Ældrerådet BESLUTNINGSREFERAT

Transkript

1 Ældrerådet BESLUTNINGSREFERAT Sted: Mødelokale 4, rådhuset Torvet 3 i Grenaa Dato: Torsdag den 11. juni 2015 Start kl.: 8:45 Slut kl.: 12:00 Medlemmer: Jens Erik Madsen (formand) Birgit Jensen Erik Laursen Anna Lund Hansen (næstformand) Hans Stagstrup Kristensen Ingeborg Kyed Pedersen Per Gentsch Svend Aage Simonsen Anna-Grethe Johansson Bent Rolfsted Birgit Lindgaard Fraværende: Erik Laursen Anna-Grethe Johansson Norddjurs Kommune

2 Ældrerådet Indholdsfortegnelse Side 1. Godkendelse af dagsordenen Kommunens hjemmeside Analyse på fritidsområdet - høring Forslag til nye kvalitetsstandarder Embedslægetilsyn Strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune Orientering om Regionsældreråd Midtjylland Mad på plejecentre Møder siden sidst Kommende møder og arrangementer Orientering/meddelelser Ældrerådets arbejdsplan Pressemeddelelser Næste møde...22 Bilagsoversigt...23 Norddjurs Kommune

3 Ældrerådet Godkendelse af dagsordenen Sagsgang: ÆR Åben sag Sagsfremstilling Indstilling Formanden indstiller, at dagsordenen godkendes. Beslutning i Ældrerådet den Godkendt. 1

4 Ældrerådet Kommunens hjemmeside P35 15/418 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD har netop udsendt rapporten om undersøgelsen af alle kommunernes hjemmesider. Rapporten er vedlagt som bilag. Tidligere har ældrerådet fået resultatet af undersøgelsen i Norddjurs Kommune. På mødet deltager webmaster Nis Hollesen til en drøftelse af kommunens hjemmeside. Ældrerådets medlemmer tager hver især nogle punkter med, som ønskes drøftet. Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at punktet drøftes. Bilag: 1 Åben Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere - Nationale resultater 2 Åben Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere - Norddjurs Kommune 71802/ /15 Beslutning i Ældrerådet den På mødet deltog webmaster Nis Hollesen som orienterede om arbejdet med hjemmesiden: Efter sommerferien vil søgefunktionen blive forbedret. Der arbejdes med at gøre hjemmesiden mere tablet- og mobilvenlig. Der arbejdes på at forbedre tilgængeligheden på hjemmesiden. 2

5 Ældrerådet Ældrerådet kom med forskelige spørgsmål til hjemmesiden som blev drøftet. Søgefunktionen Mange tryk for at komme frem til det man skal bruge Forældede nyheder på hjemmesiden Ingen direkte klik til ældre kun igennem sundhed og omsorg Dagsordener og referater for møder kræver, at man kender polweb. Ældrerådet ønsker, at der kommer en direkte forbindelse fra forsiden til ældrerelateret materiale. Ældrerådet ønsker, at der kommer en vejledning til polweb. Ældrerådet fremsætter forslag om, at der sendes reminder til lokalredaktører om opdatering af lokale sider. Rettelser og feedback mv. til hjemmesiden kan sendes til Nis Hollesen, som vil sørge for at rette eller give besked til lokalredaktører. Ældrerådet besluttede at lave en arbejdsgruppe vedr. hjemmesiden med Anna Lund Hansen, Ingeborg Kyed Pedersen og Jens Erik Madsen. 3

6 Ældrerådet Analyse på fritidsområdet - høring I02 11/9575 Åben sag Sagsgang: KUU, høring, KUU Sagsfremstilling Kommunalbestyrelsen har besluttet, at der skal gennemføres en analyse af fritidsområdet. Målet med analysen er at skabe et oplyst grundlag at træffe beslutning på, vedrørende eventuel omfordeling eller tilførsel af midler på et afgrænset område indenfor fritidsområdet. I analysen er der foreslået 2 scenarier Scenarie 1 Incitamentsmodellen som en overgangsordning. Scenarie 2 Fasttilskudsmodel med mindre incitament for aktivitetsudvikling Kultur- og udviklingsudvalget har på møde den 30. april 2015 besluttet at analysen sendes til høring hos fritidsrådet, halbestyrelser, Norddjurs Idrætsråd, Oplysningsråd Nord, Kulturelt samvirke, Spejdersamvirket, hovedforeninger på idrætsområdet, ungdomsrådet, handicaprådet, ældrerådet og børne- og ungdomsudvalget. Fritidsområdeanalysen er vedlagt som bilag. Høringsfristen er fastsat til tirsdag den 30. juni Økonomiske konsekvenser Punktets økonomiske konsekvenser kendes ikke på nuværende tidspunkt. Indstilling Formanden indstiller, at ældrerådet udarbejder et høringssvar til fritidsområdeanalysen. Bilag: 1 Åben Fritidsområdeanalyse 72968/15 4

7 Ældrerådet Beslutning i Ældrerådet den Ældrerådet har ingen kommentarer. På et senere tidspunkt vil ældrerådet tage spørgsmålet op om ældre borgeres betaling for fritidsaktiviteter i kommunale bygninger. 5

8 Ældrerådet Forslag til nye kvalitetsstandarder A00 15/1816 Åben sag Sagsgang: VPU, høring, VPU, ØK, KB Sagsfremstilling Velfærdsforvaltningen har i foråret 2015 udarbejdet en model for en ny type kvalitetsstandarder. Formålet med arbejdet har været at skabe en ensartet struktur i alle kvalitetsstandarder og derved en øget overskuelighed. Indholdet i kvalitetsstandarderne er udarbejdet af medarbejdere på tværs af afdelinger og områder i velfærdsforvaltningen med udgangspunkt i serviceniveauet i de eksisterende standarder. Således er snitflader mellem afdelinger, paragraffer og kvalitetsstandarder afklaret og skrevet ind i de nye kvalitetsstandarder. Alle nye kvalitetsstandarder bliver opbygget efter en fælles skabelon og omfatter beskrivelser af, hvad borgeren kan forvente ud fra Norddjurs Kommunes serviceniveau. Al øvrig information, der relaterer til de indsatser og tilbud, som kvalitetsstandarden omhandler, vil fremadrettet være at finde i særlige indsatsbeskrivelser eller mere overordnet serviceinformation til borgerne. Indsatsbeskrivelserne er udvalgte indsatser fra kvalitetsstandarderne, der beskrives detaljeret. De beskrevne indsatser indeholder fastlagte kvalitetsmål og samles i et indsatskatalog. Ved behov fremsendes indsatserne til politisk godkendelse sammen med kvalitetsstandarderne. I forlængelse af arbejdet med de nye kvalitetsstandarder vil der desuden blive udarbejdet en mere overordnet serviceinformation til borgerne. Serviceinformationen er en samlet beskrivelse af de enkelte tilbud eller den enkelte institution. Den indeholder faktuelle oplysninger om sted, og om hvilke ydelser borgeren typisk kan forvente at modtage i det aktuelle tilbud eller ud fra deres aktuelle situation. Den indeholder desuden kontaktoplysninger, oplysninger om tidsfrister samt praktiske informationer. 6

9 Ældrerådet Følgende kvalitetsstandarder sendes nu til politisk behandling: Merudgifter til voksne med varigt nedsat funktionsevne Borgerstyret Personlig Assistance (BPA-ordning) Beskyttet beskæftigelse Aktivitets- og samværstilbud/særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb Omsorgstandpleje Specialtandpleje. De væsentligste ændringer i forhold til de nuværende kvalitetsstandarder er: Borgerstyret personlig assistance er på nuværende tidspunkt beskrevet i to kvalitetsstandarder for henholdsvis 95 og 96. Disse er nu samlet i én kvalitetsstandard. Kvalitetsstandarderne er vedlagt som bilag. I løbet af 2015 er det planen at sende samtlige nye kvalitetsstandarder på velfærdsområdet til politisk godkendelse. Desuden udarbejdes der en række sammenhængende/tværgående kvalitetsstandarder, hvor det i første omgang er planen at tage udgangspunkt i følgende konkrete målgrupper: Erhvervet hjerneskade Kommunikationsområdet Demens Aflastning og støtte/kontaktperson Socialområdets forebyggende foranstaltninger og indsatser til udsatte eller handicappede børn og unge under 18 år 7

10 Ældrerådet Familieundervisning Forebyggende foranstaltninger for udsatte eller handicappede børn og unge under 18 år. På ældrerådets møde deltager sundheds- og omsorgschef Søs Fuglsang hvor hun vil give en orientering om opbygningen af de nye kvalitetsstandarder. Voksen- og plejeudvalget besluttede på sit møde den 2. juni 2015, at forslagene til reviderede kvalitetsstandarder for merudgifter, borgerstyret personlig assistance, beskyttet beskæftigelse, aktivitets- og samværstilbud/særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb, omsorgstandpleje og specialtandpleje skal sendes til høring i ældrerådet og handicaprådet. Høringsfristen er fastsat til den 16. juni Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at der udarbejdes høringssvar til forslagene til kvalitetsstandarder for merudgifter, borgerstyret personlig assistance, beskyttet beskæftigelse, aktivitets- og samværstilbud/særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb, omsorgstandpleje og specialtandpleje. Bilag: 1 Åben Forslag til kvalitetsstandard for specialtandpleje 80068/15 2 Åben Forslag til kvalitetsstandard for omsorgstandpleje 80054/15 3 Åben Forslag til kvalitetsstandard for aktivitets- og samværstilbud 80049/15 4 Åben Forslag til kvalitetsstandard for beskyttet beskæftigelse - særligt 80044/15 tilrettelagt beskæftigelsesforløb 5 Åben Forslag til kvalitetsstandard for dækning af nødvendige merudgifter 80033/15 6 Åben Forslag til kvalitetsstandard for borgerstyret personlig assistance 80023/15 8

11 Ældrerådet Beslutning i Ældrerådet den På ældrerådets møde deltog sundheds- og omsorgschef Søs Fuglsang, som gav en orientering om konceptet for de nye kvalitetsstandarder. Specialtandpleje Taget til efterretning. Omsorgstandpleje Taget til efterretning. Aktivitets- og samværstilbud Taget til efterretning. Beskyttet beskæftigelse særlig tilrettelagt beskæftigelsesbeløb Taget til efterretning. Dækning af nødvendige merudgifter Taget til efterretning. Borgerstyret personlig assistance Taget til efterretning. 9

12 Ældrerådet Embedslægetilsyn K09 15/381 Åben sag Sagsgang: VPU, høring, VPU Sagsfremstilling Sundhedsstyrelsen har via Embedslægeinstitutionen gennemført tilsynsbesøg på Plejecenter Møllehjemmet, Glesborg Plejecenter og Plejecenter Farsøhthus. Tilsynsbesøgene blev gennemført: 16. marts 2015 på Plejecenter Møllehjemmet 17. marts 2015 på Glesborg Plejecenter 9. april 2015 på Plejecenter Farsøhthus. På Plejecenter Møllehjemmet og Plejecenter Farsøhthus fandt tilsynet mindre fejl og mangler, der samlet set kun indebærer ringe risiko for patientsikkerheden. På Glesborg Plejecenter fandt tilsynet fejl og mangler, der indebærer risiko for patientsikkerheden. Det er Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelse og personale på alle tre plejecentre har arbejdet for at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav efter sidste tilsyn. Næste tilsyn vil blive foretaget i 2016 på Glesborg Plejecenter og i 2017 på Møllehjemmet og Farsøhthus. Tilsynsrapporterne er vedlagt som bilag. Voksen- og plejeudvalget besluttede på sit møde den 2. juni 2015, at tilsynsrapporterne skal sendes til høring i ældrerådet, handicaprådet og plejecentrenes bruger- og pårørenderåd. Høringsfristen er fastsat til den 11. august Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. 10

13 Ældrerådet Indstilling Formanden indstiller, at der udarbejdes høringssvar til tilsynsrapporterne for Plejecenter Møllehjemmet, Glesborg Plejecenter og Plejecenter Farsøhthus. Bilag: 1 Åben Tilsynsrapport - Glesborg plejecenter 80224/15 2 Åben Tilsynsrapport - Plejecenter Møllehjemmet 80223/15 3 Åben Tilsynsrapport - Farsøhthus Plejecenter 80222/15 Beslutning i Ældrerådet den Ældrerådet har gennemgået tilsynsrapporterne. Plejecenter Møllehjemmet Ældrerådet noterer med tilfredshed, at Møllehjemmet først skal have tilsyn igen i Glesborg Plejecenter Ældrerådet er orienteret om, at ledelsen og personalet på Glesborg Plejecenter arbejder målrettet og koncentreret med at efterkomme de anbefalinger, som embedslægen har fremlagt. Farsøhthus Plejecenter Ældrerådet noterer med tilfredshed, at Farsøhthus først skal have tilsyn igen i

14 Ældrerådet Strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune G01 15/8622 Åben sag Sagsgang: AU, høring, AU, ØK, KB Sagsfremstilling Norddjurs Kommune har besluttet at afsøge mulighederne for udvikling af socialøkonomiske virksomheder. Herunder hvordan socialøkonomiske virksomheder kan medvirke til at bringe sårbare ledige tættere på arbejdsmarkedet. Forvaltningen har udarbejdet vedlagte forslag til strategi for at udvikle og anvende socialøkonomiske virksomheder i kommunen. Strategien har til formål, at Norddjurs Kommune aktivt medvirker til udviklingen og etableringen af nye registrerede socialøkonomiske virksomheder beliggende i kommunen. Det er væsentligt, at arbejdet med udvikling af socialøkonomiske virksomheder sker i tæt sammenhæng med kommunens erhvervsindsats. Herudover er det formålet, at socialøkonomiske virksomheder bidrager til den kommunale beskæftigelsesindsats. Ligeledes er det målet, at den kommunale beskæftigelsesindsats er med til at understøtte etableringen af socialøkonomiske virksomheder. Endelig foreslås det, at Norddjurs Kommunes screening og rådgivning vedrørende mikrolån fra 2016 indarbejdes i arbejdet med socialøkonomiske virksomheder, jf. særskilt sagsfremstilling. Forvaltningen foreslår, at udviklingsarbejdet organiseres som et projekt, der skal understøtte strategien. For projektet foreslås følgende faser: 2015: 1. Udvælgelse og kontakt til kendte ildsjæle samt opstart af etablering af første virksomhed. 12

15 Ældrerådet Udarbejdelse af budgetforslag for Ansættelse af projektmedarbejder i en 3-årig projektperiode, der skal: - Forestå screening af potentielle private virksomheder i Norddjurs Kommune med forretningsmæssigt potentiale til etablering af socialøkonomiske virksomheder. - Forestå screening af potentielle kommunale opgaver med forretningsmæssigt potentiale til etablering af socialøkonomiske virksomheder. - Understøtte etableringen af de private socialøkonomiske virksomheder med vejledning ift. samarbejdet med kommune, erhvervsrådgivning m.m.. - Være projektleder på etableringen af kommunalt afknoppede virksomheder. - Være kommunal tovholder på samarbejdet med ildsjæle, virksomheder og erhvervsrådgivere : 4. Screening af virksomheder og kommunale opgaver 5. Udvikling og afknopning af socialøkonomiske virksomheder Arbejdsmarkedsudvalget besluttede på sit møde den 21. maj 2015 følgende ændringer til strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune: Norddjurs Kommunes mål om at skabe 1-2 socialøkonomiske virksomheder ved afknopning fra kommunal virksomhed inden medio 2017 skal ændres til inden medio Norddjurs Kommunes mål om at skabe 2-4 nye socialøkonomiske virksomheder ved at udvikle erhvervspotentialer i private virksomheder inden udgangen af 2018 skal ændres til inden udgangen af Arbejdsmarkedsudvalget besluttede på sit møde den 21. maj 2015 at sende strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune i høring i fagudvalgene, NBR, handicaprådet, ældrerådet, ungdomsrådet og andre interessenter på arbejdsmarkedsområdet. Høringsfristen er fastsat til den 5. august

16 Ældrerådet Økonomiske konsekvenser Arbejdsmarkedsudvalget har i 2015 afsat 0,600 mio. kr. til opstarten af arbejdet med etablering af socialøkonomiske virksomheder. Midlerne foreslås anvendt således: Aktivitet 2015 Køb af analyser- og forberedende arbejder 0,300 Ansættelse af projektmedarbejder 0,200 Informationsmaterialer, annoncering m.m. 0,100 Der udarbejdes et forslag til budget 2016 og overslagsår for den samlede økonomi i projektet. Indstilling Formanden indstiller, at der udarbejdes et høringssvar til strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune. Bilag: 1 Åben Strategi for udvikling af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune 74207/15 Beslutning i Ældrerådet den Ældrerådet anbefaler strategien. 14

17 Ældrerådet Orientering om Regionsældreråd Midtjylland G01 15/9386 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling De 19 ældreråd/seniorråd i Region Midtjylland har indgået en samarbejdsaftale, som konstituerer Regionsældreråd Midtjylland. Samarbejdsaftalen er vedlagt som bilag. Formandskabet orienterer om det hidtidige arbejde i Regionsældrerådet. Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at: 1. punktet drøftes 2. det besluttes, om der evt. skal fremsættes forslag om ændring af samarbejdsaftalen på næste stormøde, som afholdes den 19. oktober Bilag: 1 Åben Regionsældrerådets Samarbejdsaftale 80768/15 Beslutning i Ældrerådet den Punktet blev drøftet. 15

18 Ældrerådet Mad på plejecentre G01 15/8193 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling På ældrerådets møde den 21. maj 2015 blev der taget en principiel drøftelse af madforhold for borgerne på plejecentre og borgere i eget hjem. Efterfølgende har ældrerådet modtaget en skrivelse fra sundheds- og omsorgschef Søs Fuglsang. Skrivelsen samt kontrakt er vedlagt som bilag. Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at punktet drøftes. Bilag: 1 Åben Skrivelse til ældrerådet vedr. mad på plejecentre 83952/15 Beslutning i Ældrerådet den Punktet blev drøftet. 16

19 Ældrerådet Møder siden sidst P35 15/418 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling Siden sidst Møde i bruger- og pårørenderådet Møllehjemmet (SAS) KL s Social- og Sundhedspolitiske Forum Dagsordensmøde i Grenaa (JEM, ALH) Møde i bruger- og pårørenderådet Digterparken (BL) Møde i bruger- og pårørenderådet Glesborg (HSK) Møde mellem ældrerådets Eden-udvalg og velfærdsdirektør Kenneth Koed Nielsen og formand for voksen- og plejeudvalget Lars Møller Konference om fremtidens mobilitet og sammenhængskraft på Djursland (EL) Dialogmøde på Violskrænten (EL) Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at orienteringen tages til efterretning. Beslutning i Ældrerådet den Godkendt. Birgit Lindgård gav en orientering om fremtidens mobilitet og sammenhængskraft på Djursland. Bent Rolfsted gav en orientering om ældrerådets Eden-udvalgs arbejde og kontakt med organisationen, politikere og forvaltningen. 17

20 Ældrerådet Kommende møder og arrangementer P35 15/418 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling Kommende møder og arrangementer: Møde i bruger- og pårørenderåd på Møllehjemmet (SAS) Bestyrelsesmøde i Djurs Mad I/S (AGJ) Voksen- og plejeudvalget har møde med repræsentanter for bruger- og pårørenderådene i Norddjurs Kommune Dialogmøde på Farsøhthus (BR, JEM) Kommunalbestyrelsesmøde Dialogmøde på Fuglsanggarden (BJ, PG) Folketingsvalg Møde i LUP i Odense (JEM) FU-møde i Silkeborg (JEM) Dagsordensmøde i Grenaa (JEM, ALH) Regionsældrerådsmøde i Viborg (ALH, JEM) Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at orienteringen tages til efterretning. Beslutning i Ældrerådet den Godkendt. 18

21 Ældrerådet Orientering/meddelelser P35 15/418 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling Meddelelser: Fra formanden: o Budget 2016 Fra medlemmerne: Andre meddelelser: o o Søs Fuglsang udleverede på mødet kommunens nye Demenspolitik. Konferencerapport fra DANSKE ÆLDRERÅD Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at orienteringen tages til efterretning. Beslutning i Ældrerådet den Godkendt. 19

22 Ældrerådet Ældrerådets arbejdsplan P35 15/418 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling Forvaltningen har udarbejdet et revideret forslag til arbejdsplan for ældrerådet i Arbejdsplanen for 2015 er vedlagt som bilag. Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at den reviderede arbejdsplan for 2015 godkendes. Bilag: 1 Åben Arbejdsplan for ældrerådet /15 Beslutning i Ældrerådet den Godkendt. 20

23 Ældrerådet Pressemeddelelser A52 15/569 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling Ældrerådet har den 20. februar 2014 besluttet, at det ved slutningen af hvert møde skal drøftes, om der er emner, der egner sig til en pressemeddelelse. Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at det drøftes, om der skal udsendes en pressemeddelelse. Beslutning i Ældrerådet den Der udsendes ingen pressemeddelelser. 21

24 Ældrerådet Næste møde P35 15/418 Åben sag Sagsgang: ÆR Sagsfremstilling Næste ordinære møde afholdes onsdag den 12. august Ønsker til sted og punkter til dagsordenen. Økonomiske konsekvenser Punktet har ingen økonomiske konsekvenser. Indstilling Formanden indstiller, at punktet drøftes. Beslutning i Ældrerådet den Næste møde afholdes på Doktorgården i Ørsted. Forslag til punkter til dagsorden: Forebyggende hjemmebesøg der gælder 75+ Drøftelse af punkter til dialogmøde med voksen- og plejeudvalget Frivilligpuljen. 22

25 Ældrerådet Bilagsoversigt 2. Kommunens hjemmeside 1. Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere - Nationale resultater (71802/15) 2. Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere - Norddjurs Kommune (82595/15) 3. Analyse på fritidsområdet - høring 1. Fritidsområdeanalyse (72968/15) 4. Forslag til nye kvalitetsstandarder 1. Forslag til kvalitetsstandard for specialtandpleje (80068/15) 2. Forslag til kvalitetsstandard for omsorgstandpleje (80054/15) 3. Forslag til kvalitetsstandard for aktivitets- og samværstilbud (80049/15) 4. Forslag til kvalitetsstandard for beskyttet beskæftigelse - særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb (80044/15) 5. Forslag til kvalitetsstandard for dækning af nødvendige merudgifter (80033/15) 6. Forslag til kvalitetsstandard for borgerstyret personlig assistance (80023/15) 5. Embedslægetilsyn Tilsynsrapport - Glesborg plejecenter (80224/15) 2. Tilsynsrapport - Plejecenter Møllehjemmet (80223/15) 3. Tilsynsrapport - Farsøhthus Plejecenter (80222/15) 6. Strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune 1. Strategi for udvikling af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune (74207/15) 7. Orientering om Regionsældreråd Midtjylland 1. Regionsældrerådets Samarbejdsaftale (80768/15) 8. Mad på plejecentre 1. Skrivelse til ældrerådet vedr. mad på plejecentre (83952/15) 12. Ældrerådets arbejdsplan 1. Arbejdsplan for ældrerådet 2015 (83956/15) 23

26 Ældrerådet Underskriftsside Jens Erik Madsen (formand) Birgit Jensen Erik Laursen Anna Lund Hansen (næstformand) Hans Stagstrup Kristensen Ingeborg Kyed Pedersen Per Gentsch Svend Aage Simonsen Anna-Grethe Johansson Bent Rolfsted Birgit Lindgaard 24

27 Bilag: 2.1. Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere - Nationale resultater Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 71802/15

28 Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer September - November 2014 Nationale resultater g tror, det kunne gøres lettere og lysende, så alle får det lettere med får det lettere med systemet Citat fra delt ager 1

29 FORORD 3 DEL I Om undersøgelsen 5 Hovedresultater 7 Anbefalinger 10 Baggrundsdata 11 DEL II Undersøgelsens deltagere 13 Køn, alder og interneterfaring DEL III Vurdering af information på kommunale hjemmesider 17 Seks hjemmesidetemaer - med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne 19 Hyppige problemer på hjemmesiderne med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne 27 Kvalitativ karakteristik af deltagerne 34 DEL IV Vurdering af digitale ansøgninger 37 Tre digitale ansøgninger - med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne 38 DEL V Deltagernes besvarelser resultater i tal 47 Læsevejledning til diagrammer 47 Beskrivelse af deltagerne 48 Deltagernes vurdering af information på kommunale hjemmesider 51 Deltagernes vurdering af digitale ansøgninger 69 BILAG Tabel 1. Spørgeskema 1 spørgsmål om information på kommunens hjemmeside: Tema Tværgående spørgsmål. 80 Tabel 2. Spørgeskema 1 spørgsmål om information på kommunens hjemmeside: Tema 7 Kommunens hjemmeside. 81 2

30 I Forord disse år udruller regeringen, KL og Danske Regioner en fælles, overordnet digitaliseringsplan for det offentliges kommunikation med borgerne. Planen medfører, at den enkelte borger i stigende grad må betjene sig selv, når han eller hun vil tale med offentlige myndigheder. Borgerne skal betjene sig selv på kommunens hjemmeside eller på borger.dk, når de søger folkepension, boligstøtte eller byggetilladelse, eller anmelder flytning eller lægeskift m.m. Der er med andre ord indført digital selvbetjening på områder af meget vital betydning for borgernes hverdag og trivsel. Borgerne forventes også selv at finde information om sociale ydelser og kommunale tilbud på kommunens hjemmeside. Denne forandring stiller høje krav til kvaliteten af den digitale kommunikation med borgerne: Hjemmesiderne skal være brugervenlige, oplysningerne forståelige og de digitale selvbetjeningsløsninger fungere uden større problemer. Lever kommunikationen ikke op til disse forventninger, undergraver det retssikkerheden, skaber ulighed og desuden både modvilje og utilfredshed hos borgerne. Og tager borgerne ikke de digitale løsninger til sig, høster kommuner og andre offentlige myndigheder ikke de økonomiske gevinster af selvbetjeningsløsningerne, der som led i den fælles offentlige digitaliseringsstrategi allerede er indregnet i de økonomiske rammer. Der er samtidig behov for at pege på, at der ikke er tilstrækkelig internetdækning alle steder. Med de krav, der stilles til befolkningens del af denne kontrakt, har borgere i disse områder en helt berettiget forventning om, at de tekniske forudsætninger er til stede. ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD satte sig i sommeren 2014 for at undersøge, hvilke problemer ældre borgere evt. løber ind i, når de skal betjene sig selv via offentlige hjemmesider, og hvordan de i øvrigt forholder sig til denne nye form for kommunikation. Hovedspørgsmålet var: Er kommunernes hjemmesider og de digitale selvbetjeningsløsninger anvendelige og forståelige for ældre borgere? Undersøgelsens resultater peger på, at noget kan gøres bedre. De lovpligtige kommunale ældreråd er oprettet som ældre borgeres øjne, ører og talerør og fungerer som en væsentlig lokal samarbejdspartner og et vigtigt bindeled mellem den enkelte kommunes ældre borgere, politikere og forvaltning. Ældrerådene er derfor udvalgt til at afprøve og vurdere dels deres respektive kommuners hjemmesider på områder med særlig relation til ældre, fx oplysninger om forebyggende hjemmebesøg, hjemmehjælp og kommunens plejehjem, dels tre digitale ansøgninger. Deltagerne besvarede en række spørgsmål om hjemmesidens og ansøgningernes brugervenlighed. Undersøgelsens resultater formidles dels i denne rapport, der samler de lokale resultater på landsplan, dels i lokale rapporter med hvert enkelt ældreråds besvarelser. 3

31 De to rapporter har titlerne: Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere. Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer Nationale resultater. Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere. Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer (navn) ældreråd. Undersøgelsen er tænkt som en håndsrækning til den løbende udvikling af kommunernes hjemmesider. Håbet er, at det enkelte ældreråd, med afsæt i de indhøstede erfaringer, vil indlede en konstruktiv dialog med kommunens ansvarlige for de tekniske løsninger og for de konkrete oplysninger. En dialog der kan forbedre brugervenligheden, så relevante og nødvendige oplysninger findes på hjemmesiden, og samtidig er både forståelige og lette at finde for borgerne. Det er også håbet, at denne rapport, som samler de lokale resultater, vil bringe inspiration både over kommunegrænser og til de landsdækkende digitale løsninger, så erfaringer herfra både positive og negative kan bidrage til videreudvikling af brugervenlige digitale løsninger. En stor tak til ældrerådene, som med beredvillighed og engagement har taget den omfattende afprøvning på sig samt til University College Lillebælt, som har stået for indsamling af spørgeskemaer, indtastning og udskrivning af data, samt udarbejdelsen af oversigten Top 6 kommuner med de kommuner, der klarede sig bedst i undersøgelsen. Oversigten kan ses på og Undersøgelsens kvantitative og kvalitative analyser i rapportens del III og IV er foretaget af sekretariaterne i DANSKE ÆLDRERÅD og ÆldreForum. God læselyst Bent Aa. Rasmussen Formand for DANSKE ÆLDRERÅD Ove E. Dalsgaard Formand for ÆldreForum April 2015 Om ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD ÆldreForum er et uafhængigt råd under Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold. Rådet skal følge og vurdere ældres vilkår i samfundet på alle livets områder, indsamle og videreformidle viden om ældre samt bidrage til at synliggøre ældres ressourcer og til at nuancere billedet af ældre m.m. Se DANSKE ÆLDRERÅD er landsorganisation for de folkevalgte ældreråd i kommunerne. DANSKE ÆLDRERÅD varetager ældrerådenes interesser og styrker og videreudvikler ældrerådenes lokale virke. Dette sker bl.a. gennem oplysning, rådgivning og netværksdannelse. Se 4

32 DEL l Om undersøgelsen HOVEDRESULTATER ANBEFALINGER BAGGRUNDSDATA 5

33 Om undersøgelsen Æ ldreforum og DANSKE ÆLDRERÅD har bedt medlemmer fra alle landets ældreråd som repræsentanter for ældre borgere vurdere brugervenligheden på dele af deres kommunes hjemmeside og i tre digitale ansøgningsskemaer. Formålet med undersøgelsen er at se på, hvilke problemer ældre borgere evt. løber ind i, når de skal betjene sig selv via offentlige hjemmesider, og hvordan de i øvrigt forholder sig til denne nye form for kommunikation. Hovedspørgsmålet var dermed om kommunernes hjemmesider og de digitale selvbetjeningsløsninger er forståelige og lette at bruge. Undersøgelsens resultater peger på, at noget kan gøres bedre. Hjemmesiders rolle Den kommunale hjemmeside er et vigtigt redskab til at opfylde kommunens generelle rådgivningsog vejledningspligt og til at klæde borgerne på til at klare sig selv. Hvis en borger har vanskeligt ved at finde nødvendig og relevant information på den kommunale hjemmeside, må det forventes, at borgeren kontakter kommunen for at få personlig betjening. Alternativt efterlades borgeren uden den rådgivning og støtte, han eller hun har behov for og krav på. Sådanne situationer er både klart uacceptable for borgerne, og dyre for kommunerne. Hvor stor betydning brugervenlighed har, ses bl.a. af, at 68 pct. af kommunerne 1 selv ser manglen på brugervenlige digitale løsninger som en af de største udfordringer for at nå pejlemærket i regeringens, KL s og Danske Regioners fælles digitaliseringsstrategi, hvor det forventes, at 80 pct. af kommunikationen mellem borgere og myndigheder foregår digitalt i Kun en lille del af kommunernes hjemmeside falder imidlertid ind under denne fælles digitaliseringsstrategi. Men udfordringen med at formidle ofte komplicerede regler og procedurer i et sprog, borgerne forstår, er den samme for kommunernes øvrige hjemmesider. Deltagernes erfaring med internet og kommunal sprogbrug Erfaring med internet har betydning for, hvor let det er at finde og forstå information på internettet, og at udfylde digitale ansøgninger. Langt de fleste deltagere (86 pct.) havde benyttet internet i mindst 6 år, og stort set alle (98 pct.) besøgte internettet mindst en gang om ugen. Deltagere havde dermed benyttet internettet i længere tid og i større omfang end store grupper af den danske ældrebefolkning. Deltagerne må derfor anses som mere erfarne internetbrugere end ældrebefolkningen generelt. 1 Digitalisering i kommunerne. Juni 2014, Grafikrapport. ÆldreSagen. 2 Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. 6

34 Desuden kendte deltagerne i forvejen kommunens sprogbrug på de undersøgte fagområder fra deres arbejde i ældrerådet. Dette gav også deltagerne en fordel i forhold til andre ældre med hensyn til at forstå informationer på hjemmesiderne. På denne baggrund anses undersøgelsen generelt at overvurdere brugervenligheden på kommunernes hjemmesider og i de digitale ansøgninger. Og dermed også at undervurdere de problemer, som mange ældre oplever, når de søger efter information på kommunernes hjemmesider eller skal udfylde digitale skemaer. Deltagernes erfaring med internettet og en sammenligning med ældre borgeres erfaring generelt uddybes i rapportens del II, Undersøgelsens deltagere. En god digital løsning Da undersøgelsen som nævnt ovenfor undervurderer de problemer, som ældre generelt vil opleve i forbindelse med søgning af informationer eller udfyldelse af digitale skemaer, er det som et realistisk pejlemærke for at opnå prædikatet en god digital løsning valgt, at mindst 80 pct. af svarene på de enkelte områder skulle befinde sig i spørgeskemaets mest positive svarmulighed. Dvs. at svarene enten var Ja, eller at det var meget let fx at finde eller forstå en oplysning eller benytte en funktion. Hovedresultater Deltagernes vurdering af hjemmesidernes brugervenlighed - Vurdering af seks temaer Deltagerne vurderede brugervenligheden for seks temaer på deres kommunes hjemmeside: demens, plejehjem, forebyggende hjemmebesøg, hjemmehjælp, kommunale tillæg/tilskud og Digital Post. Deltagerne besvarede spørgsmål som: Var det let at finde konkrete oplysninger på kommunens hjemmeside? Var sproget let at forstå? Og skriften let at læse? Gav søgefunktionen brugbare resultater? Og var der tekniske problemer? Temaerne for Digital Post, plejehjem samt kommunale tillæg/tilskud skilte sig ud fra de øvrige, som henholdsvis top og bund. De øvrige temaer lå imellem de to yderpositioner. Temaet Digital Post blev vurderet som mest brugervenligt, idet: Over 90 pct. fandt de ønskede oplysninger om Digital Post, og halvdelen fandt dem meget let. Over 90 pct. fik brugbare oplysninger via søgefunktionen, og for næsten halvdelen gik det meget let med at bruge denne funktion. Det gode resultat kan bl.a. hænge sammen med, at kommunerne gjorde meget for at synliggøre Digital Post, som blev obligatorisk for alle borgere i den periode, undersøgelsen fandt sted. 7

35 Det kan derfor overraske, at kun omkring halvdelen af deltagerne havde meget let ved at forstå sproget. En forklaring kan være, at der er forskel på at genkende ord og vendinger, der skal anvendes for at søge på hjemmesiden, og på at forstå, hvad ordene konkret betyder. Temaerne plejehjem og kommunale tillæg/tilskud blev vurderet som mindst brugervenlige, idet: Flere oplysninger om plejehjem blev fundet af mindre end halvdelen af deltagerne. Samtidig havde kun omkring en tredjedel meget let ved at forstå sproget, mens resten kom i tvivl eller havde vanskeligheder. 20 pct. fandt aldrig oplysninger om tilskud til medicinudgifter, og 24 pct. kunne ikke finde oplysninger om tilskud til tandbehandling. Desuden havde 60 pct. af deltagerne i et eller andet omfang problemer med at forstå informationerne om kommunale tillæg/tilskud. - Hyppige problemer en tværgående vurdering Et gennemsnit på tværs af de seks temaer viser, hvilke problemer, der er mest udbredt på de kommunale hjemmesider. 3 Det største problem: At finde information Det største problem for deltagerne var at finde oplysninger: Kun 17 pct. oplyste, at de havde meget let ved at finde relevant information på kommunens hjemmeside til hverdag. Søgefunktionen var langt fra altid en hjælp, idet kun lidt over halvdelen havde meget let ved overhovedet at finde funktionen. Af dem som fandt funktionen, havde hver femte meget svært ved at anvende den. De fleste (80 pct.), som fandt og brugte søgefunktionen til at besvare spørgeskemaet, fik dog brugbare oplysninger. Men det mislykkedes for hver femte. Andre problemer: Skrift og sprog Omkring halvdelen af deltagerne havde meget let ved at læse skriften og forstå sproget på hjemmesiden. Mindre problemer: Tekniske problemer og kontaktoplysninger Kun 15 pct. oplevede tekniske problemer under deres besøg på kommunens hjemmeside. Langt de fleste fandt kontaktoplysninger på en medarbejder i forvaltningen, hvis de ville vide mere. Kun 12 pct. kunne ikke finde kontaktoplysninger. - Vurdering af digitale ansøgninger Deltagerne vurderede brugervenligheden i de digitale ansøgninger Beregn boligstøtte til folkepensionister, Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerboliger, samt Anmeld flytning inden for din kommune. Undersøgelsen viste, at der er grund til opmærksomhed på flere felter. At finde information 3 Gennemsnitsberegningerne betyder, at tallene nedenfor kan afvige fra ovenstående oplysninger. 8

36 Omkring 70 pct. af deltagerne fandt de efterspurgte oplysninger om kontaktperson, hvem der kan søge/anmelde, og hvordan blanketten udfyldes m.m. Men ikke alle oplysninger var lette at finde: Omkring hver anden deltager (55 pct.) fandt kun nogenlunde let eller med besvær oplysning om, hvordan man søger lån til betaling af ejendomsskat, og Ca. hver tredje havde kun nogenlunde let ved eller ligefrem besvær med at finde oplysning om beregning af boligstøtte (36 pct.), eller hvordan man anmelder flytning (35 pct.). Det forvirrede også, at nogle kommunale informationer skal findes på borger.dk. Ikke alle forstod et link på kommunens hjemmeside til borger.dk. Ansøgningsblanketter Mange var i tvivl om, hvilke oplysninger, de skulle give i blanketterne. I grove træk forstod kun omkring halvdelen meget let hvilke oplysninger, der blev spurgt om i blanketterne. Sproget gav også i mange tilfælde anledning til tvivl. Det blev kun forstået meget let af mellem en tredjedel og lidt over halvdelen i de forskellige ansøgninger. Hjælpetekster Hjælpetekster forklarede ord og vendinger i blanketterne Beregn boligstøtte og Ansøgning om lån til ejendomsskat. Men i begge blanketter havde omkring halvdelen større eller mindre problemer med at få hjælpeteksterne frem på skærmen. Og omkring hver tredje havde ikke helt let ved at læse skriften. Hjælpeteksterne gav kun meget brugbare oplysninger i omkring hvert tredje tilfælde i begge blanketter. - Konklusion Ingen af de 6 temaer levede helt op til pejlemærket god digital løsning. Alle temaer havde dog enkelte områder med mindst 80 pct. rent positive svar, som er markøren for en god digital løsning. Ses der i stedet på brugervenlighed på tværs af temaerne, fungerede kun få områder tilfredsstillende: Teknik: 81 pct. oplevede ingen tekniske problemer under deres besøg på kommunens hjemmeside. Synlighed af kontaktoplysninger: 82 pct. kunne finde kontaktoplysninger. Søgefunktion: Af dem som fandt og anvendte søgefunktionen fik 80 pct. brugbare resultater. I de fleste tilfælde skete det dog med besvær. Deltagernes kvalitative kommentarer Deltagerne kunne supplere deres svar med kommentarer og forslag. Der er både positive og kritiske kommentarer flest kritiske. Deltagerne efterlyser bl.a. hverdagssprog på hjemmesiderne, bedre søgefunktion, præcis information og overskuelighed, så relevante oplysninger kan findes inden for en rimelig tid. Kommentarerne understøtter således undersøgelsens øvrige resultater. 9

37 Anbefalinger Kommunale hjemmesider ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD foreslår, at kommunerne anvender undersøgelsens resultater til at efterse, udvikle og forbedre deres hjemmesider. Fx ved at gennemgå hjemmesiden og se, om den lider af nogle af de samme skavanker, som der peges på i rapporten. ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD foreslår endvidere, at ældrerådet i den enkelte kommune inddrages i udvikling af de dele af hjemmesiderne, som har særlig adresse til ældre og deres pårørende. Ældrerådene kan fx inddrages for at sikre en brugervenlig og logisk opbygning set med ældre borgeres øjne. Også ved udvikling af sprog, ord og begreber i søgefunktioner og tekster kan ældrerådene konsulteres, idet ældrerådsmedlemmerne både har kendskab til forvaltnings- og hverdagssprog. Hvis borgere skal have udbytte af hjemmesidernes informationer, skal sproget være let at forstå. Brug af skriftstørrelse og farvevalg m.m., som letter læsningen for borgere med svækket syn, er ligeledes et område, der bør ofres stor opmærksomhed. Deltagernes kommentarer indeholder desuden konkrete forslag, der kan inspirere til forbedringer af hjemmesiderne. Digitale ansøgninger ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD foreslår Digitaliseringsstyrelsen og kommunerne at inddrage undersøgelsens resultater og deltagernes forslag i den løbende forbedring af de testede blanketter og i udviklingen af nye digitale blanketter. ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD foreslår endvidere Digitaliseringsstyrelsen og kommunerne at inddrage ældrerådene i udviklingsarbejdet. 10

