Fælles Servicecenters fire ydelseskategorier Beskrivelsen af de fire ydelseskategorier i dette dokument, er lavet ud fra, hvad indholdet i ydelseskatego- rierne vil være i en driftssituation. I afprøvningsperioden for Fælles Servicecenter, som løber fra maj 2015 til april 2017, kan indholdet i kategorierne være mere eller mindre itunderstøttet af hensyn til at få afprø- vet konceptet inden for en rimelig økonomisk ramme og tidsplan. Fælles Servicecenter for Telesundhed er en støtteenhed til telesundhed, der skal understøtte borgere og sundhedsfaglige, når de anvender telesundhed. Fælles Servicecenter skal gøre det enklere og mere effektivt at anvende telesundhed. Samtidigt vil et Fælles Servicecenter tilbyde en nemmere og mere tilgængelig indgang for borgeren samt støtte op omkring borgerens egenomsorg. Formålet med Fælles Servicecenter er at gøre det: Enkelt for de sundhedsfaglige at anvende telesundhed, så de kan fokusere på kerneopgaven Enkelt og trygt for borgerne at anvende telesundhed Effektivt for sundhedsvæsenet at anvende telesundhed, herunder at skalere op Muligt med tværsektorielt samarbejde og dermed skabe bedre sammenhæng for borgeren Konceptet for Fælles Servicecenter består af fire ydelseskategorier, der samlet leverer de services, der skal understøtte sundhedssektorens arbejde med telesundhed. Disse er følgende: Teknisk support og logistik Selvbetjening og per- sonlig agent Udviklings og videns- center Information og koordination Figur 1: De fire ydelseskategorier i Fælles Servicecenter 1. Teknisk support og logistik I kommunerne og på hospitalerne bruger de sundhedsfaglige medarbejdere, projektledere og ildsjæle me- get tid på tekniske og logistiske opgaver i forbindelse med telesundhedsforløb. Teknisk support og logistik håndterer tekniske opgaver i forbindelse med telesundhed for borgere og sundhedsfaglige. Den overord- nede gevinst er, at de sundhedsfaglige derved kan koncentrere sig om kerneopgaven og at borgerne altid har en indgang til tekniske kompetente medarbejdere, som kender det udstyr, som anvendes.. Følgende kerneaktiviteter er omfattet at Teknisk Support og Logistik: Udbringning, opsætning, test og afhentning af telesundhedsudstyr hos borger og de sundheds- faglige Uddannelse af borgere samt sundhedsfaglige i brugen af udstyret 1
Teknisk hotline til borgere og sundhedsfaglige, herunder teknologiafklaring af tilgængeligt ud- styr hos borgeren inden opstart af telesundhedsforløb (1. line support) Koordination med kommuners og hospitalers itafdelinger i forbindelse med eventuelle tekni- ske problemer (2. line support) Koordination til de leverandører, der leverer telesundhedsudstyret, i forbindelse med fejlret- ning og tekniske problemer med udstyret (2. line support) Dataindsamling og dokumentation af henvendelser fra borgere og sundhedsfaglige Indkøb af udstyr (koordination i forhold til eksisterende rammeaftaler omkring indkøb) Lagerføring, rengøring, reparation, test og opdatering af telesundhedsudstyr Brugeradministration Device Management Når en borger bliver inkluderet i et telesundhedsforløb, kan Fælles Servicecenter varetage ikkekliniske opgaver fra start til slut i forløbet. Dette indebærer, som beskrevet ovenfor, udbringning, opsætning (evt. også opsætning af internetforbindelse hos borgeren), test, afhentning samt rengøring og klargøring af ud- styr til en ny borger. Centeret kan desuden oplære borgere og sundhedsfaglige i brugen af teknologien, så det sikres, at både borger og sundhedsfaglige kan benytte teknologien på egen hånd. Servicecenteret tilbyder også en firstline teknisk support. Centeret har et udvalg af telesundheds løsninger, certificeret af Udviklings og videnscenteret, som de yder teknisk support på. Centeret kan både supportere løsninger, der er leaset, eller løsninger, der er ejet af sundhedssektoren eller af borgerne selv. Servicecen- teret stiller teknisk support til rådighed enten via selvbetjening, telefon, video, chat eller mail. Såfremt de tekniske problemer ikke kan løses telefonisk, kan der udsendes en reparatør til borgerne eller de sundheds- faglige. Hvis borgeren ringer til 1. line support med kliniske spørgsmål, vil centeret sørge for at få guidet borgeren videre til den/de sundhedsfaglige, som har ansvaret for borgerens behandlingsforløb. Servicecenteret kan ligeledes tilbyde at løse opgaverne med at indkøbe det udstyr, som Udviklings og vi- denscenteret certificerer, samt lagerføre komponenter, som regelmæssigt udskiftes eller går i stykker. 