Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Samarbejdet bag service i gæstebetjeningen Nr. 48029 Udviklet af: Joan Bach Ludvigsen Hotel- og Restaurantskolen Vigerslev allé 18 250 25 November 2014
1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Handlingsorienterede mål Deltageren kan afdække virksomhedens forståelse af service og ønsket serviceniveau i gæstebetjeningen. Deltageren kan i gæstebetjeningen: Anvende viden om virksomhedens organisation og arbejdsprocesser til et samarbejde med kolleger om at skabe god serviceoplevelse for den enkelte gæst. Anvende anerkendende kommunikation til at fremme samarbejdet med kolleger om at yde god service. Synliggøre virksomhedens serviceniveau og i samarbejde med kolleger fremme virksomhedens image inden for service. Medvirke til en understøttende servicekultur i virksomheden. Arbejdsfunktioner Kurset Samarbejdet bag service i gæstebetjeningen henvender sig til faglærte, såvel som ufaglærte ansatte på større restauranter og overnatningssteder, som hoteller, hostels, vandrehjem, campingpladser, konferencecentre, kroer samt slotte og herregård, som udbyder overnatning. Kurset er for dem, der ønsker ny inspiration og viden inden for samarbejde og kommunikation for at fremme gæstens serviceoplevelse. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB nr. 2777 Reception, servering og service. Sammenhæng til TAK Gæstebetjening i receptionen Servicebranchens ansatte sælger oplevelser, der hverken kan byttes eller tages retur, derfor er det afgørende, at personalet kan samarbejde om at skabe en serviceminded helhedsoplevelse for gæsten. God og konfliktfri kommunikation fremmer samarbejdet virksomhedens afdelinger imellem. Viden og anvendelse af transaktionsanalysen kan styrke gæste såvel som den kollegiale kommunikation. Side 2 af 11
2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen Kursist skal til første kursusdag medbringe organisationsplan fra egen virksomhed. Oversigt over kursusforløb: Dag 1 Dag 2 08.00-09.30 08.00-09.30 Velkomst Præsentationer: Underviser/skole/kursister Gennemgang af kursusforløb Icebreaker-øvelse Forventningsafstemning Introduktion:Service og samarbejde: o Branchens servicebegreb i forhold til egen virksomhed, gæstebetjening og det kollegiale samarbejde. o Oplæg/gruppearbejde/individuelt arbejde/pararbejde 09.30-09.45 PAUSE Service og samarbejde fortsat: o Virksomhedens leverancesystem SMILK-modellen og sandhedens øjeblik. Oplæg fra underviser o Virksomhedens organisationsplan, samarbejde afdelinger imellem og sandhedens øjeblik. Individuelt arbejde/pararbejde. o Erfaringsudveksling 12.00-12.30 FROKOST Icebreaker-øvelse Konfliktfri- kommunikation: o Gennemgang af konflikttrappen. Viden om konflikter hvordan og hvorfor? Oplæg fra underviser. o Debat og dialog om emnefeltet o Case- arbejde med konflikter ved brug af konflikttrappen og egne erfaringer. o Fremlæggelser af cases i plenum. Dagen afrundes: o Dagens vigteste pointe bordet rundt. o Morgendagens program. Velkomst Gennemgang af dagens program Icebreaker-øvelse Virksomhedens servicekultur: o Oplæg fra underviser med udgangspunkt i K`et i SMILK modellen. Hvordan er og hvordan udvikles virksomhedens servicekultur? Og er der overensstemmelse mellem den og gæstens forventninger/ønsker? o Et slogan der repræsenterer virksomhedens servicekultur. Individuelt arbejde og feedback i mindre grupper. o 09.30-09.45 PAUSE God og anerkendende kommunikation: o Hvordan vi taler til hinanden og hvorfor? Transaktionsanalysen, et redskab til at analysere samtaler. Oplæg fra underviser. o Gruppearbejde