DANSKE GULDSMEDE OG URMAGERE Uddannelsen til salgsassistent med profil Guld & Sølv - Guld, Sølv & Ure Beskrivelse af de fire strømme i butikken Butikkens kundestrøm Obligatoriske oplæringsområder Kundebetjening og vejledning o Her er tale om kundehenvendelser, som ikke kun har direkte salg for øje o Der kan være forespørgsler om varernes egenskaber, allergi, holdbarhed, anvendelse og pris Reklamationsbehandling o Hvilke regler har butikken? Er de nedskrevet? Hvis ja, hvor findes de? o Hvordan gennemfører man en for butikken korrekte reklamationsbehandling? o Når en kunde kommer med en reklamation, skal eleven opfatte det som en trussel eller mulighed? o Eleven bør også få kendskab til, hvilke beføjelser eleven har. Må eleven fx bytte varen, give erstatning eller afvise en reklamation? Salgsfremmende aktiviteter o Formål og værdi af salgsfremmende aktiviteter og eksempler på, hvad der kan inspirere til dem. Varepræsentation og vareoplæg o Forskellige former for varepræsentation i butikken og i vinduerne. Udgangspunktet er butikkens profil o Forskellige eksponeringsformer, brug af etalage o.l. Trimning af bakker, diske og montrer o Sørge for at bakker, diske og montrer mm. præsenterer varerne som ønsket o Almindelig daglig oprydning af varer. Oprydning og rengøring o De daglige rutiner med at rydde op efter sig selv, kollegerne eller kunderne o Støve af, pudse varer, støvsuge, polere glasmontrer o.l. Det er typisk den del af rengøringen, der normalt foretages i åbningstiden. Serviceydelser og garantiordninger o Der kan være tale om serviceydelser, butikken har fastsat på forhånd, fx skaffe bestemte varer hjem, indpakning, bytning af varer, evt. bytteservice og gavekort o Angående garantiordninger gælder det om at have kendskab til garantiperioden, omfanget af garantien, øvrige betingelser udfyldelse af de forskellige papirer. Praksis for skiltning o Hvilke skilte bliver brugt og hvorfor anvendes de? o Krav til tekst i henhold til lovgivning og butikkens regler. Butikkens kundestrøm Valgfrie oplæringsområder Målgrupper, kundegrundlag og konkurrenter o Målgruppe Hvilke typer kunder henvender butikken sig til? Typerne fremkommer ved at beskrive målgruppen fx ved hjælp af kriterier som: Alder, køn, interesser, holdninger, indkomst, børn, beskæftigelse, bopæl, mv. Målgruppen er de kunder, butikken ønsker at handle med og henvender sig til. Kunderne er dem, der handler i butikken. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 1/10
o o Kundegrundlag Fra hvilket geografisk områder kan butikken med rimelighed forvente at kunne tiltrække kunder og dermed, fra hvilket område kommer målgruppen fra? Der kan fx være tale om en bydel, en by, en by med opland eller en hel landsdel. Kundegrundlaget opgøres i antal mennesker, husstande eller samlet efterspørgsel i kroner. Konkurrenter Er først og fremmest de butikker i lokalområdet, der sælger de samme varetyper og dermed henvender sig til den samme målgruppe. Eleven skal kende disse konkurrenters stærke og svage sider i forhold til butikken. Personligt salg og samtaleteknik o Faglige kvalifikationer: Hvordan man rent faktisk gennemfører en korrekt opsøgende og aktiv kundebetjening med salg for øje her og nu. Modtagelse af kunden, afdækning af behov, argumentere for varen, etc. Der er tale om en ren faglig/teknisk kunnen. o Personlige kvalifikationer: Den korrekte indstilling til det at betjene kunder. Man hjælper med at løse et problem. Forhold som fx godt humør, sætte kunden i centrum og hjælpsomhed er centrale elementer. Intern opfølgning af markedsføringsindsatsen o Det kan være udstilling af varer i forhold til kunderne i butikken, så de varer, der ønskes eksponeret