Undervisningsmateriale til AMU-kursus Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse Undervisningsministeriet. 15.7.2016. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Jette Schou og Dorte Bonnerup. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Undervisningsmateriale til AMU-kursus Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken 15.7.2016, udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Jette Schou og Dorte Bonnerup
Indhold Mål for kurset Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken, 2 dage... 2 Oversigt over teoretiske emner... 2 Information til underviser... 2 Lektionsplan teoretiske emner og øvelser... 3 Øvelser (konkrete øvelser og/eller ideer til øvelser)... 5 Selvværd... 5 Tryghedsmodellen... 6 Bekymringsangst... 7 Assertion... 7 Test dig selv... 7 Besværlige patienter... 8 Konflikthåndtering... 8 Konfliktsky-trappen... 9 Tandlægeskræk... 10 Materialer, udstyr og links... 10 Skriftligt materiale/links til kursister... 10 Udstyr... 10 Links til underviser... 10 1
Mål for kurset Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken, 2 dage Mål for faget 48026 Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken Deltageren kan på en anerkendende måde kommunikere med patienterne Deltageren kan løse opståede konflikter på en hensigtsmæssig måde Deltageren kan kommunikere med patienter med tandlægeskræk Oversigt over teoretiske emner Selvværd og selvtillid Tryghedsmodellen Tandlægeskræk Kommunikation og assertion Kommunikation med den besværlig patient Kropssprog Konflikthåndtering konflikttrappen og konfliktsky-trappen Information til underviser Kurset kan afholdes som to sammenhængende dage eller med en periode mellem de to dage. Det vil være en god ide at lave en mappe med alt materiale, såvel holdoversigt, program undervisningsmateriale osv., så det kan fremlægges ved eventuel revision. Øvelser er skrevet ind i dias, men findes også i dette skrift. 2
Lektionsplan teoretiske emner og øvelser Dag 1. Emner Form og materialer Velkomst Udlevering af skriftligt materiale Praktiske oplysninger om pauser, lokaler osv. Præsentation af deltagere Forventningsafstemning Kursets mål Power point præsentationer skrevet ud som uddelingskopier og samlet i mappe Protokol Dagens program Power point Teori: Selvværd og selvtillid Tryghedsmodellen Angst Power point Øvelser Frokost Teori Bekymringer og tandlægeskræk Kommunikation - assertion Power point Øvelser Fælles opsamling og på gensyn Protokol underskrives og sendes til kursussekretær 3
Dag 2. Emner Form og materialer Opfølgning på dag 1 og evt. erfaringsudveksling Dagens program Protokol Teori: Kommunikation besværlige patienter Kommunikation kropssprog Power point Øvelser Frokost Konflikthåndtering konflikttrappen Konflikthåndtering konfliktsky-trappen Power point Øvelser Fælles opsamling Elektronisk evaluering Kursusbeviser Koder til evaluering Kursusbeviser udleveres Protokol underskrives og sendes til kursus sekretær 4
Øvelser (konkrete øvelser og/eller ideer til øvelser) Øvelse 1 se i øvrigt dias 9 og 10, dag 1 Brug evt. VIA kortene, se under links Selvværd Vælg for dig selv 5 af nedenstående værdier, som er vigtigst for dig i dit liv: Ærlighed og ægthed Tilgivelse og barmhjertighed Evne til at elske og blive elsket Fornuft og forsigtighed Kreativitet og originalitet Nysgerrighed Fairness og retfærdighed Håb og fremtidsorientering Venlighed og generøsitet Tapperhed og mod Samarbejde og loyalitet Dømmekraft og kritisk tænkning Lever du efter de værdier, du har valgt? Lederskab Visdom Social begavelse Vedholdenhed og arbejdsomhed Beskedenhed og ydmyghed Selvkontrol og selvbeherskelse Videbegær Åndelighed, mening og tro Gejst, entusiasme og energi Humor og leg Værdsættelse af det smukke og sublime Taknemmelighed Med tilladelse fra Ebbe Lavendt, www.positivpsykologi.dk Nævn 3 begrænsende overbevisninger du har Er nogle af dine værdier eller overbevisninger en udfordring i forhold til dit arbejde som tandklinikassistent? Gå sammen med en anden kursist og diskuter disse udfordringer. Prøv at komme med eksempler fra din hverdag, hvor dine værdier ikke harmonerer med andres og fortæl lidt om, hvordan du håndterer det Giv eksempler på, hvornår dine overbevisninger kan være en udfordring for dig og på hvilken måde 5
