Bæredygtighedsrapport 2008

Transkript

1 Bæredygtighedsrapport 2008 POST DANMARK KONCERNEN

2 Indhold POST DANMARK KORT FORTALT FORORD POST DANMARK I SAMFUNDET BÆREDYGTIG LEDELSE KLIMA og miljø KUNDER MEDARBEJDERE DET RUMMELIGE ARBEJDSMARKED Sport, kultur og velgørenhed BÆREDYGTIGHEDSREGNSKAB 2008 opgørelsesmetoder miljøpåvirkninger sociale påvirkninger økonomiske påvirkninger

3 4 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 POST DANMARK KORT FORTALT omsætningens fordeling 2008 produkter Breve, eneret øvrige Blade og adresseløse forsendelser pakker breve, konkurrence Antal ansatte 2008 fordelt efter ansættelsesområde i pct. øvrige Privatkunder (posthuse) Brevproduktion og transport Distribution (postbude) Post Danmark er en moderne distributions-, logistik- og transportvirksomhed med en historie, der går helt tilbage til 1624, da Kong Christian IV underskrev den kongelige Forordning om Postbudde. I 1995 blev Postvæsenet taget af finansloven og omdannet til Post Danmark med status af Selvstændig Offentlig Virksomhed nr. 1. Virksomheden blev herefter drevet på aktieselskabslignende vilkår, og omdannelsen til et egentligt aktieselskab blev gennemført i Næste skridt blev taget i 2005, hvor CVC Capital Partners købte 22 pct. af aktierne. I starten af 2009 underskrev Transportministeriet og det svenske Näringsdepartementet en fusionsaftale mellem Post Danmark og det svenske Posten AB. Målet med fusionen er at skabe en nordisk postvirksomhed, der leverer tidssvarende og konkurrencedygtige posttjenester til borgerne i de to lande. Efter fusionen vil det nye selskab være ejet af den danske stat og den svenske stat med en fordeling af aktierne på henholdsvis 40 pct. og 60 pct. Ejernes indflydelse er dog balanceret sådan, at den svenske og danske stat har lige mange stemmer. Efter danske forhold er Post Danmark en stor virksomhed. Samlet beskæftiger vi mere end medarbejdere på fuld- eller deltid, hvilket svarer til knap 1 pct. af den samlede arbejdsstyrke i Danmark. Vi lægger vægt på at være fleksible i vores ansættelsesforhold og har blandt andet en lang række medarbejdere, der er ansat i deltidsstillinger. Det samlede antal fuldtidsstillinger svarer til godt medarbejdere. Vores medarbejdere er fordelt over hele landet på mere end 500 arbejdspladser. Vi servicerer dagligt husstande og virksomheder. Den samlede omsætning i 2008 rundede 12 mia. kr. og heraf er 68 pct. hentet på markeder i fuld konkurrence. Den hidtidige eneret på breve, som er under afvikling, omfatter i dag alene breve under 50 gram. Pakker og reklamer har altid været omdelt i fri konkurrence. Brevkvalitet procent breve økonomibreve Beløb i mio. kr RESULTATOPGØRELSE Indtægter

