Mamut Enterprise Call Centre

Transkript

1 Mamut Enterprise Call Centre Dette er en indføring i hvordan du anvender tillægs-produktet Mamut Enterprise Call Center. Det vil ved hjælp af et fiktivt eksempel, som omhandler virksomheden bedriften `FirmaTur AS blive illustreret, hvordan du anvender systemet. Først gennemgås hvad du kan få ud af din virksomhed ved at benytte Mamut Enterprise Call Center, hvad du bør tænke på inden du tager systemet i brug samt vigtige indstillinger. Derefter får du oplæring i hvordan du bruger systemet effektivt. Indhold Mamut Enterprise Call Centre 1 Indledning 2 Fordele...2 Funktionalitet...2 Dette kan du få ud af Mamut Enterprise Call Center:...3 Effektivt telefonsalg få mere ud af salgsteamet 3 Kvalitet af generering af leads...3 Målrettet arbejde med unik aktivitetsliste...3 Styr salgsteamet mod øget salg...4 Mamut Enterprise Call Center passer til:...4 Anbefalinger 5 Hvad bør du tænke på inden du begynder?...5 Udvalgskriterier og aktivitetstyper...5 Oplæring af brugere...5 Vigtige indstillinger 6 Tilførsel af aktivitetstyper og statusser...6 Sådan anvender du systemet 8 Trin 1: Oprette gruppeaktiviteter og udvalg...8 Trin 2: Effektivt arbejde med fælles telemarketingliste...11 Trin 3: Effektivt arbejde med egen aktivitetsliste...13 Trin 4: Rapporter og analyse

2 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE INDLEDNING Fordele Enkelt at administrere salgsarbejdet Bedre fordeling af aktiviteter til salgsmedarbejdere Arbejd effektivt med nummerlister Nemmere at samle gode leads Mere tid til at vinde kunderne Sælg mere til både nye og eksisterende kunder Få mere tilfreds kunder Rigtig information til rigtig tid Øget kvalitet af genereringen af leads Følg op på flere kunder Fuld fokus på øget salg! Funktionalitet Simpelt at tildele og administrere nummerlister/kontaktlister til sælgere Avanceret sorterings og filtreringsmulighed for effektiv opfølgning af forskellige kundegrupper og kampagner To unikke aktivitetslister tildel aktiviteter til sælgere eller lad sælgere plukke fra fælles liste Automatisk tildeling af ledige aktiviteter Aktivitetsvinduet for telemarketing viser nye og tidligere aktiviteter, tidspunkter for opfølgning, kontaktpersoner og type opfølgning såsom telefon, fax og Opret opfølgningsaktiviteter, tilbud, ordrer, møder, dokumenter direkte fra aktivitetsbladet i Telemarketing-modulet Tilknyt dokumenter og ressourcer som møderum, send og kontroller kalender direkte fra aktivitetsbladet Støtte for Computer Telephone Integration (CTI) via TAPI Tilknyt dokumenter og indkommende til aktivitet/kontakt Et stort udvalg af rapporter som telemarketing-aktiviteter pr. medarbejder, projekt eller kunde/leads Brugervenligt grænsesnit som effektiviserer arbejdet 2

3 INDLEDNING Mulighed for at tilpasse aktivitetslister og aktivitetsbladet i Telemarketing-modulet til behovene i din virksomhed Direkte link fra aktivitetsblad til kontaktblad, tilbud, ordre, dokument, projekt spar tid! Dette kan du få ud af Mamut Enterprise Call Center: Effektiviser telefonsalget, fordel salgsaktiviteterne optimalt, analyser aktiviteterne i forhold til medarbejdere og hvilke kunder, som er lønsomme få mere ud af salgsarbejdet! Dette er det ideelle værktøj for at varetage alle led i salgsprocessen; sætte fokus på salg, kundekontakt, kundeloyalitet, samle leads, følge op på markedskampagner og meget mere. Systemet gør det let for virksomheden at følge op på kunder og prospekter på den mest muligt effektive måde. Effektivt telefonsalg få mere ud af salgsteamet Med dette nyttige salgsværktøj er det nemmere at administrere salgsarbejdet, hvad enten der er en eller flere medarbejdere, som arbejder med salg. I salgsorganisationen er det let for den salgsansvarlige at tildele nummerlister til salgsteam eller enkelte salgskonsulenter på en mere retfærdig måde. Salgsmedarbejdernes arbejdsdag forenkles ved at kunder og leads automatisk kan blive fordelt for opfølgning i egne eller fælles aktivitetslister, som giver fuld oversigt og er lette at arbejde med. Mamut Enterprise Call Center kan også knyttes mod TAPI-løsninger (Computer Telephone Integration systems), således at telefonsamtaler kan foretages direkte fra Mamut Enterprise Call Center ved ganske enkelt at klikke på en knap i prospektvinduet (støtter udgående TAPI). Dette sparer man meget tid på i en hektisk hverdag med mange telefonsamtaler. Kvalitet af generering af leads Gode resultater afhænger meget af kvaliteten på de nummerlister, som vælges på hver kampagne. Med Mamut Enterprise Call Center henter du målrettede nummerlister baseret på kunder og leads, som er logget eller importeret til Mamut Enterprise. Den salgsansvarlige segmenterer udvalgene etter kriterierne i Mamut Enterprise som for eksempel distrikt, projekt, branche og ansvarlig medarbejder. Markedskampagner kan for eksempel være `Specialtilbud til kunder i Østjylland` `DM januar eller `Prospekter fra messe august. Ændringer af statusser på prospekter og kunder logges fortløbende af salgsmedarbejdere. Med Mamut Enterprise Call Center arbejder du med en bedre kunde- og leadsbase, hvilket øger sandsynligheden for salg! Målrettet arbejde med unik aktivitetsliste I det brugertilpassede aktivitetsvindue for telemarketing har du fuld oversigt over alle aktiviteter mod prospekter, som er gennemført eller skal udføres, samt om de skal følges op med telefon, e- 3

