Konflikter kan forudses

Konflikter kan forudses Lær at se en konflikt komme og dermed stoppe den Heidi Voss Kvægfagdyrlægestuderende, Produktchef Virbac Danmark Med en række artikler kaster kursister på DDD-Kursus igangværende kvægfagdyrlægehold nyt lys på kvægfaglige problemstillinger. I vores dagligdag som dyrlæger og som privatpersoner er kommunikation, formidling og læsning/identificering af andre mennesker et ofte nedprioriteret og undervurderet dilemma. Ofte fører dette til konflikter af forskellige dimensioner. En af teorierne i at håndtere disse situationer er beskrevet af Erhvervspsykolog Sebastian Nybo. Han hævder, at man kan lære at se en konflikt komme og dermed standse den. Forudsætningen er, at man kender sit eget reaktionsmønster (positivt og negativt) og kan aflæse, hvilken type man står overfor. Teorien bygger på fire basale personlighedselementer med fokus på, hvordan den enkelte personlighed agerer og kommunikerer både under positive og under pressede/besværlige vilkår (kommer i en konflikt). Det handler om at forblive i sin egen»positive«adfærd, når man står overfor en besværlig person. Herved kan man forhindre, at en konflikt opstår. Det kan man ifølge forfatteren lære, når man kender sin egen type samt erkender»modstanders«type. Men KAN man kende sig selv i en på forhånd beskrevet type, KAN man gennemskue, hvilken type modparten er, og KAN man dermed forhindre en konflikt? Når konflikten opstår De fleste mennesker har gode sider, som gør dem i stand til at yde et positivt bidrag til omgivelserne. Konflikten opstår i det øjeblik, de presses over i deres skyggeside, så bliver de negative og besværlige. Man kan spørge sig selv, om der er flere konflikter nu end tidligere? Flere konflikter mellem os og vores kunder? Ja, det vil jeg sige, der er. Hverdagen i dag er mere uforudsigelig, der sker hele tiden forandringer, og vi lever i et hektisk tempo. Det er blevet nemmere at»fange«os, kontrollere os og informere os. Det er med til, at vi presses og stresses og dermed nemmere skubbes over i den såkaldte skyggeside, hvor vi bliver besværlige, og hvor vi konflikter. Det gælder for os såvel som for vores kunder. Det er derfor et godt redskab i vores dagligdag at gennemskue, at der er en konflikt på vej, og så stoppe den ved at blive på»egen banehalvdel«. Det betyder ikke, at man skal opføre sig konfliktsky og undgå konflikter for enhver pris. En konflikt er ikke pr. definition noget negativt. Konflikter kan

vendes til noget brugbart. Det er kun, når vi er uenige, der er mulighed for udvikling (citat: Sebastian Nybo). Men der findes konflikter, der er negative i deres opbygning og formål. Det er dem, vi skal lære at undgå. De fire typer De fire typer kaldes: Føleren = EG, Handleren = SQ, Tænkeren = IQ og Forandreren = FQ. Hver type har nogle karakteristiske egenskaber i deres positive adfærd. Når de bliver besværlige og vil konflikte, bliver de»lidt for meget«/overdriver deres positive sider og bliver på den måde vanskelige og kommer over i deres negative side. Den negative side inddeles i tre niveauer, hvor 1 er mindst besværlig, og 3 er mest. Man begynder på niveau 1 - og alt efter, hvordan personen man konflikter overfor, reagerer, ryger man videre op i niveau 2 og sidst 3. Føleren Føleren (EQ), også kaldet emotionel intelligens, er i sin positive side god til at skabe relationer. Følerne er tit brobyggere i venskabelige og arbejdsmæssige forbindelser. Personerne er gode til at lytte og stille spørgsmål til andre, så de føler sig godt tilpas, og de er derfor populære bordherrer/damer. De er meget sociale, henter kaffe og åbner døre for andre. De er gode til at rose og forsøger at bremse og undgå