Resultatkontrakt for Statens It 201
Side 2 af 15 1. Indledning Denne resultatkontrakt er udarbejdet i overensstemmelse med Finansministeriets retningslinjer for udarbejdelse af resultatkontrakter. Kontrakten er bygget op om flerårige strategiske mål, centrale projekter, KPI er samt mål om god økonomistyring. Målene viser, hvor Statens It skal hen i 201. Statens It er en styrelse under Finansministeriet. Statens It har siden 1. januar 2010 varetaget opgaver vedrørende administrativ it, it-infrastruktur og IP-telefoni samt en række opgaver vedrørende drift, vedligehold og brugeradministration af fag-it for ti ministerområder 1. Statens It betjener omkring 11.000 brugere. Mission og vision Den overordnede retning for Statens It er fastsat i Finansministeriets koncernfælles mission og vision. Finansministeriets mission Finansministeriet giver regeringen det bedst mulige grundlag for at føre en sund økonomisk politik og sikrer fornyelse og effektivisering af den offentlige sektor. Finansministeriets vision Finansministeriet skal være et analytisk kraftcenter, udfordre og udvikle det fulde potentiale i medarbejderne og skabe fremtidens topledere. Finansministeriet skal agere som én koncern og være rollemodel for effektivisering, drift og udvikling af den offentlige sektor i Danmark. Med udgangspunkt i ovenstående mission og vision har Statens It i 201 særligt fokus på bedre og billigere it-drift for kunder og brugere. Det er afgørende for kundernes og brugernes forretning, at Statens It leverer sikker og stabil drift, og derfor vil Statens It i 201 bl.a. sætte øget fokus på hurtig og varig udbedring af driftsproblemer samt proaktiv overvågning af kundernes centrale systemer, således at potentielle driftsproblemer opdages, inden de opstår. Ligeledes vil overvågningen af de centrale systemer give både kunderne og Statens It bedre indsigt i systemernes tilgængelighed og svartider. Statens It vil i 201 lægge stor vægt på afslutningen af de to store projekter vedrørende henholdsvis udrulningen af Statens it-arbejdsplads og konsolideringen af servere, storage og netværk samt realisering af gevinsterne af disse projekter. Projekterne sikrer fornyelse og er grundlaget for, at Statens It kan levere effektiviseringer samt fremadrettet sikre mere sikker og stabil drift. Samtidig overgår Statens It i 201 til aktivitetsbaseret afregning, således at kunderne fra 201 bliver faktureret for deres egentlige forbrug. Med den aktivitetsba- 1 De ti ministerområder, der helt eller delvist serviceres af Statens It, er Beskæftigelsesministeriet, Erhvervs- og Vækstministeriet, Finansministeriet, Klima-, Energi- og Bygningsministeriet, Kulturministeriet, Miljøministeriet, Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter, Ministeriet for Forskning, Innovation og Videregående Uddannelser, Ministeriet for Ligestilling og Kirke samt Økonomi- og Indenrigsministeriet.
Side af 15 serede afregning opnår kunderne viden om specifikke aktiviteters omkostningstræk, og de vil således få bedre mulighed for omkostningsbevidst styring af udgifterne til it-drift. Statens It vil gennem 201 arbejde med at sikre større gennemsigtighed i afregningen. Herved skabes der den rette incitamentsstruktur til optimering af it-driften og grundlaget for bedre udnyttelse af de anvendte ressourcer. De ovenstående tiltag skal bidrage til øget effektivisering samt sikre, at Statens It i 201 kan levere endnu bedre service til kunder og brugere. Samtidig er det vigtigt, at Statens It også i 201 er en attraktiv arbejdsplads med glade medarbejdere og stærke faglige miljøer, der udfordrer medarbejderne og giver mulighed for specialisering og udvikling. 2. Opgaver og ressourceforbrug Nedenstående figur viser omkostningerne i Statens It fordelt på områder, jf. Statens It s budget for 201. Figur 1: Fordeling af omkostninger på områder (mio. kr.).