38 Baggrundsdata Deltagerne Undersøgelsen er foretaget blandt medlemmer af alle landets 98 ældreråd. Da deltagerne som nævnt er særlig udvalgt og desuden har særlige forudsætninger som følge af deres ældrerådsarbejde, er de ikke repræsentative for ældrebefolkningen. Undersøgelsens resultater kan derfor ikke umiddelbart generaliseres. Deltagernes større erfaring med internet sammenlignet med danske ældre generelt betyder som også nævnt, at deltagerne har lettere ved at finde og forstå informationer på kommunernes hjemmesider og ved at udfylde digitale ansøgninger. Spørgeskemaer Undersøgelsen bestod af to spørgeskemaer, som blev udsendt til ældrerådene med opfordring til, at fem af rådets medlemmer besvarede begge skemaer: Spørgeskema 1 med 55 spørgsmål om søgning af information på kommunens hjemmeside. Deltagerne blev bedt om at finde konkrete oplysninger om en række emner på kommunens hjemmeside, og derpå besvare spørgeskemaet. Spørgeskema 2 med 32 spørgsmål om digitale ansøgninger. Deltagerne blev bedt om på kommunens hjemmeside eller på borger.dk at finde konkrete oplysninger om tre emner. Deltagerne blev endvidere bedt om at udfylde (men ikke indsende) den tilhørende ansøgningsblanket, og derpå besvare spørgsmålene i spørgeskemaet. Begge spørgeskemaer havde kvantitative spørgsmål med faste svarmuligheder, og kvalitative spørgsmål med mulighed for at skrive kommentarer. De to spørgeskemaer kan ses på og Spørgeskemaerne blev udsendt og besvaret i papirform, idet elektroniske spørgeskemaer ville kræve, at deltagerne arbejdede med flere åbne skærmvinduer på samme tid. Det forudsætter både en vis edbrutine og en edb-skærm af en vis størrelse. Derfor blev papirformen valgt. Besvarelse og svarprocent Besvarelser blev indhentet i perioden 8. september medio november ældreråd besvarede spørgeskemaerne, hvad der gav en svarprocent på sæt spørgeskemaer blev udsendt, svarende til fem sæt til hvert ældreråd. Herudover modtog ældrerådsformanden et sæt til orientering. 11

39 Ti ældreråd indsendte seks besvarelser. De resterende 86 ældreråd indsendte besvarelser fra mellem én og fem deltagere. Svarprocenten er beregnet på grundlag af 500 udsendte spørgeskemaer 4 til 98 ældreråd: Spørgeskema 1 om søgning af information på kommunens hjemmeside: Der blev modtaget 363 besvarede spørgeskemaer, hvilket gav en svarprocent 72,6. Spørgeskema 2 om digitale ansøgninger: Der blev modtaget 350 besvarede spørgeskemaer, hvilket gav en svarprocent på 70,0. Hvis svarprocenten i stedet beregnes på baggrund af de deltagende 96 ældreråd, er svarprocenten 74,1 for spørgeskema 1, og 71,4 for spørgeskema 2. Lidt flere besvarede således spørgeskema 1 end spørgeskema 2. Der var forskel på, hvor mange deltagere, der besvarede de konkrete spørgsmål. Nogle sprang enkelte spørgsmål over og gik videre. Andre stoppede helt, når tiden, de havde afsat til opgaven, var gået. Atter andre ønskede ikke at besvare spørgsmål, som indebar anvendelse af personlige oplysninger, fx navn, kommune, eller at logge på en digital ansøgning med NemID. Frafald Der blev ikke indhentet oplysninger, som gjorde det muligt at udføre en egentlig frafaldsanalyse. En række deltagere oplyste ikke kommunenavn i deres besvarelse. Det betyder, at deres svar ikke er indgået i opgørelsen af ældrerådets egen besvarelse, men kun i opgørelsen af svar på landsplan. Det kan desuden heller ikke udelukkes, at besvarelser bortkom hos postvæsnet. Et ældreråd har meddelt, at ingen af medlemmerne ønskede at medvirke i undersøgelsen, da besvarelse af nogle spørgsmål indebar brug af personlige oplysninger. Nogle deltagere oplyste, at pludselig opstået sygdom forhindrede dem i at udfylde spørgeskemaerne. Andre måtte afstå fra at besvare spøgeskemaerne pga. ferie til ældrerådene til besvarelse + 10 indsendte fra formændene 12

40 DEL II Undersøgelsens deltagere KØN ALDER INTERNETERFARING 13

41 Køn og alder Deltagerne i undersøgelsen var i aldersgruppen år. Stort set lige mange mænd og kvinder svarede: 52 pct. mænd og 48 pct. kvinder. Erfaring med internet For at få indtryk af, om deltagernes erfaring med internet adskilte sig fra ældebefolkningens erfaring generelt, har undersøgelsen også set på Danmarks Statistiks opgørelser af ældre borgeres erfaring med internet. Hvor længe har du benyttet internettet? De fleste deltagere (86 pct.) havde benyttet internettet i mindst 6 år, mens 10 pct. havde anvendt det i 3-5 år. 4 pct. havde benyttet internettet i 2 år eller mindre. Til sammenligning viste opgørelser fra Danmarks Statistik 5, at 27 pct. af kvinderne og 18 pct. af mændene mellem år aldrig havde været på internettet. Omfanget at ældre borgere, som aldrig havde været på internettet steg med alderen. 6 Hvor ofte bruger du internettet? Næsten alle deltagere (98 pct.) benyttede internettet mindst en gang om ugen. Heraf besøgte 87 pct. internettet dagligt, og 11 pct. en gang om ugen. De sidste 2 pct. var på nettet månedligt eller sjældnere. Til sammenligning var 60 pct. af danske årige mænd på nettet dagligt eller næsten dagligt. Det tilsvarende tal for kvinder var 45 pct. Andelen, der dagligt eller næsten dagligt var på nettet, faldt med alderen: I gruppen af årige var andelen af borgere, som var på nettet dagligt eller næsten dagligt, nede på 25 pct. af mændene og 9 pct. af kvinderne. 7 Erfaring, køn og alder Opgørelser fra Danmarks Statistik viste, at alder og køn påvirkede erfaringen med internettet. Disse sammenhænge blev ikke fundet blandt undersøgelsens deltagere. I undersøgelsen var der: Stort set ingen forskel på, hvor hyppigt de to køn var på nettet: 97 pct. af kvinderne og 99 pct. af mændene benyttede internettet hver dag eller ugentligt. Ingen større forskel på, hvor længe de to køn havde brugt internettet: 87 pct. blandt både kvinder og mænd havde mindst 6 års erfaring med internet. Relativ lille forskel på, hvor ofte de forskellige aldersgrupper benyttede nettet. Der var færrest daglige brugere blandt de årige. Da denne gruppe bestod af 12 personer, forrykkede det ikke billedet af den lille forskel. 5 Danmarks Statistik, It-anvendelse i befolkningen s Danmarks Statistik, It-anvendelse i befolkningen figur 6 7 Danmarks Statistik, It-anvendelse i befolkningen s

42 Et stort flertal (73-91 pct.) i alle aldersgrupper, som havde anvendt nettet i mindst 6 år. 8 Andelen var størst blandt de årige (91 pct.) og lavest blandt de årige (73 pct.). Andre former for erfaring hos deltagerne SFI fandt i en undersøgelse 9 fra 2014, at erfaring og motivation havde større betydning for brug af internet end alder og køn. Erfaring og motivation forklarer måske også, hvorfor alder og køn ikke havde indflydelse på de deltagende ældrerådsmedlemmers erfaring med internettet. Ud over deres lange erfaring med internet, anvendte de nettet i mange forskellige sammenhænge: Næsten alle (95 pct.) anvendte netbank. 87 pct. søgte information. 84 pct. anvendte internet til ældrerådsarbejde. Lidt over halvdelen (55 pct.) benyttede hel eller delvis digital selvbetjening på borger.dk eller kommunens hjemmeside. Delkonklusion Deltagernes erfaring med internet Samlet set havde deltagerne større erfaring med brug af internet end ældre i Danmark generelt. Den større erfaring kunne ses på, at Deltagerne havde flere års erfaring med nettet end store grupper af ældrebefolkningen. Deltagerne oftere benyttede internettet end store grupper af ældrebefolkningen. Deltagernes erfaring: Betydning for undersøgelsens resultater Det antages, at det er lettere at finde oplysninger på kommunens hjemmeside, jo mere erfaring man har med internettet. Og at det samme gælder, når man skal udfylde digitale ansøgninger. Deltagernes større erfaring med internettet betyder derfor, at det i undersøgelsen antages, at resultaterne overvurderer brugervenligheden i de undersøgte temaer på kommunernes hjemmesider og i de digitale ansøgninger. Og dermed undervurderer de problemer, som ældre generelt løber ind i, når de søger information på kommunale hjemmesider eller skal udfylde digitale skemaer. 8 Egne beregninger på baggrund af Erfaring med brug af internet, fordelt på alder. UCL, Siren A, Grønborg Knudsen S. Ældre og digitalisering. Holdninger og erfaringer blandt ældre i Danmark. SFI 2014, 14:22 15

43 16

44 DEL III Vurdering af information på kommunale hjemmesider DEMENS PLEJEHJEM HJEMMEHJÆLP FOREBYGGENDE HJEMMEBESØG KOMMUNALE TILSKUD/TILLÆG DIGITAL POST KOMMUNENS HJEMMESIDE 17

45 S pørgsmålene i spørgeskemaet gør det muligt at behandle deltagernes vurdering af informationerne på kommunernes hjemmesider både kvantitativt, dvs. i tal, og kvalitativt ud fra deltagernes kommentarer. Ved vurderingen af de kvantitative resultater hører det, som allerede nævnt, med i billedet, at deltagerne har væsentlig bedre it-kompetencer end store dele af ældrebefolkningen (se del II), og at de har forhåndskendskab til kommunernes sprogbrug på de undersøgte områder fra deres ældrerådsarbejde. Dermed klarede deltagerne sig bedre, end ældre almindeligvis ville gøre. Resultaterne undervurderer derfor de vanskeligheder, ældre borgere generelt har med at finde informationer om tillæg og tilskud. Læsevejledning Første afsnit Seks hjemmesidetemaer - med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne behandler deltagernes vurdering af brugervenligheden for hvert af temaerne demens, plejehjem, forebyggende hjemmebesøg, hjemmehjælp, kommunale tillæg/tilskud samt Digital Post. Andet afsnit Hyppige problemer på temasiderne med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne trækker de generelle spørgsmål om brugervenlighed ud fra temaanalysen, og ser på spørgsmålene på tværs af temaerne. Afsnittet inddrager spørgeskemaets syvende tema, hvor deltagerne vurderede brugervenligheden på hele kommunens hjemmeside. I begge afsnit inddrages deltagernes kvalitative kommentarer for at uddybe og nuancere de talmæssige resultater. De to afsnit afsluttes med deltagernes konkrete forslag til forbedring af hjemmesiderne. Nogle af forslagene er afgivet som konkrete forslag, andre er omskrivninger af kommentarer om, hvad der virkede godt eller mindre godt på hjemmesiden. Tredje afsnit Kvalitativ karakteristik af deltagerne omtaler kort undersøgelsens kvalitative analyse og giver en kvalitativ karakteristik af deltagerne. Ordforklaringer Deltagere i undersøgelsen Ordet deltagere anvendes om de personer, som har besvaret de pågældende spørgsmål. Da der var forskel på, hvor mange deltagere, der besvarede hvert spørgsmål, kan deltagere bestå af et forskelligt antal personer. Det fremgår af deltagernes egne besvarelser i rapportens del V, hvor mange personer, der har svaret på de konkrete spørgsmål. Fortolkning af svarkategorier Der er to typer svarkategorier i spørgeskemaerne: Ja/Nej/Ved ikke I høj grad let, I nogen grad let, I mindre grad let, Slet ikke let og Ved ikke. 18

46 I de kvantitative analyser er svarkategorierne fortolket således: I høj grad let: Det var meget let at. I nogen grad: Det var nogenlunde let at /var i tvivl I mindre grad og slet ikke: Det var svært at./ det var vanskeligt at / havde problemer Ja: Behandles som et positivt svar Nej: Behandles som et negativt svar Seks hjemmesidetemaer - med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne Dette afsnit ser på deltagernes vurdering af brugervenligheden for hvert af temaerne demens, plejehjem, forebyggende hjemmebesøg, hjemmehjælp, kommunale tillæg/tilskud samt Digital Post. Resultaterne er sammenfattet på side Deltagernes svar på spørgeskemaerne kan ses i detaljer i del V, Deltagernes besvarelser resultater i tal. Tema 1. Demens Flere og flere familier bliver berørt af demens. Sygdommen er meget belastende, ikke mindst for de pårørende, og det er derfor særlig vigtigt, at borgere let kan finde og forstå oplysninger om kommunernes tilbud og kontaktoplysning til den lokale demenskoordinator. Fandt du oplysningerne? Omkring 4 ud af 5 (78-80 pct.) fandt oplysning om kommunens tilbud til borgere med demens og til deres pårørende. Men det var ikke altid lige let: Under halvdelen (43 pct.) fandt oplysninger meget let, mens næsten hver femte (18 pct.) enten kun med besvær eller slet ikke fandt oplysninger. De fleste (83 pct.) fandt kontaktoplysninger til en medarbejder med viden om demens. Men en kommentar fra en deltager illustrerede, at det stadig halter i nogle kommuner: Det lykkedes aldrig at finde kontaktoplysninger på demenskoordinatoren - eller omtale af hende - på trods af, at jeg ved, at hun findes. Søgefunktion De fleste (83 pct.), som benyttede søgefunktionen, fik brugbare resultater. Men det var ikke altid uden problemer: En tredjedel (39 pct.) fandt meget let oplysningerne via søgefunktionen, mens over 19

47 halvdelen (53 pct.) løb ind i større eller mindre problemer. En deltager beskrev problemet således: Skriv demens i søgefeltet, og der kommer kun et resultat: Hjælpemidler. Sprog Halvdelen af deltagerne (50 pct.) havde meget let ved at forstå sproget. 43 pct. fandt det nogenlunde let at forstå, og 3 pct. havde svært ved det. En kommentar: Kancellisprog. Det er værd at overveje, om borgere, som kun i nogen grad forstår sproget, er helt klar over, hvad oplysningerne betyder for dem? Eller om de ringer til kommunen, fordi de er i tvivl? Eller efterlades uden den hjælp og støtte fra kommunen, som de har behov for og krav på? Forslag fra deltagerne Demenskonsulentens/demenskoordinatorens træffetider, tlf. nr. og mailadresse bør stå som det første på siden, der omhandler demens. Placer kontaktoplysninger et sted på hjemmesiden, hvor de ikke forsvinder og glemmes når borgerne stille og roligt cruiser sig frem til den ønskede viden. Opret en side specielt om demens. Udarbejd en god folder til pårørende til personer med en demenssygdom. Tema 2. Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) Hvilke plejehjem er der i min kommune, hvad kendetegner dem, hvor lange er ventelisterne, og hvilket plejehjem imødekommer den kommende plejehjemsbeboers ønsker bedst? Konkrete spørgsmål, som mange stiller sig, når de selv eller et familiemedlem får behov for en plejehjemsplads. Fandt du oplysningerne? De fleste fandt en oversigt over kommunens plejehjem, deres adresser (90 pct.) og kontaktoplysninger (79 pct.). Alle andre informationer viste sig mere vanskelige at finde: Oplysning om ventetid på en plejebolig blev kun fundet af en tredjedel (34 pct.). Godt en tredjedel fandt et eksempel på husleje (36 pct.) eller udgift til serviceydelser som fx kost, rengøring og tøjvask m.m. (48 pct.). Og det samlede økonomiske overblik må borgerne ofte selv skaffe sig. En deltager gav de økonomiske oplysninger disse ord med på vejen: Alt for mange trin før der kan konkluderes eller sammenfattes et prisniveau. Det var heller ikke helt let at finde oplysningerne. Knap halvdelen (46 pct.) havde nogle problemer, og 39 pct. oplevede større problemer. Kun omkring hver tiende (13 pct.) fandt meget let oplysninger om økonomi, ventetid og kontaktperson. 20

48 To spørgsmål om hverdagslivet på plejehjemmene var særlig tidskrævende at undersøge. Spørgsmålene blev alligevel taget med, fordi det er vigtigt at have kendskab til dagligdagen i de forskellige plejeboliger, hvis en borger på forhånd vil orientere sig for bedre at kunne vælge mellem forskellige tilbud. De to spørgsmål lød: Kan du få indtryk af dagligdagen på ét af plejehjemmene? og Kan du sammenligne oplysningerne mellem plejehjemmene? Af de deltagere, som ledte efter oplysningerne, fik under halvdelen et resultat: 48 pct. fik indtryk af dagligdagen på et plejehjem, og 37 pct. kunne sammenligne oplysninger på tværs af plejehjemmene. Kun 17 pct. fandt oplysningerne meget let. Som en deltager bemærkede: Jeg fandt oplysningerne på et plejehjem ad gangen og sammenhængen bagefter. Selv for undersøgelsens deltagere, der næsten alle havde over 6 års erfaring med internetbrug, var det vanskeligt, og i en del tilfælde umuligt, at finde oplysninger om livet i en bolig, som man selv eller ens nærmeste måske skal tilbringe sine sidste år i. Mange borgere kan med andre ord ikke på forhånd danne sig et overblik over deres egen eller deres nærtståendes økonomi, hvis eller når de flytter i en plejebolig. Søgefunktion Søgefunktionen var kun delvis en hjælp: 61 pct. af de deltagere, som anvendte søgefunktionen, fik brugbare resultater. Det var markant lavere end undersøgelsens andre områder, hvor pct. fik brugbare resultater. Et citat kan illustrere problemet: Ved stort set alle forsøg kom der referater og dagsordner frem fra Generelt var det svært at finde oplysninger om plejehjem. Det kan både skyldes, at søgefunktionen ikke gav relevante henvisninger, og at hjemmesidernes opbygning gjorde det svært at gennemskue, hvor de konkrete oplysninger skulle findes. Sprog Tre ud af ti (38 pct.) havde meget let ved at forstå sproget på hjemmesiden, mens 50 pct. forstod det nogenlunde. Resultatet skal ses i lyset af deltagernes kendskab til kommunalt sprogbrug gennem ældrerådsarbejdet. Andre ældre borgere må antages at have væsentligt sværere ved det. Forslag fra deltagerne Læg plejehjemmenes velkomstpjecer som filer på hjemmesiden. Læg ensartede oplysninger om værdier og arrangementer for alle plejehjem på hjemmesiden. Beskriv aktivitetsmuligheder for alle plejehjem. Brug en fælles skabelon for plejehjemmenes oplysninger, så sammenligning er mulig. Overvej, hvilke spørgsmål ældre borgere og pårørende typisk har, og bring spørgsmål og svar for hvert plejehjem. Forslaget er kendt fra andre hjemmesider, hvor det betegnes Frequently Asked Questions eller FAQ. 21

49 Tema 3. Forebyggende hjemmebesøg Kommunerne skal efter serviceloven tilbyde borgere, der er fyldt 75 år, mindst et årligt forebyggende hjemmebesøg. Kommunen kan dog vælge ikke at tilbyde besøg til borgere, som modtager både personlig pleje og praktisk hjælp. Reglerne står foran en revision, men tilbuddet kommer fortsat til at rette sig mod hovedparten af ældre over en vis alder. Det er derfor naturligt, at kommunerne informerer om disse besøg på deres hjemmeside. Fandt du oplysningerne? De fleste (80-87 pct.) fandt oplysninger om hvilke borgere, der tilbydes et forebyggende hjemmebesøg, om formålet med besøget, hvordan en aftale kommer i stand samt kontaktoplysninger. Men under halvdelen (43 pct.) fandt oplysningerne meget let. 37 pct. fandt dem nogenlunde let, og 16 pct. løb ind i vanskeligheder. Søgefunktion Søgefunktionen gav i de fleste tilfælde (84 pct.) brugbare oplysninger. Men igen krævede det ofte tålmodighed: Under halvdelen (45 pct.) fandt meget let oplysninger via funktionen, og en tredjedel (35 pct.) fandt dem nogenlunde let. Næsten hver femte (17 pct.) havde svært ved det. Et eksempel på fund via søgefunktionen: Når jeg søger på forebyggende hjemmebesøg på [fanen]borger, så kommer omsorgstandpleje og sundhed og kultur. Sprog 56 pct. lidt over halvdelen havde meget let ved at forstå sproget. 37 pct. fandt det nogenlunde let. Kun 3 pct. havde problemer med sproget. Hvis mange borgere ikke tager imod tilbuddet om forebyggende hjemmebesøg skyldes det måske, at nogle ikke helt kan gennemskue formålet med besøget? Forslag fra deltagerne Udarbejd en god folder om forebyggende hjemmebesøg, og læg et link på hjemmesiden et synligt sted. Læg billeder af forebyggelseskonsulenterne med angivelse af telefonnumre og mailadresser på hjemmesiden. Denne opbygning af informationerne virkede godt: Ved 1. klik blev det beskrevet hvem, hvordan osv. besøget ydes til, hvad der skal foregå, og at det er frivilligt m.m. Ved 2 klik oplyses navne og distrikter på sygeplejersker. 22

50 Tema 4. Hjemmehjælp Fandt du oplysningerne? Stort set alle fandt oplysninger om, hvad en borger kan få hjemmehjælp til (89 pct.), hvordan man søger om hjælpen (91. pct.), og hvem man skal kontakte (87 pct.), hvis man vil have flere oplysninger. Men en kommentar viser, at kommunerne nøje skal overveje, om borgerne forstår de oplysninger, kommunen lægger på hjemmesiden: Jeg ser det som en selvfølge, at jeg kontakter visitator, men det står der ikke direkte. Kun 42 pct. fandt meget let oplysningerne, mens lidt flere 46 pct. syntes, at det var nogenlunde let. 11 pct. havde vanskeligheder med at finde informationerne. Citat: Jeg skal først gå ind under seniorer, derefter hjælp og pleje, derefter praktisk hjælp og derefter hjemmehjælp. Søgefunktion 6 ud af 10 (61 pct.) brugte søgefunktionen. De fleste (85 pct.) fik brugbare resultater. Men heller ikke under hjemmehjælp var det uden problemer at finde informationer ved hjælp af søgefunktionen: Kun 4 ud af 10 (40 pct.) fandt meget let oplysningerne på denne måde. Lidt flere (44 pct.) havde nogle problemer. Omkring en ud af ti (13 pct.) stødte på vanskeligheder. Begrebet hjemmehjælp var et godt eksempel på, hvor det gik galt mellem borger og den kommunale hjemmeside. Borgeren søgte på hjemmehjælp, men ydelsen hed i flere tilfælde noget andet i fagterminologien og dermed på hjemmesiden. En kommentar: Man skal skrive hjemmepleje. Sprog Næsten halvdelen (46 pct.) havde meget let ved at forstå sproget, og stort set samme andel (47 pct.) fandt det nogenlunde let. Kun 4 pct. havde problemer. Forslag fra deltagerne Tænk på borgere uden videre kendskab til computere gør det mere enkelt at søge de mest brugte former for hjælp. Fremhæv HVEM der kan søge om hjemmehjælp, og HVORDAN, man får kontakt. Telefonnummer bør stå med fed skrift. 23

51 Tema 5. Kommunale tillæg/tilskud De økonomiske vilkår ændrer sig ofte ved overgangen til folkepension, og mange får behov for at vurdere deres samlede økonomiske situation. Hvilke tillæg og tilskud er der ret til, og hvad er betingelserne for at modtage dem? Fandt du oplysningerne? Størstedelen (85 pct.) fandt information om varmetillæg. 11. pct. fandt ikke oplysningerne. 73 pct. fandt oplysninger om kommunalt tilskud til medicinudgifter. Hver 5. deltager (20 pct.) fandt ikke oplysningerne. 68 pct. fandt information om tilskud til tandbehandling. Næsten hver 4. deltager (24 pct.) fandt ikke disse oplysninger. Økonomiske tillæg og tilskud er rettigheder, lovgivningen tillægger borgerne under visse betingelser. Er det på den baggrund acceptabelt, at kun hhv. 20 og 24 pct. af deltagerne slet ikke kunne finde oplysninger om medicintilskud og tilskud til tandbehandling? Og at løsningerne dermed ligger langt under pejlemærket for en god digital løsning. En deltager bemærkede: Jeg fandt intet om varmetillæg og medicinudgifter. Jeg opgav helt enkelt. Hvis borgerne ikke selv kan finde oplysninger om deres rettigheder på hjemmesiden, er de afhængige af, at andre gør dem opmærksom på muligheden. Fx lægen eller tandlægen. Men i en travl hverdag er det ikke alle behandlere, som fortæller deres patienter om den eventuelle mulighed. Som nævnt må kommunerne forvente, at ældre borgere generelt har væsentlig sværere ved at finde oplysninger om tillæg og tilskud end undersøgelsens deltagere, som for størstedelens vedkommende har væsentlig bedre it-kompetencer end mange ældre. En deltager udtrykte det således: Jeg har hjulpet flere jævnaldrende, da de ikke var vant til nettet og syntes det var svært. Søgefunktion Af dem som anvendte søgefunktionen fik 72 pct. brugbare resultater. Kun 20 pct. fandt meget let oplysningerne via funktionen. 42 pct. havde nogle problemer, og 31 pct. havde svært ved at få et resultat på denne måde. En kommentar: Prøvede flere indgange uden resultat. Brugte en time det er langt over den grænse, jeg har lyst til at bruge på en hjemmeside. Sprog 3 ud af 10 (34 pct.) forstod meget let sproget, mens 53 pct. havde nogenlunde let ved det. 7 pct. løb ind i vanskeligheder. Forslag fra deltagerne Det letter søgningen, hvis man kan gå ind på en side kun for pensionister, og dermed undgå henvisninger til fx tillæg for børn og unge. 24

52 Tema 6. Digital Post Fra den 1. november 2014 skulle alle borgere over 15 år være tilmeldt Digital Post, med mindre de blev fritaget. Fandt du oplysningerne? De fleste fandt oplysningerne om, hvad Digital Post betød for dem (94 pct.), hvordan de tilmeldte sig (96 pct.) eller søgte om fritagelse (95 pct.), eller fandt kontaktoplysninger (90 pct.). 50 pct. fandt meget let oplysningerne. 41 pct. fandt dem nogenlunde let, og 8 pct. havde problemer. Søgefunktion Søgefunktionen gav i 9 ud af 10 tilfælde (92 pct.) brugbare resultater. Knap halvdelen (48 pct.) fandt meget let oplysningerne vha. søgefunktionen. Lidt færre (39 pct.) fandt dem nogenlunde let, og 11 pct. havde problemer med at finde information via funktionen. Gode resultater Flere af resultaterne for Digital Post hører til undersøgelsens bedste selv om nogle ligger under pejlemærket på 80 pct., som i denne undersøgelse er valgt som markør for en god hjemmesideløsning. De relativt gode resultater kan hænge sammen med den landsækkende offentlige kampagne, der skulle få borgerne til at tilmelde sig. Kampagnen kan fx have betydet, at de ord, deltagerne brugte til at søge oplysninger om Digital Post, er de samme, som kommunerne har lagt i hjemmesidens søgefunktion. Samtidig informerede mange kommuner om Digital Post på forsiden af hjemmesiden. Resultatet viser, at det er muligt at forbedre brugervenligheden på hjemmesiderne. Kommunerne skal dog fortsat have øje for, at ikke alle ældre borgere har digitale kompetencer, som denne kommentar illustrerer: Kan ikke uden hjælp. Sprog Overraskende nok fandt kun lidt over halvdelen (52 pct.) sproget meget let at forstå. En forklaring kan være, at der er forskel på at kunne genkende ord og vendinger, der skal anvendes for at søge på hjemmesiden, og på at forstå, hvad ordene konkret betyder. 43 pct. forstod sproget nogenlunde let, og 3 pct. havde egentlige problemer. Nogle deltagere gav sproget under Digital Post en kommentar med på vejen: Beskrivelserne er i et krøllet sprog og Meget fagsprog. Forslag fra deltagerne Kommunen bør oplyse, at borgerne selv skal søge om evt. tilskud, selv om de har e-boks. Billedikon for "Oprettelse af Digital Post" på forsiden af hjemmesiden virker godt. 25

53 Sammenfatning Ingen af de 6 temaer levede helt op til pejlemærket god digital løsning. Alle temaer havde dog enkelte områder med mindst 80 pct. rent positive svar, som er markøren for en god digital løsning. I alle temaer fandt mindst 80 pct. en eller flere af de efterlyste informationer. Og i alle temaer, undtagen plejehjem og kommunale tillæg/tilskud, fik mindst 80 pct. relevante resultater, når de brugte søgefunktionen. Men i alle temaer krævede det tålmodighed at finde oplysningerne også hvor de blev fundet ved hjælp af søgefunktionen. Temaerne for Digital Post og plejehjem samt kommunale tillæg/tilskud skilte sig ud fra de øvrige, som henholdsvis top og bund. De øvrige temaer lå imellem de to yderpositioner. Digital Post De fleste resultater for Digital Post lå under pejlemærket på 80 pct., der i undersøgelsen er valgt som markør for en god hjemmesideløsning. Men Digital Post fik dog på næsten alle områder en bedre vurdering end de øvrige 5 temaer: pct. af deltagere fandt oplysningerne om Digital Post, og 50 pct. fandt dem meget let. I de øvrige temaer fandt pct. de forskellige informationer, og pct. fandt dem meget let. Søgefunktionen på Digital Post var også bedre, idet 92 pct. fik brugbare oplysninger, og for 48 pct. gik det meget let. I de øvrige temaer fik pct. brugbare oplysninger, og for pct. gik det meget let. De gode resultater kan som nævnt hænge sammen med kampagnen. Det kan derfor virke overraskende, at den sproglige forståelse af oplysningerne ikke ligger i front sammenlignet med de øvrige temaer. En forklaring kan som nævnt være, at der er forskel på at kunne genkende ord og vendinger, der skal anvendes for at søge på hjemmesiden, og på at forstå, hvad ordene konkret betyder. Plejehjem Plejehjem og kommunale tillæg/tilskud hørte til de mindst brugervenlige temaer på de undersøgte hjemmesider. Plejehjem skilte sig ud ved, at nogle oplysninger blev fundet af mindre end halvdelen af deltagerne. Og at kun 13 pct. meget let fandt oplysningerne. Ingen andre områder scorede så lave resultater. Samtidig var det sværere at forstå informationerne om plejehjem:kun 38 pct. havde meget let ved det. Det stod dog værre til med kommunale tillæg/tilskud: Her havde 34 pct. meget let ved at forstå sproget. For de øvrige områder havde pct. meget let ved at forstå oplysningerne. 26

54 Kommunale tillæg/tilskud Kommunale tillæg/tilskud skilte sig ud ved, at der var flere deltagere, som slet ikke fandt oplysningerne, end der var deltagere, som meget let fandt dem. Temaet markerede sig også ved den store andel af deltagere, som ikke fandt oplysninger om tilskud til medicinudgifter (20 pct.) og tandbehandling (24 pct.). Også sprogligt skilte temaet sig ud: Hele 60 pct. havde i større eller mindre omfang problemer med at forstå sproget. Det tilsvarende tal for de øvrige temaer var pct. Hyppige problemer på hjemmesiderne med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne Dette afsnit ser på, hvilke problemer der ud fra en gennemsnitsbetragtning var mest udbredt på hjemmesiderne. Spørgsmålene om søgefunktion, kontaktoplysninger og forståelse af sprog ses her på tværs af de seks temaer fra forrige afsnit (demens, plejehjem m.m.). Desuden inddrages svarene fra et syvende tema, hvor deltagerne vurderede hele kommunens hjemmeside ud fra spørgsmål som: Er det generelt let at finde information på hjemmesiden? Er søgefunktionen let at finde? Er skriften let at læse? Og var der tekniske problemer? Tal og procenter kan afvige fra forrige afsnit, da der i det følgende er oplyst gennemsnit på tværs af temaerne. Bilag 1 sidst i rapporten viser en opgørelse af de tværgående spørgsmål fra tema 1-6. Af hensyn til overblikket viser bilag 2 en opgørelse af tema 7, En vurdering af hele kommunens hjemmeside. Opgørelsen kan også ses i del V, side At finde information Mindre end hver femte deltager (17 pct.) oplyste, at de havde meget let ved at finde relevant information på kommunens hjemmeside til hverdag. Halvdelen (55 pct.) fandt det normalt nogenlunde let, mens mere end hver fjerde (27 pct.) havde vanskeligheder eller slet ikke fandt informationer. Deltagernes kommentarer belyser, hvorfor så mange havde svært ved at finde information. 27

55 Uoverskuelig opbygning Mange bemærker, at hjemmesiden er uoverskuelig. Eksempler: Svært af vide under hvilken fane, de ønskede informationer ligger man skal forsøge flere steder og Hjemmesiden er svær at navigere i. Det er ulogisk for mig at finde de svar, jeg søger. Flere fandt hjemmesiden rodet og overfyldt. Citater: Rodet for meget fyld. og Alt for mange små tekstområder i opdelinger giver et rodet overblik. Misvisende overskrifter udgjorde et særligt problem for mange. Et eksempel: Ikke særlig brugervenlig skal igennem mange overskrifter for at finde det, der ledes efter. Også denne kommentar maner til eftertanke: Den må gerne blive mere overskuelig, når næsten alle skal være digitaliseret. Manglende information Når informationer ikke kan findes, enten fordi de ikke ligger på hjemmesiden eller er meget vanskelige at finde, irriteres borgerne. Citater der illustrerer dette: Mange af oplysningerne opdateres for sjældent, de er ældre end 6 måneder og Det lykkedes aldrig at finde kontaktoplysninger eller omtale af hende (demenskoordinator) på trods af at jeg ved at hun findes. Svingende kvalitet Flere deltagere oplevede forskelle i kvaliteten på samme hjemmeside alt efter, hvilket emne der blev søgt efter. Et eksempel: Nogle af områderne var nemmere at finde. Andre skal man bruge lang tid for at finde. Tidsforbrug Nogle deltagere gjorde opmærksom på, at det var meget tidskrævende at finde informationer: Det tager alt for lang tid, man bliver meget træt og Det er meget tidskrævende at arbejde med de digitale medier. Det har taget det meste af en dag at udfylde disse to [spørge]skemaer. Disse udsagn skal dog ses i lyset af, at deltagerne skulle søge mange forskellige informationer. 2. Søgefunktion Borgere, der har svært ved at finde information, fordi de ikke kan gennemskue hjemmesidens opbygning, eller som hurtigt vil finde oplysninger, kan have glæde af hjemmesidens søgefunktion. Med en god søgefunktion kan borgere finde relevante informationer ved at indtaste enkle søgeord, som ikke forudsætter kendskab til kommunalt fagsprog. Undersøgelsen viste stor utilfredshed med hjemmesidernes søgefunktion. 28

56 Design og brugervenlighed Første udfordring var at finde selve søgefunktionen. Lidt over halvdelen (55 pct.) fandt den meget let. En tredjedel (33 pct.) fandt den nogenlunde let, mens 11 pct. syntes, det var vanskeligt eller slet ikke kunne finde søgefunktionen. En kommentar: Søgefeltet er for lille og let at overse. De fleste (80 pct.), der brugte søgefunktionen til at finde information i forbindelse med spørgeskemaet, fik de oplysninger, de søgte efter. 20 pct. fik ikke brugbare resultater. Men brugervenligheden var ikke i top: Kun en tredjedel (34 pct.) havde meget let ved at bruge funktionen. Flere (42 pct.) syntes det var nogenlunde let, og hver femte (20 pct.) fandt det svært at finde oplysninger på denne måde. For mange hits var et af problemerne. Nogle eksempler: 10 søgesvar - hvis man ikke allerede er på digital post, så er man træt inden og Der kom 230 dokumenter op på 26 sider. Et andet problem var søgeord, der gav ubrugelige eller helt forkerte svar: Ord på søgefelt svarer ikke til det, der kommer frem og Jeg forventede, at søgen på hjemmehjælp gav oplysning og ikke en masse om vedtagelse af budget. Kendskab til kommunens sprogbrug var i flere tilfælde en forudsætning for at få brugbare oplysninger. Eksempler: Generelt er det vigtigt at bruge præcis samme benævnelse som kommunen og Man skal bruge ord som seniorservice samt Takster ord jeg ikke tænkte på. En deltager sammenfattede sin vurdering således: Virker ikke tilfredsstillende sammenlignet med andre hjemmesiders søgefunktion. En anden kommentar viste vej til en helt anden og bedre løsning: Mange gange er det lettere at google end at søge på kommunens hjemmeside. 3. Sprog og skrift Hvis borgerne ikke helt forstår sproget eller har problemer med at læse skriften, har hjemmesiden kun begrænset nytte. Det er således ikke overraskende, at godt halvdelen af kommunerne (53 pct.) iflg. en ny undersøgelse ser borgernes forståelse af regler og procedurer som en stor udfordring for udbredelsen af digitalisering. 10 Det er imidlertid kommunernes ansvar at formidle ofte komplicerede regler og procedurer i et sprog, som borgerne forstår. Det samme gælder valg af skriftstørrelse og farve m.m., som fremmer overblik og forståelighed. 10 Digitalisering i kommunerne. Juni 2014, Grafikrapport. ÆldreSagen. 29

57 Sprog Undersøgelsen viste, at sproget var en udfordring for mange deltagere. Knap halvdelen (46 pct.) fandt sproget meget let at forstå. En deltager, efter eget udsagn en garvet internetbruger, blev positivt overrasket: Det overraskede mig, at sproget var så klart, og at jeg havde så let ved at finde tingene. En lige så stor gruppe (46 pct.) fandt det dog kun nogenlunde let at forstå, og for en mindre gruppe (5 pct.) var det meget svært eller slet ikke til at forstå. Som et eksempel nævnte en deltager, At man ikke helt forstår, hvad de spørger om. Deltagernes kommentarer viser, at fagsprog hæmmer forståelsen. Citater der illustrerer dette: Dynamisk proces i samspillet med forebyggeren og Personlige tillægsprocenter?? Helbredstillæg, hvad dækker det? samt Kvalitetsstandarder ved alle, hvad det er? En enkelt kommenterer: Jeg har arbejdet i en offentlig administration derfor er jeg bekendt med sprogbrugen. Underforstået naturligvis at det ikke gælder for alle. Kommunerne må da også forvente, at ældre borgere generelt har endnu større problemer med at forstå indholdet på siderne end undersøgelsens deltagere, der - via deres ældrerådsarbejde havde et vist forhåndskendskab til kommunalt sprogbrug. Skrift Halvdelen af deltagerne (50 pct.) havde ingen problemer med skriften. To ud af fem (41 pct.) syntes, skriften var nogenlunde let at læse. Men 8 pct. havde meget svært ved eller kunne ikke læse skriften. Flere deltagere klagede over lille skrift og dårligt design. Nogle eksempler: Lille skrift og Den lysegrå farve på skrifttypen er dårlig samt Links er ikke tydelige og derfor svært tilgængelige. Nogle deltagere minder om, at kommunale hjemmesider også skal være tilgængelige for borgere med nedsat syn eller et egentligt synshandicap. Skavanker der optræder hyppigere med alderen. Kommentarer: Det er svært med nedsat syn og Vanskelig at bruge med skærmlæser. 4. Tekniske problemer Mindst problematisk var den tekniske del, hvor fire ud af fem (81 pct.) deltagere var tilfredse. 15 pct. løb ind i tekniske vanskeligheder i form af fejlmeldinger, nedbrud på siden, langsommelighed, sider der frøs og krævede, at borgeren startede forfra, eller links, der ikke åbnede i et nyt vindue med det resultat at borgeren røg helt ud af den side med informationer, han eller hun var ved at læse. Nogle deltagere konstaterede, at deres kommunes hjemmeside var en Ældre udgave på godt og ondt. Andre døjede med det modsatte: Ny ufærdig version opsat for tidligt. 30

58 En deltager havde tekniske problemer med Digital Post og mails med bestemte browsere, hvor henvendelser til kommunen ikke havde hjulpet. En anden deltager var irriteret over, at der Hele tiden popper det op, at jeg har en ældre browser. Og de skal klikkes væk. Det giver utryghed. 5. Kontaktperson Fire ud af fem (82 pct.) fandt kontaktoplysninger til en kommunal fagperson, mens det mislykkedes for hver tiende (12 pct.). Flere ytrede ønske om tydelige og flere kontaktmuligheder. Et eksempel: Det vil være en god ide at fremhæve, hvem man kan kontakte angående flere oplysninger og altid med henvisning til et telefon nr. og en mailadresse. En deltager mindede om, at kontaktoplysninger ikke burde erstatte brugervenlighed: Siden kan godt gøres bedre og mere overskuelig de henviser meget til, at man skal ringe. Sammenfatning At finde information Til hverdag oplevede kun 17 pct. af deltagerne at have meget let ved at finde relevant information på kommunens hjemmeside. Søgefunktion Hvis oplysningerne er svære at finde, kan en god søgefunktion være en hjælp. Undersøgelsen viste dog stor utilfredshed med søgefunktionen: Næsten halvdelen (44 pct.) havde større eller mindre problemer med overhovedet at finde funktionen. Af dem som brugte søgefunktionen, fik: 80 pct. de oplysninger, de søgte efter, Hver femte (20 pct.) ikke brugbare oplysninger. Men brugervenligheden var ikke i top: Kun hver tredje (34 pct.) havde meget let ved at bruge funktionen. Skrift og sprog Sprog og skrift var en udfordring for mange deltagere: En relativ lille gruppe på under 10 pct. havde store vanskeligheder med begge dele, Knap halvdelen (46 pct.) havde nogle problemer med at forstå sproget. En lige så stor gruppe havde ingen problemer. 41 pct. havde noget besvær med at læse skriften, mens 50 pct. ikke havde problemer. 31

