For Torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne, er målet klart: Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige, siger

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "For Torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne, er målet klart: Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige, siger"

Transkript

1 For Torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne, er målet klart: Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige, siger han. M i dte r / Str i b e n #

2 service 1SÅDAN SKAL VOLVO LASTVOGNE BLIVE BEDST TIL SERVICE Uddannelse, kommunikation og holdningsændring. Det er ikke hokuspokus, som skal gøre Volvo bedst på serviceområdet. Midter/Striben har mødt eftermarkedschefen for Volvo Lastvogne, Torbjörn Christensson, for at tale om virksomhedens hidtil største servicesatsning. Tekst NIKLAS JENDEBY Foto oscar mattsson/b-martin Midter/Striben #

3 service Billedet af Torbjörn Christensson på sejrsskamlen beskriver perfekt Volvos position på servicemarkedet. Vi ved, at vi er dygtige, men vi kan blive endnu bedre. Vi må aldrig slå os til tåls, og det er ikke nok, at størstedelen af vores serviceværksteder er dygtige alle i Europa skal være supergode. Hvilket leder os ind på den satsning, som Volvo Lastvogne er i fuld gang med over hele Europa, og som kaldes Genuine Volvo Service. Den gælder samtlige Volvos værksteder i Europa og kommer til at involvere uddannelse i kundepleje for personer det er alle, som arbejder med nogen form for service på værkstederne. Det har stået på siden begyndelsen af Og det handler, som Torbjörn Christensson udtrykker det,»ikke om kvantemekanik«. Vi skal tage endnu bedre hånd om vores kunder. Frem for alt skal vi videreudvikle vores kommunikation med kunderne. Baggrunden er denne: I de seneste års kundeundersøgelser har svarene været enslydende fra år til år: Volvo er fantastisk dygtige til det tekniske men skal være endnu bedre til at tage imod kunderne, informere om, hvad man vil gøre ved lastvognen, hvor lang tid værkstedsbesøget kommer til at vare, minde om forestående serviceindkaldelser i god tid, og ikke mindst sige til, hvis der kommer ændringer undervejs. Vi har nogle fantastiske produkter. Det gælder om, at vi skal være lige så gode til servicen; det forventer kunderne. Man spørger sig selv, hvorfor virksomheden ikke har gjort noget før nu? Hvis vi skal være selvkritiske, har vi tidligere ikke været synderligt fokuserede på at anlægge et helhedssyn, siger Torbjörn Christensson. Men de seneste år har vi arbejdet meget målbevidst på at fokusere på vores kunder og den service, vi giver dem. Historisk set har vi mere været en industrivirksomhed. Ændringerne har givet os mere vægt på kunde- og markedsspørgsmål. Uddannelse nøglen til bedre service Volvo lastvogne skal være bedst til service. Derfor gennemfører virksomheden sin største uddannelsessatsning nogensinde medarbejdere i Volvo Lastvognes europæiske servicenetværk skal blive endnu bedre til deres arbejde. Grundpillen i uddannelsen er at give dem, som modtager den, en mere kundeorienteret synsvinkel. Det handler om at forstå behovene hos Volvo Lastvognes kunder og have indsigt i, hvordan de tager deres beslutninger, forklarer Anna Engblom, projektleder på Genuine Volvo Service hos Volvo Lastvogne. Uddannelsen, som har fået navnet Accelerate Aftermarket, tilbydes 10 M i dte r / Str i b e n #

