Patient Empowerment i Region Hovedstaden 2012



Relaterede dokumenter
Program for tværsektorielle kompetenceudviklingstilbud. i Region Hovedstaden

Bruger-, patient- og pårørendepolitik Juni Bruger-, patient- og pårørendepolitik

Politik for inddragelse af patienter og pårørende i Region Nordjylland

Strategi for styrkelse af patientens rolle i egen behandling

Visioner og kompetencer i en professionel praksis et led i din kompetenceudvikling

På patientens præmisser - hvordan?

Patient, pårørende og sundhedsvæsen Et stærkt og udviklende partnerskab

Borgernes sundhedsvæsen - vores sundhedsvæsen

Brugerpolitik. for Sundhedsvæsenet i Region Sjælland

Visionen. Patient, pårørende og sundhedsvæsen. Et stærkt og udviklende partnerskab

Borgernes Sundhedsvæsen - vores sundhedsvæsen

Idé-katalog. til arbejdet med LUP resultater 2012 Region Sjælland

PATIENTUDVALGET SAMMENHÆNG I PATI- ENTFORLØBET Onsdag den 7. november Kl til på Kings Fund, Maynard 3, Cavendish Square, London

Kl til på Rigshospitalet, Blå Stue, opgang 52, afsnit 5202 (kort vedlagt)

Mission - Vision ( Strategispor og strategiske indsatser )

Strategi for styrkelse af patientens rolle i egen behandling UDKAST PAT IEN T EN SOM PA R T NER

Brugerinddragelse i patientforløb muligheder og udfordringer. 28 nov 2011 METROPOL

IDEKATALOG TIL PATIENT- OG PÅRØRENDESAMARBEJDE

Programevaluering af 28 puljeprojekter om forstærket indsats for patienter med kronisk sygdom

Sammen skaber vi værdi for patienten

Orientering om tiltag på baggrund af Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser

Sammen skaber vi værdi for patienten

Introduktion til refleksionskort

Bruger-, patientog pårørendepolitik

Hjertesygdomme. Mission - Vision ( Strategispor og strategiske indsatser )

Tænketank for brugerinddragelse. Baggrund. Fokus på brugerinddragelse. Vi er ikke i mål med brugerinddragelse

Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP og LUP Fødende) 2012 blev offentliggjort den 30. april 2013.

Hjertemedicinsk Afdeling

Strategi for Telepsykiatrisk Center ( )

Løbende evaluering af de sygeplejestuderendes oplevelse af den kliniske undervisning

1 Projektets titel Forløbskoordinering for patienter med KOL og type 2 diabetes og hjertekarsygdom.

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Bilag 1 b. Organisatoriske aspekter, kommune

Patientens team i Psykiatrien i Region Nordjylland

Implementeringsplan for tværsektorielt forløbsprogram

KRITERIER for INDDRAGELSE

BEDRE RESULTATER FOR PATIENTEN. En ny dagsorden for udvikling og kvalitet i sundhedsvæsenet

Set, hørt - og forstået

DSKS: Workshop den 11. januar Værktøjer til inddragelse af patienter

Hvordan sikrer man høj kvalitet i forløbsprogrammer DSKS årsmøde Workshop den 13. januar

Baggrund for ny udgave af Afdeling U s værdigrundlag for sygeplejen

Strategi for styrkelse af patientens rolle i egen behandling UDKAST PAT IEN T EN SOM PA R T NER

Inddragelse af socialt sårbare kræftpatienter. Indsamling af viden. Udvikling og implementering af initiativer. Evaluering


Sammenhængende sundhedstilbud på Vestegnen

VISION Vision, mission og strategi for Nordsjællands Hospital 2020

HIT HjerteinsufficiensTelemedicin

STRATEGISKE SIGTELINJER

3. generation sundhedsaftaler kommuner 5 regioner 1 sundhedsaftale per region

LUP Psykiatri Regional rapport. Indlagte patienter. Region Hovedstaden

KVALITET FØRST Patientsikkerhed og patientinddragelse Effektivitet og lighed i behandlingen - en kvalitetspolitik

Evaluering af funktionen som forløbskoordinator, knyttet til Rehabilitering under forløbsprogrammerne i Viborg Kommune og medicinsk afdeling,

Patient empowerment erfaringer fra et udviklingsforløb

Satspuljeprojekt Den vigtige Pårørende ml. *Thisted Kommune *Aalborg Kommune *Psykiatrien i Region Nordjylland

Målrettet og integreret sundhed på tværs

BALLERUP KOMMUNES PSYKIATRIPOLITIK. Januar 2019

Program for styrket indsats for patienter med flere kroniske sygdomme (multisygdom)

attitude og derfor behov for mere empati (vurderet ud fra de fokusgruppeinterview, der blev afholdt med patienter og pårørende).

