Bilag 3 Driftsaftaleopfølgning for Præhospitalt Center pr. 31. august 2016.

Transkript

1 Dato: 12. oktober 2016 Brevid: Bilag 3 Driftsaftaleopfølgning for Præhospitalt Center pr. 31. august 2016 I dette notat gives en opfølgning på driftsaftalerne for Præhospitalt Center pr. 31. august Indsatsområder 1.1 Kvalitet Der pågår en proces vedrørende nyt nationalt kvalitetsprogram. Præhospitalt Center anvender og vil videreudvikle den kvalitetsindsats, der foregår under rammerne af Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM), indtil nyt nationalt kvalitetsprogram initieres. Der er initiativ i gang for, at videreføre de væsentlige elementer fra DDKM for at sikre fortsat monitorering indtil der er noget nyt ift. ændret kvalitetsprogram på det præhospitale område. Uafhængigt af processen med et nyt nationalt kvalitetsprogram, er en række kvalitetsmål vedtaget i regi af Danske Regioner. Ved operationalisering af disse mål muliggøres en sammenligning på tværs af regionerne ud fra de tilgængelige datakilder. Dette arbejde med en præhospital database er et tværregionalt projekt og forudsætter en ensretning af data fra de fem regioner, hvilket er en udfordring. Præhospitalt Center afventer melding fra projektets styregruppe om projektets fremdrift. Pr. 31. august 2016 er det uvist, hvornår første version af databasen er klar. Præhospitalt Center har haft fokus på de seks grundlæggende principper som Region Sjællands Kvalitetspolitik bygger på, såvel på interne kvalitetsmøder som på møder med Falck og Movia. 1.2 Rette kompetence til rette patient Regionen har forpligtiget sig til at indgå i et samarbejde vedrørende konvertering af liggende kørsler fra kategori C (foretages med ambulance) til kategori D (kan foretages med sygetransportkøretøj, også kaldet ST-vogne). Dette er et element i de nye ambulancekontrakter, som Præhospitalt Center vil følge udviklingen af i tæt samarbejde og dialog med samarbejdspartnerne. Præhospitalt Center har omstruktureret og oprettet enhed til visitation af ikke-akut liggende transport (kørsel C og D). Medarbejderne, der varetager denne funktion er særligt uddannede til denne opgave, og følger en spørgeguide, der sikrer systematik i visi- Side 1

2 tationsproceduren. Succesen med konverteringen er fortsat så stor, at antallet af STvogne forventes at blive forøget med 3-4 før årets udgang, dvs. fra nu 14 til 17-18, hvor der var 7 vogne før 1.juni. Endvidere indgår det som et element i de nye ambulancekontrakter, at antallet af enheder bemandet med avancerede præhospitale ressourcer øges. Præhospitalt Center vil udvikle redskaber til monitorering af ressourcernes anvendelse, men afventer nyt disponeringssystem, som pt. er i udbud. Udbuddet forventes afsluttet inden årets udgang. 1.3 Bestilling af liggende kørsel Regionen skal i størst muligt omfang bestille afhentning af patienter til udskrivning senest dagen før kl. 15:00 med henblik på at sikre en bedre planlægningshorisont og dermed større udnyttelse af køretøjerne. Opgaven med at sikre tidlig afhentning af patienter til udskrivning forudsætter et tæt samarbejde med sygehusene, der også skal ændre i nuværende arbejdsprocesser. Dette indsatsområde indgår ligeledes som element i de nye ambulancekontrakter. Præhospitalt Center har sammen med Holbæk Sygehus startet et pilotprojekt. Projektet har styrket, hvad der allerede var kendt, at tidlig bestilling er en stor udfordring for sygehusene. Projektet bliver justeret undervejs for at finde optimale arbejdsmåder for at øge, hvor mange kørsler der bliver bestilt senest dagen før kl. 15: Patientovergange Patientens overgang fra primærsektor til det præhospitale område samt patientens overgang fra det præhospitale område til de somatiske sygehuse, kan i en række tilfælde håndteres på en mere optimal måde. Det er en opgave, der skal løses i tæt samspil med sygehusene. Præhospitalt Center nedsatte en arbejdsgruppe til afklaring af, hvordan overdragelsen forbedres med nedsættelse af overdragelsestiden. Arbejdsgruppen arbejder i tæt samarbejde med alle akutafdelinger i regionen med godt resultat. På alle akutafdelinger var der noget der kunne være forbedret og alle akutafdelinger har optimeret deres arbejdsmiljø for, at patientovergangene kan håndteres på en mere optimal måde. Arbejdsgruppens arbejde, sammen med den elektroniske Præhospitale Patientjournal (PPJ) har optimeret arbejdsmiljøet for håndtering af patientens overgang fra det præhospitale område til sygehusene optimalt. Præhospitalt Center udførte audit i juni måned med fokus på kvaliteten i overdragelse af patient fra ambulancepersonale til sygehuspersonale. Generelt var reddernes mundtlige overdragelse været tilstrækkelig i forhold til patientens kliniske tilstand. Generelt ses der en stigning i overdragelsestid fra de præhospitale område til sygehusene. Arbejde vil fremadrettet fokusere på at få overdragelsestiden ned til et acceptabelt niveau. Side 2

