Brugertilfredshedsundersøgelse På området for voksne med sindslidelse og udsatte voksne - efteråret 2011 Bostøtte, bofællesskaber og boformer
UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8100 Aarhus C Udgivet april 2012 KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: 89 40 43 12 LEVERANDØR AF DATA Kan frit gengives med tydelig kildeangivelse.
Indholdsfortegnelse Indledning 4 Sammenfatning 5 Spørgeskemaet 6 Læsevejledning 7 Samlet tilfredshed 8 Tilfredshed med bostøtten 14 Tilfredshed med bofællesskaber 18 Tilfredshed med boformer 22 Metode 26 Frafaldsanalyse 27
Indledning I Aarhus Kommune arbejder vi løbende med kvalitetsudvikling på alle vores områder. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et afgørende og centralt element. Denne rapport præsenterer resultaterne af undersøgelsen blandt voksne med sindslidelse og udsatte voksne. Den praktiske gennemførelse af undersøgelsen, herunder dataindsamling, forestod Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland. Alle borgere på området har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 1415 borgere på det socialpsykiatriske og udsatte område, som er inkluderet i undersøgelsen. Af disse har 599 valgt at besvare spørgeskemaet, hvilket giver en samlet svarprocent på 38 pct. Følgende centre indgår i undersøgelsen: - Center for Bostøtte i eget hjem - Center for Boområdet Ud over denne sammenfattende rapport er der udarbejdet specifikke rapporter for ydelsesområderne; bostøtte, bofællesskaber og boformer. De kan findes på: www.aarhus.dk/tilfredshed
Sammenfatning Sammenlignet med resultaterne fra en tilsvarende undersøgelse i 2008 er der sket en forbedring i forhold til borgernes generelle tilfredshed og borgernes samlede vurdering af tilbuddene, idet borgernes tilfredshed er henholdsvis ét og otte point højere end i 2008. Angående borgernes oplevelse af positiv udvikling er tilfredsheden i 2011 lidt mindre end i 2008, da der på dette indeks er sket en tilbagegang fra 75 point til 73 point. I forhold til de konkrete spørgsmål, der blev stillet til borgerne, viser tilfredsheden sig at være højest angående spørgsmålene om medarbejdernes respekt for borgerne samt medarbejdernes samarbejde, hvor hhv. 93 og 88 pct. enten i høj eller i nogen grad er tilfredse. Borgerne udtrykker mest utilfredshed med spørgsmålet omkring tilbuddets støtte til borgernes samvær med andre. Borgerne har i undersøgelsen haft mulighed for at knytte en række mere kvalitative kommentarer til spørgeskemaet. Analysen af disse viser, at borgerne roser medarbejdernes generelle kompetencer og deres menneskelige kompetencer. Omvendt er der også mange borgere, der udtrykker utilfredshed med medarbejdernes manglende tid og fleksibilitet, manglende kommunikation og skiftende personale.
Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede spørgsmål og ét åbent. Der anvendes i spørgeskemaet en tilfredshedsskala, der går fra 1 nej, slet ikke tilfreds og 5 ja, i høj grad tilfreds. Herudover er der knyttet få relevante baggrundsspørgsmål til spørgeskemaet. Der er små indholdsmæssige variationer i spørgsmålsformuleringen på tværs af bostøtte, bofællesskaber og boformer. Til højre ses spørgeskemaet, som er anvendt i bostøtteundersøgelsen. Der er med enkelte variationer anvendt lignende spørgeskema på boforms- og bofællesskabsområdet.
Læsevejledning I rapporten vises svarfordelingen på de enkelte spørgsmål, som er stillet borgerne i undersøgelsen. Eksempel Svarfordelingen blandt de adspurgte angivet i procenttal. Det spørgsmål, som borgerne har besvaret. Bidr Bidrager opholdet i bofor i boformen til, at du til får at du en bedr får en e hver bedre dag? hverdag? 2011 (n= 46) 2008 (n= 50) 38% 46% 34% 28% 14% 20% n angiver hvor mange borgere, der har besvaret netop dette spørgsmål. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både- og Nej, kun i mindr e gr ad Nej, slet ikke Den anvendte svarskala i undersøgelsen.