Velkommen til en detaljeret beskrivelse af tværsektorielt kompetenceudviklingskursus i Geriatri

Hjertesygdomme. Mission - Vision ( Strategispor og strategiske indsatser )

Morten Freil Direktør

BILAG 1B: OVERSIGTSSKEMA

Introduktion til refleksionskort

Brugerpolitik for Sundhedsvæsenet i Region Sjælland

Status på forløbsprogrammer 2014

Kvalitet i indsatserne - regionalt perspektiv

Kvalitetsmodel og sygeplejen

Organisering af patientsikkerhedsarbejdet på Aarhus Universitetshospital

Forebyggelsesmodel for den fælles målgruppe af psykiatriske borgere/patienter mellem kommuner og Psykiatri

Workshop DSKS 09. januar 2015

Din viden, min viden - bedre sammen Region Syddanmarks strategi for patient- og pårørendeinddragelse

LUP. Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser

Forløbsprogrammer et værktøj i kronikerbehandlingen

Kvalitet. Kapitel til sundhedsplan kvalitet

Høringssvar til 2. version af akkrediteringsstandarder for sygehuse (DDKM)

PATIENTKONSULENTER Din trin for trin guide

Ledelsesregulativ for Region Hovedstaden

Strategi for ledelsesudvikling i Helsingør Kommune

Måling af patienterfaringer i Danmark

Patientforløbsprogrammer. v. Anne Bach Stisen - Januar 2012

Tværsektoriel ledelse på sundhedsområdet

1.1 Sundhed gennem et rehabiliterende samarbejde med borgeren

Tag udgangspunkt i patientens drømme, ønsker og behov

Den gode udskrivelse for den ældre medicinske patient

26. oktober Line Hjøllund Pedersen Projektleder

Sådan inddrager vi patienterne. Apopleksiklinikken, Bispebjerg hospital.

SHARED CARE PLATFORMEN. skaber et sammenhængende patientforløb

Strategien for den sammenhængende indsats på forebyggelses- og sundhedsfremmeområdet.

Forbedringspolitik. Strategi

Shared Care på Vestegnen Et samarbejdsprojekt mellem Socialpsykiatri, Distriktspsykiatri og Almen praksis. Projektbeskrivelse

P O L I T I K. Politik for inddragelse af patienter og pårørende i Region Nordjylland

Strategi for samarbejdet mellem OUH og almen praksis

Patienter og pårørendes oplevelser i Region Hovedstadens Psykiatri - Sammendrag af de regionale undersøgelser af patient- og pårørendeoplevelser

Sundhedsaftaler - gør de en forskel for kvaliteten i det samlede patientforløb?

Status for partnerskabsprojekterne primo november 2015

Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark

Noter vedrørende: Dato: 15. september Koordinator af forløbsprogrammer til styrket indsats for patienter med kronisk sygdom i Dragør Kommune.

Brugerinddragelse i det danske sundhedsvæsen - en status

REGIONAL RAPPORT LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER Kommentarsamling for akut indlagte patienter på

Region Hovedstaden. KVALITET FØRST Patientsikkerhed og patientinddragelse Effektivitet og lighed i behandlingen - en Kvalitetshandlingsplan

Transkript:

Region Hovedstaden Koncern Plan, Udvikling, Kvalitet Patient Empowerment i Region Hovedstaden 2012

Kortlægning af indsatser vedr. patient empowerment... 3 Baggrund... 3 Patientens møde med sundhedsvæsenet... 3 Kvalitetspolitik og -handleplan... 5 Kommunikationsstrategi... 5 Kortlægning af indsatser, der understøtter patient empowerment... 6 Perspektivering... 8 Tematiseret driverdiagram over indsatser, der understøtter patient empowerment... 11 Ledelse... 11 Struktur og organisation... 12 Uddannelse... 13 Kommunikation... 14 Feedback/involvering... 15 Katalog over indsatser der understøtter patient empowerment... 16 Hospitalsbyggeri... 16 Enhed for Udvikling og Kvalitet (KPUK)... 16 Enhed for Brugerundersøgelser (KPUK)... 17 Enhed for Patientsikkerhed (KPUK)... 18 Koncern Sekretariat og Kommunikation... 18 HRU... 19 IMT... 20 Center for Sundhedsinnovation... 20 Hospitaler og psykiatri (eksempler på indsatser)... 21 Eksempler på specifikke indsatser på enkelthospitaler... 21 Afdelinger (eksempler på projekter og indsatser)... 24 KOMMISSORIUM... 29 Arbejdsgruppe vedr. patient empowerment i Region Hovedstaden 29 Side 2

