Notat Rengøring og vinduespolering i Allerød Kommune Rengøring og vinduespolering på de kommunale lokaliteter 1, har siden den 1. november 2015 været udført af Forenede Service A/S. Baggrunden for aftalen er det i 2014 gennemførte udbud af ydelserne, hvor der først blev indgået aftale om rengøring med en anden leverandør (ISS Facility Services A/S), som imidlertid blev opsagt igen på grund af en generel dårlig kvalitet. Forvaltning af aftalen varetages af Teknik og Drift med bistand af ServiceConsult som ekstern controller. Alle aftaler udløber den 31. maj 2019 med mulighed for forlængelse i indtil to år. Kravspecifikationen for ydelserne er fastsat i udbudsmaterialet og den controlleren for Allerød Kommune udarbejdede ServiceManual: AK ServiceManual 2017 Det løbende samarbejde mellem de involverede parter varetages ved, at; der på hver lokalitet er udpeget og registreret en fast kontaktperson leverandøren på hver lokalitet har en lokal serviceleder eller tilsynsfunktionær der på hver lokalitet er en kontaktbog hvor kontaktpersonen og servicemedarbejderne/servicelederen dagligt kan notere og læse beskeder controlleren kontaktes af kontaktpersonerne og leverandøren i alle tilfælde med afvigelser controlleren udfører anmeldte og uanmeldte kontroller primært i forbindelse med oplyste ændringer og afvigelser der en gang om måneden via mail udsendes en ServiceRapport som kontaktpersonen skal udfylde og returnere med angivelse af tilfredshedsgrad for henholdsvis kvalitet og samarbejde, samt med fokuspunkter og forbedringspotentialer leverandøren en gang om måneden gennemfører et servicebesøg på hver lokalitet med henblik på drøftelse af eventuelle udfordringer i forhold til kvaliteten og forudsætningerne for rengøring i relation til blandt andet oprydning og klargøring leverandøren hver måned til controlleren fremsender en samlet oversigt over alle ServiceRapporter og tiltag i forhold til eventuel kritik der en gang om måneden afholdes statusmøde med deltagelse af Teknik og Drift, leverandøren og controlleren, hvor alle relevante forhold behandles inklusive; opdatering af organiserings- og kommunikationsprocedure opfølgning på muligheder i forhold til sociale klausuler gennemgang og drøftelse af månedens kvalitetsoversigt gennemgang og godkendelse af månedens faktureringsoversigt hoved-/ekstrarengøring enkelte opgaver og lokaliteter vinduespolering Controlleren udarbejder dagsorden til og referat fra alle statusmøder. 1 Med undtagelse af plejecentrene Side 1 af 5
Rengøringskvalitet Den i henhold til aftalen gældende rengøringskvalitet bygger jf. ServiceManualen primært på den visuelle oplevelse, men der er også fastsat en række minimumsfrekvenser for udvalgte arbejdsoperationer og overflader. Ud fra de i ServiceManualens fastsatte renhedsgrader, er der fastsat fire forskellige kvalitetsdefinitioner, som er dem, der skal tages udgangspunkt i ved alle vurderinger af kvaliteten. Som det fremgår af de fire kvalitetsdefinitioner i ServiceManualen, er der tale om at der er leveret en tilfredsstillende rengøringskvalitet, hvis der generelt er overensstemmelse med den fastsatte renhedsgrad, eventuelt med enkelte ikke betydende mangler eller afvigelser. I de tilfælde, hvor der på grund af henvendelse fra kontaktpersonerne på lokaliteterne rettes henvendelse til leverandøren eller controlleren, bliver der oftest taget aktion samme dag og fejlen rettes umiddelbart. På baggrund af de udsendte og besvarede ServiceRapporter, fremkommer der hver måned en samlet oversigt fra alle lokaliteter, som indledningsvist gennemgås af controlleren med henblik på kontakt til udvalgte lokaliteter, inklusive udførelse af kontroller. Som bilag til dette notat, er der vedlagt en oversigt over den fra kontaktpersonerne rapportere månedlige kvalitet for perioden fra september 2016 til februar 2017 og som det fremgår heraf, er der gennemsnitligt opnået en karakter på 1,93 for kvaliteten og 2,06 for samarbejdet. Umiddelbart er der således tale om, at der i en del tilfælde ikke er tilfredshed med kvaliteten men der er hovedsageligt tale om enkeltstående tilfælde