Samlet tilfredshed I figuren nedenfor ses de samlede resultater af hele undersøgelsen på indsatsområdet. Helt overordnet ses, at den generelle tilfredshed hos borgene med den indsats, de modtager, er 87 pct. i 2008 var resultatet 86 pct. Endvidere er oplevelsen af positiv udvikling på 73 pct., hvilket er en anelse mindre end i 2008. Den samlede vurdering af tilbuddene er 84 pct. Dette er en signifikant forbedring fra 76 pct. i 2008. GENEREL TILFREDSHED 2011 2008 87 86 OPLEVELSE AF PROGRESSION 2011 2008 73 75 SAMLET VURDERING 2011 2008 84 76 0% 20% 40% 60% 80% 100% Note I: Indekset; oplevelse af progression er beregnet på baggrund af spørgsmål, der er formuleret forskelligt i hhv. 2011 og 2008. Note II: Smileymarkeringen angiver en signifikant forskel mellem resultaterne i hhv. 2011 og 2008
Samlet tilfredshed I denne figur ses fordelingen af de samlede resultater på de specifikke spørgsmål i undersøgelsen. Det ses, at der er meget stor tilfredshed på spørgsmålene om medarbejdernes respekt for borgerne og samarbejde, hvor hhv. 93 og 88 pct. enten i høj eller i nogen grad er tilfredse. Tilfredsheden viser sig at være lavest i henhold til spørgsmålet angående støtte til samvær med andre, hvor knap 60 pct. udtrykker at være tilfredse, mens 21 pct. påpeger, at de i mindre grad eller slet ikke er tilfredse. Respekt (n=590) Støtte (n=585) Samarbejde (n=588) Information (n=569) Selvbestemmelse (n=551) Samvær (n=534) Handleplan (n=543) Bedre hverdag (n=579)
Samlet tilfredshed Nedenstående figur viser, at størstedelen af borgerne er meget godt tilfredse med tilbuddene, mens 27 pct. svarer, at tilbuddet er godt. Samlet set ligger 85 pct. af borgernes vurderinger altså indenfor kategorierne meget godt og godt, mens blot 4 pct. i alt ligger inden for kategorierne dårligt og uacceptabelt. 100% 80% 60% 58% 40% 20% 0% 27% 11% ***** (Meget godt) **** (Godt) *** (Både godt og dår ligt) 2% 2% ** (Dår ligt) * (Uacceptabelt) Hvad er din samlede vur der ing? (n=559)
Identifikation af indsatsområder På næste side opstilles et prioriteringskort, som har til formål at identificere hvilke forhold, der kan føre til forbedring i borgernes samlede tilfredshed med tilbuddene. Prioriteringskortet har to dimensioner, som henholdsvis opsummerer tilfredsheden i forhold til det specifikke spørgsmål samt effekten af spørgsmålet i henhold til den samlede tilfredshedsvurdering med tilbuddet. Prioriteringskortet består grundlæggende af fire områder. Områderne i kortets venstre side betegnes som værende sekundære, idet spørgsmålene placeret her har en lav effekt i forhold til den samlede tilfredshedsvurdering med tilbuddene. Områderne i kortets højre side betegnes som værende primære, da spørgsmålene inden for disse områder alle har en høj effekt på den samlede tilfredshed med tilbuddene. Nedenfor fremgår en vejledning til læsning af prioriteringskortet på næste side: Fasthold resultat (sekundær): Lav effekt, høj tilfredshed Dette er ikke et oplagt indsatsområde for forbedring. Forbedring mulig: Lav effekt, lav tilfredshed Dette kan være et muligt indsatsområde og kan påvirke den samlede tilfredshed, hvis det bliver vigtigt fremover. Højere Tilfredshed Fasthold resultat (sekundær) Fasthold resultat (primær) Fasthold resultat (primær): Høj effekt, høj tilfredshed Det er ved at fastholde og/eller forbedre disse forhold, at den nuværende tilfredshed fastholdes/forbedres Lavere Forbedring mulig Oplagt forbedringsmulighed Oplagt forbedringsmulighed: Høj effekt, lav tilfredshed En forbedring af et af disse forhold har den relativt største effekt på borgernes samlede tilfredshed. Samtidig er tilfredsheden med forholdet relativt lavt. Lav Effekt Høj
