MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 VIBORG

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS VIBORG

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 VIBORG: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 80,5 79,2 Spisesteder 79,2 81,9 Viborg Landsgennemsnit Turistkontor 88,6 97, Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 80,5 % 81,9 % 97,9 % 4

5 BUND 3 TOP 3 VIBORG: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 95,3 93,8 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 87,1 90,8 Turismeservice 64,6 70,7 74,7 77,8 Viborg Landsgennemsnit 89,7 89,4 Samlet vurdering 77,9 80,2 82,6 % Placering 12 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 12 Viborg 95,3 90,8 70,7 77,8 89,7 77,9 82,6 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 VIBORG: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 95,7 94,4 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 90 Turismeservice 63,1 68,1 74,8 75 Viborg Landsgennemsnit 90,7 91,3 Samlet vurdering 75,7 80,2 80,5 % Placering 19 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 19 Viborg 95,7 90,0 68,1 74,8 90,7 75,7 80,5 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7

8 VIBORG: DETAIL Viborg Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 95,0 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 96,4 95,1 I alt 95,7 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 82,1 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 97,9 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 90,0 87,1 I alt 90,0 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 75,7 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 72,9 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 55,7 53,4 I alt 68,1 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 86,4 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 78,6 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 57,9 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 76,4 77,4 I alt 74,8 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 90,7 91,3 I alt 90,7 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 80,0 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 71,4 78,7 I alt 75,7 80,2 TOTAL 80,5 79,2 8

9 VIBORG: DETAIL Jeg havde en meget positiv oplevelse i butikken. Den service jeg oplevede overgik mine forventninger til besøget. Jeg satte stor pris på medarbejderens vejledning og hjælp. Det er første gang jeg har oplevet så højt niveau af service i denne form for butikker, hvorfor jeg gik derfra med en følelse af at have haft en utrolig god oplevelse. Butikken havde et stort udvalg af det jeg søgte og udvalget skilte sig ud fra lignende butikker jeg plejer at besøge. ( ) Medarbejderen var hele tiden meget imødekommende, anerkendende og positiv. Medarbejderen var meget opmærksom på mine ønsker og behov. ( ) ( ) Medarbejderne i butikken var imødekommende, smilende og positive. De var der med det samme og ydede en exceptionel god service. Dette blev gjort på en meget troværdig måde, og det var tydeligt at mærke, at medarbejderne havde en stor viden om de produkter, de solgte. De kunne svare på alt og vidste alt. Medarbejderne var også gode til at sælge byen på en positiv og anerkendende måde, så det lød spændende og vakte interesse. ( ) ( ) Medarbejderen var utrolig engageret både i at betjene mig, samt med at fortælle om de aktuelle turistmål som var værd at bese. Medarbejderen var meget begejstret for byen og fortalte at vedkommende selv boede der, og tit besøgte de nævnte turistmål. Jeg følte mig godt informeret og fik lyst til at tage hen og se de udflugtssteder medarbejderen nævnte. ( ) ( ) Servicen kunne jeg godt have ønsket mig mere af. Medarbejderen virkede til at have travlt med andre ting og virkede ikke så interesseret i mig. Dette gjorde, at jeg fik et mindre godt indtryk af den samlede oplevelse. Min oplevelse af besøget i butikken var ikke umiddelbar god. Medarbejderen virkede ikke interesseret i at hjælpe mig med at finde den rigtige vare. Medarbejderen virkede lidt stresset og havde meget lidt overskud til at besvare mit spørgsmål. Medarbejderen var også lidt overrasket over, at jeg stillede et spørgsmål, som ikke omhandlede en vare fra butikken. Jeg fik ikke en afskedshilsen da jeg forlod butikken. Jeg først mødte en imødekommende medarbejder, som var interesseret i at finde et produkt, der opfyldte mine ønsker. Da jeg stod og var i gang med at betale, mistede medarbejderen dog interessen for mig som kunde og besvarede ikke mit spørgsmål. Medarbejderen afsluttede ikke besøget på en venlig eller imødekommende måde, idet medarbejderne blot gik, da betalingen var gennemført. Medarbejderen virkede ikke særlig interesseret i at hjælpe mig med min forespørgsel, men kom dog med et forslag. Medarbejderen fortalte kort, hvad der var af muligheder på stedet, men denne kom ikke med yderligere forslag. 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet VIBORG: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 83,2 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 82,4 82,9 82,9 81,8 88,6 87,8 85,6 87,0 87,1 Viborg Landsgennemsnit Dansk 27 Norsk 6 Svensk 8 Tysk 11 Andet 18 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 81,5 80,0 79,0 82,4 78,7 82, Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 12 Viborg 83,2 88,6 85,6 82,9 87,0 82,9 82,2 80,0 78,7 83,0 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 83,0 % Placering 12 af 32 11