med transaktionsanalysen. o 12.00-12.30 FROKOST Icebreaker-øvelse Sprog og kropssprog som værktøj: o Verbalt og non-verbalt sprog oplæg fra underviser samt øvelser. Samarbejde, service og gæster: o Et godt samarbejde styrker gæstens serviceoplevelsen. Viden om gæster er endnu et skridt mod bedre service. Typer af gæster og kulturforståelse. Oplæg fra underviser. Afsluttende individuel opgave: o Gæstekommunikation helhedsoplevelse. o Feedback i grupper o Opsamling i plenum. Dagen afrundes: Er målet nået? Forventninger indfriet? Side 3 af 11
Dag 1: 08.00-09.30 Velkomst: Præsentation af underviser og skolen. Præsentation af kursister. I præsentationen opfordres der til, at kursisterne fortæller om sin funktion i servicevirksomheden og samarbejdet med de øvrige afdelinger og personale. Underviser gennemgår kursusprogrammet for de 2 dage og dagens program mere detaljeret. Icebreaker- øvelse: For at komme godt fra start anbefales det, at underviser laver en såkaldt ice-breaker øvelse med eleverne, så de kan lære hinanden bedre at kende. (For forslag se litteraturliste) Forventnings-afstemning Kursisterne afgiver deres forventninger til kurset. I mindre grupper skriver kursisterne deres forventninger ned på (fx store posters) ca. 5-7 punkter pr. gruppe. Underviser samler op i plenum og gemmer posterne til dagen efter, hvor der evalueres. Service og samarbejde Introduktion til servicebegrebet: Underviser kan tage udgangspunkt i branchens service definition, som er: En god serviceoplevelse er, når personalet formår at kombinere en høj faglig viden om bl.a. produkterne og stedet (for nogle jobfunktioner gode sprogkundskaber) med personlige kompetencer som at være venlig, imødekommende, hjælpsom, effektiv og fleksibel i forhold til gæstens behov og individuelle ønsker. Til denne definition kan tilføjes, at virksomheden og personalet skal være gode til at skabe en positiv stemning og et rart miljø. Gruppearbejde: I grupper af 3-4 personer skal kursisterne diskutere og udfolde følgende kompetencer: Venlig, imødekommende, hjælpsom, effektiv og fleksibel i forhold til deres erhverv og hvordan de viser dette for gæsten. Hver gruppe får udleveret en mega-post til at skrive deres noter ned på. Hver gruppe har 5-10 minutter til at fremlægge, hvad de er kommet frem til. Gruppearbejde: Side 4 af 11
Efterfølgende skal hver gruppe diskutere og notere, hvordan man anvender de selvsamme kompetencer i forhold til det kollegiale samarbejde. Underviser samler op og gennemgår i plenum en udvalgt gruppes eksempel. Individuel opgave: Kursisterne skal sidestille branchens servicedefinition med egen virksomhedsservicedefinition, herunder virksomhedens serviceniveau. I par fremlægger kursisterne for hinanden. Debat og dialog om emnefeltet 09.30-09.45 PAUSE Præsentation af SMILK-modellen med fokus på L et som er virksomhedens leverancesystem. Se litteraturliste for mere information om SMILK. For at virksomheden kan yde den bedste service overfor gæsten, er det vigtigt at samarbejdet mellem frontpersonalet og back up systemet er i orden. I mødet mellem gæsten og frontpersonalet opstår sandhedens øjeblik. Det er afgørende for gæstens serviceoplevelse at sandhedens øjeblik opleves som 100 % tilfredsstillende, da sandhedens øjeblik ikke kan gøres om. Gæsten Frontpersonalet Backup system Individuel opgave: Kursisten skal nu arbejde med virksomhedens organisationsplan (som kursist har medbragt) Kursisten skal nu lave en oversigt over alle virksomhedens afdelinger og hvordan deres samarbejde påvirker sandhedens øjeblik (stikordsform). Der hvor kursisten mangler viden/informationer, er det vigtigt, at kursisten opsøger denne efter endt kursusforløb tilbage på virksomheden. Side 5 af 11
