MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 MARIELYST

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS MARIELYST

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 MARIELYST: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper 78,2 Detail 65,6 70,5 79,2 Spisesteder 67,9 76,7 79,2 86,3 Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Turistkontor 66,5 89,9 92,6 Landsgennemsnit 88, Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 78,2 % 86,3 % 92,6 % 4

5 BUND 3 TOP 3 MARIELYST: SAMLET Samlet resultat - tværgående afsnit Faciliteter/omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 54,9 52,3 61,7 64,6 66,1 67,9 74,7 75,9 64, ,8 80, ,8 81,4 85,4 87,1 89,7 90,2 89,4 93, ,8 92 Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 81,7 % Placering 15 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 15 Marielyst 93,3 85,4 61,7 81,8 92,0 81,4 81,7 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 UDVIKLING TOTALSCORE Marielyst 67,3 76,1 81,7 Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 72,8 77,8 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 MARIELYST: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 48,4 50,0 58,3 63,1 64,5 68, ,6 64,1 70,8 75,0 79,0 79,5 78,9 80,2 83,6 88,7 86,3 91,1 89, ,5 91,3 94,4 Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 78,2 % Placering 22 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 22 Marielyst 91,1 83,6 58,3 79,5 89,3 78,9 78,2 UDVIKLING TOTALSCORE Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 Marielyst 65,6 70,5 78,2 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 67,4 73,3 79,2 7

8 MARIELYST: DETAIL Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 88,6 86,9 N/A 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 93,6 90,5 N/A 95,1 I alt 91,1 88,7 N/A 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 67,1 58,3 51,6 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 96,4 98,8 89,1 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 87,1 79,8 71,9 87,1 I alt 83,6 79,0 70,8 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 60,7 50,0 51,6 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 59,3 54,8 N/A 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 55,0 40,5 48,4 53,4 I alt 58,3 48,4 50,0 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 87,1 85,7 73,4 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 85,7 75,0 65,6 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 62,1 35,7 N/A 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 82,9 61,2 65,6 77,4 I alt 79,5 64,5 68,2 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,3 90,5 76,6 91,3 I alt 89,3 90,5 76,6 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 80,7 75,0 60,9 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 77,1 75,0 67,2 78,7 I alt 78,9 75,0 64,1 80,2 TOTAL 78,2 70,5 65,6 79,2 8

9 MARIELYST: DETAIL I det øjeblik jeg trådte ind i butikken, blev jeg anerkendt med smil fra medarbejderens side. Det var rart at se, at medarbejderen gik og ryddede op, men samtidig kunne sætte dennes opgaver til side, når man skulle bruge hjælp. Vedkommende var snakkesaglig og venlig igennem hele besøget. Jeg følte mig godt behandlet, idet jeg følte, at vedkommende gjorde sit bedste for at hjælpe mig både som turist og som kunde. Medarbejderen var meget imødekommende og havde styr på sit arbejde. Vedkommende virkede til at være vant til at have med turister at gøre. Medarbejderen tog sin tid til gæsterne, og jeg følte et enormt nærvær, hvilket gjorde, at jeg ligeledes følte mig fuldt ud velkommen. Alle samtaler foregik med både humor og en glad tone. Desuden var medarbejderen meget opmærksom på alle, der var i butikken. Jeg følte mig lige fra starten meget velkommen i denne lækre og hyggelige butik. Af medarbejderen blev der gjort et massivt fremstød for især nogle bestemte af butikkens varer. Talestrømmen var stor, medarbejderen sprudlede fra start til slut, og selvom jeg ikke købte så meget, følte jeg mig stadig lige værdsat. ( ) Medarbejderen var opmærksom på mig som kunde og turist, og medarbejderen fik mig til at føle mig velkommen i butikken. Medarbejderen udviste også interesse for at hjælpe mig med mit turistspørgsmål og kom med flere gode forslag til mig. Da jeg kom til kassen, var det første gang, jeg blev anerkendt i butikken. Jeg følte mig ikke specielt velkommen, da der gik to medarbejdere rundt, som ikke anerkendte mig på nogen måde. Ved kassen var der ikke forslag til mersalg, og der blev ikke forsøgt solgt noget til mig. ( ) Som turist ville jeg umiddelbart vælge en anden butik en anden gang. Det var tydeligt, at medarbejderen ikke gad at være der og heller ikke havde en interesse i de ting, der blev solgt. Ej heller var der interesse i byen eller i at hjælpe mig yderligere. Det var ikke rart, at medarbejderen ved kassen var optaget af en privat samtale og ikke forsøgte at skabe en kontakt til kunderne. ( ) Det var et pænt sted, dog lidt uoverskuelig og rodet. Men der var helt stille, hvorfor man fik lidt en fornemmelse af, at man skulle hviske. Der var én ekspedient, som var på lageret det meste af tiden. Der var ingen klokke ved kassen så man kunne kun få kontakt til medarbejderen ved at kalde på denne. Derudover virkede den pågældende medarbejder ikke super imødekommende. ( ) Da jeg gik til kassen, gik der 3-4 minutter, før medarbejderen opdagede det. Medarbejderen virkede uengageret og ligeglad med turister og kunder. Det samlede indtryk af butikken var meget dårligt, da det hverken var en god oplevelse med medarbejderen, og butikkens opbygning, indhold og varer var heller ikke en god oplevelse. 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet MARIELYST: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 82,9 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 76,6 78,9 81,8 82,4 81,5 81,8 87,8 84,4 88,0 87,1 Marielyst Landsgennemsnit Dansk 20 Norsk 4 Svensk 8 Tysk 35 Andet 3 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 77,3 81,5 81,1 79,0 81, ,4 Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 TOTALSCORE 22 Marielyst 82,9 88,0 81,8 76,6 84,4 81,5 81,7 81,1 77,3 80,8 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 80,8 % Placering 22 af 32 11