12 VIBORG: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Viborg Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 83,2 83,0 I alt 83,2 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 88,6 87,8 I alt 88,6 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 82,2 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 88,9 85,8 Imødekommenhed I alt 85,6 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 82,9 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 82,9 81,2 I alt 82,9 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,0 87,1 I alt 87,0 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 82,9 81,8 I alt 82,9 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 82,2 81,5 I alt 82,2 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 80,0 82,4 I alt 80,0 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 78,7 79,0 I alt 78,7 79,0 TOTAL 83,0 81,9 12

13 VIBORG: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87 87,1 90,7 91,3 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 72,9 76,6 82,9 Virkede medarbejderen imødekommende? 85,8 87,1 88,9 90 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 79,0 82,2 82,1 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 88,6 87,8 96,4 95, Score i % af 100 Viborg EXIT Landsgennemsnit EXIT Viborg Detail Landsgennemsnit Detail 13

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 VIBORG: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 92 91,3 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 89 91,1 70,1 80,4 Turismeservice 67,4 71,9 Viborg Maden 83,9 88,1 Landsgennemsnit 83,9 83,8 Samlet vurdering 77, ,3 Score i % af ,9 % Placering 9 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 9 Viborg 92,0 91,1 80,4 71,9 83,9 83,9 77,7 81,9 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15

16 VIBORG: SPISESTEDER Viborg Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 92,9 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 91,1 90,2 I alt 92,0 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 85,7 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,2 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 89,3 90,2 I alt 91,1 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 96,4 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 64,3 48,0 I alt 80,4 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 78,6 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 75,0 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 55,4 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 78,6 70,8 I alt 71,9 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 83,9 88,1 I alt 83,9 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 83,9 83,8 I alt 83,9 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 82,1 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 73,2 75,2 I alt 77,7 78,3 TOTAL 81,9 79,2 16

17 VIBORG: SPISESTEDER Medarbejderen var smilende og tog straks kontakt til. Stedet havde mange gæster, men medarbejderen formåede alligevel at virke imødekommende og hjælpsom. Vedkommende besvarede mine spørgsmål på tilfredsstillende vis. ( ) Medarbejderen var meget imødekommende og opmærksom på kunderne. Ventetiden på maden var meget lav, der gik maks. ti minutters tid, før den blev serveret for os. Maden var frisk og varm og et smagte godt. Det er bestemt et spisested, jeg godt kunne tænke mig at besøge igen. Stedet var meget velbesøgt under mit besøg, men medarbejderen udviste overskud ved at tage sig god tid til mig som kunde. Medarbejderen fremstod som meget servicefokuseret og opmærksom. ( ) ( ) Som turist opleve jeg, at jeg blev taget alvorligt, ligesom at jeg ligeledes følte, at jeg modtog nogle gode råd fra medarbejderen. Medarbejderen var venlig og imødekommende igennem hele besøget, ligesom at vedkommende udviste et stort kendskab til både sortimentet og til lokalområdet. ( ) ( ) Jeg stod i kø og ventede til det blev min tur og bestilte min mad. Derefter spurgte jeg om mulige udflugtssteder. Medarbejderen var synligt stresset af den ventende kø og var ikke særlig informativ. ( ) Jeg spurgte om gode udflugtssteder i området. Medarbejderen så lidt opgivende på mig, men forslog to mulige steder at besøge. Medarbejderen gav ikke yderligere ideer til, hvor jeg kunne tage hen. Medarbejderen var synlig stresset over køen af kunder, som stod efter mig og ventede på deres tur. ( ) Medarbejderen svarede kort og præcist på min turistforespørgsel ( ) Der var ikke megen dialog udover salgssamtalen. ( ) Selve restauranten var pæn og ryddelig, hvorfor man fik et godt indtryk af stedet. Det eneste minus var, at det tog lidt tid, før jeg blev anerkendt af medarbejderen. Derudover føltes det lidt som om, at medarbejderne hele tiden ventede på at man blev færdig, så bordet kunne videregives til andre kunder. 17

