Bilag 7: Aftale om drift Udbud af telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og <Navn udfyldes ved kontraktindgåelse>
2 Indholdsfortegnelse 3 7.1 Indledning 3 7.1.1 Bilag og underbilag: 3 7.2 Generelt om driften 3 7.3 Leverandørens driftsansvar 5 7.4 Samarbejde og Snitflader mellem Kundens og Leverandørens driftsansvar 5 7.5 Kundens driftsansvar 6 7.6 Dokumentation / rapportering 6 7.7 Generelle krav til Leverandøren 7 7.8 Aftalt driftstid og driftsydelser 7 7.9 Ophørsydelse/transition 7 7.9.1 Overdragelse ved Driftsaftalens ophør 7 7.9.2 Udarbejdelse af ophørsplan 7 7.9.3 Udlevering 8 7.10 Ophævelse 9 7.10.1 Levering efter ophævelse 9 7.11 Opsigelse 10 7.12 Driftsaftale / Underskrifter 11
3 Bilag 7 Aftale om drift 7.1 Indledning Denne aftale (herefter Driftaftalen ) indgås samtidig med og udgør bilag 7 til Parternes kontrakt om levering, installation, drift, vedligeholdelse og support af Leverancen. Driftsaftalen træder i kraft, når overtagelsesprøven er bestået. I nærværende bilag fremgår Kundens krav til Leverandøren i forbindelse med drift. Indholdet i bilaget er udtryk for Kundens mindstekrav, med mindre Kunden eksplicit har angivet andet i bilaget. Tilbudsgivers besvarelse skal ske i underbilag 3c Samlet liste over mindstekrav. 7.1.1 Bilag og underbilag: Bilagshenvisninger i Driftsaftalen relaterer sig til Kontraktens bilag. Følgende har særlig b etydning for Leverandørens ydelser under Driftsaftalen: Bilag 2 Kundens it-miljø angiver de dele af Kundens it-miljø, der skal fungere i sammenhæng med Leverandørens driftsmiljø. Bilag 3 Leverancebeskrivelse med kravspecifikation og Løsningsbeskrivelse samt ændringsmuligheder indeholder kravene til leverancen. Bilag 4 Dokumentation indeholder krav til Dokumentation af udvikling, implementering og drift. Bilag 5 Aftale om vedligeholdelse og support Bilag 6 Servicemål angiver de servicemål, der skal opfyldes ved levering af ydelser under denne Driftsaftale. Bilag 9 Ændringshåndtering indeholder kravene til håndtering af ændringer. Bilag 10 Samarbejdsorganisation 7.2 Generelt om driften Der er tale om en løsning, hvor Systemet driftsafvikles hos leverandørens driftsleverandør. Følgende gælder: Leverandøren drifter løsningen a, i det omfang, det fremgår af nedenstående figur.
4 Drift Leverandør driftsansvar Applications og servere-drift og management, database, 3. partprodukter, integrationer, batchkørsler, rapportering, klient software Samarbejde og Snitflader mellem kundens drift og Leverandørens drift Udrulning af klient software Fejlfinding og leverandørens servicedesk Kundens driftsansvar Hardware (internet netværk, forbindelse til internet, pc samt mobile enheder. ) Leverandøren drifter løsningen b, i det omfang, det fremgår af nedenstående figur. Drift Leverandør driftsansvar Applications og servere-drift og management, database, 3. partprodukter, integrationer, batchkørsler, rapportering, klient software Hardware (internet netværk, forbindelse til internet, pc samt mobile enheder. ) Klient software, og installation heraf Fejlfinding og leverandørens servicedesk Krav til afvikling af serverprogrammel 7.2.1 MK Det er et krav at alt serverprogrammel afvikles hos leverandøren eller dennes driftsleverandør.