4 »Vi har nogle fantastiske produkter. Det gælder om, at vi skal være lige så gode til service; det forventer kunderne.«torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne Den store udfordring for Volvo Lastvogne er nu at gøre servicen lige god på hele det europæiske marked. I det grænseløse Europa spiller det ingen rolle for en tysk chauffør, om hans vogn bryder sammen i Sverige, Italien eller Polen. Han eller hun forventer samme serviceniveau som hjemme i fx Køln. Torbjörn Christensson taler engageret om emnet han ved, hvor meget det betyder for europæiske vognmænd at stå stille i nogle timer for meget. Du skal have samme støtte og modtagelse, når du er på tur som på dit lokale værksted. Der kan selvfølgelig være nogle sprogvanskeligheder til tider. Men det skal ikke komme an på, hvor du befinder dig, for at du får Original Volvo Service. Jeg prøver m ed en sammenligning med en kendt burgerrestaurant: du ved, hvad du får for pengene, når du kommer der, og det ser ens ud overalt. Torbjörn Christensson er med, men kun til en vis grænse. Forskellen er, at vi ikke bare serverer hamburgere. Hvis du har travlt, kan du få det, der svarer til hamburger, med der findes også vores pendant til entrecôte eller sushi eller vegetarmad på Volvo-værkstedet ved du, hvad du får, men alle kan også få noget, som de kan lide. I modsætning til den sædvanlige fremgangsmåde ved introduktionen af nye lastvogne, har Volvo Lastvogne ikke gjort noget stort nummer ud af satsningen på Original Volvo Service, selvom den har stået på i snart halvandet år. Ingen store kampagner med løfter om guld og grønne skove. Ingen bunker af annoncer og brochurer hos forhandlerne. Bare uglamorøst, hårdt arbejde og intern uddannelse. Det er der flere forklaringer på. For det første ved vi fra undersøgelser, at kunderne ikke vil have for meget markedsføring af service de vil kunne have tillid til os, og det kan vi kun gøre os fortjent til ved at behandle dem godt. For det andet vil vi have, at de skal bemærke forandringen nu, hvor den er gennemført, i stedet for at læse om den i en annonce eller brochure, og så måske blive skuffede, hvis resultatet ikke er, som de havde forestillet sig. Det handler om at levere varen, siger Torbjörn Christensson. Samtidig tilføjer han hurtigt, at ikke alle kunder kommer til at mærke til ændringerne. Vores bedste værksteder fortæller os, at vores forandringer ikke er noget nyt»at tage hånd om kunden på bedste vis har vi gjort længe«. De har givetvis ret, men vores mål er også, at alle skal være lige så gode som de allerbedste er i dag. Volvo Lastvogne er altid på vej videre. Lige nu mod at blive de bedste inden for europæisk lastvognsservice. Når virksomheden kan tage det sidste skridt, er målet nået. Eller? Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige. Kundernes krav øges hele tiden, og vi er oppe mod dygtige konkurrenter. Når vi slår på tromme og synes, at vi er færdige da er det bare et spørgsmål om tid, inden vi ikke er de bedste længere, siger Torbjörn Christensson. n over hele Europa for at sikre, at alle Volvo Lastvognes serviceværksteder tilbyder viden og service på samme høje niveau. I vores uddannelsesprogram arbejder vi aktivt for at udbrede en bevidsthed om, hvordan man bliver bedre til sit daglige arbejde. Det er også vigtigt, at alle føler sig medansvarlige for arbejdet. Vores håb er, at kunderne skal mærke en forandring allerede ved næste servicebesøg, siger Anna Engblom. Mats Elgstrand arbejder med kompetenceudvikling hos Volvo Lastvogne. Han har i mere end et års tid arbejdet tæt sammen med Genuine Volvo Service-organisationen for at føre uddannelsespakken igennem. Han har desuden uddannet kursusledere, som kan afholde de lokale uddannelsesforløb rundt om i Europa. Vores kursusledere har fået del i en uddannelse, som de aldrig har set magen til. I gennemsnit har de fået tre dages uddannelse for hver dag, de selv har leveret. Det giver et meget robust grundlag at arbejde ud fra, siger han. Uddannelsen er modulopbygget og består af lærer-ledede moduler som e-learning. I pakken findes et centralt basismodul, som alle skal tage. Som tilbygning findes yderligere seks moduler, som giver mere avanceret viden. Derudover har vi seks e-learningmoduler, som vi gerne ser, at alle tager. Uddannelsen handler ikke så meget om fagkundskaber, men snarere om kommunikation, holdninger og forståelse. Samt om kontinuitet, siger Mats Elgstrand og fortsætter med en sammenligning: Universitetet lukker jo ikke, fordi de første hold studerende bliver færdige. Det gør vi heller ikke; det her er en fortløbende opgave. Anna Engblom giver ham ret. Vi tager vores servicevirksomhed meget alvorligt. Det er derfor, vi har startet dette projekt. Når medarbejdere får et endnu bedre grundlag at stå på, tager vi et stort skridt mod vores mål om at give vores kunder den bedste service, slutter hun. n Midter/Striben #

