Et klart serviceniveau på ældreområdet

Et klart serviceniveau på ældreområdet Kommunalpolitikere og forvaltningschefer fra ti kommuner fortæller En pjece til arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet A

Indhold Forord... 1 Projekt Kvalitetsstandarder... 2 Klar til kommunalreformen... 2 En redskabskasse til arbejdet med kvalitetsstandarder... 3 Hvad er et klart serviceniveau?...4 Et klart serviceniveau er vigtigere end nogensinde... 4 Kvalitetsstandarder på andre serviceområder... 5 Serviceniveauet skal være synligt for borgerne... 6 Før kommunalreformen... 7 En klar rollefordeling... 7 Sammenhæng mellem det man siger, og det man gør... 8 Klare linjer mellem forvaltning og leverandører... 9 Service og økonomi hænger sammen... 9 Opfølgning giver overblik og indblik... 10 Mulighed for sammenligning også på tværs af kommunegrænser... 11 Formidling og forankring... 12 Kvalitetsstandarder det kan godt betale sig... 13 Kvalitetsstandarder på andre serviceområder... 15 Kom i gang med redskabskassen... 16 B

Forord Den kommunale ældreomsorg står overfor en række store udfordringer for at sikre borgere med behov for hjælp den rette service. Antallet af brugere forventes at vokse i de kommende år, og samtidig står både kommunalbestyrelser og forvaltninger overfor en væsentlig opgave med kommunalreformen. Flere steder mangler kommunalpolitikerne viden om konsekvenserne af serviceniveauet både hvad angår kvaliteten, omkostningerne og effekten i forhold til borgerne. Det kan også være vanskeligt at skabe en klar ansvarsfordeling mellem kommunalpolitikere, forvaltning og leverandørerne af service på ældreområdet. Derfor kan det være en udfordring at opnå reel sammenhæng mellem det politisk besluttede serviceniveau og den service, der faktisk leveres til borgerne. På denne baggrund igangsatte Styrelsen for Social Service et samarbejde med ti nordjyske kommuner i Projekt Kvalitetsstandarder i 2002. Igennem de seneste tre år har de ti projektkommuner udviklet og afprøvet en række redskaber, der sætter arbejdet med serviceniveauet i system. I de ti projektkommuner har man opnået at gøre serviceniveauet til omdrejningspunktet for indsatsen på ældreområdet. Der er udviklet nye redskaber til at skabe sammenhæng i indsatsen, så de ældre modtager den service, de har behov for og krav på, samtidig med at der er balance mellem de afsatte ressourcer og den leverede hjælp. Som en sidegevinst har redskaberne endvidere vist sig særdeles nyttige til at sikre det rette grundlag for en gnidningsfri kommunesammenlægning. Jeg vil gerne takke de ti projektkommuner for deres store udviklingsarbejde og hermed opfordre alle landets kommunalpolitikere til at anvende de gennemtestede redskaber som hjælp til at tackle de kommende udfordringer på ældreområdet. Jeg har store forventninger til, at redskaberne vil give basis for et kvalitetsmæssigt løft i den enkelte kommunalbestyrelses arbejde med at konkretisere serviceniveauet. Endvidere er jeg sikker på, redskaberne vil kunne hjælpe både kommunalpolitikere og forvaltning til at forberede en gnidningsfri sammenlægningsproces, der ikke mindst vil være til gavn for de ældre. Eva Kjer Hansen, Socialminister 1

Projekt Kvalitetsstandarder Styrelsen for Social Service iværksatte i 2002 Projekt Kvalitetsstandarder i samarbejde med ti nordjyske kommuner. I de ti kommuner har man gennem grundig udvikling og afprøvning fundet frem til en god praksis for arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet. På baggrund heraf har projektkommunerne udviklet en række konkrete redskaber til arbejdet med kvalitetsstandarder. Redskaberne er samlet i en redskabskasse, der er let at gå til for både kommunalpolitikere og ansatte i forvaltningen, der søger at få mere ud af arbejdet med kvalitetsstandarder. Ved hjælp af de udviklede redskaber har projektkommunerne skabt sammenhæng i indsatsen på ældreområdet med serviceniveauet som omdrejningspunkt og grundlag for indsatsen. Denne pjece viderebringer projektkommunernes erfaringer. Klar til kommunalreformen Med et klart serviceniveau som omdrejningspunkt for indsatsen på ældreområdet er kommunalpolitikerne godt rustet til den kommende kommunalreform. Redskabskassen udgør i denne sammenhæng et centralt instrument til at få indsigt i den leverede hjælp, prisen for indsatsen, borgersammensætningen og borgernes tilfredshed med hjælpen. En indsigt, der er essentiel, når der skal lægges et fælles serviceniveau i den nye storkommune. De ti projektkommuner Brovst Kommune Farsø Kommune Fjerritslev Kommune Løgstør Kommune Nibe Kommune Nørager Kommune Pandrup Kommune Støvring Kommune Aabybro Kommune Aars Kommune 2