12 MARIELYST: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Marielyst Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 82,9 83,0 I alt 82,9 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 88,0 87,8 I alt 88,0 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 77,1 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 86,4 85,8 Imødekommenhed I alt 81,8 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 73,2 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 80,0 81,2 I alt 76,6 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,4 87,1 I alt 84,4 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 81,5 81,8 I alt 81,5 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 81,7 81,5 I alt 81,7 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 81,1 82,4 I alt 81,1 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 77,3 79,0 I alt 77,3 79,0 TOTAL 80,8 81,9 12

13 MARIELYST: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,4 87,1 89,3 91,3 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 59,3 67,1 73,2 76,6 Virkede medarbejderen imødekommende? 86,4 85,8 87,1 87,1 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 67,1 75,6 77,1 79,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 88 87,8 93,6 95, Score i % af 100 Marielyst EXIT Landsgennemsnit EXIT Marielyst Detail Landsgennemsnit Detail 13

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 MARIELYST: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 57,7 58,3 55,0 62,5 69,6 67,4 70,1 74,1 88,1 82,1 68,8 83,8 78,6 68,8 78,3 81,2 89,3 91,3 88,1 89,9 85, ,8 91,1 95, ,4 100 Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 86,3 % Placering 2 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 UDVIKLING TOTALSCORE Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 Marielyst 67,6 76,7 86,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 74,1 75,5 79,2 15

16 MARIELYST: SPISESTEDER Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 94,6 92,9 N/A 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 96,4 85,7 N/A 90,2 I alt 95,5 89,3 N/A 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 71,4 82,1 93,8 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 96,4 94,6 81,2 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 96,4 92,9 81,2 90,2 I alt 88,1 89,9 85,4 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 83,9 98,2 87,5 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 64,3 41,1 37,5 48,0 I alt 74,1 69,6 62,5 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 91,1 80,4 62,5 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 75,0 60,7 56,2 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 71,4 25,0 N/A 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 87,5 65,4 56,2 70,8 I alt 81,2 57,7 58,3 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 96,4 91,1 68,8 88,1 I alt 96,4 91,1 55,0 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100,0 82,1 68,8 83,8 I alt 100,0 82,1 68,8 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 91,1 83,9 62,5 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 78,6 73,2 75,0 75,2 I alt 84,8 78,6 68,8 78,3 TOTAL 86,3 76,7 67,9 79,2 16

17 MARIELYST: SPISESTEDER Der var rigtig pænt og indbydende på spisestedet. Bordene var ryddede og tørrede af. Medarbejderen var smilende og imødekommende og søgte øjenkontakt med mig. Maden var velsmagende og havde en frisk smag. Medarbejderen var meget hjælpsom, da jeg stillede mit turistspørgsmål, og kom med nogle gode forslag til, hvad jeg kunne foretage mig sammen med familien. Medarbejderen sagde farvel og tak til mig, da jeg forlod spisestedet. Jeg fik en varm og venlig velkomst af en smilende og imødekommende medarbejder. Medarbejderen guidede mig med glæde gennem menuen og kom også og serverede min mad med et smil. Medarbejderen var i det hele taget en behagelig oplevelse, da denne var meget opmærksom på sine gæster. Medarbejderen var meget smilende og imødekommende. Vedkommende havde flair for sit job, og fik mig til at føle mig meget velkommen. Desuden var medarbejderen meget opmærksom på vedkommendes gæster og spurgte ofte til, om alle var okay. Oplevelsen var samlet set super god. Personalet var professionelle og meget udadvendte og smilende, hvilket gjorde, at jeg følte mig velkommen. ( ) Medarbejderen virkede lidt presset. Der var andre kunder før os, så stressniveauet var lidt højt, men da det blev vores tur, var medarbejderen både smilende, venlig og imødekommende. ( ) ( ) Det var meget svært at føre en samtale med den ene medarbejder, som var tilbageholdende og usikker. Jeg fik derpå min meget lækre mad serveret af den anden medarbejder. Det var lidt forvirrende, at der pludselig blev skiftet rundt på personalet, men jeg forsøgte at forhøre mig hos den anden medarbejder. Denne medarbejder var venlig, men klarede kun betalingen og svarede ikke på mit spørgsmål. ( ) Min første opfattelse var ikke god, da der gik lang tid før jeg blev anerkendt, ligesom at den første medarbejder var yderst uengageret. Dette indtryk blev dog forbedret, da jeg fik kontakt til den anden medarbejder. Denne var meget mere frisk og imødekommende og svarede velvilligt på alle mine spørgsmål. (---) Jeg havde på intet tidspunkt den samme tjener i forbindelse med mit besøg. Dette gav hele besøget en lidt usammenhængende følelse. Jeg havde dog primært kontakt til en tjener, som desværre ikke virkede videre kompetent. Vedkommende kunne ikke selv svare på spørgsmål til menuen, hvorfor vedkommende måtte søge hjælp hos kolleger. Derudover var vedkommende ikke specielt smilende, men venlig. 17

