Handleplan på baggrund af tilfredshedsundersøgelse 2015

Handleplan på baggrund af tilfredshedsundersøgelse 2015

Baggrund Der har i januar og februar 2015 været foretaget en tilfredshedsundersøgelse hos de borgere, der modtager ydelser fra Psykiatri og Handicap. I forbindelse med undersøgelsen er der udarbejdet en rapport, hvor af tilfredshedsprocenten i forhold til de enkelte spørgsmål fremgår. På udfører-niveau er tilfredshedsprocenten på 94-95 %. På baggrund af dette resultat er det besluttet, at der ikke udarbejdes mål indenfor udfører-området, da der ikke kan forventes en højere tilfredshed. På myndighedsniveau varierer tilfredsheden fra 88 % til 74 %. På myndighedsniveau er det derfor vurderet, at der skal arbejdes med en række mål med henblik på at opnå en større brugertilfredshed. Opfølgning Der vil blive fulgt op på målene primo 2016. Afdelingschef for Rådgivning og Bevilling er ansvarlig for evalueringen. Hvilken metode der skal anvendes for opfølgning på målene er endnu ikke fastlagt. Det er hensigten fremadrettet, at der minimum en gang årligt foretages en tilfredshedsundersøgelse. Mål for myndighedsområdet med henblik på opnåelse af en øget brugertilfredshed Nedenfor er der således opstillet en række mål på baggrund af undersøgelsens resultater. Målene er opstillet med udgangspunkt i de spørgsmål, der er stillet i undersøgelsen. 1. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med samtalerne med din sagsbehandler i Psykiatri- og Handicap? Tilfredshedsprocenten i forhold til dette er på 88 %. Mål 1 At sagsbehandlerne altid starter en samtale med borgerne med en forventningsafstemning i forhold til rammerne for samtalen og hvilke 2

muligheder Psykiatri og Handicap har. Endvidere skal formålet med samtalen tydeligt fremgå af indkaldelsen til samtalen. I forhold til samtalen udarbejdes der en guide/retningslinje til forventningsafstemning, så alle sagsbehandlere ved, hvad der er vigtigt, at borgerne bliver oplyst om. I forhold til indkaldelsesbrevet laves der et afsnit i brevet om formål med samtalen. Dette afsnittet sættes ind i allerede eksisterende standardbrev. Formålet tilrettes hver gang i forhold til den konkrete borger/situation. Hvornår Udarbejdelse af guide/retningslinje: juni/juli 2015 Tilføjelse af formål til standardbrev: juni/juli 2015 Effekt En tilfredshedsprocent på 88 % vurderes som tilfredsstillende, og målet er derfor at bibeholde en tilfredshedsprocent på minimum 88 %. Ansvarlig Leder og sagsbehandlerne i Rådgivning og Bevilling. 2. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med samarbejdet med din sagsbehandler i Psykiatri og Handicap generelt? Tilfredshedsprocenten i forhold til dette er på 88 % Mål 2 At sagsbehandlerne kontinuerligt lever op til standarden for god sagsbehandling, som kommer til at fremgå af ny kvalitetsstandard. Der udarbejdes og implementeres en kvalitetsstandard for god sagsbehandling på lige fod med Psykiatri og Handicaps andre kvalitetsstandarder. Hvornår Processen er i gang. Kvalitetsstandarden forventes godkendt politisk i juni måned 2015. Effekt En tilfredshedsprocent på 88 % vurderes som tilfredsstillende, og målet er derfor at bibeholde en tilfredshedsprocent på minimum 88 %. Ansvarlig Leder og sagsbehandlerne i Rådgivning og Bevilling. Mål 3 At Rådgivning og Bevilling er organiseret på en hensigtsmæssig måde i forhold til i størst muligt omfang at undgå sagsbehandlerskift. Rådgivning og Bevilling vil analysere nuværende organisering samt vurdere andre mulige former for organisering. Der vil blive taget kontakt til andre kommuner med henblik på input til evt. ny organisering. Eksempelvis vil det blive analyseret, hvorvidt tildeling af sagsbehandler skal 3