4 POST DANMARK bæredygtighedsrapport resultat før skat Mio. kr

5 6 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 FORORD Kære læser, Post Danmark har altid taget sit samfundsmæssige ansvar meget alvorligt. Vi er stolte over at levere en vigtig service i det danske samfund en service, der sikrer, at forsendelser af enhver slags kommer frem fra afsender til modtager fra dag til dag i hele landet. Når man som Post Danmark distribuerer omtrent fire millioner forsendelser hver eneste dag, så er det en kæmpe opgave med stor betydning ikke bare for den enkelte, men for hele det danske samfund. For Post Danmark er det samfundsmæssige ansvar en naturlig del af vores hverdag. Vi er en virksomhed, der driver en forretning, der betjener hele det danske samfund, så for mig at se giver det sig selv, at vi ikke kan drive en sund og fornuftig forretning, hvis ikke vi som virksomhed er en ansvarlig samfundsborger. For at kunne løse denne opgave har Post Danmark skabt en af Europas mest moderne og effektive postvirksomheder. Vi arbejder konstant med at effektivisere vores arbejdsgange og vores processer, for den øgede konkurrence i branchen overlader ikke plads til spild. Post Danmark skal være en sund, solid og stærk virksomhed, hvis vi skal kunne yde den service, som samfundet har brug for, og samtidig være en tryg og god arbejdsplads for vores mange tusinde medarbejdere. Logikken er enkel. Hvis ikke vi har trygge og veluddannede medarbejdere, der er stolte af deres arbejde og deres virksomhed, så kan vi ikke levere den kvalitet og service, der sikrer vores styrke i markedet. År 2008 var et ganske særligt år for Post Danmark. I begyndelsen af året oplevede vi en stærk efterspørgsel på arbejdskraft. Ved årets afslutning var dette billede fuldstændigt ændret. Uanset om den arbejdsmarkedsmæssige udfordring er af den ene eller anden karakter, lægger vi i Post Danmark stor vægt på at have en attraktiv og aktiv personalepolitik. Vi ønsker at fastholde og udvikle vores medarbejdere, så vi altid kan yde vores bedste. Post Danmark er en del af et samfund med et nødvendigt fokus på energiforbrug og miljøindsatsen i kampen mod klimatruslen. I den forbindelse er en virksomhed som Post Danmark naturligvis en vigtig spiller, idet vores opgaver nødvendiggør en del transport og produktion, som sætter CO 2 -spor til skade for miljøet. Vi er den kollektive trafik for breve og pakker i Danmark. Post Danmark er alt i alt en miljøvenlig distributionsform, idet vi samler og distribuerer så mange forsendelser ad gangen som muligt. Det er nemlig den mest miljørigtige måde at gøre det på. Med denne rapport giver vi en samlet beskrivelse af vores arbejde med at løfte Post Danmarks samfundsmæssige ansvar. Det er første gang, at vi laver en sådan rapport, og det er derfor med særlig glæde, at jeg ønsker god læselyst. Helge Israelsen Helge Israelsen Adm. Direktør