Kursisterne skal nu gå sammen to og to og fremlægge for hinanden samt give feedback på mulige forbedringspunkter. Underviser samler op i plenum og kan med fordel tage udgangspunkt i følgende spørgsmål: Hvordan kan viden om virksomhedens forskellige afdelinger og arbejdsfunktioner styrkes? Erfaringsudveksling fra kursisterne inddrages. 12.00-12.30 Frokost Icebreaker - øvelse: Efter frokost anbefales det, at underviser laver en icebreaker øvelse med eleverne igen. (For forslag til øvelser se litteraturliste) Konflikt fri kommunikation. Viden om konflikter og hvordan konflikter udvikler sig kan være med til, at mindske konflikter og skabe en adfærd der mindsker udviklingen af konflikter. Hertil er konflikttrappen et af de mest anerkendte værktøjer. Underviser gennemgår konflikttrappens syv trin. Underviser kan også med god grund vise en kort film om konflikttrappen fra youtube: Klog på konflikter konflikttrappens syv trin. Side 6 af 11
Se litteraturliste for mere information om konflikttrappen. Gruppearbejde: Kursisterne skal nu i grupper a 3-4 personer arbejde med konflikttrappen på baggrund af cases.det er mest hensigtsmæssigt, at kursisterne tager udgangspunkt i egne erfaringer. Sammen skal de blive enige om en case, som de vil fremlægge i form af rollespil eller oplæsning. Konflikttrappen skal anvendes som redskab til, hvordan konflikten kan udvikle sig og nedtrappes. Gruppernes cases fremlægges. Underviser samler op i plenum. Dagen afrundes. Der tages en runde, hvor hver kursist fremhæver, hvad der har været dagens vigtigste punkt for dem. Underviser informerer kursister om morgendagens program. DAG 2: Velkomst Gennemgang af dagens program og en kort opsummering af gårsdagens. Icebreaker- øvelse: (Se litteraturliste for forslag) Virksomhedens service-kultur. Hvordan og hvad er virksomhedens servicekultur? Lever virksomheden op til de forventninger, som der skabes til gæsterne? Hvordan udvikles servicekulturen? Underviser kan med fordel tage udgangspunkt i K et i SMILK- modellen, samt den foreslåede litteratur. Se litteraturliste for forslag. Individuel opgave: Side 7 af 11
Kursisterne skal formulere et slogan, der sammenfatter virksomhedens servicekultur. Underviser kan lægge ud med følgende eksempel fra The Ritz Carlton Hotel Company, som har sloganet: We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen. Har virksomheden allerede et slogan arbejdes derud fra det. Hvordan anvendes sloganet? Og hvad tilføjer det til virksomhedens servicekultur? Skal sloganet eventuelt ændres? Se litteraturliste for yderligere information I grupper af 3-4 personer giver elevene feedback på hinandens slogans. Underviser samler op i plenum. 09.30-09.45 PAUSE God og anerkendende kommunikation. Transaktionsanalysen er en model til, at analysere samtaler mellem mennesker på. Når vi taler sammen kan vi tale enten som forældre (omsorgsfuld eller dominerede), voksen (giver informationer) eller barn (tilpasset, frit eller rebelsk). Viden og anvendelse af transaktionsanalysen kan fremme god og anerkendende kommunikation. Se litteraturliste for yderligere information om transaktionsanalysen. Transaktionsanalysen kan anvendes både i gæsterelationen og det kollegiale samarbejde. Gruppearbejde: Side 8 af 11