Kortlægning af indsatser vedr. patient empowerment Baggrund Med Region Hovedstadens Kvalitetspolitik, Bruger,- patient- og pårørendepolitik, Kommunikationsstrategi samt Strategi for kronisk sygdom som fundament ønsker regionen at sætte fokus på patient empowerment. I Region Hovedstadens budget for 2012 er afsat 1,8 millioner kr. til patient empowerment. Koncerndirektionen har derfor besluttet at nedsætte en regional arbejdsgruppe til at udarbejde en kortlægning af indsatser, som understøtter patient empowerment. Kommissorium, hvor sammensætning af arbejdsgruppen fremgår, er vedlagt (bilag 1). Kortlægningen er udarbejdet på basis af dataindsamling fra regionens virksomheder og stabe, og den skal danne grundlag for efterfølgende beslutninger om, hvordan midlerne anvendes mest hensigtsmæssigt. Kortlægningen skal desuden medvirke som grundlag for en afdækning af, hvordan der kan skabes synergi i de forskellige indsatser i Region Hovedstaden. Begrebet patient empowerment For at kunne foretage en kortlægning af indsatserne, har arbejdsgruppen drøftet begrebet patient empowerment med henblik på afgrænsning og fokusering. Empowerment er et rummeligt begreb, der sætter fokus på processer, hvor igennem mennesker kan forbedre deres evne til at udvikle, overskue, kontrollere og håndtere deres ressourcer. Patient empowerment handler således om at styrke og understøtte patienters egne ressourcer og kompetencer. En vision om patient empowerment kan indeholde to lige vigtige pointer: En tilfreds, tryg og involveret patient i det hele sundhedsvæsen. Et sundhedsvæsen, der samarbejder med patienter og pårørende og ser dem som aktive og ligeværdige partnere og derigennem opnår effektiv drift med høj sikkerhed og kvalitet. Patient empowerment handler ikke alene om, at sundhedsvæsenet gør noget for patienternes skyld. Det handler også om, at patienter understøttes i at være en aktiv og ligeværdig part, der gør en effektiv drift med høj kvalitet og høj sikkerhed mulig (Strategi for it-understøttelse af patient empowerment, RSI 2011). Arbejdsgruppen finder således, at patientcentrering er et centralt begreb i arbejdet med patient empowerment. Patientens møde med sundhedsvæsenet Den grundlæggende forudsætning for patientens oplevelse af empowerment, er den relation, der etableres mellem patienten og de sundhedsprofessionelle. Mødet med sundhedsvæsenet skal forstås bredt, som både det personlige møde og den adgang, patienten oplever at have til det sundhedsfaglige. Mødet kan befordres eller Side 3

undertrykkes af en række elementer som fysiske rum, kommunikation, organisatoriske forhold og struktur og viden. Relationen mellem sundhedsprofessionelle og patient er asymmetrisk i kraft af den ene parts faglige viden og handlekompetencer, som i den aktuelle relation betyder, at den sundhedsprofessionelle er i et magtforhold til patienten. Derfor er den sundhedsprofessionelles evne til at skabe gode relationer (relationskompetence) en afgørende faktor i forhold til at administrere denne ubalance på en konstruktiv og befordrende måde, så patientens egne ressourcer og kompetencer kan understøttes og udvikles. Magtforholdet understreger den sundhedsfagliges ansvar for mødet med patienten, hvor anerkendelse af patientens viden om sin egen situation skal danne udgangspunkt for etablering af en anerkendende og respektfuld relation. Patienten skal mødes som et individ med en sygdom og ikke en sygdomskategori, således at patienten understøttes i at udvikle mestringsstrategier og opnå øget handlekompetence i relation til sin sygdom. Den sundhedsprofessionelle må derfor reflektere kritisk over sin egen rolle, og måderne arbejdet organiseres på samt anerkende betydningen af patientens viden om sig selv og sit liv med eller uden sygdom. Gennem en patientcentreret tilgang til mødet med patienten kan den sundhedsprofessionelle etablere en relation med større ligeværd, hvori patientens behov og samlede livssituation er afsæt for den sundhedsfaglige viden og handlekompetence. Den patientcentrerede tilgang må på alle niveauer understøttes af strukturen og organiseringen i sundhedsvæsenet. Understøttelse af patient empowerment handler med andre ord om, at patientens stemme er tydelig i hele behandlingsforløbet, og at den sundhedsprofessionelle har en opgave i at bygge bro og skabe forbindelse mellem sig og patienten, så patienten føler sig hørt, set og forstået. Patientens kontakt med sundhedsvæsenet opleves som episodiske erfaringer i patientens samlede liv (Patientens Rejse I Sundhedsvæsenet, Odense 2011). Kontakten er for mange patienter af gentagen karakter, men et patientcentreret perspektiv har fokus på at tage udgangspunkt i den enkeltes behov og ressourcer og dermed sammenhængen i patientens samlede livssituation. Nedenstående figur illustrerer forskellige elementer, der kan have betydning for, om den enkelte patient oplever, at der er etableret en ligeværdig relation mellem patient og sundhedsprofessionelle: Side 4