5 Krav til afvikling af Klient del 7.2.2.a MK Det er et krav at klientdelen af løsningen skal fungere på kundens standard pc er, se bilag 2 Kundens it-miljø. 7.2.2.b MK Det er et krav at klienten leveres og driftes af leverandøren. Prisen for Leverandørens driftsydelser fremgår af bilag 12 Leverancevederlag. 7.3 Leverandørens driftsansvar Krav vedrørende Leverandørens driftsansvar 7.3.1 MK Leverandøren skal drive og vedligeholde den tekniske infrastruktur, til afvikling af Løsningen. Leverandøren er ansvarlig for følgende: Servere drift Applikationsdrift Databasedrift Patchning af database software Overvågning af svartider og oppetid (se afsnit 7.4) Rapportering og dokumentation jf. bilag 4 og bilag 10 Drift af 3. parts produkter løsningen gør brug af. Leverandøren har driftsansvar for opretholdelse af integrationer i løsningen. Leverandøren har driftsansvar for batchkørsler Dataindhold og datastruktur i f.eks. databaser er Leverandørens opgave at drifte samt vedligeholde. Leverandøren har driftsansvar for Backup af Systemet og skal dokumentere specifikt over for Kunden, hvad der skal tages backup for at system kan genetableres ved nedbrud. Beskrives jf. bilag 4. Adgang til Servicedesk med support til mangelafhjælpning og fejlfinding, jf. bilag 6 At klientens del af løsningen fungerer på kundens standard pc. 7.4 Samarbejde og Snitflader mellem Kundens og Leverandørens driftsansvar Kunden vil i tilfælde af en hændelse, der relaterer til Leverandørens driftsansvarsområde, give meddelelse til den af Leverandøren til rådighed stillede Servicedesk til Drift og Support. Krav til vedrørende samarbejde og snitflader mellem Kundens og Leverandørens Driftsansvar 7.4.1 MK Leverandøren skal proaktivt monitorere aktuelle patches og opdateringer vedrørende løsningen og i forlængelse heraf informere Kunden med henblik på
6 applikationskompatibilitet. 7.4.2 MK Leverandøren skal proaktivt sikre, at Løsningen er i stabil drift samt sikre at fejlsituationer håndteres. 7.4.3 MK Disaster recovery plan skal etableres i samarbejde med Kunden i overensstemmelse med Bilag 6 Servicemål 7.4.4 MK Samarbejdet omkring drift skal basere sig på ITIL IT Service Management processer, roller og organisering, og muliggør og understøtter en effektiv levering af relevante ydelser til Kunden. 7.4.5 MK Leverandøren overholder Kundens bestemmelser om support og servicedesk jf. bilag 5 Vedligeholdelse og support. 7.4.6 MK Leverandøren dokumenterer alt relevant (Incident/change/problem) i Leverandørens ITSM sags styring. Det skal være muligt at lave udtræk af registreringer i ITSM system til rapportering I dette tilfælde skal Change procedure jf. bilag 2 Kundens it-miljø overholdes. 7.4.7 MK Leverandøren skal samarbejde om fejlfinding selv om en hændelse kan henvises til fejl i Kundens it-miljø. Der henvises til bilag 10 Samarbejdsorganisation vedr. samarbejdsformen. 7.4.8 MK Leverandøren skal stille Servicedesk til rådighed for Kunden i forbindelse med Drift og Support i overensstemmelse med bilag 5 Vedligeholdelse og support og bilag 6 Servicemål. 7.4.9 MK Leverandør skal sikre at Løsningen er opdateret og er forebyggende vedligeholdt for kendte fejl jf. bilag 5 Vedligeholdelse og support. 7.5 Kundens driftsansvar Kunden skal som led i etablering af driftsmiljøet samt sine interne driftsydelser, af model a levere følgende: Drift af pc platformen Netværk Adgang til internet for Kundens pc er Samarbejde om udrulning af klient software til enheder (PC og mobile enheder) Kunden skal som led i etablering af driftsmiljøet samt sine interne driftsydelser, af model b levere følgende: Levere fysisk plads til pc en hos behandleren, og strøm 7.6 Dokumentation / rapportering Leverandøren har ansvar for og skal, i samarbejde med Kunden, udfærdige og vedligeholde fuld dokumentation over Leverandørens System i Kundens miljø senest på Overtagelsesdagen. Leverandørens forpligtelser ift. rapportering beskrives i Bilag 10 Samarbejdsorganisation.