Prioritering af indsatsområder Det ses af figuren, at spørgsmålene omkring respekt, støtte og bedre hverdag har en stor effekt på borgernes samlede vurdering, og at der samtidig er en høj tilfredshed med forholdene. Det er derfor vigtigt fremover at fastholde den høje tilfredshed på de tre områder. Endvidere ses, at borgernes tilfredshed på spørgsmålet vedr. samvær er lav. Dog har dette spørgsmål ikke den store effekt på den samlede tilfredshed, men alligevel er det et område, hvorpå en forbedring er mulig. Af de øvrige spørgsmåls placering ses det, at fastholdelse af resultaterne her inden for er hensigtsmæssigt. Især når man kigger på samarbejde og information, som har en relativ stor effekt på den samlede tilfredshed med tilbuddene. Fasthold resultat (sekundær) Fasthold resultat (primær) Tilfredshed Forbedring mulig Oplagt forbedringsmulighed Respekt Samarbejde Selvbestemmelse Handleplan Sammenhæng med samlede tilfredshed Støtte Information Samvær Bedre hverdag
Kvalitative kommentarer Ud over at borgerne skulle tage stilling til de formulerede spørgsmål i spørgeskemaet blev de også spurgt ind til deres umiddelbare oplevelser med tilbuddene. I analysen af disse mere kvalitative kommentarer fremgår det, at mange af borgerne roser medarbejderne for deres arbejdsmæssige og menneskelige kompetencer. Endvidere er der ros til tilbuddene mere generelt. Omvendt fremgår det, at en del af borgerne udtrykker utilfredshed med medarbejdernes manglende tid og fleksibilitet. Herudover tilkendegiver de en oplevelse af ustabilitet, manglende kommunikation og skiftende personale. Nedenfor ses de tre hyppigst forekommende positive og negative udsagn fra borgerne. Ros Generel ros af medarbejderne (71) Generel ros af tilbuddene (34) Ros af medarbejdernes menneskelige kompetencer (33) Ris Manglende tid og fleksibilitet (21) Manglende kommunikation og skiftende personale (10) Utilfredshed med beboersammensætning (9)
Tilfredshed, bostøtten Nedenstående figur viser borgernes tilfredshed med bostøtten sammenlignet med resultaterne for 2008. Det fremgår af resultaterne, at borgernes tilfredshed med bostøtten er 90 pct. Der er således sket en fremgang i forhold til 2008, hvor den generelle tilfredshed lå på 88 pct. Der viser sig ligeledes at være sket fremgang fra 2008 til 2011 vedr. borgernes oplevelse af progression samt den samlede vurdering. Fremgangen inden for disse områder ligger på hhv.2 og 9 pct. point. Således var borgernes oplevelse af progression i 2008, mens den i 2011 er 77 pct. Den samlede vurdering er imidlertid steget fra 79 til 88 pct. i 2011, hvilket er en signifikant forbedring i forhold til resultaterne i 2008. Note I: Indekset; oplevelse af progression er beregnet på baggrund af spørgsmål, der er formuleret forskelligt i hhv. 2011 og 2008. Note II: Smileymarkeringen angiver en signifikant forskel mellem resultaterne i hhv. 2011 og 2008
Samlet tilfredshed Nedenfor ses de mere specifikke resultater for bostøtteområdet. Resultaterne viser, at tilfredsheden er størst på spørgsmålene vedr. respekt og samarbejde, hvor henholdsvis 95 og 93 pct. ligger inden for kategorierne i høj grad eller i nogen grad. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålet omkring støtte til samvær med andre og selvbestemmelse, hvor kun hhv.69 og 81 pct. af borgerne svarer, at de enten i høj grad eller i nogen grad er tilfredse. Møder bostøtten dig med respekt? (n=424) Er du tilfreds med den støtte, du modtager? (n=423) Er du tilfreds med samarbejdet med bostøtten? (n=423) Får du opfyldt dit behov for information fra bostøtten? (n=409) Bidrager bostøtten til, at du får mere selvbestemmelse over dit eget liv? (n=393) Bidrager bostøtten til, at du får mere samvær med andre? (n=377) Er du tilfreds med samarbejdet om din handleplan? (n=394) Er bostøtten fleksibel i forhold til dine ønsker og behov? (n=418)
Samlet tilfredshed På denne side ses svarfordelingen på spørgsmålet ang. den samlede tilfredshed med bostøtten. Ud fra figuren ses, at hhv. 66 og 24 pct. af borgernes samlede vurdering ligger indenfor kategorierne meget godt og godt. Den laveste andel af borgerne ligger imidlertid inden for kategorierne dårligt og uacceptabelt på hhv. 2 og 1 pct. Således viser der sig generelt at være stor tilfredshed med bostøtten.