At blive mødt At blive set og hørt At blive spurgt At få vist interesse Patient At blive forstået At få nødvendig viden At føle sig tryg At føle sig hjulpet At føle sig i sikkerhed For at undgå udvikling af et begrebsapparat, der retter sig mod afgrænsede grupper af patienter og ekskluderer andre, er det vigtigt at understrege, at alle patienter kan opleve grader af empowerment. Patient empowerment skal opfattes som et dynamisk begreb. Understøttelse af patient empowerment er en fælles opgave på alle niveauer i sundhedsvæsenet, såvel i somatikken som i psykiatrien. Det kan samlet set udgøre et sæt af forskellige former for redskaber til en patientcentreret tilgang til de sundhedsfaglige indsatser. Kvalitetspolitik og -handleplan Den opmærksomhed og imødekommenhed i forhold til patienten, arbejdet med understøttelse af patient empowerment fordrer, er fremmende for lighed i sundhed. Med andre ord, uopmærksomhed skaber ulighed og forringet sikkerhed i behandlingen, fordi vigtige elementer i patientens perspektiv, viden og erfaringer overses. Der kan i visse indsatser indtænkes en stratificering af patienter, så den enkelte indsats tilpasses patienten, eller således at nogle indsatser retter sig mod en afgrænset gruppe, der kan frigøre ressourcer til mere trængende patienter. På den måde kan en målrettet indsats med et patientcentreret perspektiv medvirke til en bedre fordeling og udnyttelse af de tilstedeværende ressourcer. Understøttelse af patient empowerment hænger således sammen med regionens kvalitetspolitik og handleplan, som indeholder fire værdier, der alle adresseres og understøttes af et patientcentreret perspektiv: Behandlingen skal være sikker for patienterne Patienten skal være i centrum Behandlingen skal være effektiv Der skal være lighed i regionens tilbud om behandling Kommunikationsstrategi I Region Hovedstadens Kommunikationsstrategi fokuseres der på kommunikation og information med patienter og pårørende som defineres som værende centrale Side 5

målgrupper. Kommunikation med patienter og pårørende tager afsæt i målgruppens behov for information og viden men også patientens for at føle sig velkommen og tryg. Derfor skal kommunikationen med patienter og pårørende tage afsæt i følgende værdier 1) Åben tilgængelig, proaktiv, modtagelig, tydelig 2) Troværdig faglig, ordentlig, præcis, realistisk og retvisende 3) Menneskelig imødekommende, kommunikerende og forstående Kommunikationsstrategien lægger op til at der udarbejdes et kodeks for god patientkommunikation der både omfatter guidelines om den mundtlige og den skriftlige kommunikation med patienterne samtidig med at målgruppeorienteret patientkommunikationen gøres tilgængelig på en række tidssvarende kommunikationsplatforme som fx web, mobile enheder samt som infotv. Kortlægning af indsatser, der understøtter patient empowerment Det er arbejdsgruppens opfattelse, at patient empowerment og de aktiviteter, der kan styrke patient empowerment handler om kultur. Den patientcentrerede tilgang skal gennemsyre den samlede organisation, og vi taler derfor om kultur og værdier. Patient empowerment forudsætter en aktiv indsats for kulturændring af traditionelle opfattelser af patienter og sundhedsprofessionelle og måderne de interagerer med hinanden. Understøttelse af patient empowerment vil derfor indebære en høj grad af kompetenceudvikling, en målrettet ledelsesindsats og kommunikationsopgaver i forhold til både patienter og sundhedspersonale. Denne kortlægning består af to dele: en overordnet beskrivelse af hvilke overordnede indsatser (drivere), der kan føre til patient empowerment. Anden del er et katalog over konkrete initiativer i Region Hovedstaden. Listen er udarbejdet på baggrund af omfattende input fra organisationen, men er ikke udtømmende. Arbejdsgruppen har kun i begrænset omfang set på initiativer i praksissektoren. Kortlægningen er struktureret som et driverdiagram omkring et overordnet mål, der skal opnås: en kultur, der understøtter patient empowerment. De primære drivere består af de elementer, der påvirker udvikling og forandring af kulturen: Ledelse o o Ledelse er den vigtigste primærdriver i forhold til kulturforandring. Ledelsen på alle niveauer går forrest og markerer betydningen af et ligeværdigt samarbejde med patienter og pårørende. Ledelse finder udtryk i eksplicitte visioner og strategier, såsom Brugerpårørendepolitik, Region Hovedstadens kvalitetspolitik og handleplan samt Kommunikationsstrategi, men de vigtigste ledelsesudtryk finder sted i den daglige praksis, hvor ledere initierer og understøtter lokale indsatser, der styrker og involverer patienter og pårørende. Det er i ledelsen, at f.eks. patientperspektivet i den regionale kvalitetspolitik og handleplan understøttes, så det kan omsættes til praksis i det kliniske arbejde/samarbejde. Et redskab, der vil understøtte dette, kan være de kommende udviklingsaftaler mellem region og virksomheder. De mange indsatser Side 6

