3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for administratorer V2.0
Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 4 2. MINIMUMSKRAV... 4 Browser... 4 Computer og internet... 4 3. LOG IND... 4 Glemt adgangskode... 4 4. HOVEDNUMRE... 5 Tidsstyringsliste... 5 5. IVR... 6 Opret IVR... 6 Viderestilling ved timeout... 7 Indtal IVR hilsen... 7 6. KØER... 8 Maksimal ventetid i kø... 8 Maksimalt antal opkald i kø... 8 Opkald i kø... 8 Indtal kø-besked... 9 Andre indstillinger... 9 7. SVARGRUPPER... 9 Opret svargruppe... 9 8. TELEFONBOG... 11 Filter... 11 Redigér indstillinger for bruger... 11 Indstillinger... 11 Ekstrafelter... 12 Adgangskode... 12 3Omstillingkode... 12 Status... 12 VIP-numre... 12 Blokerede numre... 12 Tilladte numre... 12 Spærrede numre... 12 Viderestilling... 12 Viderestillingsliste... 12 Nummerpræsentation... 12 Tidsstyret nummerpræsentation... 13 Personlig kø... 13
Datakald... 13 Kalender... 13 Opret ekstern kontakt... 14 9. TIDSSTYRINGSLISTER... 14 Opret tidsstyringsliste... 14 Aktivér tidsstyringsliste... 15 Helligdage i 3Omstilling... 15 10. SPÆRREDE OG TILLADTE NUMRE... 16 Opret liste... 16 Viderestilling ved spærrede opkald... 17 Tilknyt spærrede eller tilladte numre til en bruger... 17 11. RAPPORTER... 17 Bestil rapport... 17 Definitioner på måleværdier... 18 12. BRUGERENS MULIGHEDER... 19 Omstilling af igangværende opkald... 19 13. ADMINISTRATOR NUMMER... 20 14. HILSENER OG TELEFONSVARER... 20 Indtal velkomsthilsen... 21 Indtal lukkehilsen... 21 Aflyt virksomhedens telefonsvarer... 21 15. FAX... 22 16. 3KONFERENCEKALD... 22 Etablering af konferencekald... 22 For at tilslutte sig til konferencen... 22
1. INTRODUKTION Med 3Omstilling Webklient for administratorer kan du konfigurere din omstilling gennem en webbrowser. Denne manual er tiltænkt som supplement til 3's "Kom i gang" videoer, der tager dig igennem opsætningen af en 3Omstilling løsning trin for trin. Denne manual er primært beregnet som reference. 2. MINIMUMSKRAV Browser 3Omstilling Webklient understøtter følgende browsere: Google Chrome (anbefalet) Mozilla Firefox (anbefalet) Internet Explorer 9 eller nyere Safari Computer og internet Hukommelse: 4 GB RAM Processor: Intel Core i5 fra 2010 eller bedre/nyere Båndbredde: 3 Mbit/s xdsl eller fiber 3. LOG IND Åben 3Omstilling i en webbrowser ved at klikke på følgende link: https://3omstilling.3.dk 1. Indtast dit administrator brugernavn og adgangskode, som du finder i velkomstmailen 2. Vælg Administrator i drop-down boksen, og klik på Log-ind Glemt adgangskode Har du glemt din adgangskode, kan du trykke på Glemt adgangskode og en sms med en ny kode, vil blive generet. Du skal dog være opmærksom på, at funktionen kun understøtter logins,
hvor brugernavnet er et telefonnummer. Er dit brugernavn ikke et telefonnummer, og kan du ikke huske adgangskoden, kan du finde adgangskoden i den e-mail/brev, du fik fra 3. 4. HOVEDNUMRE Med 3Omstilling får din virksomhed et virtuelt hovednummer, som ikke er tilknyttet et fysisk SIM kort, men alligevel kan ringes op af alle. Selve telefonnummeret er et mobilnummer, men det kan selvfølgelig lade sig gøre at tilknytte et fastnetnummer, hvis I vælger at flytte et over til 3. Hovednummeret kan konfigureres til at fordele indkommende opkald på forskellige måder. Du bør vælge én af nedenstående muligheder: Kø: Hvis du vil bruge 3's mobile omstillingsbord med tilhørende receptionister IVR: Hvis du vil aktivere en tastemenu Svargruppe: Hvis du vil viderestille og fordele opkald til en gruppe af personer. Hvis denne indstilling vælges, skal velkomsthilsen indtales på svargruppen. Læs mere under henholdsvis IVR, Køer og Svargrupper. NB: Hvis du viderestiller hovednummeret til f.eks. en svargruppe, vil hovednummerets velkomsthilsen ikke blive afspillet! Dette gælder også hvis viderestillingen er defineret i tidsstyringslisten. Tidsstyringsliste Du kan oprette en tidsstyringsliste under Tidsstyringslister, som du efterfølgende kan lægge på hovednummeret i dropdown boksen Tidsstyringsliste.