En redskabskasse til arbejdet med kvalitetsstandarder I forbindelse med Projekt Kvalitetsstandarder har de ti kommuner i fællesskab med Styrelsen for Social Service udviklet en række redskaber til at støtte op om arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet. Der har været særligt fokus på: At skabe et klart beslutningsgrundlag for kommunalpolitikerne At gøre grundlaget for indsatsen synlig over for borgerne At skabe en klar ansvarsfordeling mellem kommunalpolitikere, forvaltning og leverandører Redskaberne understøtter de opgaver og ansvarsområder, som kommunalpolitikere og forvaltning skal forholde sig til i arbejdet med serviceniveauet. Redskaberne medvirker til, at vedtagelse og opfølgning på serviceniveauet bliver en systematisk proces, hvor der løbende gøres status over både den leverede hjælp, økonomien og borgernes tilfredshed. De enkelte redskaber er samlet i en let tilgængelig redskabskasse tilpasset de øvrige opgaver på ældreområdet, så de nemt kan indgå målrettet i arbejdet med at følge op på bl.a. budgettet og den leverede hjælp. Redskabskassen findes på Servicestyrelsens hjemmeside på www.servicestyrelsen.dk/kvalitetsstandarder. 3

Hvad er et klart serviceniveau? Allerede i dag vedtager landets kommunalbestyrelser kvalitetsstandarder for serviceniveauet på ældreområdet. Det er dog langt fra alle, som får det fulde udbytte ud af arbejdet med serviceniveauet. Ofte er det svært at få faktisk information om den hjælp, der leveres, om omkostningerne og om konsekvenserne ved at ændre i serviceniveauet. Derudover har det vist sig at være vanskeligt at skabe sammenhæng mellem serviceniveauet og den hjælp, der faktisk leveres, og mellem serviceniveau og økonomi. Når kommunalbestyrelsen vedtager et klart serviceniveau, er det til gavn for de borgere, der modtager hjælpen, og de mange aktører, som arbejder på ældreområdet, herunder leverandører, forvaltning, læger og sygehuse. Ved at gøre arbejdet med serviceniveauet til det centrale omdrejningspunkt på ældreområdet skaber kommunalpolitikerne klare rammer for indsatsen. Borgerne modtager klar information om, hvad de kan forvente, hvis de får brug for hjælp. Samtidig betyder det klare serviceniveau, at kommunalpolitikernes prioriteringer kan udmøntes direkte i hjælpen til den enkelte ældre, og at der kan skabes en direkte sammenhæng med økonomien. Herved kan kommunalpolitikere og forvaltning se indsatsen på ældreområdet i en helhed og sikre, at der bliver fulgt op på de politiske beslutninger og den service, som de ældre borgere konkret modtager. Et klart serviceniveau er dermed grundlaget for at kunne tilbyde service af ensartet, høj kvalitet med fokus på de ældres behov. De ti projektkommuners erfaringer fra Projekt Kvalitetsstandarder har ført til en samlet redskabskasse, som kan understøtte arbejdet med at skabe sammenhæng på ældreområdet. Her fungerer serviceniveauet som den røde tråd gennem hele indsatsen. Et klart serviceniveau er vigtigere end nogensinde En klar og præcis beskrivelse af serviceniveauet i kommunalbestyrelsens kvalitetsstandarder er vigtigere end nogensinde. Serviceniveauet kan bruges til at skabe gennemsigtighed og service, der er målrettet den enkelte borger. Samtidig er der behov for en klar rollefordeling mellem kommunalpolitikere, forvaltning og leverandørerne af hjælpen. Med klare roller bliver det tydeligt, at det er kommunalpolitikerne, der fastlægger serviceniveauet, at forvaltningen på denne baggrund kan træffe individuelle afgørelser og give kommunalpolitikerne et godt grundlag for opfølgning på serviceniveauet, mens leverandørerne har ansvar for at levere servicen til de ældre. Samtidig er der klarhed over, hvad borgeren har krav på. 4

I de kommende år vil den kommunale sektor være præget af de forestående kommunesammenlægninger. Borgernes forventninger til service i de nye storkommuner er høje samtidig med, at der er behov for overblik over indholdet og kvaliteten af den service, de ældre modtager. Ved at følge op på serviceniveauet kan kommunalpolitikere og forvaltningsledelse få overblik over, hvilken service der leveres, hvad den koster og ikke mindst, hvad der virker ude hos borgerne. Det er vigtigt, at den indsamlede viden bruges aktivt i arbejdet med serviceniveauet. Derfor har Styrelsen for Social Service i 2005 igangsat Projekt Sammenhængende Børnepolitik, der netop sætter fokus på at skabe sådanne redskaber specielt tilpasset børn- og ungeområdet. Indtil de færdigudviklede redskaber formidles i 2007, kan der med fordel tages afsæt i redskaberne fra Projekt Kvalitetsstandarder. Kvalitetsstandarder på andre serviceområder De konkrete redskaber til arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet kan med fordel danne inspiration til indsatsen på andre kommunale serviceområder. Det drejer sig f.eks. om børn- og ungeområdet, udsatteområdet eller handicapområdet. Også her eksisterer der et politisk ønske om at skabe gennemsigtighed og målrette hjælpen til den enkelte borger. Samtidig er der behov for at skabe sammenhæng mellem mål og midler. 5

