Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum for driften 2 Servicetidsrum for aftalte services 5. Servicemål (KPI) med leverandøren 3 3 6. Fejlhåndtering (Incident management) 3 Definition af Incident management 3 Fejlmeldinger til Digitaliseringsstyrelsen 3 Major Incident 4 Digitaliseringsstyrelsens opgave 4 7. Prioritering borger.dk 4 8. Reaktions- og løsningstider - incidents 5 Definition af reaktionstid 9. Eskalation 5 6 10. Kommunikation 6 Driftskommunikation på Digitaliser.dk 6 Information om kommende releases 6 Ændrings-håndtering (Change Management) 7 Varsling af service vinduer borger.dk 7 11. Services og driftsansvar 8 Driftsansvar 8 Orienteringsansvar i tilfælde af kritisk fejl (prioritet 1) eksempel 8 12. Kontaktflader 9 13. Mødefora Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 1
2. Formål Servicedeklarationen beskriver kontrakten med en 3. partsleverandør, organisering, kontaktflader og håndtering af driftsfejl, som berører den aftalte service, som Digitaliseringsstyrelsen stiller til rådighed - som en del af den fællesoffentlige infrastruktur. Servicedeklarationen beskriver samtidig opgaver, ansvar og rettigheder samt konkrete procedurer og mål for fejlhåndtering, nedbrud og oppetider. Vedligehold og distribution af servicedeklaration Servicedeklarationen deklarerer den service som dels er indeholdt i den aftale, der er indgået med en leverandør, dels den service Digitaliseringsstyrelsen har valgt at lægge oveni. Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig for, at servicedeklarationen er kendt og orienterer den anden part, hvis der sker ændringer, herunder ændringer i kontaktoplysninger mv. Ved ændringer i Servicedeklarationen versioneres nedenstående. Tabel 1: Ændringshistorik Dato Version Ændringer Udført af 16.03.15 1.0 DOR 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk Borger.dk er en fællesoffentlig portal, der giver adgang til offentlige selvbetjeningsløsninger og informationer. Her kan borgerne henvende sig til det offentlige og betjene sig selv digitalt på alle tider af døgnet. Portalen er et udstillingsvindue for de kommunale og statslige selvbetjeningsløsninger, der i stigende grad bliver obligatoriske for borgerne at bruge. Myndigheder kan benytte en række funktioner og værktøjer på Borger.dk, fx er det muligt at overføre tekster fra borger.dk direkte til myndighedens egen hjemmeside med Artikelimporten, eller myndigheden kan tilslutte deres selvbetjeningsløsninger på borger.dk. De specifikke krav for tilslutning kan læses på www.borger.dk. Borger.dk har over 1900 selvbetjeningsløsninger, som er udviklet af statslige og kommunale myndigheder, og det er den enkeltes myndigheds ansvar at vedligeholde dens løsninger. Digitaliseringsstyrelsen står for driften og udviklingen af portalen. 4. Servicetidsrum for driften Dette afsnit beskriver Digitaliseringsstyrelsens aftale med driftsleverandør i forhold til servicetidsrum. 2
Servicetidsrum for aftalte services System Aftalt driftstid Primær driftstid Sekundær driftstid Borger.dk 24x7x365 Mandag fredag Kl. 08.30-16.30 Øvrig tid Kl. 16.30 08.30 Weekender kl. 00-24 5. Servicemål (KPI) med leverandøren Aftalte servicemål som det står fremført i kontrakten mellem Digitaliseringsstyrelsen og leverandøren: Primær driftstid Arbejdsdage Mandag fredag kl. 08.30 16.30 I dette tidsrum er oppetiden garanteret 99,7 % Sekundær driftstid Øvrig tid: Mandag - søndag kl. 16.30-08.30 og weekender kl. 00-24 I dette tidsrum er oppetiden garanteret 99,7 % Gennemsnitlig påbegyndelsestid på supportsager vedr. tekniske fejl Kritiske fejl 15 minutter. 6. Fejlhåndtering (Incident management) Definition af Incident management Incident dækker over en begivenhed der resulterer i, eller kan resultere i, afbrydelsen af en service eller en reduktion af servicekvalitet. Formålet med incident management (dvs. fejlhåndtering) er: Genetablere normal service så hurtigt som muligt og minimere forstyrrelser for brugere og processer (forretningsprocesser). Akkumulere præcis og meningsfuld information relateret til interessenter. Styre incidents indtil løsning eller omgåelse er fundet og implementeret. Sikre et effektivt og målrettet brug af IT-ressourcer. Fejlmeldinger til Digitaliseringsstyrelsen For at sikre bedst muligt overblik og mest effektiv sagsstyring, så foregår al fejlhåndtering til 1. level og 2. level support, jf. afsnit 12 om kontaktflader. 3
