Regionen - It-stabens Kvalitetshåndbog - 6 Implementering - 6.01 Change Management It-stabens Kvalitetshåndbog Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Proces for Change Management Niveau: Proces Dokumentbrugere: ITS Forfatter: puk8sy Dokumentansvarlig: Afd. chef DokumentID / Dokumentnr. 69222 / p 6.1.1 Version: 1.1 Godkendt af: ahy4ub 24.05.2012 1) Formål 2) Definitioner 3) Roller og ansvar 4) Input 5) Output 6) Dokumentation 7) Diagram 8) Procesfaser 8) KPI 9) Procesejer 1) Formål Formålet er at sikre, at changes i Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø, igangsættes i henhold til aftalte rammer og uden gene for kunderne. Dette gælder også changes i TEST og DEMO-miljøer, som kan påvirke Region Syddanmarks IT-Drift produktionsmiljø. 2) Definitioner Ord el. forkortelse Request for Change (RFC) CI Services PIR CQC Afvigelses CQC KAM CQC CAB Definition En Request for Change er alt som ændrer status for en CI. Dette inkluderer hvis der tilføjes, slettes eller ændres ved IT miljøet, eller ved planlagte/automatiske stop /start af services, servere osv. hvorved ændringen træder ikraft. Configuration Item (CI) er enhver Component, som har behov for en opdatering for at levere en IT Service. CI s er under kontrol af Change Management. Typiske CI s i IT Services er hardware, software, bygninger og dokumentation som f.eks. Process dokumentation and SLAs. Er en ydelse leveret til forretningen/kunden. Som eksempel kan nævnes: Grønt system, Print (PAS system) Cosmic eller EDI. Post Implementation Review Change Manager validerer implementeringsstatus, dokumenterer og lukker RFC endeligt. Change Quality Controller behandler normale RFC er, der ikke ligger i en fryseperiode, med en teknisk vinkel. Change Quality Controller behandler RFC er, der ligger i en fryseperiode, med en teknisk og bemandingsmæssig vinkel. Key Account Manager CQC behandler RFC er, der ligger i en fryseperiode, med en forretningsmæssig vinkel. Change Advisory Board rådgiver Change Management vedr. udvalgte changes og standard change ansøgninger. Proces for Change Management, ver. 1.1, DokID: 69222 Side 1 af 5
Behandlingstid Impact Urgency FSC (Change Schedule) Interessent Servicevindue Fryseperioder Er en tidsfrist, der sikrer den fornødne behandlingstid hos Change Management. Tidsfristerne er afhængige af impactværdien. Angiver kompleksiteten og den forretningsmæssige konsekvens af changen. Angiver nødvendigheden af changen for forretningen. Urgency bruges som et udtryk for vigtigheden af, at changen gennemføres i det aftalte servicevindue (om det kan udskydes eller ej). Liste over godkendte changes. Alle som har en interesse i at vide, at der gennemføres changes på et givet system på et givet tidspunkt, eller se status på en gennemført RFC. Planlagt start- og sluttidspunkt for den enkelte RFC angiver start og slut på alle changeaktiviteter, som består af: Implementering, verification og fallback. Brugerverification kan forekomme udenfor servicevinduet. Bemærk: Er der aftalt en SLA omkring servicevinduer, SKAL disse altid benyttes. Er perioder hvor kun emergency changes og andre helt nødvendige changes kan gennemføres. Nødvendige changes: Changes, der er forretningskritiske og vigtige at få gennemført, selvom der er fryseperiode. 3) Roller og ansvar Rolle Ansvar Change Requester Opretter en change-anmodning, når changen er identificeret. Sikrer at den er teknisk forsvarlig, samt udfyldt tilstrækkeligt. Herunder også informationsdelen som udsendes ved godkendelse af RFC. påsatte udfører. Tager initiativ til at etablere aftale om changes, der kan håndteres som standard changes. Change Quality Controller (CQC) Kvalitetssikrer og godkender / afviser RFC. Sikrer at den er teknisk forsvarlig. påsatte udfører. (Rfc er udført af eksterne er undtaget). Review er testresultater hvis de foreligger. Tager initiativ til et etablere aftale om changes, der kan håndteres som standard changes. Afvigelses CQC Kvalitetssikrer og godkender/afviser RFC. Sikrer at den fornødne bemanding er allokeret Proces for Change Management, ver. 1.1, DokID: 69222 Side 2 af 5