o i inspirationskataloget er udtryk for ledelse med et patientcentreret perspektiv. Ledelsesudviklingstiltag er forankret i UD-kredsen og understøttes af udviklingschefkredsen. På regionsniveau niveau er ledelsesudviklingsprogrammet forankret i HRU virksomheden. Kompetenceudvikling af ledere foregår på alle niveauer og har også forankring i den enkelte stab eller virksomhed. Struktur og organisation o Struktur og organisation drejer sig både om fysiske rammer og strukturelle rammer for organisering af sundhedsvæsenet på forskellige niveauer. De fysiske rammer kan være befordrende og understøttende for et godt møde mellem patient og sundhedsvæsen, ligesom de organisatoriske og strukturelle rammer kan lægges til rette, så patienten og de pårørende kan føle sig trygge, imødekommet og involverede. Med til strukturelle og organisatoriske rammer hører patientens adgang til kommunikation med sundhedsprofessionelle. o Patientrettigheder beskrevet i lovgivningen. o De overordnede rammer for struktur og organisation i Region Hovedstadens sundhedsvæsen er forankret i koncerndirektionen og det politiske niveau. Planstyregruppen har visse opgaver, der berører relevante rammer og strukturer, og opgaverne er på regionsniveau forankret i KPUK og KSB. Ledelsen i den enkelte virksomhed har ansvar for den måde rammerne omsættes i den lokale struktur og organisation og i det daglige arbejde. Uddannelse o I driverdiagrammet er uddannelse kategoriseret i to retninger, for personalet og for patienter/pårørende. Uddannelse og kompetenceudvikling af personalet sigter mod at styrke den sundhedsprofessionelles evner til at etablere en god relation til patienter og pårørende samt at udvikle evner og redskaber til at involvere patienter i f.eks. udvikling af kvalitet eller sikkerhed. o Uddannelse af patienter og pårørende har både til formål at give faktuel viden, som et middel til at understøtte patientens empowerment, men også at sigte mod at udvikle patientens kompetencer i håndtering af sin situation. o Involvering og inddragelse er et selvstændigt politisk mål i Region Hovedstadens uddannelsespolitik: Region Hovedstaden udvikler et uddannelsessamarbejde og en samarbejdskultur, der inddrager patient- og pårørendeperspektiver. o Initiativer vedr. uddannelse af personale er på regionsniveau forankret i HRU virksomheden, men også enhederne i KPUK og IMT virksomheden forestår nogen uddannelsesplanlægning, ligesom udvikling af de tiltag der skal understøttes uddannelsesmæssigt i vidt omfang udspringer af projekter mange steder i organisationen. I dette tilfælde dog hovedsagelig KPUK, f.eks. Kronikerprogrammet fsva patientuddannelse mv.. På hospitalerne er personaleuddannelse Side 7

primært forankret i kvalitets- og udviklingsafdelinger samt i de enkelte kliniske afdelinger. Patientuddannelse er primært forankret på de enkelte virksomheder og i Kronikerprogrammet. Kommunikation o Kommunikation drejer sig om kommunikation internt mellem faglige fællesskaber samt mellem sundhedsprofessionelle og patienter. Kommunikation kan også være eksternt til borgere eller patienter samt informationsmateriale til både eksternt og internt brug. Information til patienter kan være et vigtigt middel til understøttelse af patientens kompetencer og handlemuligheder. o Kommunikation handler også om patienters adgang til egne data samt muligheder for at kommunikere med andre patienter. o Kommunikation drejer sig også om imødekommenhed, om måder at kommunikere på, en ordentlig tone, sprog og signaler samt almindelig god opførsel og høflighed. o Udarbejdelse af skriftligt og visuelt patientinformationsmateriale er på regionsniveau niveau primært forankret i Kommunikationssekretariatet, men også i KPUK (Kronikerprogrammet) samt de enkelte virksomheder. Feedback/involvering o Feedback og involvering giver patienterne stemme i det samlede sundhedsvæsen. Det drejer sig om dialog og involvering af patienter og pårørende i kvalitets- og sikkerhedsarbejde med henblik på læring i sundhedsvæsenet. Initiativerne er på regionsniveau niveau primært forankret i KPUK (Enhed for Brugerundersøgelser), på hospitalerne og i kvalitetsorganisationen. o Patientrapportering af utilsigtede hændelser. De sekundære drivere er kategoriseret efter deres forankring i hhv. regionalt-, virksomheds- og afdelingsniveau. De sekundære drivere, der tilsammen leder til understøttelse af de primære drivere, er i driverdiagrammet formuleret som overskrifter eller kategorier. Der er derfor vedlagt et katalog, der indeholder eksempler på mere konkrete indsatser fra forskellige organisatoriske niveauer, forskellige stabe og forskellige virksomheder. Perspektivering Kortlægningen afdækker en stor og oprigtig vilje til at fokusere på patienterne og til udvikling af et patientcentreret perspektiv. Både i form af kompetenceudvikling af det sundhedsfaglige personale og i form af en række små og store indsatser. Kortlægningen afdækker et behov for en vis koordination, således at de mange tiltag også kan tænkes ind i den samlede struktur og organisation. På samme tid må der bakkes op om lysten og muligheden for lokale ideer og initiativer, fordi de i sig selv er motiverende for ledere og medarbejdere. Side 8

