Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene?

Transkript

1 Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den 1. januar 1998 og er med sine ca. 25 medarbejdere én af Danmarks førende IT Management virksomheder. Vi arbejder med IT Management og IT Governance: ITIL, Cobit, ISO20000 og PRINCE2 Rådgivning, uddannelse, medlemskab og networking Stærke, gennemprøvede koncepter, metoder og værktøjer Kontakt os på: og Westergaard CSM, V2 2 1

2 Hvorfor Westergaard Management Westergaard Management består af Westergaard CSM (rådgivning og assistance) og & Support Forum (kompetence og netværk). De to virksomheder er kendetegnet ved, at de: Har ITIL fokus Er danske i Danmark Har ITIL Expert kompetencer Har ITIL erfaring opbygget siden 1998 Går den lige vej til ITIL Gør det svære let! Westergaard CSM, V2 3 Agenda 1. ITIL version 3 next step Hvordan kommer man som organisation videre fra de første skridt med ITIL best practice? 2. Din organisation og mennesker skal være med! Kompetencestrategien skal følge strategien! 3. Processerne skal automatiseres! Hvorfor, hvordan kan det gøres in a cloud? Westergaard CSM, V2 4 2

3 Hvorfor? Westergaard CSM, V2 5 Setuppet Dirigent Musikere Organisering Musikken Noder Orkestrering Instrumenter Akustik Westergaard CSM, V2 6 3

4 Vores verden Ledelse Medarbejdere Organisering IT s Processer Aftaler Teknologi TI SM tools Westergaard CSM, V2 7 ITIL V3 IT Strategien 4

5 Kunderne kræver Synlighed for it s værdiskabelse Forventer valgfrihed m.h.t. leverandør og pris/kvalitet Forventer kundespecifikke, personlige løsninger OG stordrift-fordele på samme tid vil nogle gange købe veldefinerede services frem for tekniske komponenter og vil andre gange gøre det præcis modsatte ( jeg vil have den nye iphone4 ) Kræver hastighed, oppetider, svartider, Westergaard CSM, V2 9 og hvad kan vi så gøre ved det? Continual Improvement Transition Strategy Design Operation Westergaard CSM, V2 10 5

6 Processen Strategy processen Definere markedet servicetilbud strategiske Assets Forberede eksekvering Westergaard CSM, V2 11 Processen Strategy processen Definere markedet servicetilbud strategiske Assets Forberede eksekvering 1. Hvad ønsker kunderne? 2. Hvad kan konkurrenterne levere? 3. Er der en business case? 4. Har vi noget på hylderne der kan bruges? Westergaard CSM, V2 12 6

7 Processen Strategy processen Definere markedet servicetilbud strategiske Assets Forberede eksekvering 1. Hvad skal services kunne? 2. Hvem skal udvikle og drifte? 3. Hvordan levere vi og hvordan prissætter vi? 4. Hvordan skal SLA en se ud? Westergaard CSM, V2 13 Processen Strategy processen Definere markedet servicetilbud strategiske Assets Forberede eksekvering 1. People 2. Process 3. Products Westergaard CSM, V2 14 7

8 Processen Strategy processen Definere markedet servicetilbud strategiske Assets Forberede eksekvering Eksekver Westergaard CSM, V2 15 Strategy og ITIL Lifecycle Measurement and Evaluation Strategy Implementation Design Requirements Design Strategy Transition Requirements Transition Continual Improvement Portfolio Catalogue Operation Requirements Operation Measurement and Evaluation Westergaard CSM, V2 16 8

9 Hvordan gør man? Med Strategy processen og en Balanced Scorecard-baseret tilgang sikres, at der skabes fokus på: 1. Kunder og markedet: Hvilken værdi, IT-afdelingens arbejde kan/skal skabe for forretningen 2. Økonomi og effekt: Det økonomiske fundament, som skal sikre, at værdiskabelsen bliver målbar 3. Interne processer: IT-afdelingens interne, ressourcemæssige effektivitet og parathed 4. Læring og vækst: Den innovation og kompetenceudvikling som skal være fundamentet for ITafdelingens succes på sigt Westergaard CSM, V2 17 Processen 6. Udarbejdelse af færdig it strategi Start 5. Forbered eksekvering Læring og vækst Kunder og marked 1. Indsamling og gennemgang af data 4. Beskriv strategiske assets Interne processer Økonomi og effekt 2. Definer markedet Balanced Scorecard 3. Beslut serviceydelser Westergaard CSM s model for udarbejdelse af it strategi Westergaard CSM, V2 18 9

