Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Konkurrence- og Forbrugeranalyse 06 2012
Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Konkurrence- og Forbrugeranalyse 06 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Carl Jacobsens Vej 35 2500 Valby Tlf. +45 4171 5000 E-mail: kfst@kfst.dk Information til forbrugerne Forbrug.dk guider forbrugerne til, hvordan de forbereder sig til et boligsalg og får et tilfredsstillende samarbejde med ejendomsmæglerne. Tjekliste før du handler og Indhent flere tilbud er blandt artiklerne i det nye tema på den offentlige forbrugerportal. Temaet er oprettet på baggrund af rapportens resultater. Se mere på forbrug.dk On-line ISBN 978-87-7029-499-7 Grafisk produktion: Rosendahls - Schultz Grafisk a/s Analysen er udarbejdet af Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Oktober 2012
Indhold Kapitel 1 Resumé og hovedkonklusioner... 2 Kapitel 2 Markedet for ejendomsmægling... 7 2.1 Klageinstanser... 9 Kapitel 3 Forbrugerforhold på markedet...11 3.1 Lav gennemsigtighed...11 3.2 Lav tillid til ejendomsmæglerne...14 3.3 Klageforhold...15 3.4 Få forbrugere vælger at stå for dele af salget selv...17 3.5 Udenlandske erfaringer...18 Kapitel 4 Anbefalinger til forbedring af forbrugerforholdene...20 4.1 Anbefalinger til forbrugerne...20 4.2 Anbefalinger vedrørende reguleringen af markedet...25 4.3 Anbefalinger til branchen...26 Bilag 1 Anvendte undersøgelser...28
SIDE 2 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Kapitel 1 Resumé og hovedkonklusioner Køb og salg af ejerboliger er kompliceret. Bolighandler involverer en stor mængde juridiske papirer og lovgivningsmæssige krav, som kan være svære for almindelige forbrugere at forstå og sætte sig ind i. Få forbrugere sælger derfor boligen selv, de fleste vælger i stedet at købe en række ydelser af en ejendomsmægler 1. Mægleren fungerer som sælgers repræsentant i bolighandlen. Mægleren rådgiver sælger om en række forhold i forbindelse med bolighandlen og udfører en række praktiske opgaver samt overtager ansvaret for, at de lovgivningsmæssige krav til bolighandler overholdes. Herudover har mægleren en række oplysningsforpligtelser overfor køber. Denne rapport fokuserer primært på problemstillinger, der er relevante for sælgere. Rapporten viser, at forbrugerforholdene på markedet for ejendomsmægling kan styrkes. På markedet for ejendomsmægling køber forbrugerne ydelser, som de har vanskeligt ved at vurdere kvaliteten af. Forbrugerne ved, om boligen er blevet solgt, men kan have vanskeligt ved at vurdere, om det kunne være sket hurtigere eller til en højere salgspris. Herudover er markedet præget af en omfattende regulering, der bidrager til kompleksiteten på markedet. Lignende problemstillinger gør sig gældende på andre markeder, men på markedet for ejendomsmægling forstærkes problemstillingerne af, at forbrugerne kun køber ydelserne få gange i deres liv. Forskellige tiltag vil kunne forbedre forbrugerforholdene på markedet, men det vil fortsat være et marked, der er komplekst for forbrugerne at agere på. Forbrugere, der anvender en ejendomsmægler i forbindelse med boligsalg, er aktive i deres forsøg på at afdække markedet for ejendomsmægling. 86 pct. indhenter tilbud hos to eller flere ejendomsmæglere, og omkring halvdelen af forbrugerne forhandler om salæret. 89 pct. af dem, der forhandler om salæret, opnår nedslag. Forbrugernes aktivitet på markedet for ejendomsmægling fører ikke til, at de har let ved at gennemskue priser og ydelser. Forbrugerne har svært ved at vurdere, hvad de får for pengene. Efter salget af boligen er 58 pct. af forbrugerne overvejende sikre på, at de valgte den bedste ejendomsmægler, mens halvdelen af forbrugerne mener, at ydelserne levede op til de ønsker, de havde før valget af ejendomsmægler. Forbrugerne oplever lignende problemer på andre komplekse markeder såsom bankmarkedet og markedet for pensioner. Men på disse markeder er forbrugerne ikke så aktive med hensyn til at afsøge markedet, som de er på markedet for ejendomsmægling. Forbrugerne vurderer, at gennemsigtigheden på markedet er lav. Markedet rangerer som nummer 37 af 49 undersøgte markeder i forhold til gennemsigtighed. Forbrugerne har svært ved at sammenligne priser og vælge den bedste ejendomsmægler. Samtidig oplever forbrugerne problemer med at forstå bolighandlens dokumenter, heriblandt formidlingsaftalen, der er sælgers kontrakt med ejendomsmægleren, og købsaftalen. Klagerne i Klagenævnet for Ejendomsformidling omhandler ofte uenigheder om de vilkår, bolighandlen er indgået på. Note 1: I denne rapport omtales alle ejendomsformidlere som ejendomsmæglere eller mæglere. Tilsvarende kaldes den samlede gruppe af ejendomsformidlere og deres kunder markedet for ejendomsmægling.
