Mystery Shopper. Exit-målinger

Transkript

1 Mystery Shopper & Exit-målinger Allan Johansen vicedirektør Chef for Genbrug og Udvikling

2 Hvorfor Et værn mod uberettiget kritik Vise omverdenen med konkrete tal, at vi lever op til vores lokale vision: Med miljøet i centrum skaber vi værdi og glæde for vores ejere, kunder og medarbejdere Redskab til egen udvikling Fortsætte vores kundeundersøgelser og vores stærke fokus på kundeservice Styrke mind-settet hos medarbejderne Handle på baggrund af fakta og viden

3 3

4 Hvad er det? Mystery Shopper Professionelle kunder Personer, som betales for at stille spørgsmål/ opleve os Exit-målinger Rigtige kunder, som spørges lige efter et besøg (Exit) Alt i alt handler det om, hvad kunderne oplever

5

6 Pakken af tilbagemeldinger fra Mystery Shoppers og Exit Vi har lavet aftale med Shoptimizer om MS og EXIT 2018: 8 runder med MS og 2 runder med EXIT målinger hos kunderne Vi kører pakken på Butikkerne, Genbrugsterminalen og GBP Vi laver spørgsmålene sammen ud fra ledelsens forarbejde som vi gjorde med SKU og fokuskompetencerne Mystery Shopperne får spm. EXIT undersøgelserne spm. Der kommer navn på rapporterne

7 Eksempler på spørgerammer Uddrag

8 Andre kunder (Shoptimizer)

9 3 forskellige set-up - hver sin spørgeramme til MS (Mystery Shopper) - hver sin spørgsmål til de rigtige kunder Genbrugsterminalen Genbrugspladserne Genbrugsbutikken

10 Fastlæg resultatmål Rigtig god min. 3 gange i træk (> 80%) Fremragende kundeservice. Rigtig god kundeservice (50 80 %) (40 til 49,99 %) God kundeservice Dårlig kundeservice (< 40 %) Meget dårlig kundeservice

11 Processen og det første år Første overvejelser Annoncering på teamsamling forår 2017 Indhentning af erfaringer fra Vestforbrænding Afklaring af markedet Sikre den gode forberedelse. Hvilke forhold skal vi tage med i forberedelsen (møde med TR og AMR) Forberedelse af temaseminaret (lige som ved SKU) Forhandling af kontrakt med firma Kvalitetssikring af spørgerammerne på temaseminar 2017 Færdiggørelse af spørgerammerne Gennemførelse 1. runde i 1. kvartal 2018 Teamsamlinger 2018 drøftelse af resultaterne Grøn skift: Medarbejderinvolvering

12 Årsresultat Område Tilfredsheds-% Mystery Shopper EXITmålinger Genbrugspladser 85,9 89,4 PlusButikker 85,6 82,3 Genbrugsterminalen 88,2 88,8 I alt 86,6 88,9 Eksempel

13 Rigtig mange data Exit (rigtige kunder) Antal målinger: (Personer) Antal kommentarer: MS (hemmelige kunder) Antal målinger: 166 (plads/anlægsbesøg) Antal udsagn: 727

14 Eksempler på udsagn, II

15 Konklusioner Fantastisk flotte resultater og udtalelser Overordnet Der ydes en professionel indsats Man er imødekommende Der er stort engagement Personlig kundeservice i top med nogle få steder der halter Der opleves en god stemning blandt medarbejderne, og der er bemærkninger om, at kunderne som helhed virkede tilfredse. Pladserne fremstår generelt pæne og ryddelige, og opleves næsten altid meget overskuelige (mindst i det nordlige ) Et af målene, at vi møder kunden, før kunden møder dig ses opfyldt.

16 Konklusioner II Udviklingerpunkter Dialog om direkte genbrug - nytten af at genbruge og genanvende Bedre skiltning visse steder Screene for direkte genbrug Mere initiativ til samtale Større bevidsthed om at være tilgængelig og synlig visse steder (få i antal) Frokost-afvikling, når der er kunder To eller flere om samme opgave i åbningstiden Der er ikke helt tilfredshed med åbningstiderne på nogle af Bpladser (få i antal).