4 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE mail eller møde. Når en aktivitet er udført krydses den af. Modulet hjælper dig udover salg og kundekontakt også med blandt andet mødebooking, opfølgning af service- og loyalitetsprogrammer med mere. Mamut Enterprise Call Center er naturligvis sømløst integreret med resten af funktionaliteten i Mamut, således at man med et museklik let får oversigt over produkter, kontakter og projekter, opretter nye dokumenter, tilbud/ordrer og sender til prospektet. Styr salgsteamet mod øget salg Med Mamut Enterprise Call Center får du muligheden for at udføre grundige analyser af salget og foretage korrektioner i forhold til aktiviteter, medarbejdere og kundegrupper, således at lønsomheden i fremtiden sikres med en række telemarketing-rapporter. At have den rigtige information indebærer at du ligger i forkant af forskellige situationer og kan foretage de ændringer, som er nødvendige for at nå dine salgsbudgetter. Mamut Enterprise Call Center passer til: Salgskonsulenter Call-centre Salgsafdelinger Kundeansvarlige Virksomheder som arbejder med tæt opfølgning af kunder og leads Virksomheder som arbejder meget på telefon Alle som arbejder med salg! 4

5 ANBEFALINGER ANBEFALINGER Hvad bør du tænke på inden du begynder? En person i virksomheden, fortrinsvis den salgsansvarlige, bør være administrator, tilrettelægge systemet og oprette aktiviteter for salgsmedarbejderne. Inden virksomheden tager systemet i brug bør denne person sammen med ledelsen gennemtænke, hvordan systemet skal benyttes i forhold til opfølgningen af kunder og kampagner. Udvalgskriterier og aktivitetstyper Da brugen af Mamut Enterprise Call Center-systemet er afhængig af hvilke kampagner, som oprettes, samt prospekter og kunder som er oprettet, i henholdsvis i aktivitets- og CRM-modulet, bør det drøftes hvilke kriterier som oftest skal benyttes under telemarketing-aktiviteter. Administrator skal blandt andet vide, hvordan de forskellige kunder og aktiviteter er logget når han skal foretage udvalg. Desuden skal han oprette aktivitetstyper, som skal gælde for telemarketing-modulet (se næste kapitel Vigtige indstillinger). Oplæring af brugere Administrator i bedriften bør læse indføringen og hurtigt sætte sig ind i brugen af systemet ved at gå igennem processen for at oprette aktiviteter, foretage udvalg, tildele aktiviteter, benytte aktivitetslisterne og lave rapporter. Derefter bør han kalde ind til et oplæringsmøde med brugerne. 5

6 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE VIGTIGE INDSTILLINGER Tilførsel af aktivitetstyper og statusser I Mamut Enterprise Call Center findes færdigt definerede aktivitetstyper og statusser i telemarketing-listen. Du kan tilføje flere kategorier tilpasset den måde, som din virksomhed følger op på kunder og prospekter på: For at tilføje en aktivitetstype, f.eks. `Møde, gør du som følger: Klik på Indstillinger Firma Firmaindstillinger Standardregister. Du får nu oversigt over alle de aktivitetstyper, som er defineret både i den ordinære aktivitetsliste og i aktivitetslisten for telemarketing. Klik derefter på Aktivitetstyper og Rediger, marker aktivitetstypen `Møde, klik Rediger og kryds af for `Telemarketing. Aktivitetstypen `Møde vil nu være tilgængelig i Telemarketing-modulet. Hvis der er andre nye aktiviteter, som du ønsker at tilføje, klikker du på `Ny og tilføjer dem. Tips! Før du tager systemet i brug skal du tænke over hvilke aktivitetstyper, du ønsker skal være tilgængelige. Følgende aktivitetstyper ligger færdigt definerede i telemarketing-modulet: 6