foregå ud fra borgerens cpr.nr. som nu, eller om det med fordel i stedet kan foregå ud fra, hvilken sagsbehandler, der på det pågældende tidspunkt er til stede. Dette vil betyde, at borgeren ikke skal afvente, at en sagsbehandler vender tilbage fra ferie eller lignende. Endvidere vil det på denne måde også kunne undgås, at borgerne skal skifte sagsbehandler, hvis der internt byttes rundt på, hvilken sagsbehandler, der har hvilket cpr.nr. Hvornår Processen er i gang. Der har været taget kontakt til andre kommuner. Endvidere har der været afholdt 3 workshops, hvor nuværende samt andre former for organisering er blevet analyseret og drøftet. Der er nedsat en arbejdsgruppe, som vil samle analysen samt udarbejde et oplæg til ny organisering med henblik på opnåelse af afdelingens mål for god og effektiv sagsbehandling. Arbejdsgruppens oplæg vil blive fremlagt for ledergruppen i maj/juni 2015. Hvis det på baggrund af analysen kan konkluderes, at der er en mere hensigtsmæssig organisering, vil den nye organisering blive effektueret medio/ultimo 2015. Effekt En tilfredshedsprocent på 88 % vurderes som tilfredsstillende, og målet er derfor at bibeholde en tilfredshedsprocent på minimum 88 %. Ansvarlig Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling. Mål 4 At sagsbehandlerne altid er godt forberedt til møder med borgerne. Sagsbehandlerne booker forberedelsestid i kalenderen forud for mødet med borgeren. Sagsbehandlerne læser relevante akter i sagen, forud for møde med borgeren. Relevante akter er blandt andet: seneste referater, skemaerne fra voksenudredningsmetoden, herunder seneste opfølgningsskema fra udfører samt eventuelle lægelige oplysninger. Hvornår Effekt Ansvarlig Ved hvert møde med borgerne. En tilfredshedsprocent på 88 % vurderes som tilfredsstillende, og målet er derfor at bibeholde en tilfredshedsprocent på minimum 88 %. Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling 3. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med, hvordan der er blevet lyttet til dine ønsker i forbindelse med bevilling af støtte? Tilfredshedsprocenten i forhold til dette er på 86 %. 4

Mål 5 At sagsbehandlerne har et grundigt kendskab til den anerkendende tilgang og anvender denne i kontakten med borgerne. Sagsbehandlerne genlæser metodekatalogets afsnit om en anerkendende tilgang. Metoden drøftes på gruppemøde i forbindelse med evaluering af metodekataloget. Hvornår I forhold til genlæsning: juni 2015. I forhold til drøftelse/evaluering af metodekataloget: november 2015. Effekt Det forventes, at der kan opnås en tilfredshed på 90 % i forhold til, hvordan borgerne oplever, at der er blevet lyttet til deres ønsker. Ansvarlig Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling Mål 6 At sagsbehandlerne tydeliggør, at borgerens ønsker er blevet hørt. Sagsbehandlerne afslutter samtaler med borgeren med at opsummere hovedpointer, herunder borgerens ønsker, samt at sagsbehandlerne skriftligt tydeliggør borgerens ønsker i forbindelse med udredningen af borgerens behov. Blandt andet skal der være et skærpet fokus på borgerens perspektiv i den faglige vurdering i voksenudredningsmetoden. Hvornår Effekt Ansvarlig Ved hvert møde med borgerne, samt i forbindelse med udarbejdelse af voksenudredningsmetoden. Det forventes, at der kan opnås en tilfredshed på 90 % i forhold til, hvordan borgerne oplever, at der er blevet lyttet til deres ønsker. Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling 4. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med din mulighed for at komme i kontakt med din sagsbehandler i Psykiatri og Handicap? Tilfredshedsprocenten i forhold til dette er på 85 %. Mål 7 At Rådgivning og Bevilling organiseres på en måde, hvor borgeren er tilknyttet både en primær og sekundær sagsbehandler. Ved sagsbehandlers fravær er der en anden sagsbehandler i Rådgivning og Bevilling, der er ansvarlig for den fraværende sagsbehandlers sager, og som tager sig af borgerens henvendelse. Ligeledes informeres borgeren så vidt muligt om, hvornår den primære sagsbehandler træffes igen. Hvornår Den overordnede proces angående organisering er i gang, jf. mål 3. I forhold til fordeling af rollerne som primær/sekundær sagsbehandler: juni 5