59 Tekniske problemer og kontaktoplysninger De færreste (15 pct.) løb ind i tekniske problemer, og 82 pct. fandt kontaktoplysninger til en fagperson. En god digital løsning Nogle områder levede op til pejlemærket for en god digital løsning : Teknik: 81 pct. oplevede ingen tekniske problemer under deres besøg på kommunens hjemmeside. Synlighed af kontaktoplysninger: 82 pct. kunne finde kontaktoplysninger. Søgefunktion: Af dem som fandt og anvendte søgefunktionen fik 80 pct. brugbare resultater. I de fleste tilfælde skete det dog med besvær. Deltagernes karakteristik af hjemmesiderne I analysen af de kvalitative kommentarer tegner der sig et mønster, der handler om: Sidernes uoverskuelighed, manglende information, svært tilgængeligt fagsprog, en søgefunktion der giver alt for mange henvisninger, manglende kontaktoplysninger til en kommunal medarbejder m.m. Følgende citat illustrerer, hvordan en deltager gerne ville kunne karakterisere sin kommunes hjemmeside: Kommunens hjemmeside er nem at finde rundt i. Der er mange gode informative pjecer, så man ikke skal søge så mange steder, men kan nøjes med at læse ét sted, om det man er interesseret i. Ikke alle har fundet deres kommunes hjemmeside så brugervenlig, hvilket følgende citat illustrerer: Jeg er bekymret for de ældre, der ikke til daglig bruger en pc. De får en besværlig hverdag. Undersøgelsen har ikke registreret, hvor ofte et ældrerådsmedlem har opgivet at finde svar på de stillede spørgsmål. En udtrykker sig sådan: Jeg har brugt flere timer på det, og været på borgerservice, hvor det ikke gav mere, men fik et telefonnummer på en ansat i kommunen. Men der var bare telefonsvarer på. Har ringet til vedkommende lige siden. Så alt i alt har jeg svaret på [de spørgsmål] som jeg kunne finde [information om]. Min konklusion er, at det ikke er let at finde for almindelige borgere, der ikke er vokset op med computer, og at det er alt for tidligt, at borgerne selv skal det hele. Beklager, men mine evner og tålmodighed rækker ikke til at gøre mere. En anden skriver: Jeg bliver ked af det, når jeg bliver bedt om noget, jeg ikke kan finde ud af. En tredje konkluderer: Lille fru Jensen bliver forvirret. 32

60 Forslag fra deltagerne Flere deltagere havde forslag til, hvordan hjemmesiderne kunne forbedres. Andre kommentarer om hvad der virkede godt eller mindre godt er ligeledes omskrevet til konkrete ideer til forbedringer. Hjemmesidens opbygning Hjemmesiden forsynes med en indholdsfortegnelse (sitemap) og/eller alfabetisk oversigt over emner. Enkel opbygning, der følger borgeres/ældres logik og behov. Fremhæv emner, som er centrale for ældre. Saml relevante emner for ældre under én fane. Undgå lange stier, der kræver flere klik, før borgere når frem til de ønskede oplysninger. Undgå for mange oplysninger på ét skærmbillede. Læg mange og gode informative pjecer på hjemmesiden, så borgere ikke skal søge så mange steder, men kan nøjes med at læse ét sted, om det man er interesseret i. Husk tydelige link. Sprog og design Tydelig og læsbar tekst, fx stor skrift, tydelige overskrifter og links. Undgå farvet og lysegrå tekst. Tilpas sprogbrug til borgeres/ældres sprog. Søgefunktionen Fremhæv placering og størrelse af søgefunktion. Opbyg søgefunktionen, så den giver relevante og ikke for mange resultater. Kontaktoplysninger og fortsat mulighed for personlig betjening Fremhæv kontaktoplysninger, fx via skrifttype. Altid med telefonnummer og mailadresse. Kommunal tilgængelighed: Husk, at de svageste brugere altid vil have behov for elementer af personlig betjening. Brugerinddragelse Inddrag et panel af ældre (fx medlemmer af ældrerådet) i udformning af hjemmesiden. 33

61 Kvalitativ karakteristik af deltagerne Deltagernes kommentarer udgør en rigdom af varieret information, som kan nuancere og uddybe de kvantitative resultater. Det er i de kvalitative kommentarer, ældrerådsmedlemmerne har givet udtryk for deres umiddelbare oplevelse af kommunens hjemmeside. Hovedparten af kommentarerne er præget af frustrationer, men også af positive overraskelser og konstruktive ideer til forbedringer. Den kvalitative viden er ikke kvantificerbar, men kommentarerne viser karakteristikker og mønstre og ikke mindst konstruktive forslag. Den kvalitative analyse er udarbejdet på baggrund af deltagernes kommentarer. Alle kommentarer er læst og inddelt efter deres art. Gennem denne inddeling opstår mønstre, der danner: En karakteristik af deltagernes umiddelbare reaktioner En karakteristik af og mønstre i de undersøgte hjemmesider, samt Konstruktive forslag til forbedringer af hjemmesiden. Uddrag af deltagernes forslag til forbedringer er medtaget i de to forudgående afsnit: Seks hjemmesidetemaer med anbefalinger fra deltagerne samt Hyppige problemer på hjemmesiderne med anbefalinger fra deltagerne. De godt kommentarer kan samles til otte forskellige billeder af umiddelbare reaktioner hos deltagerne, da de forsøgte at finde svar på undersøgelsens spørgsmål: Den vedholdende o Forsøgte mange muligheder, uden held. o Det er noget af en labyrint, at finde frem til den rigtige side. o Jeg søgte på mange ting, der kom mange svar, men ingen reel oplysning. o Skulle gennem flere forsøg, før jeg fandt det rigtige. o Har prøvet selv, lidt svært men man prøver og prøver så går det nogenlunde. Ikke give op men svært. Har været lærerigt. Den positive o Nem og let overskuelig. o Omfattende og informativ. o Det var let at få relevant viden. o Meget fornuftig og nem at håndtere. o Hvis man er ny i PC verdenen, så er det en stor verden med de mange muligheder der findes på hjemmesiderne. 34

62 Den negative o Sikke noget rod. Først som nr. 6 kommer der noget brugbart. Ud med alt det andet! o Fyr den ansvarlige. o Misvisende eller mangel på relevant information. o Hvis der findes noget, så er det i hvert fald dårlig lavet, når jeg ikke kan finde det trods forsøg i lang tid. o Er man ikke rutineret borger, er det noget af en jungle. Den opgivende o Fandt simpelthen ikke noget der kunne bruges, opgav efter en halv times søgning. o Kunne simpelthen ikke finde de relevante oplysninger. o 138 svarmuligheder. Spild af tid nu er jeg træt. o NEJ!!!! - Jeg har brugt RIGELIGT tid på dette!!!! o Den er for uoverskuelig selv for en øvet PC-bruger. Den frustrerede o Det er ikke logisk, hvor man skal søge. o Besværligt at finde de links, der skal bruges, ulogisk. o For mange klik frem og tilbage. o Anede slet ikke hvor der skulle ledes. Virker som om noget er under seniorpension og også sundhed og sygdom. Forvirrende. o Det her irriterer mig! Det er en tidsrøver! Den lykkelige o Det virker! o Det virker sgu! o Rimeligt nemt at udfylde. Søgefunktionen virker her HURRA. o Jeg måtte begynde forfra et par gange før jeg kom det rette sted hen, men så gik det nemt resten af vejen. Den opfindsomme o Det var ikke helt indlysende hvor oplysningerne kunne gemme sig. Derfor måtte jeg bruge søgefunktion. o Jeg skal ind ad mange nye steder for at finde oplysninger, det var besværligt jeg vil foreslå at alle oplysninger findes under hvert enkelt plejehjem. o Det anbefales en oversigt over plejehjem kommer for sent. o Utroligt svært og tidsrøvende at navigere i kommunens hjemmeside. Meget lettere at søge på Google. 35

63 Den humoristiske o Øvelse gør mester. o Lille Fru Jensen bliver forvirret. o Kommunen er ved at opbygge en ny hjemmeside, der forventes færdig ultimo februar 2015 så der er håb forud. o Som alle andre offentlige (næsten) tæsker film, tekst og tale (alt) for hurtigt af sted man sidder tilbage med cykelfrisure og er totalt hægtet af. 36

64 DEL IV Vurdering af digitale ansøgninger BEREGN BOLIGSTØTTE TIL FOLKEPENSIONSTER ANSØGNING OM LÅN TIL BETALING AF EJENDOMSSKAT ANMELD FLYTNING INDEN FOR KOMMUNEN 37

65 D er stilles krav om digital selvbetjening på stadig flere områder af vital betydning for borgernes hverdag og trivsel. I dag er det fx obligatorisk at søge digitalt om folkepension, boligstøtte, varmetillæg, begravelseshjælp, pas og byggetilladelse samt at anmelde flytning, medmindre man bliver fritaget. Borgere, der er fritaget for Digital Post, skal som udgangspunkt søge om ny fritagelse, når de søger en ydelse eller tilladelse m.m., hvor digital ansøgning er obligatorisk. Folketinget behandler i skrivende stund forskellige forslag om dette emne. Undersøgelsen Undersøgelsens deltagere blev bedt om at udfylde men ikke indsende tre digitale ansøgninger. Og derefter vurdere, hvor let det var at finde relevant information på hjemmesiden samt en eventuel vejledning. Deltagerne blev også spurgt om selve ansøgningsskemaet var let at forstå. De tre ansøgninger var Beregn boligstøtte til folkepensionister, Ansøgning om betaling af ejendomsskatter for ejerboliger, samt Anmeld flytning inden for din kommune. Generelle perspektiver af undersøgelsen Deltagernes vurdering drejede sig om generelle forhold. Resultaterne fra screeningen kan derfor inddrages ved udvikling af andre digitale løsninger, hvor det offentlige kommunikerer med ældre borgere. De detaljerede resultater af deltagernes vurdering af de digitale ansøgninger kan ses i rapportens del V. Tre digitale ansøgninger med kommentarer og anbefalinger fra deltagerne 1. Beregn boligstøtte til folkepensionister Det er væsentligt at kende sin økonomi, og for mange folkepensionister er det vigtigt at vide, om man er berettiget til boligstøtte og kende størrelsen af en eventuel støtte. På hjemmesiden borger.dk findes information om, hvem der kan få boligstøtte, en film med vejledning om, hvordan man søger støtte samt en blanket til beregning af størrelsen af en eventuel støtte. For at teste brugervenligheden blev alle bedt om at besvare spørgeskemaet om boligstøtte til folkepensionister. Dvs. også deltagere, som ikke var berettiget til boligstøtte. 38

66 Alle blev også bedt om at udfylde blanketten Beregn boligstøtte til folkepensionister på Blanketten er til øvelsesbrug og stort set magen til den rigtige blanket. Undersøgelsens resultater kan derfor overføres på det rigtige ansøgningsskema. Deltagerne fik som hjælp til at udfylde blanketten tilsendt en fiktiv huslejekontrakt med de nødvendige boligoplysninger. At finde information Lidt mere end halvdelen (58 pct.) fandt meget let hjemmesiden, hvor støtten til folkepensionister kan beregnes. Omkring hver tredje (29 pct.) fandt den nogenlunde let, mens 8 pct. havde problemer. En kommentar: Svært at finde siden. 3 ud af 4 (75 pct.) kunne se, hvem de kunne kontakte, hvis de ønskede hjælp. Vejledning Lidt over hver tredje (38 pct.) forstod meget let filmen med vejledning om udfyldelse af ansøgningsblanketten. Filmen fik flere rosende kommentarer, fx Klar og tydelig og Giver enkel og forståelig information samt Et fint oplysningsgrundlag. Men næsten lige så mange (31 pct.) forstod kun nogenlunde vejledningen. Og hver tiende (10 pct.) havde svært ved det, eller forstod den slet ikke. Eksempler på kommentarer: Kører meget hurtigt, springer mellem forskellige emner og Der tales for hurtigt Man læser udfyld ansøgninger og hæft de relevante dokumenter på. Hvordan gør man det? Set under ét havde et lille flertal i en eller anden grad problemer med at forstå vejledningen. Mange fandt dog aldrig filmen. Nogle kommentarer: Vi har ikke film på xx kommunes hjemmeside og Kunne ikke finde filmen samt Ingen film. En deltager bemærkede, at man skal gå på borger.dk. Kommentarerne tyder på, at flere overså spørgeskemaets oplysning om, at de skulle starte på borger.dk, og at de i stedet søgte efter vejledningen på kommunens hjemmeside. Forslag fra deltagerne til vejledningen Nedsæt tempo i tale. Skift ikke tekster så hurtigt. Tekster er meget uklare kan næsten ikke læses. Vis filmen i fuld skærmstørrelse. Giv mere information om, hvordan dokumenter vedhæftes. Giv information om beregning af værdi af fx bil eller sommerhus. 39

67 Blanket 45 pct. forstod meget let, hvilke oplysninger der blev spurgt om i blanketterne, mens lidt færre (43 pct.) syntes, at det var nogenlunde nemt. 4 pct. havde problemer. Et lille flertal kom således i tvivl om udfyldelse af blanketten. Nogle stødte på andre problemer: Eksempler: Kan ikke finde rundt i skemaet og En særdeles langsommelig proces samt Svært at følge udregningerne og fejl i de faste indtastninger kan tilsyneladende ikke rettes. Nogle fandt dog aldrig blanketten: Jeg kan slet ikke finde bemeldte skema. Ca. halvdelen (47 pct.) fandt sproget i blanketten meget let at forstå. Lidt færre (42 pct.) fandt det nogenlunde let, og 3 pct. havde decideret problemer. Eksempler på kommentarer: Let at gå til og Ret kompliceret samt Kommunerne må forvente mange henvendelser. Hjælpetekster Undervejs i blanketten kunne deltagerne aktivere hjælpetekster med yderligere forklaringer. Omkring halvdelen havde ikke fuldt udbytte af hjælpeteksterne: 41 pct. fik meget let hjælpeteksterne frem. For 43 pct. gik det nogenlunde let, mens 6 pct. havde svært ved det. En kommentar: Kunne ikke få hjælpetekster frem. Over halvdelen (58 pct). fandt skriften meget let at læse, mens en tredjedel (33 pct.) fandt det nogenlunde let. Kun meget få (2 pct.) havde svært ved det. Knap halvdelen (46 pct.) havde meget let ved at forstå sproget. Næsten lige så mange (44 pct.) forstod det kun nogenlunde, mens kun 1 pct. havde svært ved at forstå sproget. En kommentar: Brug danske ord! 39 pct. fandt, at hjælpeteksterne i meget høj grad gav brugbare oplysninger. Lidt flere (46 pct.) fandt dem nogenlunde brugbare. Kun få (4 pct.) fandt dem i mindre grad brugbare. Et par kommentarer: Boliganvist efter den tidligere ældreboliglov hvordan får jeg dette at vide? og Hvad er forskellen på kammer og værelse? Sammenfatning Svarene fordeler sig i et mønster, hvor omkring halvdelen har haft meget let ved at forstå og anvende vejledningsfilm og blanket. Men det efterlader en halvdel, som havde vanskeligheder det var dog kun et lille mindretal, som løb ind i store problemer. Ud fra deltagernes kommentarer og forslag til forbedringer ser det ud til, at fagsprog, it-kompetencer og uundgåelige aldersforandringer kan forklare en del af problemerne og således er oplagte ind- 40

68 satsområder, når hjemmeside og blanketter skal forbedres. Som eksempler på relevante aldersforandringer kan nævnes: 11 Svækket syn, der bl.a. gør det sværere at opfatte objekter, der er små og/eller bevæger sig eller ændrer sig hurtigt, tekst med svage kontraster og visse farver m.m. Nedsat hørelse, der bl.a. gør det sværere at opfatte hurtig og utydelig tale, fx endelser der snuppes af ord. Øget perceptuel reaktionstid: Med alderen tager det længere tid at bearbejde information, og man opfatter mindre mængder information ad gangen. Forslag fra deltagerne til blanketten Det skal være muligt at angive, at man ikke har hjemmeboende børn. Større tekst. Undgå farvede tekster. 2. Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerbolig (Indefrysning af ejendomsskat) Folkepensionister, som ejer deres bolig, kan søge om lån fra kommunen til betaling af ejendomsskat. For at teste brugervenligheden af den digitale løsning blev alle bedt om at besvare spørgsmålene om låneansøgning. Dvs. også deltagere, der ikke var berettiget til at søge. Det blev antaget, at de fleste borgere er bekendt med, at lånet ydes af kommunen, og at mange derfor automatisk starter med at søge information på kommunens hjemmeside. I spørgeskemaet blev deltagerne derfor bedt om at starte der. Deltagerne vurderede tre elementer: Information på hjemmesiden om hvem der kan søge om lån og hvordan, vejledningen om udfyldelse af blanketten og endelig selve ansøgningsblanketten. At finde information: Hvem kan søge og hvordan? De fleste (70 pct.) fandt oplysning om, hvem der kan søge om lån til indefrysning af ejendomsskat. Kun 15 pct. fandt ikke oplysningerne. 6 ud af 10 (66 pct.) forstod de fundne oplysninger, mens 11 pct. ikke forstod dem. Det var ikke helt så let at finde information om, hvordan man søger lån: Hver tredje (37 pct.) fandt oplysningerne meget let. Stort set lige så mange (36 pct.) fandt dem nogenlunde let, men næsten hver femte (19 pct.) kom i vanskeligheder. 11 Daatland SO, Solem PE. Aldring og samfunn. Innføring i socialgerontologi.bergen. Fakbokforlaget Vigmostad & Bjørke, 2. udgave,

69 Vejledning De fleste fandt en vejledning om udfyldelse af blanketten og forstod den også, men ikke alle havde det let: 69 pct. fandt en vejledning. Omkring hver femte (17 pct.) fandt ingen vejledning. Mange bemærkede, at vejledningen var på borger.dk. Eksempler på kommentarer: Jeg havde forventet at finde vejledingen på kommunens hjemmeside og ikke på borger.dk. og Ringede til xx Kommune. 68 pct. forstod vejledningen. Kun 8 pct. forstod den slet ikke, mens 25 pct. svarede ved ikke. Kommentarerne spændte fra: Det er ganske klart og forståeligt over Jeg har forstået, men brugte tid til Forvirrende. Forslag fra deltagerne til hjemmeside og vejledning Undgå for mange oplysninger ad gangen det virker kaotisk og forvirrer. Forklar link mellem kommunens hjemmeside og borger.dk tydeligt. Beskriv hvad linket indeholder, og hvilken hjemmeside der linkes til. Blanket I nogle kommuner er det kun borgere, som opfylder kriterierne for at låne, som kan udfylde hele blanketten. Færre deltagere har derfor vurderet blanket og hjælpetekster. En del deltagere fandt dog slet ikke blanketten. Eksempler på kommentarer: Kunne ikke finde nogen form for ansøgning heller ikke via søgefunktionen og Kan slet ikke finde skema eller vejledning. Af dem som fandt blanketten, kom en stor del i tvivl undervejs, og forstod kun nogenlunde eller slet ikke blanketten: Lidt over hver tredje (39 pct.) havde meget let ved at forstå, hvilke oplysninger, der blev spurgt efter i blanketten. Hver tredje (33 pct.) forstod det nogenlunde, mens 6 pct. havde vanskeligheder. 43 pct. fandt i høj grad sproget let at forstå, mens 32 pct. fandt det nogenlunde let. Kun 3 pct. havde vanskeligheder. Nogle vurderede blanketten positivt: Meget simpel, og meget vejledende og Godt klart sprog. Når man bladrer lidt, er det enkelt. Blot man er lidt fortrolig med en computer. Andre så anderledes på det: Det hele bærer præg af bevidstløs oversættelse af et papirskema til IT. Det dur ikke og Det her irriterer mig. Det er en tidsrøver. En deltager stødte dog på et helt andet problem: Min mand bor i beskyttet bolig og får boligstilskud. Derfor kan jeg ikke få lån til betaling af ejendomsskatten siges det på ansøgningsskemaet. 42

70 En kommentar maner til eftertanke: Turde ikke logge mig ind med nøglekort. Hjælpetekster Hjælpeteksterne voldte en del besvær: 28 pct. fandt meget let teksterne, mens flere (40 pct.) kun fandt dem nogenlunde let. 7 pct. havde problemer. En kommentar: Der er ikke hjælpetekster til skemaet. Omkring hver tredje (37 pct.) fandt skriften let at læse. Lidt færre (32 pct.) havde nogle problemer, mens 6 pct. havde svært ved det. 36 pct. fandt hjælpetekstens ord og vendinger meget velkendte, mens 33 pct. fandt dem nogenlunde velkendte. Hver tredje (31 pct.) fandt hjælpeteksterne brugbare, mens en lidt større gruppe (37 pct.) fandt dem nogenlunde brugbare. Kun 5 pct. havde næsten ingen eller slet ingen nytte af dem. En kommentar: Hjælpeskemaerne er såmænd meget gode, men hele proceduren er alt for kompliceret. Opsamling Blanket og hjælpetekster blev vurderet af både boligejere og af ikke-ejere. Da ejere formentlig har et bedre kendskab til sproget end ikke-ejere, må denne del af vurdering tages med noget forbehold. En nærmere analyse af svarene tyder dog på, at der også blandt boligejere var personer, som ikke havde helt let ved at forstå blanket og hjælpetekster. 12,13 Forslag fra deltagerne til blanketten Tidligere kunne én ansøgning klare hele opgaven nu er der mange skemaer. Bør kunne gøres mere simpelt. Der er brug for større brugervenlighed: Nedsæt et bruger/testpanel af ældre borgere og lyt. 12 Ansøgningsblanket og hjælpetekster blev vurderet af ca. 220 deltagere (ekskl. ved-ikke-svar ), mens 121 personer opfyldte kriterierne for at søge disse lån og således er bolig-ejere. Blanket og hjælpetekster blev med andre ord også vurderet af en række ikke-ejere deltagere havde meget let ved at forstå ord og vendinger i ansøgningsblanketten, og 111 deltagere fandt det meget let at forstå, hvilke oplysninger, der blev spurgt efter i blanketten. 100 deltagere havde meget let ved at forstå hjælpeteksterne. Nettoopgørelsen tyder på, at der også blandt de 121 bolig-ejere har været personer, som ikke fandt blanket og hjælpetekster helt lette at forstå. 43

71 3. Anmeld flytning inden for kommunen Boligskifte kan ske hele livet. En del ældre borgere vælger at flytte til en mere overkommelig og hensigtsmæssig bolig, og nogle oplever at skulle flytte en ægtefælle eller anden nærtstående til en plejebolig. Deltagerne blev bedt om at gå til kommunes hjemmeside og anmelde flytning inden for kommunen. Selv om borger.dk som nævnt er tænkt som en fælles indgang, blev det antaget, at mange automatisk starter på kommunens hjemmeside. At finde information 58 pct. fandt meget let oplysninger om, hvordan man anmelder flytning. 29 pct. fandt dem nogenlunde let, mens 6 pct. havde problemer. Tidsfristen for flytteanmeldelsen blev fundet af de fleste (78 pct.). Det er dog tankevækkende, at hver tiende (10 pct.) ikke kunne se tidsfristen. Også kontaktoplysninger blev fundet af de fleste (73 pct.). Blanket Lidt over halvdelen (54 pct.) forstod meget let hvilke oplysninger, der blev spurgt efter i blanketten. 32 pct. forstod det kun nogenlunde let, mens 4 pct. havde problemer. 57 pct. fandt sproget meget velkendt, mens 30 pct. ikke følte sig helt fortrolige med blankettens ord og vendinger og kun forstod dem nogenlunde. 2 pct. havde problemer. Eksempler på kommentarer: Afsnit om logivært er forvirrende og voldte problemer forstod det ikke og Mange lange ord samt Meget let og forståeligt. Det er værd at overveje, om sproget for let åbner for misforståelser eller resulterer i henvendelser til kommunen, som kunne undgås ved en mere pædagogisk udformning? Nogle deltagere pegede på helt andre problemer: Kan ikke som blind NemID ikke tilgængelig for skærmløse program for blind og Meget forvirrende med NemID er logget ind og bliver så alligevel bedt om det igen. Forslag fra deltagerne En kommune har et MP3-link på hjemmesiden, som i tale forklarede, hvordan skemaet skulle udfyldes. Initiativet fik stor ros. Større skrift Oplys fra start, hvilke oplysninger, man skal have ved hånden. 44

72 Sammenfatning: Tre digitale ansøgninger Ingen af de digitale ansøgninger levede op til pejlemærket god digital løsning, hverken helt eller delvist. Undersøgelsen viste, at der er grund til at være opmærksom på flere felter: Borger.dk og kommunens hjemmeside Det forvirrer øjensynligt, at nogle kommunale informationer skal findes på borger.dk. En del deltagere søgte automatisk efter beregning af boligstøtte på kommunens hjemmeside, selvom det fra starten blev oplyst, at de skulle begynde på borger.dk. Omvendt blev link på kommunernes hjemmeside til borger.dk, fx om ansøgning om lån til ejendomsskat, ikke altid forstået og brugt. At finde information Omkring 70 pct. af deltagerne fandt de efterspurgte oplysninger om kontaktperson, hvem der kan søge/anmelde og hvordan blanketten udfyldes m.m. Men ikke alle oplysninger var lette at finde: Omkring hver anden deltager (55 pct.) fandt det kun nogenlunde let eller havde besvær med at finde oplysning om, hvordan man søger lån til betaling af ejendomsskat, og Ca. hver tredje havde kun nogenlunde let ved eller ligefrem besvær med at finde oplysning om beregning af boligstøtte (36 pct.) eller hvordan man anmelder flytning (35 pct.). Blanketter Det er vigtigt, at borgere let forstår ansøgningsblanketten og hvilke informationer, de skal give. Det irriterer, hvis blanketten tager lang tid at udfylde, fordi den er delvis uforståelig eller teknisk besværlig. Og det er dyrt for kommunen, hvis borgere må henvende sig personligt for at få blanketten forklaret. Oplysninger til blanketten En stor gruppe var i tvivl om, hvilke oplysninger, de skulle give i blanketten: Omkring hver tredje forstod kun nogenlunde let eller med besvær hvilke oplysninger, der blev spurgt om i flytteanmeldelsen (36 pct.) og i ansøgningen om lån til ejendomsskat (39 pct.). Ved beregning af boligstøtte var næsten hver anden (47 pct.) i tvivl. Sprog Omkring hver tredje var ikke helt fortrolige eller havde problemer med sproget i flytteanmeldelsen (32 pct.) og i ansøgningen om lån til ejendomsskat (35 pct.). Næsten hver anden (45 pct.) var i tvivl ved beregning af boligstøtte. Hjælpetekster I de to blanketter Beregn boligstøtte og Ansøgning om lån til ejendomsskat gav hjælpetekster yderligere forklaring på ord og vendinger, der var anvendt i blanketten. 45

73 Hjælpetekster er kun en hjælp, hvis man kan få dem frem på skærmen, kan læse skriften, forstår sproget og finder forklaringen relevant. Undersøgelsen viste, at også hjælpeteksterne skal forbedres, hvis de skal være en reel støtte for ældre borgere: Ca. halvdelen havde problemer eller besvær med at få hjælpeteksterne frem: I boligstøtte-blanketten gjaldt det 49 pct., og i blanketten om lån til ejendomsskat gjaldt det for 47 pct. Spørgsmålet er, om disse deltagere havde fundet hjælpeteksterne, hvis der ikke var spurgt om dem i spørgeskemaet? Hver tredje havde nogle problemer eller besvær med at læse skriften: I blanketten for boligstøtte drejede det sig om 35 pct., og i blanketten for ejendomsskat om 38 pct. Omkring halvdelen fandt hjælpeteksterne i de to blanketter nogenlunde eller mindre brugbare. Det kan hænge sammen med, at både boligejere og lejere blev bedt om at vurdere begge ansøgninger. 46

74 DEL V Deltagernes besvarelser resultater i tal Læsevejledning til diagrammer Antal besvarelser Tallene i højre side af hvert diagram oplyser, hvor mange personer, der har svaret. I første diagram fremgår det, at 168 kvinder og 182 mænd har oplyst deres køn. Kun udfyldte svarmuligheder vises Hvis et spørgsmål havde en svarmulighed, som ingen benyttede, vises denne svarkategori ikke. Eksempel: Ingen deltagere har angivet en alder i aldersgruppen år. Disse alderskategorier vises ikke. 47

75 Beskrivelse af deltagerne KØN ALDER INTERNETERFARING 48

76 Beskrivelse af deltagerne Angiv om du er: Angiv din alder: Hvor længe har du benyttet internettet? Hvor ofte bruger du internettet? 49

77 Beskrivelse af deltagerne Hvad bruger du oftest internettet til? Hvor ofte har du besøgt din kommunes hjemmeside inden for de sidste 12 måneder? Hvor ofte har du besøgt hjemmesiden inden for de sidste 12 måneder? 50

78 Deltagernes vurdering af information på kommunale hjemmesider DEMENS PLEJEHJEM HJEMMEHJÆLP FOREBYGGENDE HJEMMEBESØG KOMMUNALE TILSKUD/TILLÆG DIGITAL POST KOMMUNENS HJEMMESIDE 51

79 Demens 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1 Finde kontaktoplysninger på en medarbejder i kommunen med viden om demens?: 1.2 Finde oplysninger om kommunens tilbud til borgere med demens? 1.3 Finde oplysninger om kommunens tilbud til pårørende? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om demens på kommunens hjemmeside? 52

80 Demens 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 4. Var sproget let at forstå? 53

81 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1. Finde oplysninger om hvilke plejehjem, der er i kommunen? 1.2. Finde adressen på et plejehjem? 1.3. Finde et eksempel på udgiften til månedlig husleje? 1.4. Finde et eksempel på udgift til serviceydelser som fx kost, rengøring eller tøjvask? 1.5. Se om der er ventetid på en plejehjemsplads? 54

82 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 1.6. Se hvordan man søger om en plejehjemsplads? 1.7. Se hvem du skal kontakte, hvis du vil vide mere? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om plejehjem på kommunens hjemmeside? 3. Kan du på hjemmesiden: 3.1. Få et indtryk af dagligdagen på et af plejehjemmene? 55

83 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 3.2. Sammenligne oplysninger på tværs af plejehjem? 4. Var det let at finde ovenstående oplysninger om plejehjem på kommunens hjemmeside? 5. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 5.1. Fik du brugbare resultater? 56

84 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 5.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 6. Var sproget let at forstå? 57

85 Forebyggende hjemmebesøg 1. Kan du på hjemmesiden finde oplysninger om: 1.1. Hvilke borgere der tilbydes et forebyggende hjemmebesøg? 1.2. Hvad formålet med besøget er? 1.3. Hvordan en aftale om et besøg kommer i stand? 1.4. Hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information? 58

86 Forebyggende hjemmebesøg 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om forebyggende hjemmebesøg på kommunens hjemmeside? 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 59

87 Forebyggende hjemmebesøg 4. Var sproget let at forstå? 60

88 Hjemmehjælp 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1. Finde oplysninger om, hvad man kan få hjælp til? 1.2. Finde oplysninger om, hvordan man søger om at få hjemmehjælp? 1.3. Se hvem du skal kontakte, hvis du vil vide mere? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om hjemmehjælp på kommunens hjemmeside? 61

89 Hjemmehjælp 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 4. Var sproget let at forstå? 62

90 Kommunale tillæg/tilskud 1. Kan du på hjemmesiden finde oplysninger om: 1.1. Mulighederne for som folkepensionist at få varmetillæg? 1.2. Mulighederne for som folkepensionist at få tilskud fra kommunen til medicinudgifter? 1.3. Mulighederne for som folkepensionist at få tilskud fra kommunen til udgifter til tandbehandling? 1.4. Se hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information om tillæg og økonomiske tilskud? 63

91 Kommunale tillæg/tilskud 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om tillæg/tilskud på kommunens hjemmeside? 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 64

92 Kommunale tillæg/tilskud 4. Var sproget let at forstå? 65

93 Digital post 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1. Finde en beskrivelse af, hvad Digital Post betyder for dig? 1.2. Finde oplysninger om, hvordan du tilmelder dig Digital Post? 1.3. Finde oplysninger om, hvordan du søger om at blive fritaget for Digital Post? 1.4. Se hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om Digital Post på kommunens hjemmeside? 66

94 Digital post 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 4. Var sproget let at forstå? 67

95 Kommunens hjemmeside 1. Er skriften på kommunens hjemmeside let at læse? 2. synes du, at det er let at finde det, du søger, på kommunens hjemmeside? 3. Synes du, at det er let at finde hjemmesidens søgefunktion/søgefelt? 4. Oplevede du tekniske problemer i forbindelse med dit besøg på kommunens hjemmeside? 68

96 Deltagernes vurdering af digitale ansøgninger BEREGN BOLIGSTØTTE TIL FOLKEPENSIONSTER ANSØGNING OM LÅN TIL BETALING AF EJENDOMSSKAT ANMELD FLYTNING INDEN FOR KOMMUNEN 69

97 Beregn boligstøtte til folkepensionister 1. På hjemmesiden findes en film om, hvordan man søger boligstøtte. Er det let at forstå vejledningen i filmen? 2. Har du kommentarer til filmen?: Kommentarer er ikke medtaget i denne opgørelse. 3. Var det let at finde hjemmesiden, hvor du kan beregne boligstøtte til folkepensionister? 4. Er det oplyst, hvem du kan kontakte, hvis du har behov for hjælp? 70

98 Beregn boligstøtte til folkepensionister 5. Når du udfylder skemaerne i "Beregn din boligstøtte", kan du undervejs få hjælp af hjælpetekster. Hvordan vurderer du hjælpeteksterne? 5.1. Hjælpeteksterne er lette at få frem på skærmen 5.2. Skriften er let at læse 5.3. Hjælpeteksterne giver brugbare oplysninger 71

99 Beregn boligstøtte til folkepensionister 5.4. Der er brugt velkendte ord og vendinger 6. Hvordan vurderer du skemaerne i "Beregn din boligstøtte"? 6.1. Det er let at forstå, hvilke oplysninger der spørges efter? 6.2. Der er brugt velkendte ord og vendinger 72

100 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerboliger (Indefrysning af ejendomsskat) 1. Var det let at finde siden, der informerer om, hvordan man ansøger om lån til betaling/indefrysning af ejendomsskat? 2. Kan du på hjemmesiden finde en vejledning/guide om, hvordan du udfylder ansøgningen om lån til betaling/indefrysning af ejendomsskat? 2.1 Er det let at forstå vejledningen? 3. Kan du på hjemmesiden se, hvem du kan kontakte, hvis du har behov for hjælp? 73

101 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerboliger (Indefrysning af ejendomsskat) 4. Kan du finde information om, hvem der kan ansøge om lån til indefrysning af ejendomsskat? 4.1 Er det let at forstå informationen? 4.2 Opfylder du betingelserne for at søge om lån til indefrysning af ejendomsskat? 5. Der er indsat hjælpetekster i ansøgningsblanketten, som forklarer, hvilke oplysninger du skal taste ind. Hvordan vurderer du hjælpeteksterne? 5.1. Hjælpeteksterne er lette at finde 74

102 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerboliger (Indefrysning af ejendomsskat) 5.2. Skriften er let at læse 5.3. Hjælpeteksterne giver brugbare oplysninger 5.4. Der er brugt velkendte ord og vendinger 75

103 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerboliger (Indefrysning af ejendomsskat) 6. Hvordan vurderer du ansøgningsblanketten, som du har udfyldt? 6.1. Det er let at forstå, hvilke oplysninger der spørges efter 6.2. Der er brugt velkendte ord og vendinger 7. Blev du undervejs i ansøgningsprocessen forhindret i at udfylde ansøgningsblanketten, fx fordi du eller din ægtefælle allerede har lån til betaling af ejendomsskatter? 76

104 Anmeld flytning inden for din kommune 1. Var det let at finde siden, der informerer om, hvordan man anmelder flytning inden for kommunen? 2. Kan du på hjemmesiden: 2.1. Finde oplysning om seneste tidsfrist for at anmelde flytning? 2.2. Finde oplysning om, hvem du kan kontakte, hvis du har behov for hjælp til at udfylde ansøgningen? 3. Hvordan vurderer du ansøgningsblanketten, som du har udfyldt? 3.1. Det er let at forstå, hvilke oplysninger der spørges efter 77

105 Anmeld flytning inden for din kommune 3.2. Der er brugt velkendte ord og vendinger 4. Gik du i stå undervejs og måtte have hjælp fra en medarbejder fra Borgerservice for at komme videre i besvarelsen? 78

106 Bilag 79

107 Bilag 1: Spørgeskema 1 - Spørgsmål om information på kommunens hjemmeside: Tema Tværgående spørgsmål. Demens Plejehjem Forebyggende Hjemmehjælp Kommunale Digital post Sum Andel hjemmebesøg tillæg mm. besvarede * (3) (5) (3) (3) (3) (3) Brugte du Ja % søgefunktionen? Nej % I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % 87% 94% 94% 89% 93% 91% * (3.1) (5.1) (3.1) (3.1) (3.1) (3.1) Fik du brugbare Ja % resultater? Nej % I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % 62% 66% 60% 66% 61% 64% * (3.2) (5.2) (3.2) (3.2) (3.2) (3.2) Var det let at finde I høj grad % oplysningerne vha I nogen grad % søgefunktionen? Mindre/Slet ikke % Ved ikke % I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % 64% 67% 63% 71% 66% 67% * (4) (6) (4) (4) (4) (4) Var sproget let at forstå? I høj grad % I nogen grad % Mindre/Slet ikke % Ved ikke % I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % 90% 90% 91% 87% 87% 89% * (1.1) (1.7) (1.4) (1.3) (1.4) (1.4) Kan du se, hvem du skal Ja % kontakte, hvis du vil vide Nej % mere? Ved ikke % I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % 94% 94% 95% 93% 94% 95% * Tal i () henviser til spørgsmålets nummer i spørgeskema 1- Spørgsmål om information på kommunens hjemmeside.

