Erfaringer fra pilotprojektet + retningslinjer for håndtering af henvendelser Bilaget beskriver de hidtidige erfaringer med Frederiksberg Kommunes Facebookside. Der gives en række eksempler på opslag og dialog med borgerne og en beskrivelse af arbejdsgangen, sproget og stilen på siden. Siden har pr. februar 2012 godt 1000 venner. Der laves løbende og ca. 3-6 gange ugentligt vægopslag om kulturtilbud, borgerservice og begivenheder. Hvad synes borgerne godt om? Det er projektgruppens erfaring, at det er de positive historier om byen Frederiksberg, der modtager flest synes godt om -tilkendegivelser, som nedenstående to eksempler viser: Ex 1: Ex 2:
De henholdsvis 53 og 42 synes godt om -tilkendegivelser er et højt antal i forhold til det samlede antal venner og højt sammenlignet med andre kommuner. I førstnævnte eksempel afføder opslaget desuden en række kommentarer ligesom mange har delt opslaget. Medmindre kommunen bliver direkte adspurgt, lader vi som udgangspunkt brugerne selv debattere, dele opslaget, kommentere etc. Som standard får opslagene 5-10 synes godt om -tilkendegivelser og ingen eller få kommentarer: Ex 3:
Kritiske opslag Borgerne laver kun i mindre grad kritiske opslag, men det kan forekomme. Projektgruppen har i de få tilfælde, der har været, med rimelig succes fået flyttet henvendelsen over til kommunens øvrige kanaler, som nedenstående eksempel viser: Ex 4: Der kan dog være tilfælde, hvor fagområdet godt kan give et svar direkte på Facebook, men det er dog mere undtagelsen end reglen: Ex 5:
Krisekommunikation Frederiksberg Kommune har i pilotperioden ikke for alvor oplevet et større antal kritiske henvendelser som følge af en bestemt begivenhed. Nedenstående eksempel fra Aalborg Kommune kan dog trækkes frem som et eksempel på, at Facebook kan blive kanal for kritiske kommentarer som følge af en bestemt sag eller begivenhed. I forbindelse med en tragisk drukneulykke i Limfjorden bliver der på Aalborg Kommunes facebookside opslået en række kritiske indlæg om kommunens ansvar og svigt i forhold til sikkerheden på havnen. Aalborg Kommune lader debatten køre, men vælger efter få dage at skrive følgende generelle meddelelse, som afføder kommentarer, men derefter får lukket debatten:
Ex 6: Der kan altså opstå helt særlige begivenheder, hvor borgerne anvender Facebook som redskab til at give deres uforbeholdne mening til kende. Det er projektgruppens opfattelse, at debatten skal være fri så langt som muligt uden indblanding fra kommunen, men at kommunen som i tilfældet med Aalborg
ovenstående med fordel kan give en generel holdning eller kommentar til kende, men altså ikke kommenterer på enkeltstående borgerkommentarer. Beredskabsinformation I forbindelse med branden i KB Hallen blev Facebook-siden benyttet med opfordring om at dele informationen: Ex 7: Det var i pilotprojektets spæde start, hvorfor effekten var begrænset pga. det lave antal venner. Det er dog projektgruppens klare opfattelse, at mediet er særdeles velegnet til beredskabsmeddelelser, fordi facebook-brugerne typisk deler vigtig information på deres vægge. Derfor vil vores information hurtigt nå ud til mange (både via computere, bærbare og smartphones). De 1.000 venner på Frederiksbergs side har ca. 240.000 venner i alt. Dermed er der stort potentiale i at kriseinformation kan nå hurtugt Arbejdsgang ved publicering af opslag på Facebook En typisk arbejdsgang i forbindelse med et opslag på Facebook ser ud som følger: 1. Kontaktpersoner fra et fagområde sender forslag om et opslag til Facebookredaktionen (Facebook redaktionen har løbende kontakt med fagområdernes kontaktpersoner om relevante opslag til Facebook.) 2. Facebookredaktionen står for at lægge opslaget på Facebook afstemt med de øvrige input på siden. 3. Afføder opslaget henvendelser eller spørgsmål fra borgerne, vil det i første omgang være redaktionen, der søger at besvare disse, fortrinsvis ved fx at henvise til informationer på hjemmesiden eller relevant medarbejder/fagkontor. 4. Hvis dialogen kræver en faglig udtalelse på Facebook, vender redaktionen tilbage til den relevante kontaktperson, som så har til opgave at frembringe et svar til borgeren godkendt af sit bagland hurtigt. 5. Svaret lægges på Facebook af redaktionen. Kommentarer og henvendelser besvares indenfor 24 timer; siden overvåges dog kun inden for normal arbejdstid, så skrives der opslag i weekeenden kan svartiden være længere.