7 Leverandørens forpligtelser ift. Dokumentation beskrives yderligere i Bilag 4 Dokumentation. 7.7 Generelle krav til Leverandøren Leverandørens driftsydelser skal være i overensstemmelse med best practice samt gængse ITIL procedurer og i øvrigt overholde Kontrakten og Driftsaftalen. Krav til 7.7.1 MK Leverandøren skal udelukkende lade driften udføre af kompetente og erfarne fagfolk, der har kendskab til løsningen, herunder har sat sig nøje ind i driftsmiljøet. 7.8 Aftalt driftstid og driftsydelser Krav til aftalt driftstid og driftsydelser 7.8.1 MK Leverandøren skal drifte Løsningen i overensstemmelse med Bilag 6 Servicemål, hvor servicemål for reaktionstider, svartider og tilgængelighed er angivet. 7.9 Ophørsydelse/transition 7.9.1 Overdragelse ved Driftsaftalens ophør Ved Driftsaftalens ophør overgår ydelserne til Kunden, eller til Kundens fremtidige Leverandør af drift. Der overdrages ikke materielle eller immaterielle aktiver eller rettigheder af nogen art bortset fra sådanne ydelser, der erlægges som led i ophørsydelserne, med mindre andet fremgår af Kontrakten. 7.9.2 Udarbejdelse af ophørsplan Krav til udarbejdelse af ophørsplan/ Transitions plan 7.9.2.1 MK Leverandøren skal udarbejde ophørsplan, der omfatter hel eller delvis overdragelse af driftsydelserne til Kunden eller fremtidige Leverandører ved Driftsaftalens ophør på en sådan måde, at insourcing eller videre outsourcing af driften kan gennemføres på en smidig og hensigtsmæssig måde: Leverandøren skal udfærdige en transitionsplan senest en måned efter opsigelsen eller ophævelse af drift aftalen. Transitionsplanen skal beskrive de aktiviteter, forudsætninger, dokumenter mv., som skal lægge til grund for gennemførelsen. Ophørsplanen skal forelægges Kunden til godkendelse, og Leverandøren skal indarbejde sådanne ændringer, forslag og yderligere oplysninger i ophørsplanen,
8 som Kunden med rimelighed måtte anmode om. Ophørsplanen skal efterfølgende løbende opdateres og revideres af Leverandøren til Kundens godkendelse, herunder opdateres og revideres som følge af ændringer, der måtte blive implementeret. Udarbejdelse af ophørsplan er inkluderet i leverancevederlaget i driftsomkostningerne, jf. bilag 12 Leverancevederlag. 7.9.2.2 MK Uanset årsag til Driftsaftalens ophør er Leverandøren herudover forpligtet til mod særskilt betaling, jf. de i bilag 12 Leverancevederlag anførte timesatser, at yde Kunden ophørsassistance. Ophørsassistancen indebærer, at Leverandøren loyalt skal medvirke til implementering og gennemførelse af ophørsplanen, og i øvrigt yde Kunden og fremtidige leverandører al fornøden bistand, der sætter Kunden og fremtidige leverandører i stand til på en smidig måde at overtage de driftsydelser, som Leverandøren forud for Driftsaftalens ophør har været forpligtet til at udføre i medfør af Driftsaftalen. Leverandøren skal på begæring fra Kunden og mod særskilt betaling, jf. de i bilag 12 Leverancevederlag anførte timesatser, i forbindelse med Driftsaftalens ophør bistå Kunden i forbindelse med gennemførelse af afprøvning af Kundens eller fremtidige Leverandørers overtagelse af Driften samt opretholde en helpdesk- og supportfunktion som nærmere aftalt i ophørsplanen for Kunden og dennes Leverandører i op til 3 måneder efter Driftsaftalens ophør. På begæring fra Kunden skal Leverandøren, om muligt, medvirke til at eventuelle kontrakter eller rettigheder, som måtte være overdraget fra Kunden til Leverandøren, tilbageføres til Kunden eller fremtidige Leverandører. Det forudsættes, at sådanne kontrakter ikke er udløbet eller bragt til ophør som følge af Kundens forhold. 