3 2 Service- og kvalitetsmål 2.1 Befordringsservice Telefoniske henvendelser vedrørende ikke akut patientbefordring Det er en sundhedsfaglig vurdering, om en patient har brug for ikke akut befordring i forbindelse med en undersøgelse eller behandling på et sygehus. I en række tilfælde (ca. 10%) foregår transporten liggende og udføres af ambulancetjenesten. I størstedelen af tilfældene (ca. 90%) foregår transporten dog siddende og udføres af enten Movia Flextrafik ordningen eller med en af regionens specialindrettede patientbusser. Bestilling af transporten foregår som hovedregel ved telefonisk henvendelse til Præhospitalt Center. En liggende kørsel kan udelukkende rekvireres af sundhedsfagligt personale. I de første otte måneder af 2016 ses Præhospitalt Center at opfylde servicemålet, hvor 87% af alle henvendelser fra sundhedsprofessionelle skal være besvaret inden for 3 minutter. Præhospitalt Center nærmer sig målet ift. henvendelser fra borgere, hvor 85% af alle henvendelser skal være besvaret inden for 5 minutter. Det bemærkes, at servicemålet fra 2015 til 2016 er ændret fra 85% til 87% for at sikre fokus på effektiv håndtering af bestilling fra sundhedspersonale. Henvendelser fra sundhedspersonale, siddende/liggende transport Antal opkald i alt Behandlede opkald Servicemål besvaret <3 min. Realiseret servicegrad 2016 (jan-aug) ,6% 87% 88,4% ,4% 85% 88,7% Henvendelser fra borgere, siddende transport Antal opkald i alt Behandlede opkald Servicemål besvaret <5 min. Realiseret servicegrad 2016 (jan-aug) ,9% 85% 84,6 % ,8% 85% 86,3% Borgere henvender sig herudover telefonisk med spørgsmål omkring refusion af udgifter til befordring. Afslutning af opkald inden besvarelse af henvendelsen sker i 4,4% af opkald fra sundhedspersonale og 8,2% af opkald fra borgere. Ca. 70% af disse tabte kald afsluttes inden 60 sekunder. Dette adfærdsmønster betyder, at det er vanskeligt at øge andelen af behandlede henvendelser, arbejde har været sat i gang for, at nedsætte antal tabte kald Medarbejderydelse Gennemsnitlig samtalelængde for opkald fra sundhedspersonale henholdsvis borgere vedrørende befordring og befordringsgodtgørelse er udtryk for medarbejdernes ydeevne. Servicemålet er inklusivt efterbehandlingstid fastsat til 2 minutter i gennemsnitlig samtalelængde. For opkald fra sundhedsfagligt personale har den gennemsnitlige samtaletid i januar til august 2016 været på 01:46 minutter, hvilket er 1 sekunder kortere end gennemsnitlig samtaletid for For opkald fra borgere i de første otte måneder af 2016, er den gennemsnitlige samtaletid 01:53 minutter. At den gennemsnitlige samtaletid for opkald fra borgere er længere Side 3

