Plan-, Bygge- og Miljøcenter NOTAT Sagsbehandler: LON Journal-nummer: 201200592 Dato: 2. august 2012 Brugertilfredshedsundersøgelse i Ishøj og Vallensbæk Kommuner - April 2012 Plan-, Bygge- og Miljøcenter har i april 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse af kommunens rottebekæmpelse. Brugertilfredshedsundersøgelsen er gennemført i henhold til kommunens kvalitetsstyringssystem på natur- og miljøområdet. Formålet med brugertilfredshedsundersøgelsen er at undersøge kvaliteten af kommunens rottebekæmpelse sagsbehandling, rottefænger samt hjemmeside - set fra borgerens side. Resultatet af undersøgelsen skal bruges til at se om der er noget, der skal gøres anderledes i fremtiden, så det sikres, at kommunen lever op til lovgivningen og kvalitetsmålene. Baggrund Ishøj Kommune administrere rottebekæmpelsen i både Ishøj og Vallensbæk Kommuner. Kommunen bruger rotteweb til registrering af rotteanmeldelser. Selve rottebekæmpelsen foretages af rottebekæmpelsesfirmaet Kiltin. Borgerne har mulighed for selv at indberette deres rotteanmeldelser via kommunernes hjemmesider. Herefter bliver de kontaktet af rottefængeren. Rottebekæmpelse finansieres over ejendomsskatten. Undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført som telefoninterview med 113 borgere (57 Ishøj-borgere og 56 Vallensbæk-borgere), der har anmeldt rotter i 2011/2012. For en undersøgelse af denne art er 113 interview et passende antal interview til at give tilstrækkelig statistisk sikkerhed for de opnåede resultater. De stillede spørgsmål fremgår af bilag 1. I det følgende bliver de vigtigste resultater af undersøgelsen gennemgået. Alle resultaterne af undersøgelsen i tabelform kan fås ved henvendelse til Plan-, Bygge- og Miljøcenter. Resultat af undersøgelsen Tilbagemeldingerne viser, at der generelt er stor tilfredshed med kommunens måde at håndterer rottebekæmpelsen på. De første spørgsmål i tilfredshedsundersøgelsen handler om borgerens kontakt med kommunen og rottefængeren, og de sidste spørgsmål vedrører rotteanmeldelsen og hjemmesiden. Spørgeguiden består af overordnede spørgsmål og underspørgsmål. Kommunen Som det fremgår af fig. 1 er 79 procent af borgerne generelt meget tilfreds eller tilfreds med kontakten med medarbejderen i kommunen i forbindelse med rotteanmeldelsen. Borgerne giver udtryk for, at de bl.a. har fået en god, hurtig og venlig service, jf. fig. 2. Der er 2 procent, der er utilfreds eller meget utilfreds med kommunen i forbindelse med rotteanmeldelsen. Utilfredsheden begrundes bl.a. med dårlig kommunikation, manglede faglighed hos medarbejderen samt ikke venlige/servicemindede medarbejdere.
Fig. 1 Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med kontakten med medarbejderen i kommunen i forbindelse med rotteanmeldelsen? Fig. 2 Hvorfor har du været tilfreds med kontakten med medarbejderen i kommunen? Rottefængeren Det fremgår af fig. 3, at 86 procent af de adspurgte har været meget tilfreds og tilfreds med rottefængeren. Borgerne giver bl.a. udtryk for at rottefængeren er faglig kompetent, venlig og serviceminded og overholder aftaler, jf. fig. 4. Derimod er der 5 procent af de adspurgte, der er utilfredse med rottefængeren. Utilfredsheden bunder bl.a. i at rotterne ikke blev bekæmpet, rottefængeren var ikke venlig/serviceminded, manglende tjek af fælder.
Fig. 3 Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med kontakten med rottefængeren i forbindelse med rotteanmeldelsen? Fig. 4 Hvorfor har du været tilfreds med kontakten med rottefængeren? Undersøgelsen viser, at 97 procent af de adspurgte borgere er tilfredse med informationsniveauet i forbindelse med rottefængerens besøg. Der er dog et mindre antal, der godt kunne tænkte sig lidt mere information forud for rottefængerens besøg, jf. fig. 5. Fig. 5 Savnede du oplysninger forud for rottefængerens besøg?