mest, får de bedste, mest synlige placeringer. Det kan også være brug af sameksponering, dekorationsmaterialer o.l. o Orientering af de ansatte om initiativerne og opfølgning på salgsresultater. Salgsoptimering o Det handler om at have fokus på de midler og initiativer, som kan øge butikkens omsætning: Salg af bestemte varer med højere avance, indsats for mersalg, aktivt (det opsøgende salg i butikken) og passivt salg (varepræsentation), gennemsnitssalget pr. kunde, den rigtige bemanding, når kunderne er i butikken, salg pr. m2, salg pr. medarbejder, typiske varer som trækker kunder til butikken (trafikskabere) etc. Telefonbetjening og vejledning o Området kan dække alle former for samtaler, fx at tage mod besked, leverandør, kunder, ordremodtagelse, ordregivelse, private opkald o Hvad siger man, når man tager telefonen. Hvad skal der noteres ned under samtalerne. Betjening af evt. telefon- og/eller samtaleanlæg. Afslutning af en samtale etc. Anvendelse af farver og materialer o Hvordan man kan anvende varerne og inventarets farver til at forbedre varepræsentationen og dermed øge mulighederne for salg o Vedligeholdelse og genanvendelse af materialer o Bidrage til butikkens miljø, skabe oplevelser og tiltrække den ønskede målgruppe. Anvendelse af belysning o Hvordan anvende belysningen som salgsfremmende foranstaltning og som bidrag til butikkens samlede layout o Bidrage til butikkens miljø, skabe oplevelser og fastholde butikkens profil. Dekorationsopgaver i salgsarealet og vinduer o Formålet er primært at signalere den valgte butiksprofil til kunderne og at medvirke til at sikre en tilfredsstillende indtjening o Dekorationsopgaver kan være at arbejde med farver, lys, varepræsentationer i butikken, vinduesudsmykning, fremstille og fremskaffe forskellige dekorationsmaterialer. Tilpasning og reparation af varer o Der er tale om de tilpasninger og reparationer, som personalet kan forventes at kunne udføre. Det kan fx være omtrækning af perlekæde, afkortning af urkæde o.l. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 2/10
Håndværksmæssig forarbejdning af varer o Rensning af varerne, påsætning af urremme mm. Indretning af salgslokalet med inventar o Hvilket inventar kan anvendes til præsentation af butikkens varer og til at understøtte butikkens profil? o Inventarets evne til at styre kundernes gang (kundestrømmen) gennem butikken o Det anvendte inventars evne til at præsentere varer, nyheder og evt. tilbud o Vedligeholdelse, opbevaring og genanvendelse af inventar. Arealdisponering (butiksplan) o Hvor meget de enkelte varegrupper må optage af plads og deres indbyrdes placering o Placeringens betydning for hvordan kunderne bevæger sig rundt i butikken, og dermed bliver arealdisponeringen en slags huskeseddel for kunden o Hvor og i hvilket omfang der skal afsættes plads til salgsudstillinger, tilbud, montrer, reoler, mm. o Krav om friarealernes størrelse, betydning og placering. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 3/10
Butikkens varestrøm Obligatoriske oplæringsområder Varens brugsegenskaber, anvendelse og holdbarhed (varekundskab) o Forhold der har betydning for behandling og opbevaring i butikken o Kendskab til de fordele og det udbytte, kunden kan have af varens egenskaber o Forhold der har betydning for det personlige salg Sortimentssammensætning i udvalgte vareområder o Varegruppernes betydning for butikkens omsætning og indtjening, herunder varelagerets omsætningshastighed og indtjeningsmuligheder o Varegruppernes sortimentsbredde (antal varegrupper) og dybde (antal varianter) og deres betydning for butiksprofilen Vurdering af varebeholdning i udvalgte vareområder o Vurderingen kan