Ved komplekse henvendelser vil svaret ofte have form af en henvisning til en af kommunens mailadresser for fortsat dialog eller der vil blive givet et henholdende svar om at forespørgslen er videresendt til rette instans med henblik på at fremskaffe et fyldestgørende svar. Retningslinjer for håndtering af kommentarer Retningslinjer for brug af siden er beskrevet i dokumentet Om brug af denne side, der findes på kommunens Facebook side http://www.facebook.com/note.php?note_id=227489887267886: Om brug af denne side af Frederiksberg Kommune den 23. maj 2011 kl. 12:51 Vores væg er et digitalt mødested, hvor brugerne på en nem og uformel måde kan komme i dialog med hinanden om emner, der vedrører Frederiksberg Kommune. På vores side kan du finde aktuelle servicemeddelelser og gode og relevante historier, som kommer fra kommunen. Retningslinier for brug af denne side Frederiksberg Kommune forbeholder sig ret til at slette et indlæg, hvis vi mener at det: - chikanerer navngivne medarbejdere - har kommerciel karakter - strider mod gældende lovgivning for eksempel ved at være injurierende eller racistisk - ikke skønnes relevant i forhold til denne sides formål - på anden måde skønnes upassende Vores side er ikke stedet hvor du reklamerer for din virksomheds profil eller hjemmeside. Du må meget gerne deltage i snakken, men opslag der alene har til formål at reklamere for andre virksomheder, organisationer eller personer risikerer at blive fjernet. I tilfælde af overtrædelse af ovenstående retningslinier forbeholder vi os retten til at blokere brugerens adgang til at skrive indlæg på siden. Officielle henvendelser Du kan finde både selvbetjeningsløsninger og kontaktoplysninger på www.frederiksberg.dk Hvis du for eksempel skal søge om byggetilladelse eller du har spørgsmål til en sag, du har ved kommunen, er det ikke Facebook, du skal bruge. Den slags skal du stadig klare ved hjælp af selvbetjeningsløsningerne på kommunens hjemmeside eller ved at henvende dig til kommunen. Det er ikke muligt at rette officiel henvendelse til Frederiksberg Kommune via Facebook. Henvendelser skal i stedet ske direkte til Frederiksberg Kommune. Derudover håndteres kommentarer på siden ud fra nedenstående principper: Generelle kommentarer af særlig grov karakter vedrørende politikere og ansatte i Frederiksberg Kommune slettes omgående, så snart de opdages af admin eller stedfortrædere. Kommentar af racistisk, sexistisk eller voldelig karakter slettes omgående, så snart de opdages af admin eller stedfortrædere. Generelle kommentarer fra borgere vedrørende kommunale forhold og services herunder også utilfredshed eller lignende, svarer redaktionen på, evt. ved at henvise til rette afdeling eller område.
Personlige kommentarer fra borgere, der umiddelbart synes at kunne skade borgeren selv (herunder særligt udlevering af følsomme data etc.), slettes. Personlige kommentarer vedrørende oplevelser med Frederiksberg Kommune negative som positive accepteres i vid udstrækning. Kommentarer og links med åbenlyst kommercielt sigte slettes. Kommentarer fra ansatte og tidligere ansatte af særlig grov karakter, som vedrører dårlig eller grov omtale af kollegaer, dårlig omtale af overordnede eller om kommunen som arbejdsplads generelt, slettes omgående, så snart de opdages af admin eller stedfortrædere. Hvis et indlæg slettes skal der laves dokumentation på det slettede i form af f.eks. et screenshot. Dette gøres for at I efterfølgende kan dokumentere hænelsen i forbindelse med klager. Arkivering og journalisering Da der ikke foretages egentlig sagsbehandling via Facebook skal henvendelser som hovedregel ikke journaliseres. Dog er der tilfælde hvor enkeltsager bør journaliseres: hvis brugerindlæg slettes skal det dokumenteres i edoc hvis Facebook kommentarer er en del af eksempelvis en høringsproces skal de dokumenteres og journaliseres så de kan indgå i den videre sagsbehandling. Hvis indlæg fører til sagsbehandling skal de journaliseres på den givne sag. Endvidere laves der løbende samlet dokumentation af aktiviteten på Facebooksiden i form af screenshots og brugsstatistik af arkivhensyn. Det vil sige, at al aktivitet på Facebook kan genfindes i samlesager. Hvem er afsender på kommunens opslag? Frederiksberg Kommune-profilen, ikke medarbejdernes private, bruges altid, når der kommunikeres med borgerne. Opslag og besvarelser afsluttes eventuelt med en angivelse af, hvilken enhed der svarer, eksempelvis Venlig hilsen Borgerservice Tone og stil På Facebook tilstræbes det, at den sproglige tone er mere uformel og ligefrem end på kommunens andre kommunikationsplatforme. Vi skriver direkte ind i borgerens private kommunikationsstrøm og det stiller krav om en mere direkte og dagligdags tone. På Facebook skal vi fremstå åbne og imødekommende, fordi vi ønsker relationen og dialogen.