unødvendige konflikter og i stedet løse problemerne ved at finde kompromiser. Følerne gør en masse søde ting for at undgå de grimme ting. Hvis Følerne kommer under pres og over i deres konfliktmodem, forsøger de på første niveau af deres besværlige side at»please«andre. Man opdager oftest ikke, at de begynder at konflikte, fordi de er nemme at omgås. Får de lov til at konflikte videre, bevæger de sig op på trin 2, hvor de begynder at sladre om andre for at få opmærksomhed. De fortæller gerne historier, som lige er fortalt af andre og lader som om, det er deres egne. 3. trin af deres konfliktmønster bærer præg af martyrrollen:»hvor er det synd for mig«. De hænger nærmest sig selv op på korset i håb om, at nogen vil synes, det er synd for dem og dermed»se«dem. Handleren Handlerne (SQ), også kaldet viljens intelligens, er i deres positive side personer med stor drivkraft og hurtige beslutninger. De virker udadtil meget selvsikre og karismatiske. Det socialt engagerende er ikke vigtigt - det er resultatet, det handler om. De trættes af lange detaljerede oplæg - der skal handling til! De kommer ofte ind fra sidelinjen og overtager andres ideer og tager æren for andres arbejde. Hvis handlerne kommer under pres og >

»Selvom personen du står står overfor overfor konflikter, konflikter, skal skal du du blive i blive i din positive side af din positive side af din type, og din type, og håndtere håndtere den den besværlige besværlige person person derfra, og dermed konflikten«. derfra, og dermed konflikten. På trin 3 bliver tænkeren gemen med motiver som magtmanipulation, hævngerrighed og lystbetonet fornedrelse. De kan finde på at lægge fælder ud for dig, som du ikke kan gennemskue. over i deres konfliktmodem, vil de i udpræget grad søge at komme i centrum. Denne adfærd vidner om en skrøbelig selvfølelse og en dyb usikkerhed. Denne usikkerhed resulterer ofte i, at de taler med om alt, også det de ikke har forstand på. På niveau 1 har de ligesom attituden:»her er jeg - gaven til Paven«, eller som en sælger»smart i en fart«-typen. På niveau 2 har de en såkaldt»tromler adfærd«-»så gør jeg det bare selv«attitude. De brokker sig og har en støjende adfærd. På trin 3 kan handlerne blive direkte fornedrende overfor andre i alles påhør. Typerne findes ofte blandt mandlige ledere med lederstilen:»management by fear«. Generelt er konfliktskyhed som benzin på handlernes bål. De tager gerne konflikter, fordi de mener, de altid har ret, og de sørger også for, at alle andre hører, at»det er mig, som har ret og ved noget om det her!«. Tænkeren Tænkerne (IQ), også kaldet mental intelligens, er sædvanligvis meget begavede personer med stor interesse for detaljer og/eller teknik. De er typiske meget faglige og systematiske. Der skal være en dagsorden for alting, den skal følges og munde ud i et præcist referat. Tænkerne kan virke meget kolde og holder gerne en vis distance til andre mennesker. Det er ikke dem, som skaber den sjove stemning til festerne. De læser altid manualen, når de køber nyt, og inden de tager det i brug. Modsat handlerne eller foranderne som blot vil tilslutte det nye og aldrig bruge manualen. Vi har alle mødt en negativ tænker på niveau 1. Hvis du foreslår din landmand et nyt tiltag i en for ham forkert retning, vil han sige:»det kan bare ikke lade sig gøre her, for vi har ikke de rigtige ressourcer, mandskab og faglighed til det«. Ideerne dræbes nærmest på forhånd. På trin 2 er tænkeren lidt klogere end alle andre, og kan fx finde på at sige til dig:»jeg ved ikke lige, hvordan jeg skal forklare det, så du også kan forstå det«. Forandreren Forandrerne (FQ), også kaldet forandrings intelligens, har aldrig mødt