7.9.3 Udlevering Krav vedrørende udleveringer ved Driftsaftalens ophør 7.9.3.1 MK På begæring fra Kunden eller senest ved Driftsaftalens ophør skal Leverandøren bl.a. udlevere følgende til Kunden eller evt. af Kunden udpegede fremtidige Leverandører: Alle kontrakter, der måtte blive administreret af Leverandøren på Kundens vegne. Enhver kopi af det aktuelle Programmel, som Kunden har overladt til Leverandøren til driftsafvikling med mindre andet fremgår af Kontrakten. Kundens data
9 Alle tekniske specifikationer og dokumentation for Kundens Programmel. Dokumentation modtaget fra Kunden og alle håndbøger udarbejdet til brug for Parternes samarbejde, idet Leverandøren dog skal være berettiget til at slette eventuelle fortrolige informationer. Alt andet, der tilhører Kunden eller som Kunden har stillet til rådighed, og som er i Leverandørens eller dennes eventuelle underleverandørers besiddelse, idet sådanne aktiver mv. skal tilbageleveres i samme stand som ved overtagelsen med fradrag for almindelig slid og ælde og bortset fra aktiver mv., der er undergået hændeligt, samt aktiver, som Kunden har erhvervet fra Leverandøren. Leverandøren har ingen tilbageholdsret. Udlevering skal således ske vederlagsfrit uanset ophør, herunder selvom Leverandøren måtte være i en påstået eller aktuel misligholdelse samt uanset art og omfang af en sådan misligholdelse. Ved udlevering skal Leverandøren i øvrigt følge Kundens rimelige anvisninger. 7.9.3.2 MK Udlevering af ovenstående skal ske senest 5 Arbejdsdage efter begæring er fremsat. For materiale, hvor Kunden ikke fremsætter anmodning, skal udlevering senest ske ved Leverandørens ophør med at levere drift i henhold til nærværende Driftsaftale. 7.10 Ophævelse Ophævelse af Driftsaftalen kan ske efter de samme betingelser, som gælder for Kontrakten. Parterne kan herudover hæve Driftsaftalen, såfremt en Part efter Kontrakten og/eller Aftale om vedligeholdelse og support ophæver Kontrakten og/eller Aftale om vedligeholdelse og support. Det præciseres for god ordens skyld, at ophævelse af denne Driftsaftale alene kan ske med vir kning for fremtiden ex nunc ( fra nu af ). 7.10.1 Levering efter ophævelse Krav til levering efter ophævelse 7.10.1 MK Uanset årsag til ophævelse, skal Leverandøren på anfordring fra Kunden lev ere drift i op til yderligere 12 måneder efter varslets udløb mod betaling af det aftalte vederlag, som i givet fald skal reduceres som følge af reduceret scope, manglende overholdelse af servicemål eller Vedligeholdelsesaftalens bestemmelser i øvrigt.
10 7.11 Opsigelse Parterne kan opsige Driftsaftalen efter samme betingelser som Aftale om vedligeholdelse og sup port, jf. Kontraktens pkt. 26.1.
11 7.12 Driftsaftale / Underskrifter Krav til underskreven Driftsaftale 7.12.1 MK Det er et krav at nedenstående Driftsaftale underskrives af Leverandøren To eksemplarer: Kontrakten underskrives i to originale eksemplarer, hvoraf Parterne hver modtager et eksemplar. Dato: For [Navn]: Dato: For [Navn]: [Navn] [Navn] [Navn] [Navn]