Revideret hjælpeplan 2015

Revideret hjælpeplan 2015 Revideret hjælpeplan for den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Med målsætningen om 80/100 pct. digital kommunikation mellem borgere/virksomheder og det offentlige, har de offentlige myndigheder en vigtig opgave med at sikre, at flest mulige borgere og virksomheder er tilfredse og føler sig fortrolige med at navigere på de offentlige digitale platforme. Den nuværende digitaliseringsstrategi indeholder derfor initiativ 1.3., Hjælp at hente, som indebærer, at myndighederne skal give borgerne den fornødne hjælp og støtte til at kunne benytte de offentlige selvbetjeningsløsninger. Erfaringerne så langt viser, at langt de fleste borgere og virksomheder kan blive digitale, og seneste tal fra Danmarks Statistiks undersøgelse It-anvendelse i befolkningen (2014) viser, at borgernes anvendelse af og parathed til digital kommunikation med det offentlige er stigende. Fx har 91 pct. af borgerne i aldersgruppen 16-89 år adgang til internet i hjemmet, og 77 pct. af borgerne i aldersgruppen 16-89 år har inden for det seneste år søgt efter information på de offentlige myndigheders hjemmesider. Selvom et stigende flertal af borgerne og virksomhederne nu kommunikerer digitalt med det offentlige, er der imidlertid fortsat nogle, som har brug for hjælp til at kommunikere digitalt med det offentlige. Det kan fx skyldes manglende itkompetencer, fysiske eller psykisk funktionsnedsættelse, sproglige vanskeligheder eller livssituationsbestemte forhold, ligesom manglende brugervenlighed i løsninger, fx NemID medarbejdersignatur, har medført behov for hjælp. Med under et år tilbage af den nuværende digitaliseringsstrategi er det derfor nødvendigt at revidere Hjælpeplanen, så den direkte tager hånd om de særlige målgrupper, der fortsat har behov for hjælp til at kommunikere digitalt med det offentlige. Hjælpeplanens formål Udgangspunktet er, at de borgere, der kan kommunikere digitalt, de skal, og de borgere, der har svært ved at kommunikere digitalt, kan få hjælp og vejledning, eller blive betjent på anden vis. Den reviderede hjælpeplan fokuserer på initiativer og indsatser, som gør flere borgere - herunder de særligt udfordrede målgrupper som fx social udsatte, ikke-vestlige indvandrere, unge, mv - i stand til at betjene sig selv på nettet, og understøtter således målsætningen om, at 80 pct. af den skriftlige kommunikation mellem borgere og det offentlige er digital i 2015. På virksomhedsområdet er det et mål, at alle virksomheder og foreninger kommunikerer 100 pct. og langt de fleste virksomheder kan håndtere dette selvstændigt. Kun en lille gruppe mindre it-stærke virksomheder og foreninger har svært ved at forstå processerne og sammenhæng på tværs af løsninger eller sprog og Side 1 af 8