Med serviceniveauet som omdrejningspunkt erfaringer fra de ti projektkommuner I det følgende viderebringes de ti projektkommuners erfaringer med redskaberne til at understøtte de forskellige faser og opgaver i arbejdet med et klart serviceniveau. De enkelte afsnit sammenfatter projektkommunernes gode erfaringer. Socialudvalgsformænd og socialchefer fra projektkommunerne kommer selv løbende til orde og beskriver med egne ord arbejdet med serviceniveauet. Serviceniveauet skal være synligt for borgerne I mange tilfælde kan det være svært for borgerne at få et overblik over, hvilken service der tilbydes, og hvad de kan forvente, hvis de får brug for hjælp. Det kan betyde, at de ældre ikke har realistiske forventninger til, hvad der kan ydes hjælp til. Det kan også i værste tilfælde betyde, at borgerne ikke retter henvendelse til forvaltningen, selvom de får brug for støtte i hverdagen. Kvalitetsstandarderne formidler kommunalpolitikernes værdier og prioriteringer til borgerne. Kvalitetsstandarderne er dermed et vigtigt redskab i dialogen med borgerne. Erfaringerne i de ti projektkommuner har vist, at det er vigtigt, at kommunalpolitikerne synliggør det vedtagne serviceniveau over for borgerne. Serviceniveauet skaber en fælles referenceramme for borgere, forvaltning og leverandører og kan derfor sikre, at de ældre får den hjælp, de har behov for og krav på. En klar aftale med borgerne Vi er blevet gode til at sætte arbejdet med kvalitetsstandarder i system. I kommunalbestyrelsen følger vi løbende op på serviceniveauet på ældreområdet. Af kvalitetsstandarderne kan borgerne tydeligt se, hvad vi tilbyder, og hvad de har krav på. Man kan sige, at med kvalitetsstandarderne har vi fået en klar aftale med borgerne. Projektkommunernes erfaringer peger desuden på, at det er vigtigt at involvere ældrerådet, når ændringer i serviceniveauet behandles i kommunalbestyrelsen. Høringen af ældrerådet betyder, at ældrerådet får mulighed for at give deres input til kommunalpolitikerne og give udtryk for de ældre borgeres ønsker og holdninger. Samtidig kan ældrerådet spille en vigtig rolle, når kommunalbestyrelsens serviceniveau skal formidles og forankres hos borgerne. Godt samarbejde med ældrerådet Vi gør meget for at involvere ældrerådet under vedtagelsen af et nyt serviceniveau. Det handler ikke blot om, at loven siger, at ældrerådet skal høres. Vi har en god og frugtbar dialog med ældrerådet. Vi noterer os deres holdninger, og omvendt lytter de til kommunalpolitikerne. Med et godt samarbejde med ældrerådet kan kommunalpolitikerne nemmere prioritere ressourcerne i overensstemmelse med de ældre borgeres ønsker. Kai Møller, forvaltningschef i Pandrup Kommune I Projekt Kvalitetsstandarder er der udviklet en række redskaber til at sikre, at arbejdet med at vedtage og følge op på kvalitetsstandarderne sættes i system og gøres til en systematisk indsats, der foregår sideløbende med det øvrige arbejde på ældreområdet. En rettesnor, når borgerne behøver hjælp Vi vedtager kvalitetsstandarder efter at have set på økonomien, den hjælp, vi har leveret indtil nu, og udviklingen i behovet hos borgerne. Vi kan med stor sikkerhed sige, at her er, hvad borgerne har brug for. Jeg mener, at der i kvalitetsstandarderne ligger et vigtigt signal fra kommunalpolitikerne. Det er en rettesnor, som borgerne kan forholde sig til, når de behøver hjælp. Henriette Qvist, socialudvalgsformand i Aars Orla Kastrup, socialudvalgsformand i Nørager 6