6 POST DANMARK bæredygtighedsrapport POST DANMARK I SAMFUNDET Post Danmark er med sine over ansatte blandt Danmarks største arbejdspladser. Vi besøger hver dag mere end to millioner husstande, og med vores 750 posthuse og postbutikker fylder vi godt i det danske samfund. I løbet af en ganske almindelig uge er stort set alle danskere i berøring med Post Danmark. Enten fordi de modtager post, pakker eller reklamer, fordi de kender nogen, som arbejder hos os, arbejder for nogen, som er leverandør til os, eller fordi de er blandt den ene procent af den danske befolkning, der arbejder hos os. Den tætte kontakt til samtlige borgere gør det meget tydeligt for vores omverden, hvordan vi som virksomhed lever op til deres krav og forventninger. Vi er med andre ord til eksamen hos hver eneste dansker hver uge. Det er med til at holde os på tæerne, og borgernes holdninger og input er en kilde til vores bestræbelser på at blive endnu bedre til det, vi er sat i verden for at levere: en basal og universel postservice til alle afsender- og modtagerkunder i Danmark. Med andre ord, er vores omdømme helt afgørende for vores forretningsmæssige succes. POST DANMARKS PLIGTER Post Danmarks rammebetingelser og prisstruktur er i høj grad lagt fast i en koncession udstedt af staten i daglig tale kaldet befordringspligten. Den foreskriver hvilken service og kvalitet, vi som et minimum skal levere til den danske befolkning. Koncessionen sætter også rammen for, prisudviklingen inden for den tredjedel af vores omsætning, som endnu ikke er konkurrenceudsat, hvilket vil sige breve under 50 gram. På alle andre områder er Post Danmarks ydelser udsat for konkurrence, og prissætningen skabes som i alle andre brancher ud fra udbud og efterspørgsel. Vi er stolte over at varetage den opgave, der er foreskrevet i koncessionen, idet den er af afgørende betydning for det danske samfund hver eneste dag. FAIR PRISSÆTNING Prisen for at sende et brev portoen er fra tid til anden genstand for debat. Post Danmarks priser er fair også set i en sammenligning med portopriserne i resten af Europa. Sammenligner man Post Danmarks priser for breve af første vægtsats med andre landes postvirksomheder, skal man tage højde for væsentlige demografiske forskelle, f.eks. det høje danske lønniveau og købekraft. Det har Europas største postvirksomhed, Deutsche Post, gjort i en sammenligning af prisen for et dag-til-dag-brev af første vægtsats i 29 europæiske lande, hvor der netop tages højde for disse forskelle. Post Danmarks priser ligger på en 16. plads med en gennemsnitlig pris på 0,61 Euro, hvilket er langt under gennemsnittet på 0,79 Euro. PROFIT OG SAMFUNDSANSVAR For Post Danmark gælder det, at vores evne til at tjene penge er forudsætningen for, at vi kan løse vores opgaver for samfundet. Man kan sige, at det er vores økonomiske styrke, der bestemmer råderummet for, hvor mange pligter vi kan påtage os uden statstilskud. Omvendt kan vi ikke nå tilfredsstillende økonomiske resultater, hvis ikke vores medarbejdere er glade for at arbejde hos os, er stolte over deres virksomhed samtidig med at virksomhedens omdømme i befolkningen er godt. Vi har vist, at en solid indtjening sagtens kan opnås samtidig med, at investeringer, forandringer, beslutninger osv. træffes ud fra hensyn til samfundet, herunder til alle de interessenter, som hver dag er afhængige af Post Danmark. Post Danmarks forretningsmodel er således bygget op om en strategi, der både tilgodeser virksomhedens behov for at tjene penge og vores ansvar i forhold til at være en social og samfundsbevidst virksomhed. Derfor er det sund fornuft for både kunder, medarbejdere og virksomheden, når Post Danmark integrerer hensynet til blandt andet menneskerettigheder, sociale forhold, miljø- og klimamæssige forhold samt bekæmpelse af samfundsskadelige forhold, herunder korruption, som en del af vores forretningsmodel. Vi har udarbejdet et Code of Conduct for alle vores leverandøraftaler, og vi følger Corporate Governance anbefalingerne fra Nørby-udvalget. Det er alt sammen udtryk for den tankegang, der er dybt forankret i den excellencemodel, der er grundstenen i Post Danmarks ledelsesfilosofi. priser for breve af første vægtsats EURO Bulgarien 2,72 LETLAND 1,66 POLEN 1,36 Slovakiet 1,26 LITAUEN 1,24 Rumænien 0,96 ESTLAND 0,88 UNGARN 0,88 TjEKKIET 0,84 NORGE 0,81 Grækenland 0,79 Portugal 0,75 FINLAND 0,74 ITALIEN 0,62 Danmark 0,61 Frankrig 0,57 BELGIEN 0,56 SvERIGE 0,56 Schweiz 0,56 østrig 0,55 Tyskland 0,55 IRLAND 0,54 cypern 0,51 Storbritanien 0,48 Luxemburg 0,47 Holland 0,44 SPANIEN 0,41 MALTA 0,37 Slovenien 0,36 gennemsnit 0,79

7 8 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 CSR I POST DANMARK Corporate Social Responsibility (CSR) er hos Post Danmark defineret som: De aktiviteter, som Post Danmark har iværksat for at udvikle og udnytte koncernens kernekompetencer til gavn for kunder, medarbejdere, samfundet og virksomhedens økonomi samt image som en virksomhed med et stort samfundsmæssigt engagement. BIDRAG TIL SAMFUNDET Post Danmark forvalter ikke kun sit ansvar og sin betydning i forhold til virksomhedens kerneydelser og medarbejdere. Vi er også en betydelig bidragsyder på områder, hvor vores kernekompetencer kan komme andre aktører i samfundet til gode. Hvert år støtter Post Danmark eksempelvis en velgørende organisation ved at udgive et frimærke, der er lidt dyrere end almindelige frimærker, og donerer overskuddet til organisationen. Post Danmark er ligeledes en vigtig bidragsyder til cykelsporten i Danmark. Vores mest kendte og største sponsorat er cykelløbet Post Danmark Rundt, der er Danmarks største tilbagevendende sportsbegivenhed. Et tredje initiativ er julemærkehjemmene, hvor Post Danmark er nær samarbejdspartner med Julemærkefonden, der driver fire julemærkehjem i Danmark. FOKUS PÅ DET GODE ARBEJDSLIV Vi har ambitiøse mål for at sikre en fornuftig balance mellem arbejde og fritid for vores ansatte og for at tage hånd om dem, som i perioder kan have særligt brug for det. Det sker bl.a. gennem seniorordninger, mentorordninger og talentbank samt vores interne jobbørs, hvor medarbejderne får mulighed for at skifte job til andre funktioner i Post Danmark, hvis deres arbejdsfunktion nedlægges, eller hvis de har lyst til at prøve kræfter med nye udfordringer. Derudover yder vi en stor indsats for at integrere nydanskere og skabe plads til folk, som ikke har mulighed for at deltage med fuld styrke på arbejdsmarkedet. Vi arbejder målrettet for løbende at forbedre arbejdsmiljøet og blev i 2008 belønnet med Arbejdsmiljørådets pris for det. Det er helt bevidst, at vi arbejder for at være en førende virksomhed på disse områder, for vi ved, at det i høj grad er det gode arbejdsliv i Post Danmark, der er med til at stille os stærkt i kampen om at kunne tiltrække de bedste medarbejdere til vores virksomhed. EN SAMLET CSR-REDEGØRELSE Vores forretningsmodel og CSR-indsatser har ikke tidligere været nedfældet i en egentlig bæredygtighedsstrategi eller rapport. Den har derimod længe været stærkt forankret i vores mil- Csr milepæle 1895 første fagforening (Provinspostbudeforeningen) 1906 Pensionsret INDføres for landpostbude timers arbejdsdag indføres 1961 Postens KUNDEtjeneste oprettes 1980 Kvalitetsmæssigt lavpunkt (rettidighed 70 pct.) 1894 Cykler til landpostbude indføres 1904 Verdens første julemærke 1911 Første el-bil 1921 Første velgørenhedsfrimærke 1971 Første kvindelige postbud 1990 Ingen reklamer tak som frivillig ordning