Major Incident Formålet med en proces for major incident management er at: Sikre en styring og koordinering af alle løsningsansvarlige, for at reetablere service hurtigst muligt. Sikre at brugere og forretnings-interessenter holdes løbende orienteret omkring fremdrift og løsningshorisont. Mistanke om Major incidents rettes til 2. level support i arbejdstiden, og til Digitaliseringsstyrelsens vagttelefon udenfor normal arbejdstid, jf. afsnit 12 om kontaktflader. Digitaliseringsstyrelsens opgave I tilfælde af en Major incident igangsætter Digitaliseringsstyrelsen en særlig procedure med nedenstående aktiviteter: 1. Proces og procedurer benyttes fælles mellem kl. 8-16 på hverdage af alle interessenter i netværket for fællesoffentlig it-infrastruktur. Digitaliseringsstyrelsen følger også proceduren udenfor normal arbejdstid - kl. 16-22 på hverdage og kl. 10-20 i weekenden. 2. Information om Major incident skrives på Digitaliser.dk under gruppen for Borger.dk. Der skrives kort om hvilket område der har driftsforstyrrelse, hvem og hvor mange der er berørt og evt. tidshorisont. 3. Hvis der er nedetid på over 1 time, kan der sendes yderligere status eller indkaldes til telefonmøde, som initieres af Digitaliseringsstyrelsen. 4. Løbende statusopdatering på digitaliser.dk. Såfremt der findes et yderligere samarbejde med interessenter, kan dette naturligvis foregå her eller ad de sædvanlige aftalte kanaler. 5. Information via digitaliser.dk og eventuelt mail eller SMS, når systemet igen er oppe. 6. Major Incident Post Review Rapport sendes til netværket for fællesoffentlig it-infrastruktur ca. indenfor 14 dage efter Major incident er løst. 7. Digitaliseringsstyrelsen indkalder til Post Major Incident Review hver 2. måned i netværket for fællesoffentlig it-infrastruktur, hvor de forløbne major incidents gennemgås med henblik på at uddrage læring og ændringer til processen fremadrettet. 7. Prioritering borger.dk Alle sager for Borger.dk prioriteres efter følgende retningslinje: Prioritet Definition Eksempler 1 Kritisk (Major) Et incident (fejl) som forhindrer site / løsning i at være tilgængelig, er kritisk for drift eller idriftsættelse af site / løsning. Dette gælder også brud på lovmæssige krav fx persondatalovgivning eller datatilsynets krav ved login. Særlig proces igangsættes hos CSC. Et Incident har fx kritisk indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Mere end 20 % af de sædvanlige brugere af Systemet kan ikke tilgå og/eller anvende Systemet, eller systemets funktioner kan ikke gennemføres uden væsentlige fejl. Incidenten udgør en kritisk sikkerhedsmæssig brist, herunder således, at der opnås uberettiget adgang til og/eller tab af personoplysninger, fortrolige 4
oplysninger, økonomiske oplysninger eller lignende kritiske oplysninger. 2 Høj Et incident, som er til stor gene for mange borgere som benytter den aftalte service. Et Incident har fx alvorlig indvirkning, hvis en eller flere af følgende betingelser opfyldes: Mere end 5 % af de sædvanlige brugere af Systemet kan ikke tilgå og/eller anvende Systemet eller funktioner i Systemet kan ikke gennemføres uden fejl 3 Mellem Et incident som skal løses, men som ikke er kritisk eller betydelig for tilgængelighed af aftalt IT-service. 