Side 4 af 15. Mål og KPI er A. Strategiske mål Milepæle 201 1. kvartal 2. kvartal. kvartal 4. kvartal A.1 Overvågning af systemer Statens It vil i 201 implementere overvågning af tilgængeligheden på mail/kalender og ESDH-systemer hos departementerne og udvalgte styrelser. Konkrete mål for tilgængeligheden findes i resultatkontraktens del B vedr. KPI er. A.2 Aktivitetsbaseret afregning Statens It vil i 201 overgå til aktivitetsbaseret afregning. Som professionel it-virksomhed skal Statens It være i stand til at fakturere kunderne på baggrund af deres faktiske servicetræk. Statens It udarbejder i løbet af 201 en opgørelse over omkostningerne (it-kort) pr. fagsystem (for prioritet A- og B-systemer). af mail/kalender i 10 departementer/styrelser. af ESDH-systemer i følgende departementer: Miljøministeriet, Beskæftigelsesministeriet, Erhvervs- og Vækstministeriet og Ministeriet for Forskning, Innovation og Videregående Uddannelser. Statens It har fremsendt årsopgørelsen for 2012 til alle kunder. Statens It har leveret tilstrækkeligt grundlag til Moderniseringsstyrelsen til brug for tilbageførsel af bevillingen. af mail/kalender i 20 departementer/styrelser. af ESDH-systemer i følgende departementer: Klima-, Energi- og Bygningsministeriet, Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter samt i Ministeriet for Ligestilling og Kirke. Statens It har fremsendt faktura for 1. kvartal til kunderne. Statens It har udarbejdet prototype for it-kort. af mail/kalender i 0 departementer/styrelser. af ESDH-systemer i Pensionsstyrelsen, Arbejdsskadestyrelsen og Arbejdsmarkedsstyrelsen. Statens It har fremsendt faktura for 2. kvartal til kunderne. Statens It har gennemført pilottest af it-kort med udvalgte kunder. af mail/kalender i 40 departementer/styrelser. af ESDH-systemer i Finansministeriets departement. Statens It har fremsendt faktura for. kvartal til kunderne. Statens It har udarbejdet it-kort for prioritet A- og B-systemer.
Side 5 af 15 A. Økonomi i balance i 2014 Statens It overgår i 201 til aktivitetsbaseret afregning, hvilket medfører øget risiko for varierende indtægter og omkostninger. Det er således afgørende både for Statens It og kunderne, at der skabes balance i økonomien. A.4 Besparelser på outsourcede kontrakter I 2012 indgik Statens It en fireårig driftsrammeaftale med seks leverandører. Statens It vil i 201 igangsætte udbud af minimum to outsourcede it-driftskontrakter på driftsrammeaftalen. A.5 It-sikkerhed Statens It bliver certificeret i ISO27001. ISO27001-standarden er international og indeholder krav til, hvordan en organisation skal implementere og vedligeholde et ledelsessystem for informationssikkerhed. På længere sigt skal alle statsinstitutioner overholde ISO27001-standarden. Koncept og forslag til implementering mhp. balanceret økonomi i 2014 forelægges direktøren for Moderniseringsstyrelsen. Der foretages en sammenligning af Statens It s priser mod markedet, herunder opstilles fler-årige målsætninger for prisudviklingen på Statens It s services. Situationsbeskrivelse til brug for Borger.dk udbudsmateriale er færdiggjort. Fastlæggelse af plan for arbejdet herunder opdatering af gap-analyse. Statens It melder priser for 2014 ud til kunderne. Kontraktindgåelse vedr. Borger.dk. Situationsbeskrivelse til brug for udbudsmateriale for system nummer to er færdiggjort. Præaudit er gennemført. Budget for 2014 har balance mellem indtægter og udgifter. Statens It vil i 201 opnå en gennemsnitlig besparelse på 20 % af den årlige betaling for så vidt angår de outsourcede it-driftskontrakter, der genudbydes via miniudbud, og som indgås i 201. Statens It er ISO27001- certificeret.