logik i løsningerne og derfor har behov for anden personlig hjælp, der understøtter deres selvbetjening. Den reviderede hjælpeplan samler og synliggør de væsentligste tiltag, der skal fastholdes og gennemføres i den offentlige sektor i 2015 for at øge borgernes digitale kompetencer og understøtte brugen af digital selvbetjening og Digital Post. Med gennemførelsen af den reviderede hjælpeplan for 2015 skabes ligeledes et godt fundament for at myndigheder, efter hjælpeplanens ophør i 2016, er i stand til at levere en effektiv, vedvarende kommunikations- og hjælpeindsats, som en naturlig del af deres borger- og virksomhedskontakt. Hjælpeplanens tre fokusområder Med udgangspunkt i igangværende indsatser samt forventede kommende initiativer, er den reviderede hjælpeplan opdelt i tre fokusområder: 1. Forankring af Digital Post 2. Sikre anvendelsen af digital selvbetjening 3. Understøtte og hjælpe ikke-digitale og it-svage borgere. Fokusområde 1: Forankring af Digital Post En del borgere indenfor særlige målgrupper har efter overgangen til obligatorisk Digital Post 1. november 2014 ikke tjekket deres post, ligesom mange ikke har angivet mobil nr. og e-mail som grundlag for at modtage adviseringsbeskeder om ny Digital Post. Der er derfor fortsat behov for en specifik indsats målrettet særlige målgrupper om Digital Post og mulighederne for hjælp. Borgerne skal bl.a. informeres om, hvor og hvordan de kan få hjælp til og undervisning i at læse deres digitale post. Fokusområde 2: Sikre anvendelsen af digital selvbetjening Borgere og virksomheder skal tilbydes brugervenlig hjælp og vejledning til digital kommunikation med det offentlige, som vil motivere til brug af de digitale selvbetjeningsløsninger som deres førstevalg og gøre brugeroplevelsen bedre. Hjælp og support skal både tilbydes online, i relation til den konkrete selvbetjeningsløsning og via Borgerservice, Virk og øvrige supportkanaler. Fokusområde 3: Understøtte og hjælpe ikke-digitale og it-svage borgere De borgere der har sværest ved offentlig digital kommunikation har brug for et itkompetenceløft, således at de føler sig trygge ved og har de rette it-færdigheder til at anvende den digitale kanal som deres førstevalg. Det skal ske gennem øget netværkssamarbejde, it-undervisning og målrettet kommunikation med det formål at øge it-paratheden hos de identificerede it-svage eller ikke-digitale grupper. Der vil sideløbende med hjælpeindsatsen blive gennemført en række kommunikationsindsatser, hvoraf flere også understøtter de tre fokusområder i Hjælpeplanen. Forslag til initiativer knyttet til hvert fokusområde fremgår af følgende oversigt. Side 2 af 8

Oversigt over initiativer i hjælpeplanen opdelt efter de tre fokusområder Fokusområde 1: Forankring af Digital Post Initiativ Beskrivelse Status og kommende leverancer Demomiljø styrkes ift. Digital Post Der stilles et demonstrationsmiljø til rådighed for it-undervisere. Demomiljøet er et fiktivt undervisnings-univers, der bl.a. kan anvendes i forbindelse med undervisning af it-svage borgere. Fx ved undervisning i Digital Post og borger.dk For nuværende indeholder demomiljøet for Digital Post kun en begrænset gengivelse af løsningen. Det eksisterende demomiljø vedligeholdes og udbygges, så det bliver mere identisk med det rigtige miljø. Ansvar/ Status Koordinere supporten til Digital Post Borgere skal have den bedste betjening når de har brug for support til enten NemID, e- Boks, 1881 og ifm. deres brug af Digital Post. koordinerer supportindsatsen således at spørgsmål/svar udveksles mellem de forskellige supportenheder. Hjælpeunivers på borger.dk om Digital Post I forbindelse med udrulningen af Digital Post i 2014 blev udviklet et hjælpeunivers for Digital Post på borger.dk indeholdende vejledninger, film, interaktiv guide og oversættelser til andre sprog. Hjælpeuniverset skal løbende holdes opdateret i forhold til nye problemstillinger og informationer om Digital Post, og feed back fra supporten om borgernes spørgsmål skal kvalificere og målrette hjælpeuniverset. Nemmere erhvervelse af NemID Særlig hjemløse fremhæver problemer ved udstedelse af NemID, da det kræver billedlegitimation, som mange hjemløse ikke har. Der pågår udvikling af nye certificeringsregler, der gør det muligt at erhverve NemID, uden billedlegitimation. Målrettet kommunikatio ns-materiale til udsatte borgergrupper I forbindelse med udrulningen af Digital Post i 2014 blev produceret målrettet informationsmateriale til medarbejdere i organisationer, der er i kontakt med udsatte borgere (fx hjemløse og psykisk syge) På baggrund af en evaluering af informationsmaterialet produceres materiale der er særligt målrettet udsatte borgergrupper. Side 3 af 8