4 Lav Et incident, som har minimal betydning, men som skal løses Mindre end eller lig med 5 % af de sædvanlige brugere af Systemet kan ikke tilgå og/eller anvende Systemet. Fejl, der har karakter af prioritet 2, men hvor Leverandøren kan anvise en work-around. Funktioner, der ikke er centrale for opgaveløsning i Systemet, kan ikke gennemføres fejlfrit. 8. Reaktions- og løsningstider - incidents Nedenstående skema viser de reaktions- og løsningstider, som en leverandør har forpligtiget sig til. Driften af Borger.dk varetages af en ekstern leverandør, og den driftsaftale som Digitaliseringsstyrelsen har med leverandøren danner grundlag for beskrivelse af tilgængelighed og reaktionstid i servicedeklarationen for Borger.dk. Definition af reaktionstid Reaktionstid forstås som det tidsrum, der forløber fra det tidligste tidspunkt i primær eller sekundær driftstid, hvor enten Digitaliseringsstyrelsen konstaterer et incident eller et incident konstateres af en myndighed som benytter Borger.dk frem til det tidspunkt, hvor sagsbehandlingen igangsættes. Sagsbehandling anses for igangsat, når det pågældende incident er overdraget til løsning hos en leverandør. Nedenstående skema viser de reaktions- og løsningstider, som en leverandør har forpligtiget sig til. 5
Reaktionstid og løsningstid for Borger.dk Reaktionstid Løsningstid Prioritet Primær driftstid Primær driftstid 1 Kritisk 2 Høj 3 Mellem 4 Lav 15 min 240 min 240 min. 480 min 2 arbejdsdage 10 arbejdsdage 4 arbejdsdage 30 arbejdsdage Servicemålet er, at reaktionstiden skal være overholdt for 90 procent af de indrapporterede Incidents. Løsning af 95 procent af kategori 1, 2, 3 og 4 skal være gennemført inden for tidsfristen for den enkelte kategori. 9. Eskalation Incidents som ikke påbegyndes/afsluttes indenfor de aftalte servicemål, skal eskaleres enten funktionelt eller hierarkisk. I tilfælde af driftskritisk situation anvendes eskalationsliste for Kontaktflader. 10. Kommunikation Driftskommunikation på Digitaliser.dk Det er besluttet at anvende www.digitaliser.dk til at udstille driftsstatus på Borger.dk i netværket for fællesoffentlig it-infrastruktur. Myndigheden som benytter Borger.dk skal selv tilmelde sig driftsgruppen for Borger.dk og derved modtage adviseringsmail, når der postes driftsmeddelelser. Der informeres om følgende hændelser: Utilgængelig i hele eller dele af systemet Lange svartider Servicevinduer Releases og release notes. Information om kommende releases I det omfang, at kommende releases ændrer på interface mod de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, skal Digitaliseringsstyrelsen rettidigt sikre at myndighederne orienteres skriftligt. Orientering skal så vidt muligt ske med 6 måneders varsel, men kan grundet lovgivningsmæssige, tekniske eller akutte grunde, være kortere. Det skriftlige varsel vil typisk være afsendt fra Digitaliseringsstyrelsens leverandør. 6
Digitaliseringsstyrelsen skal i givet fald at varslet er kortere end de 6 måneder, gøre hvad der er rimeligt muligt for at hjælpe i form af viden og rådgivning om de ændringer, som kan påvirke myndighedernes løsninger. Ændrings-håndtering (Change Management) Digitaliseringsstyrelsen har aftalt en change management proces med leverandøren og denne er nedskrevet. Formålet med Change Management proces er at sikre: Changes i it-systemer registreres Changes oprettes effektivt og efter standardiserede metoder og standarder Antal servicevinduer. Digitaliseringsstyrelsen varsler planlagt vedligehold og planlagte servicevinduer på Digitaliser.dk hurtigst muligt. Varsling af service vinduer borger.dk Skal varsles om planlagte servicevinduer: Der er aftalt følgende servicevinduer med leverandøren: 2 timer: Servicevindue: Varighed: Varsling: 4 gange om året i tidsrummet alle dage øvrig tid i tidsrummet kl. 00-07 2 timer 3 kalenderdage 4 timer: Servicevindue: Varighed: Varsling: 4 gange om året i tidsrummet alle dage øvrig tid i tidsrummet kl. 00-07 4 timer 7 kalenderdage 7 timer: 7