NB: Hvis tidsstyringslisten indeholder en viderestilling, vil denne have forrang frem for ubetingede viderestillinger. 5. IVR IVR står for "Interactive Voice Response" og kaldes også "tastemenu" eller "tast selv omstilling". En IVR en effektiv måde at filtrere indkommende opkald til hovednummeret, så de havner i den rette afdeling, da personen der ringer ind, selv kan taste sig igennem til den ønskede destination. En IVR i 3Omstilling kan have maksimalt 5 niveauer med 5 valgmuligheder i hver. Men man kan eventuelt tilkøbe flere hovednumre, og kombinere dem for at opnå flere niveauer. Overvej dog hvad der er god kundeservice. Opret IVR 1. Før du går i gang, kan det være en god ide at tegne en skitse over IVR'en - især hvis den er kompleks med flere niveauer. 2. Klik på fanebladet 'Hovednumre' 3. Klik på 'Redigér' ud for det hovednummer, du ønsker at aktivere en IVR på 4. Klik på 'IVR'. Bemærk at du ikke både kan have kø og IVR aktiveret på samme nummer! 5. Klik på 'Redigér IVR' og et IVR-træ vil blive oprettet. Hvis det er første gang du opretter en IVR, vil du blive bedt om at genopfriske siden. Følg step 1-4 igen, og du er klar til at konfigurere IVR'en. 6. Klik på 'Tilføj' for at tilføje et tastevalg. Her kan du vælge om tastevalget, skal være et nyt niveau (hilsen) eller en destination som svargruppe, hovednummer eller andet nummer. 7. Når du er færdig, skal du huske at trykke på 'Gem'
Viderestilling ved timeout Normalt vil en IVR hilsen blive afspillet igen og igen, hvis kunden ikke foretager et valg. Du kan også vælge at aktivere Viderestilling ved timeout, og kunden vil automatisk blive viderestillet til en defineret destination, hvis denne ikke foretager et valg. Dette kunne eksempelvis være, hvis man ønsker noget ala: Velkommen til Firma A/S, tast 1 for salg Indtal IVR hilsen Du har nu oprettet en IVR, og for hver gang du har valgt 'Hilsen' skal du indtale en hilsen, som fortæller hvilke taste-muligheder der er. 1. Ring fra et telefonnummer med Administrator rettigheder til 377 (eller 31133377) 2. Tast 4 for hilsener 3. Indtast 3Omstilling-ID (se e-mail fra 3 - ellers er det dit mobilnummer med 45 foran) 4. Indtast 3Omstillingkode (3Omstillingkoden kan du ændre under 'Avancerede indstillinger') 5. Tast 3# for IVR-hilsen 6. Indtast det hovednummer, som du vil aktivere din IVR på (fx. 4531133333#) 7. Tast 1# for at indspille en ny IVR hilsen 8. Indtast nummeret på den hilsen du vil indtale. Nummeret finder du ud for 'Hilsen' - start eventuelt med hilsenen øverst i venstre hjørne. Se illustration ovenfor. 9. Indtal hilsen og afslut med # 10. Tast 2# for at gemme din IVR hilsen, når du har indtalt den 11. Tast 1# for at indtale næste hilsen
6. KØER NB: Dette afsnit er ikke relevant, hvis du har 3Omstilling Mini Når hovednummeret bliver ringet op, og der ingen ledige receptionister er til at besvare opkaldet, bliver opkaldet placeret i en kø. Køer spiller en central rolle i 3Omstilling, hvis I benytter omstillingsbordet. Både hovednumre og receptionister tilføjes en kø. Har I flere hovednumre kan én receptionist besvare alle hovednumre via én kø. Omvendt kan I f.eks. også lave forskellige køer til forskellige hovednumre og receptionister. En receptionist kan kun være tilføjet én kø. Bemærk: Du får som udgangspunkt én kø pr hovednummer, men tilføjer du alle dine hovednumre til samme kø, vil køer uden hovednumre forsvinde. Udover at tilføje hovednumre og svargrupper til en kø, kan du også definere nogle vigtige parametre for køen. Maksimal ventetid i kø Er den længste tid du vil lade et opkald vente i kø, før opkaldet bliver stillet videre til en anden destination. Denne destination defineres under 'Hovednumre' i feltet 'Viderestilling ved fuld kø' Maksimalt antal opkald i kø Er det maksimale antal opkald du vil lade vente i kø, før opkaldet bliver stillet videre til en anden destination. Denne destination defineres under 'Hovednumre' i feltet 'Viderestilling ved fuld kø' Opkald i kø Du kan vælge at afspille følgende for opkald, som venter i kø. Disse indstillinger vælges under 'Hovednumre':