omfatte forhold som minimumslager, genbestillingstidspunkt, leveringstid, kvantum ved genbestilling, leveringsomkostninger, pengebinding og sæson (salgsmæssige højdepunkter) o Butikkens informationsteknologiske muligheder for automatisk genbestilling af basisvarer mm. o Vurdering af varernes evne til at opfylde kundernes ønske om fx mode og aktualitet. Varedeklarationer og vareinformation o Forståelse af varedeklarationer. Hvor man kan skaffe eventuelt manglende, nødvendige oplysninger o Betydningen af de forskellige vareinformationer. Praksis for vareregistrering o Alle former for registreringer. Det kan være i forbindelse med indkøb, modtagelse af varerne, salg, lageropgørelse, svind, nedskrivninger, personaleforbrug og ejers privatforbrug o Registreringerne kan foretages ved hjælp af informationsteknologi eller manuelt. Praksis for varebestilling o Hvordan kontrolleres antallet af varer, antal kolli, mv. o Hvordan kontrolleres varernes kvalitet o Begreberne svind og nedskrivning. Varebehandling og håndtering o Enhver form for håndtering og opbevaring af varerne fra modtagelsen til kunden forlader butikken med varen o Returvarer. Behandling af emballage o Miljøhensyn, almindelig bortskaffelse o Butikkens holdning til miljø og emballage generelt. Butikkens varestrøm Valgfrie oplæringsområder Varesortiment o Branchens almindelige varetyper o De varer, butikken handler med, set i relation til målgruppen og konkurrenterne o Varesortimentets sammenhæng med butiksprofilen (butikkens kendetegn) o Varer som giver butikken sin profil eller image. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 4/10
Vurdering af sortimentssammensætningen o En overordnet vurdering af de valgte varegrupper. Er der nogle, som kan undværes? Er der nye varegrupper, der burde tages ind i sortimentet? Kravvaner og profilvarer o Vurdering af de enkelte varenumre inden for de enkelte varegrupper. De enkelte varer vurderes ud fra forhold som omsætningshastighed, bruttofortjeneste, og hvordan de passer til målgruppen og butiksprofilen, ligesom tidens herskende etik om børnearbejde ved fremstilling af varer og etikken bag o Varegrupperne eller de enkelte varenumre kan evt. rangordnes / grupperes efter deres bidrag til butikkens salg, indtjening eller profilering o Vurderingen omfatter også, om nye varer burde optages i sortimentet. Det er centralt at vide, hvad der sker hos konkurrenterne, og hvad der rører sig på markedet om nye varer og ændrede trends og om igangværende eller taktiske brancheglidninger Lagerstyring o Hvordan butikken holder styr på fx hvad der er på lager (i butikken og på lageret) i ordre, i restordre, solgt, men ikke leveret, etc. o Hvordan butikken sikrer sig, at den har de rigtige varer på lager o Manuel styring eller helt eller delvist automatiseret. Valg af leverandører o Hvilke forhold har betydning, når butikken vælger leverandører, Der kan her skelnes mellem hovedleverandører og mindre leverandører og indkøbssamarbejder o Eksempler på forhold kunne være sortiment, priser, serviceydelser, rabatter, markedsføringsindsats og tilskud, leveringssikkerhed, omlevering, betalings- og leveringsbetingelser, mulig indtjening på varerne mm. Leverandøraftaler o De forhold, der er truffet aftale om, inden en leverandør leverer varer. Der tænkes her både på leverandørens og butikkens forpligtelser og betingelser o Bliver aftalerne revurderet regelmæssigt og foreligger de fx i form af en kontrakt, eventuelle tidsbegrænsninger o Aftalens omfang. Det vil sige, hvilke af ovenstående elementer indgår i aftalen og er aftalen af en sådan art, at den bærer præg af et samarbejde mere end blot en handel mellem to parter. Indkøbsform og