Før kommunalreformen I den kommende kommunalreform fylder den praktiske løsning af it-integrationen og mødet mellem forskellige kulturer og arbejdsformer meget på dagsordenen. En helt grundlæggende udfordring er dog at få skabt et ensartet serviceniveau, så der er en fælles ramme for arbejdet på ældreområdet. Kvalitetsstandarderne er et centralt redskab, når kommunalpolitikerne på tværs af sammenlægningskommuner skal vedtage et fælles serviceniveau for den nye storkommune. Herunder er det vigtigt, at der er sammenlignelige data om den leverede hjælp, sammensætningen af borgerne, omkostninger m.m. Vi er godt rustet På ældreområdet er vi særligt godt rustet til kommunesammenlægningen. Igennem de seneste år har vi brugt kræfter på at vedtage et serviceniveau, der har hold i virkeligheden og følge op løbende. Derfor afspejler kvalitetsstandarderne i Løgstør nu reelt de politiske prioriteringer. Dorthe Jende, vicekommunaldirektør i Løgstør Kommune I en ny storkommune er det vigtigt, at der skabes et ensartet serviceniveau med synlige politiske prioriteringer og mål på tværs af de sammenlagte kommuner. Derfor er det nødvendigt, at der findes gode redskaber til at omsætte serviceniveauet til afgørelser og konkrete ydelser til de ældre. Klar til kommunale ægteskaber Med deltagelsen i Projekt Kvalitetsstandarder er der skabt et godt grundlag for de kommende kommunale ægteskaber. Redskaberne i projektet giver os nemlig mulighed for at afdække forskelle i serviceniveauet og stille de rigtige spørgsmål. En klar rollefordeling Det er vigtigt, at der er klart definerede opgaver og ansvar for både kommunalpolitikere og forvaltning. En klar rollefordeling er grundlaget for et godt og smidigt samarbejde og betyder, at kommunalpolitikerne kan holde fokus på serviceniveauet og borgernes behov. De ti projektkommuner har oplevet, at det er en fordel at præcisere rollefordelingen mellem kommunalpolitikere og forvaltning. Derfor findes der i den udviklede redskabskasse detaljerede anvisninger til, hvordan man kan skabe klarhed om opgaver og ansvar gennem et målrettet arbejde med serviceniveauet. Ved at vedtage et serviceniveau opstiller kommunalpolitikerne den grundlæggende ramme for tildeling af ydelser. Serviceniveauet giver sagsbehandlerne det nødvendige grundlag til at kunne træffe individuelle afgørelser. Resultatet bliver, at forvaltningens afgørelser afspejler de politiske prioriteringer, samtidig med at der er fokus på de individuelle behov hos borgerne. Klar rollefordeling Vi har fået et redskab til at sætte arbejdet med at følge op på serviceniveauet i faste rammer. Det kan nemlig sikre en klar fordeling af opgaverne mellem forvaltning og kommunalpolitikere. For os i forvaltningen er det for eksempel en vigtig opgave at undersøge kvaliteten af kommunens service. Vi skal også klæde kommunalpolitikerne på til at træffe gode beslutninger. Det gælder specielt i det første halvår, hvor kommunalpolitikerne har brug for et godt beslutningsgrundlag, allerede når budgetprocessen går i gang. Kai Møller, forvaltningschef i Pandrup Kommune Per Halsboe-Larsen, socialudvalgsformand i Fjerritslev 7

Det er kommunalpolitikernes opgave at træffe beslutning om serviceniveauet og beskrive de overordnede rammer og fremadrettede målsætninger. Kommunalpolitikerne skal også udvælge eventuelle fokusområder og fastsætte mål for indsatsen. Forvaltningen skal være sparringspartner for kommunalpolitikerne i denne proces og give dem et godt og sagligt grundlag at træffe beslutninger på. Blandt andet skal forvaltningen indsamle ledelsesinformation om f.eks. den leverede hjælp, økonomi og borgernes tilfredshed med indsatsen. Redskabskassen indeholder en række forslag til, hvordan arbejdet kan fordeles mellem kommunalpolitikere og forvaltning. Kommunalpolitikerne er klædt bedre på Forvaltningen sørger for at give os den nødvendige viden om hjælpen, som borgerne modtager. Vi kender borgernes tilfredshed og status for budgettet. Det gør, at vi i socialudvalget kan forholde os til, hvad forslag til ændringer i serviceniveauet egentlig betyder. Jørgen Myrup, socialudvalgsformand i Støvring Kommune Sammenhæng mellem det man siger, og det man gør Serviceniveauet kan tydeliggøre kommunalpolitikernes ansvar og skabe en god ramme for indsatsen på ældreområdet på alle niveauer. Ved at følge op på serviceniveauet kan kommunalpolitikere og forvaltning sikre, at der er sammenhæng mellem de politisk fastsatte mål og den leverede hjælp. Med et klart beskrevet serviceniveau i kvalitetsstandarderne kan kommunalpolitikerne skabe grundlaget for, at sagsbehandlerne efterfølgende kan træffe gode, individuelle afgørelser. Samtidig har leverandøren klare retningslinjer for leveringen af hjælp til de ældre borgere. Synlige konsekvenser Gennem projektet har vi fået redskaber til at følge systematisk op på serviceniveauet. Så bliver det klart, om vi leverer den hjælp, som vi lover borgerne. Vi har fået øjnene op for, hvor vigtigt det er, at vi tager ansvar for serviceniveauet. Tidligere når budgetterne skulle fastlægges var det ikke unormalt, at det blot skete som en fremskrivning. Og ved besparelser blev det mere eller mindre overladt til forvaltningen at foretage de konkrete prioriteringer. Henriette Qvist, socialudvalgsformand i Aars Vi taler samme sprog Vores systematiske arbejde med at indføre kvalitetsstandarder har gjort det muligt for alle at tale samme sprog. Begreberne bruges nu af alle, og det er klart for kommunalpolitikerne, hvad der sker i forhold til økonomi og service, hvis der ændres i serviceniveauet. Torben Andersen, forvaltningschef i Nørager Kommune Projektkommunerne har udviklet nogle anvendelige redskaber til at sikre den løbende opfølgning på, hvilken hjælp der leveres. Herved får kommunalpolitikerne vished om, at løfterne til borgerne bliver indfriet. Kort sagt kan man sige, at det handler om at skabe sammenhæng mellem det man siger, og det man gør på ældreområdet. 8