Standard: (Standard kø-besked 1) > (opkaldstone) > (Standard kø-besked 2) > (opkaldstone) Ventemusik: (Standard kø-besked) > (musik) > (standard kø-besked) > (musik) Positionsmelding: (Kø-besked) > (opkaldstone) > (positionsmelding) > (opkaldstone) > (Kø-besked) > (positionsmelding) > (opkaldstone) Egen kø-besked: (Indtalt kø-besked) > (opkaldstone) > (Indtalt kø-besked) > (opkaldstone) Bemærk venligst, at ventemusik ikke kan kombineres med positionsmelding og egen købesked. Indtal kø-besked Hvis I ønsker at indtale jeres egen kø-besked, kan det gøres ved at følge nedenstående vejledning: 1. Ring fra et telefonnummer med Administrator rettigheder til 377 (eller 31133377) 2. Tast 4 for hilsener 3. Indtast 3Omstilling-ID (se e-mail fra 3 - ellers er det dit mobilnummer med 45 foran) 4. Indtast 3Omstillingkode (3Omstillingkoden kan du ændre under 'Avancerede indstillinger') 5. Tast 4# for kø-besked 6. Tast 1# for at indtale en ny besked 7. Indtal din kø-besked og afslut med # 8. Tast 2# for at gemme og aktivere den nye kø-besked Andre indstillinger Se flere kø indstillinger under 'Hovednumre' 7. SVARGRUPPER En svargruppe er en gruppe af personer, som kan tilringes på et fælles nummer. Under svargrupper i menuen definerer du hvordan svargruppen skal opsættes. Det enkelte medlem af svargruppen kan melde sig ind og ud af svargruppen fra mobilen (se mere i afsnit 10) Alternativt kan du som Administrator gøre det for brugeren. Opret svargruppe 1. Klik på fanebladet Svargrupper, og du vil se den/de svargrupper I har. Hvis I har brug for flere svargrupper, kan de tilkøbes hos 3. 2. Klik på Redigér for at ændre indstillinger for svargruppen 3. Start med at give svargruppen et navn, og evt. et 4-cifret lokalnummer, som kan benyttes hvis I bruger nummeret internt i virksomheden. Kø
1. Afkryds feltet Aktivér kø så hvis I får flere kald end der er ledige svargruppe medlemmer, kan personer som ringer vente indtil et medlem er ledig. 2. Opkald som venter i kø, vil som standard blive mødt af en system ventehilsen, som du iøvrigt kan vælge at indtale selv i stedet - se kapitel 999. Du kan også aktivere 'Positionsmelding', som giver den der ringer, en information om hvilket nummer de er i køen. Du kan alternativt aktivere ventemusik, som afspiller et musikstykke. 3. Vælg hvor lang tid et opkald maksimalt skal kunne vente i kø, eller hvor mange antal opkald, der maksimalt skal kunne være i køen. Hvis en af maksimalerne overskrides, vil viderestillingen ved fuld kø blive aktiveret. 4. Indtast det nummer som du vil viderestille opkald til, hvis køen bliver fyldt op, eller hvis ingen medlemmer er aktive. Dette kunne eksempelvis være telefonsvareren eller et back-up nummer. 5. Afkryds 'Vis svargruppens nummer ved viderestilling' hvis I ønsker, at svargruppens nummer præsenteres, når et opkald til svargruppen bliver viderestillet. Fordeling af indkommende opkald 1. Vælg en af mulighederne under Fordeling af indkommende opkald, som er den metode omstilling skal bruge på at distribuere opkaldene til medlemmerne i gruppen. Længst ledig vil sende opkaldet videre til det medlem, der har været ledig i længst tid Vilkårlig rækkefølge vil automatisk sende opkaldet videre til et forskelligt medlem hver gang Prioriteret rækkefølge - vil sende opkaldet til øverste medlem i svargruppen først, og derefter næste medlem, osv. Skill-baseret vil automatisk sende opkaldet videre til medlemmet med det højeste skillniveau. (Skill-niveau defineres i Kontoindstillinger i Telefonbogen under den enkelte bruger) Samtidig vil automatisk sende opkaldet ud til alle medlemmer samtidigt. Den som først svarer, vil få opkaldet. Bemærk at kun de 10 medlemmer af svargruppen, som har været ledige længst, vil blive ringet op. 2. Vælg eventuelt en tidsstyringsliste, hvis du ønsker at åbne og lukke svargruppen automatisk. Tidsstyringslisten skal dog først oprettes - læs mere under Tidsstyringslister. 3. Klik på 'Gem' Tilføj medlemmer til svargruppen 1. Nu er svargruppen konfigureret, og du kan tilføje brugere til gruppen. Klik igen på fanen 'Svargrupper' 2. Klik på 'Medlemmer'