Servicevindue: Varighed: Varsling: 4 gange om året i tidsrummet weekend øvrig tid i tidsrummet kl. 00-07 7 timer 21 kalenderdage Ikke planlagte servicevinduer: Servicevindue: Varighed: Varsling: 4 gange om året i tidsrummet alle dage øvrig tid i tidsrummet kl. 00-07 2 timer 7 kalenderdage 11. Services og driftsansvar Driftsansvar Digitaliseringsstyrelsen har forpligtet sig til at underrette om nedbrud, tekniske problemer og ændringer som påvirker tilgængeligheden på www.digitaliser.dk. Digitaliseringsstyrelsen er ansvarlig for at Borger.dk driftes af leverandøren i henhold til de aftalte servicemål for svartider og tilgængelighed. Orienteringsansvar i tilfælde af kritisk fejl (prioritet 1) eksempel Når Digitaliseringsstyrelsen bliver bekendt med en kritisk fejl, kommunikeres løbende status omkring hændelsen, herunder så vidt muligt fejlens påvirkning, årsag og tidshorisont for omgåelse/løsning af fejlen på www.digitaliser.dk. Frekvensen skal følge de aftaler, der er aftalt omkring major incidents. Service/komponent Måleperiode 1 Tidsfrist måleperiode 1 Måleperiode 2 Tidsfrist måleperiode 2 Løbende orientering Borger.dk Alle hverdage kl. 08-22.00 Weekender kl. 10-20 1 time Alle hverdage kl. 22-08 Weekender kl. 20-08 Meddelelse kommunikeres følgende dag kl. 8.00 1 time 8
I de tilfælde hvor der opstår fejl relateret til funktionaliteten, som kan henføres til fejl hos den myndighed, der benytter servicen, så har denne ansvaret for udbedring. I alle andre tilfælde hvor der opstår fejl relateret til funktionaliteten, er det Digitaliseringsstyrelsen, som har ansvaret for at fejl udbedres. 12. Kontaktflader Myndigheden som benytter Borger.dk har mulighed for at få support, enten ved servicens support (1. level) eller at kontakte Digitaliseringsstyrelsen. Ved kritiske driftsfejl som påvirker tilgængelighed for den aftalte services, kan der eskaleres hos fx chefer hos den serviceansvarlige myndighed. 1. level support Support 1881 Åbningstid Telefon Mail Mandag-torsdag kl. 8-22 70101881 1881@borger.dk Fredag kl. 8-18 70101881 1881@borger.dk Support 2. level Digitaliseringsstyrelsen Åbningstid Telefon Mail Ansvarlig chef Carsten Olsen 40821728 drift@borger.dk Morten Mejer-Warnich Henrik Engel 20715150 drift@borger.dk Morten Mejer-Warnich Eskalation - Digitaliseringsstyrelsen Navn Titel Telefon Mail Morten Mejer-Warnich Kontorchef (forvaltning og drift) 4072 8919 mow@digts.dk Helle Junge Kontorchef (forretningen) 3392 4144 hjn@digst.dk Uden for normal arbejdstid Åbningstid Telefon Mail Ansvarlig chef Alle arbejdsdage Kl. 16-22 7230 1801 Morten Mejer-Warnich Weekend kl. 10-20 7230 1801 Morten Mejer-Warnich 9
Vagten kan kontaktes i tilfælde af Major Incidents, dvs. hel eller delvis utilgængelig på Borger.dk. 1. Mødefora Der afholdes driftsmøde med myndigheder, der benytter de fælles offentlige infrastruktur løsninger herunder borger.dk, NemID, Nemlog-in, Digital Post, NemKonto, NemRefusion, CVR, Virk.dk. og Eindkomst. Mødet faciliteres på skift af de ansvarlige myndigheder for at sikre en løbende dialog om den kørende driftssituation og holde hinanden gensidigt orienteret om ændringer, som kan påvirke den kørende drift. Driftsmøde mellem myndigheder i driftsnetværket Mødedeltagere: Møde hyppighed: Digitaliseringsstyrelsen(service ansvarlige), driftsrepræsentanter fra de øvrige myndigheder i driftsnetværket, som har konkret daglig føling med drift/forvaltning af systemerne i driftsnetværket 4 gange årligt 2 timers varighed Agenda Godkendelse af referat fra sidste møde Gennemgang af actions og status i referat Orientering af driftsrelaterede aktiviteter, hver myndighed forbereder Orientering om kommende ændringer, hver myndighed forbereder Opgaver i den nærmeste fremtid, hver myndighed forbereder Evt. Næste møde Ansvarlig for mødeindkaldelse Digitaliseringsstyrelsen indkalder til mødet. Referatet er et beslutningsreferat. 10