Øvelse 2 findes også på dias 12, dag 1 Tryghedsmodellen Hvordan udvikler man sine kompetencer jf. tryghedszone modellen? Hvad sker der med den grønne del, hvis man ikke udfordrer sig selv? Hvad sker der med den grønne del, hvis man udfordrer sig selv? Giv eksempler på områder, hvor du normalt agerer i den grønne Zone? Nævn eksempler på områder, som er gul zone for dig Hvad kan konsekvensen være af at lande i rød zone? Det velkendte Forandringer Overlevelse 6
Øvelse 3 dias 15 (gruppearbejde med fælles opsamling)) Bekymringsangst Hvilke negative konsekvenser kan det have, hvis man er bekymret, mens man er på arbejde? Hvilken betydning tænker I, at bekymringsangst kan have for ens sundhed og livskvalitet? Nævn et eller flere eksempler på at patienterne har bekymringsangst Øvelse 4 dias 27 (først individuelt, derefter deler man erfaringer) Assertion Hvilke assertive rettigheder har du forholdsvis let ved at håndhæve? Hvilke assertive rettigheder har du svært ved at håndhæve? Hvilke assertive rettigheder, har du let ved at give dig selv lov til at have, men har svært ved at acceptere, at andre har? Find en situation, hvor du kunne tænke dig, at være mere assertiv. Du kan vælge den fra et hvilket som helst område af dit liv. Beskriv hvordan du kan opføre dig mere assertivt i forhold til situationen Øvelse 5 dias 28, dag 1 Test dig selv Find en test på nettet og test dig selv Du kan finde inspiration her (med tilladelse fra Ebbe Lavendt, Center for Positiv Psykologi) http://www.samtalerogterapi.dk/downloads/assertion_test.pdf 7
Øvelse 6 dias 18, dag 2 Besværlige patienter I arbejder sammen 3 og 3. I skal skiftes til at være henholdsvis én af de besværlige patienttyper og en klinikassistent. Der er således hele tiden én, der kan se på og give input efter hver øvelse. Fortæl hinanden, hvad I synes, der gik godt i øvelsen og tal om, hvad der er vanskeligt, og hvad I gerne vil ændre. I skal alle sammen nå at spille 2 besværlige patienter, og I skal være klinikassistenten 2 gange. Er der nogen typer, som I synes er lettere at håndtere end andre? Bliv i gruppen enige om, hvilken patient I håndterede rigtig godt og lave et lille rollespil på maks. 2 min., som I filmer. Vi ser filmene sammen og evaluerer håndteringen og udveksler erfaringer. Øvelse 7 dias 34 og 35, dag 2 Konflikthåndtering Målet med denne opgave er at relatere den gennemgåede teori til egne oplevede konflikter og være sparringspartner på en konflikt en anden har oplevet. I går sammen 2 og 2, og I vælger begge en konflikt I har været med i (eller evt. har et godt kendskab til) og som er velegnet til at få sparring på. Der er 30 min. til hver. Sparringpartnerens opgave er at spørge ind til konflikten og hjælpe den anden med at finde ud af, hvilke muligheder der er for at handle. Brug hjælpespørgsmålene herunder: Fortæl hvad konflikten handler om Hvem er involveret i konflikten? Hvor på konflikttrappen er konflikten? Hvilken handling fra din side kunne få konflikten til at bevæge sig ned af trappen? Hvordan kunne I komme til at tale sammen? Hvad er din rolle i konflikten angriber du, undviger du eller bevarer du roen? Hvem kunne hjælpe med at løse konflikten? Hvilken løsning kunne du forestille var realistisk? 8
Øvelse 8 dias 36, dag 2 Konfliktsky-trappen Gå sammen i grupper på 3 eller 4. Giv alle i gruppen mulighed for at svare på spørgsmålene. Der er fælles opsamling. Hvorledes kan man på trin 3 agere, så konflikten ikke går længere op ad trappen? Hvorledes ser du sammenhængen mellem at trække sig - og selvværd og selvtillid? Kunne det at trække sig have en forbindelse til ens egne begrænsende overbevisninger og værdier? Hvorledes kan man imødegå sladder og forsøg på at danne alliancer mod nogen? Hvilke muligheder vil man have på en arbejdsplads for at tage fat i en konflikt på konfliktsky-trappen? Prøv at komme med eksempler fra klinikken i forhold til, hvordan I har grebet det an Uenighed Indre billeder Man trækker sig Man bagtaler Intet er mere muligt 9