3. I boksen til højre kan du se alle brugerne i din virksomhed, og du kan tilføje dem en efter en ved at klikke på + knappen. 4. Hvis du fordeler opkald i 'Prioriteret rækkefølge', kan du ændre i rækkefølgen ved at klikke på pilene op og ned i venstre boks. 5. Fjern brugere ved at klikke på - ud for brugeren 8. TELEFONBOG Telefonbogen indeholder alle de brugere i virksomheden, som er tilmeldt 3Omstilling, samt eventuelle eksterne kontakter, som du manuelt kan tilføje. I telefonbogen kan du ændre indstillinger for hver enkelt bruger. Du kan ændre brugerens informationer direkte i oversigten, ved at klikke på feltet. Ændringer gemmes automatisk, men der vil muligvis gå lidt tid, før de bliver vist. Filter Du kan ændre hvilke informationer, som vises i telefonbogen ved at klikke på Filter i venstre hjørne. På den måde kan du sikre dig, at det kun kan se relevante data. Vil du vælge/fravælge flere kolonner, skal du holde Ctrl knappen nede, men du klikker på den kolonne, som du ønsker at vælge/fravælge. Redigér indstillinger for bruger Klik mobilnummeret på den bruger, du vil redigere. Her er en oversigt samt kort forklaring over de indstillinger, du kan lave på hver enkelt bruger Indstillinger Navn Lokalnummer - et 4-cifret nummer som kan benyttes til at kontakte hinanden internt i virksomheden E-mail Tillad tilbagekald ved optaget - personer der ringer direkte til en bruger, mens vedkommende er optaget, kan taste 1 for at blive ringet op, når brugeren er ledig, eller 2 for at lægge en besked. Vis svargruppens nummer - viser svargruppens nummer ved opkald som kommer ind via svargruppen, i stedet for nummeret på den person der ringer. Dette giver brugeren mulighed for at se om opkaldet er personligt eller blot bestemt til svargruppen. Fravær påvirker kun fastnetnummeret - når brugeren ændrer status, og viderestiller opkald til et andet nummer, vil viderestillingen kun være aktivt for fastnetnummeret, og mobilnummeret vil fortsat være tilgængeligt. Dette forudsætter dog, at brugeren har et fastnetnummer tilknyttet. Administrator - gør en bruger i 3Omstilling til administrator Receptionist - kun relevant for 3Omstilling Pro eller Plus Tidsstyringsliste - her kan du koble en tidsstyringsliste på en bruger. Læs mere under Tidsstyringslister
Ekstrafelter Under 'Virksomhedsindstillinger' kan du oprette ekstrafelter, som du kan bruge til at beskrive en kontakt i telefonbogen yderligere. Det kunne være afdeling, stilling, lokation, etc. Her kan indtaste ekstra infoen for den enkelte bruger. Her kan du også markere hvilke ekstrafelter, som skal holdes skjulte for almindelige brugere, men synligt for receptionister og administratorer. Adgangskode Denne kode benyttes af brugeren til at logge ind i 3Omstilling App og webklienter. 3Omstillingkode 3Omstillingkoden benyttes i tilfælde af, at brugeren skal kunne ringe ind til en af 3Omstilling numrene 377 eller 388. Status Ændre status og eventuel viderestilling for den enkelte bruger. Brugeren ændrer normalt selv status via 3Omstilling App eller Webklienten for brugere. VIP-numre Et VIP-nummer er et nummer, som altid kan ringe til brugeren, uanset om denne har lavet en viderestilling. Her kan du tilføje VIP-numre eller nummerserier. Når du tilføjer et nummer, er det vigtigt, at du begynder hvert nummer med *. Blokerede numre Blokerede numre er de numre, som IKKE skal kunne ringe til brugeren. Vær dog opmærksom på, at hvis der bliver ringet med hemmeligt nummer, vil denne indstilling ikke have effekt. Tilladte numre Vælg en liste over numre som brugeren kan ringe til. Se mere under 'Spærrede og tilladte numre' Spærrede numre Vælg en liste over numre, som brugeren ikke kan ringe til. Se mere under 'Spærrede og tilladte numre' Viderestilling Lav en viderestilling af brugerens mobil- eller fastnetnummer. Viderestillingsliste En viderestillingsliste er en smart funktion, hvor man sikrer sig, at direkte opkald til en bruger, altid bliver besvaret også selvom om brugeren ikke selv kan besvare opkaldet. I viderestillingslisten kan man indtaste en liste over telefonnumre, som 3Omstilling vil forsøge at ringe op, hvis et inkommende opkald ikke bliver besvaret. Opkaldets endelige destination defineres under drop-down boksen Viderestilling. Nummerpræsentation Vælg hvilket nummer, som skal vises ved udgående opkald. Bemærk dog venligst, at dit mobilnummer altid vil blive vist, hvis du sender en sms.