4 end for sundhedspersonale skyldes en højere andel af komplekse henvendelser, der tager længere tid at udrede. Præhospitalt Center har således i årets otte første måneder formået at overholde servicemålet som i Gennemsnitlig samtaletid for henvendelser fra sundhedspersonale Antal behandlede opkald Servicemål gns. samtaletid Realiseret gns. samtaletid 2016 (jan-aug) Gns. samtaletid: 2 min. 01:46* Gns. samtaletid: 2 min. 01:47* * Inkl. 9 sekunders efterbehandlingstid, hvor befordringskonsulenten ikke kan besvare nye opkald. Gennemsnitlig samtaletid for henvendelser fra borgere Antal behandlede opkald Servicemål gns. samtaletid Realiseret gns. samtaletid 2016 (jan-aug) Gns. samtaletid: 2 min. 01:53* Gns. samtaletid: 2 min. 01:53* * Inkl. 9 sekunders efterbehandlingstid, hvor befordringskonsulenten ikke kan besvare nye opkald Gennemsnitlig ventetid på udbetaling Det er målsætningen, at den gennemsnitlige ventetid, fra modtagelse af en ansøgning om refusion af udgifter til transport, ikke overstiger 3 uger. I sagsbehandlingen foretages kvalitetskontroller for eventuelle billigdage og pensionsrabatter m.v. Præhospitalt Center holder sig generelt under servicemålets rammer for ventetid i udbetaling. I januar til maj 2016 var der en tendens til længere ventetid, hvilket især er affødt af et stigende antal udbetalings-anmodninger samt omstrukturering i forbindelse med indsatsområdet rette kompetence til rette patient og sygdom hos personale. Udvikling over sommermånederne har været positiv, pr. 31. august var ventetiden på udbetaling 8 dage (1,1 uge). Side 4

5 Ventetid i dage fra modtagelse af ansøgning til udbetaling af godtgørelse Gennemsnitlige ventetider på udbetaling 55 Mål - ventetid problemsager Mål - ventetid normalsager Ventetid i dage Ventetid i dage Servicemål for problemsager udgår i Servicemål for den siddende patientbefordring med Movia Flextrafik Rettidig afhentning og aflevering af patienter til siddende befordring Siddende kørsel kan bestilles med et ønsket afhentningstidspunkt eller et ønsket afleveringstidspunkt. Kørsler med afleveringstidspunkt er typisk i tilfælde, hvor patienten skal til undersøgelse eller behandling, mens kørsler med afhentningstidspunkt typisk vil være til patienter, som skal hjem efter behandling eller indlæggelse. Servicemålene for den siddende patienttransport er, at patienter med et ønsket afhentningstidspunkt i 85% af tilfældene skal være afhentet til tiden (inden for det aftalte tidsrum), mens patienter med et ønsket afleveringstidspunkt i 95% af tilfældene skal være afleveret til tiden (inden det aftalte tidspunkt). For kørsler med afleveringstidspunkt arbejdes fokuseret med at sikre en ydelse hvor minimum 95% af kørslerne er afsluttet inden for servicevinduet. I 2015 blev knap 95% af kørslerne med aflevering afsluttet inden det aftalte tidspunkt. For perioden januar til august er der en samlet ydelse på 95,49%. For kørsler med afhentningstidspunkt blev ca. 92% af kørslerne i 2015 foretaget med afhentning inden for det aftalte tidsrum. Ydelse er fortsat høj i i de første otte måneder i 2016 er leveret et resultat på 93,16%. Side 5