Ekstra øvelse passer med dias 16, 17, og 18 (dag 1) Tandlægeskræk 1: Præsenter eleverne for programmet Cope it. De kan selv downloade det til deres telefon. Lad dem sætte sig ind i programmet og i mindre grupper diskutere, hvordan det kan fungere på klinikken. Nogle af kursisterne kender det måske selv og kan fortælle om erfaringer med programmet. Brug evt. tid på at gå øvelserne igennem sammen. 2: Test din angst på Tandlægeforeningen hjemmeside Materialer, udstyr og links Skriftligt materiale/links til kursister Power-point-præsentationer udskrevet som uddelingskopier med 3 dias på hver side og notatlinjer ved siden af, evt. indsat i tilbudsmappe Evt. links til de film, der anvendes Kopi af opgaver og evt. styrkekort (se nedenfor) https://copeit.com/da/hjem/ Tandlægeforeningens hjemmeside har mange gode råd og forklaringer i forhold til tandlægeskræk Udstyr Projector og skærm Papir og skriveværktøj Adgang til computere eller Ipads Links til underviser Selvværd, VIA styrkekort (med tilladelse fra Ebbe Lavendt, Center for Positiv Psykologi) http://www.positivpsykologi.dk/via_styrkekort_a4.pdf Inspiration til øvelser om assertion (med tilladelse fra SOPU, Hillerød): http://sopu.dk/wp-content/uploads/2013/03/ny-assertion-og-assertiv-kommunikation.pdf Inspiration til øvelser om assertion (med tilladelse fra Aarhus Universitet, HR afdelingen) http://medarbejdere.au.dk/fileadmin/www.medarbejdere.au.dk/hr/arbejdsmiljoe/au_anbefalinger_og_ny heder/au_kultur_og_trivsel/assertiv_kommunikation 4_.pdf 10
Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken DAG 1 1
Kursusprogram Dag 1 Kl. 8.30-9.00 Kl. 9.00-10.15 Kl. 10.15-10.30 Kl. 10.30-11.00 Kl. 11.15-12.00 Kl. 12.00-12.30 Kl. 12.30-14.00 Kl. 14.00-14.15 Kl. 14.15-15.45 Velkomst, mål og program for kurset Præsentation af underviser og deltagere Selvværd og selvtillid Pause Tryghedsmodellen Angst Frokost Bekymringer og tandlægeskræk Pause Kommunikation - Assertion Kl. 15.45-16.00 Opsamling 2
Kursusprogram Dag 2 Kl. 8.30-8.45 Opsamling fra dag 1 Kl. 8.45-10.15 Kommunikation besværlige patienter Kl. 10.15-10.30 Pause Kl. 10.30-11.30 Kommunikation besværlige patienter Kl. 11.30-12.00 Kommunikation - Kropssprog Kl. 12.00-12.30 Frokost Kl. 12.30-14.30 Konflikthåndtering - konflikttrappen Kl. 14.30-14.45 Pause Kl. 14.45-15.45 Konflikthåndtering konfliktsky-trappen Kl. 15.45-16.00 Opsamling 3
Mål for faget 48026 Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken Deltageren kan på en anerkendende måde kommunikere med patienterne Deltageren kan løse opståede konflikter på en hensigtsmæssig måde Deltageren kan kommunikere med patienter med tandlægeskræk 4
Selvværd og selvtillid - definitioner Selvværd: Oplevelsen af at have værdi, som den person man er Oplevelsen af at være værdsat fører til øget selvværd. Ros alene er ikke nok Selvtillid: Tro på egne evner og færdigheder Årsager til lavt selvværd: Oplevelse af utilstrækkelighed i tidligere situationer Oplevet for lidt anerkendelse Brug evt. videoklip fra youtube om lavt selvværd f. eks.: https://www.youtube.com/watch?v=ou7lxkxagpo 5
Begrænsende overbevisninger Begrænsende overbevisninger er de grundlæggende regler, vi lever efter. Det er ikke virkelighed, men er noget, vi bilder os ind og til sidst tror på og måske lever efter. Hvis man har mange begrænsende overbevisninger, kan det betyde, at man ikke er åben for andre måder at se sig selv på. Det kan være, vi siger, at vi ikke er gode til noget, eller det kan være argumenter, vi anvender for at forklare, hvorfor vi udskyder en handling. F. eks. siger vi, det har jeg ikke tid til eller jeg er ikke god til matematik eller jeg er ikke interessant at tale med 6