Side 6 af 15 Centrale projekter Tidsplan Budget A.6 Statens it-arbejdsplads De kommende år skal Statens It levere en standardkontorarbejdsplads, som bygger på ensartede it-løsninger og -arkitektur. Kontorarbejdspladsen skal understøtte konsolideringen af it-driften og sikre it-mæssig sammenhængskraft på tværs af kunder. A.7 Serverkonsolidering Statens It skal etablere en standardiseret og omkostningseffektiv infrastruktur og fremtidssikrede platforme. Igangsat: Ultimo 2011 Planlagt afslutning: 201 Igangsat: 16.12.2010 Planlagt afslutning: 201 Totalbudget: 110,1 mio. kr. Budget 201: 24,2 mio. kr. Tallet inkluderer midler fra implementeringspuljen. Totalbudget: 92,8 mio. kr. Budget 201 15,6 mio. kr. Tallet inkluderer midler fra implementeringspuljen. Milepæle 201 1. kvartal 2. kvartal. kvartal 4. kvartal Statens itarbejdsplads er i drift i tre ministerområder. Status for økonomi og fremdrift forelægges Status for økonomi og fremdrift forelægges Statens itarbejdsplads er i drift i fire ministerområder. Status for økonomi og fremdrift forelægges Tre serverrum udenfor datacentret. Maksimum 50 fysiske servere. Status for økonomi og fremdrift forelægges Statens itarbejdsplads er i drift i seks ministerområder. Status for økonomi og fremdrift forelægges Ingen serverrum udenfor datacentret Maksimum 250 fysiske servere er migreret til datacentret. Serverkonsolideringsprojektet er afsluttet. Status for økonomi og fremdrift forelægges Statens it-arbejdsplads er i drift i otte ministerområder. Brugerne har udtrykt en gennemsnitlig tilfredshed på,7 med forløbet inden og under udrulningen. 90 % af brugerne har svaret ja til, at deres relevante programmer, fællesdrev og printere var tilgængelige efter udrulningen. Status for økonomi og fremdrift forelægges Opgørelse af business case forelægges
Side 7 af 15 B. Key Performance Indicators B.1 Løsningstider for prioritet 1- incidents B.2 Løsningstider for prioritet 2- incidents B. Løsningstider for prioritet - incidents B.4 Løsningstider for prioritet 4- incidents B.5 Reaktionstid for fejl/hændelser ved prioritet 1-sager (kritiske sager) B.6 Leveringstid for standardserviceanmodninger B.7 Tilgængelighed på driftsinfrastruktur 2011 Baseline Resultatkrav Pejlemærker Resultatkrav 2012 N/a N/a Sep.-nov.: 80 % N/a N/a Sep.-nov.: 55 % N/a N/a Sep.-nov.: 60 % N/a N/a Sep.-nov.: 70 % 2012 201 2014 2015 2016 90 % løses inden for 4 timer 80 % løses inden for 8 timer 80 % løses inden for arbejdsdage 70 % løses inden for 5 arbejdsdage 8,2 % 100 % 100 % 100 % indenfor 15 minutter N/a 90 % inden for tidsfrister angivet i kundeaftaler November: 89,8 % 99, % (BH) 99 % (BH) 100 % (BH) 99,5 % (NBH) 2 98 % (NBH) 4 99,9 % (NBH) 90 % inden for tidsfrister angivet i kundeaftalerne 90 % 90 % 90 % 80 % 85 % 85 % 80 % 85 % 85 % 70 % 75 % 80 % 100 % 100 % 100 % 90 % 90 % 90 % 99 % 99 % 99 % 99 % B.8 Tilgængelighed på mail/kalender N/a N/a N/a 99 % 99 % 99 % 99 % Benchmark B.9 Tilgængelighed på ESDHsystemer B.10 Andel af afsluttede incidents, der genåbnes i servicedesk-værktøjet N/a N/a N/a 99 % 99 % 99 % 99 % 5,9 % 5,25 % November: 5,20 % 5,25 % 5,00 % 4,75 % 4,50 % 2 De anførte værdier er udtræk alene fra juli-december 2011, da Statens It ikke har haft mulighed for at måle tilgængeligheden i 1. og 2. kvartal. BH: Business hours 4 NBH: Non business hours