I udviklingen af primære og sekundære drivere er det blevet tydeligt, at der fremstår tre hovedområder for fremtidige indsatser, der skal fremme udviklingen af en kultur, der understøtter patient empowerment, og hvor der på nuværende tidspunkt ikke i tilstrækkelig grad findes systematiske initiativer (et såkaldt gap ). Ledelse o o o o o o o Ledelse er fundamentet for enhver forandring. Ledelse skaber motivation og incitament, og ledelserne er overordnet ansvarlige for den kvalitet, patienten oplever i sundhedsvæsenet. Patient empowerment skal tænkes ind i lederudviklingsprogrammet. Patient empowerment og patientcentreret tilgang til det sundhedsfaglige arbejde skal indtænkes i de kommende udviklingsaftaler mellem Region Hovedstaden og virksomhederne. Ledelsesmæssigt commitment til videreudvikling af et patientcentreret perspektiv. Lederne skal have vilje, ideer og engagement til at omsætte visioner til resultater. Fokus på understøttelse af afdelings/afsnitsledelser, fordi de er i stand til at initiere og gå forrest med lokale indsatser og dermed være motiverende for den enkelte medarbejder. Patienten og de pårørende skal være udgangspunktet for ledelse på regionalt, virksomheds- og afdelingsniveau. Ledelse skaber organisation og struktur, som er fundament for udvikling af en patientcentreret kulturforandring. Kommunikation og relationskompetence o Kulturforandring er funderet i et fokus på kommunikation, og det patientcentrerede perspektiv må gennemsyre al kommunikation i og fra Region Hovedstaden, så det påvirker på alle organisatoriske niveauer og måderne, arbejdet og patientens forløb tilrettelægges. o Et vigtigt fokus i kompetenceudviklingen af det sundhedsfaglige personale er en opmærksomhed på situationer, der bringer kommunikationen under pres. Det er situationer, hvor personalet kan være presset af ekstraordinær travlhed, eller det kan være situationer, hvor relationer skal afsluttes i forbindelse med vagtskifter. Et led i kompetenceudvikling kan være specifik træning i anvendelse af kommunikationsredskaber i sådanne situationer. o Udvikling af screeningsværktøj til vurdering af patienters kognitive kompetencer, så kommunikation med patienten kan blive på patientens præmisser ud fra patientens behov og kompetencer. o Fokusere organisatorisk på patientens adgang til kommunikation og information. o Ensartning af virksomhedernes hjemmesider, således at man let og hurtigt kan navigere. o Etablering af et regionalt callcenter med sundhedsfagligt personale. o Arbejde med kodeks for god patientkommunikation. o Udarbejde gode råd til patienten om kommunikation i sundhedsvæsenet o Oversættelse af patientinformation til fremmedsprog. o Udarbejde fælles standard for fremmedsproget patientinformation. Sammenhæng i udvikling og involvering o Samarbejde med patienter og pårørende skal udvikles i forbindelse med undervisning af patienter. Side 9

o o o o o Patienter og pårørende og det patientcentrerede perspektiv inddrages i undervisning og kompetenceudvikling af sundhedsfaglige Patienter og pårørende skal involveres i udvikling af it-redskaber Udvikling i kvalitet af pleje og behandling skal inddrage eller involvere patienter og/eller pårørende Patienter og pårørende inddrages i udviklingen af skriftligt informationsmateriale Systematisering af anvendelse af informationer og data fra indsatser i den primære driver om feedback, så denne viden anvendes relevant. International Health Care Improvement (IHI) har i et nyligt whitepaper (Achieving an exceptional patient and family experience of inpatient hospital care; Innovation series 2011) opstillet nedenstående ramme for udvikling af en kultur, der understøtter patient empowerment: The Framework Act Follow through Environment Organization Ask Plan Microsystem Listen Evaluate Personal Experience Study Inform Do Participate Basic Conditions 3 for engagement: 1.Respect 2. Transparency 3. Culturally competent communication Cirklen er opbygget over kvalitetscirklen og illustrerer udviklingsflowet fra personlig erfaring over mikrosystem og organisation til miljø. Den opstiller en ramme for udvikling af et patientcentreret perspektiv i seks trin: spørg, lyt, informér, deltag, evaluér og gennemfør. IHI s ramme for udvikling af patient empowerment er i overensstemmelse med Region Hovedstadens integrering af kvalitetscirklen og vil derfor være et direkte anvendeligt redskab som ramme for det fremtidige arbejde med kulturforandrende indsatser i Region Hovedstaden. Side 10

Tematiseret driverdiagram over indsatser, der understøtter patient empowerment Ledelse MÅL Kultur der understøtter patient empowerment Primære drivere Ledelse Sekundære drivere Regionalt niveau Politikker og strategier Lederuddannelse Hjemmesider Dialogmøder Udviklingsaftaler Videnscentre med særlige fokusområder Virksomhedsniveau Virksomhedspolitikker Dialogaftaler med afdelinger Italesættelse af patientens stemme Involvering af patienter i patientsikkerhedsarbejde Kompetenceudvikling Introduktion af medarbejdere Afdelingsniveau Understøttelse af lokale initiativer Brugerinddragelse i lokale initiativer Kompetenceudvikling af medarbejdere Introduktion af medarbejdere Side 11

Struktur og organisation MÅL Kultur der understøtter patient empowerment Primære drivere Struktur og organisation Sekundære drivere Regionalt niveau It-baserede selvbetjeningsløsninger Telemedicinske løsninger Hjemmesider, informationsportaler Brugerråd Patientinddragelse i byggeprojekter Forskning Forløbskoordination Virksomhedsniveau Forløbskoordination og tværsektorielt samarbejde It-baserede selvbetjeningsløsninger Venlige imødekommende omgivelser Fokus på patientens møde med hospitalet Skiltning og wayfinding Fokus på særlige patientgrupper Telemedicinske løsninger Afdelingsniveau Venlige imødekommende omgivelser It-baserede selvbetjeningsløsninger Telemedicinske løsninger Informationsportaler Tværsektorielt samarbejde Selvhjælpsgrupper Fokus på særlige patientbehov Side 12