Gør en forskel for en ung - bliv mentor

Gør en forskel for en ung - bliv mentor Gør en forskel for en ung - bliv mentor Der er brug for virksomhederne Nogle unge er ikke klar til at starte på en ungdomsuddannelse lige efter folkeskolen. De har brug for at gå en anden vej ofte en mere

Læs mere

INTERVIEW: HVAD ER TILLIDENS NUANCER?

INTERVIEW: HVAD ER TILLIDENS NUANCER? INTERVIEW: HVAD ER TILLIDENS NUANCER? Tillid er som at tage hinanden i hånden og gå ud på isen sammen. Skridt for skridt ser man, om isen kan bære. Tina Øllgaard Bentzen skriver ph.d.-afhandling om tillid

Læs mere

Når mor eller far har en rygmarvsskade

Når mor eller far har en rygmarvsskade Når mor eller far har en rygmarvsskade 2 når mor eller far har en rygmarvsskade Til mor og far Denne brochure er til børn mellem 6 og 10 år, som har en forælder med en rygmarvsskade. Kan dit barn læse,

Læs mere

DE SKAL VÆRE FORBEREDT PÅ, AT DERES LIV BLIVER ANDERLEDES

DE SKAL VÆRE FORBEREDT PÅ, AT DERES LIV BLIVER ANDERLEDES ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER BØRNERÅDETS EKSPERTGRUPPE BØRN OG UNGE I PLEJEFAMILIER DE SKAL VÆRE FORBEREDT PÅ, AT DERES LIV BLIVER ANDERLEDES Børn og unges erfaringer med at være anbragt i plejefamilie 1

Læs mere

Hvordan skaber vi som ledere engagement? Hvordan anerkender vi, at medarbejderne tager imod forandringen i forskellige hastigheder?

Hvordan skaber vi som ledere engagement? Hvordan anerkender vi, at medarbejderne tager imod forandringen i forskellige hastigheder? 1 Hvilken forandring skal vi gennemføre? 1 Hvordan skaber vi som ledere engagement? 1 Hvordan får vi sat læringen i system? 2 3 Hvilke vilkår er der for forandringen? Hvordan gør vi? 2 3 Hvordan anerkender

Læs mere

Hvordan høre Gud tale?

Hvordan høre Gud tale? Hvordan høre Gud tale? Forord til læreren For flere år siden sad jeg sammen med en gruppe børn i 10-11 års alderen. Vi havde lige hørt en bibeltime, der handlede om at have et personligt forhold til Jesus.

Læs mere

DE KAN IKKE TALE, MEN HVOR KAN DE SIGE MEGET!

DE KAN IKKE TALE, MEN HVOR KAN DE SIGE MEGET! Kompashuset ApS, Klavs Nebs Vej 25, 2830 Virum Tlf 45 83 92 83, ka@kompashuset.dk, www.kompashuset.dk DE KAN IKKE TALE, MEN HVOR KAN DE SIGE MEGET! En fortælling om at arbejde med psykisk og fysisk handicappede

Læs mere

Hvis din hest er død - så stå af

Hvis din hest er død - så stå af Roller Individuel øvelse 1. Hvilke roller har du på arbejdet? Jeg er den: 2. Hvilken rolle er du mest træt af, og hvorfor? 3. Er der roller, du føler, du er blevet påduttet af andre? 4. Hvilke roller sætter

Læs mere

Vejledning til Uddannelsesplan for elever i 9. klasse, der søger ind på ungdomsuddannelse mv.