Selvværd og begrænsende overbevisninger Anerkendelse og succesoplevelser Selvværd Selvværd = efterlevelse af værdier 1.. 2.. 3.. 4.. 5.. Begrænsende overbevisninger: Jeg kan ikke Jeg er ikke.. 7
Selvværd og selvtillid Hvad kan du gøre for at få mere selvværd? Kend dine værdier og accepter dig selv Forkæl dig selv Gør noget godt for andre Styrk din egen selvbestemmelse Tilgiv andre Arbejd med dine begrænsende overbevisninger 8
Øvelse 1 selvværd Vælg de 5 af nedenstående værdier, som er vigtigst for dig i dit liv Ærlighed og ægthed Tilgivelse og barmhjertighed Evne til at elske og blive elsket Fornuft og forsigtighed Kreativitet og originalitet Nysgerrighed Fairness og retfærdighed Håb og fremtidsorientering Venlighed og generøsitet Tapperhed og mod Samarbejde og loyalitet Dømmekraft og kritisk tænkning Lederskab Visdom Social begavelse Vedholdenhed og arbejdsomhed Beskedenhed og ydmyghed Selvkontrol og selvbeherskelse Videbegær Åndelighed, mening og tro Gejst, entusiasme og energi Humor og leg Værdsættelse af det smukke og sublime Taknemmelighed Med tilladelse fra Ebbe Lavendt, www.positivpsykologi.dk 9
Øvelse 1 selvværd (fortsat) Lever du efter de værdier, du har valgt? Nævn 3 begrænsende overbevisninger du har Er nogle af dine værdier eller overbevisninger en udfordring i forhold til dit arbejde som tandklinikassistent? Samtale/diskussion om: Prøv at give eksempler fra din hverdag, hvor dine værdier ikke harmonerer med andres. Hvordan vil du håndtere dette? Giv et eksempel på, hvornår dine overbevisninger kan være en udfordring for dig og på hvilken måde 10
Tryghedsmodellen Det velkendte Forandringer Overlevelse 11
Øvelse 2 Tryghedsmodellen Hvordan udvikler man sine kompetencer jf. tryghedszone modellen? Hvad sker der med den grønne del, hvis man ikke udfordrer sig selv? Hvad sker der med den grønne del, hvis man udfordrer sig selv? Giv eksempler på områder, hvor du normalt agerer i grøn zone? Nævn eksempler på områder, som er gul zone for dig Hvad kan konsekvensen være af at lande i rød zone? 12
Angst Panikangst, generaliseret angst og fobier Panikangst En angst der opstår uden synlig grund, og ofte medfører ganske voldsomme fysiske reaktioner som hjertebanken, åndedrætsbesvær, rysten, sveden mv. Generaliseret angst En konstant følelse af angst, - man føler sig hele tiden nervøs eller bekymret. Det kaldes også bekymringsangst Fobi Kan forklares som en sygelig angst eller afsky for noget. Man ved, at angsten er overdreven, men man kan ikke kontrollere den. Tandlægeskræk er en forbi 13
Årsager til bekymringsangst 1. Bekymringer gennem længere tid 2. Negative oplevelser 3. Lavt selvværd 4. Uhensigtsmæssig måde at tænke på Overdrivelse (overdrivelse af konsekvenser af en ting) Katastrofetænkning (katastrofen eneste tænkelige udfald) Overgeneralisering (én episode bliver gældende for hele livet) Ignorering af det positive 14
Øvelse 3 bekymringsangst 1. Hvilke negative konsekvenser kan det have, hvis man er bekymret, mens man er på arbejde? 2. Hvilken betydning tænker I at bekymringsangst kan have for ens sundhed og livskvalitet? 3. Nævn et eller flere eksempler på at patienter har bekymringsangst 15
Sådan får man mindre bekymringsangst 1. Planlæg redningsplanker /udveje 2. Tjek med virkeligheden 3. Gå gradvist til situationen og beskriv den i detaljer 4. Indfør bekymringstid 16
Fakta om tandlægeskræk Cirka 10 % af Danmarks befolkning lider af odontofobi, og cirka 30 % er nervøse, bange eller har en mild angst for tandbehandling Den hyppigste årsag til angst for tandbehandling er, at man tidligere har haft en smertefuld oplevelse ved tandlægen Hver gang man melder afbud til et tandeftersyn eller udebliver fra en behandling, fordi man er bange, bliver ens angstniveau en anelse højere. Dobbelt så mange kvinder som mænd lider af tandlægeskræk Tandlægeskræk overgås kun af højdeskræk Med tilladelse fra Tandlægeforeningen 17