SIDE 3 Resumé og hovedkonklusioner Forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne ligger som nummer 45 af 49 undersøgte markeder. Forbrugerne oplever ikke, at deres forventninger indfries, de har ikke tillid til ejendomsmæglernes markedsføring og til, at mæglerne overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne. Det er problematisk, ikke mindst fordi 97 pct. af forbrugerne finder ejendomsmæglerens professionalisme og ærlighed vigtig i forbindelse med valg af ejendomsmægler. Til sammenligning giver 76 pct. udtryk for, at ejendomsmæglerens salærer er vigtige for valget. 2 Ejendomsmæglermarkedet placerer sig som nummer 48 af 49 undersøgte markeder i forhold til, hvorvidt forbrugerne mener, at de vil få en ordentlig behandling af ejendomsmæglerne, hvis der opstår et problem efter købet. Forbrugerne vurderer også mulighederne for at klage til tredjepart relativt dårligt. I andre lande oplever forbrugerne tilsvarende udfordringer på ejendomsmæglermarkedet. En undersøgelse foretaget af EU-kommissionen viser, at forbrugernes vurdering af gennemsigtighed, tillid og tilfredshed ligger lavt i de EU-lande, vi normalt sammenligner os med. Også i Norge er der fokus på disse problemstillinger. I flere lande anvendes der konkurrencefremmende tiltag med henblik på afhjælpning af situationen. Det drejer sig eksempelvis om fremme af forbrugernes muligheder for selv at udføre nogle af opgaverne i forbindelse med bolighandlen. Undersøgelser foretaget af det tidligere Konkurrencestyrelsen indikerer, at konkurrencen på markedet for ejendomsmægling har været relativt svag. Den seneste undersøgelse, som blev foretaget i 2007, konkluderede dog, at konkurrencen var forbedret siden 2002. Der er ikke foretaget en undersøgelse af konkurrencen i forbindelse med denne analyse. Den lave tillid er en særlig udfordring på markedet for ejendomsmægling, fordi tilliden til ejendomsmægleren betyder mere for forbrugerne end fx prisen på ydelsen. Note 2: Den aktuelle finansielle krise kan have forværret forbrugernes opfattelse af markedet for ejendomsmægling. Men det generelle billede afspejles i forskellige analyser siden 2004.
SIDE 4 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Boks 1.1 Hovedkonklusioner Forbrugerne er aktive på markedet for ejendomsmægling: 86 pct. indhenter tilbud hos to eller flere ejendomsmæglere. Cirka halvdelen af forbrugerne forhandler med ejendomsmæglerne om salæret. 89 pct. af de, der forhandler, opnår nedslag. Men markedet kunne fungere bedre for forbrugerne: Halvdelen af forbrugerne mener, at ydelserne levede op til de ønsker, de havde, før de valgte ejendomsmægler. 58 pct. af forbrugerne er efter boligsalget overvejende sikre på, at de valgte det bedste tilbud. Gennemsigtigheden er lav i forhold til andre markeder: Forbrugerne har bl.a. svært ved at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet. Forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne ligger lavt i forhold til andre markeder: Forbrugerne har en relativt lav tillid til, at ejendomsmæglerne overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne. Forbrugerne har en lav tillid til ejendomsmæglernes markedsføring og de oplever ikke, at deres forventninger til ejendomsmæglerne indfries. Klageforholdene vurderes lavt i forhold til andre markeder: Forbrugerne har lav tillid til, at ejendomsmæglerne vil give dem en ordentlig behandling, hvis de oplever et problem efter købet af ejendomsmæglerens ydelser.»» Forbrugerne vurderer mulighederne for at klage til en tredjepart lavere end på de fleste andre markeder.