8 POST DANMARK bæredygtighedsrapport jøpolitik, personalepolitik, leverandørpolitik osv. Med denne rapport samler vi det hele ét sted, og giver et unikt indblik i, hvordan vi som en af landets største virksomheder systematisk arbejder på at forvalte vores betydning i samfundet til gavn for både samfundet, Post Danmark og vores mange interessenter. Vi er nået langt i vores arbejde med CSR i Post Danmark. Det betyder dog ikke, at vi er i mål og nu kan læne os tilbage. Vi kan stadig blive endnu bedre til at drive vores virksomhed på en bæredygtig måde, der vil komme både samfundet, vores interessenter og Post Danmark til gode. CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY For Post Danmark er Corporate Social Responsibility (CSR) lig med ansvarlighed. Vi betragter arbejdet med CSR som en naturlig og frivillig opgave. Det er dermed ikke en opgave, vi påtager os, fordi vi er forpligtet til det af en lovgivning eller som følge af vores koncessionsaftale med Staten. Hver dag fører vores kerneforretning os rundt i hele samfundet. Vi leverer en service til borgere, virksomheder, foreninger og institutioner, som er grundlæggende for kommunikation og handel i Danmark. Det er vi stolte af. Derfor ligger det os meget på sinde også at levere denne service på en måde, som ikke bare vi, men hele Danmark kan være stolte af. Ansvarlighed i Post Danmark er derfor integreret i alt, vi gør. Globaliseringen har efterhånden sat sit præg alle steder. Det har skabt både udfordringer og muligheder. En af konsekvenserne af globaliseringen er, at verden nu synes at være blevet mindre. Post Danmark nyder gavn af den øgede internationale vareudveksling, da den fremmer ikke mindst det antal pakker, som virksomheder og private sender til hinanden. Men vi er samtidig bevidste om, at globaliseringen rummer en række store udfordringer, som også virksomhederne skal bidrage til at finde løsninger på. Vi har derfor i 2009 tilsluttet os FN s Global Compact, der aktivt inddrager virksomheder i løsningen af en række af de sociale og miljømæssige udfordringer, som følger med globaliseringen. Ansvarlighed starter for alle virksomheder med økonomien. Post Danmark er en virksomhed, der i sagens natur skal skabe værdi for vores kunder, for samfundet og for virksomheden. Vores opgave som virksomhed er den samme som alle andre virksomheders og samtidig er den vidt forskellig, fordi staten så direkte med befordringspligten fastsætter rammerne for store dele af vores udviklingsmuligheder. Økonomien er vigtig for os, og derfor skal menneskelige og miljømæssige hensyn vægte højt i arbejdet ellers balancerer regnskabet ikke. Det, som nogle kalder den tredobbelte bundlinje, kalder vi for helhedsorienteret ledelse, og det har vi øvet os i siden Det betyder, at vi vurderer vores arbejde og evaluerer det i forhold til vores mål for kunder, medarbejdere, samfundet og økonomien (ejere). En række af disse CSRrelaterede indsatser og tilhørende resultater beskrives efterfølgende i denne rapport sponsoraftale med dansk cykle Union 1997 Miljøpolitik og første grønt regnskab 2001 tjenestemænd ansættes under virksomhedsoverenskomst 2005 postmesterskab i miljøkørsel 2008 Arbejdsmiljøcertificering Efter ohsas Første post danmark rundt 1998 Total invovering i kvalitet (tik) 2004 beregningsmodel for miljøbelastning af produkter 2006 medstifter af rådet for bæredygtig erhvervsudvikling 2009 tilslutning til fn s global compact 1999 hrm-prisen (dansk management forum) 2004 den danske kvalitets PRIS (center for ledelse) 2006 efqm excellence award finalist (efqm) 2003 integrationspris til Århus pakkecenter (århus kommune) 2005 mia pris finalist (institut for menneskerettigheder) 2008 arbejdsmiljøprisen: arbejdsulykker (arbejdsmiljørådet)