Som det fremgår af fig. 6, så mener størstedelen af de adspurgte, at rottefængeren kom inden for rimelig tid. Fig. 6 Synes du rottefængeren ved den sidste anmeldelse kom inden for rimelig tid efter du anmeldte rotterne? Anmeldelse af rotter / hjemmeside Borgerne i Ishøj og Vallensbæk Kommune anmelder hovedsageligt rotter elektronisk via hjemmesiden eller telefonisk, jf. fig. 7. Fig. 7 Hvordan anmeldte du, at du havde rotter? Der bliver efterfølgende spurgt ind til, hvorfor de ikke anmelder rotter via hjemmesiden. Her er der 44 procent af de adspurgte, der ikke ved, at rotter kan anmeldes via kommunens hjemmeside, jf. fig. 8. Derudover er der 13 procent, der synes, at det er nemmere at foretage en telefonisk anmeldelse, jf. fig. 8.
Fig. 8 Hvorfor anmeldte du ikke rotterne via en formular på kommunens hjemmeside via internettet? Der er 45 procent af de adspurgte, der har besøgt kommunens hjemmeside for at finde information om rottebekæmpelse, jf. fig. 9. Fig. 9 Har du besøgt hjemmesiden for at finde generel information om rottebekæmpelse? Øvrige kommentarer I forbindelse med undersøgelsen bliver borgerne også spurgt om de har kommentarer eller et råd, som de vil give kommunen med på vejen i forbindelse med rottebekæmpelse. Dette spørgsmål giver en del forskellige kommentarer her samlet under 6 punkter: Bekæmpelse: Bekæmp rotterne bedre i de store kloaker. Kloakkerne skal være i orden. Kommunen burde montere rottespærring i samtlige huse. Gøre det billigere at installere automatisk rottedræber. Vær opmærksom på rotter ved Ishøj station.
Formular: Godt. Meget nemmere end at ringe. Forløb, okay, men undrede sig over, at man ikke kunne ringe, men fungerede fint med formular. Information: Omkring forløbet efter anmeldelse. Hyppigere information. Information på hjemmesiden. Kunne ikke finde info om rotter. Mangel på info om hvornår rottefængeren kom. Rottefængere dukkede bare op. Tydelig information. Er i tvivl om, hvad der skal gøres, når der er rotter generelt. Tiltag imod fuglefodring. Mosegrise, skulle nævnes på hjemmesiden. Bedre link til rottebekæmpelse. Kommunikation omkring hvornår rottefængers besøg finder sted Kontakt: Vil gerne kunne ringe og anmelde over telefonen. Vil ikke anmelde, hvis ikke man kan ringe. Mere kontakt med rottefængeren. Rottefængeren skulle have kontaktet alle i rækkehusene. Service: God. Formidabelt. Hurtig. Venlig. Grundig. Tilfredshed, og hvad man kunne forvente. De skal fortsætte med det gode arbejde. Effektivitet. Afvisninger af behandling, i mindre grad. Følge op på sagerne. Tilbagemelding: Savnes i forhold til kasse, tingene blev hentet sent. Ønsker at vide om rotterne er væk. Ville gerne have haft mere opfølgning efter besøget. Tilbagemelding fra rottefængeren. Kom og hent fælden. Rottekassen måtte vi selv rykke for at den kom af vejen, måtte ringe til kommunen, og så kom de også med det samme. Rottefængeren kom ikke og hentede rottekassen, selvom han sagde, han ville komme inden for et par måneder, kassen står der stadig. Hvor længe skal kassen stå, han har ikke hentet den og skal han det? Har stået der i flere måneder? Havde forventet at der vil være en opfølgning. Formoder at den ikke virker, vil gerne fjerne den, men ved ikke om der en dag kommer en mand og fjerner den eller om den er glemt. Mere information og også hvad der sker. De satte bare fælder op, med fik ikke noget af vide om forløbet. Rottefængeren har manglet opfølgning. Afblæsning, officiel besked omkring rotternes forsvinden. Undersøge resten af huset. Kommentarerne giver anledning til at overveje mere fokus på informationen generelt og på hjemmesiden samt tilbagemelding og opfølgning på sagerne. Konklusion Det går faktisk rigtigt godt på rottebekæmpelsesområdet, men der er selvfølgelig altid plads til forbedringer. Brugertilfredshedsundersøgelsen kan bruges til at højne niveauet inden for rottebekæmpelse, hvis det er det der ønskes, ved at sætte nogle kvalitetsmål på de områder, hvor der er kommet bemærkninger, dvs. information og hjemmesiden samt opfølgning fra rottefængeren. Brugertilfredshedsundersøgelsen kan også bruges til at sætte nogle servicemål i forbindelse med kontraktindgåelse.