Politikerne har ansvaret for serviceniveauet I dag kan vi ikke længere løbe fra vores politiske ansvar. Vi har fået redskaber, der kan give os klar besked om omkostningerne og den hjælp, vi leverer. Så kan vi også forudse konsekvenserne, inden vi træffer beslutning om at ændre serviceniveauet på ældreområdet. Erling Jacobsen, socialudvalgsformand i Brovst Klare linjer mellem forvaltning og leverandører Det er vigtigt at skabe klare linjer for samarbejdet mellem forvaltning og leverandører på ældreområdet. Sammen med kontrakten udgør kvalitetsstandarderne rammerne for dette samarbejde med den enkelte leverandør. Erfaringerne fra de ti projektkommuner viser, at et klart serviceniveau tydeliggør, at det er kommunalpolitikerne, der har ansvaret for serviceniveauet. Kommunalpolitikerne er blevet mere bevidste om deres rolle og har først og fremmest fokus på at varetage borgernes interesser. Leverandørerne får med de redskaber, som er udviklet i Projekt Kvalitetsstandarder, klar information om, hvilken hjælp borgerne har krav på, og kan derfor levere hjælpen i overensstemmelse med kommunalpolitikernes prioriteringer og målsætninger. Gode kvalitetsstandarder giver leverandøren klare mål Vi har nu fået vores arbejde med kvalitetsstandarder sat i en fast ramme. Og det er godt, fordi gode kvalitetsstandarder giver leverandørerne nogle klare mål for deres arbejde og krav til den hjælp, de leverer. Når forvaltningen løbende følger op, kan leverandørerne også blive anerkendt for de gode resultater. Morten Poulsen, socialudvalgsformand i Nibe De ti projektkommuner har arbejdet med at definere gode rammer for samarbejdet med leverandørerne. Redskabskassen indeholder bl.a. redskaber til arbejdet med at formulere en god kontrakt med leverandørerne. I forbindelse med frit valg på ældreområdet spiller et klart serviceniveau en afgørende rolle. Kvalitetsstandarderne giver kommunalbestyrelsen mulighed for at stille præcise krav til leverandørerne uanset om det drejer sig om kommunale eller private leverandører. Et klart serviceniveau er en forudsætning for frit valg Når offentlige og private leverandører skal konkurrere på lige vilkår, er det selvfølgelig vigtigt, at serviceniveauet er godt beskrevet. Kvalitetsstandarderne giver kommunalpolitikerne mulighed for at stille krav til alle leverandører, der ønsker at byde på pleje- og serviceopgaver på ældreområdet. Desuden er kvalitetsstandarderne på en måde med til at indføre en ny kultur og serviceopfattelse man kan sige, at det er succeskriterier for arbejdet på ældreområdet. Flemming Hansen, socialchef i Støvring Kommune Service og økonomi hænger sammen Serviceniveauet kan ikke fungere som et fælles grundlag for indsatsen, med mindre det er koblet direkte til økonomien og den hjælp, der leveres. Uden en klar kobling mellem mål og midler er serviceniveauet kun en hensigtserklæring. De ti projektkommuner har udviklet redskaber, der gør det muligt at skabe en bedre sammenhæng mellem kommunalbestyrelsens beslutninger om serviceniveauet og økonomien på området. Ved at kæde vedtagelsen af serviceniveauet og den løbende opfølgning sammen med budgetprocessen, er det blevet muligt at få et mere nuanceret billede af indsatsen. Samtidig er det blevet tydeligt for kommunalpolitikerne i projektkommunerne, hvad eventuelle ændringer i serviceniveauet vil koste. 9