organisering o Hvordan branchen / butikken foretager sine indkøb. Fx elektronisk bestilling, ordrekataloger, bestillingslister, messer, repræsentanter, telefonbestilling o Overordnet gælder det om at have et system, der sikrer, at butikken køber de rigtige varer, i den rigtige mængde, til den rigtige pris og på det rigtige tidspunkt o Hvem køber ind, hvornår købes der ind, hvordan styres indkøbet, fx via indkøbsbudgetter etc. o Centralt eller decentralt indkøb. Indkøbsbudget o De økonomiske beregninger der ligger til grund for indkøbsbudgettet o Indkøbsbudgettets opbygning o Budgetterne kan fx være opdelt i budget for, hvor meget der må købes på messer, og hvor meget der efterfølgende må købes af de repræsentanter, der besøger butikken o Nødvendigt med løbende opfølgning, vurdering og justering af indkøbsbudgettet. Prisfastsættelse af varer o Hvordan bestemmer butikken varernes salgspris. Fx en konkret vurdering af varens værdi, konkurrenternes pris, retrogradkalkulation, beregnings / kalkulation ud fra et ønske om en bestemt bruttofortjeneste, følge leverandørens vejledende pris eller andet o Prismærkningen og / eller salgsprisregistreringen og tilgangsregistrering på edb. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 5/10
Kalkulation ved indkøb o Beregning af salgsprisen med en bestemt bruttofortjeneste i procent af salgsprisen. Kan ske ved hjælp af kalkulationstabeller eller ved tillæg af en bestemt procent (i form af fastfaktor som indkøbsprisen ganges med) til indkøbsprisen / kostprisen o Hvordan fragt og andre leveringsomkostninger indgår i varens kostpris i butikken o Beregne baglæns retrogradkalkulation hvad man som indkøber maks. vil give for en vare, når udsalgsprisen skal ligge på et bestemt niveau. Transport og leverance o Forholdene kan både omhandle varekøb og varesalg. Udfyldelse af blanketter / papirer, emballering, aftale med fragtmand, pris, leveringstid etc. kan også indgå under dette punkt. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 6/10
Butikkens informationsstrøm Obligatoriske oplæringsområder Koncept og konceptstyring o Konceptet er det, der skaber sammenhængen mellem butikkens profil og målgruppens forestilling om butikken o Butikkens regler for driften, altså regler for hvordan man arbejder med fx butikkens layout, pris, sortiment, emballage, service, kvalitet, det personlige salg og reklame o Hvordan butikken sørger for at kontrollere, at reglerne overholdes Intern information, kommunikation og samarbejde o Hvordan medarbejdere, butiksleder / indehaver informerer hinanden om forhold vedrørende driften, evt. ved brug af informationsteknologi og hvordan man sikrer, at de rette medarbejdere har fået informationerne o Personalesamtaler o Butikkens informationskanaler, elektroniske eller fx ved opslagstavle i frokoststuen o Hvem er ansvarlig for god information / kommunikation? o Butikkens indstilling til at give medarbejderne adgang til (alle) informationer o Holdninger og indstilling til samarbejde og trivsel i butikken Salgsdata og salgsstatistikker o Det handler her om, hvordan butikkens ledelse orienterer om butikkens omsætning pr. time, dag, uge, måned og år o Salgets fordeling på varegruppe, varenummer, ansatte og kunder. Hvordan tallene læses, forstås, og hvordan der handles på disse oplysninger hvilke ændringer i driften der evt. bør foretages. Nøgletal o Enhver butik / kæde / branche har nogle økonomiske nøgletal, som der løbende er fokus på. Eksempler på disse kan være varelagerets omsætningshastighed, bruttofortjeneste i kroner og procent, dækningsbidrag i kroner og procent, salg pr. m2, salg pr. medarbejder, svindprocent, lønprocent, salgsindeks og gennemsnitssalg