Side 8 af 15 B.11 Brugeroplevet kvalitet ved henvendelse til servicedesk (på skala fra 1 til 5) B.12 Brugertilfredshed (på skala fra 1 til 5) B.1 Kundetilfredshed (på skala fra 1 til 5) B.14 Medarbejdertilfredshed (på skala fra 1 til 7) N/a,7 4,0,8,8,9,9,2,7,4,7,7,8,8 2,5,7 Oktober: 2,8,7,7,8,8,54 (skala fra 1 til 5) B.15 Sygefravær 1, 4 dage pr. medarbejder,9 (skala fra 1 til 5) 5,2 (,7 på skala fra 1 til 5) 5,5 5,5 5,5 5,5 10 dage 11,8 dage 10 dage 10 dage 8 dage 8 dage
Side 9 af 15 C. Mål om god økonomistyring Statens It skal igennem egne dispositioner foretaget på baggrund af økonomioplysninger og frister stillet til rådighed af Finansministeriets Koncerncenter medvirke til, at Finansministeriet kan gå foran og være rollemodel for god økonomistyring i staten. Der stilles i Statens It s resultatkontrakt krav til Koncerncentrets økonomiadministration. C.1 Statens It lever op til frister stillet af Koncern Økonomi. C.2 Statens It opnår minimum bedømmelsen tilfredsstillende i forbindelse med revision af årsrapporten for 201. C. Budgetteringen skal være periodiseret og afspejle realistiske forventninger til de fremadrettede omkostninger.
Side 10 af 15 4. Opgørelse af resultatkontrakt Opfyldt Delvist opfyldt Datakilde Vægt A. Strategiske mål A.1 Overvågning af systemer - Implementeret overvågning af mail/kalender i 40 departementer/styrelser. - Implementeret overvågning af ESDHsystemer i otte departementer og fire styrelser. - Implementeret overvågning af mail/kalender i 0 departementer/styrelser. - Implementeret overvågning af ESDHsystemer i seks departementer og to styrelser. Dokumentation for, at overvågningen er etableret. 5 A.2 Aktivitetsbaseret afregning - Faktureret kunderne for alle kvartaler i 201. - Udarbejdet it-kort for prioritet A- og B- systemer. - Faktureret kunderne for alle kvartaler i 201. - Lavet pilottest af itkort med udvalgte kunder. Dokumentation for, at der er afsendt faktura til kunderne samt overblik over de udarbejdede it-kort. Faktureringen for fjerde kvartal 201 afsluttes endeligt i første kvartal 2014. 5 A. Økonomi i balance i 2014 Statens It har - Balance mellem indtægter og udgifter i budget for 2014. - Gennemført målets aktiviteter inden for tidsfristerne. - Balance mellem indtægter og udgifter i budget for 2014. - Gennemført målets aktiviteter inden for tidsfristerne i tre ud af fire kvartaler. Dokumentation for, at der er balance mellem indtægter og udgifter i budget for 2014 samt dokumentation for at de enkelte milepæle er opfyldt til tiden. 5 A.4 Besparelser på outsourcede kontrakter - Opnået en gennemsnitlig besparelse på 20 % af den årlige betaling for så vidt angår de outsourcede it-driftskontrakter, der genudbydes via miniudbud, og som indgås i 201. - Opnået en gennemsnitlig besparelse på 10 % af den årlige betaling for så vidt angår de outsourcede it-driftskontrakter, der genudbydes via miniudbud og som indgås i 201. Målopfyldelsen opgøres ved at sammenstille betalingsoplysningerne i de gamle kontrakter med betalingsoplysningerne i de nye kontrakter. Efterfølgende beregnes gennemsnittet af de opnåede procentvise besparelser. I tilfælde af at kontrakternes indhold ændres (afgang/tilgang af ydelser og/eller ændringer i serviceniveauer) korrigeres besparelserne herfor. 4
