For Torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne, er målet klart: Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige, siger

Transkript

1 For Torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne, er målet klart: Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige, siger han. M i dte r / Str i b e n #

2 service 1SÅDAN SKAL VOLVO LASTVOGNE BLIVE BEDST TIL SERVICE Uddannelse, kommunikation og holdningsændring. Det er ikke hokuspokus, som skal gøre Volvo bedst på serviceområdet. Midter/Striben har mødt eftermarkedschefen for Volvo Lastvogne, Torbjörn Christensson, for at tale om virksomhedens hidtil største servicesatsning. Tekst NIKLAS JENDEBY Foto oscar mattsson/b-martin Midter/Striben #

3 service Billedet af Torbjörn Christensson på sejrsskamlen beskriver perfekt Volvos position på servicemarkedet. Vi ved, at vi er dygtige, men vi kan blive endnu bedre. Vi må aldrig slå os til tåls, og det er ikke nok, at størstedelen af vores serviceværksteder er dygtige alle i Europa skal være supergode. Hvilket leder os ind på den satsning, som Volvo Lastvogne er i fuld gang med over hele Europa, og som kaldes Genuine Volvo Service. Den gælder samtlige Volvos værksteder i Europa og kommer til at involvere uddannelse i kundepleje for personer det er alle, som arbejder med nogen form for service på værkstederne. Det har stået på siden begyndelsen af Og det handler, som Torbjörn Christensson udtrykker det,»ikke om kvantemekanik«. Vi skal tage endnu bedre hånd om vores kunder. Frem for alt skal vi videreudvikle vores kommunikation med kunderne. Baggrunden er denne: I de seneste års kundeundersøgelser har svarene været enslydende fra år til år: Volvo er fantastisk dygtige til det tekniske men skal være endnu bedre til at tage imod kunderne, informere om, hvad man vil gøre ved lastvognen, hvor lang tid værkstedsbesøget kommer til at vare, minde om forestående serviceindkaldelser i god tid, og ikke mindst sige til, hvis der kommer ændringer undervejs. Vi har nogle fantastiske produkter. Det gælder om, at vi skal være lige så gode til servicen; det forventer kunderne. Man spørger sig selv, hvorfor virksomheden ikke har gjort noget før nu? Hvis vi skal være selvkritiske, har vi tidligere ikke været synderligt fokuserede på at anlægge et helhedssyn, siger Torbjörn Christensson. Men de seneste år har vi arbejdet meget målbevidst på at fokusere på vores kunder og den service, vi giver dem. Historisk set har vi mere været en industrivirksomhed. Ændringerne har givet os mere vægt på kunde- og markedsspørgsmål. Uddannelse nøglen til bedre service Volvo lastvogne skal være bedst til service. Derfor gennemfører virksomheden sin største uddannelsessatsning nogensinde medarbejdere i Volvo Lastvognes europæiske servicenetværk skal blive endnu bedre til deres arbejde. Grundpillen i uddannelsen er at give dem, som modtager den, en mere kundeorienteret synsvinkel. Det handler om at forstå behovene hos Volvo Lastvognes kunder og have indsigt i, hvordan de tager deres beslutninger, forklarer Anna Engblom, projektleder på Genuine Volvo Service hos Volvo Lastvogne. Uddannelsen, som har fået navnet Accelerate Aftermarket, tilbydes 10 M i dte r / Str i b e n #

