Guldborgsund Kommune. Borgervejlederens årsberetning 2011

Transkript

1 Guldborgsund Kommune Borgervejlederens årsberetning 2011

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indledning Borgervejlederen i Guldborgsund Kommune Formålet med borgervejlederen Organisering af borgervejlederfunktionen Aktiviteter i Øvrige Aktiviteter i Opmærksomhedspunkter Manglende svar og lang sagsbehandlingstid Vejledning om afgørelser Telefonbetjening Aktindsigt Høringsfrister i sager om sygedagpenge Vejledning Skriftlig kommunikation Usikre mails af indsatsområderne for Anbefaling til indsatsområder i Bilag 1: Organisatorisk placering

3 Borgervejlederens årsberetning INDLEDNING Denne årsberetning for borgervejlederfunktionen i Guldborgsund Kommune har til formål at orientere kommunens økonomiudvalg, borgere og andre interessenter om aktiviteterne i Beretningen er, under hensyntagen til sagsmængden i økonomiudvalget, søgt gjort så kortfattet som muligt. Årsberetningen er disponeret således, at borgervejlederfunktionen præsenteres i afsnit 2. Herefter redegøres i afsnit 3 for sagsomfanget i 2011, herunder fordelingen af henvendelserne på de forskellige afdelinger i kommunens forvaltning. I afsnit 4 identificeres en række særlige opmærksomhedspunkter baseret på de i alt 230 henvendelser, som er behandlet i I årsberetningen for 2010 anbefaledes nogle indsatsområder. I afsnit 5 gives en status på disse indsatsområder baseret på tilbagemeldinger fra de enkelte direktørområder. Afslutningsvis præsenterer afsnit 6 de indsatsområder, som på baggrund af observationerne i 2011 anbefales for BORGERVEJLEDEREN I GULDBORGSUND KOMMUNE I det følgende præsenteres borgervejlederfunktionen kortfattet. 2.1 Formålet med borgervejlederen Overordnet er formålet med borgervejlederfunktionen at give råd og vejledning til borgere i Guldborgsund Kommune, når de oplever problemer med at finde vej gennem det kommunale system, samt at varetage opgaver vedrørende tilsyn med kommunens administration i forbindelse med borgernes klager over sagsbehandlingen. Typiske situationer, hvor der kan ydes hjælp, er, når borgeren: Ikke ved, hvor man skal henvende sig med et givent spørgsmål eller klage. Vil klage over sagsbehandling. Ikke kan forstå information og afgørelser fra kommunen. Der er alene tale om en vejledende og rådgivende opgave samt et tilsyn med kommunens administration. Borgervejlederen kan således ikke: Ændre indholdet i afgørelser, der er truffet af kommunen. Behandle sagen, hvis der er en anden klageinstans, der skal tage stilling til klagen. Behandle klager over det serviceniveau, som er vedtaget af byrådet. Alle borgere i Guldborgsund Kommune kan bruge borgervejlederen, og vejledningen er gratis. 2.2 Organisering af borgervejlederfunktionen Borgervejlederen er i organisationen placeret som en selvstændig enhed uden for kommunens øvrige forvaltningsområder og refererer til den administrerende direktør, jf. kommunens organisationsplan i bilag 1. Funktionen er siden august måned 2010 varetaget af undertegnede, Dorte Raaballe Rasmussen. Hensigten med den organisatoriske placering er bedst muligt at afskærme borgervejlederen fra de partsinteresser, som kan herske i en given sag. Herved kan funktionen fastholde en rolle som borgernes og politikernes uvildige garant for borgeres retssikkerhed og for en ordentlig behandling af borgerne i øvrigt. 2