med enkelte fejl eller mangler, som i forbindelse med rapporteringen rettes umiddelbart. De generelt rapporterede fejl og mangler består hovedsageligt af: manglende eller ufuldstændig gulvrengøring, eventuelt med forkert rengøringsmetode eller -middel manglende supplering af alle forbrugsartikler løst snavs inklusive spindelvæv på høje eller svært tilgængelige overflader manglende udfyldelse af kontrolskemaer med dato og tidspunkt for rengøring Der har i perioden ikke kunnet konstateres egentlige fravær, hvor en lokalitet slet ikke er gjort rent. Derimod har der været konstateret en del tilfælde med fejl og mangler inklusive metodefejl og lignende, hvoraf enkelte har været omfattende eller væsentlige. I de sidstnævnte situationer, er der i hvert enkelt tilfælde aftalt en procedure og tidsplan for genopretning, inklusive kompenserede arbejder uden beregning. I alle andre situationer pålægges leverandøren en genopretning samme dag eller senest dagen efter. I alle tilfælde med svigt indskærpes det overfor leverandøren, at der for at undgå gentagelser skal anvendes de fornødne kvalitetssikringstiltag. I en række tilfælde pålægges leverandøren konkrete og specifikke procedure, inklusive eksempelvis daglige eller ugentlige afleveringsforretninger indtil kvaliteten har være stabil i længere tid. Det skal bemærkes, at der i enkelte tilfælde også rapporteres om kritik af kvaliteten fra lokaliteter i tilfælde hvor der reelt er tale om, at der ikke er aftalt (daglig) rengøring. Side 2 af 5
Leverandøren skal i henhold til kontrakten løbende foretage egenkontrol. Herudover gennemføres der kontrol via den lokale kontaktperson og kommunens controller gennemfører anmeldte og uanmeldte kontroller. Controllerens gennemfører kontroller ud fra et fastlagt mål om, at alle lokaliteter kontrolleres mindst en gang om året. Herudover gennemfører controlleren som oftest kontroller på de lokaliteter, hvor der rapporteres kritik enten direkte via mail eller telefon, eller via de månedlige ServiceRapporter. Med controllerens erfaring gennem 35 år er der generelt tale om, at der på trods af de rapporterede og konstaterede mangler generelt leveres en kvalitet, som det formentlig ikke vil være muligt at opnå væsentligt højere med den nuværende kravspecifikation. Det er også controllerens vurdering, at der med udgangspunkt i den generelt leverede kvalitet ikke er risiko for sundhed og sikkerhed for lokalebrugerne. Den direkte serviceledelse og kontraktansvaret hos Forenede Service A/S, har i perioden været stabil. Tilsvarende er der generelt tale om en meget lille udskiftning blandt servicemedarbejderne. Det er mellem Teknik og Drift og controlleren aftalt, at der fortsat og intensiveret i en periode skal gennemføres kontrol af alle de omhandlede lokaliteter og i den nærmeste periode med særlig fokus på rengøring af gulve og toiletter. Dokumentation og identifikation Med henblik på at sikre dokumentation af korrekt tilstedeværels, er der på lokaliteterne og efter aftale med kontaktpersonen i forhold til placeringen opsat følgende rammer/plancher: På alle lokaliteter, er der opsat en ramme med billede og funktion for de faste servicemedarbejdere og på planchen angives det også, hvilke dage og på hvilket tidspunkt der gøres rent inklusive eventuel dobbeltrengøring, definition af renhedsgrader og et kort uddrag fra ServiceManualen i forhold til rengøringsomfanget På alle lokaliteter, er der opsat en ramme med en tegning af lokaliteten hvor det kan ses, hvilke lokaler der er omhandlet af rengøringen og hvilken renhedsgrad de enkelte lokaler skal rengøres til På lokaliteter hvor der ikke skal gøres rent på alle anvendelsesdage, er der opsat en ramme med en månedsplan, hvor servicemedarbejderen på hver rengøringsdag skal kvittere for tilstedeværelse med dato, tidspunkt og signatur På toiletter med dobbeltrengøring (skoler, SFOer og rådhus), er der opsat en ramme, hvor servicemedarbejderen ved hver rengøring skal kvittere for tilstedeværelse med dato, tidspunkt og signatur Der er vedlagt eksempler på de udarbejdede og anvendte plancher. Servicemedarbejdere I forbindelse med opfølgning på lokaliteterne gennemføres der løbende kontrol af, at de ansatte servicemedarbejdere opfylder de af kommunens fastsatte krav. Senest har controlleren i perioden fra den 8. til den 13. december 2016 været på kontrol på fire vilkårligt udvalgte lokaliteter. Side 3 af 5