2. Selvbetjening og personlig agent Selvbetjening og personlig agent giver dels en mulighed for borgeren til at få adgang til egne data, oversigt over alle aftaler med sundhedsvæsenet, rapporter og communities for ligestillede og dels en mulighed for at få hjælp til dette af en personlig agent. Den primære gevinst med denne kategori er, at borgeren nu selv kan få overblik over kalenderaftaler med sundhedsvæsenet og at finde information, som er relevant for netop den enkelte borger. Denne hjælp kan både bestå i, at borgeren selv kan få adgang til egne data og aftaler med sundhedsvæsenet, og derved have bedre mulighed for at koordinere eget behandlingsforløb, eller ved at borgeren kan visiteres til en personlig agent, der kan agere tovholder på borgerens forløb, hvis borgeren ikke selv er i stand til at bruge selvbetjeningsydelsen. Følgende kerneaktiviteter er omfattet af Selvbetjening og personlig agent: Selvbetjeningsunivers for selvhjulpne borgere og pårørende, der giver mulighed for en bedre koor- dinering af aktiviteter, overblik og værktøjer til egenmesting og fastholdelse af samme (f.eks. e- learning, communities, gaming) Telesundheds forløbskoordinering for borgere via en personlig agent 2
Personlig vejledning for betalende borgere (eksempelvis ansatte i virksomheder, der har sundheds- forsikring til deres medarbejdere). Denne vejledning kan tænkes at være alt fra hjælp til rygestop til mere kliniske spørgsmål. For flertallet af borgere vil der være tale om en mulighed for at være sin egen personlige agent. Via et selv- betjeningsunivers kan borgeren tilgå data, indføre og arkivere egne data, se overblik over eksisterende og planlagte forløb m.v. En borger kan også vælge at give en pårørende adgang og hjælpe med at skabe over- blikket ved at give samtykke til, at den pågældende person må få adgang til borgerens data. Hvis en borger ikke selv kan anvende selvbetjeningsuniverset og vedkommende f.eks. har et meget kom- plekst forløb, hvor en ekstra sundhedsfaglig indsats er nødvendig, kan han/hun blive visiteret til en person- lig agent. Dette kan ske, hvis et hospital eller en kommune vurderer, at det vil kunne skabe en markant forbedring i den sundhedsfaglige indsats og for borgeren selv. F.eks. hvis borgeren skal prioritere mellem aftaler med sundhedsvæsenet i tilfælde af, at der er tidsmæssige konflikter, eller borgeren har brug for at ændre på tider, men også hvis borgeren ikke kan gennemskue og forstå behandlingsforløbet og sammen- hængen med evt. andre behandlingsforløb. Agenten kan således ses som en forløbskoordinator, der skal være medvirkende til, at borgerne oplever, at egne kontakter og aftaler med sundhedssektoren er gennem- sigtige, også når det drejer sig om behandlingsforløb på tværs af praktiserende læge, kommune og hospital. 3. Udviklings og videnscenter Udviklings og videnscenter tilbyder indsamling og analyse af data, kvalitetssikring af telesundhedsudstyr, et testmiljø og certificering til telesundhedsløsninger samt rådgivning til ledelse og sundhedsfaglige in tele- sundhed. De primære gevinster er dels, at der opbygges viden ét sted på tværs af hospitaler, kommuner og praktiserende læger, hvor de sundhedsfaglige kan få hjælp og vejledning i telesundhed og hvor ledelsen kan få adgang til viden fra en kilde, som har både forretningsmæssige og kliniske perspektiver på området. Følgende kerneaktiviteter er omfattet af Udviklings og videncenter: Indsamling, sammenligning og analyse af data om nationale og internationale erfaringer med telesundhed samt forskning på området Rådgivning til sundhedssektoren i forhold best practise og next