108 Bilag 2: Spørgeskema 1. Spørgsmål om information på kommunens hjemmeside: Tema 7 - Kommunens hjemmeside * (1) Andel besvarede Er skriften let at læse? I høj grad % I nogen grad % I mindre grad/slet ikke 26 7% Ved ikke 3 1% I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % * Synes du, at det er let at finde (2) I høj grad 58 17% det, du søger på kommunens I nogen grad % hjemmeside? I mindre grad/slet ikke 92 27% Ved ikke 4 1% I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % * (3.0) Synes du, det er let at finde søgefunktionen? I høj grad % I nogen grad % I mindre grad/slet ikke 38 11% Ved ikke 4 1% I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % * (4) Oplevede du tekniske problemer? Ja 51 15% Nej % Ved ikke 14 4% I alt besvarede % Modtagne skemaer/andel % I gennemsnit 95,2% * Tal i () henviser til spørgsmålets nummer i spørgeskema 1, tema "Kommunens hjemmeside". 81

109 Bilag: 2.2. Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere - Norddjurs Kommune Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 82595/15

110 Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer September - november 2014 Norddjurs ældreråd g tror, det kunne gøres lettere og mere indlysende, så alle får det lettere med får det lettere med systemet Citat fra deltager 1

111 INDHOLD FORORD 3 DEL I Indledning 5 DEL II Top 6 kommuner 10 DEL III Ældrerådets egne besvarelser 19 Læsevejledning Beskrivelse af deltagerne Vurdering af information på kommunes hjemmeside Vurdering af digitale ansøgninger 2

112 Forord I disse år udruller regeringen, KL og Danske regioner en fælles, overordnet digitaliseringsplan for det offentliges kommunikation med borgerne. Planen medfører, at den enkelte borger i stigende grad må betjene sig selv, når han eller hun vil tale med offentlige myndigheder. Borgerne skal betjene sig selv på kommunens hjemmeside eller på borger.dk, når de søger folkepension, boligstøtte eller byggetilladelse, eller anmelder flytning eller lægeskift m.m. Der er med andre ord indført digital selvbetjening på områder af meget vital betydning for borgernes hverdag og trivsel. Borgerne forventes også selv at finde information om ydelser og tilbud på kommunens hjemmeside. Denne forandring stiller høje krav til kvaliteten af den digitale kommunikation med borgerne: Hjemmesiderne skal være brugervenlige, oplysningerne forståelige og de digitale selvbetjeningsløsninger fungere uden større problemer. Lever kommunikationen ikke op til disse forventninger, undergraver det retssikkerheden, skaber ulighed og desuden både modvilje og utilfredshed hos borgerne. Og tager borgerne ikke de digitale løsninger til sig, høster kommuner og andre offentlige myndigheder ikke de økonomiske gevinster af selvbetjeningsløsningerne, der som led i den fælles offentlige digitaliseringsstrategi allerede er indregnet i de økonomiske rammer. Der er samtidig behov for at pege på, at der ikke er tilstrækkelig internetdækning alle steder. Med de krav, der stilles til befolkningens del af denne kontrakt, har borgere i disse områder en helt berettiget forventning om, at de tekniske forudsætninger er til stede. ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD satte sig i sommeren 2014 for at undersøge, hvilke problemer ældre borgere evt. løber ind i, når de skal betjene sig selv via offentlige hjemmesider, og hvordan de i øvrigt forholder sig til denne nye form for kommunikation. Hovedspørgsmålet var: Er kommunernes hjemmesider og de digitale selvbetjeningsløsninger anvendelige og forståelige for ældre borgere? Undersøgelsens resultater peger på, at noget kan gøres bedre. De lovpligtige kommunale ældreråd er oprettet som ældre borgeres øjne, ører og talerør og fungerer som en væsentlig lokal samarbejdspartner og et vigtigt bindeled mellem den enkelte kommunes ældre borgere, politikere og forvaltning. Ældrerådene er derfor udvalgt til at afprøve og vurdere dels deres respektive kommuners hjemmesider på områder med særlig relation til ældre borgere, fx oplysninger om forebyggende hjemmebesøg, hjemmehjælp og kommunens plejehjem, dels tre digitale ansøgninger. Deltagerne besvarede en række spørgsmål om hjemmesidens og ansøgningernes brugervenlighed. Undersøgelsens resultater formidles dels i lokale rapporter som denne til hvert enkelt ældreråd, dels i en national rapport, der samler de lokale resultater på landsplan. De to rapporter har titlerne: Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere. Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer Nationale resultater. 3

113 Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere. Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer (navn) ældreråd. Undersøgelsen er tænkt som en håndsrækning til den løbende udvikling af kommunernes hjemmesider. Håbet er, at det enkelte ældreråd, med afsæt i de indhøstede erfaringer, vil indlede en konstruktiv dialog med kommunens ansvarlige for tekniske løsninger og for konkrete oplysninger. En dialog der kan forbedre hjemmesides brugervenlighed, så relevante og nødvendige oplysninger findes på hjemmesiden, og både er lette at finde og forståelige for borgerne. Alle de lokale resultater er om nævnt opgjort på landsplan i en national rapport. Det er også håbet, at denne rapport vil bringe inspiration både over kommunegrænser og til de landsdækkende digitale løsninger, så erfaringer herfra både positive og negative på landsplan kan bidrage til videreudvikling af brugervenlige digitale løsninger. En stor tak til ældrerådene, som med beredvillighed og engagement har taget den omfattende afprøvning på sig samt til University College Lillebælt, som har stået for indsamling af spørgeskemaer, indtastning og udskrivning af data, samt udarbejdelsen af Top 6 kommuner. Venlig hilsen Bent Aa. Rasmussen Formand for DANSKE ÆLDRERÅD Ove E. Dalsgaard Formand for ÆldreForum Om DANSKE ÆLDRERÅD og ÆldreForum DANSKE ÆLDRERÅD er landsorganisation for de folkevalgte ældreråd i kommunerne. DANSKE ÆLDRERÅD varetager ældrerådenes interesser og styrker og videreudvikler ældrerådenes lokale virke. Dette sker bl.a. gennem oplysning, rådgivning og netværksdannelse. Se ÆldreForum er et uafhængigt råd under Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold. Rådet skal følge og vurdere ældres vilkår i samfundet på alle livets områder, indsamle og videreformidle viden om ældre samt bidrage til at synliggøre ældres ressourcer og til at nuancere billedet af ældre m.m. Se 4

114 DEL I Indledning 5

115 Indledning En spørgeskemaundersøgelse Medlemmer fra landets ældreråd har vurderet brugervenligheden på deres egen kommunes hjemmeside og i tre digitale ansøgningsskemaer. Undersøgelsen består af to spørgeskemaer, som er udsendt til ældrerådene med opfordring til, at fem medlemmer bevarer begge skemaer: Spørgeskema 1 med 55 spørgsmål om søgning af information på kommunens hjemmeside. Deltagerne er bedt om at finde konkrete oplysninger om en række emner, og derpå besvare spørgeskemaet. Spørgeskema 2 med 32 spørgsmål om digitale ansøgninger. Deltagerne er bedt om at finde konkrete oplysninger på kommunens hjemmeside eller på borger.dk. De er endvidere bedt om at udfylde (men ikke indsende) den tilhørende ansøgningsblanket, og derpå besvare spørgsmålene i spørgeskemaet. I spørgeskemaerne spørges der om, hvor let det er at finde informationer, om udformning, sprog og forståelighed samt om vejledninger og tekniske løsninger. Kvantitative data (tal) og kvalitative udsagn (kommentarer) Begge spørgeskemaer har lukkede spørgsmål med faste svarmuligheder, hvor resultaterne opgøres kvantitativt (med tal). Disse spørgsmål er suppleret med åbne spørgsmål, hvor deltagerne har mulighed for at skrive kommentarer. Kommentarerne nuancerer og uddyber de kvantitative resultater. Det er her, ældrerådsmedlemmerne kan give udtryk for deres umiddelbare oplevelse af hjemmesiden og de digitale ansøgninger, og kan komme med konstruktive forslag til forbedringer. Spørgsmål i forskellig rækkefølge For de fleste er det lettere at besvare de sidste spørgsmål i et spørgeskema end de første, fordi man bliver mere erfaren undervejs. Det kan påvirke besvarelserne. For at modvirke en systematisk påvirkning, er rækkefølgen af spørgsmålene forskellig. Men alle deltagere har modtaget samme spørgsmål. Anonymitet Deltagerne har indsendt besvarelserne direkte til University College Lillebælt (UCL), med oplysning om navn og bopælskommune. Det har givet UCL mulighed for at udskrive opgørelser til hvert ældreråd med ældrerådets egne svar. 6

116 Deltagerne er garanteret anonymitet, idet UCL har fjernet navn og bopælskommune, inden data er overdraget til ÆldreForum og DANSKE ÆLDRERÅD. Spørgeskemaer i papir Spørgeskemaerne er udsendt og besvaret i papirform. Papirformen er valgt, fordi elektroniske spørgeskemaer kræver, at deltagerne arbejder med flere åbne skærmvinduer på samme tid. Det forudsætter både en edb-skærm af en vis størrelse og en vis edb-rutine. De to spørgeskemaer kan ses på og på Besvarelser og svarprocenter 95 ældreråd har besvaret begge spørgeskemaer. Det giver en svarprocent på 97 på landsplan 1. Et ældreråd har kun besvaret et spørgeskema. 490 sæt spørgeskemaer blev udsendt fem sæt til hvert ældreråd. Her ud over modtog ældrerådsformanden et sæt til orientering. Ti ældreråd har indsendt seks besvarelser. Fra de resterende 86 ældreråd er modtaget besvarelser fra mellem én og fem deltagere. Antal svar i de enkelte ældreråd Besvarelser er indhentet i perioden 8. september medio november Det fremgår af hvert ældreråds rapport, hvor mange svar der er modtaget fra ældrerådet. Antallet af modtagne svar kan af forskellige grunde være mindre end antallet af indsendte svar. En række deltagere har ikke oplyst kommunenavn i deres besvarelse. Deres svar indgår derfor ikke i opgørelsen over ældrerådets egen besvarelse, men kun i opgørelsen af svar på landsplan. 1 Svarprocenten på landsplan for hvert spørgeskema er beregnet på grundlag af 500 udsendte spørgeskemaer til 98 ældreråd: Spørgeskema 1 om søgning af information på kommunens hjemmeside: Der er modtaget 363 besvarede spørgeskemaer, hvilket giver en svarprocent 72,6. Spørgeskema 2 om digitale ansøgninger: Der er modtaget 350 besvarede spørgeskemaer, hvilket giver en svarprocent på 70,0. Hvis svarprocenten i stedet beregnes på baggrund af de deltagende 96 ældreråd, er svarprocenten 74,1 for spørgeskema om søgning af information på kommunens hjemmeside, og 71,4 for spørgeskema om digitale ansøgninger. Lidt flere har således besvaret spørgeskema 1 end spørgeskema 2. Der er forskel på, hvor mange deltagere, der har besvaret de konkrete spørgsmål. Nogle har sprunget enkelte spørgsmål over og er gået videre, og andre er helt stoppet, når tiden, de havde afsat til opgaven, er gået. Atter andre ønskede ikke at besvare spørgsmål, hvor de skulle anvende personlige oplysninger, fx navn, kommune, eller logge på en digital ansøgning med NemID. 7

117 Det kan være forklaringen, hvis et ældreråd har indsendt flere besvarelser, end der er medtaget i ældrerådets rapport. Det kan ikke udelukkes, at enkelte besvarelser er bortkommet hos postvæsnet. Fortolkning af de lokale resultater Fortolkningen af det enkelte ældreråds besvarelser skal ses i sammenhæng med antallet af svar og deltagernes erfaringer. Antal svar De lokale rapporter for det enkelte ældreråd er baseret på svar fra én til seks deltagere. Jo flere svar den lokale rapport bygger på, jo bedre giver den et fingerpeg, om der er områder på hjemmesiden, kommunen med fordel kan overveje at udvikle og om der er områder, hvor det allerede fungerer godt. Deltagernes erfaringer Deltagernes erfaring med internettet har stor betydning for, hvor let det er at finde og forstå informationer på hjemmesiden. Det antages, at det er lettere både at finde oplysninger og at udfylde digitale ansøgninger, jo mere erfaring man har med internettet. I spørgeskemaet er deltagernes erfaring bl.a. målt på, hvor mange år de har benyttet internettet, og hvor ofte de besøger nettet. Deltagernes erfaring fremgår af besvarelsen Ældrerådets egne besvarelser, i rapportens del III. På landsplan har 86 pct. af undersøgelsens deltagere benyttet internet i mindst 6 år, og stort set alle (98 pct.) besøger internettet mindst en gang om ugen. Dermed har deltagerne større erfaring end danske ældre generelt, når man sammenligner med opgørelser fra Danmarks Statistik over ældrebefolkningens interneterfaring. Deltagernes erfaring set på landsplan er nærmere omtalt i den nationale rapport Det offentliges digitale kommunikation med ældre borgere. Spørgeskemaundersøgelse blandt ældrerådenes medlemmer Nationale resultater. Den nationale rapport er udsendt sammen med den lokale rapport til det enkelte ældreråd. Rapporten kan også ses på og Der er stor sandsynlighed for, at de fleste af undersøgelsens deltagere har større interneterfaring end de fleste ældre borgere i kommunen, og derfor har lettere ved at finde informationer på hjemmesiden og ved at håndtere digitale ansøgninger. Deltagerne kender også sprogbrugen på hjemmesiden fra arbejdet i ældrerådet, og har derfor lettere ved at forstå informationer på kommunens hjemmeside end andre borgere. 8

118 Begge dele taler for, at ældrerådets besvarelse af spørgeskemaerne overvurderer brugervenligheden af informationerne på kommunens hjemmeside. Og dermed undervurderer de problemer, som mange ældre oplever, når de søger information. Hvordan kan ældrerådet anvende de lokale og nationale resultater? Ældrerådet kan evt. sammenligne sine egne svar med resultaterne i den nationale rapport. Sammenligningen kan give et fingerpeg om, hvor brugervenlig ens egen kommunes hjemmeside er. Den nationale rapport kan som nævnt ses på og Denne rapports del II indeholder Top 6 lister over kommuner, som klarer sig bedst på de konkrete spørgsmål. Ældrerådet kan evt. hente inspiration i Top 6 til deres dialog med kommunen om at udvikle hjemmesiden. 9

119 DEL II Top 6 kommuner DEMENS PLEJEHJEM HJEMMEHJÆLP FOREBYGGENDE HJEMMEBESØG KOMMUNALE TILSKUD/TILLÆG DIGITAL POST 10

120 Top 6 kommuner Undersøgelsen viser, at nogle af de oplysninger, som deltagerne ikke har haft helt let ved at finde, går igen i flere kommuner. I dette afsnit er der opstillet Top 6 over kommuner, som har klaret sig bedst i undersøgelsen på de forskellige konkrete spørgsmål. Ældrerådet kan evt. hente inspiration fra Top 6 til deres dialog med kommunen om at udvikle kommunens hjemmeside. Hvorfor er kommunen ikke på Top 6? Der kan være flere grunde til, at en kommune ikke er med på Top 6. Fx at: - Hjemmesiden er vanskelig at gennemskue, og oplysningerne er derfor svære at finde og/eller at forstå. - Kun få deltagere har besvaret spørgsmålet. Top 6 består af kommuner, hvor mindst 3 deltagere har svaret på spørgsmålet (dog undtaget plejehjem, spørgsmål 5.2). Kommuner med færre end 3 deltagere i undersøgelsen er derfor ikke på Top 6 - uanset hvor god hjemmesiden er. - Ældrerådets deltagere har mindre erfaring med internettet end deltagerne fra Top 6-kommunerne. Erfaring har ofte stor betydning for, hvor let det er at finde oplysninger på internettet. Undersøgelsen viser dog som nævnt, at langt de fleste deltagere har stor erfaring med internettet, fx har de fleste benyttet internettet i mere end 6 år. - Hvis flere hjemmesider er lige gode, er det tilfældigt, hvilke kommuner der er med på Top 6. Lige gode vil sige, at flere ældreråd har samme antal positive svar. Læsevejledning Top 6-listerne ser forskellige ud, da kun de svarmuligheder, som er benyttet, er vist. Hvis ingen af deltagerne på listen fx har svaret Nej, vises Nej -kategorien ikke. Ved ikke samt blanke svar vises heller ikke. 11

121 Top 6 kommuner DEMENS Spørgsmål 1.3 Oplysninger om kommunens tilbud til pårørende Spørgsmålet lød: Kan du på hjemmesiden finde oplysninger om kommunens tilbud til pårørende? Spørgsmål 2 Var oplysningerne lette at finde? Der blev spurgt, om det var let at finde oplysninger om kommunens tilbud til borgere med demens og til pårørende, samt kontaktoplysning på en medarbejder med viden om demens? Spørgsmål 3.2 Søgefunktionen Spørgsmålet lød: Var det let at finde oplysningerne om demens ved at bruge søgefunktionen? Top 6 kommuner/ Antal svar Syddjurs Furesø Albertslund Hjørring Jammerbugt Kerteminde I høj grad I nogen grad Spørgsmål 4. Sproget Spørgsmålet lød: Var sproget let at forstå? Top 6 kommuner/ Hjørring Odder Aarhus Albertslund Fåborg-Midtfyn Slagelse Antal svar I høj grad PLEJEHJEM (PLEJECENTRE, PLEJEBOLIGER OG OMSORGSCENTRE) Spørgsmål 1.3 Udgiften til månedlig husleje Spørgsmålet lød: Kan du finde et eksempel på udgiften til månedlig husleje? Top 6 kommuner/ Syddjursund Frederiks- Svendborg Esbjerg Herning Kalundborg Antal svar JA Top 6 kommuner/ Svendborg Hjørring Køge Greve Jammerbugt Brønderslev Antal svar I høj grad I nogen grad Top 6 kommuner/ Svendborg Frederikssund Odense Sønderborg Thisted Vejen Antal svar JA

122 Spørgsmål 1.4 Udgiften til serviceydelser Spørgsmålet lød: Kan du finde et eksempel på udgiften til serviceydelser, som fx kost, rengøring eller tøjvask? Top 6 kommuner/ Antal svar Roskilde Morsø Sorø Sønderborg Thisted Vejen JA Spørgsmål 1.5 Oplysning om ventetid på en plejehjemsplads Spørgsmålet lød: Kan du på hjemmesiden se, om der er ventetid på en plejehjemsplads? Spørgsmål 1.6 Ansøgning om plejehjemsplads Spørgsmålet lød: Kan du på hjemmesiden se, hvordan man søger om en plejehjemsplads? Spørgsmål 1.7 Kontaktoplysninger Spørgsmålet lød: Kan du på hjemmesiden se, hvem du skal kontakte, hvis du vil vide mere? Top 6 kommuner/ Høje- Aabenraa Odder Randers Vejen Aalborg Antal svar Taastrup JA Top 6 kommuner/ Kalundborg Nordfyn Halsnæs Randers Sorø Tønder Antal svar JA Top 6 kommuner/ Hedensted Ballerup Hjørring Kolding Langeland Sønderborg Antal svar JA Spørgsmål 2 Var oplysningerne lette at finde? Der blev spurgt, om det var let at finde ovenstående oplysninger (spørgsmål ), samt oplysning om hvilke plejehjem, der er i kommunen, samt adressen på ét plejehjem. Top 6 kommuner/ Antal svar Tønder Sønderborg Vordingborg Kolding Køge Albertslund I høj grad I nogen grad Spørgsmål 3.1 Dagligdagen på et af plejehjemmene Spørgsmålet lød: Kan du på hjemmesiden få indtryk af dagligdagen på ét af plejehjemmene? Top 6 kommuner/ Antal svar Fredericia Vordingborg Assens Odder Odense Thisted JA

123 I ovenstående og næste spørgsmål var der indsat en ekstra svarmulighed: Ønsker ikke at besvare spørgsmålet. Det skyldes, at det kunne tage længere tid at undersøge disse spørgsmål. Spørgsmål 3.2 Sammenligning af plejehjem Spørgsmålet lød: Kan du på hjemmesiden sammenligne oplysninger på tværs af plejehjem? Top 6 kommuner/ Antal svar Fredericia Assens Norddjurs Halsnæs Ikast København JA Ønsker ikke at svare Spørgsmål 5.1 Søgefunktionen - brugbare resultater? Spørgsmålet lød: Hvis du brugte hjemmesidens søgefunktion, fik du så brugbare resultater? Top 6 kommuner/ Antal svar Lolland Greve Jammerbugt Kolding Skanderborg Aalborg JA Spørgsmål 5.2 Søgefunktionen Spørgsmålet lød: Var det let at finde oplysningerne vha. søgefunktionen? Top 6 kommuner/ Antal svar Tønder Aalborg Aarhus Kolding Jammerbugt Greve I høj grad I nogen grad I mindre grad Spørgsmål 6 Sproget Spørgsmålet lød: Var sproget let at forstå? Spørgsmål 4 Var oplysningerne lette at finde? Der blev spurgt, om det var let at finde oplysningerne i ovenstående spørgsmål 3.1 og 3.2. (Oplysninger om dagligdagen på ét af plejehjemmene, samt sammenligne oplysninger på tværs af plejehjem). Top 6 kommuner/ Vordingborg Antal svar Assens Roskilde Lemvig Albertslund Slagelse I høj grad I nogen grad Top 6 kommuner/ København Antal svar Favrskov Furesø Hjørring Odder Jammerbugt I høj grad I nogen grad

124 FOREBYGGENDE HJEMMEBESØG Spørgsmål 2 Var oplysningerne lette at finde? Der blev spurgt, om det var let at finde oplysninger om, hvem der tilbydes forebyggende hjemmebesøg, hvad formålet er, hvordan et besøg kommer i stand, og hvem borgerne skal kontakte, hvis de vil vide mere? (Spørgsmål ) Top 6 kommuner/ Antal svar Assens Albertslund Egedal Jammerbugt Odense Aarhus I høj grad I nogen grad Spørgsmål 3.2 Søgefunktionen Spørgsmålet lød: Var det let at finde oplysningerne vha. søgefunktionen? Top 6 kommuner/ Antal svar Fredericia Gribskov Fredensborg Greve Herning Odder I høj grad Spørgsmål 4 Sproget Spørgsmålet lød: Var sproget let at forstå? Top 6 kommuner/ Høje- Furesø Odder Greve Herning Jammerbugt Antal svar Taastrup I høj grad HJEMMEHJÆLP Spørgsmål 2 Var oplysningerne lette at finde? Der blev spurgt, om det var let at finde oplysninger om, hvad man kan få hjælp til, hvordan man søger om hjemmehjælp, og hvem man skal kontakte, hvis man vil vide mere (spørgsmål ) Top 6 kommuner/ Høje- Faaborg- Vesthimmer- Fredensborg Aabenraa Antal svar Taastrup Midtfyn Land København I høj grad I nogen grad

125 Spørgsmål 3.2 Søgefunktionen Spørgsmålet lød: Var det let at finde oplysningerne vha. søgefunktionen? Top 6 kommuner/ Antal svar Køge København Odder Tønder Furesø Sorø I høj grad I nogen grad Spørgsmål 4 Sproget Spørgsmålet lød: Var sproget let at forstå? Top 6 kommuner/ Vordingborhimmerland Furesø København Vest- Antal svar Albertslund Jammerbugt I høj grad I nogen grad KOMMUNALE TILLÆG/TILSKUD Spørgsmål 1.2 Tilskud til medicinudgifter Spørgsmålet lød: Kan du på kommunens hjemmeside finde oplysninger om muligheden for som folkepensionist at få tilskud fra kommunen til medicinudgifter? Top 6 kommuner/ Hedensted Esbjerg Herning Horsens Viborg Aarhus Antal svar JA Spørgsmål 1.3 Tilskud til tandbehandling Spørgsmålet lød: Kan du på kommunens hjemmeside finde oplysninger om muligheden for som folkepensionist at få tilskud fra kommunen til udgifter til tandbehandling? Top 6 kommuner/ Ballerup Esbjerg Frederikssund Norddjurs Horsens Sorø Antal svar JA Spørgsmål 1.4 Kontaktoplysninger Spørgsmålet lød: Kan du på kommunens hjemmeside se, hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information om tillæg og økonomiske tilskud? Top 6 kommuner/ Antal svar Taastrup Høje- Hedensted Ballerup Esbjerg Randers Egedal JA

126 Spørgsmål 2 Var det let at finde oplysningerne? Der blev spurgt, om det var let at finde oplysningerne om mulighederne for at få varmehjælp, tilskud til medicinudgifter og tandbehandling samt kontaktoplysninger (spørgsmål ). Spørgsmål 3.1 Gav søgefunktionen brugbare resultater? Spørgsmålet lød: Hvis du brugte hjemmesidens søgefunktion, fik du så brugbare resultater? Top 6 kommuner / Antal svar Svendborg Kerteminde Kolding Sorø København Slagelse JA Spørgsmål 3.2 Var det let at finde oplysninger via søgefunktionen? Spørgsmålet lød: Var det let at finde oplysninger ved hjælp af søgefunktionen? Top 6 kommuner / Antal svar Hedensted Sorø Svendborg København Vejen Haderslev I høj grad I nogen grad I mindre grad Spørgsmål 4 Sproget Spørgsmålet lød: Var sproget let at forstå? Top 6 kommuner/ Høje- Odder Antal svar Taastrup Lemvig Randers Sorø Morsø I høj grad I nogen grad Top 6 kommuner/ Høje- Ringkøbing- Svendborg Køge Odder Antal svar Taastrup Skjern Jammerbugt I høj grad I nogen grad DIGITAL POST Spørgsmål 2 Var det let at finde oplysningerne? Der blev spurgt, om det var let at finde oplysningerne om hvad digital post betyder for dig, hvordan du tilmelder dig eller søger om fritagelse, og hvem du skal kontakte, hvis du vil vide mere (spørgsmål ). Top 6 kommuner/ Antal svar Fredericia Lemvig Hjørring Albertslund Glostrup Varde I høj grad I nogen grad

127 Spørgsmål 3.2 Søgefunktionen Spørgsmålet lød: Var det let at finde oplysningerne vha. søgefunktionen? Top 6 kommuner/ Antal svar Gladsaxe Fredericia Hjørring København Sorø Aarhus I høj grad Spørgsmål 4 Sproget Spørgsmålet lød: Var sproget let at forstå? KOMMUNENS HJEMMESIDE Spørgsmål 1 Skriften Spørgsmålet lød: Er skriften på kommunens hjemmeside let at læse? Top 6 kommuner/ Vest- Aabenraa København Varde Albertslund Jammerbugt Antal svar himmerland I høj grad I nogen grad Spørgsmål 2 Er det let at finde informationer? Spørgsmålet lød: Synes du, at det er let at finde det, du søger på kommunens hjemmeside? Top 6 kommuner/ København Køge Aabenraa Høje- Antal svar Taastrup Horsens Jammerbugt I høj grad I nogen grad Top 6 kommuner/ Høje- Antal svar Taastrup Roskilde Albertslund Sønderborg Furesø Hjørring I høj grad I nogen grad I mindre grad

128 DEL III Ældrerådets egne besvarelser LÆSEVEJLEDNING BESKRIVELSE AF DELTAGERNE VURDERING AF INFORMATION PÅ KOMMUNENS HJEMMESIDE VURDERING AF DIGITALE ANSØGNINGER 19

129 Læsevejledning University College Lillebælt har udtrukket opgørelserne, som vises på de næste sider. Læsevejledning til opgørelserne Beskrivelse af deltagerne Deltagerne blev bedt om at oplyse køn, alder og erfaringer med internet i begge spørgeskemaer. Hvis nogle deltagere valgte kun at besvare og indsende det ene skema, ville der stadig kunne udarbejdes en baggrundsbeskrivelse af deltagerne. Svarene om køn og alder m.m. er kun medtaget én gang. Beskrivelsen findes i den første opgørelse: Ældrerådets vurdering af information på kommunens hjemmeside. Antal besvarelser Tallene i højre side hvert diagram oplyser, hvor mange personer, der har svaret. Kun udfyldte svarmuligheder vises Hvis et spørgsmål havde en svarmulighed, som ingen benyttede, vises denne svarkategori ikke. Eksempel: Hvis alle deltagere svarede JA til et spørgsmål, vises Nej -kategorien ikke. Ubesvarede spørgsmål vises ikke Hvis ingen af deltagerne har svaret på et spørgsmål, vises diagrammet ikke. Selve spørgsmålet kan stå i rapporten, så rækkefølgen af nummererede spørgsmål ikke brydes. 20

130 Beskrivelse af deltagerne KØN ALDER INTERNETERFARING 21

131 Norddjurs Ældreråd Karakteristik af svarpersoner Angiv om du er: Svarpersoner Kvinde 2 Mand 3 I alt 5 Angiv din alder: Svarpersoner år år år år 1 I alt 5 Hvor længe har du benyttet internettet? Svarpersoner Under 1 år 0 i 1-2 år 0 I 3-5 år 1 I mindst 6 år 4 I alt 5 Hvor ofte bruger du internettet? Svarpersoner Dagligt 4 Ugentligt 1 I alt 5 Hvad bruger du oftest internettet til? Svarpersoner Sende/modtage s 5 Benytte netbank 3 Ældrerådsarbejde 4 Søge information om forskellige emner 3 Benytte hel eller delvis selvbetjening hos Borgerservice/kommunens hjemmeside eller borger.dk Andet, hvilket? 2 I alt

132 Karakteristik af svarpersoner Hvor ofte har du besøgt din kommunes hjemmeside inden for de sidste 12 måneder? Svarpersoner Ugentligt 3 Månedligt 1 Meget få gange 1 I alt 5 Hvor ofte har du besøgt hjemmesiden inden for de sidste 12 måneder? Svarpersoner Dagligt 0 Ugentligt 2 Månedligt 2 Meget få gange 0 Har ikke besøgt i de sidste 12 måneder 1 I alt 5 23

133 Vurdering af information på kommunens hjemmeside DEMENS PLEJEHJEM HJEMMEHJÆLP FOREBYGGENDE HJEMMEBESØG KOMMUNALE TILSKUD/TILLÆG DIGITAL POST KOMMUNENS HJEMMESIDE 24

134 Demens 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1. Finde kontaktoplysninger på en medarbejder i kommunen med viden om demens?: 1.2. Finde oplysninger om kommunens tilbud til borgere med demens? 1.3. Finde oplysninger om kommunens tilbud til pårørende? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om demens på kommunens hjemmeside? 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 25

135 Demens 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 3.3. Har du kommentarer til søgefunktionen? Fungerer. 4. Var sproget let at forstå? 5. Har du yderligere kommentarer til informationen om demens på kommunens hjemmeside? Mange nyttige oplysninger og henvisninger. Der står ikke hvilke tilbud der er til pårørende til demente. 26

136 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1. Finde oplysninger om hvilke plejehjem, der er i kommunen? 1.2. Finde adressen på et plejehjem? 1.3. Finde et eksempel på udgiften til månedlig husleje? 1.4. Finde et eksempel på udgift til serviceydelser som fx kost, rengøring eller tøjvask? 1.5. Se om der er ventetid på en plejehjemsplads? 27

137 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 1.6. Se hvordan man søger om en plejehjemsplads? 1.7. Se hvem du skal kontakte, hvis du vil vide mere? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om plejehjem på kommunens hjemmeside? 2.1. Beskriv her, hvilke problemer du oplevede: Fandt svarene under et plejehjem ved navn. Månedlig husleje findes ikke under bjælken bolig, men under pleje? 3. Kan du på hjemmesiden: 3.1. Få et indtryk af dagligdagen på et af plejehjemmene? 28

138 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 3.2. Sammenligne oplysninger på tværs af plejehjem? 3.3. Har du evt. kommentarer til søgefunktionen? For nye brugere af søgefunktionen kan det være forvirrende at nå frem til sagen. 29

139 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 4. Var det let at finde ovenstående oplysninger om plejehjem på kommunens hjemmeside? 4.1. Beskriv evt. hvilke problemer du oplevede: Nogen plejecentre har egen hjemmeside. "Mit" har ikke. 5. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 5.1. Fik du brugbare resultater? 5.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 6. Var sproget let at forstå? 30

140 Plejehjem (Plejecentre, plejeboliger og omsorgscentre) 7. Har du yderligere kommentarer til kommunens hjemmeside om plejehjem? Det tager tid at sætte sig ind i en ukendt hjemmeside. Der er plads til forbedringer. 31

141 Forebyggende hjemmebesøg 1. Kan du på kommunens hjemmeside finde oplysninger om: 1.1. Hvilke borgere der tilbydes et forebyggende hjemmebesøg? 1.2. Hvad formålet med besøget er? 1.3. Hvordan en aftale om et besøg kommer i stand? 1.4. Hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om forebyggende hjemmebesøg på kommunens hjemmeside? 2.1. Beskriv her hvilke problemer du oplevede: Plejecenter stod forkert i alfabetet (sidst i den lange række). 32

142 Forebyggende hjemmebesøg 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 4. Var sproget let at forstå? 33

143 Hjemmehjælp 1. Kan du på hjemmesiden: 1.1. Finde oplysninger om, hvad man kan få hjælp til? 1.2. Finde oplysninger om, hvordan man søger om at få hjemmehjælp? 1.3. Se hvem du skal kontakte, hvis du vil vide mere? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om hjemmehjælp på kommunens hjemmeside? 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 34

144 Hjemmehjælp 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 3.3. Har du evt. kommentarer til søgefunktionen? For nye brugere af søgefunktionen kan det være forvirrende at nå frem til sagen. 4. Var sproget let at forstå? 5. Har du yderligere kommentarer til oplysningerne på kommunens hjemmeside om hjemmehjælp? Fungerer tilsyneladende godt på første forsøg. Sundhed og omsorgsområdet burde være oplysende om hvordan man får hjælp til at bruge systemet. 35

145 Kommunale tillæg/tilskud 1. Kan du på kommunens hjemmeside finde oplysninger om: 1.1. Mulighederne for som folkepensionist at få varmetillæg? 1.2. Mulighederne for som folkepensionist at få tilskud fra kommunen til medicinudgifter? 1.3. Mulighederne for som folkepensionist at få tilskud fra kommunen til udgifter til tandbehandling? 1.4. Se hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information om tillæg og økonomiske tilskud? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om tillæg/tilskud på kommunens hjemmeside? 36

146 Kommunale tillæg/tilskud 2.1. Beskriv evt. hvilke problemer du oplevede: Svær at finde - det tog lang tid. Ad. 3: Egen hjemmeside med oplysninger om omsorgstandpleje - de har også et link til ældrerådets hæderspost. Flot! 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 3.3. Har du kommentarer til søgefunktionen? Søgefunktionen virkede ikke, mht. tandbehandling. Jeg kontaktede webmaster på borgerservice da der manglede en bjælke til oplysning om medicintilskud punkt 1.2 og Var sproget let at forstå? 37

147 Digital post 1. Kan du på kommunens hjemmeside: 1.1. Finde en beskrivelse af, hvad Digital Post betyder for dig? 1.2. Finde oplysninger om, hvordan du tilmelder dig Digital Post? 1.3. Finde oplysninger om, hvordan du søger om at blive fritaget for Digital Post? 1.4. Se hvem du skal kontakte, hvis du ønsker mere information? 2. Var det let at finde ovenstående oplysninger om Digital Post på kommunens hjemmeside? 38

148 Digital post 3. Brugte du hjemmesidens søgefunktion (søgefelt) til at finde oplysningerne? 3.1. Fik du brugbare resultater? 3.2. Var det let at finde oplysningerne ved hjælp af søgefunktionen? 4. Var sproget let at forstå? 39

149 Kommunens hjemmeside 1. Er skriften på kommunens hjemmeside let at læse? 2. Synes du, at det er let at finde det, du søger, på kommunens hjemmeside? 3. Synes du, at det er let at finde hjemmesidens søgefunktion/søgefelt? 4. Oplevede du tekniske problemer i forbindelse med dit besøg på kommunens hjemmeside? 5. Har du yderligere kommentarer til kommunens hjemmeside eller dette spørgeskema, kan du skrive dem her: Den må gerne blive mere overskuelig når næsten alle skal være digitaliseret. 40

150 Vurdering af digitale ansøgninger BEREGN BOLIGSTØTTE TIL FOLKEPENSIONISTER ANSØGNING OM LÅN TIL BETALING AF EJENDOMSSKAT ANMELD FLYTNING INDEN FOR KOMMUNEN 41

151 Beregn boligstøtte til folkepensionister 1. På hjemmesiden findes en film om, hvordan man søger boligstøtte. Er det let at forstå vejledningen i filmen? 2. Har du kommentarer til filmen? Ingen besvarelser 3. Var det let at finde hjemmesiden, hvor du kan beregne boligstøtte til folkepensionister? 4. Er det oplyst, hvem du kan kontakte, hvis du har behov for hjælp? 5. Når du udfylder skemaerne i "Beregn din boligstøtte", kan du undervejs få hjælp af hjælpetekster. Hvordan vurderer du hjælpeteksterne? 42

152 Beregn boligstøtte til folkepensionister 5.1. Hjælpeteksterne er lette at få frem på skærmen 5.2. Skriften er let at læse 5.3. Hjælpeteksterne giver brugbare oplysninger 5.4. Der er brugt velkendte ord og vendinger 5 a. Giv evt. eksempler på ord eller vendinger fra hjælpeteksterne, som du finder uklare eller uforståelige: Jeg kunne ikke bruge siden, fordi den ikke umiddelbart førte mig til min situation som husejer. Der blev hele tiden nævnt andels - eller lejebolig. 5 b. Har du andre kommentarer til hjælpeteksterne? De er OK. 43

153 Beregn boligstøtte til folkepensionister 6. Hvordan vurderer du skemaerne i "Beregn din boligstøtte"? 6.1. Det er let at forstå, hvilke oplysninger der spørges efter 6.2. Der er brugt velkendte ord og vendinger 6 a. Giv evt. eksempler på ord eller vendinger fra skemaerne, som du finder uklare eller uforståelige: Ingen besvarelser. 6 b. Har du yderligere kommentarer til skemaerne i "Beregn din boligstøtte"? Det var lidt for svært for mig. 44

154 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerbolig 1. Var det let at finde siden, der informerer om, hvordan man ansøger om lån til betaling/indefrysning af ejendomsskat? 2. Kan du på hjemmesiden finde en vejledning/guide om, hvordan du udfylder ansøgningen om lån til betaling/indefrysning af ejendomsskat? 2.1. Er det let at forstå vejledningen? 3. Kan du på hjemmesiden se, hvem du kan kontakte, hvis du har behov for hjælp? 45

155 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerbolig 4. Kan du finde information om, hvem der kan ansøge om lån til indefrysning af ejendomsskat? 4.1. Er det let at forstå informationen? 4.2. Opfylder du betingelserne for at søge om lån til indefrysning af ejendomsskat? 5. Der er indsat hjælpetekster i ansøgningsblanketten, som forklarer, hvilke oplysninger du skal taste ind. Hvordan vurderer du hjælpeteksterne? 5.1. Hjælpeteksterne er lette at finde 46

156 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerbolig 5.2. Skriften er let at læse 5.3. Hjælpeteksterne giver brugbare oplysninger 5.4. Der er brugt velkendte ord og vendinger 6. Hvordan vurderer du ansøgningsblanketten, som du har udfyldt? 6.1. Det er let at forstå, hvilke oplysninger der spørges efter 6.2. Der er brugt velkendte ord og vendinger 47

157 Ansøgning om lån til betaling af ejendomsskatter for ejerbolig 7. Blev du undervejs i ansøgningsprocessen forhindret i at udfylde ansøgningsblanketten, fx fordi du eller din ægtefælle allerede har lån til betaling af ejendomsskatter? 7 a. Uddyb gerne: Jeg bliver afvist fordi jeg ikke accepterer at skrive NemID før ansøgningsskemaet kommer frem. Turde ikke logge mig på med nøglekort. 48

158 Anmeld flytning inden for din kommune 1. Var det let at finde siden, der informerer om, hvordan man anmelder flytning inden for kommunen? 2. Kan du på hjemmesiden: 2.1. Finde oplysning om seneste tidsfrist for at anmelde flytning? 2.2. Finde oplysning om, hvem du kan kontakte, hvis du har behov for hjælp til at udfylde ansøgningen? 3. Hvordan vurderer du ansøgningsblanketten, som du har udfyldt? 3.1. Det er let at forstå, hvilke oplysninger der spørges efter 49

159 Anmeld flytning inden for din kommune 3.2. Der er brugt velkendte ord og vendinger 4. Gik du i stå undervejs og måtte have hjælp fra en medarbejder fra Borgerservice for at komme videre i besvarelsen? 5. Har du yderligere kommentarer til den digitale ansøgningsblanket? Det forlanges, at man logger på! 50

160 Bilag: 3.1. Fritidsområdeanalyse Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 72968/15

161 Norddjurs Kommune Fritidsområdeanalyse DGI Faciliteter & Lokaludvikling

162 2

163 Indhold 1. Indledning og baggrund 4 2. Norddjurs Kommunes udfordringer og DGI Faciliteter & Lokaludviklings anbefalinger 6 Metodiske udfordringer 6 DGI s anbefalinger 7 3. Driftsaftalerne i de selvejende faciliteter 8 De nuværende driftsaftaler og incitamenter for bedre kapacitetsudnyttelse 8 Scenarie 1 Incitamentsmodellen som en overgangsordning 10 Scenarie 2 - Fasttilskudsmodel med mindre incitament for aktivitetsudvikling Øvrige lskudsordninger 12 Renoveringspuljen 12 Fritidsområdets leder- og instruktørpulje 12 Fritidsrådets udviklingspulje 12 Fritidspuljen 14 Lokaletilskudspuljen og behovet for egne lokaler 14 Gebyrbetaling 14 Aktivitetstilskud 15 Delkonklusion de forskellige tilskudsordninger 15 5.Øvrige udfordringer der er kommet l i analysearbejdet 16 Kommunalt tilskud til nye multihuse Det siger foreningerne og de selvejende idrætsfaciliteter 18 Det samlede billede af demografien i Norddjurs Kommune Incitamenter for bedre kapacitetsudnyttelse 22 Fleksibel udnyttelse af ledig kapacitet De enkelte faciliteter Litteraturliste 40 3

164 1. Indledning og baggrund DGI Faciliteter & Lokaludvikling har i starten af 2015 analyseret muligheder og scenarier for, hvordan tilskudsordningerne til fritidslivet i Norddjurs Kommune, i højere grad end nu, kan medvirke til øget udvikling og bedre udnyttelse af de potentialer, der er i kommunen i forhold til idræts- og fritidstilbud. Kort sagt: Mest mulig aktivitet for den kommunale støtte. Analysens fokusområder har været: Med udgangspunkt i en dialog med foreninger og hallerne at påpege løsninger, der kan forbedre udnyttelsen af hallerne. Med udgangspunkt i de nuværende driftsaftaler, at komme med forslag til modeller for fremtidige driftsaftaler som kan skabe grundlag for øget aktivitet og flere brugere i idrætsfaciliteterne. I samarbejde med foreninger og faciliteter at give en vurdering af den nuværende gebyrordning og komme med forslag til eventuelle forbedringer eller tilpasninger til denne ordning. Der er evidens for, at flere og flere danskere dyrker idræt selvorganiseret, og at flere og flere ønsker at dyrke idrætten udendørs. Idrætsfaciliteterne i kommunen skal udvikles i takt med de nye tendenser, og der er mange muligheder. De nyeste tal viser, at 2/3 af Danmarks befolkning regelmæssigt dyrker idræt. Det er imidlertid vigtigt, at der ikke kun fokuseres på de allerede motionsvante. I Norddjurs Kommune kan målet tænkes mere ambitiøst. Det kan gøres ved at komme med et bud på, hvordan alle borgere kan bevæges. Der kan tænkes på tværs af traditioner, livsfaser, elite og bredde. Analysen sigter mod at give et realistisk og ambitiøst afsæt for det videre arbejde med udviklingen. Den bygger på dialog med bestyrelserne for de selvejende haller, besøg i de selvejende haller og dialog med foreninger og brugere. Denne kvalitative tilgang er valgt, så analysen i så vid udstrækning som muligt, tager udgangspunkt i brugernes og bestyrelsernes oplevede virkelighed og behov. Kommunens indsamlede data om faciliteterne, elementer fra DGI Faciliteter & Lokaludviklings øvrige undersøgelser, erfaringer med udvikling af idrætscentre samt viden og ekspertudsagn fra diverse kilder er endvidere en del af metodeanvendelsen. De mange perspektiver er forsøgt bragt i spil, så de opstillede scenarier kan medvirke til en positiv udvikling af mulighederne for et aktivt fritidsliv i Norddjurs Kommune. 4

165 Der har været nedsat en følgegruppe bestående af 11 medlemmer. Følgegruppen har været nedsat for at sikre de involverede parters ejerskab, forståelse af projektet og ikke mindst for at parterne har kunnet komme med vigtigt input til analysearbejdet. Følgegruppens medlemmer: Fritidsrådet: Kai Hansen Norddjurs Idrætsråd: Hans Ole Malfeldt Hovedforening i Øst: Jørgen Josefsen Jøsse Hovedforening i Vest: Ebbe Glargaard Halbestyrer - stort Idrætsanlæg: Henrik Johansen Forvaltningen Helen Rosager Lille forening i Øst: Leo Press Lille forening i Vest Brian Nørdam Andersen Halbestyrer - lille idrætsanlæg Peter Schumacher Hal bestyrelse lille Vest John Dall Halbestyrelse stor Øst Preben Brandstrup Det skal understreges, at DGI Faciliteter & Lokaludvikling alene står til ansvar for alle rapportens analyser og anbefalinger. Følgegruppens opgave har været at kvalificere arbejdet og give perspektiv. Rapporten er bygget op, så læseren i det næste afsnit (afsnit 2) præsenteres for en overordnet opsummering af analysens resultater, de udfordringer kommunen står overfor samt DGI Faciliteter & Lokaludviklings anbefalinger i forhold til den fremtidige udvikling. I de efterfølgende afsnit (afsnit 3, 4, 5, 6, 7 og 8) beskrives selve analysen. I appendiks findes notater fra møder, samt beregninger af konsekvenser af nye modeller. 5