SIDE 5 Resumé og hovedkonklusioner Ejendomsmæglermarkedets kompleksitet gør det vanskeligt at pege på enkle løsninger, der kan styrke forbrugerforholdene. Men forbrugerne oplever, at det er svært at navigere på ejendomsmæglermarkedet og både forbrugerne selv og branchen kan gøre en indsats for at gøre markedet lettere at navigere på for forbrugerne. Samtidig kan en ændring af reguleringen af markedet bidrage til at gøre markedet mere overskueligt. Det er vigtigt, at forbrugerne investerer tid og energi i at forberede sig før boligsalget, jf. boks 1.2. Forbrugerne kan fx overveje, om de selv kan forestå dele af handlen. Ved anvendelse af en ejendomsmægler kan forbrugeren med fordel afklare sine behov og ønsker til salgsprocessen og ejendomsmæglerens ydelser. I den nuværende situation på boligmarkedet vil mange forbrugere muligvis være mere optagede af at få solgt deres bolig end at undersøge mæglermarkedet og stille krav til ejendomsmæglerne. Men det er vigtigt, at forbrugerne holder sig for øje, at det er dyrt at sælge en bolig, og at det kan svare sig at afsøge markedet. Den lave gennemsigtighed, som forbrugerne oplever, stammer blandt andet fra reguleringen af markedet. Det anbefales derfor, at reguleringen generelt forenkles til fordel for forbrugerne. En regelforenkling kan bl.a. medføre lavere priser på markedet, hvis ejendomsmæglernes administrative byrder sænkes, og konkurrencen styrkes. Hvis forbrugerforholdene på markedet skal styrkes, må branchen bidrage til at øge gennemsigtigheden på markedet og forbrugernes tillid til ejendomsmæglerne. Branchen kan bl.a. gøre standarddokumenterne mere forståelige samt fremhæve afvigelser fra disse tydeligere. Samlet vurderes, at forbrugerforholdene kan styrkes på markedet for ejendomsmægling gennem en indsats fra alle markedets aktører.
SIDE 6 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Boks 1.2 Anbefalinger til forbedringer af forbrugerforholdene Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anbefaler, at forbrugerne: forbereder sig før boligsalget ved at indhente information om de formelle krav til bolighandler i følgende offentlige kilder til information: boligejer.dk, ois.dk og det kommende værktøj DIADEM overvejer, om de kan stå for dele af handlen selv. Det kan fx være fremvisning af boligen eller mindre administrative opgaver inddrager den viden, der formidles på forskellige boligportaler på internettet, i valget af ejendomsmægler indhenter tilbud fra flere ejendomsmæglere forhandler med ejendomsmæglerne om salæret klarlægger deres behov og tydeliggør dem overfor mæglerne. Det gælder fx: 1. Skal boligen sælges til en bestemt pris, eller er det vigtigere, at den sælges hurtigt? 2. Ønskes boligen markedsført i bestemte medier, og hvordan skal midlerne til markedsføring anvendes over salgsperioden? er opmærksomme på, om betingelserne i bolighandlens standarddokumenter er acceptable og tager stilling til, om de kan acceptere eventuelle afvigelser fra standarderne. For sælgere gælder dette særligt formidlingsaftalen. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anbefaler, at lovgivningen på markedet for ejendomsmægling revideres: Revisionen skal bl.a. indeholde et eftersyn af ejendomsmæglernes oplysningspligt og prisoplysningsreglerne. En generel forenkling af lovgivningen kan bidrage til at styrke gennemsigtigheden på markedet og sænke priserne på ejendomsmæglernes ydelser, hvis ejendomsmæglernes administrative byrder sænkes, og konkurrencen styrkes. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen anbefaler, at branchen:»» gør standarddokumenterne mere letforståelige for forbrugerne og fremhæver afvigelser fra standarderne tydeligere.