modstand. Det kan være den forkælede lillebror, som stod til at arve gården, og derfor altid har været den, der blev passet op. Eller som i dag, hvor en stor del af vores teenagerbørn hører under kategorien»curling børn«, hvor forældrene fejlagtigt har fejet al modstand væk på deres vej væk. De kan ikke klare modgang. Der er ikke noget i forandrernes hoved, der ikke kan lade sig gøre. Alt skal prøves, og de er gode til at skabe begejstring. De laver gerne en dagsorden, men ændrer den også ligeså gerne, hvis noget nyt og mere spændende dukker op. De taler hurtigt, spørger meget, har store armbevægelser og vil gerne beundres. De nævner gerne sig selv først. Det er typen, som lader dig føle, at du er»mindre betydelig«. Sender du sms eller mail til dem, svarer de sjældent med det samme, hvis overhovedet! Du skal jo nemlig ikke føle, at du er vigtig for dem. Det er nærmest at opfatte som en gestus, hvis de reagerer. De har en op- 22 Dansk Veterinærtidsskrift 2010 15. juni Nummer 12 Årgang 93 Foto: Mads Jensen/Scanpix

fattelse af, at de altid har ret, og at det er de andre, som er galt på den, fordi de ikke bare følger trop. En negativ forandrer på trin 1, kan ikke forstå, hvorfor alle andre ikke bare gør som ham/hende. De bliver mopsede! De er hyper individualister, og al tanke for andre mennesker er suget væk. På trin 2 sættes høje mål, men det forventes, at andre udfører arbejdet for dem. De er massivt grænsesøgende. En negativ forandrer på trin 3 kan være farlig. Du kan aldrig vide, hvad der kommer, og personen kan være meget opfarende, voldelig og grænsende til psykopat. Står du overfor en forandrer på trin 3, er det bedst at få luft under fødderne og løbe! Du kan ikke få en sådan person til at komme tilbage i sin positive side, så red dig selv! Følerne kan særligt komme i klemme overfor en negativ forandrer, da de ofte vil forsøge at forklare og skyde skylden på sig selv. Deres selvnedgørende adfærd, kan virkelig»pisse en negativ forandrer af«, så en konflikt optrappes. Kan du kende dig selv? Du har selvfølgelig lidt af enhver type i dig, men med lidt selverkendelse kan du måske se dig selv mere i en end i de andre. Det er ikke ubetinget positivt at blive gjort opmærksom på sine egne skyggesider, men det hjælper dig til at forstå, hvorfor du trigges i situationer, og hvordan du kan håndtere det. Jeg er som føler, nem at få ud af balance, når jeg står overfor en forandrer, fordi jeg som person gerne vil gøre alle tilpas og snakke mig frem til løsninger. Bliver en forandrer besværlig over for mig, vil jeg forsøge at gøre alt for at please denne person. Og er der noget en forandrer trigges af - så er det personer som pleaser! Til gengæld tiltrækkes følerne af personer med de rigtige spørgsmål, de store armbevægelser og gode ideer. Netop som en typisk forandrer. De to typer vil derfor let komme i konflikt med hinanden, hvis ikke de har erkendt problemet med triggermekanismerne og formår at forblive i deres positive sider, når den anden bliver besværlig. Står en tænker overfor en handler med sin præcise og teoretiske indgangsvinkel til det budskab, han vil give, vil en handler trigges af detaljerne og langsommeligheden og bare presse på for at nå resultatet. Handleren gider ikke høre alt det, som en tænker nødvendigvis må forklare, før han kommer til konklusionen. Står du derfor over for en landmand, som er handler, skal du glemme alle detaljer og hurtigt komme frem til det, han får ud af at gøre, som du gerne vil. Undlader du det, vil du miste hans opmærksomhed, han vil blive besværlig og gå i gang med at modarbejde dig. Konflikthåndtering Det handler jo ikke om at undgå konflikter, for det er kun, når vi er uenige, der