. Du bør således have opmærksomheden rettet mod irrationalitet, tabuer og lignende. Og du må gøre alt for at fornemme og forstå interesser, holdninger og motiver. Undersøge dem og forsøge at forstå dem i stedet for at gøre dig til dommer over dem. Det kan være meget vanskeligt at afkode følelser, holdninger og motiver. Jeg kan anbefale dig at prøve at ændre perspektiv. Lee Bolman og Terrence Deals fire organisationsperspektiver (forståelse af organisationen som henholdsvis maskine, familie, teater og jungle), som blev beskrevet tidligere, kan også her være en hjælp. I forhold til at afkode motiver og interesser er navnlig jungle-/magtperspektivet brugbart som forståelsesramme. Dine holdnings- og adfærdsmidler Anerkend Tænk på, hvordan du selv har det, når du gerne vil sige noget (som er vigtigt for dig), og du så oplever enten at blive overhørt, afbrudt, inden du har forklaret dig, eller refereret mangelfuldt, når dit udsagn efterfølgende gengives af andre. Og her er der ikke nødvendigvis tale om ond vilje hos dine samtalepartnere. Du kan blive overhørt og afbrudt i en engageret diskussion. Og vi misforstår ofte hinanden, simpelthen fordi vi som tidligere beskrevet har forskellige udgangspunkter. Tænk på, 64
hvordan det i andre private eller arbejdsmæssige sammenhænge påvirker eller har påvirket din adfærd, når du følte dig glemt, overset eller misforstået. Tænk også på, om du har oplevet arbejdsfællesskaber eller private sammenhænge, hvor omgangsformen var præget af syntes de andre venlige drillerier. Tænk på, hvor sjove, du syntes, at de vedvarende morsomheder på din bekostning var. Og spekuler på, hvordan det påvirkede din og andres åbenhed i gruppen. Pointen er, at uanset om der ligger god eller ond vilje bag, og uanset om drillerier ikke er ment som andet end lidt sjov skal vi da have, så er det eneste vigtige, om det blokerer og øger bunkerne af det usagte eller tabuiserede. Så tænk på andre måder, og brug det til at identificere, forstå og anerkende din organisation og situation. I forhold til eksemplet med nyt software kan du fx komme ud for, at it-medarbejdere værner om det nuværende deres system på en måde, som giver dig en fornemmelse af, at de har svært ved at forholde sig fagligt neutralt til sammenligningen med nye systemer. Men det værn behøver ikke kun at udtrykke affektion. Det gamle system kan være en reel magtbase (det er kontrol over ethvert aktiv), fordi både organisationen og it-medarbejderne ved, at sidstnævntes kompetencer og tilstedeværelse er afgørende for det nuværende systems drift, vedligeholdelse og udvikling. Systemet udgør derved en sikkerhedssele, som kan fastlåse it-medarbejderne til virksomheden og muligvis arbejdsmarkedet. Hvor rigtige disse overvejelser og forestillinger er, er ikke vigtigt. Det, der er vigtigt, er, hvor rigtige it-medarbejderne tror, at de er. Og det bliver du nødt til at forstå. Du bliver nødt til at udtrykke, at du godt kan se og forstå, at de ser virksomheden og verden sådan. Og når I skal løse problemet med software-udskiftning, så må I i fællesskab forstå, hvordan og i hvor høj grad dette forhold er en del af problemstillingen. Så anerkend. Ved at anerkende får du for det første tilvejebragt det bedste grundlag for at kunne vægte kriterierne over for hinanden, for 65
skab bedre beslutninger det andet får du som sagt gennem anerkendelse og inddragelse skabt maksimalt fælles ejerskab til den efterfølgende beslutning. Ved at anerkende alle udsagn i en god sags tjeneste kan du blive skydeskive for meget. Du vil rent ud sagt skulle høre på meget sludder. Men ikke i længden. Som en tidligere kollega lærte mig, så er det ofte et spørgsmål om at få trykket af ventilen at få lettet det overtryk, som muligvis er skabt i andre sammenhænge. Og når alt bliver tilladt, så forsvinder overtrykket og den type adfærd, som følger med. For det kan sagtens være, at du især hvis det er nyt for dig at udvise anerkendelse vil møde uanstændig og uacceptabel opførsel. Vrede, uforskammetheder og lignende. Nævnte reaktioner er naturlige, når personer, holdninger eller adfærd i en vis forstand har været undertrykt og pludselig får mulighed for at komme ud. Men reaktionerne vil forsvinde igen, hvis du besvarer dem med ro, beklager behovet for at råbe eller at tale grimt om dig eller andre, udtrykker håbet om, at det ikke vil være nødvendigt i længden, stiller dig til rådighed med hjælp til, hvordan I sammen og i alle sammenhænge kan nå til den tilstand, vender dig mod