Uddannelse MÅL Kultur der understøtter patient empowerment Primære drivere Uddannelse Sekundære drivere Uddannelse af sundhedsprofessionelle. Regionalt niveau Uddannelsespolitik Lederuddannelse Sundhedspædagogisk kompetenceudvikling Undervisning i kommunikation, brugerinvolvering og metode Kommunikationsakademi E-learning Facilitatoruddannelse i Interprofessionel læring og samarbejde Virksomhedsniveau E-learning Kommunikationstræning og kompetenceudviklingsforløb Introduktion af medarbejdere Afdelingsniveau Kommunikationsambassadører Brugerinvolvering i udvikling af undervisningsprogrammer E-learning Uddannelse af patienter og pårørende Regionalt niveau Generel og sygdomsspecifik patientuddannelse og undervisning E-learning Virksomhedsniveau Generel og sygdomsspecifik patientuddannelse og undervisning E-learning Afdelingsniveau E-learning for patienter og pårørende Patient- og pårørendeundervisning Side 13

Kommunikation MÅL Primære drivere Sekundære drivere Kultur der understøtter patient empowerment Kommunikation Regionalt niveau Hjemmesider, udvikling af sundhed.dk Retningslinjer for skriftlig information Informationsmateriale Brugerinddragelse i udvikling og evaluering af patientinformation Vejledninger og screeningsredskaber Online patientnetværk Møder, foredrag og åbent hus-arr. se kalenderen http://www.regionh.dk/topmenu/nyt_presse/arr angementskalender/ Sundhedstelefon Produktion af patientfilm Telemedicinske løsninger Virksomhedsniveau Informationsmateriale og velkomstmapper Lokale brugerråd Dialogguide Online patientnetværk Patient fokusgrupper Mail/SMS løsninger Fokus på kommunikation og telefonkultur Kampagner rettet mod patienter, pårørende og ansatte Telemedicinske løsninger Afdelingsniveau Indledende vurdering af patienten Informationsmateriale og velkomstmapper Samtaler om rehabilitering og opfølgning med patienter og pårørende Informationsmøder og debatfora for patienter og pårørende Fokus på kommunikation og telefonkultur Fokus på patientperspektiv i dokumentation Brugerinddragelse i udvikling og evaluering af patientinformation Fokus på ventetider Telemedicinske løsninger Understøttelse af patientens egen forberedelse i mødet med behandleren. Side 14

Feedback/involvering MÅL Primære drivere Sekundære drivere Kultur der understøtter patient empowerment Feedback/involvering Regionalt niveau Systematiseret patient - og pårørende feedback Patientens bog Undersøgelser af patientoplevelser og patienttilfredshed Patientrapportering ved utilsigtede hændelser Brugerdrevne innovationsprojekter Patientkontorer/patientvejledere Virksomhedsniveau Systematiseret patient/pårørende feedback Patientinddragelse i patientsikkerhedsarbejde Brugerpaneler, brugerråd Ring-en-direktør Lokale patienttilfredshedsundersøgelser Brugerinvolvering via hjemmesider Fokus pårørendes oplevelser og behov. Patientinddragelse i LEAN projekter/hensigtsmæssige arbejdsgange Afdelingsniveau Systematiseret patient/pårørende feed back Systematiseret debriefing Patientdagbøger Patientens bog Spørgeskemaundersøgelser som kontinuerlig proces og til udviklingsprojekter Involvering af pårørende Brugerinvolvering via hjemmeside Innovativ patientinddragelse Patientinddragelse med håb og incitament Side 15

Katalog over indsatser der understøtter patient empowerment Nedenstående katalog er struktureret, så de enkelte indsatser, så vidt muligt, er katalogiseret i de stabe, virksomheder og hospitaler, hvor de er forankret. En stor del af indsatserne er sammenhængende og bliver til i samarbejde mellem stabe eller i forlængelse af andre stabes arbejde. Dette er søgt synliggjort i kommentarer, men kan ikke synliggøres på en udtømmende måde i skemaet. En vigtig konklusion er, at indsatserne og de enkelte opgaver i stor udstrækning er et fælles anliggende og forudsætter koordineret arbejde mellem stabe, virksomheder og hospitaler, hvor hver aktør byder ind med sine specialiserede kompetencer. Når det gælder indsatser på regionens hospitaler og afdelinger, skal kataloget på ingen måde ses som udtømmende eller fyldestgørende. Det skal ses som et katalog over eksempler på indsatser. Nogen hospitaler er nævntmere end andre, og det er ikke udtryk for manglende initiativer. Kataloget er udtryk for nogle vigtige tendenser i indsatserne og i de metoder, der anvendes. Kataloget kan således anvendes som retningsgivende for behov for koordinering, samt et udtryk for hvilke former for indsatser, der ikke laves så meget. For at skabe et vist overblik, er indsatser for hospitalsafdelinger listet alfabetisk. Hospitalsbyggeri Patientinvolvering i nyt hospitalsbyggeri, f.eks. Det ny hospital Nordsjælland Enhed for Udvikling og Kvalitet (KPUK) Kvalitetspolitik og handleplan Strategi for kronisk sygdom Udviklingsaftaler/dialogaftaler Forløbsprogrammer Kronikerprogrammet, herunder nedenstående samt telemedicinske projekter Fælles skolebænk, tværsektoriel kompetenceudvikling, projekt 3 i kronikerprogrammet Patientportalen Grib om livet Sygdomsspecifik patientundervisning, projekt 12 i kronikerprogrammet Sundhedspædagogisk kompetenceudvikling af patientundervisere, projekt 12 i kronikerprogrammet Side 16