er mulighed for udvikling. I sammenfaldet mellem to forståelser opstår der intet liv (citat: Susanne Brøgger). De fire hyppigste årsager til, at vi bliver besværlige konflikter: 1) Mentale årsager eller»de usagte forventningers konflikter«er den vigtigste årsag til konflikt. Vi kender det fra ægteskabet, hvor den ene person har forventninger til, at den > Skema 1. De fire typer. Positive sider Negative skyggesider Trigges af Bedste modadfærd Føleren EQ Fleksibel Kommunikator Rolig Pleaser - vil gøre alle tilpas Sladdertaske som snakker om andre mennesker for at få opmærksomhed Martyrkorset tages frem, hvis man ikke ser dem Personer som gør sig vigtige Massiv overdreven selvsikker adfærd Tjek, at føleren er i stand til at løse den opgave, du giver Vær empatisk og hold en rolig og varm stemmeføring Handleren SQ Energi skaber Viljefasthed»Entreprenør«Opmærksomhedsslugende og selvtilstrækkelig Tromler hen over andre med høj stemme og provokerende adfærd»vil du påstå at du kan?«konfliktskyhed og selvudslettende adfærd At du ikke har klare mål Hold dig til planen Tilbagevis/ afvis på en empatisk facon Undgå at gøre det foran andre. Tænkeren IQ Realist Akademisk Strategisk Lyseslukker Bedrevidende og følelseskold Bager rævekager i det skjulte, som gør andre til grin Latterliggør andre offentligt Hvis du er bange for at fejle Andres behov for empati og et naivt livssyn Hold dig fri af tænkerens negative adfærd Hold fast i din faglighed Stå aldrig med ryggen til muren Forandreren FQ Dynamiske Fuld af gode ideer Ofte charmerende, med store armbevægelser Andre skal fuldføre deres ideer Har ikke respekt og empati for andre Der gælder andre regler for dem end for alle andre personer Hvis du mistolker at adfærden, er ægte selvværd og begynder at se op til dem Tøven overfor nyt, undskyldninger og sleskhed Snak rolig og undgå kritik Vis styrke uden at tale ned til personen Gør dine grænser tydelige Dansk Veterinærtidsskrift 2010 15. juni Nummer 12 Årgang 93 23

anden gør noget. Regner med, at man er tankelæser eller kender den andens behov. For personer med følelsesmæssig intelligens - følerne - vil det være nemt at være empatisk, og de vil derfor have svært ved at stå overfor en forandrer eller handler, der som udgangspunkt kun tænker på sig selv, og ikke er udpræget empatiske. 2) Følelsesmæssig konflikt, hvor man står overfor en person, man ikke kan lide, er en anden vigtig årsag til konflikter. Nok mest kendt fra arbejdet eller fra foreningslivet, hvor man bliver tvunget til at arbejde sammen med personer, man ikke selv har valgt at arbejde tæt sammen med. 3) Værdibaserede konflikter rummer fx tørklædedebatten og Mohammed-tegningerne. Alt efter hvilken person man er, vil en sådan konflikt påvirke en, og man skal vælge, om man overhovedet skal gå ind i at forsøge at løse den, eller om man skal acceptere forskelle og ligheder blandt mennesker. 4) Fysiske konflikter kender vi alle på et eller andet niveau. Hvis det er varmt i en butik, og man står i kø ved kassen, er der større risiko for, at man overfuser den sølle ekspedient, end hvis det er tempereret og uden kø. Tilsvarende kan det være svært at være ekspedient i et stegende hedt varehus, hvor det ene sure menneske passerer forbi efter det andet med en krævende mentalitet og forventning om at få den bedste betjening. Ingen positive ord, kun kritik for en fejl i computersystemet, som gør, at prisen på bøfferne er til normal pris og ikke til den angivne tilbudspris. Alt efter hvor tæt personen, som står overfor dig og konflikter, er, kan du vælge at angribe den begyndende konflikt på forskellige måder. Er det en metal konflikt, og du står overfor en ekspedient, er det næppe