Vejledning til Uddannelsesplan for elever i 9. klasse, der søger ind på ungdomsuddannelse mv. Vejledning til Uddannelsesplan for elever i 9. klasse, der søger ind på ungdomsuddannelse mv. Om uddannelsesplanen Uddannelsesplanen er din plan for fremtiden. Du skal bruge den til at finde ud af, hvad

Læs mere

Et skridt i den rigtige retning betyder jo ikke, at man stopper

Et skridt i den rigtige retning betyder jo ikke, at man stopper Et skridt i den rigtige retning betyder jo ikke, at man stopper Interview med Michael Ziegler, chefforhandler for KL, til bogen Lærernes kampe kampen for skolen Interviewer: Hanne Birgitte Jørgensen Hvad

Læs mere

Den arbejdsstrukturerede dag Hvordan kan tre simple ord betyde så meget?

Den arbejdsstrukturerede dag Hvordan kan tre simple ord betyde så meget? I over 50 år har den arbejdsstrukturerede dag været en primær faktor i recovery processen for tusindvis af mennesker med en psykisk sygdom. Historisk set har man med udviklingen af den arbejdsstrukturerede

Læs mere

Hvordan gør de professionelle?

Hvordan gør de professionelle? Hvordan gør de professionelle? ( Oversat af Ivan Larsen, Samsø Dart Club, Marts 2010 fra How the Pros do it af: Ken Berman 1999 ) Der er to aspekter i det at blive en god dartspiller, det er præcision

Læs mere

Et godt liv. Et liv med fundament

Et godt liv. Et liv med fundament Et godt liv Er det overhovedet muligt at udtale sig om, hvad et godt liv er? Er det ikke noget individuelt? Til dels. Det kommer meget an på, hvilke fortolkninger vi lægger ned over de begivenheder eller

Læs mere

Jeg vil se Jesus -2. Natanael ser Jesus

Jeg vil se Jesus -2. Natanael ser Jesus Jeg vil se Jesus -2 Natanael ser Jesus Mål: Skab forventning til Jesus i børnene. Gennem undervisningen vil vi se på, hvordan Natanael møder Jesus, og hvad det gør i ham, og vi vil se på, hvordan vi kan

Læs mere

Bilag 2. Transkribtion af interview med Jens Kofoed, trykker på Eks-Skolens Trykkeri. d. 14.05.2013

Bilag 2. Transkribtion af interview med Jens Kofoed, trykker på Eks-Skolens Trykkeri. d. 14.05.2013 Bilag 2 Transkribtion af interview med Jens Kofoed, trykker på Eks-Skolens Trykkeri. d. 14.05.2013 R (respondent) = Jens Kofoed I (interviewer) = Mikkel Andersen I2 (interviewer 2) = Simon Schonenberg.

Læs mere

At være to om det - også når det gælder abort

At være to om det - også når det gælder abort At være to om det - også når det gælder abort Arbejdsopgave Tidsforbrug Cirka 1-2 timer Forberedelse Kopiering af artiklen At være to om det også når det gælder abort eller deling af denne pdf. Eleverne

Læs mere

Det er svært at bestemme selv, når man aldrig har lært det

Det er svært at bestemme selv, når man aldrig har lært det Denne artikel er den første i en række om forskellige brugerorganisationers arbejde med brugerindflydelse. Artiklen er blevet til på baggrund af et interview med repræsentanter fra ULF. Artiklen handler

Læs mere

Refleksionskema Den dybere mening

Refleksionskema Den dybere mening Refleksionskema Den dybere mening - den forskel du vil være, i verden Der ligger en dybere uselvisk mening bag beslutninger og valg vi træffer, som alle er dybt manifesteret i den måde vi ser verden på,

Læs mere

Den svære anden bølge

Den svære anden bølge SÅDAN LYKKES DIT ANDET PARFORHOLD Den svære anden bølge AF ANNETTE AGGERBECK FOTO: GETTYIMAGES OG POLFOTO Når vi går ind i et nyt parforhold, har vi erfaringerne med os fra første ægteskab. Og hvis vi