4 Det er frivilligt, om en kommune ønsker at have en borgervejlederfunktion, og der er er i dag 18 kommuner med borgervejledere. I Guldborgsund Kommune er det byrådet, som har besluttet etablering af funktionen. 3 AKTIVITETER I 2011 Kerneydelsen i borgervejlederfunktionen er at behandle borgerhenvendelser. Siden funktionens oprettelse i 2007 er antallet af borgerhenvendelser steget markant. Det fremgår af følgende tabel, som viser udviklingen i antallet af henvendelser og dermed sagsantallet i borgervejlederfunktionen i perioden 2007 til Antal henvendelser Tabel 1: Antal borgervejledersager Det er væsentligt at bemærke, at antal borgerhenvendelser ikke kan tolkes som et udtryk for, at kvaliteten af kommunens sagsbehandling er faldet siden Årsagen til stigningen skal givetvis primært søges i, at kendskabet til borgervejlederfunktionen er øget hos borgerne, og at afdelinger og institutioner i kommunen vælger at henvise til borgervejlederen. Det ses også i stigende omfang, at borgere bliver gjort opmærksom på borgervejlederfunktionen af rådgivere uden tilknytning til kommunen. Eksempler er banker, advokater og studievejledere på ungdomsuddannelser og videregående uddannelser. Registreringerne i 2010 og 2011 muliggør en opdeling af, hvorledes de behandlede henvendelser fordeler sig på forskellige forvaltningsområder. Område/afdeling Social og arbejdsmarked Jobcenter Social og sundhed Ældre 5 9 Ydelsesenheden 7 25 Børn og kultur Dagtilbud 4 8 Undervisning 4 4 Børn og Unge Teknik og miljø Natur, Miljø og Plan 8 13 Vej, Projekt, Ejend., Entrepr. 3 6 Byggemyndighed 10 9 Borgerservice Uden organisatorisk placering I alt Tabel 2: Borgervejlederhenvendelser fordelt på afdelinger i Henvendelser uden organisatorisk tilknytning omfatter enten flere afdelinger i kommunen eller har ikke vedrørt kommunale problemstillinger. I 2010 blev alle henvendelser rubriceret i en afdeling efter skøn. 3

5 3.1 Øvrige Aktiviteter i 2011 Ud over sagsbehandlingen af de 230 borgerhenvendelser har jeg deltaget i en række andre aktiviteter i min egenskab af borgervejleder. Jeg har således på møder i mange af forvaltningens afdelinger haft lejlighed til at udbrede kendskabet til borgervejlederfunktionen. Jeg har også deltaget i udviklingsopgaver i diverse arbejdsgrupper. Herunder kan nævnes opgaver som udarbejdelse af oplæg til telefonpolitik, formulering af procedure for aktindsigt samt udvikling af diverse kompetenceudviklingsforløb, som jeg også har varetaget undervisning på. Endelig har jeg deltaget i det tværkommunale netværk for borgervejledere. Besøgene i afdelingerne og min deltagelse i de øvrige opgaver har haft den konsekvens, at afdelingerne, som tidligere nævnt, ofte på eget initiativ henviser til borgervejlederhjælp. Det er min generelle opfattelse, at afdelingerne er positive og respekterer borgervejlederfunktionen og de afgørelser, der træffes. 4 OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER Som borgervejleder skal jeg varetage et tilsyn med kommunens administration i forbindelse med borgernes klager over sagsbehandlingen. Antallet af henvendelser til borgervejlederen kan ikke anvendes som indikator for, om der er særlige problemstillinger i kommunen eller i en given afdeling. Antallet tager hverken højde for sagsvolumen i en given afdeling, om henvendelserne har været berettigede, eller om alvorligheden af en eventuelle fejl i sagsbehandlingen. Med henblik på at kvalificere en læring af problemstillingerne i 2011 vil jeg i dette afsnit fremdrage nogle særlige opmærksomhedspunkter udledt af de 230 henvendelser. Opmærksomhedspunkterne er udvalgt på baggrund af en samlet vurdering af hyppighed og alvorlighed, hvormed forskellige problemstillinger har været til stede. 4.1 Manglende svar og lang sagsbehandlingstid 37 henvendelser har vedrørt manglende svar og lang sagsbehandlingstid forstået på den måde, at det er de forhold, borgeren konkret har klaget over. De mest kritisable sager har været i Jobcenterets Sygedagpengeafdeling og kommunens Familierådgivning. Det er i kommunen besluttet, at henvendelser fra borgere så vidt muligt besvares inden for 10 arbejdsdage fra modtagelsen af henvendelsen. Er det ikke muligt at give endeligt svar inden for denne frist, skal der kvitteres for modtagelsen med oplysning om, hvornår et endeligt svar kan forventes. Inden for det sociale område er der endvidere mange lovgivningsmæssigt fastsatte frister. Fristerne fremgår af kommunens hjemmeside, og borgeren må have en berettiget forventning om, at de overholdes. I visse tilfælde en borgers hyppige henvendelser og karakteren af disse resulteret i, at en afdeling har undladt at besvare borgerens henvendelser. Der skal, i henhold til udtalelser fra folketingets ombudsmand, være meget tungtvejende grunde til, at en borgerens kontakt til kommunen begrænses eller måske helt afskæres. Og alle muligheder for at genoprette en god dialog skal afprøves først. 4.2 Vejledning om afgørelser Flere borgere har givet udtryk for, at de, når de spørger om, hvorfor en afgørelse er faldet ud som den er, eller ytrer deres utilfredshed, får beskeden, at så kan du jo bare klage. Det har også været i sager, hvor der er truffet en materielt korrekt afgørelse ud fra gældende regelsæt. Det er kommunens pligt at informere borgeren om muligheden for at klage. Men en klagesag tager ofte lang tid og skaber usikkerhed og utryghed. Man bør derfor som forvaltning bestræbe sig på grundigt at forklare borgeren, hvorfor afgørelsen har fået det udfald, den har. Med en god forklaring på reglerne og sagens vurdering i forhold hertil, praksis på området mv. er det min oplevelse, at mange borgere ikke ønsker at klage. 4