værd at spilde krudt på, hvorimod hvis det er din kone, vil det være fornuftigt at prøve at forstå, hvorfor hun reagerer, som hun gør. Udvælg dine konflikter med omtanke. Det er ikke alle, der er værd at tage Konfliktkrogen Det handler om at være bevidst om sine såvel positive som negative sider. En person, som er på vej over i en konflikt, vil ubevidst smide en såkaldt konfliktkrog ud til den person, som står overfor. Griber du krogen, hænger du der, og du begynder selv at konflikte. Alt efter typerne vil konflikten udarte sig til alt lige fra en fornedrelse af den ene til et slagsmål mellem to kamphaner. Kunsten er IKKE at gribe konfliktkrogen, som den besværlige person kaster ud foran dig. Du skal blive i dit positive mønster og dermed ikke puste til den konflikt, den besværlige person er på vej ud i, men i stedet trække personen tilbage i sine positive sider ved at bruge den modadfærd, som skema 1 beskriver som effektfuld. Tænk på landmanden du kommer ud til tyve minutter for sent i forhold til jeres aftale. Han er rygende gal og skælder ud og siger, at når»han skal bruge tid på at binde køerne op til dig, så har du også bare at være der til tiden, for han har ikke hele dagen«. Det kan virke urimeligt, fordi du tit har prøvet at komme til tiden og må stå og vente på, at han får fundet de køer, du skal kigge på. Lad være med at hoppe på den krog, han lige har smidt ud til dig, og give ham en smøre igen. Forbliv rolig og prøv at forestille dig, hvad der er sket forud for dit besøg? Måske kan du snakke ham til at fortælle dig det. Banken har måske kaldt ham ind til krisemøde, eller karlen har lige sagt op. Hvem ved! I hvert tilfald er der en grund til, at han opfører sig urimeligt. Og her gælder det så dig og dine evner til at forblive energineutral! Afrunding Som sagt skal man ikke undgå konflikter for enhver pris. Nogle konflikter kan være nødvendige at tage, men langt de fleste uenigheder kan løses og bruges konstruktivt, hvis de ikke får mulighed for at udarte sig til en kamp. Står du overfor en kunde, som reagerer uforståeligt, skal du derfor lige trække vejret dybt, ikke gribe konfliktkrogen, men forblive positiv og søge evt. spørge ind til, hvad der er galt. Gør det med en positiv attitude og en rolig stemmeføring. Alt efter typen, du står overfor, skal du støtte personen (føleren), erkende personens faglighed (tænkeren), vær rolig og fastholdende (handleren) eller vise styrke og vilje (foranderen). Generelt skal du lytte i stedet for at modargumentere. Du vil dermed fornemme, at personen ligeså stille falder ned, og i mange tilfælde kan I finde frem til årsagen til, at personen begyndte at konflikte. Sidste trin er så at komme videre, enten med det, I er i gang med eller med det nye, I skal indføre. Du vil opleve kunder, som du ikke kan holde ud, eller kunder som ikke kan lide dig. Her kan det være svært at undgå konfliktkrogen, og det kan bedre betale sig at acceptere tingene, som de er og så enten sige farvel til kunden eller finde en kollega, som bedre kan klare kunden. Ikke alle konflikter er værd at tage. Har du fået lyst til at lære mere, kan det anbefales at købe bogen:»sådan håndterer du besværlige personer«. Det er en kombineret læse- og arbejdsbog, som giver dig redskaber til konflikthåndtering. Kilder Nybo, Sebastian (2009): Sådan håndterer du besværlige mennesker. Howard Gardner (1983): Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences. N.N.: Basic Books. Howard Gardner (1993): Multiple Intelligences: The Theory in Practice. N.Y.: Basic Books. SEB Gruppen A/S, Kommunikation på kryds og tværs. SEB/Henrik Leslye/efterår09 24 Dansk Veterinærtidsskrift 2010 15. juni Nummer 12 Årgang 93