10 IT-strategi disposition 1. Indledning - Læsevejledning - IT-strategiens formål - Hvorfor en ny IT-strategi? - IT-strategiens beslutningsmæssige rammer - Tidsmæssigt perspektiv (f.eks ) - Ordforklaring 2. IT-afdelingens mission - Hvorfor er it-afdelingen her? - Hvilken overordnet mission har it-afdelingen for forretningen? 3. IT-afdelingens vision - Hvor vil vi gerne være ved afslutningen af strategiens tidsmæssige ramme? - Evt. opdelt i et antal overordnede strategiske temaer med en vision pr. strategisk tema 4. Balanced Scorecard strategiske mål opdelt i fire perspektiver Kunder/marked Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Økonomi Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Interne processer Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Læring og vækst Strategiske mål - People - Processes - Products Måling af målopfyldelse Tidspunkt for målopfyldelse Ansvarlig Estimeret investering (kr./timer) Westergaard CSM, V2 19 ITIL V3 ISO som roadmap 10

11 ISO/IEC 20000? ISO/IEC er sammenholdt med ITIL ITIL er en gennemprøvet best practice for IT service og IT support ITIL processerne kan auditeres mod krav i ISO/IEC ISO/IEC betyder at en IT leverandør kan bevise sin best practice Westergaard CSM, V ITIL Roadshow 21 Brug ISO som grundlag for processerne! Hvilken vision? Business IT Alignment Hvor er vi nu? ISO/IEC assessment Hvor vil vi hen? Opfylde ISO/IEC krav Hvordan kommer vi derhen? ITIL version 3 Nåede vi derhen? ISO/IEC certificering Westergaard CSM, V

12 ISO/IEC Standard og Code of practice Specification: Krav der skal opfyldes Code of practice: Anbefalinger der bør opfyldes Westergaard CSM, V ISO/IEC krav Westergaard CSM, V

13 ITIL V3 ISO/IEC Strategy: Strategi processen Definer marked servicetilbud Kortlæg og udvikle strategiske assets Forbered og eksekver strategi Continual Improvement: Plan Do Check Act Westergaard CSM, V ITIL Roadshow 25 Strategy og Operation: Portefolio Management Strategy processen Change Management Management System Planing and implementing Management Planing and implementing new or changed services Delivery Processes Capacity management Continuity and Availability Management level Management Reporting Control Processes Information Security Management Budgiting and Accounting for IT s Configuration Management Change Management Releases Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business relations Management Supplier Management Westergaard CSM, V ITIL Roadshow 26 13

14 Transition: Control og Release processes design og Strategy: Delivery processes Operation: Resolution processes Design og Strategy: Relationship processes Management System Planing and implementing Management Planing and implementing new or changed services Delivery Processes Capacity management level Management Information Security Management Continuity and Reporting Availability Management Budgiting and Accounting Control Processes for IT s Configuration Management Change Management Releases Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business relations Management Supplier Management Westergaard CSM, V ITIL Roadshow 27 ITIL V3 Målinger skal sættes i system 14

15 CSI er grundstammen Den første proces bør være CSI! Byg en organisation som understøtter Sæt målinger i system og deleger ansvar for både måling og opfølgning Prioriter på tværs af IT s, herunder procesforbedringer Brug resultater aktivt til at skabe forandringer! Westergaard CSM, V2 29 Mål på strategien! Vision & mål Hvilke IT s? CSF Hvornår er det en succes? KPI Hvad skal vi ramme? Målepunkter Hvor måles? Målinger Gør det! Westergaard CSM, V