pr. ekspedition. Men også andre tal er relevante, fx scanningsprocent, omsætningshastighed for personale mm. o Hvordan bliver der orienteret om disse tal og emner? Eller hvor kan man finde tallene? Butikkens informationsstrøm Valgfrie oplæringsområder Markedsførings- og reklameindsats o Hvornår og på hvilken måde reklamerer butikken, og hvorfor har man valgt at gøre det på den pågældende måde o Forhold som butiksprofil, målgruppe og sæsoner (salgsmæssige højdepunkter) indgår i dette punkt o Hvad gør man i butikken for at følge op på ovennævnte indsats i forbindelse med fx dekoration, personalets påklædning eller specielle aktiviteter for kunderne o Markedsføringslovens krav til god markedsføringsskik o Hvad bruges af ressourcer (tid / penge)? Idegrundlaget og profilen o Hvad er årsagen til, at butikken eksisterer? Hvilke kundebehov dækkes? Muligheder i markedet? På basis heraf formuleres en butiksidé (butikkens eksistensberettigelse, hvad er vi her for?) o Profilen betyder, hvilke kendetegn butikken ønsker at have hos kunderne. Man kan også sige, at en butik ønsker at blive opfattet på en bestemt måde af butikkens målgruppe at have et bestemt image god kvalitet, betjening i top, det bredeste sortiment, altid de bedste priser etc. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 7/10
Anvendelse af markedsanalyser o Hvilke typer markedsanalyser findes (pris, konkurrent, forbruger, imageanalyser), og hvilke anvender butikken, når den indsamler viden om sit markedsområde o Hvordan man kan anvende den viden, som markedsanalyser giver. De er vigtigt fx i forbindelse med en imageanalyse, at butikkens profil er udgangspunktet, når analyseresultaterne vurderes. Vurderes en butiks serviceniveau som under middel, kan dette være fint for en discountbutik, men meget dårligt for en højprofilbutik o Praksis om konkurrentvurdering og overvågning. Kampagneplaner o Den overordnede plan for butikkens reklameaktiviteter. Typisk en årskalender, hvor de store kampagner, som fx forår, udsalg, fødselsdag, byfest og jul er indført med angivelse af kampagnens længde og hvilke reklameaktiviteter, der er planlagt. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 8/10
Butikkens pengestrøm Obligatoriske oplæringsområder Betjening af kasse o De funktioner, som butikken anvender i det daglige salgsarbejde ved kassen, herunder fremskaffelse af udskrifter / rapporter og opfølgningsmuligheder o Vigtigheden af korrekt salgsregistrering og sammenhængen til bogføring og lagerstyring mv. o Vigtigheden og måden man betjener kunderne ved kassen. Kasseopgørelse og kasseafstemning o Området omfatter aflæsning, pengeoptælling, opfyldelse af relevante papirer, herunder kasseafstemning og klargøring af kassen og byttepenge til næste dag o Behandling af kassedifferencer og indsætning i bank o Fælles kassebeholdning eller egen kassebeholdning. Salgs- og betalingsbetingelse, herunder garantiordninger o Området omfatter både indkøb og salg o Leveringsbetingelser, jævnfør købeloven o Garantiordninger og købelovens bestemmelser for forbrugerkøb (salg) og handelskøb (indkøb) o Salgsbetingelser, fx minimumskvantum, rabat, service, levering og garantier o Betalingsbetingelser, fx betalingsfrist og måde, kontantrabat, rente og renters indflydelse på leverandørvalg o Udfærdigelse af kvitteringer, debet- og kreditnotaer, lovmæssige krav i den forbindelse. Praksis ved status o Hvordan selve lageroptællingen organiseres, fx opdeling af butikken og varelageret i overskuelige enheder, anvendelse af lageroptællingslister, fordeling af arbejdet med optællingen og intern eller ekstern kontrol af optællingens nøjagtighed. Praksis ved svindkontrol o Området omhandler