18 Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18

19 BUND 3 TOP 3 MARIELYST: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 56,2 70,3 68,8 72, ,5 86,2 85,7 89,3 86,8 92,9 89,3 91,3 96,4 95,6 92,1 96,4 92, Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 92,6 % Placering 18 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 18 Marielyst 100,0 89,3 92,1 89,3 92,9 92,6 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 UDVIKLING TOTALSCORE Marielyst 66,5 89,9 92,6 Velkomst / Imødekommenhed Landsgennemsnit 84,0 90,0 88,6 19

20 MARIELYST: TURISTKONTOR Marielyst Marielyst 2014 Marielyst 2013 Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 96,4 N/A 94,8 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,4 N/A 96,3 I alt 100,0 96,4 N/A 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 85,7 82,1 75,0 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 85,7 100,0 87,5 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 96,4 96,4 56,2 90,4 I alt 89,3 92,9 72,9 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 96,4 96,4 68,8 90,7 Kunne personen hjælpe dig? 96,4 85,7 75,0 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 89,3 67,9 62,5 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 92,9 89,3 N/A 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 85,7 85,7 75,0 83,0 I alt 92,1 85,0 70,3 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,3 96,4 68,8 91,3 I alt 89,3 96,4 68,8 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 92,9 85,7 56,2 86,8 I alt 92,9 85,7 56,2 86,8 TOTAL 92,6 89,9 66,5 88,6 20

21 MARIELYST: TURISTKONTOR Jeg følte mig godt modtaget med det samme, jeg trådte ind af døren. Der var en god stemning, og jeg følte, at mine behov blev hørt, og medarbejderen arbejdede straks ud fra dem. Stemningen og samtalen var meget behagelig, og der var ingen tvivl om, at man som turist gerne ville komme igen. Selvom der kom flere ind under samtalen, fik jeg fortsat den fulde opmærksomhed. Jeg gik derfra med en positiv oplevelse og otte relevante brochurer. Der var meget pænt og ryddeligt på stedet. Der var fyldt op med brochurer og kataloger, som var pænt og overskueligt udstillet. Medarbejderen var meget imødekommende og engageret i at hjælpe mig og kom med nogle gode forslag til, hvad jeg kunne lave med familien i området. Medarbejderen var lyttende over for mig, og jeg følte mig velkommen til at stille spørgsmål til medarbejderen. Medarbejderen ønskede mig en god ferie med familien, da jeg forlod stedet. Der var tomt i lokalet, da jeg trådte ind, men medarbejderen kom fra et sidelokale straks efter og var lutter smil og ivrig efter at hjælpe. Der blev spurgt meget interesseret ind til, hvad mine interesser var, og det viste sig også i løbet af samtalen, at medarbejderen var i besiddelse af en dejlig humor. Jeg følte mig godt rustet til at indtage området. Den samlede oplevelse var rigtig god. Da jeg kom, vidste jeg ikke særligt meget om området, men da jeg gik, følte jeg mig både gladere og meget bedre klædt på til at besøge byen og det omkringliggende. Medarbejderen vidste alt, hvad der var værd at vide, og vedkommende gav gode tips til, hvad jeg kunne fordrive tiden med. Det var en god oplevelse at blive mødt af et så velforberedt og smilende personale. Jeg skulle lige kigge en ekstra gang for at finde kontoret og indgangen, men derfra gik det også fint. Kontoret var måske lidt lille, men uden at virke klaustrofobisk. Medarbejderne oplevedes som glade, venlige og imødekommende og de kunne hurtigt og præcist pejle sig ind på mine ønsker og hjælpe mig. Jeg følte, at jeg blev taget godt imod og at jeg tog derfra meget klogere på området end jeg var i forvejen. Jeg kunne godt have brugt et større engagement og en lidt mere optimistisk indstilling fra medarbejderens side. Denne kunne også godt have gjort en lidt større indsats i forhold til at komme med nogle gode ideer til, hvad jeg kunne lave i området. Medarbejderen kom ikke rigtig med nogle konkrete ideer, ligesom at vedkommende heller ikke var uddybende i forhold til at forklare mig om retningen af torvet, som vedkommende fortalte lidt om. ( ) Jeg synes at selve turistinformationen var dårligt indrettet, da vi stod tre i kø og spærrede fuldstændigt for indgangen, så ingen andre kunne komme ind. Dette resulterede også i, at jeg blev sprunget over en enkelt gang. ( ) 21