SIDE 7 Markedet for ejendomsmægling Kapitel 2 Markedet for ejendomsmægling Markedet for ejendomsmægling 3 er en del af markedet for køb og salg af ejerbolig. Køb og salg af ejerbolig er komplekst, og området er omfattende reguleret via love og bekendtgørelser, der definerer en række krav, der stilles til både sælger og køber i salgsprocessen. Markedets særlige karakter forstærkes af, at en bolighandel ikke i udgangspunktet involverer erhvervsdrivende, men to forbrugere. Rollen som sælger er uvant for forbrugerne og tillægger dem et uvant ansvar i forbindelse med handlen. Sælger skal på baggrund af sin almindelige oplysningspligt informere køber om alle relevante forhold vedrørende ejendommen. I forbindelse med en almindelig bolighandel kan det kræve flere hundrede tætskrevne A4-ark. Ca. otte ud af ti boligsælgere vælger at overføre ansvaret for bolighandlen til en ejendomsmægler. 4 Mægleren rådgiver forbrugeren og tager hånd om processerne i bolighandlen i større eller mindre grad. Det kan bl.a. være vurdering af boligens værdi, markedsføring, indhentning af dokumenter samt fremvisning af ejendommen. Hvis mægleren varetager samtlige ydelser i den obligatoriske ydelsespakke, har mægleren det juridiske ansvar for, at handlen sker i overensstemmelse med gældende lov. Dermed overtager ejendomsmægleren størstedelen af de forpligtelser og det ansvar, der påhviler sælger. Ejendomsmægleren har en omfattende oplysningspligt overfor køber, men mægler må ifølge lovgivningen ikke fungere som rådgiver for køber og er ikke forpligtet til at oplyse om emner udover de lovmæssige krav. Idet sælger og køber kan have modstridende interesser, er det vigtigt, at køber anvender sin egen rådgiver. Købere, der ønsker rådgivning, anvender ofte en boligadvokat, en købermægler, banken og/eller en revisor. Mange forbrugere ved formentlig ikke, at mægler er sælgers mand. En undersøgelse i 2006 af Dansk Ejendomsmæglerforening (DE) viste, at omkring halvdelen af forbrugerne troede, at mægler skulle bistå begge parter. DE har siden arbejdet på at tydeliggøre, at mægler ikke er upartisk. Tidligere fremgik det af købsaftalen, at køber opfordres til at søge egen rådgiver. I dag fremgår det allerede af salgsopstillingen. Det er ikke undersøgt, hvor mange købere, der i dag tror, at ejendomsmægleren er upartisk. Der er to overordnede faggrupper på markedet for ejendomsmægling. Den ene faggruppe er ejendomsmæglere. En ejendomsmægler er registreret i Erhvervsstyrelsens ejendomsmæglerregister. Registrering forudsætter den teoretiske ejendomsmægleruddannelse, mindst to års praktisk erfaring med ejendomsmægling samt en lovpligtig ansvarsog garantiforsikring. 5 Ejendomsmægler er en beskyttet titel, og det er således ulovligt for ikke-registrerede at kalde sig ejendomsmægler eller noget, der minder om det. Note 3 I denne rapport omtales alle ejendomsformidlere som ejendomsmæglere eller mæglere. Tilsvarende kaldes den samlede gruppe af ejendomsformidlere og deres kunder markedet for ejendomsmægling. Note 4 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts 2011. Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 12. Note 5 Advokater kan endvidere lade sig registrere som ejendomsformidlere hos Erhvervsstyrelsen, hvis de tegner den lovpligtige forsikring. Ejendomsformidlere må udføre de samme ydelser som ejendomsmæglere. Nogle ejendomsformidlere tilbyder fremvisning, men det er ikke almindeligt, at de tilbyder ejendomsvurdering. Andre faggrupper med videregående uddannelser kan blive registrerede ejendomsmæglere via tillægsfag på mægleruddannelsen hvilke fag og hvor mange afhænger af vedkommendes forudgående uddannelse. Herudover kræves mæglingserfaring samt forsikring.
