Borgernes sundhedsvæsen fra programerklæring til virkelighed - Forbedringsforslag fra kernekunder gennem 15 år. Ellen og Jens Jørgen Madsen. D. 26. april, 2016 Jens Jørgen Madsen Patientsikkerhedskonferencen, Scandic Hotel
Borgernes Sundhedsvæsen Borgernes behov og præferencer er afsæt for fagligt bedste behandling. Borgernes oplevelser er udgangspunkt for at skabe gode forløb. Borgerne har kontrol over deres forløb, når de kan og vil. Borgerne oplever helhed og sammenhæng. Borgerne får den støtte de har brug for. Borgerne oplever at kommunikationen er forståelig og brugbar.
Baggrund for forbedringsforslagene Ellen og jeg observerede og undrede os gennem 15 år som kernekunder i sygehusvæsenet. Hvordan kan det være, at patienten i alt for ringe grad er i centrum, når det har været et erklæret mål i alle årene? Hvorfor laver man det ikke bare om, når det nu er relativt nemt at forbedre? Hvorfor fortsætter medarbejderne med at udføre opgaver, som ikke er til gavn for patienterne? Ellen bad mig om at gøre et forsøg på at forbedre tingene og det har jeg så gjort: De sidste 18 måneder: 30 indlæg for 1600 ledere/medarbejdere fra hovedparten af Danmarks sygehuse. En forbedringsproces er sat i gang og den vil accelerere i den kommende tid.
Patienter er kunder Betragt patienter og deres familie som vigtige kunder som oven i købet har betalt på forhånd. Opret relevant kundeprofil ved første indlæggelse og hold den ajour. Kernekunder skal opleve, de er kendt i systemet, så de ikke skal starte forfra hver gang. Kernekunder skal have tildelt en livline. Se altid på situationen fra patientens synsvinkel er det jeg laver lige nu til gavn for patienten? Sæt dig selv i patientens sted kunne jeg selv tænke mig at være indlagt her?
Lad være med at udstede dødsdomme Lad være med at udstede dødsdomme og sætte tid på restlevetid. Vi fik 4 dødsdomme af 4 forskellige læger i perioden 1999-2004!! Håbet er en meget vigtig livline tages det væk, bliver det let en selvopfyldende profeti. Ellen var selv helt klar over situationen, da håbet for alvor forsvandt.
Ellen på ferie med sit første barnebarn i 2005 et år efter 4. dødsdom!
Ellen i sit hjem med 3. barnebarn i 2011-7 år efter 4. dødsdom
Prioriter kundernes tid højt Prioriter kundernes tid højere end systemets og lægernes tid jeg har en livstruende sygdom lad være med at spilde min dyrebare tid. Eksempler: Vær klar til at modtage kunderne, når de ankommer til sygehuset virker ofte som en overraskelse, at man kommer. Vær mere præcis med tiderne og overhold dem stuegang, operationer, samtaler, indlæggelser, udskrivninger. Giv kunderne besked, når der opstår forsinkelser forsinkelser kan jo ikke helt undgås, men fortæl os det.
Differentierede kundeprocesser Indfør differentierede processer kunderne er forskellige og en standardproces til alle dur ikke. Eksempler: Indlæggelsesprocessen fast lane for kernekunder. Ambulatorier spørg kunderne, om de altid ønsker at komme i ambulatorier alternativ telefon/skype/andet. Differentierede processer giver kæmpe tidsbesparelser for både systemet og kunderne. Tid som begge parter kan anvende bedre!
Forkort ventetider på scanningsresultater fra 10-14 dage til 1-2 dage Lav en markant forkortelse af ventetider på scanningsresultater de nuværende 10-14 dage er umenneskelige og unødvendige. Konstateringer: Ingen ved hvorfor ventetiden er 10-14 dage. Der er ikke tale om nogen kø-problematik. 300.000 kræftpatienter har markant dårligere livskvalitet på grund af dette.
Tal og skriv dansk i kommunikationen med kunderne Burde være en selvfølge der er meget langt igen men det er kun et spørgsmål om vilje og i nogle tilfælde evne. Der skal altid skrives en konklusion på dansk, når der skrives i patientjournalen. Alle samtaler med kunderne og deres familie skal selvfølgelig foregå på dansk (ikke lægesprog). Skriftlig kommunikation til kunderne før og efter indlæggelse skal skrives på dansk (i dag er det ofte alt for langt og svært forståeligt).
Second Opinion Gruppen skal bruges efter hensigten Vi opdagede eksistensen af Second Opinion Gruppen ved en tilfældighed. Second Opinion Gruppen reddede Ellens liv i 2005 og gav os 9 gode år ekstra. Der findes masser af god og relevant information om dette på sundhedsstyrelsens hjemmeside MEN: Alt for mange kunder kender ikke til denne mulighed. Endnu værre alt for mange medarbejdere og ledere i systemet kender ikke muligheden.
Det sammenhængende sundhedsvæsen? Helhed og Sammenhæng? På dette område har politikerne virkelighedsfjerne ambitioner. Start med at få to afdelinger på samme sygehus til at arbejde sammen. Gå videre med at få to sygehuse indenfor samme regioner og med samme ledelse til at arbejde sammen. Gå endnu videre og få to sygehuse i to forskellige regioner til at arbejde sammen. Når der bliver langt mellem visionerne og den her og nu aktuelle situation breder frustration sig.
Hvorfor er patientvenlige processer ikke indført for længe siden? Mine observationer: Politikerne har haft fokus på noget andet, som også er vigtigt; effektivitet og kvalitet. De kundenære processer er blevet prioriteret ned. For mange spillere i sundhedssystemet er for langt væk fra kunderne. Der er for lidt værdibaseret forandringsledelse i sygehusvæsenet. Der kører for mange projekter på en gang for lidt fokus.
Hvad skal der så til for at få det til at ske? Mine bud er: Alle spillere i sundhedssystemet skal prioritere disse ting op. Politikkerne skal fjerne regler og rutiner, som skader kunderne. Politikkerne skal give systemet en "timeout" med hensyn til nye dagsordener og projekter, så Borgernes Sundhedsvæsen kan blive en realitet Alle ledere i systemet skal drive værdibaseret forandringsledelse med konsekvens. Fantastiske læger skal ikke gøres til middelmådige ledere. Kundetilfredshed skal have langt større vægt, når man måler sygehusenes kvalitet. Økonomitildelinger skal understøtte kundevenlig adfærd.
Super sygehusene En historisk chance grib den! Danmark bruger i disse år milliarder på nye såkaldte Super Sygehuse. Der er voldsomt fokus på byggerierne, budgetterne, faciliteterne. Jeg hører for lidt om holdninger, processer og ledere. Min opfordring er: Benyt denne historiske mulighed, og flyt ind i de nye super sygehuse med: Kundeorienterede holdninger. Kundevenlige processer. Kompetent og konsekvent ledelse med fokus på kundetilfredshed. Flytter vi ind i de nye super sygehuse uden disse ændringer, så bliver det bare nye bygninger.