6 4.3 Telefonbetjening Jeg har i årets løb fået en del henvendelser fra borgere om, at de ikke kan komme igennem på telefonen til deres sagsbehandler. Enten har der været optaget i hele telefontiden, eller telefonen er ikke blevet taget. Emnet er i årets løb bragt op i flere regi, og jeg har sammen med repræsentanter fra Borgerservice, Rådhusservice, IT m.fl. deltaget i et projekt om kommunens telefonpolitik. Den nye telefonpolitik vil, hvis den vedtages, sikre borgerne en bedre telefonbetjening. Forslag til telefonpolitik er endnu ikke færdigbehandlet af kommunens administration. 4.4 Aktindsigt Jeg har haft en del henvendelser om aktindsigt. Der har været forespørgsler om, hvordan man søger aktindsigt, om hvad man kan få aktindsigt i samt klager over sagsbehandlingen og sagsbehandlingstiden. Klagerne har ofte været berettigede. Ifølge forvaltningsloven er der en frist på 10 dage til at give aktindsigt. Hvis afgørelsen om aktindsigt ikke kan træffes inden for 10 dage, skal den part, der har fremsat begæringen om aktindsigt, underrettes om grunden til, at der ikke kan træffes afgørelse, samt om hvornår en afgørelse kan forventes at foreligge. 4.5 Høringsfrister i sager om sygedagpenge Flere borgere har henvendt sig, fordi de gerne ville have forlænget en partshøringsfrist fastsat i et høringsbrev vedrørende sygedagpengesager. I sagerne havde borgerne fået en frist på 7 dage og havde vanskeligheder ved at få svaret inden for fristen, da de gerne ville have hjælp fra fagforening, læge eller andre. Ved kontakt til Jobcentrets sygedagpengeafdeling fik jeg typisk formidlet, at fristen blev forlænget. Dog ikke altid uden besvær. Ifølge forvaltningsloven kan kommunen i forbindelse med partshøring af borgeren fastsætte en frist for udtalelsen. Ved fastsættelse af fristen bør der gives borgeren en rimelig tid til at sætte sig ind i oplysningerne og overveje udtalelsens form og indhold. Der bør tages hensyn til, om sagen er af en sådan karakter, at borgeren vil have interesse i at lade en sagkyndig vurdere den og medvirke ved udformning af udtalelsen. Hvis borgeren anmoder om at få fristen forlænget, bør en sådan anmodning normalt imødekommes, med mindre det vil være væsentligt i strid med de hensyn, der lå til grund for fastsættelse af fristen. Sygedagpengesager er ofte komplicerede, og mange borgere ønsker hjælp til at udforme høringssvaret. En forlængelse af fristen med 1 til 2 uger bør således normalt gives. 4.6 Vejledning Tæt og kompleks lovregulering og hyppige lovændringer skaber et stort informationsbehov hos borgerne. Offentlige myndigheder er ifølge forvaltningsloven omfattet af en generel pligt til at vejlede. Denne vejledning skal sikre, at borgerne har mulighed for at forstå deres rettigheder og pligter og kan gøre deres indflydelse gældende under sagens behandling. Der kan gælde særlig vejledningspligt på nogle sagsområder. Vejledningspligten gælder under hele sagsforløbet og stiller krav til, at sagsbehandlere med borgerkontakt løbende vurderer, hvornår og hvordan det i forhold til den enkelte borger er relevant at vejlede. 87 henvendelser har vedrørt vejledning. Det gælder både generel vejledning, vejledning i konkrete sager samt klager over, at den vejledning, der er modtaget i kommunen, ikke er relevant og tilstrækkelig. Jeg må på baggrund af henvendelserne konkludere, at borgerne i mange tilfælde ikke er blevet vejledt i tilstrækkeligt omfang, eller at de i hvert tilfælde ikke har forstået den skriftlige og/eller mundtlige information, der er givet. Jeg oplever også klager over, at der ikke er ydet relevant vejledning i forhold til 5