Prioritering af indsatsområder Ud fra nedenstående prioriteringskort ses det, at spørgsmålet angående samvær placerer sig lavt i forhold til tilfredshed. Spørgsmålet yder dog ingen væsentlig effekt på den samlede tilfredshed, men uanset kan der arbejdes med en forbedring af forholdet. Spørgsmålene vedr. støtte og respekt har den største effekt på den samlede tilfredshed, hvor man bør arbejde for at fastholde det nuværende tilfredshedsniveau. Endvidere ses det, at spørgsmålet omkring handleplan har en relativ stor effekt samtidig med, at tilfredsheden er en anelse lavere end på de øvrige områder, hvorfor dette også bør give anledning til drøftelser. Fasthold resultat (sekundær) Fasthold resultat (primær) Tilfredshed Forbedring mulig Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlede tilfredshed Respekt Samarbejde Selvbestemmelse Handleplan Støtte Information Samvær Bedre hverdag
Tilfredshed, bofællesskaber Nedenfor ses resultaterne for alle bofællesskaberne målt på de tre indeks. Figuren viser borgernes overordnede bedømmelse af bofælleskaberne, sammenlignet med resultaterne for 2008. Det fremgår, at der er sket fremgang både i forhold til den generelle tilfredshed og i forhold til den samlede vurdering. Indenfor den generelle tilfredshed er der sket en mindre stigning fra 82 til 83 pct., hvor der i henhold til den samlede vurdering er sket en lidt større stigning, fra 72 til 77 pct. Dog forekommer der ligeledes en signifikant tilbagegang fra 2008 til 2011 i forhold til oplevelsen af progression. Note I: Indekset; oplevelse af progression er formuleret på baggrund af spørgsmål, der er formuleret forskelligt i hhv. 2011 og 2008. Note II: Smileymarkeringen angiver en signifikant forskel mellem resultaterne i hhv. 2011 og 2008
Samlet tilfredshed Resultaterne viser, at der generelt er høj tilfredshed på tværs af de enkelte spørgsmål. Den største tilfredshed forekommer imidlertid indenfor spørgsmålene respekt og samarbejde med personalet. På disse spørgsmål har hhv. 91 og 85 pct. svaret, at de enten i høj grad eller i nogen grad er tilfredse. Møder per sonalet dig med r espekt? Møder personalet dig med (n=121) respekt?(n=121) Er du tilfr eds med den støtte, du Er du tilfreds med den støtte, du modtager modtager i bofællesskabet? i bofællesskabet? (n=115) (n=115) Er Er du du tilfr tilfreds med med samar samarbejdet med med per sonalet? personalet? (n=119) (n=119) Får du opfyldt dit behov for Får du opfyldt dit behov for infor mation fr a per sonalet? information fra personalet? (n=114) (n=114) Bidr Bidrager ager opholdet opholdet i bofællesskabet i bofællesskabet til, til, at at du du får får mer mere e selvbestemmelse over dit eget liv? (n=112) over dit eget liv? (n=112) Bidr Bidrager bostøtten opholdet til, i bofællesskabet at du får til, at du får mere samvær med merandre e samvær udenfor med bofællesskabet? andr e udenfor bofællesskabet? (n=112) Tilfredsheden er lavest på Er Er du du tilfr tilfreds med med samar samarbejdet om om din handleplan? (n=105) 41% spørgsmålene angående samvær din handleplan? (n=105) samt fleksibilitet i forhold til ønsker og Er bofællesskabet fleksibelt i behov. Er bofællesskabet fleksibelt i forhold 40% GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION OMRÅDE SPECIFIKKE for til hold dine til ønsker dine ønsker og behov? og behov? (n=115) (n=115) 21% 45% 40% 55% 52% 51% 25% 36% 31% 12% 34% 10% 34% 15% 34% 13% 10% 21% 21% 12% 37% 13% 28% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både- og Nej, kun i mindr e gr ad Nej, slet ikke