SIDE 8 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Den anden faggruppe er ikke registreret hos Erhvervsstyrelsen. Det drejer sig om andre ansatte i mæglervirksomheder, eksempelvis sekretærer eller trainees, der er under uddannelse til ejendomsmæglere. Ifølge lovgivningen skal den daglige leder i en ejendomsmæglervirksomhed være registreret ejendomsmægler, mens der ikke stilles krav herom til de øvrige ansatte. Der er ingen regler for, hvilke opgaver mæglere og andre ansatte i en mæglervirksomhed skal eller må udføre. Dansk Ejendomsmæglerforening (DE) havde ultimo 2011 1.367 ejendomsmæglervirksomheder som medlemmer og 2.794 ejendomsmæglere 6, ifølge DE s vurdering svarende til omkring 93 pct. af alle ejendomsmæglere. DE anslår på baggrund af deres medlemsoplysninger, at der udover registrerede ejendomsmæglere er ansat lige så mange ikke-registrerede i virksomhederne. Siden 2007 er antallet af registrerede mæglere og virksomheder reduceret 7. Boligmarkedet er konjunkturfølsomt, jf. boks 2.1, og som følge af krisen er de enkelte virksomheder blevet mindre, men andelen af registrerede mæglere steget. DE vurderer imidlertid, at der på længere sigt vil ske en bevægelse hen imod større enheder. 8 9 Boks 2.1 Udbud og efterspørgsel på boligmarkedet Boligmarkedet er konjunkturfølsomt. Både antallet af bolighandler, boligpriserne og liggetiderne 8 er påvirket af den økonomiske krise. I 2007 var der omkring 57.000 bolighandler i Danmark, mens det tilsvarende tal for 2011 var 36.400. Den lavere efterspørgsel afspejler sig også i faldende priser. Den gennemsnitlige m 2 -pris for parcel- og rækkehuse er siden 1. kvartal 2007 faldet fra 13.500 kr. til 10.900 kr. i 1. kvartal 2012. Det svarer til et prisfald på omkring 260.00 kr. på en bolig på 100 m 2. For ejer lejligheder er priserne faldet fra 22.200 kr. pr. m 2 til 17.300 kr. pr. m 2. Det svarer til et prisfald på 490.000 kr. for en ejerlejlighed på 100 m 2. Boligerne er også på markedet i længere tid, inden de bliver solgt. Liggetiderne for parcel- og rækkehuse er steget fra 124 dage i gennemsnit i 1. kvartal 2007 til 230 dage i 1. kvartal 2012. Liggetiden for ejerlejligheder er i samme periode steget fra 140 til 188 dage. På trods af nedgangen på boligmarkedet blev der i 2010 omsat i omegnen af 82 mia. kr. på markedet. 9 Note: De angivne tal er afrundede. Kilde: Boligmarkedsstatistikken udgives af Realkreditrådet, Dansk Ejendomsmæglerforening, Realkreditforeningen og Finansrådet,http://www.realkreditraadet.dk/Statistikker/Boligmarkedsstatistik/Data.aspx, data indhentet 2/7 2012 Note 6 http://www.de.dk/statistik/medlemstal, data hentet 2/7 2012. Note 7 Dansk Ejendomsmæglerforenings statistik. Note 8 Liggetiden er den tid, der går, fra boligen er sat på markedet, til den er solgt. Note 9 Der findes ingen officiel statistik over omsætningen på det samlede boligmarked. Omsætningen er her beregnet på baggrund af Danmarks Statistiks oplysninger om antal handler og gennemsnitlig pris pr. ejendom. www.dst.dk.
SIDE 9 Markedet for ejendomsmægling Ejendomsmægleren yder juridisk, økonomisk og teknisk rådgivning til sælger samt udfører en række praktiske opgaver. Ejendomsmægleres arbejde reguleres af omfattende lovgivning. Ifølge lovgivningen er en række mæglerydelser obligatoriske. Det vil sige, at ejendomsmægleren er forpligtet til at tilbyde de ydelser, og forbrugeren er ved ansættelsen af en mægler også forpligtet til at købe dem. Ejendomsmægleren overtager ansvaret for regeloverholdelsen, hvis mægleren udfører de obligatoriske ydelser. De obligatoriske ydelser består overordnet af vurdering af boligen og udarbejdelse af dokumenter som fx salgsopstilling og købsaftale. Ejendomsmægleren har pligt til at anvende en række dokumenter i sit arbejde. Dokumenterne kan både mægler og sælger indhente ved bl.a. at. rette forespørgsler til relevante myndigheder Mægleren skal herudover oplyse både sælger og køber om bestemte aspekter af bolighandlen, fx huseftersynsordningen. 10 Ejendomsmæglere udbyder ofte forskellige ydelsespakker. De obligatoriske ydelser skal indgå i alle pakkerne, men mæglerne er ikke forpligtede til at udbyde pakker, der kun består af de obligatoriske ydelser. Ejendomsmægleren kan som ikke-obligatoriske ydelser fx tilbyde markedsføring af boligen, fremvisning af boligen og prisforhandling med potentielle købere Ejendomsmæglerens ydelser afregnes enten som resultatafhængig betaling eller efter regning. 