sagen igen og efterfølgende faktisk henvender dig og stiller dig til rådighed. Og samtidig har du som chef og rollemodel taget de første afgørende vigtige skridt hen imod at etablere en ny omgangstone og adfærd, og du har skabt fundamentet for, at I åbent og ærligt diskuterer og analyserer sager med inddragelse af holdnings-, interesse- og meningsforskelle. Selvfølgelig ændres form og tone ikke fra den ene dag, uge eller måned til den næste praksisfællesskaber lejrer sig tungt i, hvad vi siger og gør. Men hold øje med, at tingene ændrer sig, og glæd dig i begyndelsen over de små tegn på ændring. Accepter, at nogle medarbejdere kommer hurtigere med end andre, og insister på at diskutere det med dem, der ikke bevæger sig. Bed dem beskrive i billeder, hvordan de ser og forestiller sig organisationen opføre sig i den nye tilstand. På den måde vil du opdage, at nogle personer simpelthen ikke kan 66
forestille sig det, og så må I tage den derfra. Spørg, hvad du kan gøre for dem og deres dagligdag med henblik på at påbegynde en bevægelse og spørg, hvad de tror, at de selv kan gøre. På den måde bliver du også fuldstændig sikker på, om den enkelte person ikke vil eller ikke kan. Kan du fastslå, at nogle ikke vil bevæge sig, så kan det være nødvendig at forklare, at de skal men husk at være grundig inden du gør det. For det vil også i denne sammenhæng være sådan, at nogle hverken kan eller vil. Jeg har selv oplevet supersælgere, som bidrog med store bidrag til bundlinjen, men som blev ved med at behandle deres kolleger og sekretærer uanstændigt og helt ude af trit med det kodeks for samarbejde og omgang med hinanden, som vi var blevet enige om på arbejdspladsen. Problemet var, at vi som ledelse i en virksomhed med en ikke-prangende økonomi ikke kunne blive enige om, hvad der vejede tungest: bortfald af dækningsbidrag knyttet til at fyre medarbejderen eller de kun vanskeligt målbare omkostninger ved at acceptere uanstændighed, demotiverede medarbejdere, manglende ledelseskonsekvens og -troværdighed etc. Problemet opstod, fordi vi i ledelsen ikke havde behandlet problemstillingen i dybden, da kodeksen blev besluttet. På det tidspunkt var den uanstændige opførsel kendt af alle som et stort problem, og derfor burde vi i ledelsen have gjort arbejdet i analysefasen færdigt vi skulle have skabt konsensus om, hvorvidt vi som ledelse og virksomhed ønskede kodeks eller supersælgerdækningsbidrag. Den tilhørende anbefaling er, at når du og I skal træffe holdningsmæssige og værdiladede beslutninger i organisationsregi, så start med at glæde jer over fællesskab og enighed om det rigtige, men prøv samtidig værdierne af i scenarier, hvor de bliver sat på prøve. Nogle virksomheder har prøvet at stå i en situation, hvor de skulle vælge mellem grundigt gennemarbejdede værdisæt og store indtjeningsmuligheder. Det giver sår i organisationen at opdage, at man vælger pengene, uanset hvor meget det drejer sig om. Det betyder ikke nødvendigvis, at det 67
skab bedre beslutninger valg er forkert. Det betyder, at et værdisæt med vægt på moral, holdninger og principielle sondringer mellem rigtigt og forkert aldrig skulle have været besluttet, for konsekvenserne for ledelsestroværdigheden kan blive næsten uoverstigelige, når ledelsen efterfølgende ikke har råd til at vælge værdisættets moral og etik frem for penge. Skulle du blive inddraget i værdiarbejde, vil jeg derfor anbefale dig at gøre dig til talsmand for konkrete retningsgivende og adfærdsanvisende forretningsprincipper og ikke for værdier af moralsk/etisk karakter, som sondrer mellem rigtigt og forkert. I stedet for at stemme for miljørigtig, så foreslå helhedsorienteret, i stedet for innovativ, så fremtidsorienteret, i stedet for profit, så værdiskabende, i stedet for kunden er konge, så relationsskabende osv. Den type ord er mindre svulstige og prangende, til gengæld er de ofte mere tidløse og mere relevante i større dele af hele organisationen, og de har for alle grupper af medarbejdere også den fordel, at de alene derved udtrykker anerkendelse i bredere forstand og som bærende princip. 68
Refleksionspunkter Tænk på tidligere analyseforløb. Kan du ved at tænke på de efterfølgende eksekveringer få øje på forhold, som kunne og burde være blevet behandlet tidligere? Var der noget vigtigt eller ubehageligt, du undlod at bringe ind i analysen? Havde du fornemmelsen af, at andre holdt noget tilbage? Var I grundige nok? Hvis ikke, hvad kostede det jer så, jf. det anførte regnestykke? 69