Samlet tilfredshed Nedenstående figur viser borgernes samlede vurdering af bofællesskabet. Ud fra figuren ses, at den største andel af borgere, nemlig 40 pct., vurderer bofællesskabet som værende meget godt. Herudover ligger 35 pct. af borgernes samlede vurdering inden for kategorien godt. 20 pct. mener, at bofællesskabet er både godt og dårligt, mens i alt 6 pct. enten mener, at det er dårligt eller uacceptabelt.
Prioritering af indsatsområder Ud fra nedenstående prioriteringskort ses det, at spørgsmålet ang. samvær ligger lavt i forhold til tilfredshed. Endvidere fremgår det, at spørgsmålet ikke yder nogen væsentlig effekt i forhold den samlede tilfredshed. Tilfredsheden på spørgsmålene respekt og bedre hverdag er relativ høj. Endvidere viser disse spørgsmål sig også at yde en væsentlig indflydelse i forhold til den samlede tilfredshed, hvorfor der bør ske en fastholdelse af tilfredsheden på disse områder. Tilfredsheden på de øvrige fem spørgsmål er høj, men relativ lav i forhold til effekten på den samlede tilfredshed. Disse områder er derfor ikke oplagte indsatsområder for forbedringer. Fasthold resultat (sekundær) Fasthold resultat (primær) Tilfredshed Forbedring mulig Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlede tilfredshed Respekt Samarbejde Selvbestemmelse Handleplan Støtte Information Samvær Bedre hverdag
Tilfredshed, boformer Nedenfor ses resultaterne for de boformer, som har medvirket i undersøgelsen. Af figuren ses, at der er sket fremgang på to af de tre parametre. I henhold til den generelle tilfredshed er der sket en fremgang fra 74 pct. i 2008 til 75 pct. i 2011. Der er sket en fremgang i borgernes samlede vurdering af tilbudene fra 66 til 71 pct. i 2011. Der er imidlertid også sket en tilbagegang med hensyn til borgernes oplevelse af progression, som i 2008 var 70 pct., mens den i 2011 var mindre, nemlig 63 pct. Note I: Indekset; oplevelse af progression er formuleret på baggrund af spørgsmål, der er formuleret forskelligt i hhv. 2011 og 2008. Note II: Smileymarkeringen angiver en signifikant forskel mellem resultaterne i hhv. 2011 og 2008
Samlet tilfredshed Resultaterne viser, at over 60 pct. af borgerne enten i høj grad eller i nogen grad er tilfredse på 7 ud af de 8 spørgsmål. Tilfredsheden ligger højst på spørgsmålene omkring respekt og bedre hverdag, hvor hhv. 80 og 74 pct. enten i høj eller i nogen grad er tilfredse. Tilfredsheden er herimod lavest på spørgsmålet omkring samvær, hvor blot 37 pct. i høj eller i nogen grad er tilfredse. Hertil kommer, at 24 pct. slet ikke er tilfredse. Møder personalet dig med respekt? (n=45) Er du tilfreds med den støtte, du modtager i boformen? (n=47) Er du tilfreds med samarbejdet med personalet? (n=46) Får du opfyldt dit behov for information fra personalet? (n=46) Bidrager støtten til, at du får mere selvbestemmelse over dit eget liv? (n=46) Bidrager støtten til, at du får mere samvær med andre uden for boformen? (n=45) Er du tilfreds med samarbejdet om din handleplan? (n=44) Bidrager opholdet i boformen til, at du får en bedre hverdag? (n=46)
Samlet tilfredshed Borgernes samlede vurdering af boformerne viser, at 27 pct. ligger inden for kategorien meget godt. Den største andel af borgerne, 41 pct., har besvaret spørgsmålet vedr. den samlede vurdering af boformen med godt. Henholdsvis 2 og 5 pct. vurderer boformen som værende dårlig og uacceptabel. Således er borgernes samlede vurdering af boformerne i overvejende grad positiv, men relativt mange svarer, at de synes tilbuddene er både godt og dårligt.