Fokusområde 2: Sikre anvendelsen af digital selvbetjening Initiativ Beskrivelse Status og kommende leverancer Personlig hjælp på biblioteket På biblioteker i 86 kommuner hjælper itvejledere virksomheder og foreninger med de mest almindelige selvbetjeningsløsninger. Tilbuddet er til, og benyttes af, dem der har behov for personlig hjælp foran skærmen. Bibliotekerne har i 2012-14 hjulpet i omegn af 15.000 virksomheder og foreninger med NemID medarbejdersignatur Der er stadig nogle, der har behov for hjælp til selvbetjening, og tilbuddet fortsætter i 2015. Status ERST, KULST I drift Udvidet telefonsupport For at hjælpe kunder der har svært ved at navigere på nettet og følge almindelig vejledning over telefonen, tilbyder ERSTs support skærmhjælp. Skærmhjælp indebærer at kunden giver supportere adgang til at se og pege på kundens skærm, hvormed kunden har nemmere ved at følge supporters vejledning. Skærmhjælp er blevet et almindeligt værktøj i telefonsupporten, der tilbydes ved behov. ERST I drift Hjælp til ikkedansksprogede En undersøgelse, der blev foretaget i efteråret 2014 af lifeindenmark.dk og det offentliges digitale kommunikation til ikkedansksprogede borgere viser, at der er behov for at styrke kommunikationen med en samlet digital indgang på engelsk til det offentlige Danmark. Der skal udarbejdes en ny indholdsstrategi og indholdsstruktur for portalen, arbejdes for sammenhæng på tværs af offentlige platforme og skabes et netværk for international borgerkommunikation. Afventer godkendelse af borger.dkstyregruppe Trin for trin vejledninger på borger.dk Der er i forbindelse med bølgeplanens bølge 1 og 2 udviklet trin for trin vejledninger til de obligatoriske løsninger, som kan hentes fra borger.dk og bruges af Arbejdet med udvikling af brugervenlige trin for trin vejledninger til bølgeløsningernes bølge 1-4 fortsætter Igangsat Side 4 af 8

borgeren, hvis vedkommende har brug for hjælp til gennemførelsen af en løsning. Flere og bedre e-kurser ekurser.nu er bibliotekernes læringsportal, der indeholder borgerrettet e- læringsforløb om bl.a. offentlige selvbetjeningsløsninger, brug af computer, internettet, mv. Samarbejdet mellem Digitaliseringsstyrelsen og ekurser.nu styrkes med henblik på at tilbyde gode og flere e- kurser til borgerne og hermed styrke deres itfærdigheder generelt og viden om offentlige digital selvbetjening i særdeleshed. Opfølgning på support, fx på teknisk supportinformation Det er vigtigt at viden om borgernes og virksomhedernes problemer med at bruge offentlig digital selvbetjening, fx manglende opdatering af software, kommunikeres på borger.dk og Virk, så borgerne på sigt bliver selvhjulpne fsva. supportbehov Der opbygges et klart set up, der sikrer, at informationer om tekniske problemstillinger hurtigt videregives på borger.dk og Virk øvrige relevante support-hjemmesider ERST Opstartet Side 5 af 8

Fokusområde 3: Understøtte og hjælpe ikke-digitale og it-svage borgere Initiativ Beskrivelse Status og kommende leverancer Ansvar Lær mere om itnetværket omdannes til et digitaliseringsnetværk med et bredere sigte Digitaliseringsstyrelsen har en løbende dialog med interessenter og gennemfører en række netværksaktiviteter med henblik på at understøtte og forbedre indsatsen overfor it-svage grupper bl.a. i regi af Lær mere om it-netværket, hvori en række organisationer og offentlige myndigheder indgår. Lær mere om itnetværket har hidtil været forbeholdt organisationer der har varetaget itundervisning. Netværket udvides med nye deltagere, der repræsenterer nye målgrupper med henblik på at opnå en løbende dialog med alle relevante organisationer og myndigheder. Netværket forventes at bestå af ca. 50 organisationer. Planlægges Hjemmesiden itformilder.dk Hjemmesiden it-formidler er rettet mod itundervisere, der kan hente undervisningsmoduler til egne undervisningsforløb. Hjemmesidens udbygges så den også tilbyder materiale til de nye målgrupper, som Lær mere om it-netværket skal understøtte, fx unge og udsatte. Desuden forbedres hjemmesidens indhold, design og navigationsstruktur. Arrangement/ temauge der understøtter og synliggør det frivillige arbejde For at sikre forankring og lokalt ejerskab samarbejdes med relevante organisationer og frivillige foreninger, der kan bidrage til at udbrede budskabet om offentlig digital kommunikation Der afholdes en temauge el.lign., hvor der sættes fokus på den store indsats som foreninger og frivillige gør i forhold til at hjælpe forskellige borgergrupper med digitalisering. Netværksdag for itfrivillige Tidligere år er gennemført en netværksdag for itundervisere, hvor der bl.a. har været fokus på udrulningen af Digital Post og erfaringsopsamling på itundervisning. Der gennemføres en eller flere netværksdag(e) for it-undervisere, hvor den hidtidige hjælpeindsats evalueres og fremtidig indsatser diskuteres, Herunder dialog om behovet for itundervisningsmoduler og Side 6 af 8