166 2. Norddjurs Kommunes udfordringer og DGI Faciliteter & Lokaludviklings anbefalinger I afsnittet her opsummeres resultatet af analysen og de metodiske udfordringer der har været i analysearbejdet. Dernæst beskrives de udfordringer kommunen har i forhold til det fremadrettede arbejde med forbedret udnyttelse af hallerne og øget aktivitetsskabelse, ligesom DGI Faciliteter & Lokaludvikling kommer med deres anbefalinger til det videre arbejde. Metodiske udfordringer I forbindelse med analysearbejdet i Norddjurs Kommune har der været en række metodiske udfordringer. En del af disse udfordringer vil også blive udfordringer fremadrettet for kommunens eventuelle implementering af nærværende analyses anbefalinger. Udfordringer med analyser af regnskaber og driftstilskud Vi har analysearbejdet tilstræbt at bruge de nyeste tilgængelige data, men det bliver lidt pærer og bananer, da vi på tidspunktet for analysen kender 2013 regnskabstal, men 2015 tilskudsbeløb. Derfor er der en risiko for, at der for nogle af faciliteterne er sket en udvikling i forholdene imellem kommunale tilskud og øvrige indtægter, som ikke vil fremgå af denne analyse. Derudover har det i analysen af de forskellige faciliteters regnskaber været en stor udfordring, at faciliteterne bruger vidt forskellige kontoplaner, at en enkelt facilitet har forskudt regnskabsår, at faciliteterne har forskellige retningslinjer for afskrivninger og at der siden 2013-regnsakbernes færdiggørelse er opført en multihal i Nørager og en multisal i Nørre Djurs som vi derfor ikke har driftsregnskaber for. I forhold til analyse af de kommunale driftstilskud til de enkelte faciliteter er det problematisk at der i de respektive driftsaftaler findes uensartede specificeringer for timer til foreninger, Motion og Samvær og skoler. Især fordi der ikke er en entydighed i forholdet imellem de kommunale tilskudsbeløb og de forskellige specificeringer af timer i driftsaftalerne. I forhold til en tværgående analyse af de forskellige faciliteters vilkår og tilskud er Vivild Gymnastik og Idrætsefterskole ikke sammenlignelig med de øvrige idrætsfaciliteter. Endeligt har det i forbindelse med analysearbejdet vist sig, at de selvejende institutioner bruger forskellige modeller for moms og fakturering af tilskud og at dette dels gør det vanskeligere at lave sammenligninger på tværs af faciliteternes regnskaber og tilskud, men også at der formodentligt vil være et potentiale for bedre udnyttelse af de kommunale tilskudskroner. 6

167 DGI s anbefalinger Nedenfor præsenteres i kort form DGI s anbefalinger i forhold til det videre arbejde med udvikling af idrætsområdet i Norddjurs Kommune. Flere af anbefalingerne og baggrunden for disse uddybes i efterfølgende afsnit. Indfør det nedenfor præsenterede scenarie 1 med en gradvis justering, men gerne så hurtigt, at man også i faciliteterne kan mærke en forskel. Dette vil efter DGI s opfattelse skabe incitament i de enkelte faciliteter til at skabe mere aktivitet. Skab større åbenhed og synlighed omkring og imellem de forskellige faciliteters vilkår og driftstilskud. De kommunale omkostninger til pleje af bane og udeområder omkring de enkelte faciliteter beregnes og der gives mulighed for at driften af udeområderne lægges ud til de enkelte idrætsfaciliteter. Det er vigtigt at der benyttes samme model for beregning af omkostninger til drift af udeområder ved de enkelte faciliteter. Tilskuddet til foreningstimer i faciliteterne på Vivild Gymnastik og Idrætsefterskole tages ud af den fælles pulje og timerne her afregnes fremadrettet efter en timetakst. Driftstilskuddene til svømmehalsdrift holdes i pulje for sig. Kommunen bør få en dygtig revisor med ekspertviden omkring moms i idrætsanlæg til at kigge på hele momsproblematikken, for at sikre at både Norddjurs Kommune og de enkelte faciliteter har hensigtsmæssige vilkår for moms. I nye driftsaftaler bør indføres krav eller vejledende retningslinjer for ensartede kontoplaner, afskrivninger mv. i alle faciliteterne, så det bliver enklere at se på tværs fremadrettet. Drift af udeområder og tilhørende økonomi bør fremadrette udskilles i separate aftaler. Skolernes brug og betaling herfor bør udskilles fra de øvrige tilskud til faciliteterne og evt. lægges i en pulje for sig som forvaltes af skoler fremfor Kultur- og Udvikling. Timeprisen for skolebrug bør udlignes ad åre, men det kræver en mere præcis viden om skolernes faktiske brug af faciliteter (Bookingsystem). Skolernes adgang til faciliteter bør afgøres af faktisk behov og ikke blot stilles til rådighed i et fast tidsrum. Drift af svømmehaller bør fremadrettet udskilles i separate aftaler. Det skal sikres, at der ikke gives uspecificerede tilskud fremadrettet. Online-booking skal hurtigst muligt implementeres for alle faciliteter og alle bookninger, inkl. skoler, bør laves online, da det dels giver langt bedre grundlag for fremtidige justeringer af driftsaftaler og dels vil give selvorganiserede og andre mulighed for bedre adgang til eventuel ledig kapacitet. Indfør fælles regler for framelding af booket tid, så der vil være et Noshow fee for alle brugere. Efter 2 fulde driftsår med nye driftsaftaler og alle bookninger i fælles system efter fælles retningslinier, vil der være genereret erfaring og data til regulering af driftsaftaler og det er vigtigt at være opmærksom på at området ikke vil være statisk og at der derfor fremadrettet vil være behov for tilpasninger. 7

168 3. Driftsaftalerne i de selvejende faciliteter De nuværende driftsaftaler og incitamenter for bedre kapacitetsudnyttelse Hallernes drift i Norddjurs Kommune bygger i store træk på direkte og faste tilskud fra kommunen, og disse tilskud er ikke afhængige af aktivitetsniveauet i hallerne, herunder bl.a. antallet af brugere og udnyttelsesgrader. Det vil reelt sige, at jo mindre aktivitet og dermed også slid på hallen, jo større overskud vil hallen kunne generere. Kommunens betaling (timepris) for brugen af idrætsfaciliteterne varierer fra kr. 914 i den idrætsfacilitet der får mindst i tilskud pr. time til i den hal hvor timeprisen er højest (udregningen er baseret på 2013 driftsaftaler). Det vil sige, at der er meget stor forskel på den pris kommunen betaler, for at stille en facilitet til rådighed til det folkeoplysende arbejde. De forskellige driftsaftaler er ikke harmoniseret i forbindelse med den seneste kommunesammenlægning. De bygger på de aftaler, der var indgået før kommunesammenlægningen i 2007, herunder de gamle kommuner: Grenaa Kommune, Nørre Djurs Kommune, Rougsø Kommune og den østlige del af Sønderhald Kommune. På baggrund af interessentinddragelsen er fremsat en række overordnede ønsker til fremtidens modeller og strukturer for tilskud til idrætsfaciliteterne i Norddjurs Kommune: At få mest mulig aktivitet for de penge vi har. Fuld åbenhed omkring faciliteters og foreningers vilkår og rammer. At skabe incitamenter til øget aktivitet og forbedret udnyttelse af faciliteter. Harmonisering imellem faciliteternes vilkår for drift. Mere lige vilkår for foreninger og øvrige brugere af faciliteterne på tværs af de forskellige faciliteter. På den baggrund foreslår DGI nogle forskellige modeller for de fremtidige driftsaftaler, som menes at tilgodese interessenternes ønsker. 8

169 9

170 Scenarie 1 Incitamentsmodellen som en overgangsordning 2015: Fastfryses som i : Reguleres så 5 % af det samlede kommunale driftstilskud udbetales som aktivitetstilskud fordelt efter brugere i den enkelte idrætsfacilitet set i forhold til det samlede antal brugere i de selvejende faciliteter. Yderligere 1 % af det samlede kommunale driftstilskud bruges til udligning af kommunens timepris for brugen af de enkelte faciliteter. Tilskud til svømmehal fastfryses som i 2015 eventuel efterfølgende regulering i.f.t. energi. Skolebetaling fastholdes (foreløbigt) på 2015 niveau. 2017: Reguleres så % af det samlede kommunale driftstilskud udbetales som i : Reguleres så % af de samlede kommunale driftstilskud udbetales som i Samlede konsekvenser for de enkelte faciliteters driftstilskud ved scenarie 1 i 2016, med de nuværende brugertal: Facilitet Konsekvens af scenarie 1 Nørager Mulhal kr. Rougsø hallen kr. 466,74 Vivild G&I Eerskole kr. - Ørum Aktiv Center kr ,05 Åstrup Fritidscenter kr ,09 Nr. Djurshallen kr ,84 Auninghallerne kr ,45 Allingåbrohallen kr ,29 Grenaa Idrætscenter kr ,37 Konsekvens for Norddjurs Kommune kr. 0,00 Konsekvensberegningerne fremgår af appendiks. Fordele ved scenarie 1: - Giver incitament for aktivitetsudvikling i både facilitet og foreninger - Udligner ad åre kommunens differentierede timebetaling - Understøtter driften, hvor der er mange foreningsbrugere og stort befolkningsgrundlag. Ulemper ved scenarie 1: - Får konsekvens (mindre) i de facilieter, hvor der ikke er så mange foreningsbrugere, stort befolkningsgrundlag 10

171 Scenarie 2 - Fasttilskudsmodel med mindre incitament for aktivitetsudvikling Fasttilskudsmodel med mindre incitament for aktivitetsudvikling, men større sikkerhed for haller ud fra følgende retningslinjer: Fast tilskud pr. traditionel idrætshal (i nedenstående sat til kr./hal) M 2 tilskud til multihal/sal (i nedenstående sat til 875kr/m 2 ) Betaling for afdrag og renter (kan evt. puljes) Tilskud til svømmehal fastfryses som i 2015 eventuel regulering i.f.t. energi Skolebetaling fastholdes (foreløbigt) på 2015 niveau. Konsekvensen i ny model ses i forhold til brugernøgletallet Krav til faciliteter om årlig hensættelse til vedligehold 100 kr. pr. m 2 Facilitet Konsekvens af scenarie 2 Nørager Mulhal kr. - Rougsø hallen kr ,69 Vivild G&I Eerskole kr. - Ørum Aktiv Center kr ,72 Åstrup Fritidscenter kr ,98 Nr. Djurshallen kr ,67 Auninghallerne kr ,22 Allingåbrohallen kr ,90 Grenaa Idrætscenter kr ,80 Konsekvens for Norddjurs Kommune kr. - Fordele ved scenarie 2: - Incitament for aktivitetsudvikling, men mindre end scenarie 1. - Kommunen skal godkende udvidelser, hvis faciliteter skal være med i ordning. - Lige vilkår og konditioner at arbejde under for alle. - Faciliteterne ved i højere grad end i scenarie 1, hvad der kommer i kommunal støtte. - Det sikres, at alle hensætter til vedligeholdelse Ulemper ved scenarie 2: - På sigt ikke så stort incitament for aktivitetsudvikling som i scenarie 1. - Kan blive en sovepude, hvis man kan få faciliteterne til at løbe rundt for det faste tilskud. - Faciliteterne pålægges pligt til hensættelse til vedligeholdelse, men konsekvenser af manglende evne kan blive problematiske at håndhæve. 11

172 4. Øvrige tilskudsordninger I afsnittet her er kommunens øvrige tilskudsordninger til fritidsområdet kort beskrevet. Sidst i afsnittet kommer DGI Faciliteter & Lokaludvikling med deres anbefaling på de forskellige tilskudsordninger. Renoveringspuljen Denne pulje er afsat til selvejende haller, klubhuse og øvrige idrætsanlæg, private spejderhuse og Grenaa Idrætscenter. Formålet er at hjælpe idrætsanlæg i kommunen til at gennemføre større renoveringsprojekter, som der ikke er økonomisk råderum til i de enkelte idrætsanlægs budgetter, og som betyder at anlæggene kan vedligeholdes, kvalitetsløftes og udvikles. I var der afsat kr. 3 mio. til puljen. Fra og med 2015 er det afsatte beløb nedsat til kr. 2 mio. Generelt set er idrætsfaciliteterne enige om, at puljen er en god ting, men der er bekymring i forhold til om økonomien på kr. 2 mio. slår til på den lange bane. En mulighed kan være, som foreslået, at det i en eventuel ny driftstilskudsmodel pålægges de selvejende institutioner, at afsætte et beløb til nødvendig vedligeholdelse. Fritidsområdets leder- og instruktørpulje Puljen er afsat til de folkeoplysende foreningers ledere og instruktører. Puljens formål er at medvirke til kompetenceudvikling og et generelt kvalitetsløft i foreningernes aktiviteter. Der afsættes årligt 0,15 mio. kr. i puljen. Generelt set er der tilfredshed med puljen, men bekymring i forhold til om det afsatte beløb også i fremtiden vil kunne afløfte 50% af foreningernes og faciliteternes udgifter til leder- og instruktør udvikling. Egenbetalingen på kr. 250,- er specielt af spejderforeningerne et problem, da der ikke alle steder kan findes økonomi til de korte og forholdsvis billige kompetenceløft. Fritidsrådets udviklingspulje Puljen er i henhold til folkeoplysningsloven afsat til udviklingsarbejde inden for lovens område. Puljens formål er at yde støtte til udviklingsarbejde i forbindelse med organiseringsformer, initiativer foreninger eller projekter med et folkeoplysende sigte, herunder aktiviteter, der ikke nødvendigvis falder inden for den traditionelle opfattelse af folkeoplysende aktivitet eller overordnede tilskudsbetingelser i kommunen. Der afsættes årligt 0,2 mio. kr. til udviklingspuljen/kvik-pulje. Der er en udfordring i forhold til at få beskrevet kriterier for puljen i forhold til indkøb af rekvisitter. Ligeledes synes der, at mangle information om puljens eksistens. Der er for få ansøgninger til kvikpuljen. 12

173 13

174 Fritidspuljen Puljen er afsat til folkeoplysende foreninger eller selvorganiserede grupper. Puljens formål er at støtte mindre projekter med tilskud til indkøb af præmier, tilskud for anderkendelse af særligt frivillige engagement, jubilæer og til uddeling af årets prisen. Der afsættes hvert år 0,04 mio. kr. i puljen. Der annonceres ikke for puljen. Det er alene forvaltningen der træffer beslutning om tilskudsberettigelse. Lokaletilskudspuljen og behovet for egne lokaler Puljen er afsat med udgangspunkt i folkeoplysningslovens bestemmelser om lokaletilskud. Ifølge folkeoplysningsloven er kommunen forpligtet til at give 65 % i lokaletilskud af tilskudsberettigede udgifter fratrukket den procentvise andel af foreningsmedlemmer over 25 år. Puljens formål er, at kunne give refusion på tilskudsberettigede udgifter i forbindelse med drift af foreningers egne eller lejede lokaler. En forening vil typisk sidde i egne lokaler, når kommunen ikke kan anvise foreningen til kommunale bygninger i forbindelse med deres aktivitet. I Norddjurs Kommune gives 75 % i tilskud til tilskudsberettigede udgifter til egne eller lejede lokaler fratrukket den procentvise andel af medlemmer over 25 år. For 14 navngivne klubhuse gælder, at der gives 85 % i tilskud uden fradrag af medlemmer over 25 år. Kommunen udbetaler således mere i tilskud end det minimum, der er beskrevet i folkeoplysningsloven. Kommunens skal stille lokaler til rådighed og det skal være muligt for foreninger at udvide aktiviteter og sæsoner. Der bør tilføres midler til puljen, og man bør ad åre eksempelvis 10 år nedjustere, så alle foreninger får tilskud til de 65 % som folkeoplysningsloven stiller krav om fratrukket den procentvise andel af foreningsmedlemmer over 25 år. Gebyrbetaling Norddjurs Kommunes tilskudsmodel er bl.a. baseret på gebyrbetaling. Gebyrbetalingen er indført for alle medlemmer i de folkeoplysende foreninger, der benytter kommunale faciliteter over en hel sæson. Gebyrbetalingens formål har bl.a. været at harmonisere udgiftsniveauet for foreningernes brug af kommunale faciliteter efter kommunesammenlægningen. Generelt set er der tilfredshed med gebyrordningen. Den er nem at administrere for foreningerne, alle bidrager til fælleskassen (de få undtagelser der fravælger ordningen er ikke berettigede til de øvrige puljer og ordninger). Klippekortsbrugere (eksempelvis fitnessbrugere) og andre selvorganiserede idrætsudøvere bidrager imidlertid ikke til ordningen. Ligeledes bidrager spejdere, kulturelle foreninger o.l. ikke til gebyrordningen. Det bør overvejes, at disse foreninger medtages i ordningen, da de jo bl.a. også er modtagere af lokaletilskud. Klippekortsbrugere og andre selvorganiserede idrætsudøvere bør ligeledes betale til ordningen. Denne praksis kan indføres ved at de selvejende faciliteter opretter en konto i regnskabet, hvor f.eks. 5 % af indtjeningen årligt betales til gebyrordningen. Disse 5 % pålægges prisen for eksempelvis et klippekort. 14

175 Aktivitetstilskud Puljen er afsat jf. folkeoplysningslovens bestemmelser, hvor alle kommuner er forpligtet til at yde aktivitetstilskud til børn og unge under 25 år. Der er ikke fastsat retningslinjer for hvor stort et tilskud, der skal ydes. Aktivitetstilskuddet er tænkt som en generel støtte til foreningslivet med fokus på børn og unge under 25 år. Der afsættes årligt kr i budgettet. Aktivitetstilskuddet i Norddjurs Kommune udgør kr. 163 pr. medlem under 25 år. Siden 2011 har der været overbudgetteret i puljen med ca kr. I 2014 alene med kr kr. Delkonklusion de forskellige tilskudsordninger Det bør også fremadrettet være muligt at tilbageføre midler fra én pulje til en anden indenfor fritidsområdet. - Det bør tilstræbes, at renoveringspuljen hvert år bruges helt op. - Fritidsområdet leder- og instruktørpulje ballancerer nogenlunde, dog med et mindre underskud i 2012 og Det bør overvejes at overflytte midler fra aktivitetstilskudspuljen. Kompetenceløft er vigtige for både frivillige foreningsledere og halinspektører. Fælles uddannelsestiltag for eksempelvis halinspektørerne kan eksempelvis tilbydes for halinspektørerne med kommunen eller ekstern part som facilitator. - Fritidsrådets udviklingspulje synes at være en god ordning, men det ser ud til, at der er behov for opstramning af kriterierne for ansøgning til puljen. - Lokaletilskudspuljen har en stor udfordring i forhold til at kommunen ikke kan stille egnede lokaler til rådighed for alle og i forhold til, at det for eksisterende foreninger ikke er muligt at udvide aktiviteten og/eller sæsonen. Hvis der ikke afsættes flere midler til puljen, så er kommunen nødsaget til at åre, at regulere 75 % og 85 % tilskuddet til de ifølge folkeoplysningslovens bestemte betingelser. - Gebyrordningen bør fastholdes. Fitnessbrugere og andre selvorganiserede bør bidrage til ordningen. Ligeledes bør, spejdere og andre modtagere af lokaletilskudsordningen også bidrage til ordningen. - Aktivitetstilskudspuljen har siden 2011 haft en pæn tilbagebetaling til kommunen. Puljen kan fremadrettet nedjusteres og overføres til kompetenceløft for foreningsledere, instruktører og halinspektører. 15

176 5. Øvrige udfordringer der er kommet til i analysearbejdet Kommunalt tilskud til nye multihuse Der er indenfor de seneste år opført multihaller i Nørager og Glesborg (Nørre Djurs Hallen). Desuden er der endnu et multisalsprojekt undervejs ved Åstrup Fritidscenter. Disse projekter har modtaget/modtager kommunalt tilskud til anlæggelsen, men folkene bag de enkelte projekter er samtidigt gjort opmærksomme på, at de nye lokale ikke vil berettige til driftstilskud. Hvis disse multisale fremover skal være med i tilskudsordningen, så kræver det ekstra bevilling til tilskudsordningen og disse tilskud bør derefter gives under samme konditioner som øvrige tilskud til idrætsfaciliteterne i kommunen. DGI vurderer at en ordning, hvor kommunen giver anlægstilskud, men ikke driftstilskud er uhensigtsmæssig og at både de etablerende faciliteter og Norddjurs Kommune har handlet uforsvarligt ved ikke at erkende at idrætsfaciliteterne bliver meget svære at drifte på sigt uden kommunalt driftstilskud. Det er DGI konsulenternes klare opfattelse, at både politikere som har bevilget anlægsmidler og de frivillige som har søgt om anlægsmidler, har handlet mod sund fornuft og at begge parter har haft, eller burde have haft, viden om, at multihusprojekterne ikke på sigt vil være økonomisk bæredygtige uden kommunale driftstilskud, men at man har handlet ud fra en tankegang om, at når først bygningerne er der, så må midlerne til at drive dem følge efter på sigt. Under alle omstændigheder, så er det DGI s anbefaling at et fremtidigt tilskud til disse multihaller ikke bør reducere de øvrige faciliteters tilskud. Indtil eventuel vedtagelse af nye retningslinjer for driftstilskud til disse faciliteter, er det DGI s opfattelse at kommunen ikke bør tildele timer i multihaller. 16

177 17

178 6. Det siger foreningerne og de selvejende idrætsfaciliteter Det samlede billede af demografien i Norddjurs Kommune Afsnittet beskriver kort den udvikling, der forventes i antallet af borgere i de næste 10 år, og den sammenhæng der kan forventes at være mellem befolkningsudviklingen og kapacitetsudnyttelsen i hallerne i Norddjurs Kommune. Norddjurs Kommunes befolkningsprognose pr. januar måned 2014 viser i de næste 10 år en udvikling som følger: Udvikling Udvikling år år år år år år år år I alt Frem mod 2023 vil antallet af indbyggere falde fra borgere (2013) til borgere (2023). Et samlet fald på 458 borgere (Norddjurs Kommune 2014). Generelt er udviklingen, at der bliver færre børn i skolealderen og unge i alderen 7-25 år. Der forventes færre personer i alderen år. Der forventes en stigning i småbørnsfamilier (0-6 år), årige og flere ældre over 65 år. Årsagen til faldet i befolkningsudviklingen skyldes: Der er et fødselsunderskud. Dødsfald er højere end antal fødsler. Flere unge flytter fra kommunen, i forhold til det antal af børnefamilier og personer i den erhvervsdygtige alder, som flytter til kommunen. Hvis vi deler aldersgrupperne op i livsfaser (Breddeidrætsudvalget 2009), giver det følgende sammensætning og forventet udvikling. Børn i den afhængige og unge i den uafhængige livsfase (0-16 år) Det er de børn og unge, der stadig er hjemmeboende. Faldet på 694 borgere i disse livsfaser vil betyde, at der i de næste 10 år kan forventes et faldende og under alle omstændigheder stagnerende tryk på de eftertragtede prime-time perioder. 18

179 Voksne den frie 1. fase (17-25 år) De unge/voksne der nu er flyttet hjemmefra, og som endnu ikke har etableret sig som familie. Denne gruppe af borgere vil ifølge prognosen falde med 353 borgere. Det er den gruppe af borgere, der i stort omfang er under uddannelse og dermed er mere fleksibel i forhold til at benytte ikke-primetime perioderne. I netop denne livsfase er der et stort frafald (opfør eller pause) i foreningslivet idrætstilbud. Livsfasen dyrkere i højere grad end tidligere selvorganiseret idræt. Faldet i antallet af borgere i denne målgruppe, vil givetvis ikke påvirke de eftertragtede prime-time timer i positiv retning. Voksne livsfasen som forældre (26 42 år) De voksne der er etableret med familie og hjemmeboende børn. Denne gruppe af borgere vil ifølge prognosen stige med 245 borgere. Den kan derfor forventes, at trykket på de eftertragtede prime-time-perioder vil stagnere eller falde. Det er denne målgruppe af borgere, hvor der er flest, der dyrker selvorganiseret idræt. Voksne den frie 2 fase (43 59 år) De voksne hvor børnene er blevet ældre og hvor de flytter hjemmefra. Denne gruppe af borgere vil ifølge prognosen falde med borgere. Det er én af de målgrupper, hvor der i dag, er mange der dyrker idrætten/motionen selvorganiseret udenom foreningslivet (Laub 2011). Det kan betyde, at målgruppen ikke i lige så høj grad som i dag, lægger tryk på prime-time-perioderne. Ældre Plus 60 Denne gruppe af borgere vil stige markant med borgere. Målgruppen er kendetegnet ved, at de i meget høj grad kan anvende ikke-prime-time perioderne, og at de i højere grad end tidligere er meget idrætsaktive langt oppe i årene. De dyrker i næste lige høj grad idræt og motion selvorganiseret og i foreningsregi. Det kan forventes, at de vil kunne anvende nogle af de mange ikke-primetime perioder. Generelt om livsfaserne og trykket på prime-timer perioderne Med mindre der sker en markant stigning eller ændring i Norddjurs-borgerenes idrætsvaner, så ser DGI Faciliteter & Lokaludvikling ikke, at der vil være et større tryk på prime-time-perioder i de næste 10 år samlet set. 19

180 Demografien i de enkelte skoledistrikter Norddjurs Kommune er delt op i skoledistrikterne, som ses i figuren nedenfor: Figur 1 Anholt skole Rougsøskolen Glesborg skole Langhøjskolen Allingåbroskolen Kattegat skole Ørum skole Vestre skole Auning skole Toubroskolen Mølleskolen Ser man på den forventede befolkningsudvikling delt ud på skoledistrikter og sammenligner med det antal af m2 der er til stede i de eksisterende idrætshaller i skoledistrikterne, ser billedet ud som følger: 20

181 Figur 2: Facilitet Skoledistrikter Udgangspunkt Forventet udvikling Forventet udvikling Antal forventede m2 l rådighed i med det antal m2, der er l rådighed i 2013 (hal, minihal og/eller sal) Nørager Mulhal 0 Rougsø hallen Rougsøskolen , Vivild G&I Eerskole Langhøjskolen Ørum Aktiv Center Ørum Skole , Åstrup Fritidscenter Kaegat Vestre I alt Nr. Djurshallen Glesborg , Auninghallerne Auning , Allingåbrohallen Allingåbro , Grenaa Idrætscenter Mølleskolen , Vestre Skole Kaegatskolen Toubroskolen I alt Billedet viser, at der i de skoledistrikter, hvor der er færrest antal m 2 til rådighed ligger mellem 0,16 og 0,30 m 2 pr. borger til idræts og motionsudfoldelse i I det skoledistrikt hvor der er flest m 2 til rådighed i 2023 er antallet af m 2 0,54. De opgjorte m 2 skal verificeres, hvis Norddjurs Kommune fremadrettet ønsker at bruge metoden i forbindelse med en politisk prioritering på udviklingen af idrætsfaciliteterne i kommunen. Endvidere er det nødvendigt at medtage de gymnastiksale, andre faciliteter og ubenyttede lokaler der er til rådighed i skoledistrikterne. Endelig skal der tages det forbehold, at antallet af km til idrætten ifølge den landsdækkende undersøgelse (Pilgaard 2008), for børns vedkommende (58 %) enten har ringe eller ingen betydning. I de voksnes tilfælde er der 54 % der angiver, at afstanden har ringe eller ingen betydning. Det kan betyde, at hvis idrætsfaciliteten er attraktiv i forhold til både aktivitet og rum, så bevæger mange borgere sig gerne længere til den idræt/motion, de ønsker at dyrke. En del borgere dyrker derfor ikke nødvendigvis idræt og motion i det skoledistrikt hvor de er hjemhørende. 21

182 7. Incitamenter for bedre kapacitetsudnyttelse Fleksibel udnyttelse af ledig kapacitet Der eksisterer i dag ikke et samlet bookingsystem, der muliggør et samlet overblik over, og fleksibel udnyttelse, at uudnyttet kapacitet. Samtidig henstår mange mødelokaler og andre rum ubenyttede. Disse kan med stor fordel udnyttes til aktivitet. Et samlet booking system der skaber ensartethed og mulighed for at borgere fleksibelt kan booke ubenyttede faciliteter vil sikre en langt højere grad af kapacitetsudnyttelsen. Samtidig vil det kunne medvirke til, at der kan skabes et enkelt overblik over aktivitets- og facilitetsmulighederne for den stadig større del af befolkningen, der i dag dyrker motion og idræt udenfor foreningslivet. De mange mødelokaler og rum der kun benyttes i få ugentlige timer, kan indrettes mere fleksibelt, så de hurtigt og nemt kan ryddes til aktivitet. Efterspurgte idrætsog motionsformer som spinning, pilates, yoga, cirkeltræning, målrettet træning m.v. kan med stor fordel dyrkes i disse lokaler. Disse lokaler kan også indgå i den samlede lokaledatabase i bookingsystemet. Der er plads til flere brugere i faciliteterne. Absolut ikke i prime-time perioderne, men i morgen og, tidlige eftermiddagstimer, og sene aftentimer samt i weekenderne. Erfaringer fra andre undersøgelser (Forsberg og Ibsen 2013) og (Aalborg Universitet 2011) viser, at fuld booking ikke er det samme som fuld udnyttelse. Det skal være muligt at booke ikke benyttede tider. Muligheden vil skabe mere aktivitet, ligesom den vil give foreningerne og faciliteterne en oplagt mulighed for at generere egenindtjening. 22

183 23

184 8. De enkelte faciliteter I dette afsnit præsenteres kort de indtryk som DGI s konsulenter fik under besøgene i de forskellige faciliteter. Allingåbrohallen Allingåbrohallen er en selvejende institution, hvor halinspektøren har forpagtet cafeteriet og det nyetablerede fitness drives i foreningsregi. Allingåbrohallen anvendes ikke til skolebrug, da byens skole har egen boldspilshal. Denne boldspilshal benyttes også til en stor del af byens foreningsaktivitet. Der er derfor meget uudnyttet kapacitet i Allingåbrohallen. Allingåbrohallen har ikke drift af udendørs arealer, men har en del udendørs brugere. Primært fodboldspillere. Indtryk og resumé: - Mange m2, mange rum. - Lækkert fitnessområde og god sammenhæng mellem fitness og sal. - God sal på 280m2 - Fin hal og gode omklædningsrum - Mange m2 foyer og gangarealer som fremstår kedelige og uudnyttede. - Godt spinninglokale. - Mange små møde- og depotrum som kunne aktiveres og udnyttes bedre. - Godt med et legerum, men det kunne med fordel gøres mere indbydende og åbent. - Stort Caféområde med rimelig central beliggenhed - Godt produktionskøkken. - Virker i nogle områder temmelig slidt og bærer præg af at være et ældre byggeri. - Manglende klarhed over aftale omkring lejevilkår med fitness. 24

185 25

186 Rougsøhallen Rougsøhallen er en selvejende institution som driver café og fitness. Rougsøhallen er nabo til Rougsøskolen og har derfor en del skolebrug. Dog er der oplevet en nedgang i skolebrugen efter at overbygningen er flyttet fra skolen. Rougsøhallen har ikke drift af udendørs arealer, men har en del udendørs brugere. Primært fodboldspillere. Indtryk og resumé: - Generelt velholdt og løbende udviklet. - Meget stort caféområde på 1. sal med udkig til hal, som formodentlig kan udnyttes mere og til andre formål end café. - Mødelokale med foldevæg i forbindelse med café. - Lækkert nyt halgulv. - Fine og ordnede depotforhold. - Lækker sal til boksning og holdfitness. - Forholdsvist stor separat afdeling til fodbold kan være problematisk og uhensigtsmæssigt for drift. - Godt fitness og spinninglokale. Dog kunne fitness godt bruge lidt mere gulvplads imellem maskiner. - Flere lokaler med eksklusive brugsretter (Håndbold og fodbold), gør det vanskeligt at udnytte stedet fuldt ud. - Manglende køkkenfaciliteter gør det vanskeligt at lave en egentlig cafédrift som også kan håndtere møder o. lign. 26

187 27

188 Nørre Djurs Hallen Nørre Djurs Hallen er en selvejende institution som driver café. Fitness drives af håndboldklubben. Nørre Djurs Hallen er nabo til Glesborg skole og har derfor en del skolebrug. Glesborghallen driver ikke udearealer. Indtryk og resumé: - Fin idrætshal med klatrevæg som dog godt kunne trænge til et løft. - Dårlige og små fitnessfaciliteter i kælder. - Fin sal i stueplan som umiddelbart bør tages i brug til fitness. - Stort flot og nyt møde/selskabslokale, som ligeledes vil være anvendeligt til yoga og lign. Der er dog tæppe på gulvet, hvilket begrænser anvendelsesmulighederne til fysisk aktivitet. - Ok omklædningsfaciliteter. - Meget lille køkken som trænger til en renovering. - Café med udsyn til hallen - Ny halv hal/multihal som supplement til den store hal. - Adgang/foyer bærer præg af 70 er hal og kunne vinde ved renovering. 28

189 29

190 Åstrup Fritidscenter Åstrup Fritidscenter er en selvejende institution. Alle aktiviteter inkl. café fitness drives i foreningsregi. Der er fremskredne planer om opførsel af en ny multisal med fitnessområde og areal til opvarmning. Åstrup Fritidscenter driver ikke udearealer, men har en del udendørs brugere. Primært fodboldspillere. Drift af arealer til fodbold ved Åstrup Fritidscenter varetages af Grenå Idrætscenter, men dette sker via en aftale imellem Norddjurs Kommune og Grenå Idrætscenter som ikke involverer Åstrup Fritidscenter økonomisk. Indtryk og resumé: - Almindelig idrætshal. - Generelt velholdt. - Fitness og spinning på 1. sal har udfordringer med ventilation til begge. Ellers gode lokaler. - Ok omklædningsfaciliteter til både inde- og udeaktiviteter. - Stort caféområde med godt indkig i hal. - Mødelokaler til eksklusiv brug for hhv. fodbold, håndbold og facilitet. Ellers ingen mødelokaler. Dog plads til møder i caféområde. 30

191 31

192 Ørum Aktiv Center Ørum Aktiv Center er en selvejende institution som udover drift af facilitet også driver fitness. Cafédriften er bortforpagtet til halinspektøren. Ørum Aktiv Center er nabo til Ørum Skole og har en del skolebrug i dagtimerne. Ørum Aktiv Center er bygget sammen med bibliotek. Ørum Aktiv Center driver ikke udearealer, men betjener en del udendørs brugere. Primært fodboldspillere. Indtryk og resumé: - Virker nyt og velholdt. - Kunst på vægge fremfor reklamer. - God og flot lys hal med højt til loft og rytterlys. - Stort café- og foyerområde som udgør husets centrum. - Ordnede depotforhold. - Små, men gode fitness- og spinninglokaler. Dog lidt usynlig placering, langt fra indgang. - Lækker mindre sal med godt lysindfald og højt til loftet. - Godt produktionskøkken. - Gangareal udnyttet til bordfodbold, bordtennis mv. - Flere mindre, men gode mødelokaler. - Flot bibliotek med delvis selvbetjening. - Flot indgangsparti. - Lille biografhjørne. - Skiftende kunst på vægge. 32

193 33

194 Nørager Multihal Nørager Multihal er en multihal opført i 2014 af Nørager Boldklub. Nørager Multihal har ikke en driftsaftale med Norddjurs Kommune. Driften af hallen varetages af frivillig arbejdskraft. Nørager Multihal forventes bygget sammen med Nørager Boldklubs klubhus, således at faciliteterne bedre kan supplere hinanden. Nørager Multihal varetager ikke drift af udearealer. Indtryk og resumé: - Fin ¾-hal, som er forberedt til at blive udvidet til fuld hal. - 2 gode omklædningsrum. - Stort depotrum som ligeledes kan benyttes til aktivitet. - Godt og åbent ankomstområde med udsyn over aktivitetsflade. - Nær sammenhæng med fodboldklubhus og fodboldbaner. 34

195 35

196 Auning Idræts- og Kulturcenter Auning Idræts- og Kulturcenter er en selvejende institution der varetager driften af faciliteter ejet af hhv. Auning Svømmehal A/S og AIF-Hallerne. Auning Idrætsog Kulturcenter driver udover, svømmehal og idrætshaller, også café. Fitness er foreningsdrevet. Auning Idræts- og Kulturcenter varetager ikke drift af udearealer, men har en del udendørs brugere. Primært fodbold. Auning Idræts- og Kulturcenter ligger tæt ved Auning Skole og har en del skolebrug i dagtimerne. Indtryk og resumé: - Generelt lidt usammenhængende center, med mange siderum og gangarealer. - Virker mange steder nedslidt. - 2 idrætshaller. Begge mørke og begge vil vinde ved renovering. - Meget hårdt gulv i den ene hal. - Stort og nyrenoveret café- og foyerområde. - Dårlig sammenbygning med hal B. - Fin mindre svømmehal med stort varmtvandsbassin, soppebassin og undervisningsbassin. - Fitnesscenter i 2 etager. - 2 produktionskøkkener. - Caféområde i sammenhæng med den ene hal. - Fin ny istandsat multisal som kan bruges til både aktivitet og møder. - Mange, men slidte og spredte omklædningsrum. - Spinninglokale - Klublokaler og/eller mødelokaler. 36

197 37

198 Grenå Idrætscenter Grenå Idrætscenter er en selvejende institution som driver de kommunalt ejede faciliteter. Grenå Idrætscenter varetager drift af café, idrætshaller, svømmehal, badstue, samt udeområder. Fitness er udlejet til privat kommerciel aktør. Grenå Idrætscenter varetager drift af udeområder, både ved Grenå Idrætscenter og ved Åstrup Fritidscenter. Grenå Idrætscenter er omgivet af uddannelsesinstitutioner. Derudover benyttes Grenå Idrætscenter af byens skoler i en del af dagtimerne. Indtryk og resumé: - Virker generelt velholdt, men ved idrætshallerne også ret mørkt pga. materialer - og arkitektur. - Ankomst til idrætshaller virker smal og mørk og der er ikke indkig til aktivitet. - Svømmehal ligger separat og er forbundet via gangbro til resten af centret - 2 fulde idrætshaller, heraf en stor opvisningshal og en mindre træningshal - 2 træningssale med lidt lavt til loftet, men gode til diverse holdaktivitet - Fitness i 2 plan. - Spinning - Store gangarealer rundt om haller - Lokale til styrkeløft - Klublokale til cykelklub - Cafeteria på 1. sal, har en del kantinepræg. - Møde- og undervisningslokaler som benyttes af 10. klassecenter i dagtimer. - Flot forholdsvis ny svømmehal med 25m banebassin, et varmtvandsbassin - samt et børne- og babybassin med stor vandrutsjebane. - Herudover er der spabad og en wellnessafdeling med dampbad, terapirum og - sauna. - Stort udeområde med fodboldbaner, kunstgræsbane, petanquebaner, stadion m.m. 38

199 39

200 9. Litteraturliste Breddeidrætsudvalget Idræt for alle Breddeidrætsudvalgets rapport baggrund og analyse. København: Kulturministeriet Forsberg, P. Og Ibsen, B. (2013). Idræt, motion og faciliteter i Rudersdal i fremtiden. Anbefalinger og perspektiver. København: Idrættens Analyseinstitut. Laub, T.B. (2011). Danskernes motions- og sportsvaner København: Idrættens Analyseinstitut. Norddjurs Kommune Befolkningsprognose Norddjurs Kommune. Pilgaard, M. (2008). Danskernes motions- og sportsvaner København: Idrættens Analyseinstitut. Aalborg Universitet (2011). Brugsanalyse af haller i Aalborg Kommune. Aalborg: Aalborg Kommune. 40

201 Bilag: 4.1. Forslag til kvalitetsstandard for specialtandpleje Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80068/15

202 Kvalitetsstandard: Specialtandpleje Målgruppe Målgruppen er borgere, der ikke kan benytte de almindelige tandplejetilbud i børne- og ungdomstandplejen, praksistandplejen eller omsorgstandplejen: Borgere med betydelig og varig nedsat funktionsevne Sindslidende, psykisk udviklingshæmmende o.a. Visse borgere med cerebral parese, autisme samt andre betydelige funktionsnedsættelser; eksempelvis borgere som har sklerose. Kriterier og omfang Borgeren er berettiget til undersøgelse, forebyggelse og tandbehandling efter alment anerkendte tandlægefaglige kriterier. Behandlingsomfanget sigter mod den bedst mulige løsning under hensyntagen til den enkelte borgers funktionsniveau. Formål Tandplejen skal sikre, at der bliver skabt rammer for hensigtsmæssige tandplejevaner og sunde tænder, mund og kæber gennem hele livet: Forebyggende og behandlende tandpleje, så borgerens tand-/ mund-/ og kæberegion bevares i funktionsdygtig stand under hensyntagen til den enkeltes samlede funktionsniveau. At borgeren i videst muligt omfang bevarer sin fysiske, psykiske og sociale trivsel livet igennem. Afgørelse Visitation foretages af overtandlægen og sker ud fra en bedømmelse af borgerens evne og mulighed for at benytte de øvrige tandplejetilbud. Der indgår tillige en tandlægefaglig bedømmelse af borgerens tandfaglige behov for specialbehandling. I forbindelse med visitationen afgøres det, om borgeren kan behandles i omsorgstandplejen, i den kommunale specialtandpleje eller skal viderehenvises til den regionale specialtandpleje. Fagpersoner, der har jævnlig kontakt med patienten og har kendskab til dennes funktionsnedsættelse, kan henvise til specialtandpleje gennem Den 1

203 Kommunale Tandpleje. Læger, tandlæger, hospitalspersonale på psykiatriske hospitalsafdelinger, herunder distriktspsykiatriske ordninger, kan henvise til specialtandplejen via Den Kommunale tandpleje. Hospitalspersonale på psykiatriske hospitalsafdelinger, herunder distriktspsykiatriske ordninger kan henvise til nødbehandling direkte til Den Regionale Specialtandpleje. Den Kommunale Tandpleje kan henvise 0 17 årige omfattet af servicelovens 32 om særlige dagtilbud eller folkeskolelovens 20 samt omsorgstandplejepatienter direkte til Den Regionale Specialtandpleje. Levering Den Kommunale Tandpleje visiterer og udfører den opsøgende, tandbehandlende og forebyggende opgave. For patienter, hvor specialiseringsgraden og kompleksiteten overstiger, hvad kommunen kan udføre på egne klinikker, benyttes behandlingspladser i Den Regionale Specialtandpleje. Der er en årlig medbetaling for modtagelse af tilbud om specialtandpleje. Kommunalbestyrelsen i Norddjurs Kommune har i 2015 besluttet at opkræve en medbetaling på maksimalt kr. Borgere mellem 0-17 år er ikke omfattet af medbetaling. Medbetalingen kan ikke overstige maksimumbeløbet uanset, hvor mange konsultationer eller behandlinger der er behov for. Opkrævning og regningsudsendelse for medbetalingen sker månedsvis fra tandplejens administration. Kommunen yder ikke tilskud til transport til tandpleje i specialtandplejen. Aktiviteter Opsøgende tiltag specielt til borgere med en psykiatrisk lidelse, og som ofte vil har et svingende funktionsniveau. Forebyggelse - både individuelle og generelle tiltag i nært samarbejde med de persongrupper, der omgiver borgeren i det daglige (pårørende, støtte- og kontaktpersoner, sygeplejefagligt eller pædagogisk personale), 2