2015. Effekt Det forventes, at der kan opnås en tilfredshed på 95 % i forhold til, hvordan borgerne oplever muligheden for at komme i kontakt sagsbehandler. Ansvarlig Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling Mål 8 At borgernes muligheder for at komme i kontakt med sagsbehandler er tydelige. I standardbreve tilrettes afsnittet spørgsmål, så det både indeholder direkte telefonnummer, mailadresse til Psykiatri og Handicaps hovedpostkasse samt oplysning om muligheden for at skrive til sagsbehandler via Min Rude. Hvis borgere ringer udenfor åbningstiden eller hvis telefonen er optaget, skal der være indtalt en telefonsvarerbesked, så borgeren ved, hvornår telefonopkald besvares. Hvornår Tilretning i standardbreve: juni/juli 2015. Telefonsvarebesked: løbende. Effekt Det forventes, at der kan opnås en tilfredshed på 95 % i forhold til, hvordan borgerne oplever muligheden for at komme i kontakt sagsbehandler. Ansvarlig Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling. 5. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med den skriftlige information, du har fået fra Psykiatri og Handicap? Tilfredshedsprocenten i forhold til dette er på 81 % Mål 9 At standardbreve er formuleret i et letforståeligt sprog og i et sprog, der ikke er præget af forvaltningsbegreber. Alle standardbreve gennemgås og tilrettes i forhold til at sikre ovenstående. I den forbindelse vil der blive afholdt en workshop, hvor repræsentanter fra Handicaprådet og brugerrepræsentanter inviteres til at deltage med henblik på input til mere borgerrettede breve. Psykiatri og Handicaps standardbreve er opbygget efter Ankestyrelsens skabelon til den gode afgørelse, principperne herfra skal opretholdes. Standardbreve er så korte og præcise som muligt. Sagsbehandlerne tilpasser brevene ud fra et individuelt hensyn til borgeren. Hvornår Medio 2015 6

Effekt Det forventes, at der kan opnås en tilfredshed på 88 % i forhold til skriftlig kommunikation. Ansvarlig Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling, samt kommunikationsmedarbejder. 6. Hvor tilfreds eller utilfreds er du med den vejledning, du har fået om rettigheder og muligheder for støtte? Tilfredshedsprocenten i forhold til dette er på 74 %. Mål 10 At sagsbehandlerne orienterer om rettigheder og muligheder for støtte, herunder har et indgående kendskab til eget område samt overordnet kendskab til mulighederne i andre afdelinger. Sagsbehandlerne orienterer om rettigheder og muligheder for støtte på møder med borgeren, både indenfor eget område, men også overordnet indenfor andre områder, således at borgeren guides i forhold til kommunen. Sagsbehandlerne orienterer skriftligt om rettigheder og muligheder for støtte i det omfang, det er relevant for den enkelte borger. Sagsbehandlerne har øget fokus på at udlevere pjecen Psykiatri og Handicap til borgerne, samt andre pjecer i det omfang, det er relevant for den enkelte borger. Ved overdragelsessager fra Skole og Familieområdet vil det fremover være sagsbehandler i Psykiatri og Handicap, der udsender relevant materiale (i dag er det sagsbehandler i Skole og Familie, der er ansvarlig for det). Relevant materiale er pjecen Psykiatri og Handicap, vejledningen fra Socialstyrelsen om overgange fra barn til voksen, samt hvad der vurderes relevant i forhold til den enkelte borger. Hvornår Mundtlig og skriftlig orientering: løbende. Udlevering af pjecer: løbende ved møder eller pr. brev. Ved overdragelsessager: når det er besluttet, at der efter det fyldte 18. år, skal være en indsats via Psykiatri og Handicap. Effekt Det forventes, at der kan opnås en tilfredshed på minimum 88 % i forhold til vejledning om rettigheder og muligheder for støtte. Ansvarlig Leder og sagsbehandlere i Rådgivning og Bevilling. 7

8