Side 11 af 15 A.5 It-sikkerhed - Opnået ISO27001 certificering. - Gennemført præaudit. Dansk Standard (eller andet firma) vil dokumentere præ-audit og certificering. 4 A.6 Statens itarbejdsplads - Idriftsat Statens itarbejdsplads i otte ministerområder - Brugerne har udtrykt en gennemsnitlig tilfredshed på,7 med forløbet inden og under udrulningen. - 90 % af brugerne har svaret ja til, at deres relevante programmer, fællesdrev og printere var tilgængelige efter udrulningen. - Forelagt status for økonomi og fremdrift for driftsledelsen efter hvert kvartal. - Idriftsat Statens itarbejdsplads i seks ministerområder - Brugerne har udtrykt en gennemsnitlig tilfredshed på,4 med forløbet inden og under udrulningen. - 75 % af brugerne har svaret ja til, at deres relevante programmer, fællesdrev og printere var tilgængelige efter udrulningen. - Forelagt status for økonomi og fremdrift for driftsledelsen efter tre ud af fire kvartaler. Målopgørelsen er baseret på det samlede antal idriftsættelser i 2012 og 201. Tilfredsheden opgøres på baggrund af en spørgeskemaundersøgelse i de ministerområder, hvor udrulningen er afsluttet i 201. Opfølgninger sendt til 6 A.7 Serverkonsolidering - Lukket alle serverrum uden for datacenteret. - Maksimum 250 fysiske servere er migreret til datacenteret. - Afsluttet serverkonsolideringsprojektet. - Forelagt status for økonomi og fremdrift for driftsledelsen hvert kvartal samt forelagt opgørelse af business case. - Lukket alle serverrum uden for datacenteret - Maksimum 00 fysiske servere er migreret til datacenteret. - Afsluttet serverkonsolideringsprojektet. - Forelagt status for økonomi og fremdrift for driftsledelsen hvert kvartal samt forelagt opgørelse af business case. Opgørelse over antallet af serverrum og fysiske servere er godkendt af direktionen inden 1. januar 2014. Referat fra Projektrådet, hvor det fremgår, at projektet er afsluttet. Opfølgninger sendt til 6 B. Key Performance Indicators B.1 Løsningstider for prioritet 1-incidents 90 % løses inden for fire timer 80 % løses inden for fire timer Løsningstiderne opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201. 4 B.2 Løsningstider for prioritet 2-incidents 80 % løses inden for otte timer 70 % løses inden for otte timer Løsningstiderne opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på
Side 12 af 15 B. Løsningstider for prioritet -incidents B.4 Løsningstider for prioritet 4-incidents B.5 Reaktionstid for fejl/hændelser ved prioritet 1-sager (kritiske sager) B.6 Leveringstid for standardserviceanmodninger B.7 Tilgængelighed på driftsinfrastruktur B.8 Tilgængelighed på mail/kalender B.9 Tilgængelighed på ESDH-systemer 80 % løses inden for tre arbejdsdage 70 % løses inden for fem arbejdsdage 100 % inden for 15 minutter 90 % inden for tidsfrister angivet i kundeaftalerne. 70 % løses inden for tre arbejdsdage 60 % løses inden for fem arbejdsdage 90 % inden for 15 minutter 80 % inden for tidsfrister angivet i kundeaftalerne baggrund af de to sidste måneder i 201. Løsningstiderne opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201. Løsningstiderne opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201. Reaktionstiden opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målopfyldelsen opgøres som et gennemsnit af hele 201. Leveringstiden opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201. 99 % 95 % Tilgængeligheden på driftsinfrastruktur opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målopfyldelsen opgøres som et gennemsnit af hele 201. 99 % 95 % Tilgængeligheden opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målopfyldelsen opgøres som et gennemsnit af 4. kvartal. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201. 99 % 95 % Tilgængeligheden opgøres månedligt og rapporteres til kunderne. Målopfyldelsen opgøres som et gennem- 2 2 2