7 VIGTIGE INDSTILLINGER Tilsvarende gøres for at tilføje statusser. Du klikker på Indstillinger Firma Firmaindstillinger Standardregister Aktivitetsstatus. Tips! Før du tager systemet i brug bør du tænke over hvilke ativitetsstatusser, som skal være tilgængelige. Følgende aktivitetsstatusser ligger færdigt definerede i telemarketing-modulet: 7

8 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Trin 1: Oprette gruppeaktiviteter og udvalg For at vise dig mulighederne for at forbedre salgsarbejdet og øge lønsomheden benyttes rejsearrangøren `FirmaTur AS som et fiktivt eksempel. FirmaTur AS har specialiseret sig i at tilrettelægge firmature. De ønsker at effektivisere salgsafdelingen med en mere målrettet opfølgning af kunder og leads og har derfor investeret i Mamut Call Center. Salgschefen i FirmaTur AS ønsker nu at oprette en fælles aktivitetsliste for opringning i dag. En del eksisterende kunder var interesseret i kampagnen `Riga-weekend, som FirmaTur AS kørte i uge 3, til efteråret og han ønsker at sælgerne skal ringe disse op. Salgschefen ønsker at oprette en fælles liste til medarbejderne, som de kan plukke aktiviteter fra efterhånden som de har disponibel tid. Guiden til at oprette gruppeaktiviteter startes via Vis-menuen, hvorefter du vælger Aktiviteter og Opret gruppeaktiviteter. Vælg om du skal oprette en fælles aktivitet, som inkluderer alle kontakter, eller om der skal oprettes en aktivitet for hver kontakt. Salgschefen ønsker at oprette en aktivitet for hver kontakt, siden hver enkelt kontaktperson skal ringes op. Derefter klikker han Næste. 8

9 SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Næste trin i guiden er at angive udvalget for aktiviteten. For at foretage det ønskede udvalg angiver han `Kunde som Status og klikker sig ind på fanebladet Aktivitet og skriver `Rigaweekend, siden de kunder, som ønskede at blive ringet op til efteråret, ligger her. Han klikker OK. (Via guiden har du utallige muligheder for at foretage forskellige udvalg, både fra kunder og prospekter som er importeret i Enterprise-systemet.) Her vælger han at fjerne eventuelle kunder, som ikke skal inkluderes i udvalget. I næste trin i guiden har salgschefen mulighed for at fordele aktiviteterne (de kunder som skal ringes op) valgfrit på hver enkelt medarbejder. Siden salgschefen ønsker at lave en fælles liste med aktiviteter vælger han (Ingen) som ansvarlig. Derefter klikker han Næste, markerer Generer Rapport, udskriver denne, klikker Næste og Udfør. 9

10 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE Så får han mulighed for at redigere aktiviteten. Han skriver `KampagneUge3 i Emne-feltet og vælger Type `Salgstelefon (udgående) siden kunden skal ringes op og aktivitetstypen `Salgstelefon (udgående) ligger i telemarketing-modulen. Han angiver starttidspunkt og sluttidspunkt. Nu har salgschefen oprettet aktiviteten og den er klar til at blive påbegyndt. 10

11 SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Trin 2: Effektivt arbejde med fælles telemarketingliste Salgskonsulent Stine Berg plukker aktiviteter fra fælleslisten i telemarketing-modulet. Salgschefen informerer medarbejderne om at han har oprettet en gruppeaktivitet på `KampagneUge3 som skal arbejdes med i løbet af dagen. Salgskonsulent Stine Berg ønsker at arbejde med fælleslisten. Stine åbner aktivitetslisten via Vis Aktivitet Aktivitetsliste `Telemarketing - ikke tildelte (det er denne liste som gælder for aktiviteter, som ikke er tildelt nogen ansvarlige eller fællesaktiviteter). Hun vælger dagens dato, Status `Ubehandlet og Type `Salgstelefon (udgående). Alle kontakter som skal ringes op (aktiviteter) kommer til syne i aktivitetslisten. For at begynde arbejdet klikker hun sig ind på ikonet `Tildel næste ledige aktivitet i værktøjslinjen øverst i skærmbilledet. 11