6 Rettidig afhentning og aflevering af patienter til siddende befordring Tidspunktet for aflevering på et sygehus i forbindelse med en planlagt undersøgelse eller behandling tager altid hensyn til, at patienten også skal fra afsætningsstedet og hen til behandlingsstedet m.v Pris pr. direkte rejseminut Der er et kontinuerligt fokus på at reducere omkostningerne til den siddende patientbefordring. En indikator på hvor omkostningseffektiv kørslen er, er nøgletallet for prisen opgjort pr. direkte rejseminut. Målsætningen er, at prisen opgjort pr. direkte rejseminut er under 7,10 kr. pr. minut. En køreturs direkte rejseminutter er det antal minutter, det ville tage at køre den enkelte tur direkte (uden samkørsel af patienter, som afføder en vis omvejskørsel for nogle patienter). I 2015 var omkostningen pr. direkte rejseminut 6,63 kr. i gennemsnit. Omkostningseffektiviteten er forbedret i de første otte måneder af Pris pr. direkte rejseminut Laveste mdr. Højeste mdr. Gennemsnit 2016 (januar-august) 6,41 kr. 6,62 kr. 6,50 kr ,48 kr. 6,73 kr. 6,63 kr Gennemsnitlig rejselængde Præhospitalt Center monitorerer løbende den gennemsnitlige rejselængde for den siddende patientbefordring. I 2015 var rejselængden i gennemsnit 37,2 km. Rejselængden i 2016 ser ud til at holde dette niveau: For perioden januar til august 2016 var den gennemsnitlige rejselængde 37,41 km. Side 6

7 2.3 AMK-Vagtcentral Sundhedsfaglig visitation: Besvarelse af opkald Når alarmoperatøren (politiet) viderestiller opkald til Region Sjællands AMK-Vagtcentral, er det målsætningen, at 96% af opkaldene skal være besvaret inden for 20 sekunder. Hvor lang tid går der inden en sundhedsfaglig visitator besvarer et opkald fra Antal opkald i alt Servicemål Besvaret indenfor 20 sekunder 2016 (januar-august) % - 20 sek. 94% % - 15 sek. 91,6% Den leverede service er under de fastsatte mål, hvilket bl.a. skyldes, at antallet af opkald fra øges, samt en flaskehalsproblematik hvor samtidighed i antallet af opkald overstiger antallet af medarbejdere. Udvikling i, hvor mange opkald der er besvaret indenfor 20 sekunder viser, at der er stigning på 0,1% fra seneste afrapportering. Dette kan bl.a. forklares ved, at AMK-Vagtcentralen har fået flere opgaver, hvor de har en koordinerende rolle, f.eks. hvis der er to eller flere tilskadekomne. Området har stor ledelsesmæssig bevågenhed Sundhedsfaglig visitation: Tid fra opkald modtages til ambulancekørsel A visiteres Det er målsætningen, at 95% af alle anmodninger om en akut ambulancekørsel A, som visiteres til hændelser, der vurderes at være livstruende eller potentielt livstruende, skal være gennemført indenfor 75 sekunder. Målsætningen for akut ambulancekørsel B er, at 80% af alle anmodninger skal være gennemført indenfor 150 sekunder. Det er teknisk set ikke muligt, at foretage en præcis monitorering på servicemålet, idet tidspunktet for, hvornår den tekniske disponent modtaget opgaven ikke registreres. Opgørelsen foretages derfor frem til det tidspunkt, hvor kørslen disponeres og indeholder således også sagsbehandlingstiden hos den tekniske disponent. Stor ledelsesmæssig fokus på støtteværktøjer til medarbejderne for opnåelse af mere systematisk spørgeteknik har betydet, at ydelsen er forbedret for begge kørselstyper i de første otte måneder af 2016 i forhold til 2015, idet målsætningen for akut ambulancekørsel A dog ikke helt er nået. Tid fra modtagelse af opkald til akut ambulancekørsel A disponeres Servicemål 2016 (januar-august) 95% indenfor 75 sekunder % indenfor 75 sekunder Realiseret servicegrad indenfor 75 sekunder 93,40% 92,58% 95 % disponeret indenfor 01:33 (93 sekunder) 01:45 (105 sekunder) Side 7