7 borgernes konkrete situation. Dette kan stille borgerne dårligere og kan føre til, at borgerne ikke opnår det, de er berettigede til. En af borgervejlederens hovedopgaver er, som det også fremgår af titlen, at vejlede borgerne. På den måde løfter jeg en del af kommunens vejledningsforpligtelse og bidrager til, at kommunen opfylder forvaltningslovgivningens regler og tager hånd om borgeren. Der bør dog være fokus på, at så meget som muligt af den fornødne vejledning gives i den daglige borgerkontakt i forvaltningen, hvor den relevante faglighed for en given vejledning skal være til stede. Der er ofte tale om komplekse sagsområder med vanskelige kommunikationsopgaver og et stadigt behov for kompetenceudvikling. 4.7 Skriftlig kommunikation 19 henvendelser har vedrørt anmodning om hjælp til at forstå breve og afgørelser modtaget fra kommunen jf. også problemstillingen omkring kommunikation i det foregående afsnit. Primært i Jobcenterets sygedagpengesager er der tale om meget lange og komplicerede breve med svære ord. Borgerne kommer til mig for at få hjælp til at forstå, hvad der står i brevene, og hvad der er ved at ske i deres sag. 4.8 Usikre mails Der er mange sager, hvori der korresponderes med borgere via usikker mail, og hvor mails indeholder fortrolige, personfølsomme oplysninger. Dette er i direkte modstrid med persondataloven. 5 EVALUERING AF INDSATSOMRÅDERNE FOR 2011 I årsrapport 2010 blev der givet seks anbefalinger til organisatoriske indsatsområder for kalenderåret Anbefalingerne er i det efterfølgende gengivet sammen med direktionens beslutning på baggrund af anbefalingerne. For hver anbefaling har direktionen formuleret en fælles udtalelse som evaluering på indsatsen i det forgangne år. Indsatsområde 1: Gennemgang af og implementering af reglerne for brug af bisidder og fuldmagter. Gældende regler for brug af bisidder og fuldmagter præciseres ved førstkommende lejlighed i samtlige fagområder, og hver af direktørerne er ansvarlige for implementering heraf indenfor eget område. Der er foretaget korrigerende handling, og samtlige direktørområder vurderer, at håndteringen heraf sker korrekt. 6