9 10 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 BÆREDYGTIG LEDELSE Ledelse skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater. Sådan lyder den første af ti leveregler, som giver en række eksempler på god ledelse i Post Danmark. Denne korte udtalelse uddybes videre: Derfor indgår foruden det økonomiske resultat også kunde- og medarbejdertilfredshed samt påvirkning af samfundet i vurderingen af resultaterne fra alle enheder i Post Danmark. Siden 1998 har helhedsorienteret ledelse stået helt centralt i udviklingen af vores virksomhed. Vores tilgang til ledelse bygger på en grundtanke om, at vi skal skabe værdi i et langsigtet perspektiv ved at fokusere på alle de væsentligste interessenter. Post Danmark er blevet ledet ud fra denne overbevisning de seneste 11 år, fordi vi mener, at det er den bedste og mest ansvarlige ledelsesform for os. TOTAL INVOLVERING I KVALITET Vores ledelsesfilosofi retter sig som nævnt bredt imod alle vores væsentligste interessenter. Vi har op igennem 80 erne og starten af 90 erne praktiseret en anden ledelsesform med mere ensidig fokus på økonomien. Det stod imidlertid klart for os i midten af 90 erne, at det ikke var den rette form på længere sigt. Siden 1998 har vores ledelse således bygget på Total Quality Management (TQM). Vi kalder det Total Involvering i Kvalitet TIK. Formålet med TIK var og er at forbedre vores konkurrenceevne. Det er en forudsætning for, at vi fremadrettet kan levere den service og kvalitet, som kunderne ønsker og forventer af os. Det gør vi ved at have en virksomhedskultur, der arbejder med løbende forbedringer i takt med udviklingen hos kunder og i samfundet. TIK bygger på medarbejderes involvering og aktive deltagen. Starten på TIK blev markeret med et halvandet år langt uddannelsesproces efter kaskadeprincippet, der omfattede samtlige fastansatte medarbejdere. TIK-processen i hovedtræk: Leveregler (s. 12) Kundetilfredshedsmålinger (s. 21) Medarbejdertilfredshedsmålinger (s. 27) Selvbærende team (s. 27) EFQM Excellencemodellen (s. 12) mission POST DANMARKS MISSION, VISION og VÆRDIER Post Danmark leverer med kvalitet en basal og universel postservice til alle afsender- og modtagerkunder i Danmark.