Sammenhæng mellem mål og midler I Projekt Kvalitetsstandarder har vi arbejdet på at sikre sammenhæng mellem mål og midler. Det betyder, at vi i dag ret præcis kan fortælle kommunalpolitikerne, hvad deres idéer koster i praksis. I forvaltningen har vi skabt en rutine, hvor vi holder øje med, om serviceniveauet holdes i praksis. Med redskaber som ledelsesinformation og servicetjek kan vi når som helst gøre status over ældreområdet. Aksel Nyby, socialchef i Farsø Kommune De ti projektkommuners erfaringer viser, at et løbende overblik over udviklingen i de vigtigste nøgletal på ældreområdet giver kommunalpolitikerne et solidt beslutningsgrundlag og mulighed for at følge op på serviceniveauet. Redskabskassen indeholder forslag til udvælgelse af nøgletal om en række forhold som borgersammensætning og plejeprofil, den leverede hjælp, sagsbehandlingstider og økonomi. Skab balance i serviceniveauet Vi har fået mulighed for at sætte udgifter på alle elementer i indsatsen. Det er mit indtryk, at kommunalpolitikerne har været overraskede over, at de økonomiske konsekvenser ved ændringer i serviceniveauet kan opgøres så præcist. Nu kan kommunalpolitikerne tage klar stilling til ændringsforslag til serviceniveauet. Men det betyder altså også, at kommunalpolitikerne må tage ansvar. Jørgen Østergaard, socialchef i Aars Kommune Når fastsættelsen af serviceniveauet sker under hensyntagen til detaljeret information om de væsentligste udviklingstræk i bl.a. borgernes behov, bliver det muligt for kommunalpolitikerne at prioritere ressourcerne hen, hvor de gør størst gavn. Hjælp til borgere med størst behov Vores arbejde med serviceniveauet har givet socialudvalget et godt indblik i ældreområdet. Nu ved vi, hvad ressourcerne bliver brugt til og at hjælpen gives til de borgere, som har størst behov. I dag kan vi se effekten af vores beslutninger i praksis. Ja, hele processen med at se på omkostningerne i vores beslutninger er blevet sat i system. Fritz Pedersen, socialudvalgsformand i Pandrup Opfølgning giver overblik og indblik Med det store antal brugere og forskelligartede indsatser på ældreområdet har det traditionelt været en udfordring at vide, hvordan pengene bliver brugt, og hvad effekten af hjælpen er. Erfaringerne i de ti projektkommuner viser, at kommunalpolitikerne for at have et reelt indblik i indsatsen har brug for viden om, hvilken hjælp der leveres hos borgerne. Viden om omkostninger, plejetyngde og tilfredshed med hjælpen er også relevant. En løbende opfølgning er forudsætningen for, at der kan skabes sammenhæng mellem serviceniveauet og den hjælp, der leveres til borgerne og mellem målene og økonomien på ældreområdet. Ledelsesinformationen er derfor en forudsætning for, at kommunalpolitikerne kan tage ansvar og træffe beslutninger. God, fokuseret information er med til at sikre kommunalpolitikerne et solidt beslutningsgrundlag, når de skal følge op på serviceniveauet. 10

Ledelsesinformation fortæller, hvad vej vi skal gå I forbindelse med Projekt Kvalitetsstandarder har vi fået sat ledelsesinformation på dagsordenen. Vi har diskuteret med forvaltningen, hvad vi har brug for at vide og har lavet en rigtig fornuftig løsning, synes jeg. Uden god information ved vi jo ikke, hvor vi står, og hvad vej vi skal gå. Det er vigtigt, at kommunalpolitikerne indgår i en dialog med forvaltningen om behovet for at følge op og præsentere den relevante viden som ledelsesinformation. De ti projektkommuner har udviklet en række redskaber, der kan hjælpe med at indsamle den relevante information og præsentere ledelsesinformationen i en anvendelig form. Orla Kastrup, formand for kultur- og socialudvalget i Nørager Debatten på ret kurs Det er en stor hjælp, at kommunen i dag har nøgletal og ledelsesinformation. Informationen kan dokumentere indsatsen på ældreområdet. F.eks. har det stor værdi, at vi nu kender borgernes tilfredshed med kvaliteten. Vi ved også præcis hvor meget hjælp, borgerne modtager og kan forudse ændringer i plejetyngden. Informationerne kan med andre ord bruges til at aflive mange myter og sætte debatten på ret kurs. Anni Martens, socialchef i Nibe Informationen til kommunalpolitikere og forvaltningsledelse kan indeholde mange forskellige oplysninger. Traditionelt har ledelsesinformation drejet sig om budgettet og økonomi. For at se indsatsen på ældreområdet i en helhed skal der også inddrages relevante informationer om den leverede service og om borgernes profil og plejebehov samt arbejdsprocesserne på området. Leveres den hjælp, kommunalpolitikerne har lovet? Igennem de seneste år har vi udviklet redskaber, der giver kommunalpolitikerne et godt beslutningsgrundlag, når de skal vedtage et serviceniveau. Ved løbende at indsamle information om økonomi, service og brugertilfredshed skaber vi det overblik, som kommunalpolitikerne har brug for. En bedre vej mod målet Vi har opbygget en praksis for, hvordan vi indsamler viden og gør status. Vi oplever, at behovet for god ledelsesinformation ændres i takt med, at kommunalpolitikere og forvaltning sætter fokus på nye områder. Men en ting er sikkert: Med god ledelsesinformation er der skabt et godt beslutningsgrundlag og dermed en bedre vej mod målet. Leif Sørensen, socialchef i Aabybro Mulighed for sammenligning også på tværs af kommunegrænser Det kan være meget nyttigt at have et bredere perspektiv på indsatsen på ældreområdet, herunder hvordan serviceniveauer og kvalitetsmål varierer fra kommune til kommune. Sammenligninger kan have stor effekt i forhold til at udpege styrker og svagheder i indsatsen på ældreområdet. Det kan dog være vanskeligt at sammenligne indsats og omkostninger på tværs af kommunegrænser. Sammenligningerne besværliggøres af varierende adgang til data, forskellige opgørelsesmetoder samt forskelle i timeprisberegning og konteringspraksis. Aksel Nyby, socialchef i Farsø Kommune 11