8 Tid fra modtagelse af opkald til akut ambulancekørsel B disponeres Servicemål Realiseret servicegrad 80 % disponeret indenfor indenfor 150 sekunder 2016 (januar-august) 80% indenfor 01:54 83,44% 150 sekunder (114 sekunder) % indenfor 02:14 81,28% 150 sekunder (134 sekunder) * Opgørelsen er foretaget fra det øjeblik, hvor opkaldet registreres som modtaget i AMK-Vagtcentralen og til den tekniske disponent foretager den konkrete disponering af den præhospitale ressource. Opgørelsen indeholder også hændelser, hvor ambulancen disponeres som 2. eller 3. enhed Responstidsopfølgning: Akut ambulancekørsel A og B Præhospitalt Center er i løbende dialog med ambulanceoperatørerne omkring overholdelsen af responstidskravene. I de nye ambulancekontrakter er dette fokus skærpet med kortere intervaller for opgørelse af bod. Den første bodsberegning har vist at der er en mindre overskridelse af responstid på forskellige kørselsformer. Den gennemsnitlige responstid for akut ambulancekørsel A er forbedret med 12 sekunder i driftsårets første otte måneder, set ift. driftsåret 2015, hvor den lå på 8:29 minutter. Den gennemsnitlige responstid for akut ambulancekørsel B for alle delområder er forbedret med 14 sekunder i driftsårets første otte måneder, set ift. driftsåret 2015, hvor den lå på 15:57 minutter. Responstid for hændelser med visiteret ambulancekørsel A >20 Gns. (min.) 2016 (februar-august) 28% 70% 92% 98% 2% 08: * 27% 68% 91% 98% 2% 08:29 Responstid for hændelser med visiteret ambulancekørsel B >60 Gns. (min.) 2016 (februar-august) 57% 91% 98% 100% 0% 15: * 56% 91% 98% 99% 1% 15:57 * Det bemærkes, at driftsåret jf. ambulancekontrakterne er forskudt af kalenderåret er derfor februar 2015 til januar Responstidsopfølgning: Første enhed fremme Der foretages løbende opfølgning på responstiden for den første enhed fremme på skadested i forbindelse med ambulancekørsel A, hvortil der også kan visiteres en akutbil bemandet med paramediciner eller en nødbehandlerenhed. Opgøres den gennemsnitlige responstid efter, hvor den første præhospitale ressource er fremme på skadestedet opnås en reduktion i responstiden på gennemsnitligt 39 sekunder i 2015 og 34 sekunder i driftsårets otte første måneder (i forhold til den gennemsnitlige responstid for ambulancekørsel A for driftsårets/år-til-dato). At gevinsten ved at indregne akutbiler og nødbehandlerenheder i responstiden er lavere i starten af driftsåret 2016 end i 2015, vurderes at være affødt af forbedringen for ambulance-responstiden. Side 8

9 Responstid for første enhed fremme til hændelser med visiteret ambulancekørsel A >20 Gns. (min.) 2016 (februar-august) 30% 75% 94% 99% 1% 07: % 73% 94% 99% 1% 07: Kvalitetsmonitorering og udvikling Kvalitetsopfølgningen er et middel til at konstatere om der har været kvalitetssvigt i organisationerne således, at der kan blive taget initiativer til foranstaltninger, der fremadrettet imødegår eventuelle svigt. Arbejdet med at sikre og udvikle kvaliteten er integreret i de daglige rutiner på alle niveauer for det præhospitale område. Præhospitalt Center og operatørerne følger området tæt via en række større initiativer, som udføres med faste intervaller. Der er bl.a. tale om: Interne surveys (egenkontrol af om organisationerne lever op til fastlagte kvalitetsstandarder) Intern audit af patientjournaler og sundhedsfaglig visitation (foretages korrekt dokumentation af indsatsen og er denne i overensstemmelse med gældende retningslinjer) Audit af patientovergang fra ambulance og ind i sygehus (med særligt fokus på rapportering og tidsforbrug) Kvalitetsbesøg (særlig kvalitetskontrol ved præhospital lægelig chef) Audit af disponering (særlig fokus på de rette kompetencer bliver sendt til rette patient) Kvalitetsmonitoreringen følger den fastlagte procesplan, og der er taget aktion i forhold til forskellige mindre fund på de enkelte områder. En anden dimension i kvalitetsarbejdet er indberetning af og opfølgning på utilsigtede hændelser (UTH er). Præhospitalt Center arbejder proaktivt for at få personalet til at rapportere relevante utilsigtede hændelser således, at organisationerne kan blive opmærksomme på patientsikkerhedsproblemer i takt med at de opstår, samt forebygge gentagelser. UTH er i 2016 ligger på højere niveau end i Side 9