204 herunder undervisning af disse. Undersøgelse af tand-, mund og kæberegion. Behandling af symptomer, sygdomme og funktionsforstyrrelser i tænder, mund og kæber, herunder nødvendige tandprotetiske behandlinger (behandlinger af rehabiliterende karakter og ofte indenfor det højteknologiske område). Til børn og unge tilbydes de nødvendige tandreguleringsbehandlinger. Diagnostisk udredning forud for behandlingsplanlægning og behandling skal være så udtømmende som muligt, både hvad angår almenlidelser, og hvad angår patientens generelle situation, for at kunne tilpasse behandlingsplanen til patientens helhedssituation. Ofte gennemføres undersøgelser og behandlinger ved anvendelse af helbedøvelse (generel anæstesi). Kvalitetskrav Personalet har en relevant tandplejefaglig uddannelse og fornøden viden om målgruppen. De er omfattet af den samme lovgivning, som er gældende for arbejde på tandklinikker. Første undersøgelse foretages af en tandlæge. Generel og individuel forebyggelse varetages af tandplejer og klinikassistent. Undersøgelse, behandling og forebyggelse tilrettelægges efter odontologiske og individuelle kriterier. Første undersøgelse tilrettelægges ud fra individuel vurdering af behov. Ved akutte tilfælde tilses borgeren hurtigst muligt. Der afleveres skriftlig information efter behov. Borgere henvist til Den Regionale Specialtandpleje indkaldes efter en aktuel venteliste og med størst mulig individuel vurdering i forhold til fx smerteniveau. Opfølgning Borgerens tandforhold, journaliseres efter gældende retningslinjer jf. journalføringsbekendtgørelsen. 3

205 Alle besøg herunder indkaldeintervaller tilrettelægges efter den enkeltes behov. Klage og ankemuligheder Sundhedsloven indeholder ikke særlige regler vedrørende klageadgang på tandplejeområdet, og der er intet særligt klageorgan, hvortil personer, der er uenige i afgørelser truffet efter loven, kan klage. Ydelser givet i henhold til sundhedsloven på tandplejeområdet betragtes som en del af sundhedsvæsenets tilbud, og klageadgangen kan dermed paralleliseres hermed. Klager over den faglige virksomhed rettes til patientombuddet: Patientombuddet Finsensvej Frederiksberg Telefon: (Telefontid dagligt 10-14) pob@patientombuddet.dk Hjemmeside: Faglig virksomhed er i denne sammenhæng ensbetydende med, at den faglige virksomhed skal være relateret til egentlig patientbehandling eller undersøgelse. Lovgrundlag Sundhedsloven, LBK nr af 14/11/ og 134 og tilhørende ændringer af forskriften. Vejledning af 30. juni 2006 om Omfanget af og kravene til den kommunale og regionale tandpleje og et tillæg til denne vejledning af 26/03/2012. Autorisationsloven LBK 1202 af 14/11/2014. Kap. 11, 21 og 22. Journalføringsbekendtgørelsen BEK nr. 3 af 02/01/2013. Kontaktinformationer Adresser, telefonnumre og mailadresser på de fire kommunale klinikker, de tre private klinikker og på tandplejens ledelse og administration kan findes på Norddjurs Kommunale Tandplejes hjemmeside: tandpleje.norddjurs.dk 4

206 Ved akut behov rettes henvendelse til Vigtig information Patienter kan blive udskrevet fra tilbud om specialtandpleje. Det drejer sig fortrinsvis psykiatriske patienter, der vurderes at kunne benytte det almene sygesikringstilbud. Denne udskrivning foretages efter en samlet vurdering. Det vil derfor regelmæssigt blive vurderet, hvorvidt indskrevne patienter skal henvises til et andet niveau i tandplejesystemet, således at princippet om, at patienten behandles på det nødvendige, men mindst specialiserede niveau, tilgodeses. Henvisningsblanketter findes på og sen- des til: Norddjurs Kommunale tandplejen, Åboulevarden 64, 8500 Grenaa. Att.: Overtandlægen. Et eventuelt afslag om indskrivning i specialtandplejen - med begrundelse og klagegang - sendes til borgeren og med kopi til henviser. 5

207 Bilag: 4.2. Forslag til kvalitetsstandard for omsorgstandpleje Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80054/15

208 Kvalitetsstandard: Omsorgstandpleje Målgruppe Målgruppen er borgere, der på grund af nedsat førlighed eller vidtgående fysisk eller psykisk handicap kun vanskeligt kan benytte de almindelige tandplejetilbud. Borgere, som selv kan bevæge sig til tandlæge eller som har mulighed for hjælp til ledsagelse hertil af nærtstående, er ikke omfattet af ydelsen. Kriterier og omfang Omsorgstandpleje omfatter forebyggelse og behandling af tand-, mund- og kæbesygdomme. Formål Omsorgstandplejen skal: Sikre bedst mulig tyggeevne Forebygge at smertefulde tilstande opstår. Hvis brugerens mulighed for samarbejde eller de fysiske rammer begrænser behandlingsmulighederne, er målet at lindre smerte. Fordelene ved en behandling skal være større end de ulemper, der kan være forbundet med behandlingen. Afgørelse Omsorgstandpleje tilbydes på baggrund af en individuel faglig vurdering og tager afsæt i borgerens egenomsorg og helbredstilstand. Vurderingen kan foretages af: Visitator, for ældre borgere Den kommunale tandpleje, for 18-årige Specialtandplejen, for patienter der er indskrevet i specialtandplejen, hvis omsorgstandplejen skønner at kunne imødekomme borgerens behov for tandpleje. Revisitering sker, når borgerens funktionsniveau har ændret sig, så forudsætningerne, der lå til grund for visitationen, ikke længere er til stede. Vurderingen tager udgangspunkt i borgerens tandplejebehov og funktionsniveau. Ud fra tandlægefaglige kriterier kan der ligeledes henvises fra omsorgstandplejen til specialtandplejen. Når ansøgningen er visitationsafdelingen i hænde, træffes en afgørelse 1

209 senest 1 uge efter. Afgørelsen sendes til omsorgstandplejens administration dagen efter bevillingen. Bevillingen formidles straks videre til omsorgstandplejen, som kontakter borgeren/plejecentret for at aftale en tid. Det er ikke muligt selv at tilmelde sig omsorgstandplejen. Levering Norddjurs Øst: Tandplejepersonale fra de kommunale tandklinikker. Norddjurs Vest: Tandpleje tilbydes hos de privat praktiserende tandlæger, som Norddjurs Kommune har indgået en aftale med. Omsorgstandpleje kan tilbydes: I eget hjem eller boligen på plejecenteret På en kommunal tandklinik, hvor loftslift forefindes I den vestlige del af Norddjurs Kommune hos privatpraktiserende tandlæger, som Norddjurs Kommune har indgået aftale med. Ved akutte tilstande tilses borgeren hurtigst muligt. Længste interval mellem undersøgelser er 1 år. Der er en årlig medbetaling. I 2015 er prisen fastsat til maximalt 485 kr. årligt, uanset hvor mange konsultationer eller behandlinger, der er behov for. Det årlige beløb fordeles ud over årets måneder og opkræves af Norddjurs Kommunale Tandpleje første gang efter det 1. besøg fra den kommunale tandpleje hos borgeren. Udgift til evt. transport til klinikken afholdes af den enkelte borger. Aktiviteter Omsorgstandplejetilbuddet omfatter: Regelmæssig undersøgelse af tænder og/eller proteser efter individuelt behov. Hjælp til forebyggelse af tandsygdomme og lidelser i munden. Vejledning i renholdelse. Behandling af symptomer og sygdomme i tænder og mund. Behandlinger af tænder og tandkød, samt proteser og slimhinder. Proteser repareres og justeres, når det er nødvendigt. Første undersøgelse tilrettelægges ud fra individuel vurdering af 2

210 behov og foretages af en tandlæge. Undersøgelsesintervaller tilrettelægges ud fra faglige og individuelle kriterier. Undervisning, instruktion og vejledning af relevant omsorgspersonale på plejecentre eller i hjemmeplejen. Kvalitetskrav Generel og individuel forebyggelse varetages af tandplejer og klinikassistent. Personalet har en relevant tandplejefaglig uddannelse og fornøden viden om målgruppen. Undersøgelse, forebyggelse og behandling tilbydes efter odontologiske kriterier. Opfølgning Alle forhold, der angår borgerens tandforhold, journaliseres efter retningslinjer jf. journalføringsbekendtgørelsen. Der afleveres skriftlig information til bruger og/eller støtteperson efter hvert besøg. Klage og ankemuligheder Sundhedsloven indeholder ikke særlige regler vedrørende klageadgang på tandplejeområdet, og der er intet særligt klageorgan, hvortil personer, der er uenige i afgørelsen, kan klage. Ydelser i henhold til sundhedsloven på tandplejeområdet, betragtes som en del af sundhedsvæsenets tilbud, og klageadgangen kan dermed paralleliseres hermed. Klager over den faglige virksomhed rettes til patientombuddet: Patientombuddet Finsensvej Frederiksberg Telefon: (Telefontid dagligt 10-14) pob@patientombuddet.dk Hjemmeside: Faglig virksomhed er i denne sammenhæng ensbetydende med, at den faglige virksomhed skal være relateret til egentlig patientbehandling eller undersøgelse. Lovgrundlag Sundhedsloven, LBK 1202 af 14/11/2014: Afsnit IX, kapitel 37 om omsorgstandpleje 131 og 132 3

211 Tandplejebekendtgørelsen nr. 179 af 28/02/2012 med ændringen BEK nr af 18/12/2012 Vejledning af 30. juni 2006 om Omfanget af og kravene til den kommunale og regionale tandpleje og et tillæg til denne vejledning af 26/03/2012. Autorisationsloven LBK nr.1202 af 14/11/2014. Kap. 11, 21 og 22. Journalføringsbekendtgørelsen BEK nr. 3 af 02/01/2013 Kontaktinformationer Adresser, telefonnumre og mailadresser på de fire kommunale klinikker, de tre private klinikker og på tandplejens ledelse og administration kan findes på Norddjurs Kommunale tandplejes hjemmeside: tandpleje.norddjurs.dk Ved akut behov rettes henvendelse til Vigtig information Borgere, der selv kan bevæge sig til tandlæge, eller som har mulighed for hjælp til ledsagelse af nærtstående, er ikke omfattet af ydelsen. Den er ej heller målrettet personer, der af sociale eller andre grunde har fravalgt de eksisterende tandplejetilbud. 4

212 Bilag: 4.3. Forslag til kvalitetsstandard for aktivitets- og samværstilbud Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80049/15

213 Kvalitetsstandard: Aktivitets- og samværstilbud Målgruppe Målgruppen er borgere med betydeligt nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller sociale problemer, som gennem aktivitets- eller samværstilbud kan opretholde eller forbedre personlige færdigheder eller livsvilkår. Kriterier og omfang Borgeren er berettiget til et aktivitets- og samværstilbud, der tilgodeser behov for aktiviteter og socialt samvær og giver mulighed at opøve, vedligeholde og udvikle sociale og praktiske færdigheder. Der foretages en helhedsvurdering af borgerens samlede behov for rehabilitering, hjælp og støtte, herunder eksempelvis behov for hjælpemidler, dækning af merudgifter, træning mv. Formål Formålet med aktivitets- og samværstilbud er at øge borgerens livskvalitet i dagligdagen. Aktivitets- og samværstilbud kan også have en vigtig funktion som et fristed, der kan give gode betingelser for personlig udvikling. Afgørelse Afgørelse om tildeling af aktivitets- og samværstilbud træffes på baggrund af en individuel faglig vurdering. På et møde mellem borger, sagsbehandler og visitator udarbejdes en vurdering af borgerens behov. Mødet foregår oftest i borgerens hjem eller på rådhuset. Sagsbehandleren udarbejder efter mødet en handleplan. Borgeren modtager senest 14 dage efter visitationsmødet en skriftlig afgørelse fra visitator. Ved afgørelsen lægges vægt på: Ønske og ansøgning Funktionsniveau Sociale forhold Tidligere indsats. Levering Hjælpen leveres af socialområdet. Der er ikke mulighed for at vælge anden leverandør. 1

214 Der er ingen udgifter for borgeren til aktivitets- og samværstilbud. Der er ingen udgifter for borgeren til kørsel. Aktiviteter Aktivitetstilbud kan blandt andet omfatte: Sanse- og motoriske aktiviteter Kreative udfordringer Sang og bevægelse. Kvalitetskrav Personale ansat i aktivitets- og samværstilbud er uddannede pædagoger og værkstedsassistenter. Der er sagsbehandlingsfrist på max 6 uger efter alle relevante oplysninger foreligger. Borgeren tilbydes et aktivitets- og samværstilbud en uge efter afgørelsen er truffet. Aktivitets- og samværstilbud aflyses i forbindelse med ferier. Øvrige aflysninger vil blive annonceret med en uges varsel. Opfølgning En gang årligt udarbejdes en pædagogisk helhedsplan i samarbejde med borgeren. Der følges op på borgerens ønsker for fremtidige aktiviteter og samværstilbud. Klage og ankemuligheder Klageadgangen fremgår af den klagevejledning, der følger med den skriftlige afgørelse, borgeren modtager. Klagen skal sendes til: Norddjurs Kommune Myndighedsafdelingen Torvet Grenaa Såfremt Norddjurs Kommune ikke giver borgeren medhold i klagen, videresendes klagen til Ankestyrelsen, som efterfølgende vil behandle klagen. Lovgrundlag Lov om social service 104 2

215 Kontaktinformationer Myndighedsafdelingen Torvet Grenaa Tlf.: norddjurs@norddjurs.dk 3

216 Bilag: 4.4. Forslag til kvalitetsstandard for beskyttet beskæftigelse - særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80044/15

217 Kvalitetsstandard: Beskyttet beskæftigelse/særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb Målgruppe Målgruppen er borgere, som på grund af betydelig og varig funktionsnedsættelse, har brug for hjælp, støtte og vejledning for at kunne bevare tilknytningen til arbejdsmarkedet. Kriterier og omfang Tilbuddet tilpasses borgerens individuelle ønsker og behov vedrørende indhold, struktur og et aktivt arbejdsliv. Der lægges vægt på muligheden for at udvikle, lære og vedligeholde færdigheder og opbygge en arbejdsidentitet. Formål Formålet med beskyttet beskæftigelse er, at borgeren får indhold, struktur og et aktivt arbejdsliv, samt mulighed for at udvikle, lære og vedligeholde færdigheder og arbejdsidentitet og for at erhverve sig et job. Afgørelse Beskyttet beskæftigelse/særligt tilrettelagt beskæftigelsesforløb tilbydes efter en individuel faglig vurdering af borgerens støttebehov. På et møde mellem borger, sagsbehandler og visitator udarbejdes en vurdering af borgerens behov. Mødet foregår oftest i borgerens hjem eller på rådhuset. Sagsbehandleren udarbejder efter mødet en handleplan. Ved afgørelsen bliver der lagt vægt på: Ønske og ansøgning Funktionsniveau Sociale forhold Diagnose og øvrige lægelige oplysninger Tidligere indsats. Levering Hjælpen leveres af socialområdet. Der er ikke valgmulighed i forhold til leverandør. Der vil være en egenbetaling i forbindelse med kørsel til beskæftigelsen. Fastsættelse af lønnen sker efter en konkret og individuel måling der indeholder følgende faktorer: Produktionstiden (den faktiske tid der er arbejdet med produktion) 1

218 Optælling af produkter (hvad er der produceret) Timelønnen fastsættes som en andel af den sats, der er på normalløn området. Mindstelønnen for borgeren er iflg. lovgivningen min 5 % af normallønnen. Aktiviteter Arbejdets karakter og indhold kan variere fra produktionsrelaterede opgaver til mere serviceorienterede funktioner. Indholdet i et beskæftigelsestilbud kan eksempelvis være: Produktion og montageopgaver (f.eks. metal, træ og samling af delkomponenter) Havehold Mindre bygningsvedligeholdelse Gårdproduktion Serviceopgaver (f.eks. køkken- og kantinedrift, pedel, rengøring). Kvalitetskrav Personale ansat i beskyttet beskæftigelsestilbud er uddannede pædagoger og værkstedsassistenter. Der er en sagsbehandlingsfrist på højest 6 uger efter alle relevante oplysninger foreligger. Borgeren tilbydes beskyttet beskæftigelse en uge efter afgørelsen er truffet. Beskyttet beskæftigelsestilbud aflyses i forbindelse med ferier. Er der øvrige aflysninger, vil de blive annonceret med en uges varsel. Opfølgning En gang årligt udarbejdes en pædagogisk helhedsplan i samarbejde med borgeren. Der følges op på de mål, der er opstillet i handleplanen og på den produktionstid borgeren er i stand til at udføre. Der vil i forbindelse med opfølgningen blive vurderet, om tilbuddet stadig er relevant. Klage og ankemuligheder Klageadgangen fremgår af den klagevejledning, der følger med den skriftlige afgørelse, borgeren modtager. Klagen skal sendes til: Norddjurs Kommune 2

219 Myndighedsafdelingen Torvet Grenaa Såfremt Norddjurs Kommune ikke giver borgeren medhold i klagen, videresendes klagen til Ankestyrelsen, som efterfølgende vil behandle klagen. Lovgrundlag Lov om social service 103 Kontaktinformationer Myndighedsafdelingen Norddjurs Kommune Torvet Grenaa Tlf.: norddjurs@norddjurs.dk 3

220 Bilag: 4.5. Forslag til kvalitetsstandard for dækning af nødvendige merudgifter Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80033/15

221 Kvalitetsstandard: Dækning af nødvendige merudgifter Målgruppe Målgruppen er borgere mellem 18 år og folkepensionsalderen, der grundet en varig nedsat funktionsevne har merudgifter forbundet med den daglige livsførelse. Kriterier og omfang Merudgifterne er udgifter, der relaterer sig til en varigt nedsat funktionsevne. Der skal være tale om udgifter, som andre borgere på samme alder og i samme livssituation, men uden funktionsnedsættelse, ikke vil have. Der foretages en helhedsvurdering af borgerens samlede behov for hjælp og støtte, herunder eksempelvis behov for personlig og praktisk hjælp og støtte, hjælpemidler, træning mv. Følgende kriterier kan ligge til grund for tildeling: Den nedsatte funktionsevne skal have indgribende karakter i den daglige tilværelse, så der ofte skal sættes ind med væsentlige hjælpeforanstaltninger f.eks. medicinsk behandling, hjælp fra netværk eller hjemmepleje, hjælpemidler etc. Lægelig dokumentation på at en borger uden medicinsk behandling vil være akut livstruet eller i akut risiko for væsentlig funktionsnedsættelse. Borgere med en ikke synlig eller umiddelbart konstaterbar medfødt lidelse kan få hjælp til dækning af merudgiften til diæt, når forskrifter om diæt følges. Det kan eksempelvis gøre sig gældende ved særlig fødevareallergi. Borgere, som på grund af deformiteter eller ganske særlig legemsbygning, har behov for særligt dyrt eller særligt udformet tøj. Det samme gælder merudgifter til beklædning, der er nødvendig på grund af ekstraordinært slid på tøj og sko. Ved tildeling af dækning af nødvendige merudgifter lægges der vægt på borgerens samlede livssituation, herunder aktivitetsniveau, boligforhold, erhvervsforhold samt personlige forhold. Der kan ikke ydes dækning af nødvendige merudgifter til udgifter, der kan søges dækket efter anden lovgivning. 1

222 Der er via lovgivningen fastsat en årlig bagatelgrænse, som i 2015 udgør kr. pr. år. Det betyder, at man som borger skal have merudgifter ud over denne grænse. Formål Formålet med dækning af nødvendige merudgifter er: at yde kompensation til borgere med en varig nedsat funktionsevne, hvor der er nødvendige merudgifter på grund af funktionsnedsættelsen. at medvirke til, at borgere med en varigt nedsat funktionsevne kan have en tilværelse, der er sammenlignelig med andre borgere på samme alder og i samme livssituation uden funktionsnedsættelse. Afgørelse Dækning af nødvendige merudgifter tilbydes efter en individuel faglig vurdering. Sagsbehandleren behandler en ansøgning om dækning af nødvendige merudgifter således, at det opleves mindst muligt indgribende for borgeren. Det er op til borgeren at sandsynliggøre sine nødvendige merudgifter. Hvorvidt der er behov for en personlig samtale i forbindelse med afgørelsen, vil være afhængig af den konkrete ansøgning. Det vil ofte være nødvendigt at udarbejde en funktionsevnevurdering, der kan suppleres af lægelig dokumentation, før der kan træffes en endelig afgørelse om tildeling. Indhentning af lægelig dokumentation sker efter borgerens samtykke. Borgeren modtager en skriftlig afgørelse. Levering Dækning af nødvendige merudgifter udbetales til borgerens Nem-konto. Der ydes en kontant udbetaling månedsvis forud. Merudgifterne fastsættes efter et samlet skøn af de faktiske merudgifter oprundet til nærmeste hele hundrede. Borgeren har oplysningspligt og dermed pligt til at oplyse Norddjurs Kommune om evt. ændringer i deres livssituation, som kan have betydning for merudgifterne. Aktiviteter Nedenstående er eksempler på, hvad der kan være nødvendige merudgifter. Listen er ikke udtømmende, men skal blot ses som nogle af 2

223 de hyppigst forekommende merudgifter: Medicinudgifter Befordring Kost og diætpræparater Ekstra vask og tørring af tøj Håndsrækninger til f.eks. havearbejde, snerydning, vinduespudsning. Driftsudgifter til bil, hvis borgeren grundet sin nedsatte funktionsevne har en særlig stor og driftsmæssig dyr bil Beklædning. Kvalitetskrav Der er sagsbehandlingsfrist på 6 uger efter alle relevante oplysninger foreligger. Bevillingen vil som udgangspunkt gælde fra den førstkommende måned efter ansøgningstidspunktet. Opfølgning Bevillingen revurderes minimum 1 gang årligt. Ved revurderingen vurderes det, om borgeren fortsat opfylder betingelserne for modtagelse af dækning af nødvendige merudgifter. Resultatet af opfølgning fremsendes skriftligt til borgeren og dokumenteres ved elektronisk journalføring. Bevillingen ophører, når borgeren påbegynder folkepension. Klage og ankemuligheder Klageadgangen fremgår af den klagevejledning, der følger med den skriftlige afgørelse, borgeren modtager. Såfremt borgeren ikke er enig i den afgørelsen, har borgeren mulighed for at klage til Norddjurs Kommune indenfor en frist på 4 uger. Klagen sendes til: Myndighedsafdelingens voksenteam Torvet Grenaa Tlf.: Såfremt Norddjurs Kommune ikke giver borgeren medhold i klagen, 3

224 videresender Norddjurs Kommune klagen til Ankestyrelsen, som efterfølgende behandler klagen. Lovgrundlag Lov om social service 100 og bekendtgørelse nr af 23. december 2012 (nødvendige merudgifter ved den daglige livsførelse) Lov om social service 148 stk. 2. (opfølgning og revurdering) Kontaktinformationer Myndighedsafdelingens voksenteam Torvet Grenaa Tlf.: Vigtig information Borgere, der er tilkendt førtidspension før 2003, er ikke berettiget til dækning af merudgifter, medmindre de samtidig er bevilliget Borgerstyret Personlig Assistance efter Lov om social service 95 eller lov om social service 96. 4

225 Bilag: 4.6. Forslag til kvalitetsstandard for borgerstyret personlig assistance Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80023/15

226 Kvalitetsstandard: Borgerstyret Personlig Assistance (BPA) Målgruppe Målgruppen er borgere over 18 år med et omfattende og vedvarende behov for hjælp i dagligdagen, som har et ønske om at udpege egne hjælpere til at varetage den personlige pleje og praktisk hjælp i eget hjem. Kriterier og omfang Borgeren kan selv vælge hjælpere til at varetage den af personlig pleje, praktiske opgaver i dagligdagen, overvågning og eventuelt ledsagelse udenfor eget hjem. Et hjælpebehov, der kan dækkes af et bevilliget bistands- eller plejetillæg, vil ikke kunne dækkes via BPA. Formål Formålet med BPA er at sikre en sammenhængende og fleksibel støtte til borgere med et behov for omfattende hjælp i dagligdagen, så borgeren får mulighed for at fastholde eller få en selvstændig tilværelse på egne præmisser. Afgørelse BPA tilbydes på baggrund af en individuel faglig vurdering af borgerens samlede situation. Vurderingen foretages på baggrund af et personligt møde med borgeren samt evt. indhentede oplysninger efter borgerens samtykke. Det personlige møde vil altid finde sted på borgerens præmisser og som udgangspunkt, hvor borgeren opholder sig. Ved vurdering af behovet for hjælp lægges vægt på: om behovet for hjælp er omfattende om der er andre i husstanden, der kan varetage opgaver af praktisk karakter i hjemmet om borgeren er i stand til at varetage funktionen som arbejdsleder for et hold af hjælpere og således selv at stå for den daglige ledelse af arbejdet i hjemmet. Afgørelse på ansøgninger om BPA meddeles skriftligt, og borgeren tilbydes gennemgang af en eventuel bevilling. Levering BPA leveres af hjælpere, som borgeren selv udpeger. Det er muligt at kombinere BPA med hjælp fra hjemmeplejen. 1

227 Der findes forskellige former for administration af BPA ordningen. Det er som udgangspunkt borgeren selv, der vælger hvilken administrationsmulighed, der benyttes. Borgeren kan selv fungere som arbejdsgiver eller borgeren kan lade en nærtstående, et privat firma eller en forening varetage arbejdsgiverfunktionen for de ansatte hjælpere. Et evt. tilskud til overdragelse af arbejdsgiverfunktionen til privat firma eller forening udmåles i henhold til anbefalinger fra Kommunernes Landsforening. Vælger borgeren selv at varetage arbejdsgiverfunktionen for sine hjælpere, tilbyder Norddjurs Kommune at varetage lønudbetalingen til hjælperne. Hvis borgeren vælger selv at varetage funktionen som arbejdsgiver for sine hjælpere og selv vælger at stå for lønudbetalingen, har borgeren pligt til en gang årligt at aflægge regnskab til Norddjurs Kommune. Udgifter i forbindelse med BPA dækkes efter gældende regler. Der er ingen egenbetaling forbundet med BPA, medmindre borgeren vælger en dyrere løsning end den, Norddjurs Kommune bevilliger. Borgeren har oplysningspligt og dermed pligt til at oplyse Norddjurs Kommune om evt. ændringer i deres livssituation, som kan have betydning for den hjælp, der leveres. Aktiviteter På baggrund af borgerens samlede situation udmåles et antal hjælpetimer pr. uge, som danner baggrund for et budget for den samlede BPA. Af dette budget fremgår det samlede tilskud, som borgeren er berettiget til at bruge i forbindelse med ansættelse af hjælpere. Når man taler om BPA, er der to paragraffer i Lov om social service: Lov om social service 95 Lov om social service 96. BPA efter 95 er rettet mod: borgere, der har omfattende behov for hjælp i hjemmet. Det er 2

228 som udgangspunkt også en betingelse, at borgeren kan fungere som arbejdsleder for hjælperne. I ganske særlige tilfælde er der mulighed for at dispensere fra reglen om, at borgeren selv skal kunne fungere som arbejdsleder. BPA efter 96 er rettet mod: borgere, der har et omfattende behov for hjælp i og uden for hjemmet. Det er også en betingelse, at borgeren kan fungere som arbejdsleder for hjælperne. Fælles for de to ordninger er, at der ved udmåling af tilskud til ansættelse af hjælpere tages udgangspunkt i overenskomsten for ufaglært social- og sundhedspersonale. Der indgår ikke nogen form for socialpædagogisk støtte i en BPA. Et behov for socialpædagogisk støtte skal dækkes via andre bestemmelser i Lov om social service. Hvilke ydelser og tilbud, der kan indgå i den enkelte BPA, afhænger af hvilken paragraf i Lov om social service, BPA en bliver bevilliget efter. Lov om social service 95 Antallet af hjælpetimer til BPA efter Lov om social service 95 udmåles svarende til hjælp fra hjemmeplejen. Heri indgår hjælp til personlig pleje og praktiske opgaver i hjemmet. I de tilfælde, hvor borgeren ikke er i stand til selv at tilkalde hjælp, vil der også kunne indgå overvågning. Hjælpen udmåles efter gældende kvalitetsstandard for personlig og praktisk hjælp efter Lov om social service 83. Hjælpen leveres i hjemmet. Der kan ikke bevilliges hjælp til ledsagelse udenfor hjemmet. Behov for hjælp til ledsagelse udenfor eget hjem skal søges dækket efter andre bestemmelser i Lov om social service. Det er muligt at kombinere en BPA efter Lov om social service 95 med andre ordninger efter Lov om social service (eksempelvis en ledsageordning efter 97). 3

229 Lov om social service 96 Antallet af hjælpetimer til BPA efter Lov om social service 96 udmåles ud fra borgerens samlede behov for hjælp til personlig pleje, praktisk hjælp i hjemmet, ledsagelse udenfor hjemmet og overvågning. Der er således tale om en BPA, der indeholder både hjælp indenfor og udenfor eget hjem. Det er ikke muligt at bevillige BPA efter Lov om social service 96, såfremt borgerens samlede behov for hjælp kan dækkes via andre ordninger f.eks. via hjemmepleje og ledsageordning Kvalitetskrav Der er sagsbehandlingsfrist på højest 6 uger efter, at alle relevante oplysninger foreligger. Borgeren udpeger hjælpere til ansættelse. Norddjurs Kommune kan vurdere, at der er behov for personale med særlig uddannelse eller særlige kompetencer. Hvis dette er tilfældet, vil det fremgå af den skriftlige bevilling. Efter bevilling af BPA vil det oftest være op til borgeren, hvornår opstart er passende. Opfølgning Opfølgning foretages efter behov og minimum 1 gang årligt. Der foretages opfølgning på behovet for hjælp, borgerens funktionsniveau samt leveringen af den bevilligede hjælp. Opfølgning dokumenteres ved elektronisk journalføring, og resultatet af opfølgning fremsendes skriftligt til borgeren. Opfølgning foretages som hovedregel ved personligt møde på borgerens præmisser. BPA kan gøres tidsbegrænset, hvis der foreligger en særlig begrundelse herfor. Klage og ankemuligheder Klageadgangen fremgår af den klagevejledning, der følger med den skriftlige afgørelse, borgeren modtager. Såfremt borgeren ikke er enig i den afgørelse, som Norddjurs Kommune har truffet i forbindelse med ansøgning om BPA, har borgeren mulighed for 4

230 at klage til Norddjurs Kommune indenfor en frist på 4 uger. Klagen sendes til: For 95 BPA: Sundhed og Omsorg Østergade Grenaa Eller for 96 BPA: Myndighedsafdelingens voksenteam Torvet Grenaa Såfremt Norddjurs Kommune ikke giver borgeren medhold i klagen, videresendes klagen til Ankestyrelsen, som efterfølgende vil behandle klagen. Lovgrundlag Lov om social service 95 og Lov om social service 96. Det samlede hjælpebehov i BPA efter Lov om social service 95 udmåles på samme vis som personlig og praktisk hjælp efter Lov om social service 83 og aflastning efter Lov om social service 84. Udmåling af det økonomiske tilskud til BPA udmåles i henhold til bekendtgørelse nr. 647 af 25. juni 2012 om udmåling af tilskud til borgerstyret personlig assistance efter Lov om social service. Såfremt der er tale om BPA efter Lov om social service 96, vil bekendtgørelse nr af 15. december 2009 finde anvendelse, såfremt borgeren har ønske om ferieophold udenfor Danmark. Der foretages tilsyn med BPA i henhold til Retssikkerhedslovens 16. Lov om social service 148 stk. 2 (opfølgning) Kontaktinformationer Sundhed og omsorg i forhold til 95 BPA Østergade Grenaa Tlf.:

231 Myndighedsafdelingens voksenteam i forhold til 96 BPA Torvet Grenaa Tlf.: Vigtig information I forbindelse med BPA tales der, dels om en funktion som arbejdsleder, og dels om en funktion som arbejdsgiver. Arbejdslederfunktionen indeholder de opgaver, der er forbundet med den daglige tilrettelæggelse af hjælpen samt den daglige ledelse af hjælperne, herunder: Varetage arbejdsplanlægning sammen med og for hjælperne Udarbejde jobbeskrivelse og jobopslag Udvælge hjælpere, herunder at varetage ansættelsessamtaler Varetage oplæring og instruktion af hjælperne Afholde personalemøder med hjælperne Afholde medarbejderudviklingssamtaler (MUS) med hjælperne. Arbejdsgiverfunktionen indeholder ansvaret for at administrere ydelsen samt de praktiske og juridiske opgaver, der er forbundet med ansættelse af hjælpere, herunder: Ansættelse og afskedigelse af hjælpere Udarbejdelse af ansættelsesbeviser til hjælperne Udbetaling af løn Indberetning af skat samt indbetaling af feriepenge, barselsfond, pension og ATP Udføre APV og sikre, at arbejdet udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. 6

232 Bilag: 5.1. Tilsynsrapport - Glesborg plejecenter Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80224/15

233 Sundhed og Omsorg EMBEDSLÆGENS TILSYN GLESBORG PLEJECENTER 17. MARTS 2015 Norddjurs Kommune Østergade Grenaa Tlf:

234 EMBEDSLÆGENS TILSYN Indhold HOVEDKONKLUSION...3 LEDELSENS TILBAGEMELDING PÅ TILSYNET...4 TILSYNSRAPPORT...5

235 HOVEDKONKLUSION Det var Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelsen og personalet har arbejdet for at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav efter sidste tilsyn. Plejehjemmet har været undtaget i 2014, hvor der også har været lederskifte. Kommunen har pligt til at oplyse Sundhedsstyrelsen om dette. Tilsynet har fundet fejl og mangler, som indebærer risiko for patientsikkerheden. Ved tilsynet kunne det konstateres, at en del af Sundhedsstyrelsens krav ikke var opfyldt. Næste tilsyn vil blive foretaget Følgende fejl og mangler blev fundet: Den sundhedsfaglige dokumentation med beskrivelse af aktuelle eller potentiellenproblemer manglede i flere tilfælde ift. patientens sanser, psyko- /socialeforhold, udskillelse, respiration og ernæring. Ved stikprøve viste oversigten over patienternes sygdomme og handicap ved indflytning ikke at være dækkende. Den sundhedsfaglige dokumentation med aktuel beskrivelse af pleje og behandling indeholdt ikke angivelse af sygdom i sanseapparatet, sygdom vedrørende udskillelse og anden aktuel regulering af kronisk sygdom. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt i en stikprøve ikke en opfølgning efter indlæggelse og der manglede ved anden stikprøve en evaluering af iværksat pleje og behandling med henblik på udvikling i sygdommen fremadrettet. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt i stikprøvekontrol ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol/behandling/status på patienternes kroniske sygdomme. Ved medicinordination fremgik præparatets aktuelle handelsnavn ikke af den sundhedsfaglige dokumentation for præparatet. Medicin administration: o Ledelse og personale skal sikre overensstemmelse mellem antallet af tabletter på medicinlisten og antallet af tabletter i doseringsæskerne. Der var rykket for pågældende præparat ved læge. o Sikre at den ordinerede medicin findes i patienternes medicin-beholdning. Der var rykket for de pågældende præparater ved apotek og læge. o Aktuel medicin skal opbevares adskilt fra ikke aktuel medicin o Manglende anbrudsdato på øjendråber med begrænset holdbarhed o Medicinbæger med ophældt medicin manglede ved stikprøve mærkning af patientens navn og personnummer

236 Af den sundhedsfaglige dokumentation fremgik ikke klart, om patienten var habil i sundhedsfaglige spørgsmål. LEDELSENS TILBAGEMELDING PÅ TILSYNET Den 17. marts 2015 havde Glesborg Plejecenter besøg af embedslæge institutionen. På baggrund af dette besøg blev der udarbejdet en tilsynsrapport. Rapportens konklusion var, at der blev fundet fejl og mangler, som indebærer risiko for patientsikkerheden. Fejlene var dog af en så mild karakter, at der ikke skal udarbejdes en handleplan til embedslæge institutionen. Glesborg Plejecenter får tilsyn igen i Der er arbejdes aktuelt med at lave en intern handleplan for at rette de fejl og mangler der blev fundet af embedslægen. Fokus er optimering og sikring af patientsikkerheden på Glesborg Plejecenter. Embedslægen havde kommentar til en procedure, som er udarbejdet på tværs af hele Sundhed og omsorg. Vi er ikke enige i tilbagemeldingen fra embedslægen vedrørende den aktuelle procedure, da vi mener den lever op til den aktuelle vejledning. Derfor er der indgået dialog med embedslægen institutionen omkring netop dette krav på tilsynsrapporten. Dialogen er stadig i gangværende. Lene Ballegaard Glesborg Plejecenter

237 TILSYNSRAPPORT Tilsynsrapport 2015 Glesborg Plejecenter Adresse: Valmuevej 2, 8585 Glesborg Kommune: Norddjurs Leder: Lene Ballegaard Telefon: E-post: Dato for tilsynet: 17. marts 2015 Sagsnr.: /1 SST-id: PHJSYN P-nr.: Tilsynet blev foretaget af: Ulla Birgit Paludan

238 Formål og lovgrundlag for Plejehjemstilsynet Ifølge Sundhedsloven 219, stk. 1 og 2 og lovbekendtgørelse nr. 913 af 13. juli 2010, foretager Sundhedsstyrelsen årlige tilsyn med de sundhedsfaglige forhold på landets plejehjem. Formålet med tilsynet er at medvirke til at forbedre den sundhedsmæssige indsats over for de svage ældre på landets plejehjem. Plejehjemmenes ledelse og forvaltningen i kommunen er ansvarlige for, at de sundhedsmæssige forhold på plejehjemmene er i overensstemmelse med gældende love og vejledninger. Deraf følger en forpligtelse til opfølgning på de eventuelle krav, der bliver givet efter Sundhedsstyrelsens tilsyn, således at disse bliver fulgt. Ved ændring af Lov nr. 538 af 17. juni 2008 blev det indført, at tilsynet på et plejehjem kan undlades det følgende år, hvis der ved et tilsynsbesøg ikke konstateres fejl og mangler, eller hvis der alene konstateres fejl og mangler, der efter Sundhedsstyrelsens skøn ikke har patientsikkerhedsmæssige konsekvenser. For at undlade tilsyn året efter skal følgende forhold være opfyldt, og kommunen har pligt til at oplyse Sundhedsstyrelsen om disse: Der har ikke været klagesager på plejehjemmet, eller disse har været af åbenlys grundløs karakter og/eller bagatelagtige, dvs. uden mistanke om patientsikkerhedsmæssige risici. Der har ikke været faglige tilsynssager eller andre sager af betydning for de sundhedsfaglige forhold. Kommunen har ikke meddelt Sundhedsstyrelsen, at der er fundet alvorlige problemer, som efter Sundhedsstyrelsens vurdering kan have betydning for de sundhedsfaglige forhold. Kommunen har ikke meddelt Sundhedsstyrelsen, at der er sket væsentlige ændringer siden sidste tilsyn, dvs. fx ny daglig ledelse, større personaleudskiftning eller lignende. Sundhedsstyrelsen vurderer den sundhedsmæssige indsats ved at se på den sygeplejefaglige dokumentation og medicinhåndteringen hos tilfældigt udvalgte patienter med komplekse plejebehov, som beskrevet i målepunkterne for tilsynet. Der bliver talt med patienter, ledelse og personale i forbindelse med tilsynet. Disse informationer indgår i den samlede vurdering af plejehjemmet. Retningslinjer og lovgrundlag for Plejehjemstilsynet kan findes på Sundhedsstyrelsen hjemmeside: og på Statens Seruminstituts hjemmeside: Side 2

239 Konklusion Tilsynet har fundet fejl og mangler, som indebærer risiko for patientsikkerheden. Det var Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelsen og personalet havde arbejdet for at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav efter sidste tilsyn. Plejehjemmet havde været undtaget i 2014, hvor der også havde været lederskifte. Kommunen har pligt til at oplyse Sundhedsstyrelsen om dette, se forrige side. Ved tilsynet kunne det konstateres, at en del af Sundhedsstyrelsens krav ikke var opfyldt. Der var derfor behov for en øget indsats vedrørende nedenstående områder. Nedenfor er angivet de krav, som skal være opfyldt, for at plejehjemmet efterlever Sundhedsstyrelsens regler for de sundhedsmæssige forhold. Der vedhæftes som bilag et forslag til handleplan, der indeholder de relevante oplysninger vi som minimum ønsker, skal fremgå af denne. Næste tilsyn vil blive foretaget Man fandt følgende problemer: Ledelsen skal sikre, at der er skriftlige instrukser, om hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling. Instrukserne skal indeholde retningslinjer om: - Ansvars- og kompetenceforhold - Hvem der i konkrete sammenhænge anses for den behandlingsansvarlige læge - Ansvaret for det involverede sygeplejefaglige personale, der har kendskab til patienten, og dertil hørende nødvendige procedurer til overholdelse af pligten til at kontakte den behandlingsansvarlige læge i relevant omfang - Inddragelse af patient og nærmeste pårørende forud for kontakt med behandlingsansvarlig læge - Journalføring, herunder for placering i plejehjemmets patientjournal af oplysninger fra den behandlingsansvarlige læges om dennes beslutning af fravalg af livsforlængende behandling herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling Fund og kommentarer: Instruksen indeholdt ikke anvisning på evaluering af lægens ordination vedrørende ikke genoplivning, samt tydeliggørelse af ordinationen på patientens bosted. Den sundhedsfaglige dokumentation skal som minimum indeholde en beskrivelse og faglig vurdering af, hvorvidt patienten har aktuelle eller potentielle problemer inden for følgende problemområder: - Aktivitet (ADL) - Sanseindtryk, inkl. syn og hørelse - Kommunikation, inkl. hukommelse og sprogfunktion og vurdering af træningsbehov Side 3