Det kan derfor være en udfordring at få adgang til nøgletal, som giver et reelt sammenligningsgrundlag i forhold til andre kommuner. Derfor er det en fordel, at forvaltningerne kommunikerer på tværs af kommunegrænserne, så der opnås enighed om, hvordan de enkelte nøgletal defineres. Et klart formuleret serviceniveau og konkrete kvalitetsmål for indsatsen er et godt grundlag for at gå i dialog med mulige sammenligningskommuner. I forbindelse med Projekt Kvalitetsstandarder er der defineret en række nøgletal, som der med fordel kan tages udgangspunkt i ved formuleringen af et konkret sammenligningsgrundlag. Sundt at se styrker og svagheder Sammen med de øvrige projektkommuner har vi været med til at udvikle en fælles platform, så vi kan sammenligne på tværs af kommunegrænserne. Så ser vi ligheder og forskelle og synliggør styrker og svagheder. Det er sundt. Det kan inspirere og sprede de gode erfaringer. Mange nøgletal får desuden større værdi, når de sammenlignes over tid og på tværs af kommunegrænserne. Leif Sørensen, socialchef i Aabybro De ti projektkommuner har haft stor succes med de fælles nøgletal. Selvom det var en udfordring at udpege og definere de fælles nøgletal, har den indbyrdes sammenligning efterfølgende været en fast del af ledelsesinformationen til kommunalpolitikerne. Nøgletallene kommer hele vejen rundt om ældreområdet og dækker både økonomi, arbejdsprocesser, levering af indsats og borgertilfredshed. Alle nøgletal har været afprøvet, og der er god dokumentation for, at anvendelsen af nøgletallene medvirker til at styrke effekten og indsatsen på ældreområdet. Sammenlignelige nøgletal Gennem sammenlignelige nøgletal kan vi sætte informationerne fra Aabybro i perspektiv i forhold til andre kommuner. Det giver ofte anledning til nogle spændende drøftelser i kommunen og med nabokommunerne fagligt og politisk. Eva Rytter Andersen, socialudvalgsformand i Aabybro Vi sammenligner serviceniveauet I projektet har vi udviklet sammenlignelige nøgletal, så vi kan sammenligne os med andre kommuner. Sammenligningen gør det muligt at identificere områder i ældreplejen, hvor Aars har et højt eller lavt serviceniveau, og som kommunalpolitikerne kan sætte fokus på i budgetprocessen. Informationen er også med til at sikre, at vi holder den kurs, som kommunalpolitikerne har sat. Jørgen Østergaard, socialchef i Aars Formidling og forankring Serviceniveauet udgør rammen for arbejdet på ældreområdet og giver klar besked om samarbejdet omkring borgerne. Derfor skal kvalitetsstandarderne forankres, så alle, der arbejder på ældreområdet eller modtager hjælp, har et godt kendskab til dem. Desuden er det vigtigt, at der informeres om eventuelle ændringer i serviceniveauet. 12