Læs mere

Find værdierne og prioriteringer i dit liv

Find værdierne og prioriteringer i dit liv værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering

Læs mere

lærersıder ı ı 59 Hvad vil du være, om Uddannelse og arbejde

lærersıder ı ı 59 Hvad vil du være, om Uddannelse og arbejde lærersider 59 hvad vil du være, OM UDDANNELSE OG ARBEJDE 60 lærersider Fokus Filmen om Bülent har fokus på, hvad man drømmer om. Om forældres forestillinger og forventninger til deres børn, og om deres

Læs mere

Et vigtigt valg! Velkommen til Fonden Tagkærgaard Vi tror på en ny start. FONDEN TAGKÆRGAARD Et behandlingstilbud til unge i misbrug

Et vigtigt valg! Velkommen til Fonden Tagkærgaard Vi tror på en ny start. FONDEN TAGKÆRGAARD Et behandlingstilbud til unge i misbrug Velkommen til Fonden Tagkærgaard Vi tror på en ny start Et vigtigt valg! I dagligdagen kan det være svært. Sådan er det! Der venter en hård kamp men det hjælper! Jeg vil klart sige; GØR DET! Lige når man

Læs mere

Tid til refleksion. - at opdage dét du tror, du ikke ved...

Tid til refleksion. - at opdage dét du tror, du ikke ved... Tid til refleksion - at opdage dét du tror, du ikke ved... Refleksion er en aktiv vedvarende og omhyggelig granskning af den eksisterende viden, og af forholdet mellem det vi tænker og det der sker i virkeligheden

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

Bliv bedre til arbejdet med børn og unge. Praktiske råd og personlige erfaringer til pædagog medhjælpere og deres ledere om kompetenceudvikling

Bliv bedre til arbejdet med børn og unge. Praktiske råd og personlige erfaringer til pædagog medhjælpere og deres ledere om kompetenceudvikling Bliv bedre til arbejdet med børn og unge Praktiske råd og personlige erfaringer til pædagog medhjælpere og deres ledere om kompetenceudvikling Indhold Muligheder for opkvalificering Muligheder for opkvalificering...

Læs mere

DET ER OGSÅ FAGLIGHED AT REAGERE PÅ TVIVL. Rettidig underretning hjælper hvert år tusindvis af børn og unge til et bedre liv i hjemmet.

DET ER OGSÅ FAGLIGHED AT REAGERE PÅ TVIVL. Rettidig underretning hjælper hvert år tusindvis af børn og unge til et bedre liv i hjemmet. DET ER OGSÅ FAGLIGHED AT REAGERE PÅ TVIVL Rettidig underretning hjælper hvert år tusindvis af børn og unge til et bedre liv i hjemmet. 1 1 RETTIDIG UNDERRETNING HJÆLPER BØRN OG UNGE TIL ET BEDRE LIV Er

Læs mere

Når et medlem melder sig syg. nye muligheder og pligter for a-kasser Arbejdsmarkedsstyrelsen, maj 2010

Når et medlem melder sig syg. nye muligheder og pligter for a-kasser Arbejdsmarkedsstyrelsen, maj 2010 Når et medlem melder sig syg nye muligheder og pligter for a-kasser Arbejdsmarkedsstyrelsen, maj 2010 1 A-kassen er vigtig for den sygemeldtes fremtid Siden oktober 2009 har a-kasserne haft pligt til at

Læs mere

Positiv Ridning Systemet Arbejder min hest korrekt? Af Henrik Johansen

Positiv Ridning Systemet Arbejder min hest korrekt? Af Henrik Johansen Positiv Ridning Systemet Arbejder min hest korrekt? Af Henrik Johansen Denne test af, hvordan din hest arbejder, tager ca. tre minutter og bør indgå i opvarmningen hver dag. Du må vide, nøjagtig hvad der

Læs mere