11 Mange mæglere tilbyder et solgt eller gratis koncept, som betyder, at der kun skal betales salær, hvis boligen bliver solgt indenfor den aftalte periode, typisk 6 måneder. Det er muligt at ansætte flere ejendomsmæglere til salget af sin bolig med henblik på at skabe konkurrence mellem mæglerne. Men alle ejendomsmæglere, der er tilknyttet en bolighandel, skal betales fuldt salær. I praksis er det derfor kun én ejendomsmægler, der står for hver bolighandel. 2.1 Klageinstanser Der er to klageinstanser på markedet for ejendomsmægling: Klagenævnet for Ejendomsformidling og Disciplinærnævnet for ejendomsmæglere. Her kan både købere og sælgere klage over ejendomsmægleres udøvelse af hvervet. Hvis forbrugerens klage vedrører en ikkeregistreret udøver, er det mæglervirksomheden, der skal indklages. Nævnene afgør i hver sag, hvorvidt der er konkrete overtrædelser af reglerne samt hvilke konsekvenser eventuelle overtrædelser skal have. Herudover kan nævnene have en præventiv effekt. Som supplement til lovgivningen på området har Dansk Ejendomsmæglerforening i samarbejde med Forbrugerrådet udarbejdet en række forbrugeretiske regler, der udtrykker god ejendomsmæglerskik. De etiske regler følger i høj grad lovgivningen på området, men går i visse tilfælde også videre. Således pålægges ejendomsmæglerforeningens medlemmer at udføre [deres] hverv på en etisk forsvarlig måde, uanset der ikke findes skrevne regler herfor. Foreningens medlemmer er forpligtede til at efterleve reglerne i udøvelsen af deres hverv, og gør de ikke det, kan også denne form for forsømmelse indklages til nævnene, der konkret definerer, hvad der er etisk forsvarligt. Note 10 De præcise krav og pligter der tillægges ejendomsmægleren fremgår af Lov om omsætning af fast ejendom m.v.: 17, stk. 1 Note 11 Resultatafhængig betaling er ikke altid fast, men kan være afhængig af boligens endelige salgspris. Ved betaling efter regning kan der aftales et loft over de enkelte ydelser eller det samlede vederlag.
SIDE 10 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Klagenævnet for Ejendomsformidling Klagenævnet for Ejendomsformidling er et godkendt privat klagenævn. Nævnet behandler klager fra forbrugere vedrørende overtrædelser af lovgivningen på markedet og spørgsmål om god ejendomsmæglerskik. Nævnet består af en formand, to forbrugerrepræsentanter og to repræsentanter for ejendomsmæglerne. Siden 2007 er der indgivet omkring 300 sager til Klagenævnet for Ejendomsformidling om året. Det er en lille del af det samlede antal handler, der ender i en klagesag. 12 Klagenævnet kan dømme, at forbrugeren ikke skal betale mæglerens salær eller kun skal betale noget af salæret. Herudover kan mægleren idømmes pligt til at betale erstatning eller godtgørelse til en forurettet forbruger. Hvis en indklaget mægler, der er medlem af Dansk Ejendomsmæglerforening, ikke følger klagenævnets afgørelse, ekskluderes mægleren fra foreningen. Alle mæglere, der ikke følger nævnets afgørelser offentliggøres med navn og adresse på klagenævnets hjemmeside www.ejendomsmaeglernaevnet.dk. Offentliggjorte navne fjernes fra hjemmesiden efter et år eller ved efterlevelse. Disciplinærnævnet for ejendomsmæglere Disciplinærnævnet for ejendomsmæglere er en uafhængig klageinstans, som blev oprettet ved lov i juli 2006. Nævnet består af en formand, som er landsdommer, og mindst seks andre medlemmer, hvoraf ejendomsmæglere, forbrugere og sagkyndige skal være ligeligt repræsenterede. Den primære forskel mellem klagenævnet og disciplinærnævnet er sanktionsmulighederne. Mens klagenævnet kan tildele forbrugeren erstatning, fungerer disciplinærnævnets kendelser primært som en straf til mægleren. De sanktioner, som disciplinærnævnet kan benytte sig af, er henholdsvis advarsler, bøder (for registrerede ejendomsmæglere max 300.000 kr., for virksomheder max 750.000 kr.), og i sjældne tilfælde frakendelse af retten til at udøve virksomhed som ejendomsmægler. Bøderne tilfalder statskassen. Forbrugerne kan i udgangspunktet klage til én eller begge klageinstanser afhængigt af deres ønske til sagens konsekvenser. Men der er sager, der kun kan indbringes for det ene nævn. Eksempelvis behandler disciplinærnævnet ikke sager, der alene omhandler uenighed om salær og ikke involverer deciderede overtrædelser af reglerne på markedet. Forbrugere kan klage til disciplinærnævnet, men også andre aktører på markedet anvender det. Dansk Ejendomsmæglerforening har eksempelvis indklaget udøvere på markedet for ejendomsmægling for titelmisbrug, Klagenævnet for Ejendomsformidling har oversendt klager til disciplinærnævnet, og også myndighederne har anmeldt mæglere til disciplinærnævnet. Antallet af klager, som indbringes for nævnet, har i gennemsnit været 35 om året fra 2008 til 2011. Nævnet har behandlet ca. 17 sager årligt. 