8 Indsatsområde 2: Udformning af afgørelsesbreve til borgerne. Jeg har fået en del henvendelser fra borgere, der har svært ved at forstå de breve, de modtager fra kommunens Jobcenter. Direktionen er opmærksom på, at forholdet særligt gør sig gældende på Jobcentret. Man er allerede i færd med at foretage korrigerende handling, herunder tilretning/kvalitetssikring af dokumentskabeloner. Der følges desuden op på sagen ved de førstkommende fagchefmøder i samtlige direktørområder for at sikre det nødvendige fokus på modtagernes forståelse af kommunens henvendelser. Der er fokus på, at afgørelser til borgere formuleres i et klart og tydeligt sprog, der er tilpasset målgruppen. Der er flere steder introduceret skabeloner for at sikre dette. I 1. halvår 2012 vil kursusudbuddet til medarbejderne blive udvidet med aktiviteter til at imødekomme borgervejlederens anbefaling. Indsatsområde 3: Sikring af at alle områder anvender de udmeldte retningslinjer for sagshåndtering i Acadre, hvilket ikke er tilfældet i dag. Retningslinjerne er blandt andet fastsat ud fra principperne om god forvaltningsskik. Der er allerede iværksat foranstaltninger til sikring heraf i regi af det Tværgående Sekretariatsforum og indsatsen vil blive prioriteret yderligere i God sagsdannelse har været et generelt fokuspunkt på forummets møder i 2011 ligesom det gentagne gange har været drøftet, hvorvidt de givne dispensationer fra anvendelse af enkeltsagsprincippet på borgersager skal opretholdes eller afskaffes. Borgervejlederen er sammen med Stadsarkivaren og EDSH-koordinatoren i dialog med fagområderne omkring anvendelse af enkeltsagsprincippet ved oprettelse af borgersager. Der er i denne forbindelse påpeget visse uhensigtsmæssigheder, som vil blive forelagt direktionen i januar 2012 med henblik på stillingtagen til den videre proces. På Teknik og Miljø-området er der etableret et netværk for alle ESDH-ambassadører, som skal sikre ensartethed, vidensdeling og udvikling af ESDH-systemet med reference til den overordnede netværksgruppe i kommunen Indsatsområde 4: Sikring af at korrespondance med borgerne pr. mail foregår sikkerhedsmæssigt korrekt, når der udveksles følsomme og fortrolige oplysninger. Der følges op i samtlige fagområder snarest muligt med en præcisering af gældende retningslinjer. Der påtænkes endvidere iværksat en yderligere opkvalificering af relevante medarbejdere i forhold til itsikkerheden. ESDH-ambassadørerne blev i maj 2011 undervist i IT-sikkerhed og persondatalov og fik bl.a. orientering om håndtering af sikre med det formål at udbrede kendskabet til den øvrige organisation. Yderligere initiativer afventer en afklaring omkring implementering af output-management system, som er i stand til at håndtere afsendelsen af sikre mails. 7