nye målgrupper. Særlig indsats for udsatte borgere Arbejdet med at informere særligt udsatte borgere blev påbegyndt i foråret 2014 ifm. udrulningen af Digital Post. Der blev fx afholdt en række møder med interesseorganisationer for disse grupper og deltog med oplæg ved relevante arrangementer om emnet. vil sammen med relevante interesseorganisationer, planlægge og gennemføre initiativer for disse grupper. Det skal ske i regi af det udvidede Lær mere om it-netværk og gennem bilaterale samarbejder. Igangsat Unge Unge har behov for en grundlæggende fortælling om det offentlige, herunder at deres kommunikation med det offentlige skal foregå digitalt. Der iværksættes et ungekoncept, der sikrer national oplysning målrettet de unge bl.a. i folkeskolen og ungdomsuddannelser. Lavt uddannede Der er en sammenhæng mellem uddannelse og anvendelse af digitale løsninger. Jo lavere uddannelse, jo lavere anvendelse. Der iværksættes en målrettet indsats over for lavt uddannede, fx i form af annoncering i fagblade, gennem fagforeninger m.m. Der er behov for en indsats til at løfte gruppens anvendelse, herunder at de skal tjekke deres digitale post. Ikke-vestlige indvandrere Gruppen er uensartet og taler forskellige sprog. De er derfor svære at kommunikere med via en bred kommunikation og hjælpeindsats. Det er vigtigt, at denne gruppe informeres om digital kommunikation med det offentlige, så de ikke mister vigtig information i Digital Post. Der indhentes yderligere detaljeret viden om målgruppen via en segment- og målgruppeanalyse. På baggrund af analysen udarbejdes et koncept målrettet ikke-vestlige indvandrere og der indledes samarbejder med netværk og myndigheder om at sikre budskaber og produkter, der kan anvendes i forhold til målgruppen. Planlægges Side 7 af 8

Opfordring til kommunerne om fortsat at stille undervisningslokale r til rådighed Kommunerne har et godt samarbejde med organisationer, der arbejder frivilligt med undervisning og digital kompetenceudvikling, fx ved at stille lokaler til rådighed for undervisere. Det kan fx være ved at bruge bibliotekets lokaler til borgere, som ønsker teknisk hjælp til computere eller kurser i digital selvbetjening. Kommunerne vil forsætte samarbejdet med organisationer, der på frivillig basis udbyder kurser i digital kompetenceudvikling. KL vil på www.kl.dk i den forbindelse beskrive gode eksempler fra kommunerne og opfordre kommunerne til samarbejde om udlåning af lokaler. KL Kommunale forsøg med udbredelse af frivillige digitale ambassadører Bibliotekernes undervisere i itlæringsmetode For nogle borgere kan det forekomme svært at bruge digitale selvbetjeningsløsninger og digital post i kommunikationen med offentlige myndigheder. Det kan fx dreje sig om ikke-vestlige indvandrere og unge, som har sproglige eller kulturelle barrierer og dårlig forståelse af det offentlige. Der er behov for en styrkelse og ajourføring af gruppen af biblioteksansatte, der underviser i it-læring til itformidlere. Dels er der kommet nye medier til (ipads)siden det eksisterende hold blev uddannet i 2009, og dels er der behov for flere. KL har sammen med HK igangsat et overenskomstprojekt med fokus på uddannelse af frivillige digitale ambassadører blandt unge og ikke-vestlige indvandrere. Projektet gennemføres i 5 kommuner og der uddannes frivillige, der kan navigere i digitale løsninger og lære fra sig blandt venner, familie, bekendte m.m. Projektet evalueres primo 2016, og resulterer i en projektskabelon som kan overtages af andre kommuner. Der er gennemført uddannelse af 15 nye undervisere i oktober november 2014. Der holdes workshop med alle undervisere (gamle og nyuddannede) for udvikling af nyt undervisningskoncept d. 13. april 2015. KL Igangsat Kulturstyrelsen Igangsat Side 8 af 8