13 De resterende sager er enten blevet afvist, fx fordi der klages over en ikke-registreret ejendomsmægler, eller trukket tilbage pga. forlig eller andet. Det er således en lille del af det samlede antal handler årligt, som bliver indbragt for dette nævn. Disciplinærnævnets kendelser er tilgængelige på nævnets hjemmeside www.dnfe.dk. Note 12 http://www.ejendomsmaeglernaevnet.dk/nr/rdonlyres/d2a01cef-9957-4d1b-b790-c377c0b96294/0/statistikforhele2011pdf.pdf, data hentet 2/7 2012 Note 13 http://www.dnfe.dk/kendelser, data hentet 2/7 2012.
SIDE 11 Forbrugerforhold på markedet Kapitel 3 Forbrugerforhold på markedet Der er en række forhold på markedet for ejendomsmægling og boligmarkedet generelt, der gør det vanskeligt for forbrugerne at afklare deres behov og ønsker i forbindelse med boligsalget og vurdere, hvordan de bedst muligt får opfyldt disse til den bedste pris. Gode forbrugerforhold på et marked indebærer blandt andet, at virksomhederne markedsfører sig troværdigt, overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne, i vidt omfang håndterer opståede problemer i fællesskab med forbrugerne, og i det hele taget indfrier forbrugernes forventninger. Herudover tilskynder god konkurrence virksomhederne til at tilbyde lavere priser og bedre kvalitet samt en højere grad af innovation. Gode forbrugerforhold indebærer også, at forbrugerne enkelt og uden større omkostninger kan få tilstrækkeligt overblik over markedet til at kunne vælge det bedste produkt eller den bedste ydelse til prisen, at forbrugerne har tillid til de erhvervsdrivende, samt at forbrugerne kan klage over produkter eller ydelser. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks (FFI) angiver forbrugernes vurdering af gennemsigtighed, tillid og klageforhold på markederne og giver dermed en indikation af forbrugerforholdene på markederne. FFI viser det samme billede på markedet for ejendomsmægling siden 2004. 14 FFI udgør dog ikke en udtømmende beskrivelse af forbrugerforholdene, og den aktuelle økonomiske krise kan have indflydelse på forbrugernes opfattelse af markedet. På markedet for ejendomsmægling viser FFI, at forbrugerne oplever en lav gennemsigtighed, som gør det vanskeligt for dem at vurdere hvilken ejendomsmægler, der bedst leverer den ydelse, forbrugerne har behov for. Forbrugerne har en lav tillid til ejendomsmæglerne og deres vurdering af klageforholdene er dårligere end på de fleste andre markeder. 3.1 Lav gennemsigtighed En stor del af forbrugerne forsøger aktivt at afdække markedet for ejendomsmægling, når de skal sælge deres bolig. 86 pct. af forbrugerne indhenter tilbud fra to eller flere ejendomsmæglere 15. 68 pct. af forbrugerne angiver, at de sandsynligvis vil forhandle om salæret næste gang, de skal sælge bolig, 16 og i en undersøgelse fra Dansk Ejendomsmæglerforening i 2006 havde 44 pct. konkret forsøgt at forhandle med ejendomsmægleren om salæret. Heraf var det lykkedes 89 pct. at få sænket prisen 17. Det peger på, at det er i omegnen af halvdelen af forbrugerne, der forsøger at forhandle om salæret. Note 14 FFI blev revideret i 2010, hvilket medførte en række metodiske justeringer. Resultaterne før og efter justeringerne er ikke direkte sammenlignelige, men FFI har tegnet det samme overordnede billede for ejendomsmæglermarkedet siden 2004. Note 15 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts 2011. Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 13. Note 16 London Economics for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Kvantitativ undersøgelse af barrierer for konkurrencefremmende forbrugeradfærd, 2010. Undersøgelsen blev gennemført ved at spørge forbrugere, der boede i ejerbolig. Der indgik både forbrugere med erfaring på markedet for ejendomsmægling indenfor de sidste 24 måneder og forbrugere, der ikke havde så nylig erfaring. Derfor blev forbrugerne spurgt til, hvor sandsynligt det er, at de ville forhandle om salæret, hvis de skulle købe ydelser fra en ejendomsmægler. Resultatet, der angives her, er dog af gruppen af forbrugere med erfaring. Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 14. Note 17 Dansk Ejendomsmæglerforening: Undersøgelse af ejendomsmæglernes image, Analyseinstituttet CATINÉT og Prime- Time Kommunikation A/S, 2006.