Side 1 af 15 B.10 Andel af afsluttede incidents, der genåbnes i servicedeskværktøjet B.11 Brugeroplevet kvalitet ved henvendelse til it-servicedesk (på skala fra 1 til 5) B.12 Brugertilfredshed (på skala fra 1 til 5) B.1 Kundetilfredshed (på skala fra 1 til 5) snit af 4. kvartal. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201. 5,25 % 5,4 % Med afsluttede incidents menes der incidents, der enten er markeret som løst (resolved) eller som lukket (closed). Andelen opgøres ved at dividere antallet af genåbnede sager i en periode med antallet af afsluttede sager i samme periode. Målet er et udviklingsmål, og målopfyldelsen opgøres derfor på baggrund af de to sidste måneder i 201.,8,6 Målopfyldelsen er opgjort som et gennemsnit at de besvarelser, som brugerne har afgivet vedr. tilfredshed ifm. løsningen af en sag i Statens It s servicedesk. Brugerne vurderer sagsløsningen på en skala fra 1-5 jf. Statens It s servicekatalog.,7,5 Der gennemføres en årlig brugertilfredshedsundersøgelse. Scoren er baseret på et gennemsnit af de spørgsmål, som afdækker tilfredsheden med de ydelser, Statens It leverer.,7,5 Der gennemføres tre årlige kundetilfredshedsundersøgelser. De opgøres i april, august og november. Scoren er baseret på et gennemsnit af de spørgsmål, som afdækker tilfredsheden med de ydelser, Statens It leverer. I opgørelsen af den endelige målopfyldelse tages 4 4
Side 14 af 15 B.14 Medarbejdertilfredshed (på skala fra 1 til 7) udgangspunkt i den sidste af de tre kundeundersøgelser. 5,5 5,2 Der gennemføres en årlig medarbejdertilfredshedsundersøgelse. Scoren er baseret på et gennemsnit af alle spørgsmål i medarbejdertilfredshedsundersøgelsen. B.15 Sygefravær 10 dage 11 dage KoncernHR trækker månedligt data og indrapporter til SLS- FRAV. C. Økonomistyring C.1 Statens It lever op til frister stillet af Koncern Økonomi C.2 Statens It opnår minimum bedømmelsen tilfredsstillende i forbindelse med revision af årsrapporten for 201. C. Budgetteringen skal være periodiseret og afspejle realistiske forventninger til de fremadrettede omkostninger. Alle oplysninger er leveret til Koncern Økonomi uden unødig forsinkelse. Bedømmes tilfredsstillende Prognosepræcision for: 1. kvt. > 80 % 2. kvt. > 85 %. kvt. > 90 % 4. kvt. > 95 % Hvis enkelte milepæle ikke nås, kan der på baggrund af afvigelsesbeskrivelser gives point. Rettidigheden drøftes løbende med Koncern Økonomi. Opgøres på baggrund af revisionen af årsrapporten for 201. Opgøres på baggrund af beregninger af prognosepræcision. 8 10 2 I alt 100
Side 15 af 15 5. Kontraktperiode og rapportering Kontrakten træder i kraft ved underskrivelsen og er gældende indtil 1. december 201. Status på resultatkontrakten rapporteres månedligt til Moderniseringsstyrelsen. Status for juni kan dog indgå sammen med statusrapporteringen for juli måned. Den endelige målopfyldelse opgøres i styrelsens årsrapport. I opgørelsen af målopfyldelsen vurderes de enkelte mål som enten opfyldt, delvist opfyldt eller ikke opfyldt. I vurderingen af, om styrelsen har opfyldt målene, lægges der vægt på, at de opstillede mål realiseres inden for de afsatte økonomiske rammer. Genforhandling/justering af kontrakten kan finde sted ved væsentlige ændringer i det grundlag, hvorpå kontrakten er indgået. 6. Påtegning København den 201 Frederiksberg den 201 For Finansministeriet For Statens It Departementschef i Finansministeriet David Hellemann Direktør i Statens It Michael Ørnø København den 201 For Moderniseringsstyrelsen Direktør i Moderniseringsstyrelsen Niels Gotfredsen