Angstens onde cirkel Tanker: Fælles for de fleste med angst for tandbehandling er, at tanker, forestillinger, lugte, ord eller billeder, der har med tandbehandling at gøre, sætter forskellige kropsreaktioner i gang. Kropsreaktioner: Reaktionerne kan fx være svedige hænder, hjertebanken, åndenød, mundtørhed, kvalme, ondt i maven eller muskelspændinger. Der kan være stor forskel i reaktionernes styrke. Handlinger: Tankerne og kropsreaktionerne opleves som ubehagelige og får en til at handle ved at søge væk dvs. at holde sig væk fra tandlægebesøg eller ikke lade sig vejlede under behandlingen. Følelser: Resultatet er en følelse af skam, utilstrækkelighed, dårlig samvittighed eller vrede. Med tilladelse fra Tandlægeforeningen 18
Gode råd til håndtering af tandlægeskræk Klinikteamet skal være forberedt. Lad ikke patienten vente unødigt Lyt aktivt til patientens oplysninger. Aflæs patientens nonverbale kommunikation Giv dig god tid, når du informerer og træffer aftaler med patienten. Tal i et enkelt og letforståeligt sprog. Vær sikker på, at patienten har forstået det Sørg for, at behandlingen kan foregå uforstyrret uden telefonopkald eller andre afbrydelser Med tilladelse fra Tandlægeforeningen 19
Gode råd til håndtering af tandlægeskræk Spørg om patienten har specielle ønsker til stolens indstilling, brug af spyt- og vandsuger, anbringelse af vatruller eller andet under behandlingen Lav klare aftaler med patienten om, hvad behandlingen omfatter, hvordan den skal forløbe, og hvor meget den skal koste Sørg for at patienten får de ønskede oplysninger om behandlingens forløb og evt. pauser under behandlingen Med tilladelse fra Tandlægeforeningen 20
Assertion link? At være assertiv er at kunne og turde udtrykke sine følelser, meninger og behov klart ærligt og samtidig respektere andres ret til det samme ordnet.dk SUBMISSIV ASSERTIV AGGRESSIV 21
Submissiv adfærd Submissiv adfærd betyder, at man har opgivet sine egne personlige rettigheder og kun viser respekt for andres: Påtager sig skyld Opfatter ikke sig selv som værende god nok til noget Giver andre dårlig samvittighed (martyr) Er undvigende (kryber uden om) Er selvudslettende Er konfliktsky 22
Assertiv adfærd Assertiv adfærd betyder, at man viser respekt og hensyn til både egne og andres personlige rettigheder, man opfører sig ligeværdigt og selvsikkert: Er tydelig og direkte i sin kommunikation Er initiativtagende og beslutsom Er troværdig og retfærdig Er overbærende Er anerkendende Er konflikthåndterende 23
Aggressiv adfærd Aggressiv adfærd betyder, at man er domineret af den aggressive måde at reagere på, og man ignorerer eller nedgør andres personlige rettigheder: Fører sig frem Er bedrevidende Er manipulerende Er angribende og dominerende Er hævngerrig Er provokerende og konfliktskabende 24
Assertive rettigheder Jeg har ret til at give udtryk for mine egne behov og følelser Jeg har ret til at sige nej uden at føle skyld, eller at jeg er egoistisk Jeg har ret til at ændre mening Jeg har ret til at begå fejl Jeg har ret til at bede om det, jeg vil have Jeg har ret til at sige det forstår jeg ikke Jeg har ret til ikke at skulle komme med undskyldninger for at retfærdiggøre min adfærd Jeg har ret til at lade være med at tage ansvar for andres problemer 25
Sig nej på en assertiv måde Planlæg: Gør dig klart, hvornår du vil sige nej. Erkend de negative følelser og konsekvenser, hvis du siger ja. Hav en nødløsning i form af et kompromis i baghånden Anerkend din rettighed til at sige nej Afslør dig selv og sig, hvordan du har det med at sige nej Udtryk dig klart og specifikt Vis at du forstår den andens synspunkt Hak-i-pladen. Hvis nogen lægger pres på dig for at få dig til at sige ja til deres anmodning, så gentag dit afslag. Kombiner eventuelt med afslør dig selv 26
Øvelse 4 - Assertion Test dig selv Find evt. en test på nettet og test dig selv Du kan finde inspiration her (med tilladelse fra Henrik Falk, www.samtalerogterapi.dk) http://www.samtalerogterapi.dk/downloads/assertion_test.pdf 27