Bilag 1 Følgende spørgsmål blev stillet til borgerne: 1.Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med den kontakt du har haft med medarbejderen i Ishøj/Vallensbæk kommune i forbindelse med din rotteanmeldelse? 2.Hvorfor har du generelt været Meget tilfreds / Tilfreds med den kontakt du har haft med medarbejderen fra Ishøj/Vallensbæk kommune i forbindelse med din rotteanmeldelse? 3.Hvorfor har du generelt været Utilfreds / Meget utilfreds med den kontakt du har haft med medarbejderen fra Ishøj/Vallensbæk kommune i forbindelse med din rotteanmeldelse? 4.Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med den kontakt du har haft med rottefængeren i forbindelse med din rotteanmeldelse? 5.Hvorfor har du generelt været Meget tilfreds / Tilfreds med den kontakt du har haft med rottefængeren i forbindelse med din rotteranmeldelse? 6.Hvorfor har du generelt været Utilfreds / Meget utilfreds med den kontakt du har haft med rottefængeren i forbindelse med din rotteranmeldelse? 7.Savnede du oplysninger forud for rottefængerens besøg? Hvis ja: Hvilke oplysninger savnede du? 8.Synes du rottefængeren ved den sidste anmeldelse kom inden for rimelig tid efter du anmeldte rotterne? 9.Kom rottefængeren på det aftalte tidspunkt ved det sidste besøg? Hvis nej: Hvor meget for sent kom han/hun ca.? 10.Synes du generelt at rottefængeren optrådte venligt eller uvenligt ved besøget? 11.Kunne rotterfængeren konstatere, at der var rotter på din ejendom/virksomhed ved 1. besøg? Hvis ja: Foretog rottefængeren bekæmpelse ved 1. besøg? 12.Blev der konstateret kloakbrud i forbindelse med rottefængeres besøg? Hvis ja: Forsvandt rotterne efter udbedring? 13.Har du generelt været tilfreds eller utilfreds med sagsbehandlingen i forbindelse med kloakbruddet? 14.Hvorfor har du generelt været Meget tilfreds / Tilfreds med sagsbehandlingen i forbindelse med kloakbruddet? Er der andet? 15.Hvorfor har du generelt været Utilfreds/Meget utilfreds med sagsbehandlingen i forbindelse med kloakbruddet? Er der andet? 16.Forsvandt rotterne efter 1. besøg? Hvis nej: måtte du henvende dig igen til Ishøj/Vallensbæk kommune for nyt besøg, fordi rotterne ikke var bekæmpet efter 1. besøg? 17.Hvordan anmeldte du, at du havde rotter? 18.Var du klar over, at man kunne anmelde rotter elektronisk på Kommunens hjemmeside på Internettet? Hvis ja: Hvorfor anmeldte du ikke rotterne via en formular på kommunens hjemmeside via Internettet? 19.Hvad kunne i højere grad få dig til, at benytte den elektroniske formular på Internettet frem for telefonen/personlig henvendelse/mail fremover, hvis du skal anmelde rotter?
20.Ishøj/Vallensbæk kommune har som sagt en hjemmeside. Har du besøgt denne hjemmeside for at finde generel information om rottebekæmpelse? 21.Er du generelt tilfreds eller utilfreds med Ishøj/Vallensbæk kommunes hjemmesides indhold om rottebekæmpelse? 22.Har du forslag til forbedringer af Ishøj/Vallensbæk kommunes hjemmeside om rottebekæmpelse? 23.Har du i øvrigt en kommentar eller et råd, ud over det som vi har talt om, som du vil give Ishøj/Vallensbæk kommune med på vejen i forbindelse med rottebekæmpelse? 24.I hvilken grad er du opmærksom på, at rotter spiser fuglefoder og nedfaldsfrugt, som ligger i din have? 25.I hvilken grad er du opmærksom på, at metalriste på gulvafløb eller udluftningskanaler er en effektiv måde at holde rotter ude? 26.Har du en sikringsordning hos et bekæmpelsesfirma? Hvis ja, hvornår er den etableret? {Hvis du ikke husker præcis hvornår, angiv da ca. tidspunkt} 27.Hvordan blev du opmærksom på muligheden for at få en sikringsordning 28.Hvor mange gange har du anmeldt rotter i år 2011/2012?