Kommunikationspolitikken GPS Sådan kommunikerer vi godt og bedst i Silkeborg Kommune Kommunikationspolitikken GPS hvad er det? Kommunikationspolitikken GPS God Praksis i Silkeborg er grundlaget for, at vi i Silkeborg Kommune kommunikerer ensartet, godt og bedst. Kommunikationspolitikken GPS er kommunens navigationssystem på formidlingsområdet. Det er den, vi navigerer efter, når vi er i kontakt med mennesker. Den er det overordnede støtteværktøj, som alle ansatte i Silkeborg Kommune, ledere som medarbejdere, tager afsæt i. Kommunikationspolitikken GPS hvad er formålet? Formålet med kommunikationspolitikken GPS er at skabe et fælles overordnet grundlag, der sikrer kvalitet og målretning i Silkeborg Kommunes kommunikation. Kommunikationspolitikken GPS skal således bidrage til at: skabe opmærksomhed og synlighed internt og eksternt information når ud til de rigtige personer på de rigtige tidspunkter borgere, virksomheder og samarbejdspartnere oplever en professionel og ensartet kommunikation fra Kommunen nuancere holdninger, skabe forståelse eller blot skabe accept opbygge fælles adfærd i Kommunens kommunikation åbne for dialog og inddrage omverdenen i kommunens virke synliggøre Kommunens værdier. GPS God Praksis i Silkeborg Her og nu: Vi formidler godt og professionelt 1
Alle ansatte i Silkeborg Kommune skal praktisere Dialog uden filter. Det betyder, at alle ansatte bidrager til den gode, serviceorienterede, respektfulde og professionelle kommunikation. På sigt: Vi formidler bedst og moderne Silkeborg kommune giver altid den bedste og mest personlige, alsidige og moderne formidling om kommunens aktiviteter, handlinger og virke. Kommunikationspolitikken GPS tager afsæt i Silkeborg Kommunes værdier: Dialog Dynamik Kvalitet Sammenhæng Værdierne som GPS God Praksis i Silkeborg Dialog God og bedst dialog bygger på, at menneskers forudsætninger og behov er forskellige. Derfor er Dialog uden filter selve fundamentet for al kommunikation i Silkeborg Kommune. I Silkeborg Kommune tænker vi altid på, hvem vi er i dialog med, og hvad vi er i dialog om. Vores kommunikation er baseret på en venlig og imødekommende holdning og adfærd, fordi det giver en god, ligeværdig og demokratisk dialog baseret på gensidig respekt, tillid og positiv oplevelse. Sådan arbejder vi fx med dialog: Vi lytter til den eller dem, vi er i dialog med Vi er opmærksomme på modpartens situation Vi taler ikke til men med mennesker Vi bruger et enkelt og letforståeligt sprog Vi forklarer nødvendige fagudtryk, når og hvis vi bruger dem Vi begrunder vores handlinger og svar Vi er åbne overfor kritik og forslag Vi hjælper folk videre i vores system Vi forklarer betydningen af anvendte love og regler Vi informerer om årsagen til og baggrunden for en afgørelse Vi oplyser om klagemuligheder ved afgørelser Vi anviser en kontaktperson, som kan svare på evt. spørgsmål 2
Dynamik God og bedst dynamik bygger på, at mennesker sætter pris på en alsidig, fleksibel og spændende omgangstone og -form. Derfor er dynamik et vigtigt element i enhver kommunikation i Silkeborg Kommune. I Silkeborg Kommune sætter vi en ære i at kommunikere dynamisk; dvs. spændende og overraskende, alsidigt og moderne, kreativt og humoristisk samt positivt og personligt. Sådan arbejder vi med dynamik: Vi behandler alle henvendelser hurtigst muligt Vi prioriterer først og fremmest andres behov, når vi løser opgaver Vi orienterer om sagsbehandlingstiden, når vi løser opgaver Vi gør ikke nødvendigvis, som vi plejer Vi afprøver helt nye måder at kommunikere på Vi leger med sprog og virkemidler, når vi formidler og kontakter Vi bestræber os på at fremstå som nærværende og personlige Vi forholder os kritisk og selvkritisk til vores formidling Vi inddrager den eller de relevante og nødvendige fagpersoner Vi sparrer kreativt og idémæssigt på kollegers formidling Vi er på forkant og velforberedte Vi optræder levende og moderne overfor gæster/borgere/kolleger Kvalitet God og bedst kvalitet bygger på, at mennesker værdsætter en kommunikation, der altid er korrekt og tilpasset hhv. afsenderens og modtagerens situation. Derfor er kvalitet et varemærke for kommunikationen i Silkeborg Kommune. I Silkeborg Kommune gør vi os stor umage med, at vores kommunikation er på et niveau, der gør, at vi er nemme at forstå, hurtige, præcise og tydelige. Både vores kolleger og omverdenen skal identificere os med en kommune, der klart vægter kvalitet. Sådan arbejder vi med kvalitet: Vi afstemmer og tilpasser løbende vores kommunikation Vi udvikler konstant vores kommunikation Vi giver den bedst mulige service i vores formidling, når vi kommunikerer Vi sikrer os, at sprog og data er korrekte Vi bruger et enkelt og letforståeligt tale- og kropssprog Vi baserer vores formidling og kontakt på modtagernes præmisser Vi siger til og fra, hvis noget ikke er godt nok 3