18 Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18

19 BUND 3 TOP 3 VIBORG: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 100 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 87,5 94 Turismeservice 86,2 99,3 Viborg 91,3 96,4 Landsgennemsnit Samlet vurdering ,8 100 Score i % af ,9 % Placering 5 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 5 Viborg 100,0 94,0 99,3 96,4 100,0 97,9 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19

20 VIBORG: TURISTKONTOR Viborg Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 100,0 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 85,7 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 96,4 90,4 I alt 94,0 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 100,0 90,7 100,0 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 96,4 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 100,0 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 100,0 83,0 I alt 99,3 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 96,4 91,3 I alt 96,4 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 100,0 86,8 I alt 100,0 86,8 TOTAL 97,9 88,6 20

21 VIBORG: TURISTKONTOR ( ) Medarbejderen var utroligt venlig og hjælpsom, idet vedkommende kom med en række gode ideer til, hvad jeg kunne opleve i området. Jeg fik en klar fornemmelse af, at medarbejderen nød at vejlede andre om, hvad de kunne foretage sig i området. Vedkommende var ligeledes god til at underbygge sine anbefalinger med brochurer, hvilket hjalp til at skabe øget overblik. ( ) Da jeg kom ind, var der et område med ting, man kunne købe samt en masse kort, brochurer og foldere. Jeg syntes, at der var en stor viden om området og om hvad en familie med små børn skulle se. ( ) Jeg fik et fantastisk indblik i, hvad man kan opleve i byen, og det var rigtig spændende og helt sikkert et besøg værd. Jeg havde en meget god oplevelse i turistkontoret. Medarbejderen var åben og god til at forklare og jeg kunne særligt godt lide at vedkommende ikke spurgte ind til særlige interesser, men blot foreslog muligheder der spredte sig over et stort område. På denne måde fik jeg kendskab til mange forskellige muligheder, hvorefter jeg så kunne vælge imellem forslagene ud fra mine egne ønsker. Medarbejderen kom mig smilende i møde og spurgte ind til mine ønsker med en venlig tone i stemmen. Endvidere var medarbejderen opmærksom på, om jeg var interesseret i de forslag, som vedkommende kom med. Det var en fornøjelse at opleve stedet. Medarbejderen bemærkede mig med det samme og indledte på eget initiativ en dialog med mig. Medarbejderen smilede og omtalte aktivisterne på en positiv og inspirerende måde. Vedkommende foreslog flere forskellige aktiviteter, men spurgte meget lidt ind til mig som turist. Det var dog en meget positiv oplevelse. Jeg blev ikke mødt med opmærksomhed fra medarbejderen da jeg kom ind, da vedkommende talte i telefon. Jeg ventede i 3 min. og derefter kom medarbejderen hen til mig. Vedkommende spurgte ind til mine ønsker og ud fra det gav medarbejderen en fin vejledning i hvad vi kunne se i løbet af dagen. ( ) Da jeg kom ind, blev jeg ikke anerkendt med det samme. Kort efter jeg ankom blev der dog taget imod mig yderst venligt og meget behjælpeligt. ( ) 21