Øvelse 5 Assertion Hvilke assertive rettigheder har du forholdsvis let ved at håndhæve? Hvilke assertive rettigheder har du svært ved at håndhæve? Hvilke assertive rettigheder, har du let ved at give dig selv lov til at have, men har svært ved at acceptere, at andre har? Find en situation, hvor du kunne tænke dig at være mere assertiv og beskriv hvordan du kan ændre dig i forhold til situationen 28
Kommunikation og konfliktløsning på tandklinikken DAG 2 1
Kursusprogram Dag 2 Kl. 8.30-8.45 Opsamling fra dag 1 Kl. 8.45-10.15 Kommunikation besværlige patienter Kl. 10.15-10.30 Pause Kl. 10.30-11.30 Kommunikation besværlige patienter Kl. 11.30-12.00 Kommunikation - Kropssprog Kl. 12.00-12.30 Frokost Kl. 12.30-14.30 Konflikthåndtering - konflikttrappen Kl. 14.30-14.45 Pause Kl. 14.45-15.45 Konflikthåndtering - konfliktskytrappen Kl. 15.45-16.00 Opsamling 2
Hvad er god service? = Serviceydelse = Patientens forventninger Utilfreds patient Forventet service - tilfreds patient God service meget tilfreds patient Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 3
Den besværlige patient Du kan vælge én af disse reaktions-måder: Ingenting fortage dig Det er ikke den bedste løsning, for der kan nemt ophobe sig frustrationer, og situationen bliver ikke løst Træk dig fra situationen Indse at ikke alle situationer kan løses. Nogle gange vil alt, hvad du siger og gør, forværre situationen Skift holdning Prøv at flytte fokus til noget positivt ved personen tænk på, om det er dine egne overbevisninger, der f. eks. tager over Skift adfærd Hvis du ændrer din adfærd over for besværlige personer, er de nødt til også at gøre det 4
Forskellige typer af besværlige patienter Kværulanten Den bedrevidende Den tavse Den nærige Den snakkesalige Den travle Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 5
Kværulanten Kværulanten har altid noget at brokke sig over Det kan f.eks. være ventetid, pris, service eller behandling Årsager: Reel klage Generel utilfredshed Ønske om at hævde sig Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 6
Kværulanten Sådan håndterer du kværulanten: Bevar roen. Lad dig ikke rive med eller provokere Giv patienten en klar og saglig forklaring Vær forudseende foreslå alternative løsninger Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 7
Den bedrevidende Den bedrevidende patient har en opfattelse af, at han/hun har en større viden end dig og kan virke arrogant Årsager: Behov for at hævde sig selv Har behov for at have kontrol I begge tilfælde vil det sandsynligvis være udtryk for at patienten har et dårligt selvværd Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 8
Den bedrevidende Sådan håndterer du den bedrevidende: Undgå at det bliver en kamp på viden. Ros i stedet patienten for dennes store viden om emnet Hav tålmodighed og samtidig beslutsomhed Fremlæg fakta og muligheder Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 9
Den tavse Den tavse kan være meget svær at tolke Årsager til tavsheden: Patienten er genert, utryg eller bange Patienten sætter sine egne behov sidst Patienten har dårlige kommunikative evner Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 10
Den tavse Sådan håndterer du den tavse type: Vis interesse for patienten og stil direkte spørgsmål Giv tid til at svare Giv patienten tryghed Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 11
Den nærige Den nærige mener, at alt er for dyrt, og han/hun tænker ikke over, hvad ydelsen reelt set er værd Årsager: Det er en livsfilosofi Har et lille rådighedsbeløb Kan ikke følge med i, hvad tingene koster Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 12
Den nærige Sådan håndterer du den nærige patient: Giv patienten ret i, at alt er blevet dyrere - også for klinikken Påpeg sammenhæng mellem pris og kvalitet Giv evt. patienten mulighed for en afdragsordning Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 13