SIDE 12 Forbrugerforhold på markedet for ejendomsmægling Boks 3.1 Forbrugerne søger aktivt den bedste handel på markedet for ejendomsmægling 86 pct. indhenter tilbud fra to eller flere mæglere 68 pct. forventer at forhandle om salæret, når de skal sælge bolig 89 pct. af de, der forhandler, opnår en lavere pris Kun på 9 af de 49 markeder, der måles i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks (FFI), vurderer forbrugerne, at de søger information i højere grad end på markedet for ejendomsmægling 18. Det kan bl.a. hænge sammen med, at mange forbrugere kun er på markedet få gange i deres liv, og at bolighandel drejer sig om store beløb. På trods af, at mange forbrugere er aktive med hensyn til at søge information på markedet, er kun 58 pct. af forbrugerne efter boligsalget overvejende sikre på, at de valgte det bedste tilbud. 19 Forbrugernes aktivitet fører dermed ikke til, at de har let ved at gennemskue priser og ydelser. Til sammenligning er mange forbrugere på andre komplekse markeder såsom bankmarkedet og markedet for pensioner også i tvivl om, hvorvidt de har valgt det bedste tilbud. På bankmarkedet angiver 59 pct., at de er overvejende sikre på at have valgt det bedste tilbud, mens det på markedet for pensioner gælder 50 pct. Men på disse markeder er forbrugerne ikke aktive i samme grad, som de er på markedet for ejendomsmægling. Forbrugerne vurderer, at der er en lav gennemsigtighed på markedet. Gennemsigtighed i FFI er et udtryk for, om forbrugerne (1) kan få overblik over, hvilke erhvervsdrivende der er på markedet, (2) kan sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på markedet, og (3) oplever at konkurrencen på markedet sikrer dem en fair pris. I 2011 scorede markedet for ejendomsmægling 4,6 på en skala fra 0 til 10 med hensyn til gennemsigtighed. Det svarer til en 37. plads ud af 49 markeder, jf. tabel 3.1. Tabel 3.1 Forbrugernes vurdering af gennemsigtigheden på markedet, 2011 Værdi Placering (ud af 49 markeder) Gennemsigtighedsindikator i FFI 4,6 37 Hvor svært eller let vurderer du, det er at få et overblik over, hvilke erhvervsdrivende der er på markedet for ejendomsmægling? 6,1 28 Hvor svært eller let er det at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på markedet for ejendomsmægling? 3,6 39 Hvor dårligt eller godt synes du, at konkurrencen på markedet for ejendomsmægling sikrer dig en fair pris? 4,2 41 Kilde: Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks 2011. Anm.: Forbrugerne har svaret på en skala fra 0-10, hvor 10 er den bedste vurdering. Der er i alt undersøgt 49 markeder. Note 18 Ikke offentliggjorte data fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks 2011. Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag, spørgsmål 10. Note 19 Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen: Konkurrencefremmende forbrugeradfærd, Konkurrence- og Forbrugeranalyse 05/11, marts 2011. Spørgsmålsformuleringen fremgår af Bilag 1, spørgsmål 15.