4 »Vi har nogle fantastiske produkter. Det gælder om, at vi skal være lige så gode til service; det forventer kunderne.«torbjörn Christensson, eftermarkedschef for Volvo Lastvogne Den store udfordring for Volvo Lastvogne er nu at gøre servicen lige god på hele det europæiske marked. I det grænseløse Europa spiller det ingen rolle for en tysk chauffør, om hans vogn bryder sammen i Sverige, Italien eller Polen. Han eller hun forventer samme serviceniveau som hjemme i fx Køln. Torbjörn Christensson taler engageret om emnet han ved, hvor meget det betyder for europæiske vognmænd at stå stille i nogle timer for meget. Du skal have samme støtte og modtagelse, når du er på tur som på dit lokale værksted. Der kan selvfølgelig være nogle sprogvanskeligheder til tider. Men det skal ikke komme an på, hvor du befinder dig, for at du får Original Volvo Service. Jeg prøver m ed en sammenligning med en kendt burgerrestaurant: du ved, hvad du får for pengene, når du kommer der, og det ser ens ud overalt. Torbjörn Christensson er med, men kun til en vis grænse. Forskellen er, at vi ikke bare serverer hamburgere. Hvis du har travlt, kan du få det, der svarer til hamburger, med der findes også vores pendant til entrecôte eller sushi eller vegetarmad på Volvo-værkstedet ved du, hvad du får, men alle kan også få noget, som de kan lide. I modsætning til den sædvanlige fremgangsmåde ved introduktionen af nye lastvogne, har Volvo Lastvogne ikke gjort noget stort nummer ud af satsningen på Original Volvo Service, selvom den har stået på i snart halvandet år. Ingen store kampagner med løfter om guld og grønne skove. Ingen bunker af annoncer og brochurer hos forhandlerne. Bare uglamorøst, hårdt arbejde og intern uddannelse. Det er der flere forklaringer på. For det første ved vi fra undersøgelser, at kunderne ikke vil have for meget markedsføring af service de vil kunne have tillid til os, og det kan vi kun gøre os fortjent til ved at behandle dem godt. For det andet vil vi have, at de skal bemærke forandringen nu, hvor den er gennemført, i stedet for at læse om den i en annonce eller brochure, og så måske blive skuffede, hvis resultatet ikke er, som de havde forestillet sig. Det handler om at levere varen, siger Torbjörn Christensson. Samtidig tilføjer han hurtigt, at ikke alle kunder kommer til at mærke til ændringerne. Vores bedste værksteder fortæller os, at vores forandringer ikke er noget nyt»at tage hånd om kunden på bedste vis har vi gjort længe«. De har givetvis ret, men vores mål er også, at alle skal være lige så gode som de allerbedste er i dag. Volvo Lastvogne er altid på vej videre. Lige nu mod at blive de bedste inden for europæisk lastvognsservice. Når virksomheden kan tage det sidste skridt, er målet nået. Eller? Vi skal være de bedste, men vi bliver aldrig helt færdige. Kundernes krav øges hele tiden, og vi er oppe mod dygtige konkurrenter. Når vi slår på tromme og synes, at vi er færdige da er det bare et spørgsmål om tid, inden vi ikke er de bedste længere, siger Torbjörn Christensson. n over hele Europa for at sikre, at alle Volvo Lastvognes serviceværksteder tilbyder viden og service på samme høje niveau. I vores uddannelsesprogram arbejder vi aktivt for at udbrede en bevidsthed om, hvordan man bliver bedre til sit daglige arbejde. Det er også vigtigt, at alle føler sig medansvarlige for arbejdet. Vores håb er, at kunderne skal mærke en forandring allerede ved næste servicebesøg, siger Anna Engblom. Mats Elgstrand arbejder med kompetenceudvikling hos Volvo Lastvogne. Han har i mere end et års tid arbejdet tæt sammen med Genuine Volvo Service-organisationen for at føre uddannelsespakken igennem. Han har desuden uddannet kursusledere, som kan afholde de lokale uddannelsesforløb rundt om i Europa. Vores kursusledere har fået del i en uddannelse, som de aldrig har set magen til. I gennemsnit har de fået tre dages uddannelse for hver dag, de selv har leveret. Det giver et meget robust grundlag at arbejde ud fra, siger han. Uddannelsen er modulopbygget og består af lærer-ledede moduler som e-learning. I pakken findes et centralt basismodul, som alle skal tage. Som tilbygning findes yderligere seks moduler, som giver mere avanceret viden. Derudover har vi seks e-learningmoduler, som vi gerne ser, at alle tager. Uddannelsen handler ikke så meget om fagkundskaber, men snarere om kommunikation, holdninger og forståelse. Samt om kontinuitet, siger Mats Elgstrand og fortsætter med en sammenligning: Universitetet lukker jo ikke, fordi de første hold studerende bliver færdige. Det gør vi heller ikke; det her er en fortløbende opgave. Anna Engblom giver ham ret. Vi tager vores servicevirksomhed meget alvorligt. Det er derfor, vi har startet dette projekt. Når medarbejdere får et endnu bedre grundlag at stå på, tager vi et stort skridt mod vores mål om at give vores kunder den bedste service, slutter hun. n Midter/Striben #