Den snakkesalige Den snakkesalige type taler om alt muligt - relevant som irrelevant. Det kan være svært at komme til orde, og komme videre med andre opgaver Årsager: Nervøsitet Har lavt selvværd Har for lidt social kontakt med andre Kan godt lide at høre sig selv Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 14
Den snakkesalige Sådan håndterer du den snakkesalige: Giv dig ekstra tid til at lytte Stil lukkede spørgsmål og styr samtalen Vær venlig men konsekvent i forhold til at afbryde samtalen. Henvis til at du har andre opgaver, du er nødt til at tage dig af Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 15
Den travle Den travle type accepterer ikke ventetid, er meget resultatorienteret i forhold til behandlingen og stiller store krav til service Årsager: Selvhævdelse Ledertype/vant til at bestemme Perfektionist Stresset Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 16
Den travle Sådan håndterer du den travle patient: Vær professionel i betjeningen Undgå ventetid Giv korte og præcise svar uden søforklaringer Vær rolig og venlig, men bestemt Med tilladelse fra Connie Relsted Aarhus Business College 17
Øvelse 6 Besværlige patienter I arbejder sammen 3 og 3. I skal skiftes til at være henholdsvis én af de besværlige patienttyper og en klinikassistent. Der er således hele tiden én, der kan se på og give input efter hver øvelse. Fortæl hinanden, hvad I synes, der gik godt i øvelsen og tal om, hvad der er vanskeligt, og hvad I gerne vil ændre. I kan alle sammen nå at spille 2 besværlige patienter, og I skal være klinikassistent 2 gange. Er der nogen typer, som I synes er lettere at håndtere end andre? Bliv i gruppen enige om, hvilken patient I håndterede rigtig godt og lav et lille rollespil på maksimalt 2 min., som I filmer Vi ser filmene sammen og evaluerer håndteringen og udveksler erfaringer 18
Negative personer - årsager Lavt selvværd hævder sig selv negativt Sorg og vrede kan komme til udtryk som frustration Man har mistet noget eller nogen det omsættes i en negativ holdning 19
Sådan håndterer du negative personer Undgå personen, hvis vedkommende ikke kan hjælpes Bevar roen. Lad det gå ind af det ene øre og ud af det andet Husk det drejer sig mere om dem selv end om dig! Adskil emnet fra det personlige Tag kontrollen. Imødegå med spørgsmål. Ændre dit fokus Brug humor Opstil konsekvenser af handlingen 20
Kropssprog Kropssprog udgør 55% af kommunikationen 38% af kommunikationen sker via stemmen Kun 7% af kommunikationen udgøres af ord Ovenstående gælder kun, når vi formidler følelser eller attitude/fremtoning! 21
Positive former for kropssprog Et stærkt, fast håndtryk selvtillid og sikkerhed Øjenkontakt og imødekommende håndbevægelser oprigtighed, tillid og interesse Naturligt toneleje, volumen, melodi og hastighed i stemmen sikkerhed, tillid At skifte ansigtsudtryk for at matche, hvad der bliver sagt tryghed, selvsikkerhed Afslappet, oprejst holdning og arme, der svinger naturligt tillidsvækkende At nikke anerkendelse 22
Negative former for kropssprog Blødt, slattent håndtryk nervøsitet og mangel på interesse At læne sig tilbage, sænke hovedet og kigge ned manglende øjenkontakt = usikkerhed, ligegyldighed Svag, blød stemme nervøsitet At rømme dig, at sige øh, bruge indviklede sætninger usikkerhed, nervøsitet Armene over kors, krydsede ben, at tage fnug af tøjet Uinteresseret At knytte/vride hænderne, lege med smykker, sidde på kanten af stolen stress, nervøsitet, angst At røre ved sit ansigt nervøsitet, uærlighed 23
Konflikthåndtering 24
Forudsætninger for konfliktløsning Man er villig til at se sin egen andel i konflikten At man på baggrund af denne indsigt er villig til at ændre på sig selv At man lytter til den anden og tager denne alvorligt At man har et minimum af respekt for hinanden At man overhovedet ønsker at tale sammen 25
Konflikttrappen Polarisering Fjendebilleder Åben fjendtlighed Personificering Problemet vokser Samtale reduceres Uenighed 26