Tidsstyret nummerpræsentation Aktivér denne funktion hvis du ønsker, at f.eks. hovednummeret skal vises for udgående opkald i arbejdstiden, mens mobilnummeret skal vises uden for arbejdstiden. 3Omstilling ændrer herefter automatisk det nummer, der vises, når du ringer op i de definerede perioder. Standard nummerpræsentation er aktiv i perioder, som ikke er defineret under Tidsperioder Tidsstyret nummerpræsentation er aktiv i de perioder, som du definerer under Tidsperioder Personlig kø Aktiver personlig kø for brugeren. Personlig kø giver brugeren mulighed at have 2 samtidige opkald i kø. Datakald Her kan du aktivere en indstilling som gør, at indgående opkald til en bruger med Datakald altid vil blive leveret som et almindeligt taleopkald. Bemærk at hvis denne indstilling aktiveres for en bruger, som benytter 3SoftPhone eller bordtelefon, vil de ikke få indkommende opkald på disse telefoner. Denne indstilling er primært beregnet til brugere, som benytter 3Omstilling App til Datakald, men som vil modtage opkald almindeligt, og ikke inde i app en. Kalender Kun synlig hvis din virksomhed har tilkøbt tjenesten Kalenderintegration. Her kan du foretage følgende indstillinger for den enkelte bruger: Synkroniser kalender Hvis denne aktiveres, vil receptionisten kunne se brugerens kalender i 3Omstilling. Status følger kalender. Hvis denne aktiveres vil status ændres til Møde hver gang, at brugeren har et møde i kalenderen. Bemærk venligst at kun møder hvor brugeren er Optaget, vil påvirke status. Har brugeren kalenderaftaler hvor vedkommende er Ikke på kontoret, Fri eller hvis aftalen er markeret som Privat, vil de ikke påvirke status og ej heller blive vist for receptionisten. Vælges denne indstilling kan man yderligere automatisk viderestille indgående opkald i perioden til f.eks. Oplæst status eller hovednummeret. Hvis man ikke ønsker en viderestilling, skal Ingen vælges i drop-down boxen. Kalenderaftalens emne som fraværsårsag Hvis denne indstilling krydses af, vil receptionisten kunne se emnefeltet for kalenderaftalerne. Brugere af App og Webklient vil også kunne se kalenderaftalens emnefelt under mødet.
I fanebladet Virksomhedsindstillinger kan du som administrator i øvrigt vælge hvilke af ovenstående indstillinger, som skal være synlige for brugerne. På den måde kan du gøre det enten muligt eller umuligt for brugerne at ændre indstillingerne. Opret ekstern kontakt Opret en ekstern kontakt ved at trykke på knappen i telefonbogen, og indtast relevante detaljer. Eksterne kontakter kan ses af alle brugere i 3Omstilling. 9. TIDSSTYRINGSLISTER En tidsstyringsnummer definerer hvornår et nummer er åbent for indkommende opkald, og hvordan opkaldene routes uden for åbningstid. Tidsstyringslisten kan tilknyttes et hovednummer, en svargruppe eller en bruger. Viderestillinger i en tidsstyringsliste har forrang frem for ubetingede viderestillinger. Opret tidsstyringsliste 1. Klik på fanebladet 'Tidsstyringslister' 2. Indtast et navn i boksen - f.eks. "Åbningstider" 3. Klik på 'Tilføj' 4. Du vil nu se 10 dagstyper, som du en efter en skal udfylde. (hvis du ikke ser den tidsstyringsliste, du netop har oprettet, kan du evt. genopfriske siden i browseren). 5. Start med at klikke på 'Dagstype 1' 6. Vælg 'Mandag' som dagstype 7. Afkryds feltet 'Aktiveret' længst til venstre 8. Indtast nu start- og sluttid for din åbningstid 9. Vælg om du vil afspille en speciel hilsen under System besked. Måske mindre relevant hvis den periode I har valgt er en åbningstid. 10. Vælg herefter om du vil lave en viderestilling i perioden, eller om nummeret blot skal være åbent ved at vælge 'Ingen' 11. Vælg herefter hvad der skal ske uden for ovenstående periode i drop-down boksen 'Ellers'. Her kan du eventuelt vælge Default office closed annoucement, som er en lukkebesked, som I eventult selv kan indtale eller bruge standard system beskeden. Læs mere om lukkebeskeder i afsnit 14. 12. Vælg - hvis du ønsker at linjen blot skal blive lagt på, eller en anden destination, hvis der skal være en viderestilling i perioden. 13. Klik på 'Gem' når du er færdig med at konfigurere dagstypen 14. Fortsæt herefter til de andre dagstyper, hvor du vælger tirsdag til søndag som dagstype. 15. Følg trin 6-10 for hver dagstype