kontrol med alle former for svindkilder, fx opdelt i administrativt svind, butikstyveri og personaletyveri. Praksis om hvem der kontrollerer hvad, hvornår og hvordan der kontrolleres. Praksis ved budgetlægning og opfølgning o Området omhandler procedure for budgetlægning og formål med at have et budget o Praksis vedrørende budgetopfølgning hvilke tal følges mest op på, hvor tit, og hvor kan man som medarbejder følge med i butikkens budgetopfyldelse. Butikkens pengestrøm Valgfrie oplæringsområder Styring af økonomi o Udgangspunktet er fastsættelse af nogle forudsætninger vedrørende konkurrencesituationen, ændringer i målgruppens størrelse eller økonomiske forhold, byplanlægning, renteniveau, kundernes lånemuligheder, omlægning af trafikforhold, osv. På baggrund af disse forhold udarbejdet et budget for resultatopgørelse (driftsbudget) o Butikkens kortperiodiske rapportering og opfølgning, fx - daglige rapporter vedrørende omsætning, medarbejdertimer - ugentlige rapporter vedrørende omsætning, bruttoavance - månedlige rapporter vedrørende opfølgning på resultatopgørelsen samt opfølgning på lagerdage o Dataadgang enten via udskrifter eller i edb-systemer som hjælp til opfølgning / styring af økonomien. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 9/10
Resultatoptimering, herunder indtjening og omkostninger o Hvordan man kan arbejde med forskellige nøgletal og posterne i en resultatopgørelse, deres indbyrdes sammenhænge og deres indvirkning på resultatet, fx svindprocent, lønprocent, finansomkostninger, lagerdage, logistik- og håndteringsomkostninger, mulighederne i aut. varebestilling, return on investment (ROI), sygefravær etc. Svindanalyser o Svindanalyser foretages på baggrund af registrering af tilgang og afgang af varer og periodevis optælling af varelager, hvor eventuelle afvigelser er lig med svind. En analyse kan også være en registrering af svindet i butikken for en bestemt vare eller en bestemt varegruppe, fx udstillede gadevarer o Formålet med enhver form for svindanalyse er at registrere problemets størrelse og eventuelt handle på baggrund af disse registreringer med det formål at øge bruttoavancen o Den tekniske forskellighed mellem svind og nedskrivninger Budgetlægning o Området handler om, hvad der skal til for at lægge et godt budget o De forskellige budgetter - salg, omkostninger, investering mv. og det samlede budget o Budgettets poster og hvordan disse estimeres, varelagerbudget og investeringernes rente- og afskrivningseffekter o Sammenhængen mellem lang- og kostsigtede mål o Anvendelse af budgettet som styringsværktøj o En budgetteret resultatopgørelse (driftsbudget) nedbrydes i delbudgetter med kortere tidsperioder og / eller opdeling på afdelinger eller varegrupper o Anvendelse af historiske data contra forventninger til fremtiden i forbindelse med opbygning af budgettet. Budgetopfølgning o Budgettet sammenholdes med de faktiske tal, og afvigelserne udregnes. Hvis afvigelserne er store, vil butikken ofte reagere. Det uanset om afvigelserne er positive eller negative o Identificering af årsagen til afvigelsen og der bør anvises flere eksempler på gode handlinger, der kan rette op på problematikken eventuelt udarbejdelse af handlingsplaner. Regnskabspraksis o Hvordan butikkens regnskab er opbygget, herunder hvilke konti der anvendes o Hvilke regnskabsmæssige arbejdsopgaver der udføres, hvor disse udføres, og hvem der udfører dem o Regnskabsperiode. Likviditet o Vigtigheden af altid at kunne betale regningerne efterhånden, som de forfalder o De forskellige former for pengebindinger (aktiverne) o Pengestrømsanalyse. f:\dokumenter\line\uddannelse\uddannelsesplan\de4strømmevejl.doc 10/10