Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Transkript

1 Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1

2 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale hjemmesider mere effektive og brugervenlige. Fra flere steder er der blevet rettet kritik af de kommunale hjemmesider: hjemmesiderne er rodede og uoverskuelige, sproget er volapyk og graden af selvbetjening er for lav. Sådanne udsagn har man kunnet læse i avisspalter og i rapporter fra analysebureauer. Det er sandt, at meget kan blive bedre. Men skal vi gøre hjemmesiderne bedre, kræver en dybere forståelse af problemernes årsager og omfang. Måske skyldes de rodede hjemmesider, at weborganisationen er udfordret, når der stilles flere forskellige krav til, hvad hjemmesiden egentlig bør være. Måske er sproget volapyk, fordi mange forskellige lokalredaktører med forskellige kompetenceprofiler er ansvarlige for at formulere teksterne. Og måske skyldes den lave grad af selvbetjening ikke kun løsningernes kvalitet, men også at kommunerne er ikke er dygtige nok til at brande services på hjemmesiden. Skal vi gøre hjemmesiderne bedre må med andre ord forstå de kommunale udfordringer. Derfor har KL har gennem et action Learning forløb været i dialog med 30 kommuner, en række leverandører og borger.dk for at udpege nogle af de mest centrale udfordringer kommunerne står over for. Det er blevet omsat i otte principper for weboptimering. Til hver princip er udfordringerne skitseret og der angives konkrete forslag til, hvordan kommunerne kan håndtere disse - organisatorisk såvel som teknisk. De otte principper kan anskues som otte projekter, der kan sættes i gang alt efter, hvor de største udfordringer opleves. Sammen med principsamlingen har projektet affødt en konceptbeskrivelse til artikelimport, som er udarbejdet i samarbejde mellem KL og borger.dk. Desuden er der med projektet etableret et kommunalt netværk, hvor webmedarbejdere på tværs af kommuner har mulighed for at dele viden og erfaringer. Se mere på God læselyst! KL 2

3 Indhold 1. Web ER kanalstrategi Definer webbens formål og få ledelsen med Sæt jer i brugerens sted Overvej hvordan I vil navigere i det nye medielandskab Skab en kompetent weborganisation Samarbejd på tværs og spar på kræfterne Dokumenter webbens resultater Optimering af hjemmesiden er en kontinuerlig proces

4 1. Web ER kanalstrategi Kommunernes strategi for digitalisering siger det klart: den kommunale sektor kan spare 1.1 milliard ved at flytte borgerne over på de digitale kanaler. Men konverteringen sker ikke af sig selv. Det kræver regler om obligatorisk selvbetjening og bedre løsninger. Og så kræver det kommunale web sites, hvor borgeren nemt finder svar på sine spørgsmål og som er borgerens vejviser til selvbetjening. Prioriter selvbetjening og skab synlighed omkring løsninger på hjemmesidens forside. Præsenter løsninger med størst volumen på forsiden. Invester i en god søgemaskine eller en chatfunktion, så borgeren kan få sine spørgsmål besvaret online, i stedet for at skulle ringe eller henvende sig fysisk. Lav bannere for Digital post, Borger.dk og NemID så flere borgere kan bruge de digitale løsninger. Fjern telefonnumre, faxnumre og andet, der ikke ansporer til en digital handling. I får ikke konverteringer, hvis ikke I prioriterer det. 4

5 2. Definer webbens formål og få ledelsen med Der stilles krav til kommunernes web sites. Webben skal både være en nyhedskanal, kommunens ansigt udadtil og en platform for selvbetjening og informationssøgning. Men kommunerne skal vælge, hvad der er vigtigst. Webben skal have et primært formål. Ellers får vi ikke brugerne til at forstå de kommunale hjemmesider. Og ellers har web organisationerne ingen horisont at styre efter. Det kræver prioriteringer. Og det kræver, at ledelsen bakker formålet op. Træf en beslutning om, hvad det primære formål er med jeres web site. Lav eventuelt en prioriteringsøvelse ved at stille spørgsmålet: Hvis indholdet på vores web site skulle laves om til en applikation på iphone eller android, hvad skulle så med? hvilket indhold og hvilke funktioner?. Fremhæv det I vil med jeres web site. Hvis det primære formål er at understøtte selvbetjening, skal forsiden formes med selvbetjening som omdrejningspunkt. Det indebærer, at formidling af nyheder, kulturtilbud, politisk organisering osv. må komme i anden række. Det er vigtigt at opsætte klare mål for arbejdet med web. Det skaber retning og hjælper jer med at dokumentere, om I når jeres mål. Brug fx Key Performance Indicators (KPI er) til at styre efter. Engager ledelsen i webstrategien. Det gør arbejdet med at formidle og gennemføre strategien nemmere. Overvej at nedsætte en webstyregruppe, der sikrer fremdrift og styring. Prioritér og gør det simpelt 5

6 3. Sæt jer i brugerens sted Den kommunale hjemmeside er ikke bare en nyhedskanal. Det er også en serviceplatform for kommunens borgere og virksomheder. Undersøgelser viser, at brugernes primære formål med at besøge kommunens hjemmeside er at foretage en handling eller søge informationer. Formålet er sjældent at læse nyheder. Derfor bør kommunerne overveje, hvordan de indretter deres web sites på brugernes præmisser. Tænk mere modtagerorienteret og mindre afsenderorienteret. Tænk i målrettet information frem for information. Stil jer selv spørgsmål som Hvordan vil vi gerne have borgerne til at bruge selvbetjeningsløsninger eller Hvordan finder borgerne lettest den information de søger er det fx gennem en anderledes navigationsstruktur eller en bedre søgemaskine?. Foretag brugertests for at måle kvaliteten af webbens indhold og struktur. Og test om brugerne finder det, de søger. Husk at designet er vigtigt, fordi det viser, hvad I vil have brugerne til at gøre. Skriv i et let forståeligt sprog og undgå fagudtryk, lange sætninger og tungt sprog. Brug mindre krudt på nyhedsformidling og sub sites som ikke bliver besøgt. Fokusér energien på brugernes behov for selvbetjening og informationssøgning. Spørg ikke hvad kommunens behov for information er - spørg hvad borgerens behov er 6