practise, herunder ledelsesin- formation Certificering af telesundhedsudstyr Testmiljø, som offentlige og private virksomheder kan benytte i arbejdet med udvikling af løs- ningerne Salg af viden og data, f.eks. om anvendelse og gevinsterne ved telesundhed Udviklings og videnscenteret er et tilbud til sundhedssektoren om at få brugbar viden om telesundhed, idet det er et relativt nyt område. Udviklingen sker hurtigt, og der vil være brug for, at et videnscenter tager ansvar for at have overblikket og være opdateret på det nyeste telesundhedsudstyr, hvor telesundhed med fordel kan benyttes og hvordan. Ledelserne og de sundhedsfaglige har brug for hurtigt og entydigt at kunne få svar på, hvad der er best og next practice inden for området. Videnscenteret opbygger til stadighed dets vidensbase ved at indhente erfaringer og data fra de forskellige telesundhedstiltag. F.eks. KPIdata fra de aktører, der berøres af et te 3
lesundhedstiltag, til støtte for en fortløbende analyse af, hvornår det giver mening at bruge telesundhed, evaluering af implementeringsprocesser, driftssituationer, arbejdsgange mv. med henblik på opsam- ling/revision af best practise beskrivelser. Udviklings og videnscenteret har overblikket over udviklingen internationalt og nationalt både organisato- risk, teknologisk, økonomisk og medarbejdermæssigt. Viden om, hvad man gør andre steder og hvilke ge- vinster der opnås, vil løbende blive publiceret i en struktureret form fx. via hjemmesider, videoer, elektro- niske nyhedsbreve, som man kan abonnere på eller blot tilgå. Centeret har desuden kontakt til lignende centre i ind og udland. Centeret hjælper med certificering af udstyr i samarbejde med regionens og kommunernes øvrige interes- senter på området. Centeret tilbyder her et testmiljø, hvor virksomheder kan afprøve og teste løsninger, samt få feedback både fra centerets medarbejdere og fra sundhedsfaglige samt borgere. 4. Information og koordination Ydelseskategorien Information og koordination, skal sikre at de tre andre ydelseskategorier er understøttet med både en administrativ it infrastruktur og en telemedicinsk infrastruktur, således at data fra de forskel- lige itsystemer (fx callcentersystem logistiksystem, videnscentersystem, EOJ og EPJ) kan tilgås af de rette aktører i Fælles Servicecenter og hos brugerne at Fælles Servicecenters services. Dette indebærer blandt andet at data om antal supporthenvendelse og fejl på udstyr kan tilgås af videns- medarbejdere f.eks. i forhold til kvalitetssikring og udvikling af services og arbejdsprocesser i de enkelte telesundhedstiltag. Det betyder også at den personlige agent kan få adgang til nøgledata for den enkelte borger, hvis de f.eks. skal hjælpe med at koordinere borgerens behandlingsforløb, flytte rundt på aftaler eller skabe tryghed for borgeren. Arbejdet med løsninger til Information og koordination, skal også medfø- re, at borgerens data kan tilgås af borgeren via selvbetjeningsportalen, herunder at borgeren kan se aftaler i en kalender, liste med kontaktpersoner og måledata fra telesundhedsudstyret. En væsentlig forudsætning for at der kan deles sundhedsdata på tværs af sektorer er at der er etableret en telemedicinsk infrastruktur. Det gør det muligt for både borgere, pårørende og aktørerne i sundhedstrekan- ten at få adgang til samme nøgledata fra f.eks. Ejournal og Sundhed.dk. Den telemedicinske infrastruktu- ren gør telesundhedsdata tilgængelige for borgere og på tværs af sektorer, og gør det derved også muligt at tilgå relevant data for medarbejdere i Fælles Servicecenter. Den overordnede gevinst er, at det bliver muligt at samarbejde mellem borger og alle i sundhedstrekanten via adgang til data, og herunder gennemsigtighed imellem de aktører, som har brug for at kunne samarbej- de. Infrastrukturen understøtter, at eksempelvis hospitalet kan inkludere borgerne til en telesundheds ydelse (og herigennem servicecenteret), og kommunen så efterfølgende kan få adgang til de telesundheds- data, der giver mulighed for en mere målrettet ydelse til borgeren. Følgende kerneaktiviteter er omfattet at arbejdet med Information og koordination: Sikre et overblik over data om og for borgerne i real tid Sikre at data kan tilgås af de relevante aktører i Fælles Servicecenter Uptodate liste af borgerens kontaktpersoner og tilgængeligheden af dem Drift, vedligeholdelse og overvågning af informations og koordinationssystemet 4