Prioritering af indsatsområder Nedenstående prioriteringskort viser, at langt de fleste spørgsmål placerer sig højt i forhold til tilfredshed, men lavt i forhold til effekten på den samlede tilfredshed med boformen. Dette er således ikke oplagte forbedringsområder, pga. den lave effekt på den samlede tilfredshed. Spørgsmålet omkring støtte bør imidlertid fastholdes på det nuværende niveau, idet der både viser sig at være høj tilfredshed i forhold til spørgsmålet, som også samtidig yder en væsentlig effekt i forhold til den samlede tilfredshed med boformen. Spørgsmålet i forhold til støtte til samvær med andre placerer sig lavt i forhold til borgernes tilfredshed. Samtidig ligger dette spørgsmål ligeledes lavt i forhold til effekten på den samlede tilfredshed. Fasthold resultat (sekundær) Fasthold resultat (primær) Tilfredshed Forbedring mulig Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlede tilfredshed Respekt Samarbejde Selvbestemmelse Handleplan Støtte Information Samvær Bedre hverdag
Metode Undersøgelsen er gennemført blandt borgere af Aarhus Kommunes tilbud på området for voksne med sindslidelse og udsatte voksne. Alle borgere, der modtager bostøtte, har med posten modtaget et spørgeskema, som de er blevet bedt om at udfylde og returnere til Folkesundhed og Kvalitetsudvikling. De medarbejdere, som leverer bostøtten til borgerne, har inden undersøgelsens igangsættelse fået klare instruktioner om, at borgerne skulle have mulighed for at besvare spørgeskemaet i en neutral og anonym atmosfære. Borgere med etnisk minoritetsbaggrund og behov for tolkning er blevet kontaktet og interviewet af tolk enten over telefon eller ved personligt møde. Borgere som bor i bofællesskab eller boform, har ved fællesarrangementer haft besøg af en interviewer fra Folkesundhed og Kvalitetsudvikling og er blevet tilbudt at deltage i undersøgelsen. I de situationer var der ligeledes taget en lang række forbehold, som skulle sikre borgernes anonymitet. Det har i alle tilfælde naturligvis været frivilligt for borgerne, om de ville deltage eller ej. Alle borgere i tilbuddene har forud for undersøgelsen modtaget et brev fra Aarhus Kommune, hvor de er blevet informeret om undersøgelsens indhold og plan. Medarbejderne på de enkelte tilbud har også inden igangsættelsen modtaget information om undersøgelsen.
Samlet frafaldsanalyse Nedenstående tabel viser den samlede andel af borgere samt andelen af besvarelser opdelt efter parametrene modersmål, alder og varighed af ophold. Resultaterne viser, at svarfordelingen generelt ligger tæt op ad brugerfordelingen. Således forekommer der intet systematisk frafald, hverken i henhold til modersmål, alder eller varigheden af ophold. Modersmål Alder Varighed af ophold Dansk Andet Under 30 år 30-50 år Over 50 år Under ½ år Over ½ år Brugerfordeling 85 pct. 15 pct. 21 pct. 51 pct. 28 pct. 8 pct. 92 pct. Svarfordeling 87 pct. 12 pct. 19 pct. 48 pct. 33 pct. 7 pct. 93 pct.