Det er vigtigt, at forvaltningen overvejer, hvordan kvalitetsstandarderne formidles til de forskellige grupper. Formidling til borgerne kan f.eks. ske via pjecer, lokalaviser, kommunens hjemmeside og borgermøder. Ældrerådet kan også spille en vigtig rolle i formidling og forankring af serviceniveauet til de ældre borgere. Derfor er det vigtigt, at ældrerådet inddrages i høringsprocessen i forbindelse med vedtagelsen af serviceniveauet. Redskabskassen indeholder en række værktøjer til at sikre forankring hos borgere, sagsbehandlere, leverandører og andre samarbejdsparter. Serviceniveauet er et dagligt arbejdsredskab for sagsbehandlerne og afgørende for, at der kan træffes korrekte og individuelle afgørelser. Derfor er det væsentligt, at sagsbehandlerne løbende overvejer, hvordan serviceniveauet skal overføres til det praktiske arbejde. Det er også vigtigt, at der er fokus på formidlingen af serviceniveauet til leverandøren. Herved sikres det, at det fastlagte serviceniveau gennemføres ude hos brugerne. Derfor skal leverandøren klædes på til at videreformidle budskabet til medarbejderne. Leverandørerne skal sprede budskabet Vi har fået redskaber til at formidle serviceniveauet til leverandørerne. Medarbejderne hos leverandørerne forstår nu formålet med et politisk vedtaget serviceniveau. De har erkendt, at det er kommunalpolitikerne, der fastsætter serviceniveauet, og at dette niveau er grundlaget for at udføre en god indsats. Selvom det er en stor udfordring, at få kvalitetsstandarderne ud til de mange medarbejdere, kan vi se, at det virker. Kvalitetsstandarder det kan godt betale sig Det tager tid at sætte arbejdet med serviceniveauet i system, og det kræver engagement at holde fokus. Men udbyttet af arbejdet er bestemt anstrengelserne værd. Med gode redskaber kan serviceniveauet gøres til et centralt omdrejningspunkt i indsatsen på ældreområdet. Dermed tilføres området både balance, sammenhæng og gennemsigtighed. Tid til dialog Det tager tid at lære de nye redskaber at kende og få dem omsat til praksis. Det kræver en holdningsændring på alle niveauer. Som kommunalpolitiker er det f.eks. en udfordring at skulle forholde sig detaljeret til serviceniveauet. Det er derfor vigtigt, at der er tid til dialog politisk og fagligt blandt kommunalpolitikere, forvaltning og medarbejdere i øvrigt. Til gengæld er jeg i dag overbevist om, at både kommunalpolitikerne og medarbejderne tager et klart ansvar for kvalitetsstandarderne. Jens Chr. Pedersen, socialudvalgsformand i Farsø Det kræver også engagement fra kommunalpolitikere og forvaltningsledelse at sætte arbejdet med serviceniveauet i system. Erfaringerne fra de ti projektkommuner viser, at det er vigtigt, at både kommunalpolitikere, forvaltningsledelse og sagsbehandlere er informeret om, hvad arbejdet skal munde ud i. På den måde føler alle parter ejerskab og forstår mulighederne ved arbejdet med kvalitetsstandarder og serviceniveau. Torben Andersen, forvaltningschef i Nørager Kommune 13

Redskaber til at formidle og forankre Kvalitetsstandarderne bliver først et rigtigt effektivt værktøj, når de er kendt og anvendes af ledelse og medarbejdere. Her mener vi, at kvalitetsstandarderne har givet os et bedre redskab til at formidle og forankre serviceniveauet både på myndigheds- og leverandørniveau. Kai Møller, forvaltningschef i Pandrup Kommune Det tager tid at ændre kulturen Det er vigtigt at erkende, at arbejdet med kvalitetsstandarder tager tid. Det er nemlig vigtigt, at der er tid til dialog på tværs af kommunalpolitikere, forvaltning og leverandører. Man må ikke glemme, at meget handler om at ændre kulturen på ældreområdet. Arbejdet med kvalitetsstandarder er nemlig ikke bare et skrivebordsarbejde. Per Halsboe-Larsen, socialudvalgsformand i Fjerritslev Selvom det er en udfordring at gøre serviceniveauet til rammen for indsatsen på ældreområdet, viser erfaringerne fra projektkommunerne, at indsatsen med at holde fokus på et klart serviceniveau bliver belønnet. De ti projektkommuners erfaringer viser, at redskaberne til arbejdet med kvalitetsstandarder skaber gennemsigtighed og en klar rollefordeling for samarbejdet på ældreområdet, der er til gavn for den enkelte ældre. 14

Kvalitetsstandarder på andre serviceområder Der er udsprunget mange gode erfaringer af arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet. Kvalitetsstandarderne giver mulighed for at skabe større gennemsigtighed og sikkerhed for, at borgerne modtager den hjælp, de har behov for og krav på. Kvalitetsstandarderne har også gjort det muligt at skabe sammenhæng mellem økonomi, serviceniveau, konkrete afgørelser og leveret hjælp. Erfaringerne med kvalitetsstandarderne kan med fordel inspirere øvrige kommunale serviceområder eksempelvis børn- og ungeområdet, udsatteområdet eller handicapområdet. Som på ældreområdet eksisterer der også her et politisk ønske om at skabe gennemsigtighed og målrette hjælpen til den enkelte borger. Samtidig er der behov for at skabe sammenhæng mellem mål og midler. 15

Kom i gang med redskabskassen Yderligere information om redskabskassen findes i pjecen fra Styrelsen for Social Service, Serviceniveau på ældreområdet. Hele redskabskassen findes på Servicestyrelsens hjemmeside på www.servicestyrelsen.dk/kvalitetsstandarder. De enkelte redskaber er inddelt i tre overordnede faser og kan både anvendes enkeltvis og som en samlet pakke. 16

Titel: Udgiver: Lay-out: Tryk: Et klart serviceniveau på ældreområdet Kommunalpolitikere og forvaltningschefer fra ti kommuner fortæller En pjece til arbejdet med kvalitetsstandarder på ældreområdet Styrelsen for Social Service Skibhusvej 52A, 3. sal, 5000 Odense C 6548 4000 servicestyrelsen@servicestyrelsen.dk Bysted A/S Midtfyns Bogtryk Udgave: 1. udgave, 2005 Oplag: 2.000 eksemplarer, 1. oplag ISBN: ISBN-13: 978-87-91247-61-6, ISBN-10: 87-91247-61-6

D