Sikre oppetid, tilgængelighed, svartid på både teknisk og service niveau jf. Service Level Agre- ement Fokus for ydelseskategorien er, at borgerne ejer deres egne data, og kan give samtykke til, at forskellige aktører kan få adgang til disse. Det er ikke visionen for Fælles Servicecenter, at alt data skal deles mellem de forskellige aktører, men at data, der er nødvendig for at løse de forskellige opgaver skal kunne deles med de rette aktører. Det er på aftaleniveau nødvendigt at opretholde et samlet billede over borgerens forskellige kontakter med sundhedssektoren. Ud over en samlet aftalekalender, involverer dette borgerens forskellige kontakt- personer (f.eks. hjemmesygeplejerske, ambulatoriesygeplejerske, fysioterapeut samt bagvagt ved akutte situationer), og data om, hvem der skal informeres, hvis der sker ændringer i borgerens forløb. F.eks. i rela- tion til et telesundhedsforløb, som vurderes at have betydning for andre aktørers indsats. Målet er, at informations og koordinationsydelsen er 90% automatiseret (ubemandet). Data indsamles automatisk til de rette systemer i sundhedssektoren og med indbyggede samtykke og sikkerhedsmekanis- mer, så data ikke indhentes uden borgerens samtykke. Den bemandede del dækker f.eks. opdatering af kontaktdatabasen, vedligehold af integrationssnitflader, drift af infrastrukturen, herunder overvågning af brugen af infrastrukturen. De fire ydelseskategoriers indbyrdes afhængigheder De fire ydelseskategorier er indbyrdes afhængige og forstærker hinanden i et tæt samarbejde, idet viden deles og bringes i anvendelse. Der er et vigtigt mål for servicecenteret at generere mere værdi i anvendel- sen af telesundhed både for borgere og for sundhedsvæsenet. Der er således en værditilførsel i værdikæ- den ved at have de fire ydelser samlet i den samme organisering. De værdier som opstår, når de fire ydelseskategorier arbejder sammen er blandt andet: Mulighed for at understøtte de sundhedsfaglige medarbejdere i kommune, hospital og hos prakti- serende læger i arbejdet med telesundhed, så de kan fokusere på deres kerneopgaver og ikke bru- ge tid på koordinering, teknologi, logistik, undervisning, teknologisk support, at følge med i udvik- lingen på området osv. Mulighed for en holistisk tilgang til borgerne vedrørende telesundhed. F.eks. vil den personlige agent få nogle erfaringer, som kan være til gavn for videnscenteret og omvendt. Selvbetjeningsmo- dulet giver mulighed for at få overblik over aftaler osv. for borgeren. Mulighed for at understøtte borgerne i egenmestring, idet der opsamles data om borgerens anven- delse af de forskellige tilbud. Når disse sammenstilles, kan man bedre individualisere tilbuddet til den enkelte. F.eks. kan borgeren finde ud af at bruge udstyret? Hvor meget uddannelse skal der til? Dette er en vigtig læring for dem, som udvikler og udvælger udstyret. Mulighed for udveksling af data og erfaringer mellem supportenheden og videnscenter medarbej- dere. F.eks. om hvilket udstyr, der er få eller mange fejl på, hvilket udstyr der kommer færrest eller flest henvendelser om osv. Mulighed for at pårørende kan støtte borgeren i deres telesundhedsforløb via selvbetjeningsmodu- let Mulighed for sammenholdelse af økonomiske nøgletal og business cases både for borgere, sam- fund og sundhedsvæsen. 5
Figuren herunder illustrerer nogle af de værdier, som et Fælles Servicecenter i form af de fire ydelseskate- gorier, vil give til anvendelsen og udviklingen af telesundhed. Holisme Business Case PaIent empowerment Sammenhæng Overblik Pårørende Fleksbilitet Teknisk support og logisfk Informafon og koordinafon Selvbetjening og personlig agent Udviklings og videnscenter Figur 2: Fælles Servicecenters værditilførsel 6