Konflikttrappens trin 1-2 Trin 1- Uoverensstemmelse Her prøver man at løse en opstået uenighed. Hvis det lykkes, er problemet løst Trin 2 - Personificering Sagen gøres personlig og fokus er flyttet til den anden parts fejl og mangler. Nu er det den anden, der er problemet. Man bebrejder, angriber og forsvarer sig og føler sig angrebet og utilpas. Man betvivler den andens hensigter 27
Konflikttrappens trin 3-4 Trin 3 Problemet vokser Man husker episoder, hvor modparten gjorde ting, der har generet en. Man ser nye fejl hos den anden. Jo mere man tænker over det, jo flere fejl ser man ved modparten Trin 4 - Samtale opgives Efterhånden hører man ikke hinanden, og samtale opgives. Man hilser ikke på hinanden, undgår øjenkontakt og tilkendegiver indirekte mishag. Man søger forbudsfæller, som kan støtte én i konflikten, og man taler dårligt om hinanden 28
Fjendebilleder Konflikttrappens trin 5 Man har brug for at tænke meget dårligt om sin modpart for selv at kunne rumme den vrede, man har Den oprindelige uoverensstemmelse er næsten usynlig Målet er at få ret og måske at skade den anden Man ønsker kun én ting: Indrømmelse, undskyldning, overgivelse Fjendebillederne dominerer, og konflikten trækker energi og fokus Man føler afsky for situationen og tiltrækkes af den på samme tid 29
Konflikttrappens trin 6-7 Trin 6 Åben fjendtlighed Der sker fjendtlige handlinger, fysisk og/eller psykisk. Det er her, man får den tanke, at målet helliger midlet Moderate personer i begge lejre er uønskede, fordi de ser modparten som et menneske og ønsker dialog Trin 7 Polarisering Parterne kan ikke længere være i stue sammen. Det er nu, der sker skilsmisse, opsigelse og flugt I bedste fald har parterne ikke længere kontakt, og i værste fald fortsætter de kampen på afstand 30
Konflikttrappens løsningsmuligheder Trin 1. Bliv enig om uenighed Trin 2. Jeg vil gerne løse konflikten Trin 3. Find dialogen frem igen Trin 4. Find hovedlinjerne Trin 5. Fælles forståelse Trin 6. Find mange løsninger Trin 7. Lav konkrete aftaler 31
Konfliktsky-trappen Man bagtaler Intet er mere muligt Man trækker sig Indre billeder Uenighed 32
Konfliktsky-trappens trin 1. Sag og person er adskilt. Det er blot en uoverensstemmelse 2. Problemet gøres personligt, og der dannes indre negative billeder af den anden 3. Hvor man før sagde ja, siger man nu nej men fortæller ikke hvorfor. Konflikten optrappes og magtesløshed opstår 4. Den indre konflikt er vokset så meget, at man blander andre ind i den. Sladder bruges til at forstærke det indre billede. Man prøver at give andre et negativt billede af modparten 5. Konflikten er blevet en stor del af adfærdsmønstret. Man bruger energi på at kontrollere tanker og reaktioner. Intet er mere muligt 33
Øvelse 7 konflikthåndtering I skal nu bruge den viden, I har fået, til at tale om egne oplevede konflikter og være sparringspartner på en konflikt, en anden har oplevet I går sammen 2 og 2, og vælger begge en konflikt, I har været en del af eller har kendskab til Sparringpartnerens opgave er at spørge ind til konflikten og hjælpe den anden med at finde ud af, hvilke muligheder der er for at handle Brug hjælpespørgsmålene 34
Øvelse 7 Hjælpespørgsmål Fortæl hvad konflikten handler om, og hvem der er involveret Hvor på konflikttrappen er konflikten? Hvilken handling fra din side kan få konflikten til at bevæge sig ned af trappen? Hvordan kan I komme til at tale sammen? Hvad er din rolle? angriber/undviger du, bevarer du roen? Hvem kan hjælpe med at løse konflikten? Hvilken løsning, kan du forestille dig, er realistisk? 35
Øvelse 8 Konfliktsky-trappen Hvorledes kan man på trin 3 agere, så konflikten ikke går længere op ad konfliktsky-trappen? Hvorledes ser du sammenhængen mellem at trække sig - og selvværd og selvtillid? Kan det at trække sig have en forbindelse til ens egne overbevisninger og værdier? Hvorledes kan man imødegå sladder og dannelse af kliker? Hvilke muligheder vil man have på en arbejdsplads for at tage fat i en konflikt på konfliktsky-trappen? Giv eksempler 36