Kursisterne skal i grupper a 3-4 personer lave transaktionsanalyser på samtaler. Underviser kan have forberedt samtaler, der kan analyseres ud fra eller kursisterne kan tage udgangspunkt i egne erfaringer. Underviser samler op i plenum. 12.00 12.30 Frokost Icebreaker øvelse: (Se litteraturliste for forslag) Sprog og kropsprog som værktøj. God og anerkendende kommunikation handler også om, at der er overensstemmelse mellem det vi siger verbalt og det vi udtrykker non-verbalt, altså vores kropssprog. Forskellen på bevidst og ubevidst kropssprog. Se litteraturliste for forslag. Øvelse: Underviser kan med fordel lave øvelser med kursisterne, hvor der gøres brug af bevidst og ubevidst kropssprog eller er uoverensstemmelse mellem det verbale og non-verbale. Samarbejde, service og gæster. Når det kollegiale samarbejde fungerer optimalt styrkes gæstens serviceoplevelse. Men for at yde den bedste service er det også vigtigt, at virksomhedens medarbejdere har kendskab til forskellige typer af gæster samt kulturel forståelse. Gennemgang af gæstetyper: Leisure/Business, MICE-markedet og B2B. Der kan være forskellige ønsker fra gæstens side af, i forhold til om gæsten rejser i forbindelse med arbejde eller ferie. Og om gæsten rejser alene, i par eller som del af en større gruppe. Se litteraturliste for forslag. Afsluttende opgave: Hvordan svares der på forespørgsler/henvendelser fra eksisterende samt potentielle gæster - hvad enten det er personligt, elektronisk eller telefonisk? Og hvordan følges der op på forespørgsler/henvendelser? Side 9 af 11
Hvor kan virksomheden styrkes i forhold til service og gæstekontakt? Se litteraturliste for forslag. Opgaven løses individuelt og derefter gives der feedback i mindre grupper a max 4 personer. Underviser samler op i plenum. Evaluering og tak for denne gang. Opsummering af kursusdagene. Underviser inddrager posterne fra dagen før og gennemgår om kursisternes mål og forventninger er blevet indfriet. Side 10 af 11
3. Afholdelsesformer Kurset afholdes over 2 dage. Det anbefales at der veksles mellem oplæg fra underviser, teamarbejde, oplæg fra kursister og individuelt arbejde. Endvidere er det vigtigt, at kursisternes egne erfaringer samt forskelligartede erhvervsbaggrunde inddrages og tilgodeses. 4. Litteratur og nyttige links Service og samarbejde: *Baptista, Sonia Caroline: Salg og markedsføring. (2010) Erhvervsskolernes Forlag. * Meng, Henrik: Service facts og følelser, i Værtens bedste service. (2008) Meng & Company a/s. *www.visitcopenhagen.dk/da/kobenhavn/serviceprojektet-det-siger-branchen-selv Konflikt fri kommunikation: *www.konfliktloesning.dk/side/15/konflikttrappen *Youtube ( Klog på konflikter konflikttrappens syv trin) Virksomhedens servicekultur: * Meng, Henrik: Jeres servicekultur og Jeres speciale og jeres Specials i Værtens bedste service. (2008) Meng & Company a/s. * www.ritzcarlton.com/en/corporate/goldstandards/default.htm#motto God og anerkendende kommunikation: *Baptista, Sonia Caroline: Service og gæstebetjening. (2010) Erhvervsskolernes Forlag. Sprog og kropsprog som værktøj: *http://videnskab.dk/krop-sundhed/kropssprog-kan-gore-dig-bedre-til-dit-job *Baptista, Sonia Caroline: Service og gæstebetjening. (2010) Erhvervsskolernes Forlag. Samarbejde, service og gæster: *Hansen, Jørgen: Turisme. (2003) Erhvervsskolernes Forlag. (Tursittyper) Afsluttende opgave: *Birdi, Leon: Bookingfasen i Servicemersalg. (2009) Hotelbooster. Diverse: *www.visitdenmark.dk *www.woco.dk *www.horesta.dk (især anbefales magasinet Visitor der findes elektronisk på hjemmesiden. *Ap, Lars: Fucking Flink (2010) People s Press *Meng, Henrik: Værtens bedste service.(2008) Meng & CO. Icebreaker- øvelser: http://www.movingminds.dk/sites/forside/vaerktoejskassen/ti-instruktions-videoer.aspx Side 11 af 11