Projektledelse for RSI pejlemærket, Strategi for it-understøttelse af patient empowerment Projektledelse på udvikling af patientens rum på sundheds.dk Udvikling af screeningsværktøj til vurdering af patienters evne til kommunikation og egenomsorg. Patientuddannelse Oplæg til Center for Telemedicin i samarbejde med IMT Enhed for Brugerundersøgelser (KPUK) Bruger-patient-pårørende politik Videns- og idebank for brugerinddragelse, der har til formål at muliggøre vidensdeling om initiativer/projekter, hvor afdelinger i regionen samarbejder med patienter- og pårørende Undervisning i patientinddragelse, ofte med udgangspunkt i LUP-resultater LUP samt lokale Patienttilfredshedsundersøgelser Kurser i kvalitativ- og kvantitativmetode med fokus på brug af metoderne til afdækning af patienter- og brugeres behov og oplevelser. Bistand fra EfB til gennemførelse af feedbackmøder på hospitalsafdelinger. Afprøvning af forskellige feedbackmetoder i samarbejde med EfB Afdækning af patienters og personales oplevelser af de dialogmøder, patienter tilbydes efter en klage. Målet er, via afrapportering af undersøgelsen, at give feedback til hospitalerne om, hvad der er vigtigt for hhv. patienter og personale i forbindelse med samtalerne Samarbejde med GeH om projekt omkring pårørendes oplevelser og behov. Afprøvning af forskellige feedbackmetoder i samarbejde med Kardiologisk afdeling på GeH. Netværk for brugeroplevet kvalitet Fokusgrupper og spørgeskemaundersøgelse blandt børn med astma og diabetes. Side 17

Enhed for Patientsikkerhed (KPUK) 10 gode råd til patienten, (Dansk selskab for patientsikkerhed) http://www.regionh.dk/patientinddragelse/menu/videns_idebank/idebank/selvskab+f or+patientsikkehed/10+gode+raad.htm I patientens fodspor gennemført på Rigshospitalet Vejledning om information til patienter ved utilsigtede hændelser Vejledning om Sig undskyld til patienter og pårørende. Feed back Postkort er distribueret (materiale fra Dansk Selskab for Patientsikkerhed) I Patientens bog (materiale fra Dansk Selskab for Patientsikkerhed) distribueret til afdelinger på flere hospitaler) ISBAR for patienter Informationsmateriale inkl. e-learning program om dialog samtaler. Rapportering og Læring af utilsigtede hændelser fra patienter og pårørende (ny lovgivning 1/9 2011) forud herfor læring af hændelser fra patienter og pårørende rapporteret via patientvejlederne. Patientsikkerhedsrunder med patienter (Frederiksberg Hospital, Hillerød Hospital og Rigshospitalet og Hvidovre Hospital, inkl. artikel i ugeskrift for læger). Patientinddragelse i kerneårsagsanalyser Læring af forsikrings- og klagesager, herunder dialogsamtaler. Enhed for Uddannelse Uddannelsespolitik i samarbejde med HRU Koncern Sekretariat og Kommunikation Kommunikationsstrategi/Bruger-patient-pårørendepolitik Kommunikationspolitik. Herunder leveregler for kommunikation med patienter og pårørende. Side 18

Sygdomsindgangen, regionh.dk Skriftlige retningslinjer for skriftlig information Skriv godt til patienter (på patientens præmisser, kontaktinformation mm.) Brugerinddragelse i udvikling og evaluering af patientinformation Møder, foredrag og åbent hus-arr. se kalenderen http://www.regionh.dk/topmenu/nyt_presse/arrangementskalender/ Produktion af patientfilm for kliniker/afdelinger samt for kronikere i samarbejde med KPUK, Kronikerprogrammet samt klinikere Retningslinier for indhold på hjemmesiden Introduktionsfilm om at være patient på fremmedsprog til danskere med anden etnisk baggrund end dansk RegionH design (skiltning på hospitaler) Patientrettigheder og patientombud (Juridisk sekretariat) Selvbetjeningsløsninger (både på Sundhed.dk og på egne kanaler (ex. mammografi og nakkefold) Produktion af patientinformation (XMedia) i samarbejde med KPUK Lagerhotel til patientinformationsmateriale (trykportal) Grafisk produktion af patientbøger m.m. Pjece om patientrettigheder på engelsk (sammen med EUK) Patientombud (juridisk sekretariat) HRU Uddannelsespolitik (i samarbejde med KPUK) Regional lederuddannelse (ledelse af patientforløb) Kommunikationsakademi. Repræsentanter fra kommunikationsenheden, klinikken og HR Facilitatoruddannelse i Interprofessionel Læring og Samarbejde Side 19