Hvis incidents er dyre og besværlige...

Transkript

1 Hvis incidents er dyre og besværlige DKKNS Page 1

2 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til 80 % af incidents, en dårligt testet og/eller implementeret ændring Page 2

3 We are driven by a mission To make life easier for people with intimate healthcare needs Page 3

4 This is our four business areas Ostomy Care Urology Care Continence Care Wound & Skin Care Page 4

5 Sales offices all over the world and headquarter in Denmark 73 % of sales 17% of sales 10% of sales Page 5

6 More than 50 years of constant growth 2010/11: /92: : Page 6

7 Coloplast Corporate IT Global IT funktion IT personnel udenfor Danmark refererer til Corporate IT ikke lokal organisation Hovedvægt på globale systemer lokale systemer bliver udfaset hvor det giver fornuft Follow the sun service desk (Polen/USA/Indien) Nøgletal 1 IT medarbejder pr. 50 ansatte ( vi er ca ansatte ) Globalt IT budget på 3% af omsætningen (ca. 11 Mia DKK 2012/13) Vores arbejde bærer præg af at Coloplast er en reguleret virksomhed! Page 7

8 Hvem er jeg? Kåre Nissen 35 års IT erfaring Tilbragt en del tid i - Superfos A/S - 3x Data - Soft Design - IBS A/S - Coloplast A/S Mainframeoperatør Team lead operatørteam Driftplanlægger Programmør / Udvikler Tekniker Teknisk chef Sælger Underviser Project manager IT Process manager Configuration manager Change manager Problem manager CSI manager Page 8

9 Transition basics? - i teorien Page 9

10 Transition basics? - i teorien Formål med transition: (Kilde: OGC ITIL Transition) Opbyg den nødvendige kapacitet til at bygge, teste og deploye ændringer til servicen Etablér den service der er beskrevet i kravspecifikationen Sikring af at servicen kan styres,driftes og understøttes i forhold til service design. Etablere og vedligeholde et troværdigt billede af alle indgående service assets efterhånden som de opstår. Definére change levels for kendte ændringstyper Videregive information om kendte fejl til IT operations og service desk - Er det virkelig det hele? Page 10

11 Transition basics? - i praksis Projekters forløb i teori og praksis AKTIVITET TID Page 11

12 Transition hvordan? Alt er testet i alle tilfælde Alt er fuldt dokumenteret Alle er trænet Alle changes er veldefinerede Capacity er veldefineret SLA er er aftalt og på plads Hvor svært kan det være? Vi skal bare live deadline SKAL overholdes! Det giver sig selv Dokumentation? Hvorfor og til hvem? Page 12

13 Coloplast Oversigt Page 13

14 Transition Hvad kan vi gøre ved det? PM indkalder Transition Manager indledende møde Transition møde - Transition manager Project manager IT Operations IT Service desk Go live readiness Transition manager Project manager IT Operations IT Service desk Transition Report input til gate 4 Gate 1 Business Case Gate 2 Design + Finans Gate 3 Go live Gate 4 Luk projekt Transition support Page 14

15 Transition Documentation Page 15

16 Transition Documentation Page 16

17 Transition Hvad skal vi huske? Huskeliste Beskriv selve transition processen! (Projektforløb) Beskriv Gate modellen (Stopklodserne undervejs i projektet) Udnævn en transition manager! ( fuldtids?) Husk han/hun skal varetage Operations og Service Deskens interesser - men skal også hjælpe projektet med vejledning! Juster processen undervejs (CSI!) Mål gevinsterne hvis det er muligt (eller gør det muligt! ) Antal incidents de første 2 måneder efter go live Antal gange hvor IT Operations / service desk ikke havde den nødvendige dokumentation / træning tilgængelig. Det her kræver ressourcer i alle dele af organisationen. Page 17

18 Transition Hvad har vi lært hos Coloplast? - Bypass ALDRIG transition processen! - Transition bør også benyttes for større RFC er / Changes - Evaluer værdi og forløb løbende! - Service Desk og Operations kan aldrig komme ind for tidligt i forløbet - Mål hvad du har opnået!... Page 18

19 Transition - Tal Service desk ca sager/år - 32 % Incidents *) - 5 % events - 63 % service requests Event Incident Problem Request Projekter afsluttede pr. år *) Gartner baseline for medicovirksomheder er 36% incidents I 2010 var andelen af incidents 40 % Page 19

20 Transition Kontakt: Kåre Nissen Page 20

21 Page 21