16. Afslut med at lave en dagstype for både Helligdage og Dag før hellligdag. Dag før helligdag giver jer mulighed for, at lukke kontoret tidligere dagen før en helligdag. 17. Kontroller til sidst at en dagstype for alle ugens dage samt helligdage, er oprettet. Aktivér tidsstyringsliste Når du har oprettet en tidsstyringsliste, skal du tilknytte den et hovednummer, svargruppe eller bruger. Se mere under de respektive afsnit. Helligdage i 3Omstilling Helligdage er præ-defineret i 3Omstilling, og indeholder følgende datoer: Helligdage 2013 2014 Nytårsdag: 1 januar 1. januar Skærtorsdag: 28 marts 17. april
Langfredag: 29 marts 18. april Påskedag 31 marts (udeladt da det er en 20. april (udeladt da det er en søndag) søndag) Anden påskedag: 1 april 21. april Store Bededag: 26 april 16. maj Kristi 9 maj 29. Maj Himmelfartsdag: Pinsedag: 19 maj (udeladt da det er en søndag) 8. juni (udeladt da det er en søndag) Anden Pinsedag: 20 maj 9. Jun Første Juledag: 25 december 25. december Anden Juledag: 26 december 26. december 'Dag før helligdag' benyttes ikke i 3Omstilling, og ønsker du andre åbningstider for specifikke datoer, skal du manuelt lukke nummeret disse dage. 10. SPÆRREDE OG TILLADTE NUMRE Som administrator kan du opsætte regler for hvilke numre/nummerserier brugerne må eller ikke må ringe til. Dette sker via lister, som efterfølgende kan tilknyttes en eller flere brugere. Et vigtig symbol at kende er * (stjerne), som er et wildcard, der betyder "alle numre". Vil du f.eks. spærre eller åbne for en hel nummerserie, skal du indtaste første del af nummeret, f.eks. *31200* - dette tillader eller spærrer for alle numre, som indeholder 31200. Skal det være mere præcist, må man indtaste både 31200*, +4531200*, 004531200* så man spærrer for alle kombinationer uden samtidig at spærre for samtlige numre, der indeholder 31200 i nummret. Funktionen kan bruges i flere forskellige scenarier, og en kombination af tilladte og spærrede numre kan være nødvendig: Brugere må kun kunne modtage opkald, og ikke kunne ringe ud Spærrede numre * Tilladte numre Brugere må kun kunne ringe til specifikke numre Spærrede numre * Tilladte numre Brugere må ikke kunne ringe til udenlandske numre Spærrede numre +*, 00* Tilladte numre Brugere må ikke kunne ringe til betalingsnumre Spærrede numre 90* Tilladte numre tom *nummer, *serie, etc. tom tom Opret liste 18. Klik på fanebladet for enten 'Spærrede' eller 'Tilladte' numre
19. Indtast et navn og klik på 'Tilføj' 20. Indtast de ønskede numre, og klik på 'Tilføj'. Find eventuelt inspiration ovenfor. Viderestilling ved spærrede opkald Hvis du har oprettet en liste over spærrede numre, kan du vælge hvad der skal ske, når brugeren forsøger at ringe til et nummer vedkommende ikke må. Ingen - treklang System besked 3Svar - brugerens egen 3Svar Hovednummer Andet nummer - hvilket som helst nummer Svargruppe Tilknyt spærrede eller tilladte numre til en bruger Når du har oprettet en liste, skal du tilknytte dem en bruger. 1. Åben telefonbogen 2. Klik på en bruger 3. Klik på 'Spærrede numre' og 'Tilladte numre' og vælg den korrekte liste i drop-down boksen 4. Klik på 'Gem' 11. RAPPORTER I 3Omstilling har du mulighed for at bestille rapporter med statistisk info på hovednumre, svargrupper og brugere, som er tilknyttet din 3Omstilling. Rapporterne sendes til Administratorens e-mailadresse som vedhæftet csv-fil i en e-mail, hver gang du bestiller dem. For at få det fulde udbytte af rapporterne forudsættes en vist kendskab til Microsoft Excel eller lignende. Rapporterne kan efterbehandles f.eks. ved brug af Pivot tabeller. 3Omstilling rapporterne kan indstilles til ønsket nøjagtighed: timer, dage eller måneder. Rapporterne kan gå tilbage i tiden. OBS. Hvis du abonnerer på enten Statistik Basis eller Statistik Udvidet vil du i stedet blive præsenteret for et andet værktøj, som du kan læse mere om i 3Omstilling Statistik manualen. Bestil rapport 1. Start med at indtaste din E-mail adresse i den konto, du har logget ind i 3Omstilling med. Den finder du i Telefonbogen. 2. Klik på fanebladet Rapporter 3. Vælg om du vil bestille en rapport for en bruger, hovednummer elller svargruppe 4. Vælg hvilken under Nummer 5. Angiv starttidspunkt og sluttidspunkt (Bemærk, at du kan kun gå tilbage i tiden) 6. Vælg om du vil have en detaljegrade på timer, dage eller måneder 7. Klik på Bestil rapport og du vil modtage en e-mail med rapporten vedhæftet.