Alle besøg er gennemført uanmeldt, hvilket betyder, at de kontrollerede servicemedarbejdere og servicelederen ikke har kendt dagen eller tidspunktet. Kort tid før kontrollen kontaktede controlleren telefonisk servicelederen fra Forenede Service A/S med henblik på, at denne kunne deltage i kontrollen. Herefter er servicemedarbejderen/servicemedarbejderne på lokaliteten blevet kontaktet med henblik på kontrol. På de udvalgte fire lokaliteter, blev der i alt kontrolleret ni servicemedarbejdere, svarende til 12-13 % af leverandørens medarbejderstab. Alle ni medarbejdere bar synlige id-kort med billede, navn og funktion. To medarbejdere bar ikke som forudsat uniform, hvilket blev påtalt af controlleren. Det blev af servicelederen umiddelbart indskærpet overfor servicemedarbejderne, at de skal have deres arbejdsbeklædning på under udførelse af arbejdet. Via en efterfølgende dokumentation fra leverandøren er det dokumenteret, at alle de kontrollerede servicemedarbejdere har gyldig opholds- og arbejdstilladelse og det lovpligtige ansættelsesbevis. Nogle af servicemedarbejderne havde udfordringer med at tale dansk. Disse medarbejdere oplyste, at de gik på sprogskole. Rengøringskvaliteten på de pågældende lokaliteter blev konstateret som i overensstemmelse med den fastsatte og det virkede som om, at der var et godt forhold mellem serviceleder og servicemedarbejdere. Efterfølgende det fra Forenede Service A/S og via e-løn dokumenteret, at der er udbetalt løn og indeholdt A-skat for de pågældende medarbejdere. Kommunens kontrol af rengøringen viser, at rengøringsselskabet generelt lever op til det aftalte serviceniveau, men at der er et forbedringspotentiale i forhold til kontrakten. Umiddelbare serviceforbedringer Der er enkelte lokaliteter, hvor der på grund af lokaleanvendelsen og brugernes forventning til kvaliteten bør drøftes en serviceforbedring med en tilhørende tilpasning af kravspecifikationen. Alternativt kan der ændres i lokaleanvendelsen eller det kan pålægges lokalebrugerne, at der skal tages højde for situationen gennem ændrede grænseflader mellem rengøringens og brugernes opgaver. Herunder skal især fremhæves lokaliteter, hvor der ikke rengøring på alle anvendelsesdage: Eksempelvis: Haller og fritidsanlæg, hvor kan være anvendelse i op til 365 dage om året og i mange timer om dagen, men hvor der er fastsat et antal rengøringsdage på mellem ca. 104 og 200 dage. Der er flere steder etableret ordninger hvor der rykkes rundt på rengøringsdagene i forhold til hvor der er de største belastninger men der er mange dage om året, hvor Side 4 af 5
der uanset anvendelsen ikke skal gøres rent Allerød Bibliotek I forbindelse med etablering af åbent bibliotek er anvendelsen øget betragteligt og der afholdes mange arrangementer, som ikke var kendt da opgaven blev kravspecificeret i forbindelse med udbuddet. Der er af ServiceConsult udarbejdet et konkret notat med en yderligere beskrivelse inklusive forslag til tilpasning Dagplejernes fællesrum Der er fastsat rengøring to gange om ugen men der er ofte tale om, at lokaliteterne anvendes oftere og op til hver dag Rehabilitering og Integration Enkelte af lokaliteterne rengøres en eller to gange om ugen, men der er perioder hvor de anvendes flere dage Lejeboliger Alle lejeboliger rengøres på fællesarealer inklusive toiletter, baderum og køkkener en gang om ugen men den generelle belastning medfører, at der oftest er meget snavset allerede efter en eller få dage Skoler Der gøres rent på alle skoledage men der er ikke fastlagt et rengøringsomfang i den første og den sidste uge af skolernes sommerferie, hvor lærerne og administrationen er på skolerne. Dette har hidtil været løst gennem anvendelse af en del af hoved- /ekstrarengøringspuljen. ServiceConsult Finn Buch Petersen Seniorkonsulent Side 5 af 5