9 Indsatsområde 5: Arbejde med anerkendende kommunikation. Flere borgere har haft den oplevelse, at der bliver talt dårligt til dem ved henvendelse til kommunens Ydelsesenhed, og har derfor bedt mig tale med sagsbehandleren. Det er aftalt, at Direktør, Social og Arbejdsmarked følger op herpå i forhold til Ydelsesenheden, hvor problemet er særligt udtalt, samt at den øvrige direktion ligeledes har fokus på den konstruktive tone i kommunikationen med borgerne Ydelsescentret har i 2011 løbende internt drøftet kommunikationsformer ift. borgerne og bruger anerkendende kommunikation ift. borgene. Desuden har personaleafdelingen i 2011 udbudt følgende kurser, der har til hensigt at imødekomme borgervejlederens anbefaling: Mundtlig kommunikation Personlig gennemslagskraft (kommunikation) Konflikthåndtering Coaching i samarbejde (herunder især spørgeteknik) Indsatsområde 6: Etablering af et formaliseret sagsopfølgningssystem i ESDH systemet, hvor det er muligt at måle på overholdelse af sagsfrister, således at sager ikke glemmes. På en del områder hvor der indbygget sagsstyring i kvalitetsstyringssystemer og fagsystemer - er det allerede muligt at måle på og sikre overholdelse af sagsfrister. Kommunens ESDH-system udgør den absolut væsentligste udfordring i denne sammenhæng. Vi er i færd med at undersøge mulighederne for integration af et sagsstyringsmodul i Acadre. Den version af kommunens ESDH-system, som implementeres den 24. januar 2012, indeholder en række udvidede muligheder for styring af sager på frister og forløb, herunder ved brug af påmindelser, frister på sagstrin eller dokumenter. Samtidig giver de tilgængelige arbejdslister og prioriteringsværktøjer et operationelt overblik over verserende sager. Tværgående Sekretariatsforum vil i løbet af 2012 tage skridt til at kvalificere brugen af de muligheder som den nye ESDH-version indeholder. I lyset af ovenstående vurderes der ikke at være grundlag for at tilkøbe et selvstændigt sagsopfølgningssystem som tillægsmodul i forbindelse med opgraderingen af kommunens ESDH-system. 8

10 6 ANBEFALING TIL INDSATSOMRÅDER I 2012 På baggrund af borgerhenvendelser, opmærksomhedspunkterne i afsnit 4 og direktionens evaluering af indsatserne i 2011, vil jeg anbefale, at der i Guldborgsund Kommune arbejdes med følgende indsatsområder i 2012: Anbefalede indsatsområder 2012 Indsatsområde 1 Det skal sikres, at reglerne om aktindsigt overholdes. Herunder skal det sikres, at der sker besvarelse af aktindsigt inden for 10 dage. Indsatsområde 2 Det skal sikres, at tidsfrister for svar på henvendelser fra borgerne overholdes. Hvis sagsbehandlingstiden i en sag ikke kan overholdes, skal det sikres, at borgeren orienteres om forsinkelsen. Indsatsområde 3 Det skal sikres, at der i afdelingerne gives en korrekt og fyldestgørende vejledning. Indsatsområde 4 Det skal sikres, at der anvendes sikker mail efter gældende regelsæt. Indsatsområde 5 Det skal sikres, at korrespondancen fra Jobcenters sygedagpengeafdeling gøres forståelig for borgerne. Indsatsområde 4 kræver nærmere begrundelse, idet der er tale om videreførelse af et indsatsområde fra I min beretning for 2011 anbefalede jeg, at der blev arbejdet med at sikre, at korrespondance pr. mail med borgerne foregår sikkerhedsmæssigt korrekt. Direktionen har som opfølgning svaret, at ESDHambassadørerne er blevet undervist i sikker mail med det formål at udbrede det til den øvrige organisation Endvidere arbejdes der på at lave en tekniske løsning til sikring af, at der ikke kan sendes usikre mails. Jeg ser imidlertid stadig megen mailkorrespondance mellem sagsbehandlere og borgere via usikker mail og med personfølsomme oplysninger. På baggrund heraf vil jeg derfor igen anbefale emnet som indsatsområde. Med hensyn til indsatsområde 5 skal det bemærkes, at den skriftlige korrespondance fra Jobcentret var indsatsområde i I tidligere afsnit omtalte jeg, at jeg stadig får en del henvendelser fra borgere vedrørende sagsbehandlingen i Jobcenterets Sygedagpengeafdeling. Borgerne har svært ved at forstå den skriftlige kommunikation. Jeg anbefaler derfor, at netop denne afdelings korrespondance er indsatsområde i januar 2012 Dorte Raaballe Rasmussen Borgervejleder 9

11 BILAG 1: ORGANISATORISK PLACERING 10