Definitioner på måleværdier Indkommende kald: Antal indkommende kald til en bruger, hovednummer eller svargruppe. Internt viderestillede kald tælles også med. Besvarede kald: Antal kald som blev besvaret af brugere eller medlemmer i en svargruppe. Et opkald regnes for besvaret, både når det bliver besvaret, men også når det blot ender i en telefonsvarer. OBS: Udgående opkald tælles også med, mens ubetingede viderestillinger ikke gør. Viderestillede kald: Ubesvarede kald: Afbrudte kald: Gennemsnitlig samtaletid: Antal viderestillede opkald til eksempelvis 3Svar eller andet nummer fra et hovednummer. Antal kald som ikke blev besvaret eller viderestillet før personen der ringede op, lagde på. Antal kald som blev afbrudt på grund af en teknisk fejl i 3's netværk, eller opkald, som ikke blev besvaret pga. at brugeren afviste kaldet på telefonen. Gennemsnitlig samtaletid for besvarede opkald. Gennemsnittet udregnes efter følgende metode: Total samtaletid i et givent tidsinterval divideret med det totale antal opkald i samme interval. Opkaldstoner bliver ikke talt med i gennemsnittet. Gennemsnitlig ventetid i kø: Kald besvaret før X sek.: Gennemsnitlig ventetid i kø før et opkald besvares. Gennemsnittet udregnes efter den totale ventetid i et givent tidsinterval, divideret med det totale antal opkald i kø. Bemærk dog at ventetiden ikke omfatter den tid kunden har lyttet til velkomsthilsen. Antal kald som besvares før X sekunder. Bemærk at en eventuel velkomsthilsen regnes med!
Udgående kald til eksterne numre: Udgående kald til interne numre: Antal udgående opkald og viderestillinger til eksterne numre - altså mobil- og fastnetnumre som ligger uden virksomhedens 3Omstilling. For hovednumre inkluderes kald, som blev omstillet af receptionister. Antal udgående opkald og viderestillinger til interne numre - altså mobil- og fastnetnumre som figurerer i 3Omstilling. For hovednumre inkluderes opkald, som blev omstillet af receptionister samt opkald der blev viderestillet gennem en IVR. 12. BRUGERENS MULIGHEDER Som udgangspunkt behøver brugeren ikke installere nogen form for software, eller foretage sig andet, end at være tilgængelig på mobilen. Brugeren kan dog selv kontrollere egne indstillinger fra mobilen, hvis det ønskes. Melde sig ind og ud af en svargruppe Håndtere viderestillinger Ændre nummerpræsentation Oversigt over virksomhedens brugere Ændre status Ændre adgangskode Hvis brugeren ønsker at have adgang til ovenstående fra sin mobil, skal vedkommende gøre følgende: iphone og Android telefoner Download 3Omstilling App fra Google Play eller App Store. Se separat vejledning for disse på www.3.dk/3omstilling Andre telefoner Send nedenstående link til brugeren i en SMS, så brugeren kan åbne linket direkte på mobilen. Bookmark evt. siden, så den er nem at finde igen, og log ind. https://3omstilling.3.dk Omstilling af igangværende opkald Fra en 3mobil kan man altid omstille et aktivt kald fra, men måden det gøres på, er forskellig fra mobil til mobil. Nedenfor er fremgangsmåden for forskellige typer af mobiltelefoner beskrevet: iphone/android Se vejledning til 3Omstilling App. Tastatur telefoner 1. Besvar opkaldet 2. Sæt personen op hold ved at trykke på den grønne tast (alternativt kan du trykke på Mere og vælge Parker ) 3. Ring det nummer op du vil viderestille til 4. Når forbindelsen er oprettet, skal du taste 4 og trykke på den grønne tast.
5. De to opkald bliver nu koblet sammen, og din telefon lægger automatisk på 13. ADMINISTRATOR NUMMER På Administrator nummeret kan du foretage enkelte ændringer for dig selv og brugerne, samt indtale hilsener. Når du ringer til administrator nummeret, kan du for at spare tid, taste # efter at du har indtastet et nummer. Alternativt vil systemet vente en periode, før det går videre til dit valg. (dette gælder dog ikke første niveau) Administrator nummeret er bygget således op: 1. Håndtere svargrupper 1. Meld dig inaktiv i alle svargrupper 2. Melde dig aktiv i alle svargrupper 3. Melde dig aktiv eller inaktiv i en enkelt svargruppe 2. Håndter viderestillinger 1. Ubetinget viderestilling af alle opkald 2. Viderestilling ved optaget 3. Viderestilling ved intet svar 4. Viderestilling ved ingen kontakt 5. Nulstilling af alle viderestillinger 3. Log bruger ud af 3Omstilling 4. Indtal hilsener (kræver 3Omstilling-ID og 3Omstillingkode) 1. Velkomsthilsen 2. Viderestillingsbesked 3. IVR-hilsen 4. Køhilsen 5. Frokosthilsen 6. Lukkehilsen 7. Feriehilsen 5. Ændre 3Omstillingkode 6. Ændre sprog for system beskederne Læs mere om hilsener i næste afsnit. 14. HILSENER OG TELEFONSVARER For hvert hovednummer og svargruppe er der en velkomsthilsen og en telefonsvarer. Typisk benyttes hovednummerets velkomsthilsen som virksomhedens generelle velkomsthilsen.. Alle hilsener indtales gennem telefonen, og vi anbefaler, at du bruger en telefon med en god mikrofon eller alternativt et kvalitets headset til indspilningen.