12 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE Hun får nu et aktivitetsblad med kontakten `Hemsen Hotel og telefonnummer tilknyttet. Stine Berg bliver automatisk angivet som ansvarlig for aktiviteten. Når hun ringer kunden op vil hun kunne give dem tilbud, kontrollere dokumenter, tage imod ordrer med mere, alt sammen direkte i denne kundes aktivitetsblad. Hvis hun ønsker mere information om kontakten kan hun hurtigt dobbeltklikke på kontakten hvorefter kontaktbladet fra CRM-systemet automatisk vil blive åbnet. Når aktiviteten/salget er gennemført vælger hun Status `Udført, eller klikker på ikonet for udført. Aktiviteten vil nu forsvinde fra aktivitetslisten. For at få hurtig adgang til næste aktivitet klikker Stine på ikonet `Tildel næste ledige aktivitet direkte fra aktivitetsbladet. Mamut støtter udgående TAPI. Hvis FirmaTur AS investerer i en TAPI-løsning vil opringninger kunne ske automatisk når Stine højreklikker på kontakten og vælger `Ring ud Kontakt. Aktivitetslisten bliver mindre og mindre efterhånden som medarbejderne har plukker og udfører aktiviteterne. Tips! Mamut støtter udgående TAPI, det vil sige muligheden for telefonopringning fra PC via TAPI (Telephony Application Programming Interface). Det kan være smart at investere i en TAPI-løsning, noget som effektiviserer arbejdet da opringningen foretages automatisk ved et museklik. Dette ikon vil være tilgængeligt i aktivitetslisten eller på kontaktbladet således at opringning kan foretages automatisk enten direkte fra aktivitetslisten, aktivitetsbladet eller kontaktkortet: 12

13 SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Trin 3: Effektivt arbejde med egen aktivitetsliste Næste dag ønsker salgschefen at oprette egne lister til hver enkelt sælger. Han vil at alle skal følge op på lige mange prospekter denne dag. Sådan fordeler han nummerlisterne: 13

14 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE Aktiviteten oprettes på samme måde som ved fælles aktivitetsliste (se Trin 1). Når han kommer til vinduet Aktivitet til et udvalg af kontakter i guiden klikker han på `Fordel ansvarlige. Han får nu mulighed for at fordele aktiviteterne til hver enkelt salgsmedarbejder. Han fordeler aktiviteterne jævnt på alle sælgerne. Derefter angiver han emne: `Opfølgning Prospekter, type `Salgstelefon (udgående), status `Ubehandlet og Prioritet `Høj. Telemarketing-aktiviteten er nu klar til at blive påbegyndt. Salgsmedarbejderen Morten Sandstuen kontrollerer sine telefonsalgsaktiviteter: 14

15 SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Salgsmedarbejder Morten Sandstuen vil arbejde med dagens telefonaktiviteter og åbner aktivitetslisten via Vis Aktivitet Aktivitetsliste Telemarketing. Han finder sine aktiviteter ved at vælge dagens dato, status `Ubehandlet, type `Salgstelefon (udgående) og ansvarlig `Morten Sandstuen. Morten ser nu sine telefonaktiviteter for denne dag. Han begynder arbejdet ved at dobbeltklikke på en aktivitet. Hvis virksomheden er tilknyttet en TAPI-løsning, kan Morten foretage en opringning direkte fra kontaktbladet ved at højreklikke på kontakten eller fra aktivitetslisten ved at klikke på TAPIikonet. Når han er færdig med en aktivitet (et prospekt) klikker han på `udført og lukker aktiviteten. Derefter vælger han den næste aktivitet i listen. 15

16 MAMUT ENTERPRISE CALL CENTRE Trin 4: Rapporter og analyse Når salgskonsulenterne er færdige med aktiviteterne ønsker salgschefen at analysere aktiviteten `Kampagne Uge 3. I Mamut Enterprise Call Center finnes blandt andet rapporter, som giver oversigt over aktiviteter, aktivitetsstatistik, telemarketing pr. ansvarlig, udestående telemarketing, telemarketing pr. kontakt (kunde/leads) og nummerliste pr. ansvarlig. Salgschefen ønsker at undersøge, hvordan fordelingen af aktiviteter var på hver medarbejder for aktiviteten `Kampagne Uge 3. Han klikker sig ind på Vis Kontakt Rapporter. 16

17 SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Han dobbeltklikker på rapporten `Telemarketing pr. ansvarlig og åbner en guide, således at han kan angive det ønskede udvalg for rapporten. Han skriver ind `Kampagne Uge 3 i Emne-feltet og angiver starttidspunkt og sluttidspunkt. Til sidst udskriver han rapporten for at tage den med hjem og foretage eventuelle justeringer af fordelingen af aktiviteter for de næste dage. Tips! Brug rapporterne i Mamut Enterprise Call Center til at analysere aktiviteterne og styre salgsopfølgningen optimalt: Telemarketing-rapporterne giver mulighed for at styre aktiviteter og opfølgning alt efter hvilke kontakter, som er mest lønsomme, hvilke medarbejdere som har mest disponibel tid og så videre. 17