KAM CQC Sikrer at den er teknisk forsvarlig. påsatte udfører. (Rfc er udført af eksterne er dog undtaget). Review er testresultater, hvis de foreligger. Review er begrundelser for at gennemføre en RFC, der ønskes gennemført i en Fryseperiode. Behandler og vurderer om en RFC er så nødvendig og forretningskritisk, at den skal gennemføres i en Fryseperiode. Change Manager Kvalitetssikrer og godkender / afviser RFC SLA Sikrer i fryseperiode yderligere godkendelser, hvis dette skønnes nødvendigt Sikrer at information til alle interessenter er tilstrækkelig. Fastlægger servicevinduer i samarbejde med kunden. Foretager PIR Deltager/afholder CAB møder Sikrer grundlag for ledelsesrapportering Behandling af standard change aftaler. Change Implementer Change Advisory Board (CAB) Er hovedansvarlig for RFC ens gennemførelse Igangsætter jvf. execution-planen Verificerer jvf. planen eller sikrer at det udføres Udfører eventuelt fallback eller sikrer at det sker Opdaterer change recorden med status på implementeringen. CAB mødet afholdes 1 gang pr. uge og tager stilling til: Changes til gennemførelse udvalgt af Change Management. Giver endelig ok for ophøjelse til standard changes. CAB agerer støtte til Change Manager i beslutningen om gennemførelse af en RFC. 4) Input Input Ønsker, anmodninger og krav til it-miljøet Leverandør Forretningen 5) Output Output Information Modtager Interessenter Proces for Change Management, ver. 1.1, DokID: 69222 Side 3 af 5
6) Dokumentation Dokumentation Dokument Placering Change Processen Infonet. Dette dokument. Instrukser Se link. Rapporter X:\IT\Fælles\Change Management\Changestatistikker CAB-referater X:\IT\Fælles\Change Management\Referater fra CAB RFC Information til linteressenter Implementeringsplan Dokumentation af procesforløbet af (tidsstempler, brugerid er, mail-dialoger, statusskift) en RFC 7) Diagram 8) Procesfaser Fase Beskrivelse 1 Registrering af change (RFC) Change Requester udfylder RFC. Change-plan udarbejdes. 1. Retningslinje registrering af RFC 2 Change Quality Control behandling af RFC Change Quality Controllers tekniske kvalitetssikring af RFC. CQC godkender eller afviser RFC en med teknisk begrundelse. 2. Retningslinje for teknisk kvalitetssikring af RFC 3 Change Managers endelige godkendelse eller afvisning af RFC Change Managers foretager kvalitetssikring af RFC er. Liste over særlige changes udarbejdes og sendes til CAB. Efterfølgende godkendes eller afvises RFC en. Interessenter informeres. 3. Retningslinje for godkendelse af RFC 4 Implementering af Change Changen implementeres efter change-plan. Status på change-forløbet skrives i RFC. 4. Retningslinje for implementering af Change 5 Post Implementation Review (PIR) og close Change Manager validerer, dokumenterer og lukker RFC endeligt. 5. Retningslinje for PIR og Close 8) KPI Proces for Change Management, ver. 1.1, DokID: 69222 Side 4 af 5
KPI Mål Ansvarlig Målefrekvens 1 90 % changes skal være gennemført som planlagt. 2 Emergency changes må max udgøre 10% 3 Changes fra IT-service, som ikke overholder afleveringsfristerne for behandlingstider for Change Management, må max udgøre 10% 9) Procesejer Afdelingschef IT, It-Drift Region Syddanmark It-staben - I. 6.1.2 Instruks: Change Quality Control (CQC) It-staben - R. 6.1.2 Retningslinje for kvalitetssikring af RFC It-staben - R. 6.1.3 Retningslinje for godkendelse af RFC It-staben - R. 6.1.5 Retningslinje for PIR og Close It-staben - R. 6.1.4 Retningslinje for implementering af Change It-staben - R. 6.1.1 Retningslinje for registrering af change request Proces for Change Management, ver. 1.1, DokID: 69222 Side 5 af 5