240 - Smerter - Bevægeapparat, inkl. balance og faldtendens og vurdering af træningsbehov - Vejrtrækning og kredsløb - Søvn og hvile - Psykosociale forhold, inkl. stimulation og intellektuel funktion samt evt. misbrug - Hud og slimhinder, herunder vurdering af risiko for udvikling af tryksår - Udskillelse af affaldsstoffer, herunder inkontinens og obstipation - Ernæring, inklusiv vægt og vurdering af ernæringsbehov Fund og kommentarer: Der manglede i flere tilfælde en beskrivelse af, hvorvidt patienterne i stikprøverne havde aktuelle eller potentielle problemer inden for alle målepunktets mulige problemområder. Det drejede sig om vurdering af sanser, psyko-/socialeforhold, udskillelse, respiration og ernæring. Der skal udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handikap ved indflytningen, og den skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Fund og kommentarer: Der var ikke en dækkende oversigt over sygdomme og handicap i to stikprøver. Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af de aftaler om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme og handikap, som er indgået med de behandlende læger ved indflytning. Denne beskrivelse skal revideres ved ændringer i patienternes tilstand og/eller ændring af aftalerne. Fund og kommentarer: Der var ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol/behandling/status på patienternes kroniske sygdomme i to stikprøver. Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af pleje og behandling og indikation for denne, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Fund og kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt ikke en beskrivelse af pleje og behandling i forhold til sygdom i sanseapparatet, sygdom vedrørende udskillelse og anden aktuel regulering af kronisk sygdom. Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af opfølgning og evaluering af den pleje og behandling, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Der er dokumenteret oplysninger om lægens tilkendegivelser efter lægekontakt, og der er dokumentation for, at de aftalte tiltag følger aftalerne med den behandlende læge. Fund og kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt i en stikprøve ikke en beskrivelse af opfølgning efter indlæggelse. Der mangledes i en anden stikprøve en evaluering af iværksat pleje og behandling med henblik på udvikling i sygdommen fremadrettet. Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform (f.eks. tabletter, mikstur) og styrke være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Fund og kommentarer: Præparatets aktuelle handelsnavn fremgik ikke af sundhedsfaglige dokumentation for et præparat. Side 4

241 Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem antallet af tabletter på medicinlisten og antallet af tabletter i doseringsæskerne. Fund og kommentarer: Der manglede en tablet i alle æsker morgen og middag. Præparatet var ordineret under en indlæggelse for 4 dage siden. Der var rykket for præparatet ved egen læge. Det var usikkert om patienten havde manglet præparatet siden udskrivelsen. Ledelse og personale skal sikre, at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning. Fund og kommentarer: Den ordinerede medicin fandtes ikke i patienternes medicinbeholdning i to stikprøver. Medicinen var bestilt, og for to præparaters vedkommende var der rykket for disse på apotek og hos læge. Aktuel medicin skal opbevares adskilt fra ikke aktuel medicin. Fund og kommentarer: Ikke aktuelle øjendråber var ikke mærket korrekt. Der skal være anbrudsdato på medicinske salver, dråber mv. med begrænset holdbarhed efter åbning. Fund og kommentarer: Der var ikke anbrudsdato på øjendråber. Disse var nu ikke aktuelle, men opbevaredes fortsat i køleskab. Holdbarheden på øjendråber er forringet efter anbrud. Doseringsæsker, og andre beholdere med ophældt medicin, skal være mærket med patientens navn og personnummer. Fund og kommentarer: Medicinbæger med ophældt medicin var ikke mærket med patientens navn og personnummer i en stikprøve. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholder oplysninger om information til patienten eller de pårørende om planlagt pleje og behandling af patienten, og patientens eller de pårørendes tilkendegivelser herpå (informeret samtykke/stedfortrædende samtykke). Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, om patienten vurderes til helt eller delvist selv at have evnen til at give et informeret samtykke til pleje og behandling. Hvis det er pårørende/værge, der giver stedfortrædende samtykke, skal dette fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Fund og kommentarer: Det fremgik ikke klart af dokumentationen om patienten var habil i sundhedsfaglige spørgsmål. Ovennævnte giver anledning til at sundhedsstyrelsen stiller føl- gende krav Instruks: at der foreligger en skriftlig instruks der beskriver hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivnings- forsøg, og om afbrydelse af behandling, hvor indholdet i instruksen er i overensstemmelse med Sundhedsstyrelsens vejledning Side 5

242 Sygeplejefaglige optegnelser: at de problemområder, der er angivet i målepunktet, er vurderet og beskrevet i den sygeplejefaglige dokumentation at der foreligger en aktuel oversigt over patientens sygdomme og handicap, som er af betydning for pleje og behandling at det fremgår hvilke aftaler, der er indgået med de behandlende læger om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme at aktuel pleje og behandling og indikation for denne er beskrevet for alle patienternes sundhedsproblemer at opfølgning og evaluering af iværksat pleje og behandling er beskrevet Medicinhåndtering: at præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform og styrke fremgår af medicinlisten at der er overensstemmelse mellem antallet af tabletter angivet i medicinlisten og antallet af tabletter i doseringsæskerne /doseringsposerne at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning at ikke aktuel medicin er adskilt fra aktuel medicin at der er anbrudsdato på medicinske salver og dråber, hvor holdbarheden er forringet efter anbrud at doseringsæsker/-poser mærkes med navn og personnummer Patienters retsstilling: at det fremgår af den sundhedsfaglige dokumentation, i hvilket omfang patienten er i stand til at give et habilt samtykke til behandling/varetage sine helbredsmæssige interesser, eller om disse interesser varetages helt eller delvist af pårørende eller værge Generelle oplysninger Antal patienter på plejehjemmet omfattet af det lovpligtige plejehjemstilsyn: 60 Oplysninger om tilsynet indhentet hos: Dagligleder Lene Ballegaard, sygeplejerske og øvrige personale. Afsluttende opsamling på tilsynets fund givet til: Daglig leder og sygeplejerske. Der blev taget 3 stikprøver hos patienter med komplekse pleje- og behandlingsbehov. Opfølgning på tidligere tilsyn blev foretaget i 2013, da plejehjemmet var undtaget for tilsyn i Plejecentrets sundhedsfaglige personalekategorier Side 6

243 Kategori Dagvagt Aftenvagt Nattevagt Weekend/helligdage Sygeplejerske Social- og sundhedsassistent Social- og sundhedshjælper X X X X X X X X X Fysioterapeut Ergoterapeut X Økonoma Ernæringsassistent X Ufaglærte Andre Personalekategorier, der fungerer som konsulent/tilkald på plejecentret Kategori Dagvagt Aftenvagt Nattevagt Weekend/helligdage Sygeplejerske X X X Social- og sundhedsassistent Fysioterapeut X Ergoterapeut Diætist Ufaglærte X X Andre Side 10

244 Tilsyn udført den 17. marts 2015 på Glesborg Plejecenter Ved tilsynet blev der fundet følgende forhold på plejehjemmet: 415:Personaletskompetence,ansvars-og opgavefordeling Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for personalets kompetence, ansvars- og opgavefordeling. Den skriftlige instruks skal beskrive kompetence, ansvar- og opgavefordeling for alle ansatte personalegrupper, herunder vikarer, samt regler for delegation af sundhedsfaglige opgaver. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 515:Instrukserompatienternesbehovforbehandling Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for personalets opgaver i forbindelse med patienternes behov for behandling. Den skriftlige instruks skal beskrive, hvordan personale skal forholde sig i forbindelse med ulykkestilfælde, smitsom sygdom, akut sygdom, kronisk sygdom og ved terminal behandling hos patienter, herunder krav til dokumentation af lægens anvisninger vedrørende delegerede opgaver og tilkald af læge Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 915:Instrukseromlivsforlængendebehandling Ledelsen skal sikre, at der er skriftlige instrukser, om hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hen- syn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling. Instrukserne skal indeholde retningslinjer om: - Ansvars- og kompetenceforhold - Hvem der i konkrete sammenhænge anses for den behandlingsansvarlige læge - Ansvaret for det involverede sygeplejefaglige personale, der har kendskab til patienten, og dertil hørende nødvendige procedurer til overholdelse af pligten til at kontakte den behandlingsansvarlige læge i relevant omfang Side 11

245 - Inddragelse af patient og nærmeste pårørende forud for kontakt med behandlingsansvarlig læge - Journalføring, herunder for placering i plejehjemmets patientjournal af oplysninger fra den behandlingsansvarlige læges om dennes beslutning af fravalg af livsforlængende behandling herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Instruksen indeholdt ikke anvisning på evaluering af lægens ordination vedrørende ikke genoplivning, samt tydeliggørelse af ordinationen på patientens bosted. 245:Sundhedsfagligdokumentation Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for føring, opbevaring og adgang til de sygeplejefaglige optegnelser. Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i forhold til føring, opbevaring og adgang til de sygeplejefaglige optegnelser, samt krav til indhold og systematik i den sundhedsfaglige dokumentation Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 169:Medicinhåndtering Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for medicinhåndtering. Den skriftlige instruks skal beskrive -modtagelse af medicin, herunder kontrol og dokumentation af, at medicinen er i overensstemmelse med ordinationen - personalegruppernes kompetence i forhold til medicinhåndtering - dokumentation af medicinordinationer - identifikation af patienten og patientens medicin - hvordan medicin dispenseres - medicinadministration og håndtering af dosisdispenseret medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 12

246 701:Samarbejdemedde behandlendelæger Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for samarbejdet med de behandlende læger. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med de behandlende læger, herunder håndtering af telefonordinationer, ordinationsændringer, receptfornyelse og ophør med medicin. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med den behandlingsansvarlige læge om den medicinske behandling, herunder gennemgang og revision af den ordinerede medicin og aftaler om kontrol af behandlingens virkning og bivirkning. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med den behandlende læge om behandling og kontrol af kroniske sygdomme. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 614:Håndhygiejne Lederen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for håndhygiejne, der beskriver arbejdsgange og hjælpemidler til opfyldelse af almindelig anerkendt hygiejnisk standard. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 618:Håndhygiejneioverensstemmelsemedinstrukseretc. Ledelsen skal sikre, at personalet har mulighed for at udføre håndhygiejne i overensstemmelse med instruksen, og at denne overholdes. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 314:Formellekravtilinstrukser Lederen skal sikre, at de skriftlige instrukser overholder de formelle krav til in- strukser. Side 13

247 - De skriftlige instrukser skal være daterede, indeholde oplysning om, hvem der er ansvarlig for udarbejdelsen, og de skal være forsynet med dato for ikrafttræ- delse og seneste ajourføring. - De skriftlige instrukser skal indeholde en entydig og relevant fremstilling af emnet med en præcisering af den personalegruppe, som instruksen er rettet mod. - De skriftlige instrukser skal have en udformning, et omfang og en placering, så de er anvendelige i det daglige arbejde. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 312:Personaletharkendskabtilinstrukserne,og følgerretningslinjerne idisse Ledelsen skal sikre, at personalet har kendskab til instruksernes indhold og opbevaring, og at de følger disse i det daglige arbejde. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 2110:De11områderidensundhedsfagligedokumentation Den sundhedsfaglige dokumentation skal som minimum indeholde en beskrivel- se og faglig vurdering af, hvorvidt patienten har aktuelle eller potentielle pro- blemer inden for følgende problemområder: - Aktivitet (ADL) - Sanseindtryk, inkl. syn og hørelse - Kommunikation, inkl. hukommelse og sprogfunktion og vurdering af træningsbehov - Smerter - Bevægeapparat, inkl. balance og faldtendens og vurdering af træningsbehov - Vejrtrækning og kredsløb - Søvn og hvile - Psykosociale forhold, inkl. stimulation og intellektuel funktion samt evt. misbrug - Hud og slimhinder, herunder vurdering af risiko for udvikling af tryksår - Udskillelse af affaldsstoffer, herunder inkontinens og obstipation - Ernæring, inklusiv vægt og vurdering af ernæringsbehov Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 3 X Side 14

248 Fund og Kommentarer: Der manglede i flere tilfælde en beskrivelse af, hvorvidt patienterne i stikprøverne havde aktuelle eller potentielle problemer inden for alle målepunktets mulige problemområder. Det drejede sig om vurdering af sanser, psyko-/socialeforhold, udskillelse, respiration og ernæring. 216:Oversigtoverpatienternessygdommeog handikap Der skal udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handikap ved indflytningen, og den skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Der var ikke en dækkende oversigt over sygdomme og handicap i to stikprøver. 217:Aftalerderermeddenbehandlendelæge Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af de aftaler om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme og handikap, som er indgået med de behandlende læger ved indflytning. Denne beskrivelse skal revideres ved ændringer i patienternes tilstand og/eller ændring af aftalerne. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Der var ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol/behandling/status på patien- ternes kroniske sygdomme i to stikprøver. 218:Aktuelbeskrivelseafplejeog behandling Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af pleje og behandling og indikation for denne, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt ikke en beskrivelse af pleje og behandling i forhold til sygdom i sanseapparatet, sygdom vedrørende udskillelse og anden aktuel regulering af kronisk sygdom. Side 15

249 214:Beskrivelseafopfølgningog evaluering Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af opfølgning og evaluering af den pleje og behandling, som er iværksat hos patienten i for- hold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Der er dokumente- ret oplysninger om lægens tilkendegivelser efter lægekontakt, og der er dokumentation for, at de aftalte tiltag følger aftalerne med den behandlende læge. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt i en stikprøve ikke en beskrivelse af opfølgning efter indlæggelse Der mangledes i en anden stikprøve en evaluering af iværksat pleje og behandling med henblik på udvikling i sygdommen fremadrettet. 219:Dokumentationeneroverskueligog systematisk Dokumentationen i de sygeplejefaglige optegnelser skal føres overskueligt og systematisk Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 220:Dokumentationføresiénjournal Den sundhedsfaglige dokumentation skal føres i én journal, som er tilgængelig for notater fra personale, der deltager i observation, pleje og behandling samt opfylder de formelle krav til dokumentation af identifikation, datering, rettelser og opbevaring af sundhedsfaglig dokumentation. Det skal fremgå tydeligt af dokumentationen i journalen, hvis dele af denne føres på fx papir, og hvad disse omhandler. Relevante bilag skal opbevares i journalen eller ved brug af elektronisk journal i en separat manuel journal og i mindst 5 år. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 16

250 1112:Datoforordinationenog/ellerseponering Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal dato for ordinationen (dag, måned, år) og/eller seponering være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1113:Ordinerendelægesnavnellernavnetpå sygehusafdelingen Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal den ordinerende læges navn eller navnet på sygehusafdelingen, hvor lægerne har ordineret medicin, være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1114:Præparatetsnavn,dispenseringsformog styrke Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform (f.eks. tabletter, mikstur) og styrke være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Præparatets aktuelle handelsnavn fremgik ikke af sundhedsfaglige dokumenta- tion for et præparat. 1115:Enkeltdosisog døgndosis,herundertidspunkt Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal enkeltdosis og døgndosis, herunder tidspunkt for indgift af fast medicin være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Side 17

251 Fund og Kommentarer: 1116:Enkeltdosisog maksimaldøgndosisforp.n.-medicin Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal enkeltdosis og maksimal døgndosis for p.n.-medicin fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1117:Behandlingsindikationerskalfremgå Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal behandlingsindikationer for den medicinske behandling fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1118:Medicinlistenføressystematiskog entydigt Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal medicinlisten føres systematisk og entydigt i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 132:Medicingennemgang Det skal fremgå af de sygeplejefaglige optegnelser, hvornår den behandlende læge har gennemgået patientens medicin, og personalet har dokumenteret de relevante faglige oplysninger og de delegerede sundhedsfaglige opgaver vedrø- rende Side 18

252 medicinhåndteringen. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 130:Overensstemmelsemellemordineredeog denimedicinlistenanfør- te medicin Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem den ordinerede og den i medicinlisten anførte medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 131:Overensstemmelsemellemantaltabletterpå medicinlisteog æsker Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem antallet af tabletter på medicinlisten og antallet af tabletter i doseringsæskerne. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Der manglede en tablet i alle æsker morgen og middag. Præparatet var ordineret under en indlæggelse for 4 dage siden. Der var rykket for præparatet ved egen læge. Det var usikkert om patienten havde manglet præparatet siden udskrivelsen. 126:Denordineredemedicinfindesimedicinbeholdning Ledelse og personale skal sikre, at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Den ordinerede medicin fandtes ikke i patienternes medicinbeholdning i to stikprøver. Medicinen var bestilt, og for to præparaters vedkommende var der rykket for disse på apotek og hos læge. Side 19

253 127:Ophældtp.n.-medicin Ledelse og personale skal sikre, at ophældt p.n.-medicin er doseret i ordinerede doser og mærket med patientens navn, personnummer, præparatets navn, styrke og dosis samt dato for ophældning og medicinens udløbsdato. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 144:Identifikationvedmedicinudlevering - Personalet skal sikre, at patientens identitet er i overensstemmelse med angivelse af navn og personnummer på doseringsæsken eller anden medicinbeholder. - Udlevering af medicin skal ske på grundlag af identifikation af patienten enten ved navn og personnummer eller fødselsdato og år eller ved sikker genkendelse. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 121:Medicinenopbevaresforsvarligt Medicinen skal opbevares forsvarligt og utilgængeligt for uvedkommende Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 122:Hverenkeltpatientsmedicinopbevaresadskilt Hver enkelt patients medicin skal opbevares adskilt fra de øvrige patienters medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Side 20

254 Fund og Kommentarer: 125:Aktuelmedicinopbevaresadskiltfraikkeaktuelmedicin Aktuel medicin skal opbevares adskilt fra ikke aktuel medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Ikke aktuelle øjenråber var ikke mærket korrekt. 123:Ingenfællesmedicin Reglen om, at der ikke må forefindes fælles medicin med undtagelse af adrenalin, bliver overholdt. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 128:Holdbarhedsdatoenerikkeoverskredet Holdbarhedsdatoen på patienternes medicin og opbevarede sterile produkter til brug ved den sundhedsfaglige pleje og behandling må ikke være overskredet. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 129:Dereranbrudsdato Der skal være anbrudsdato på medicinske salver, dråber mv. med begrænset holdbarhed efter åbning. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Der var ikke anbrudsdato på øjendråber. Disse var nu ikke aktuelle, men opbe- Side 21

255 varedes fortsat i køleskab. Holdbarheden på øjendråber er forringet efter anbrud. 124:Doseringsæskerermærketkorrekt Doseringsæsker, og andre beholdere med ophældt medicin, skal være mærket med patientens navn og personnummer. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Beholdere med ophældt medicin var ikke mærket med patientens navn og per- sonnummer i en stikprøve. 911:Varetagelseafhelbredsmæssigeinteresser Den sundhedsfaglige dokumentation indeholder oplysninger om information til patienten eller de pårørende om planlagt pleje og behandling af patienten, og patientens eller de pårørendes tilkendegivelser herpå (informeret samtykke/stedfortrædende samtykke). Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, om patienten vurderes til helt eller delvist selv at have evnen til at give et informeret samtykke til pleje og behandling. Hvis det er pårørende/værge, der giver stedfortrædende samtykke, skal dette fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Det fremgik ikke klart af dokumentationen om patienten var habil i sundheds- faglige spørgsmål. 914:Informeretsamtykkedokumenteret Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, at der er indhentet informeret samtykke til behandling og pleje. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 22

256 Øvrige forhold Adgang til sundhedsfaglige ydelser: Det blev oplyst, at samarbejdet med patienternes praktiserende læger fungere- de tilfredsstillende. Det blev oplyst, at samarbejdet med vagtlæger, speciallæger, omsorgstandplejen samt gerontopsykiatrisk team fungerede tilfredsstillende. Det blev oplyst, at der var et velfungerende samarbejde med de lokale sygehuse. Det blev oplyst, at patienterne var orienteret om muligheden for influenzavaccination og om Fødevarestyrelsens og Sundhedsstyrelsens anbefaling af D- vitamin og kalciumtilskud. Bygningsforhold og indeklima: Det blev oplyst, at der på plejehjemmet ikke var bygnings- og indretningsfor- hold, som medførte særlig risiko for ulykker, eller indeklimamæssige problemer, som havde betydning for patienternes sundhed. Kvalitetssikring: Plejehjemmet indberettede alle de rapporteringspligtige utilsigtede hændelser, og der foregik internt på plejehjemmet en systematisk opfølgning af disse med henblik på forebyggelse. Arbejdsdragt: Personalet anvendte arbejdsdragt i overensstemmelse med Vejledningen om arbejdsdragt indenfor sundheds- og plejesektoren. Side 2

257 Bilag: 5.2. Tilsynsrapport - Plejecenter Møllehjemmet Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80223/15

258 Sundhed og Omsorg EMBEDSLÆGENS TILSYN PLEJECENTER MØLLEHJEMMET 16. MARTS 2015 Norddjurs Kommune Østergade Grenaa Tlf:

259 EMBEDSLÆGENS TILSYN Indhold HOVEDKONKLUSION...3 LEDELSENS TILBAGEMELDING PÅ TILSYNET...3 TILSYNSRAPPORT...4 HANDLEPLAN...21

260 HOVEDKONKLUSION Tilsynet har fundet mindre fejl og mangler, som samlet kun indebærer ringe risiko for patientsikkerheden. Det var Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelsen og personalet havde arbejdet konstruktivt og målrettet for at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav efter sidste tilsyn og det kunne konstateres, at næsten alle Sundhedsstyrelsens krav var opfyldt. Desuden er der eksempelvis taget initiativ til mere struktureret indretning af medicinskabene hos patienterne, så medicinbeholdningen er blevet overskuelig. Næste tilsyn vil, hvis der modtages en fyldestgørende handleplan og skriftlig oplysning om, at alle krav er opfyldt, blive foretaget i Plejecenter Møllehjemmet har fremsendt vedlagte handleplan til Sundhedsstyrelsen. Følgende fejl og mangler blev fundet: Instruks for "ikke genoplivning og fravalg af livsforlængende behandling" beskriver ikke hvordan personalet skal håndtere opfølgning og evaluering på ordination. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt i stikprøve ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol af kronisk sygdom. Medicinadministration: o Ved medicinordination fremgik præparatets aktuelle handelsnavn ikke af den sundhedsfaglige dokumentation pga. en teknisk fejl i systemet. o Et aktuelt præparat var ikke opbevaret adskilt fra ikke aktuel medicin hos en patient. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt ikke tydelig information om en patients habilitet i forhold til varetagelse af helbredsmæssige forhold. LEDELSENS TILBAGEMELDING PÅ TILSYNET Ved tilsynet blev der fundet mindre fejl og mangler, der kun indebærer en ringe risiko for patientsikkerheden. Der er udarbejdet en handleplan, og hvis denne er tilfredsstillende og vi melder tilbage til Embedslægeinstitutionen om at kravene er imødekommet, vil der først blive tilsyn igen i Der blev i år stillet krav om nogle præciseringer i instruksen for fravalg af livsforlængede behandling og genoplivning. Dette er den interne arbejdsgruppe i gang med at se på. Det er indtrykket, at der er arbejdet konstruktivt med handleplanen fra sidste års tilsyn, og derved ikke har de store udfordringer i forhold til patientsikkerheden. Birgit Appel Plejecenterleder

261 TILSYNSRAPPORT Tilsynsrapport 2015 Auning Pensionistcenter Møllehjemmet Adresse: Elme Alle 6, 8963 Auning Kommune: Norddjurs Leder: Birgit Appel Telefon: E-post: Dato for tilsynet: 16. marts 2015 Sagsnr.: /1 SST-id: PHJSYN P-nr.: Tilsynet blev foretaget af: Ulla Birgit Paludan

262 Formål og lovgrundlag for Plejehjemstilsynet Ifølge Sundhedsloven 219, stk. 1 og 2 og lovbekendtgørelse nr. 913 af 13. juli 2010, foretager Sundhedsstyrelsen årlige tilsyn med de sundhedsfaglige forhold på landets plejehjem. Formålet med tilsynet er at medvirke til at forbedre den sundhedsmæssige indsats over for de svage ældre på landets plejehjem. Plejehjemmenes ledelse og forvaltningen i kommunen er ansvarlige for, at de sundhedsmæssige forhold på plejehjemmene er i overensstemmelse med gældende love og vejledninger. Deraf følger en forpligtelse til opfølgning på de eventuelle krav, der bliver givet efter Sundhedsstyrelsens tilsyn, således at disse bliver fulgt. Ved ændring af Lov nr. 538 af 17. juni 2008 blev det indført, at tilsynet på et plejehjem kan undlades det følgende år, hvis der ved et tilsynsbesøg ikke konstateres fejl og mangler, eller hvis der alene konstateres fejl og mangler, der efter Sundhedsstyrelsens skøn ikke har patientsikkerhedsmæssige konsekvenser. For at undlade tilsyn året efter skal følgende forhold være opfyldt, og kommunen har pligt til at oplyse Sundhedsstyrelsen om disse: Der har ikke været klagesager på plejehjemmet, eller disse har været af åbenlys grundløs karakter og/eller bagatelagtige, dvs. uden mistanke om patientsikkerhedsmæssige risici. Der har ikke været faglige tilsynssager eller andre sager af betydning for de sundhedsfaglige forhold. Kommunen har ikke meddelt Sundhedsstyrelsen, at der er fundet alvorlige problemer, som efter Sundhedsstyrelsens vurdering kan have betydning for de sundhedsfaglige forhold. Kommunen har ikke meddelt Sundhedsstyrelsen, at der er sket væsentlige ændringer siden sidste tilsyn, dvs. fx ny daglig ledelse, større personaleudskiftning eller lignende. Sundhedsstyrelsen vurderer den sundhedsmæssige indsats ved at se på den sygeplejefaglige dokumentation og medicinhåndteringen hos tilfældigt udvalgte patienter med komplekse plejebehov, som beskrevet i målepunkterne for tilsynet. Der bliver talt med patienter, ledelse og personale i forbindelse med tilsynet. Disse informationer indgår i den samlede vurdering af plejehjemmet. Retningslinjer og lovgrundlag for Plejehjemstilsynet kan findes på Sundhedsstyrelsen hjemmeside: og på Statens Seruminstituts hjemmeside: Side 2

263 Konklusion Tilsynet har fundet mindre fejl og mangler, som samlet kun indebærer ringe risiko for patientsikkerheden. Det var Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelsen og personalet havde arbejdet konstruktivt og målrettet for at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav efter sidste tilsyn. Ved tilsynet kunne det konstateres, at næsten alle Sundhedsstyrelsens krav var opfyldt. Nedenfor er angivet de krav, som skal være opfyldt, for at plejehjemmet efterlever Sundhedsstyrelsens regler for de sundhedsmæssige forhold. Der vedhæftes som bilag et forslag til handleplan, der indeholder de relevante oplysninger vi som minimum ønsker, skal fremgå af denne. Sundhedsstyrelsen skal anmode om indenfor tre uger efter høringsperioden at få en tilbagemelding om, at de nedenfor anførte krav enten er imødekommet, eller hvornår de forventes at være imødekommet. Såfremt kravene er imødekommet inden tre uger, eller Sundhedsstyrelsen kan godkende tidsfristen i tilbagemeldingen, vil plejecentret være undtaget for tilsyn næste år, hvis de øvrige krav for at undlade tilsyn fortsat er opfyldt. Plejehjemslederen og kommunen bekræfter skriftligt overfor Sundhedsstyrelsen, at fejlene er/bliver rettet indenfor tidsfristen, når kommentar til plejehjemsrapporten sendes til Sundhedsstyrelsen. Desuden meddeler plejehjemmet/kommunen, hvordan man vil undgå at fejlene gentages. Når tidsfristen er udløbet, skal Sundhedsstyrelsen have en tilbagemelding på: hvilke løsninger, der er iværksat hvilken effekt de iværksatte løsninger har haft hvordan effekten er vurderet Næste tilsyn vil, hvis der modtages en fyldestgørende handleplan og skriftlig oplysning om, at alle krav er opfyldt, blive foretaget i Man fandt følgende problemer: Ledelsen skal sikre, at der er skriftlige instrukser, om hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling. Instrukserne skal indeholde retningslinjer om: - Ansvars- og kompetenceforhold - Hvem der i konkrete sammenhænge anses for den behandlingsansvarlige læge Side 3

264 - Ansvaret for det involverede sygeplejefaglige personale, der har kendskab til patienten, og dertil hørende nødvendige procedurer til overholdelse af pligten til at kontakte den behandlingsansvarlige læge i relevant omfang - Inddragelse af patient og nærmeste pårørende forud for kontakt med behandlingsansvarlig læge - Journalføring, herunder for placering i plejehjemmets patientjournal af oplysninger fra den behandlingsansvarlige læges om dennes beslutning af fravalg af livsforlængende behandling herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling Fund og kommentarer: Instruksen for "ikke genoplivning og fravalg af livsforlængende behandling" beskriver ikke hvordan personalet skal håndtere opfølgning og evaluering på ordinationen? Der skal udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handikap ved indflytningen, og den skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Fund og kommentarer: Der var ikke en dækkende oversigt over sygdomme og handicap, hvor patienten i stikprøven havde aktuelle eller potentielle problemer. Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af de aftaler om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme og handikap, som er indgået med de behandlende læger ved indflytning. Denne beskrivelse skal revideres ved ændringer i patienternes tilstand og/eller ændring af aftalerne. Fund og kommentarer: Der var ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol en kronisk sygdom i en stikprøve. I en stikprøve var vurdering og dokumentation for fravalg af behandling ikke mulig at finde i de sygeplejefaglige optegnelser. Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform (f.eks. tabletter, mikstur) og styrke være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Fund og kommentarer: Præparatets aktuelle handelsnavn fremgik ikke af sundhedsfaglige dokumentation for et medicinsk præparat. Personale havde ikke kunnet ændret dette de sidste 14 dage pga. en teknisk fejl i systemet. Ledelse og personale skal sikre, at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning. Fund og kommentarer: Den ordinerede medicin til selv administration, fandtes ikke i medicinbeholdningen hos en patient. Aktuel medicin skal opbevares adskilt fra ikke aktuel medicin. Fund og kommentarer: Et aktuelt præparat opbevaredes ikke adskilt fra ikke aktuel medicin hos en patient. Præparatet var optegnet på den aktuelle medicinliste, selvom patienten ikke længere benyttede dette. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholder oplysninger om information til patienten eller de pårørende om planlagt pleje og behandling af patienten, og patientens eller de pårørendes tilkendegivelser herpå (informeret samtykke/stedfortrædende samtykke). Side 4

265 Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, om patienten vurderes til helt eller delvist selv at have evnen til at give et informeret samtykke til pleje og behandling. Hvis det er pårørende/værge, der giver stedfortrædende samtykke, skal dette fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Fund og kommentarer: Der var ikke dokumenteret tydelig information om en patients habilitet i forhold til varetagelse af helbredsmæssige forhold. Ovennævnte giver anledning til at sundhedsstyrelsen stiller føl- gende krav Instruks: at der foreligger en skriftlig instruks der beskriver hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling, hvor indholdet i instruksen er i overensstemmelse med Sundhedsstyrelsens vejledning. Sygeplejefaglige optegnelser: at der foreligger en aktuel oversigt over patientens sygdomme og handicap, som er af betydning for pleje og behandling at det fremgår hvilke aftaler, der er indgået med de behandlende læger om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme Medicin håndtering: at præparatets aktuelle handelsnavn fremgår af medicinlisten at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning at ikke aktuel medicin er adskilt fra aktuel medicin Patienters retsstilling: at det fremgår af den sundhedsfaglige dokumentation, i hvilket omfang patienten er i stand til at give et habilt samtykke til behandling/varetage sine helbredsmæssige interesser, eller om disse interesser varetages helt eller delvist af pårørende eller værge Generelle oplysninger Antal patienter på plejehjemmet omfattet af det lovpligtige plejehjemstilsyn: 28 Oplysninger om tilsynet indhentet hos: Birgit Appel, stedets sygeplejerske og en hjælper. Afsluttende opsamling på tilsynets fund givet til: Leder og sygeplejerske. Der blev taget 3 stikprøver hos patienter med komplekse pleje- og behandlingsbehov. Opfølgning på tidligere tilsyn Der blev efter sidste års tilsyn udarbejdet en handleplan, som er fulgt. Side 5

266 Desuden var der taget initiativ til mere struktureret indretning af medicinskabene hos patienterne, så medicinbeholdningen blev overskuelig. Side 6

267 Plejecentrets sundhedsfaglige personalekategorier Kategori Dagvagt Aftenvagt Nattevagt Weekend/helligdage Sygeplejerske Social- og sundhedsassistent Social- og sundhedshjælper X X X X X X X X X Fysioterapeut Ergoterapeut X Økonoma Ernæringsassistent Ufaglærte Pædagog X Personalekategorier, der fungerer som konsulent/tilkald på plejecentret Kategori Dagvagt Aftenvagt Nattevagt Weekend/helligdage Sygeplejerske X X X Social- og sundhedsassistent Fysioterapeut Ergoterapeut Diætist Ufaglærte Køkkenfaglige X X X X X Side 7

268 Tilsyn udført den 16. marts 2015 på Auning Pensionistcenter Møllehjemmet Ved tilsynet blev der fundet følgende forhold på plejehjemmet: 415:Personaletskompetence,ansvars-og opgavefordeling Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for personalets kompetence, ansvars- og opgavefordeling. Den skriftlige instruks skal beskrive kompetence, ansvar- og opgavefordeling for alle ansatte personalegrupper, herunder vikarer, samt regler for delegation af sundhedsfaglige opgaver. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 515:Instrukserompatienternesbehovforbehandling Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for personalets opgaver i forbindelse med patienternes behov for behandling. Den skriftlige instruks skal beskrive, hvordan personale skal forholde sig i forbindelse med ulykkestilfælde, smitsom sygdom, akut sygdom, kronisk sygdom og ved terminal behandling hos patienter, herunder krav til dokumentation af lægens anvisninger vedrørende delegerede opgaver og tilkald af læge Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 915:Instrukseromlivsforlængendebehandling Ledelsen skal sikre, at der er skriftlige instrukser, om hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling. Instrukserne skal indeholde retningslinjer om: - Ansvars- og kompetenceforhold - Hvem der i konkrete sammenhænge anses for den behandlingsansvarlige læge - Ansvaret for det involverede sygeplejefaglige personale, der har kendskab til patienten, og dertil hørende nødvendige procedurer til overholdelse af pligten til at kontakte den behandlingsansvarlige læge i relevant omfang Side 8

269 - Inddragelse af patient og nærmeste pårørende forud for kontakt med behandlingsansvarlig læge - Journalføring, herunder for placering i plejehjemmets patientjournal af oplysninger fra den behandlingsansvarlige læges om dennes beslutning af fravalg af livsforlængende behandling herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Der var ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol en kronisk sygdom i en stikprøve. I en stikprøve var vurdering og dokumentation for fravalg af behandling ikke mulig at finde i de sygeplejefaglige optegnelser. 245:Sundhedsfagligdokumentation Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for føring, opbevaring og adgang til de sygeplejefaglige optegnelser. Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i forhold til føring, opbevaring og adgang til de sygeplejefaglige optegnelser, samt krav til indhold og systematik i den sundhedsfaglige dokumentation Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 169:Medicinhåndtering Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for medicinhåndtering. Den skriftlige instruks skal beskrive -modtagelse af medicin, herunder kontrol og dokumentation af, at medicinen er i overensstemmelse med ordinationen - personalegruppernes kompetence i forhold til medicinhåndtering - dokumentation af medicinordinationer - identifikation af patienten og patientens medicin - hvordan medicin dispenseres - medicinadministration og håndtering af dosisdispenseret medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 9

270 701:Samarbejdemedde behandlendelæger Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for samarbejdet med de behandlende læger. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med de behandlende læger, herunder håndtering af telefonordinationer, ordinationsændringer, receptfornyelse og ophør med medicin. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med den behandlingsansvarlige læge om den medicinske behandling, herunder gennemgang og revision af den ordinerede medicin og aftaler om kontrol af behandlingens virkning og bivirkning. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med den behandlende læge om behandling og kontrol af kroniske sygdomme. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 614:Håndhygiejne Lederen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for håndhygiejne, der beskriver arbejdsgange og hjælpemidler til opfyldelse af almindelig anerkendt hygiejnisk standard. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 618:Håndhygiejneioverensstemmelsemedinstrukseretc. Ledelsen skal sikre, at personalet har mulighed for at udføre håndhygiejne i overensstemmelse med instruksen, og at denne overholdes. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 10

271 314:Formellekravtilinstrukser Lederen skal sikre, at de skriftlige instrukser overholder de formelle krav til instrukser. - De skriftlige instrukser skal være daterede, indeholde oplysning om, hvem der er ansvarlig for udarbejdelsen, og de skal være forsynet med dato for ikrafttræ- delse og seneste ajourføring. - De skriftlige instrukser skal indeholde en entydig og relevant fremstilling af emnet med en præcisering af den personalegruppe, som instruksen er rettet mod. - De skriftlige instrukser skal have en udformning, et omfang og en placering, så de er anvendelige i det daglige arbejde. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 312:Personaletharkendskabtilinstrukserne,og følgerretningslinjerne idisse Ledelsen skal sikre, at personalet har kendskab til instruksernes indhold og opbevaring, og at de følger disse i det daglige arbejde. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 2110:De11områderidensundhedsfagligedokumentation Den sundhedsfaglige dokumentation skal som minimum indeholde en beskrivel- se og faglig vurdering af, hvorvidt patienten har aktuelle eller potentielle pro- blemer inden for følgende problemområder: - Aktivitet (ADL) - Sanseindtryk, inkl. syn og hørelse - Kommunikation, inkl. hukommelse og sprogfunktion og vurdering af træningsbehov - Smerter - Bevægeapparat, inkl. balance og faldtendens og vurdering af træningsbehov - Vejrtrækning og kredsløb - Søvn og hvile - Psykosociale forhold, inkl. stimulation og intellektuel funktion samt evt. misbrug - Hud og slimhinder, herunder vurdering af risiko for udvikling af tryksår - Udskillelse af affaldsstoffer, herunder inkontinens og obstipation Side 11

272 - Ernæring, inklusiv vægt og vurdering af ernæringsbehov Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 216:Oversigtoverpatienternessygdommeog handikap Der skal udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handikap ved indflytningen, og den skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Der var ikke en dækkende oversigt over sygdomme og handicap, hvor patien- ten i stikprøven havde aktuelle eller potentielle problemer. 217:Aftalerderermeddenbehandlendelæge Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af de aftaler om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme og handikap, som er indgået med de behandlende læger ved indflytning. Denne beskrivelse skal revideres ved ændringer i patienternes tilstand og/eller ændring af aftalerne. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Der var ikke en beskrivelse af aftaler om kontrol en kronisk sygdom, i en stik- prøve. I en anden stikprøve var vurdering og dokumentation for fravalg af behandling ikke mulig at finde i de sygeplejefaglige optegnelser. 218:Aktuelbeskrivelseafplejeog behandling Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af pleje og behandling og indikation for denne, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 12

273 214:Beskrivelseafopfølgningog evaluering Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af opfølgning og evaluering af den pleje og behandling, som er iværksat hos patienten i for- hold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Der er dokumente- ret oplysninger om lægens tilkendegivelser efter lægekontakt, og der er dokumentation for, at de aftalte tiltag følger aftalerne med den behandlende læge. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 219:Dokumentationeneroverskueligog systematisk Dokumentationen i de sygeplejefaglige optegnelser skal føres overskueligt og systematisk Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 220:Dokumentationføresiénjournal Den sundhedsfaglige dokumentation skal føres i én journal, som er tilgængelig for notater fra personale, der deltager i observation, pleje og behandling samt opfylder de formelle krav til dokumentation af identifikation, datering, rettelser og opbevaring af sundhedsfaglig dokumentation. Det skal fremgå tydeligt af dokumentationen i journalen, hvis dele af denne føres på fx papir, og hvad disse omhandler. Relevante bilag skal opbevares i journalen eller ved brug af elektronisk journal i en separat manuel journal og i mindst 5 år. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1112:Datoforordinationenog/ellerseponering Side 13

274 Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal dato for ordinationen (dag, måned, år) og/eller seponering være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1113:Ordinerendelægesnavnellernavnetpå sygehusafdelingen Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal den ordinerende læges navn eller navnet på sygehusafdelingen, hvor lægerne har ordineret medicin, være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1114:Præparatetsnavn,dispenseringsformog styrke Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform (f.eks. tabletter, mikstur) og styrke være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Præparatets aktuelle handelsnavn fremgik ikke af sundhedsfaglige dokumentation for et medicinsk præparat. Personale havde ikke kunnet ændret dette de sidste 14 dage pga. teknisk fejl i systemet. 1115:Enkeltdosisog døgndosis,herundertidspunkt Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal enkeltdosis og døgndosis, herunder tidspunkt for indgift af fast medicin være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 14

275 1116:Enkeltdosisog maksimaldøgndosisforp.n.-medicin Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal enkeltdosis og maksimal døgndosis for p.n.-medicin fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1117:Behandlingsindikationerskalfremgå Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal behandlingsindikationer for den medicinske behandling fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1118:Medicinlistenføressystematiskog entydigt Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal medicinlisten føres systematisk og entydigt i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 132:Medicingennemgang Det skal fremgå af de sygeplejefaglige optegnelser, hvornår den behandlende læge har gennemgået patientens medicin, og personalet har dokumenteret de relevante faglige oplysninger og de delegerede sundhedsfaglige opgaver vedrø- rende medicinhåndteringen. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Side 15

276 Fund og Kommentarer: 130:Overensstemmelsemellemordineredeog denimedicinlistenanfør- te medicin Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem den ordinerede og den i medicinlisten anførte medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 131:Overensstemmelsemellemantaltabletterpå medicinlisteog æsker Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem antallet af tabletter på medicinlisten og antallet af tabletter i doseringsæskerne. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 126:Denordineredemedicinfindesimedicinbeholdning Ledelse og personale skal sikre, at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Den ordinerede medicin til selv administration, fandtes ikke i medicinbeholdnin- gen hos en patient. 127:Ophældtp.n.-medicin Ledelse og personale skal sikre, at ophældt p.n.-medicin er doseret i ordinerede doser og mærket med patientens navn, personnummer, præparatets navn, styr- ke og dosis samt dato for ophældning og medicinens udløbsdato. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel Side 16

277 X Fund og Kommentarer: 144:Identifikationvedmedicinudlevering - Personalet skal sikre, at patientens identitet er i overensstemmelse med angivelse af navn og personnummer på doseringsæsken eller anden medicinbeholder. - Udlevering af medicin skal ske på grundlag af identifikation af patienten enten ved navn og personnummer eller fødselsdato og år eller ved sikker genkendelse. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 121:Medicinenopbevaresforsvarligt Medicinen skal opbevares forsvarligt og utilgængeligt for uvedkommende Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 122:Hverenkeltpatientsmedicinopbevaresadskilt Hver enkelt patients medicin skal opbevares adskilt fra de øvrige patienters medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 125:Aktuelmedicinopbevaresadskiltfraikkeaktuelmedicin Aktuel medicin skal opbevares adskilt fra ikke aktuel medicin. Side 17

278 Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Et aktuelt præparat opbevaredes ikke adskilt fra ikke aktuel medicin hos en patient. Præparatet var optegnet på den aktuelle medicinliste, selvom patienten ikke længere benyttede dette. 123:Ingenfællesmedicin Reglen om, at der ikke må forefindes fælles medicin med undtagelse af adrenalin, bliver overholdt. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 128:Holdbarhedsdatoenerikkeoverskredet Holdbarhedsdatoen på patienternes medicin og opbevarede sterile produkter til brug ved den sundhedsfaglige pleje og behandling må ikke være overskredet. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 129:Dereranbrudsdato Der skal være anbrudsdato på medicinske salver, dråber mv. med begrænset holdbarhed efter åbning. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 124:Doseringsæskerermærketkorrekt Doseringsæsker, og andre beholdere med ophældt medicin, skal være mærket med patientens navn og personnummer. Side 18

279 Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 911:Varetagelseafhelbredsmæssigeinteresser Den sundhedsfaglige dokumentation indeholder oplysninger om information til patienten eller de pårørende om planlagt pleje og behandling af patienten, og patientens eller de pårørendes tilkendegivelser herpå (informeret samtykke/stedfortrædende samtykke). Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, om patienten vurderes til helt eller delvist selv at have evnen til at give et informeret samtykke til pleje og behandling. Hvis det er pårørende/værge, der giver stedfortrædende samtykke, skal dette fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Der var ikke dokumenteret tydelig information om en patients habilitet i forhold til varetagelse af helbredsmæssige forhold. 914:Informeretsamtykkedokumenteret Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, at der er indhentet informeret samtykke til behandling og pleje. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 19

280 Øvrige forhold Adgang til sundhedsfaglige ydelser: Det blev oplyst, at samarbejdet med patienternes praktiserende læger fungerede tilfredsstillende. Det blev oplyst, at samarbejdet med vagtlæger, speciallæger, omsorgstandplejen samt gerontopsykiatrisk team fungerede tilfredsstillende. Det blev oplyst, at der var et velfungerende, men sjældent samarbejde med de lokale sygehuse. Det blev oplyst, at patienterne var orienteret om muligheden for influenzavaccination og om Fødevarestyrelsens og Sundhedsstyrelsens anbefaling af D- vitamin og kalciumtilskud. Bygningsforhold og indeklima: Det blev oplyst, at der på plejehjemmet ikke var bygnings- og indretningsfor- hold, som medførte særlig risiko for ulykker, eller indeklimamæssige problemer, som havde betydning for patienternes sundhed. Kvalitetssikring: Plejehjemmet indberettede alle de rapporteringspligtige utilsigtede hændelser, og der foregik internt på plejehjemmet en systematisk opfølgning af disse med henblik på forebyggelse. Arbejdsdragt: Personalet anvendte arbejdsdragt i overensstemmelse med Vejledningen om arbejdsdragt indenfor sundheds- og plejesektoren. Side 20

281 HANDLEPLAN Den 7. april Bilag: /1 Handleplan udarbejdet på baggrund af plejehjemstilsynet den 16. marts 2015 på Plejecenter Møllehjemmet, Norddjurs kommune KRAV INDSATS ANSVARLIG TIDSPLAN EVALUERING Opfølgning på krav Ansvarlig for indsatsens implementering Implementering af indsatsen Opfølgning på effekten af indsatsen 1: 1: 1: 1: 1: Instrukser: At der foreligger en skriftlig instruks der beskriver hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig Den nuværende instruks vedrørende fravalg af livsforlængende behandling og genoplivning ved hjertestop er en fælles kommunal instruks, der skal Instruksgruppen Kalenderlagt møde vedr. revidering af instruks: D. 7. maj Ny instruks gennemgås på assistentmøde i maj, 2015.