7 4. Overvej hvordan I vil navigere i det nye medielandskab APP s til Smart Phones, Facebook, Twitter, chat funktioner og videnstøttesystemer. Dette er bare et udpluk af nye medier - og der vil komme endnu flere til. Derfor må kommunerne overveje, hvordan de vil navigere i det nye medielandskab. Udgangspunktet er, at medierne skal bruges der, hvor de skaber værdi og bedre serviceoplevelser for brugerne. Tag stilling til, hvilke medier der bedst understøtter jeres kanal- og servicestrategi. Overvej hvordan nye medier kan bidrage til værdiskabelse. Stil fx spørgsmål som Er kanalerne omkostningseffektive målt i forhold til vores andre kanaler? eller Skaber kanalerne bedre serviceoplevelser for vores brugere?. APP s er cool og Facebook hitter, men er det medier, der skaber værdi? 7

8 5. Skab en kompetent weborganisation Webben har fået en stigende betydning i takt med en mere digital befolkning og nye teknologier. Det stiller krav til de kommunale webmedarbejdere. De skal kunne balancere mellem forskellige krav til webben, foretage optimeringsanalyser, kommunikere principper ud og holde styr på udvalget af kommunikationsteknologier. Det kræver mere end teknisk indsigt. Det kæver fx forståelse for organisation, dokumentation og kommunikation. Vurder om jeres weborganisation kan løfte de krav, som jeres omverden stiller. Find de rigtige medarbejdere til opgaven. Spørg jer selv, hvem der har de rette kompetencer, tiden og motivationen. Beskriv medarbejderprofiler ud fra de roller og kompetencer I ser som nødvendige for at skabe den kompetente weborganisation. Giv alle der arbejder med web en funktionsbeskrivelse som fx underviser, redaktør, forfatter osv. Lav evt. en arbejdsgangsbeskrivelse for måden samarbejdet skal fungere. Sæt fokus på kompetenceudvikling og tilpasningsdygtighed. Og stil krav til alle medarbejderne i weborganisationen fx om kendskab til selvbetjeningsløsninger. Teknologi skaber muligheder mennesker værdi 8

9 6. Samarbejd på tværs og spar på kræfterne Der er 98 kommunale hjemmesider, og hver kommune bruger kræfter på drift og udvikling. Men kommunerne kan spare ressourcer ved at arbejde tættere sammen og ved at genbruge det, som allerede er lavet. Når ydelser er standardiserede, bør kommunerne bruge teksterne fra Borger.dk. Og når kommunerne udvikler på deres sites, bør det ske i innovative samarbejder for at samle flere kræfter, videndele og genbruge de gode ideer og den teknologi, som allerede findes. Træf en strategisk beslutning om, hvordan I bruger tekstimporten fra Borger.dk. Til det arbejde kan I bruge KL og Borger.dk s konceptbeskrivelser. Genbrug strukturer og komponenter, hvor det er teknisk muligt. Det kan fx være komponenter udviklet i Open Source miljøer eller strukturen fra Borger.dk. Brug Borger.dk til tekstimport, selvbetjening, Digital post og MinSide. Indgå partnerskaber med andre kommuner, når I udvikler jeres web. Jo flere kommuner, desto flere kræfter. Samarbejde og genbrug giver resultater på bundlinjen 9

10 7. Dokumenter webbens resultater Det er ikke nok at hævde, at webben er et vigtigt værktøj til at flytte borgere over på de digitale kanaler. Kommunerne skal vise, at det rent faktisk virker. Det bør ske gennem løbende dokumentation og synliggørelse af resultater. Det giver et datadrevet overblik, så ledelsen kan følge udviklingen. Og det skaber positiv opmærksomhed om, hvordan webindsatsen understøtter konvertering. Dokumenter henvendelser både transaktionshenvendelser og informationshenvendelser gennem den fælles kommunale dokumentationsmetode og værktøjet KOMHEN 2.0. Omsæt data til ledelsesinformation, så ledelsen kan se, hvordan webben bidrager til konvertering. Brug resultaterne af dokumentationen til at engagere webmedarbejderne ved at vise dem, hvordan indsatsen bidrager til konvertering. Brug dokumentationen til at måle på, om I når jeres kanalstrategiske målsætninger. Brug desuden dokumentationen, når I opdaterer jeres kanal- og servicestrategier og sætter nye mål for jeres organisationer. Dokumentation giver en værdifuld og datadrevet beslutningsproces 10

11 8. Optimering af hjemmesiden er en kontinuerlig proces Weboptimering handler om mange ting. SEO, brugertests, statistiske analyser, dokumentation af konvertering osv. Det er bare nogle af de indsatser som bør foretages løbende. Men det er ikke nok at måle. Alle målinger skal føre til forbedringer. Derfor skal målinger altid følges op af konkrete handlinger. Foretag løbende webanalyser som fx SEO og besøgsanalyser og vurder jeres sites ud fra denne viden. Omsæt data til statistik for at forbedre sitet og vise udviklingen. Foretag brugertests for at måle kvaliteten af webbens indhold og struktur, samt for at teste om brugerne finder, hvad de søger. Sørg for, at I overholder gældende standarder for tilgængelighed som WCAG 2.0. Brug KOMHEN til at dokumentere konverteringer. "Succes kommer af en løbende og fokuseret indsats" 11