Vi sikrer høj kvalitet gennem sparring og uddannelse Vi bidrager til høj kvalitet ved selv at vægte og give høj kvalitet Vi rådgiver hinanden, når vi kommunikerer Vi giver konstruktiv og fremadrettet kritik Vi kommunikerer menneske til menneske Sammenhæng God og bedst sammenhæng bygger på, at mennesker værdsætter en balance mellem det sagte og gjorte. Vi ønsker en harmonisk og forståelig forbindelse mellem forventninger og virkelighed. Derfor er det af afgørende betydning, at der er en klar sammenhæng i kommunikationen i Silkeborg Kommune. I Silkeborg Kommune er der en klar og tydelig sammenhæng mellem kommunens overordnede mål og vores konkrete hverdag. Vi skal efterstræbe en effektiv, smidig og hurtig kommunikation, der er baseret på både den enkeltes og kommunens behov, præmisser og mål. Sådan arbejder vi med sammenhæng: Vi holder, hvad vi lover Vi er åbne og ærlige overfor alt og alle Vi tager hensyn til både individet og fællesskabet Vi viser sammenhæng mellem dét, vi siger, og dét vi gør Vi vedkender os et fælles ansvar for god og smidig kommunikation Vi er både myndighed/serviceorganisation og samarbejdspartner, når vi kommunikerer Vi formidler på grundlag af kommunens mission, vision og værdier Vi sørger for, at alle ved, hvor vi skal hen og hvorfor Vi aftaler, hvem der siger og gør hvad hvornår Vi koordinerer vores svar Vi synliggør kommunens handlinger, når vi kommunikerer Vi har et fælles ansvar for et højt og ensartet niveau for kommunikation Sådan udøver vi GPS Kommunikationspolitikken GPS i Silkeborg Kommune retter sig først og fremmest mod følgende målgrupper: Internt Medarbejdere Ledergrupper Eksternt Borgere Samarbejdspartnere 4
Samarbejdsorganer - MEDudvalg Medier Silkeborg Kommune implementer den overordnede Kommunikationspolitik GPS gennem en række konkrete og detaljerede GPS-manualer med underligende GPS-politikker, der beskriver, hvordan vi gør i de enkelte tilfælde. Det er lederen i de enkelte afdelinger/sektioner, der har ansvar for og til opgave at implementere såvel retningslinierne i den overordnede kommunikationspolitik som de detaljerede anvisninger i GPS-manualerne/politikkerne i hverdagen. Syv GPS-manualer Den overordnede kommunikationspolitik GPS er planlagt til at bestå af syv GPS-manualer til internt brug. De vil, i takt med at de bliver udarbejdet, være tilgængelige for alle ansatte via kommunens intranet. Manualerne vil indeholde en række konkrete GPS-politikker, der beskriver, hvordan ansatte i Silkeborg Kommune rent faktisk gør i de konkrete kommunikations-situationer, som en hverdag fuld af formidling byder på. Nye vil komme til efter behov. De eksisterende vil løbende blive revideret og udbygget. 1. Pressemanual herunder med detaljerede politikker for og vejledninger i fx hvem der udtaler sig om hvad hvornår (ankerpersoner og talsmænd ved pressekontakt), udarbejdelse af pressemeddelelser, indkaldelse til pressemøder, medieoptræden, ytringsfrihed, tavshedspligt, aktindsigt. 2. Krisemanual herunder med detaljerede politikker for og vejledninger i praksis for håndtering af kriser, talsmænd og hvem-udtaler-sig-om-hvad i kritiske situationer (kriseguide) samt intern og ekstern formidling i forbindelse med kriser. 3. Tekstmanual herunder detaljerede politikker for og vejledninger i udformning af standardbreve og e-mails - fx sprogbrug og udformning af tekst ved breve, invitationer, takkebreve, afslag. 4. Designmanual herunder med detaljerede politikker for og vejledninger i brug af byvåben, navnetræk, fonte, farver, grafik etc. i forbindelse med fx breve, hjemmesider, intranet, kuverter, visitkort, artikler, mapper, rapporter, foldere, brochurer, informationsmateriale, skiltning, flag, beklædning, køretøjer mv. 5. Profilmanual herunder med detaljerede politikker for og vejledninger i udarbejdelse og produktion af fx annoncer, kampagne- og informationsmaterialer, markedsføring og branding, sponsorering, arrangementer og events. 5
6. Takt og tone-manual herunder med detaljerede politikker for og vejledninger i fx brug af telefon og kalender, borgerbetjening og borgerkontakt, sagsbehandlingstider. 7. Webmanual herunder med detaljerede politikker for og vejledninger i hjemmeside og intranet, fx sprogbrug, udformning af tekst og løbende opdateringer, brug af foto/illustrationer, interaktion, anvendelse og transmission af lyd- og billedoptagelser, produktion af interne nyheder og ansvarsfordeling mv. GPS Global Positioning System GPS-systemet er udviklet af det amerikanske forsvar. Formålet er at kunne navigere meget nøjagtigt både til lands, til vands og i luften. Navigationen sker ved hjælp af 24 satellitter, der konstant kredser rundt om jorden og afgiver signaler med lysets hastighed til kontrolstationer forskellige steder på kloden. Signalerne bliver brugt til at udregne meget nøjagtige koordinater for enhver position. Det betyder, at man er i stand til at navigere ned til få centimeters nøjagtighed og vide, hvor man præcist er. Kommunikation, Silkeborg Kommune 2007. 6