282 vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling, hvor indholdet i instruksen er i overensstemmelse med Sundhedsstyrelsens vejledning. revideres i maj Her vil der igen blive vurderet om instruksen er i overensstemmelse med Sundhedsstyrelsens vejledning. Instruksen vedlægges som bilag. 2: 2: 2: 2: 2: Sygeplejefaglige optegnelser: At der forligger en aktuel oversigt over patientens sygdomme og handicap, som er af betydning for pleje og behandling. At der fremgår hvilke aftaler, der er indgået med de behandlende læger om kontrol og behandling af Senest 14 dage efter indflytning skal sygeplejefaglig anamnese og sygeplejefaglig udredning være udfyldt. Særlig opmærksom på sygdomme ud fra medicinlisten. Ved tvivl skal der anmodes om en statusattest fra egen læge. Assistenter og sygeplejersker Kontinuerligt ved indflytning. Assistent møder 2015, og fremover.

283 patienternes kroniske sygdomme. Alle journaler gennemgås indenfor 14 dage med henblik på, om disse er udfyldt korrekt. Audit på alle journaler juni, september og december Assistenter og sygeplejersker. Inden d. 21. april 2015 Assistent møde i maj Leder, koordinerende sygeplejerske og sygeplejerske. Assistent møder 2015, og fremover 3: 3: 3: 3: 3: Medicinhåndtering: At præparatets aktuelle handelsnavn fremgår af medicinlisten. Ved systemfejl slettes den uaktuelle ordination, og en ny oprettes med rette handelsnavn (der ventes ikke på at fejlen rettes) Assistenter og sygeplejersker Fra nu Evalueres løbende når der har været systemfejl. (hvilket vi selvfølgelig ikke forventer, sker igen) Ordineret medicin skal

284 At den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning. forefindes. Vi skal være mere opmærksomme på medicin til selvadministration. Assistenter og sygeplejersker Kontrolleres ved medicin administration. Ved audit hver 6. måned på medicin administration. Opfølgning på assistentmøder. (fratager vi patienternes ansvar for eget liv, hvis de vælger selvadministration, og vi så alligevel skal være ansvarlige for om medicinen forefindes?) Gennemgang og oprydning af medicinskabe At ikke aktuel medicin er adskilt fra aktuel medicin. Assistenter D. 7. april 2015: Er gjort 4: 4: 4: 4: 4: Opmærksomhed på, at der Assistenter og Inden udgangen af maj Kontrolleres ved journal

285 Patienters retsstilling At det fremgår af den sundhedsfaglige dokumentation, i hvilket omfang patienten er i stand til at give et habilt samtykke til behandling/varetage sine helbredsmæssige interesser, eller om disse interesser varetages helt eller delvist af pårørende eller værge. ved udfyldelse af sygeplejefaglig udredning er overensstemmelse mellem de 11 sygeplejefaglige områder, så der ikke er tvivl om hvorvidt en beboer er habil eller ej. Hvis beboeren er inhabil skal det fremgå af journalen hvem der varetager beboernes helbredsmæssige interesser. sygeplejersker 2015 audit juni, september og december 2015.

286 Bilag: 5.3. Tilsynsrapport - Farsøhthus Plejecenter Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 80222/15

287 Sundhed og Omsorg EMBEDSLÆGENS TILSYN PLEJECENTER FARSØHTHUS 9. APRIL 2015 Norddjurs Kommune Østergade Grenaa Tlf:

288 EMBEDSLÆGENS TILSYN Indhold HOVEDKONKLUSION...3 LEDELSENS TILBAGEMELDING PÅ TILSYNET...3 TILSYNSRAPPORT...5 HANDLEPLAN...19

289 HOVEDKONKLUSION Tilsynet har fundet mindre fejl og mangler, som samlet kun indebærer ringe risiko for patientsikkerheden. Det var Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelsen og personalet havde arbejdet konstruktivt og målrettet for løbende at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav. Plejecenter Farsøhthus var undtaget for tilsyn i Ved tilsynet kunne det konstateres, at næsten alle Sundhedsstyrelsens krav var opfyldt. Næste tilsyn vil, hvis der modtages en fyldestgørende handleplan og skriftlig oplysning om, at alle krav er opfyldt, blive foretaget i Plejecenter Farsøhthus har fremsendt vedlagte handleplan til Sundhedsstyrelsen. Følgende fejl og mangler blev fundet: Den sundhedsfaglige dokumentation, manglede i stikprøver, en beskrivelse af, hvorvidt patienterne havde aktuelle problemer indenfor enkelte målepunkter som kommunikation, bevægeapparatet, udskillelser og slimhinder. Ved indflytning skal der udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handicap. Oversigten skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Den sundhedsfaglige dokumentation manglede plejeplaner på aktuelle problemstillinger på eksempelvis aktuel smerte problematik og observation i forbindelse med seponering af medicinskbehandling. Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt ikke konsekvent en opfølgning og evaluering af iværksat pleje. Ved medicinordination fremgik præparatets aktuelle handelsnavn ikke af medicinlisten og et præparat var opført som fast doseret, men var dosisdispenseret. Holdbarhedsdatoen på et præparat i ikke aktuel medicinbeholdning var overskredet. LEDELSENS TILBAGEMELDING PÅ TILSYNET Ved tilsyn den 9. april 2015 deltog både den koordinerende sygeplejer på Farsøhthus og undertegnede. Tilsynet blev ført i en god og ordentlig tone og målet fra tilsynsførendes side virkede til at være udvikling, læring og vidensdeling. Ved tilsynet fandt man, som det fremgår af rapporten, flere mindre fejl og mangler, der allerede nu er rettet op på. Tilsynet blev ført i 1 ud af 5 afdelinger og som opfølgning på konklusionen i rapporten er de øvrige 4 afdelinger gennemgået af den koordinerende sygeplejerske.

290 Ved denne gennemgang er der ikke fundet yderligere fejl og mangler på medicinområdet. Alle journaler er gennemgået af den koordinerende sygeplejerske og eventuelle rettelser er tilføjet, så dokumentationen lever op til lovgivningens krav. Der henvises desuden til den godkendte handleplan for tilsynet. Karina Kreutzfeldt Plejecenterleder Plejecenter Farsøhthus

291 TILSYNSRAPPORT Tilsynsrapport 2015 Plejecenter Farsøhthus Adresse: I P Farsøhts Alle 4, 8961 Allingåbro Kommune: Norddjurs Leder: Karina Kreutzfeldt Telefon: E-post: norddjurs@norddjurs.dk Dato for tilsynet: 09. april 2015 Sagsnr.: /1 SST-id: PHJSYN P-nr.: Tilsynet blev foretaget af: Ulla Birgit Paludan

292 Formål og lovgrundlag for Plejehjemstilsynet Ifølge Sundhedsloven 219, stk. 1 og 2 og lovbekendtgørelse nr. 913 af 13. juli 2010, foretager Sundhedsstyrelsen årlige tilsyn med de sundhedsfaglige forhold på landets plejehjem. Formålet med tilsynet er at medvirke til at forbedre den sundhedsmæssige indsats over for de svage ældre på landets plejehjem. Plejehjemmenes ledelse og forvaltningen i kommunen er ansvarlige for, at de sundhedsmæssige forhold på plejehjemmene er i overensstemmelse med gældende love og vejledninger. Deraf følger en forpligtelse til opfølgning på de eventuelle krav, der bliver givet efter Sundhedsstyrelsens tilsyn, således at disse bliver fulgt. Ved ændring af Lov nr. 538 af 17. juni 2008 blev det indført, at tilsynet på et plejehjem kan undlades det følgende år, hvis der ved et tilsynsbesøg ikke konstateres fejl og mangler, eller hvis der alene konstateres fejl og mangler, der efter Sundhedsstyrelsens skøn ikke har patientsikkerhedsmæssige konsekvenser. For at undlade tilsyn året efter skal følgende forhold være opfyldt, og kommunen har pligt til at oplyse Sundhedsstyrelsen om disse: Der har ikke været klagesager på plejehjemmet, eller disse har været af åbenlys grundløs karakter og/eller bagatelagtige, dvs. uden mistanke om patientsikkerhedsmæssige risici. Der har ikke været faglige tilsynssager eller andre sager af betydning for de sundhedsfaglige forhold. Kommunen har ikke meddelt Sundhedsstyrelsen, at der er fundet alvorlige problemer, som efter Sundhedsstyrelsens vurdering kan have betydning for de sundhedsfaglige forhold. Kommunen har ikke meddelt Sundhedsstyrelsen, at der er sket væsentlige ændringer siden sidste tilsyn, dvs. fx ny daglig ledelse, større personaleudskiftning eller lignende. Sundhedsstyrelsen vurderer den sundhedsmæssige indsats ved at se på den sygeplejefaglige dokumentation og medicinhåndteringen hos tilfældigt udvalgte patienter med komplekse plejebehov, som beskrevet i målepunkterne for tilsynet. Der bliver talt med patienter, ledelse og personale i forbindelse med tilsynet. Disse informationer indgår i den samlede vurdering af plejehjemmet. Retningslinjer og lovgrundlag for Plejehjemstilsynet kan findes på Sundhedsstyrelsen hjemmeside: og på Statens Seruminstituts hjemmeside: Side 2

293 Konklusion Tilsynet har fundet mindre fejl og mangler, som samlet kun indebærer ringe risiko for patientsikkerheden Det var Sundhedsstyrelsens vurdering, at ledelsen og personalet havde arbejdet konstruktivt og målrettet for løbende at imødekomme Sundhedsstyrelsens krav. Plejecenter Farsøhthus var undtaget for tilsyn i Ved tilsynet kunne det konstateres, at næsten alle Sundhedsstyrelsens krav var opfyldt. Nedenfor er angivet de krav, som skal være opfyldt, for at plejehjemmet efterlever Sundhedsstyrelsens regler for de sundhedsmæssige forhold. Der vedhæftes som bilag et forslag til handleplan, der indeholder de relevante oplysninger vi som minimum ønsker, skal fremgå af denne. Sundhedsstyrelsen skal anmode om indenfor tre uger efter høringsperioden at få en tilbagemelding om, at de nedenfor anførte krav enten er imødekommet, eller hvornår de forventes at være imødekommet. Såfremt kravene er imødekommet inden tre uger, eller Sundhedsstyrelsen kan godkende tidsfristen i tilbagemeldingen, vil plejecentret være undtaget for tilsyn næste år, hvis de øvrige krav for at undlade tilsyn fortsat er opfyldt. Plejehjemslederen og kommunen bekræfter skriftligt overfor Sundhedsstyrelsen, at fejlene er/bliver rettet indenfor tidsfristen, når kommentar til plejehjemsrapporten sendes til Sundhedsstyrelsen. Desuden meddeler plejehjemmet/kommunen, hvordan man vil undgå at fejlene gentages. Når tidsfristen er udløbet, skal Sundhedsstyrelsen have en tilbagemelding på: hvilke løsninger, der er iværksat hvilken effekt de iværksatte løsninger har haft hvordan effekten er vurderet Næste tilsyn vil, hvis der modtages en fyldestgørende handleplan og skriftlig oplysning om, at alle krav er opfyldt, blive foretaget i 2017 Man fandt følgende problemer: Den sundhedsfaglige dokumentation skal som minimum indeholde en beskrivelse og faglig vurdering af, hvorvidt patienten har aktuelle eller potentielle problemer inden for følgende problemområder: - Aktivitet (ADL) - Sanseindtryk, inkl. syn og hørelse - Kommunikation, inkl. hukommelse og sprogfunktion og vurdering af træningsbehov Side 3

294 - Smerter - Bevægeapparat, inkl. balance og faldtendens og vurdering af træningsbehov - Vejrtrækning og kredsløb - Søvn og hvile - Psykosociale forhold, inkl. stimulation og intellektuel funktion samt evt. misbrug - Hud og slimhinder, herunder vurdering af risiko for udvikling af tryksår - Udskillelse af affaldsstoffer, herunder inkontinens og obstipation - Ernæring, inklusiv vægt og vurdering af ernæringsbehov Fund og kommentarer: Der manglede en beskrivelse af, hvorvidt patienterne i stikprøverne havde aktuelle eller potentielle problemer inden for enkelte målepunkter. Det drejede sig om vurdering i forhold til kommunikation, bevægeapparatet, udskillelser og slimhinder. Der skal udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handikap ved indflytningen, og den skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Fund og kommentarer: Der manglede en ajourført oversigt over sygdomme og handicap i en stikprøve. Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af pleje og behandling og indikation for denne, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Fund og kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation manglede plejeplaner på aktuelle problemstillinger. F.eks. drejede sig om aktuel smerte problematik og observation i forbindelse med seponering af medicinskbehandling. Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af opfølgning og evaluering af den pleje og behandling, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Der er dokumenteret oplysninger om lægens tilkendegivelser efter lægekontakt, og der er dokumentation for, at de aftalte tiltag følger aftalerne med den behandlende læge. Fund og kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt ikke konsekvent en opfølgning og evaluering af iværksat pleje og behandling. F.eks. manglede der opfølgning efter indlæggelse og opfølgning på behandling for anæmi. Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform (f.eks. tabletter, mikstur) og styrke være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Fund og kommentarer: Præparatets aktuelle handelsnavn fremgik ikke af medicinlisten og et præparat var opført som fast doseret, men var dosisdispenseret. Holdbarhedsdatoen på patienternes medicin og opbevarede sterile produkter til brug ved den sundhedsfaglige pleje og behandling må ikke være overskredet. Fund og kommentarer: Holdbarhedsdatoen på et præparat i ikke aktuel medicinbeholdningen var overskredet. Side 4

295 Ovennævnte giver anledning til at sundhedsstyrelsen stiller følgende krav Sygeplejefaglige optegnelser: at de problemområder, der er angivet i målepunktet, er vurderet og beskrevet i den sygeplejefaglige dokumentation at der foreligger en aktuel oversigt over patientens sygdomme og handicap, som er af betydning for pleje og behandling at aktuel pleje og behandling og indikation for denne er beskrevet for alle patienternes sundhedsproblemer at opfølgning og evaluering af iværksat pleje og behandling er beskrevet Medicinhåndtering: at præparatets aktuelle handelsnavn og dispenseringsform fremgår af medicinlisten At der ikke opbevares medicin med udløbet holdbarhedsdato. Generelle oplysninger Antal patienter på plejehjemmet omfattet af det lovpligtige plejehjemstilsyn: 50 Oplysninger om tilsynet indhentet hos: Daglig leder og sygeplejersker. Afsluttende opsamling på tilsynets fund givet til: Samme Der blev taget 3 stikprøver hos patienter med komplekse pleje- og behandlingsbehov. Opfølgning på tidligere tilsyn var foretaget i 2013, da plejehjemmet var undtaget for tilsyn i Side 5

296 Plejecentrets sundhedsfaglige personalekategorier Kategori Dagvagt Aftenvagt Nattevagt Weekend/helligdage Sygeplejerske Social- og sundhedsassistent Social- og sundhedshjælper X X X X X X X X X Fysioterapeut Ergoterapeut Økonoma Ernæringsassistent Personalekategorier, der fungerer som konsulent/tilkald på plejecentret Kategori Dagvagt Aftenvagt Nattevagt Weekend/helligdage Sygeplejerske X X X Social- og sundhedsassistent Fysioterapeut Ergoterapeut Diætist X X X Ufaglærte Andre Side 6

297 Tilsyn udført den 09. april 2015 på Plejecenter Farsøhthus Ved tilsynet blev der fundet følgende forhold på plejehjemmet: 415:Personaletskompetence,ansvars-og opgavefordeling Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for personalets kompetence, ansvars- og opgavefordeling. Den skriftlige instruks skal beskrive kompetence, ansvar- og opgavefordeling for alle ansatte personalegrupper, herunder vikarer, samt regler for delegation af sundhedsfaglige opgaver. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 515:Instrukserompatienternesbehovforbehandling Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for personalets opgaver i forbindelse med patienternes behov for behandling. Den skriftlige instruks skal beskrive, hvordan personale skal forholde sig i forbindelse med ulykkestilfælde, smitsom sygdom, akut sygdom, kronisk sygdom og ved terminal behandling hos patienter, herunder krav til dokumentation af lægens anvisninger vedrørende delegerede opgaver og tilkald af læge Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 915:Instrukseromlivsforlængendebehandling Ledelsen skal sikre, at der er skriftlige instrukser, om hvordan personalet i tilstrækkeligt omfang anmoder om en lægelig vurdering af patienterne med hensyn til fravalg af livsforlængende behandling, herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling. Instrukserne skal indeholde retningslinjer om: - Ansvars- og kompetenceforhold - Hvem der i konkrete sammenhænge anses for den behandlingsansvarlige læge - Ansvaret for det involverede sygeplejefaglige personale, der har kendskab til patienten, og dertil hørende nødvendige procedurer til overholdelse af pligten til at kontakte den behandlingsansvarlige læge i relevant omfang - Inddragelse af patient og nærmeste pårørende forud for kontakt med behandlingsansvarlig læge Side 7

298 - Journalføring, herunder for placering i plejehjemmets patientjournal af oplysninger fra den behandlingsansvarlige læges om dennes beslutning af fravalg af livsforlængende behandling herunder genoplivningsforsøg, og om afbrydelse af behandling Side 8

299 Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 245:Sundhedsfagligdokumentation Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for føring, opbevaring og adgang til de sygeplejefaglige optegnelser. Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i forhold til føring, opbevaring og adgang til de sygeplejefaglige optegnelser, samt krav til indhold og systematik i den sundhedsfaglige dokumentation Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 169:Medicinhåndtering Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for medicinhåndtering. Den skriftlige instruks skal beskrive -modtagelse af medicin, herunder kontrol og dokumentation af, at medicinen er i overensstemmelse med ordinationen - personalegruppernes kompetence i forhold til medicinhåndtering - dokumentation af medicinordinationer - identifikation af patienten og patientens medicin - hvordan medicin dispenseres - medicinadministration og håndtering af dosisdispenseret medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 701:Samarbejdemedde behandlendelæger Ledelsen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for samarbejdet med de behandlende læger. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med de behandlende læger, herunder håndtering af telefonordinationer, ordinationsændringer, receptfornyelse og ophør med medicin. Side 9

300 - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med den behandlingsansvarlige læge om den medicinske behandling, herunder gennemgang og revision af den ordinerede medicin og aftaler om kontrol af behandlingens virkning og bivirkning. - Den skriftlige instruks skal beskrive personalets opgaver og ansvar i samarbejdet med den behandlende læge om behandling og kontrol af kroniske sygdomme. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 614:Håndhygiejne Lederen skal sikre, at der er en skriftlig instruks for håndhygiejne, der beskriver arbejdsgange og hjælpemidler til opfyldelse af almindelig anerkendt hygiejnisk standard. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 618:Håndhygiejneioverensstemmelsemedinstrukseretc. Ledelsen skal sikre, at personalet har mulighed for at udføre håndhygiejne i overensstemmelse med instruksen, og at denne overholdes. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 314:Formellekravtilinstrukser Lederen skal sikre, at de skriftlige instrukser overholder de formelle krav til instrukser. - De skriftlige instrukser skal være daterede, indeholde oplysning om, hvem der er ansvarlig for udarbejdelsen, og de skal være forsynet med dato for ikrafttrædelse og seneste ajourføring. Side 10

301 - De skriftlige instrukser skal indeholde en entydig og relevant fremstilling af emnet med en præcisering af den personalegruppe, som instruksen er rettet mod. - De skriftlige instrukser skal have en udformning, et omfang og en placering, så de er anvendelige i det daglige arbejde. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 312:Personaletharkendskabtilinstrukserne,og følgerretningslinjerne idisse Ledelsen skal sikre, at personalet har kendskab til instruksernes indhold og opbevaring, og at de følger disse i det daglige arbejde. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 2110:De11områderidensundhedsfagligedokumentation Den sundhedsfaglige dokumentation skal som minimum indeholde en beskrivel- se og faglig vurdering af, hvorvidt patienten har aktuelle eller potentielle pro- blemer inden for følgende problemområder: - Aktivitet (ADL) - Sanseindtryk, inkl. syn og hørelse - Kommunikation, inkl. hukommelse og sprogfunktion og vurdering af træningsbehov - Smerter - Bevægeapparat, inkl. balance og faldtendens og vurdering af træningsbehov - Vejrtrækning og kredsløb - Søvn og hvile - Psykosociale forhold, inkl. stimulation og intellektuel funktion samt evt. misbrug - Hud og slimhinder, herunder vurdering af risiko for udvikling af tryksår - Udskillelse af affaldsstoffer, herunder inkontinens og obstipation - Ernæring, inklusiv vægt og vurdering af ernæringsbehov Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 3 X Fund og Kommentarer: Der manglede en beskrivelse af, hvorvidt patienterne i stikprøverne havde ak- Side 10

302 tuelle eller potentielle problemer inden for enkelte målepunkter. Det drejede sig om vurdering i forhold til kommunikation, bevægeapparatet, udskillelser og slimhinder. 216:Oversigtoverpatienternessygdommeog handikap Der skal udarbejdes en oversigt over patienternes sygdomme og handikap ved indflytningen, og den skal revideres ved ændringer i patientens helbredstilstand. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Der manglede en ajourført oversigt over sygdomme og handicap i en stikprøve. 217:Aftalerderermeddenbehandlendelæge Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af de aftaler om kontrol og behandling af patienternes kroniske sygdomme og handikap, som er indgået med de behandlende læger ved indflytning. Denne beskrivelse skal revideres ved ændringer i patienternes tilstand og/eller ændring af aftalerne. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 218:Aktuelbeskrivelseafplejeog behandling Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af pleje og behandling og indikation for denne, som er iværksat hos patienten i forhold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation manglede plejeplaner på aktuelle problemstillinger. F.eks. drejede sig om aktuel smerte problematik og observation i forbindelse med seponering af medicinskbehandling. 214:Beskrivelseafopfølgningog evaluering Side 11

303 Den sundhedsfaglige dokumentation skal indeholde en beskrivelse af opfølgning og evaluering af den pleje og behandling, som er iværksat hos patienten i for- hold til aktuelle helbredsmæssige problemer og sygdomme. Der er dokumente- ret oplysninger om lægens tilkendegivelser efter lægekontakt, og der er dokumentation for, at de aftalte tiltag følger aftalerne med den behandlende læge. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 2 X Fund og Kommentarer: Den sundhedsfaglige dokumentation indeholdt ikke konsekvent en opfølgning og evaluering af iværksat pleje og behandling. F.eks. manglede der opfølgning efter indlæggelse og opfølgning på behandling for anæmi. 219:Dokumentationeneroverskueligog systematisk Dokumentationen i de sygeplejefaglige optegnelser skal føres overskueligt og systematisk Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 220:Dokumentationføresiénjournal Den sundhedsfaglige dokumentation skal føres i én journal, som er tilgængelig for notater fra personale, der deltager i observation, pleje og behandling samt opfylder de formelle krav til dokumentation af identifikation, datering, rettelser og opbevaring af sundhedsfaglig dokumentation. Det skal fremgå tydeligt af dokumentationen i journalen, hvis dele af denne føres på fx papir, og hvad disse omhandler. Relevante bilag skal opbevares i journalen eller ved brug af elektronisk journal i en separat manuel journal og i mindst 5 år. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1112:Datoforordinationenog/ellerseponering Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal dato for ordinationen (dag, måned, år) og/eller seponering være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel Side 12

304 X Fund og Kommentarer: 1113:Ordinerendelægesnavnellernavnetpå sygehusafdelingen Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal den ordinerende læges navn eller navnet på sygehusafdelingen, hvor lægerne har ordineret medicin, være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1114:Præparatetsnavn,dispenseringsformog styrke Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal præparatets aktuelle handelsnavn, dispenseringsform (f.eks. tabletter, mikstur) og styrke være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Fund og Kommentarer: Præparatets aktuelle handelsnavn fremgik ikke af medicinlisten og et præparat var opført som fast doseret, men var dosisdispenseret. 1115:Enkeltdosisog døgndosis,herundertidspunkt Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal enkeltdosis og døgndosis, herunder tidspunkt for indgift af fast medicin være dokumenteret i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1116:Enkeltdosisog maksimaldøgndosisforp.n.-medicin Side 13

305 Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal enkeltdosis og maksimal døgndosis for p.n.-medicin fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1117:Behandlingsindikationerskalfremgå Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal behandlingsindikationer for den medicinske behandling fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 1118:Medicinlistenføressystematiskog entydigt Ved en medicinordination, herunder dosisdispenseret medicin, skal medicinlisten føres systematisk og entydigt i den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 132:Medicingennemgang Det skal fremgå af de sygeplejefaglige optegnelser, hvornår den behandlende læge har gennemgået patientens medicin, og personalet har dokumenteret de relevante faglige oplysninger og de delegerede sundhedsfaglige opgaver vedrø- rende medicinhåndteringen. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 14

306 130:Overensstemmelsemellemordineredeog denimedicinlistenanfør- te medicin Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem den ordinerede og den i medicinlisten anførte medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 131:Overensstemmelsemellemantaltabletterpå medicinlisteog æsker Ledelse og personale skal sikre, at der er overensstemmelse mellem antallet af tabletter på medicinlisten og antallet af tabletter i doseringsæskerne. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 126:Denordineredemedicinfindesimedicinbeholdning Ledelse og personale skal sikre, at den ordinerede medicin findes i patienternes medicinbeholdning. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 127:Ophældtp.n.-medicin Ledelse og personale skal sikre, at ophældt p.n.-medicin er doseret i ordinerede doser og mærket med patientens navn, personnummer, præparatets navn, styrke og dosis samt dato for ophældning og medicinens udløbsdato. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 144:Identifikationvedmedicinudlevering - Personalet skal sikre, at patientens identitet er i overensstemmelse med angivelse af navn og personnummer på doseringsæsken eller anden medicinbeholder. Side 15

307 - Udlevering af medicin skal ske på grundlag af identifikation af patienten enten ved navn og personnummer eller fødselsdato og år eller ved sikker genkendelse. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 121:Medicinenopbevaresforsvarligt Medicinen skal opbevares forsvarligt og utilgængeligt for uvedkommende Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 122:Hverenkeltpatientsmedicinopbevaresadskilt Hver enkelt patients medicin skal opbevares adskilt fra de øvrige patienters medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 125:Aktuelmedicinopbevaresadskiltfraikkeaktuelmedicin Aktuel medicin skal opbevares adskilt fra ikke aktuel medicin. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 123:Ingenfællesmedicin Reglen om, at der ikke må forefindes fælles medicin med undtagelse af adrenalin, bliver overholdt. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 128:Holdbarhedsdatoenerikkeoverskredet Holdbarhedsdatoen på patienternes medicin og opbevarede sterile produkter til brug ved den sundhedsfaglige pleje og behandling må ikke være overskredet. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel 1 X Side 16

308 Fund og Kommentarer: Holdbarhedsdatoen på et præparat i, ikke aktuelmedicinbeholdningen var over- skredet. 129:Dereranbrudsdato Der skal være anbrudsdato på medicinske salver, dråber mv. med begrænset holdbarhed efter åbning. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 124:Doseringsæskerermærketkorrekt Doseringsæsker, og andre beholdere med ophældt medicin, skal være mærket med patientens navn og personnummer. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 911:Varetagelseafhelbredsmæssigeinteresser Den sundhedsfaglige dokumentation indeholder oplysninger om information til patienten eller de pårørende om planlagt pleje og behandling af patienten, og patientens eller de pårørendes tilkendegivelser herpå (informeret samtykke/stedfortrædende samtykke). Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, om patienten vurderes til helt eller delvist selv at have evnen til at give et informeret samtykke til pleje og behandling. Hvis det er pårørende/værge, der giver stedfortrædende samtykke, skal dette fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: 914:Informeretsamtykkedokumenteret Det skal fremgå af den sundhedsfaglige dokumentation, at der er indhentet informeret samtykke til behandling og pleje. Antal stikprøver Opfyldt Ikke opfyldt Ikke aktuel X Fund og Kommentarer: Side 17

309 Øvrige forhold Adgang til sundhedsfaglige ydelser: Det blev oplyst, at samarbejdet med patienternes praktiserende læger fungerede tilfredsstillende. Det blev oplyst, at samarbejdet med vagtlæger, speciallæger, omsorgstandplejen samt gerontopsykiatrisk team fungerede tilfredsstillende. Det blev oplyst, at der var et sjældent og velfungerende samarbejde med de lokale sygehuse. Det blev oplyst, at patienterne var orienteret om muligheden for influenzavaccination og om Fødevarestyrelsens og Sundhedsstyrelsens anbefaling af D- vitamin og kalciumtilskud. Bygningsforhold og indeklima: Det blev oplyst, at der på plejehjemmet ikke var bygnings- og indretningsforhold, som medførte særlig risiko for ulykker, eller indeklimamæssige problemer, som havde betydning for patienternes sundhed. Kvalitetssikring: Plejehjemmet indberettede alle de rapporteringspligtige utilsigtede hændelser, og der foregik internt på plejehjemmet en systematisk opfølgning af disse med henblik på forebyggelse. Arbejdsdragt: Personalet anvendte arbejdsdragt i overensstemmelse med Vejledningen om arbejdsdragt indenfor sundheds- og plejesektoren. Side 18

310 HANDLEPLAN Handleplan i forbindelse med tilsyn den 9. april 2015 på Plejecenter Farsøhthus Krav Indsats Ansvarlig tidsplan evaluering Sygeplejefaglige optegnelser: Journalaudit på 10 journaler ud fra vedlagte skema Koordinerende / leder er påbegyndt forventes afsluttet med udgange af maj d.d har det medført en ændring af vores procedure omkring dokumentation. (se vedlagte) Samtlige sygeplejeudredninger anamneser og handleplaner gennemgås d.d er alle sygeplejeudredninger, anamneser og handleplaner gennemgået og der er aftalt tid med den enkelte kontaktassistent om gennemgang af deres beboerjournaler der er d.d lavet optegnelse over fejl og mangler i de enkelte journaler Afholdes assistentmøde hvor dokumentation drøftes afholdt assistentmøde den 28. april 2015, hvor den nye procedure er gennemgået. alle assistenter er informeret oden nye procedure, der laves opfølgende møde medio juni Der afholdes temaeftermiddag for hele personalegruppen omkring dokumentation, hvor den nye procedure drøftes. Senest medio juni opfølgende møde medio august

311 Medicinhåndtering Procedure for medicinhåndtering gennemgås koordinerende /leder Er d.d. gennemført Medført ny procedure. ( se vedlagte) Alle medicinlister gennemgås Er d.d gennemført Mangler rettet Alt ikke i brug medicin gennemgået Afholdes assistentmøde hvor medicinhåndtering drøftes. Kvalitetssikring af ny procedure Er d.d gennemført Afholdt assistentmøde den 28. april, hvor de nye medicinprocedurer er gennemgået Aftalt møde med kommunens farmakonom For gennemgang af procedure, samt gennemgang af den daglige håndtering, forventes afsluttet senest med udgangen af maj Evt. mangler rettet Alle assistenter er informeret. Planlægges opfølgende møde medio juni

312 Bilag: 6.1. Strategi for udvikling af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune Udvalg: Ældrerådet Mødedato: 11. juni Kl. 8:45 Adgang: Åben Bilagsnr: 74207/15

313 Strategi for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune Dato: Reference: Michael Engelsbæk Norddjurs Kommune har besluttet at afsøge mulighederne for udvikling af socialøkonomiske virksomheder. Herunder hvordan socialøkonomiske virksomheder kan medvirke til at bringe sårbare ledige tættere på arbejdsmarkedet. Dette notat beskriver Norddjurs Kommunes strategi for at udvikle og anvende socialøkonomiske virksomheder. 1. Norddjurs Kommunes mål for udviklingen af socialøkonomiske virksomheder Norddjurs Kommunes ønsker med denne strategi at medvirke til udviklingen af nye registrerede socialøkonomiske virksomheder beliggende i kommunen. Norddjurs Kommune vil derfor skabe 1-2 socialøkonomiske virksomheder ved afknopning fra kommunal virksomhed inden medio 2017 og medvirke til etableringen af 2-4 nye socialøkonomiske virksomheder ved at udvikle erhvervspotentialer i private virksomheder inden udgangen af Norddjurs Kommune ønsker endvidere, at de socialøkonomiske virksomheder kommunen medvirker til udviklingen af, også understøtter den kommunale beskæftigelsesindsats og omvendt. Norddjurs Kommune har derfor som mål at etablere arbejdspladser for borgere med særlige behov eller for borgere med nedsat arbejdsevne i de etablerede socialøkonomiske virksomheder. Ligeledes er det målet at skabe ordinære arbejdspladser i de socialøkonomiske virksomheder. 2. Kendetegn for socialøkonomiske virksomheder Socialøkonomiske virksomheder er: selvstændige virksomheder, der arbejder helt eller delvist med erhvervsdrift, og geninvesterer overskuddet i virksomheden. 1

314 I figuren* nedenfor er forskellige typer erhvervsvirksomheder med sociale formål, herunder socialøkonomiske virksomheder, kategoriseret efter nogle af de væsentligste kendetegn. * Kilde: Regeringens udvalg for socialøkonomiske virksomheder Fra 2014 har socialøkonomiske virksomheder mulighed for at registrere sig i et offentligt register. Kravene hertil er: At virksomheden skal have et socialt formål. At virksomheden skal være erhvervsdrivende. At virksomheden skal være uafhængig af det offentlige. At virksomheden skal være inddragende og ansvarlig. At virksomheden skal have en social håndtering af overskud efter skat. Norddjurs Kommune vil arbejde for at udvikle socialøkonomiske virksomheder, der kan registreres indenfor de 3 midterste kategorier i figur Udvikling af socialøkonomiske virksomheder i Norddjurs Kommune Norddjurs Kommune vil anvende to metoder i udviklingen af socialøkonomiske virksomheder: Afknopning Udvikling af erhvervspotentialer 2

315 Det forventes, at de to metoder især vil understøtte etableringen af socialøkonomiske virksomheder indenfor kategorierne Almennyttig organisation med erhvervsdrift og Social virksomhed (se figur 1). Afknopning fra kommunal virksomhed Norddjurs Kommune vil via en udviklingsindsats afsøge mulighederne for etablering socialøkonomiske virksomheder ved afknopning. Afknopning kan ske ved, at Norddjurs Kommune udskiller et kommunalt projekt i en selvstændig juridisk enhed. Det kan fx ske med udgangspunkt i nye eller eksisterende værksteds- eller cafétilbud. Eller fx indenfor genbrug, miljø- eller vandsektoren. Der er dog en grundforudsætning, at kommunen skal have hjemmel til opgaven, der skal være almennyttig og ikke må være konkurrenceforvridende. Norddjurs Kommune har som mål at skabe 1-2 socialøkonomiske virksomheder ved afknopning fra kommunal virksomhed inden medio Udvikling af erhvervspotentialer fra private virksomheder Norddjurs Kommune vil ligeledes understøtte skabelsen nye af socialøkonomiske virksomheder ved afknopning fra eksisterende private virksomheder eller som nye iværksættervirksomheder. Norddjurs Kommune vil, i samarbejde med iværksætter-ildsjæle og eksisterende virksomheder, medvirke til at identificere forretningsmæssige potentialer for socialøkonomiske virksomheder i kommunens eksisterende erhvervsstruktur. Det kan fx være, som datterselskaber fra eksisterende virksomheder eller som nye iværksættervirksomheder. Norddjurs Kommune har som mål at etablere 2-4 nye socialøkonomiske virksomheder ved at udvikle erhvervspotentialer i private virksomheder inden udgangen af Sammenhæng til Norddjurs Kommunes beskæftigelsesindsats Norddjurs Kommune har desuden som mål, at de socialøkonomiske virksomheder bidrager til udviklingen af den kommunale beskæftigelsesindsats ved: At skabe alternative tilbud om afklaring og opkvalificering af ledige. At skabe arbejdspladser, der giver ledige et tilbud om job (fx fleksjob) så tæt på ordinære vilkår som muligt. At skabe nye (ordinære) jobs i kommunen. At anvende færre offentlige ressourcer, ved at en del af beskæftigelsesindsatsen placeres i virksomheder, der skaber indtjening på markedsvilkår. Norddjurs Kommune vil, ud over at medvirke ved udviklingen af socialøkonomiske virksomheder, endvidere kunne understøtte udviklingen ved at anvende en række af de redskaber, som kommunen har til rådighed. De væsentligste er: Vejledning og opkvalificering Virksomhedspraktik Fleksjob/løntilskud 3

316 Mentorstøtte Økonomisk driftsstøtte (gælder kun ved afknopning af kommunal virksomhed) Indkøb i de socialøkonomiske virksomheder For anvendelsen af kommunens understøttende redskaber gælder kravet om merbeskæftigelse ; dvs. at ansættelse af medarbejdere i fx praktik ikke må erstatte ordinært ansatte. Ligeledes gælder rimelighedskravet ; dvs. at der maksimalt være en ansat på særlige vilkår for hver 5 ordinært ansatte. Norddjurs Kommune har som mål at etablere arbejdspladser for borgere med særlige behov eller for borgere med nedsat arbejdsevne i de etablerede socialøkonomiske virksomheder. Ligeledes er det målet at skabe ordinære arbejdspladser i de socialøkonomiske virksomheder. 4