Indtal velkomsthilsen Med 3Omstilling har du mulighed for at indtale en velkomsthilsen, som vil blive afspillet for alle, der ringer til hovednummeret. 1. Ring til lokalnummer 377 (+45 31 13 33 77) fra administratorens mobiltelefon 2. Tast 4 for at vælge Hilsener 3. Indtast 3Omstilling ID 99500XXXX# (oplyst i velkomstmailen 3OmstillingID kaldes også service nr.) 4. Indtast 3Omstillingkoden (Oplyst i velkomstmailen, og i øvrigt muligt at ændre under Indstillinger for de brugere som har Administrator-rolle) 5. Tast 1 6. Indtast det mobile hovednummer / svargruppe nummer, der skal indtales (HUSK at sætte 45 foran nummeret afslut med #) 7. Indtal velkomsthilsen. Afslut med # 8. Når indspilningen er færdig, tast 2 for at gemme besked 9. OBS vent med at lægge på, til guiden giver yderligere tastemuligheder. Først herefter er din velkomsthilsen gemt OBS: Hvis du viderestiller hovednummeret til en svargruppe, skal du indtale velkomsthilsenen på svargruppen i stedet for hovednummeret. Indtal lukkehilsen 3Omstilling giver mulighed for at afspille 3 typer hilsner ved frokost, lukket og ferie. Hver hilsen findes i en standard version, men er mulig selv at indtale, så den passer til netop jeres behov. Frokosthilsen: Vi holder frokostlukket lige nu, men er snart tilbage Lukkehilsen: Du har ringet uden for vores normale åbningstider. Ring venligst igen på et senere tidspunkt. Feriehilsen: Vi holder ferielukket. Ring venligst igen senere. Sådan indtales en lukkehilsen: 1. Ring til lokalnummer 377 (+45 31 13 33 77) fra administratorens mobiltelefon 2. Tast 4 for at vælge Hilsener 3. Indtast 3Omstilling ID 99500XXXX# (oplyst i velkomstmailen også kaldet service nr.) 4. Indtast 3Omstillingkoden (Oplyst i velkomstmailen, og i øvrigt muligt at ændre under Indstillinger for de brugere som har Administrator-rolle) 5. Tast 6 6. Indtal lukkehilsen. Afslut med # 7. Når indspilningen er færdig, tast 2 for at gemme. 8. OBS vent med at lægge på, til guiden giver yderligere tastemuligheder. Først herefter er din lukkehilsen gemt Lukkehilsenen skal herefter vælges i tidsstyringslisten under System besked, hvor den hedder Customised Office Closed Announcement. Aflyt virksomhedens telefonsvarer Har I valgt at benytte 3Svar på et hovednummer eller svargruppe, kan disse aflyttes sådan: 1. Ring til 31 13 33 44
2. Indtast 3Omstilling hovednr. eller svargruppenr. (som oplyst i Velkomstmailen) Afslut med # (Jeres mobile hovednummer er 31xxxxxx) 3. Tast den 3Svarkode, som I har fået i Velkomstbrevet. Afslut med # 4. Nye beskeder vil blive afspillet med det samme og allerede aflyttede beskeder vil blive afspillet ved at taste 1 15. FAX Med et 3Omstilling faxnummer kan I modtage faxbeskeder, som en vedhæftet pdf fil. Bemærk, 3omstilling understøtter ikke afsendelse af faxbeskeder! 1. Klik på fanebladet 'Virksomhedsindstillinger' 2. Klik på 'Fax' 3. Indtast E-mail adresse ud for faxen, og du vil modtage indkommende fax på den email adresse. 16. 3KONFERENCEKALD Med 3Omstilling Mini får hele virksomheden adgang til 3 s konference system. Her kan I holde telefonkonferencer til attraktive priser med både interne og eksterne deltagere. Personer med 3Omstilling tilknyttet nummeret, kan etablere et konferencekald, men selve konferencenummeret kan tilringes fra alle telefoner, så længe der ringes fra synligt nummer. Etablering af konferencekald 1. Ring til lokalnummer 369 (kaldet skal foretages fra et 3Omstilling tilknyttet nummer) 2. Angiv en selvvalgt sekscifret kode og bliv på linjen (koden skal på forhånd være meldt ud til konferencedeltagerne) 3. Konferencen er nu etableret For at tilslutte sig til konferencen 1. Ring til 369 (hvis man ringer fra en anden operatør skal 31 133 369 tastes) 2. Indtast den på forhånd aftale 6-cifrede kode 3. Du er nu registreret som konferencedeltager og skal blot lægge røret på 4. 3Konference ringer konferencedeltagerne op og starter konferencekaldet 3Omstilling brugeren som etablerede konferencen, betaler for alle samtaler i konferencen