10 POST DANMARK bæredygtighedsrapport væsentlige interessenter Interessenter Primære Interesser Primære Målepunkter Formål Kunder Service, kvalitet og pris Kundetilfredshed og -loyalitet Forudsætning for fremtidig forretning Medarbejdere Involvering, løn, jobsikkerhed Medarbejdertilfredshed Sikre værdiskabende samarbejde Samfundet Omdømme, miljøbelastning corporate Image, reducere emissioner Være en ansvarlig del af samfundet Ejere Overskud, kvalitet værdiskabelse, breves rettidighed Leve op til forpligtelser vision Værdier Post Danmark er anerkendt af kunderne som en førende virksomhed i logistik- og distributionsbranchen i Danmark. Troværdig er en helt afgørende værdi, når kerneforretningen er at befordre andres meddelelser og varer. At være troværdig forudsætter, at vi lever op til vores ansvar og gør os fortjent til kundernes tillid. Vi er troværdige, når vi er redelige og professionelle i forhold til kunder, aktionærer, kolleger og omverdenen. Kompetent er at være mestre i vores fag. At være kompetent er også at arbejde energisk med at forbedre alle processer samt at dele viden og udvikle sig. Vi er kompetente, når vi sætter os ind i det, vi har med at gøre og sikrer fakta bag alle beslutninger. Vi tager vores arbejde alvorligt. Forandringsvilje er hele tiden at stræbe efter at forbedre den måde, vi arbejder på, så vi til stadighed forbedrer vores effektivitet og kvalitet. Vi er forandringsvillige, når vi er modtagelige over for ændringer, og når vi selv er med til at skabe dem. Værdiskabende er at skabe værdi for kunderne, for aktionærerne, for medarbejdere og for samfundet. Værdiskabelse er en nødvendig forudsætning for en bæredygtig udvikling af virksomheden. Vi er værdiskabende, når vi sætter os høje mål og når dem, samt når vi lever op til vores værdier.

11 12 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 alles deltagelse fokus på kunden og medarbejderen ledelsens engagement løbende forbedringer fokus på facts De fem grundlæggende elementer i TIK kan illustreres ved en pyramide. Fundamentet for enhver forandringsproces er ledelsens engagement og aktive kommunikation. TIK skal medføre løbende forbedringer af alle indsatser og resultater via alles deltagelse i at fokusere på kunder, medarbejdere og facts som beslutningsgrundlag. LEVEREGLER Da TIK-processen startede i 1998 var det begyndelsen på en omfattende forandringsproces. En væsentlig del af forandringsbehovet, var ledernes måde at være ledere på. Derfor udarbejdede vi ti leveregler, som var og er eksempler på god ledelse hos os. På den måde blev det synligt både for lederne og for medarbejderne, hvad topledelsen forventede af lederne, og hvad medarbejderne med rette kunne forvente af deres nærmeste leder. De ti korte udsagn findes i uddybede versioner, og lederne har haft en omfattende dialog igennem årene om, hvornår og hvordan vi udøver god ledelse. For otte af de ti leveregler er der en sammenhæng til vores årlige måling af medarbejdertilfredshed. EFQM EXCELLENCEMODEL EFQM Excellencemodellen har været vores ledelsesmodel siden TIK-processens start. Bæredygtige resultater skabes ved helhedsfokus og aktiv ledelse. Det gælder også i relation til vores påvirkning af omverdenen. Vores arbejde med ansvarlighed indgår direkte i den ledelsesmæssige sammenhæng, som vi styrer via Excellencemodellen, både ved konkrete aktiviteter og som en rød tråd. Excellence og CSR går hånd i hånd. Begge handler om det langsigtede hensyn, om bæredygtig udvikling og om den mangesidede resultatskabelse. Det handler ikke alene om virksomhedens økonomi, men også om at sikre høj service og kvalitet til kunderne og gode arbejdsforhold for medarbejdere. Derudover skal vi tage hensyn til samfundsudviklingen, herunder udvise social ansvarlighed og tage medansvar for miljøet. Derfor er CSR en helt integreret del af vores excellencearbejde. Inden for både Excellence og CSR arbejder vi med at evaluere os selv samt at udpege og gennemføre forbedringer. Det gør vi årligt, både centralt for koncern og lokalt for selvstændige enheder. I Post Danmark har vi uddannet et hold af interne assessorer, der hjælper andre enheder med at kvalitetssikre deres egen opfattelse af, hvad der gøres godt og mindre godt. Ud over et aktivt assessorhold på ca. 220 personer er direktionen og alle niveau 1 og 2-chefer uddannet som assessorer. Dette skal sikre et detaljeret og bredt kendskab til Excellencemodellen i virksomheden. post danmarks 10 leveregler 1 Ledelse skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater 2 Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog 3 Synliggørelse af resultater er udgangspunkt for løbende forbedringer 4 Alle enheder, team og medarbejdere kender betydningen af kvalitet for deres kunder 5 Løbende forbedringer opnås kun ved at alle inddrages 6 Medarbejdernes viden og færdigheder skal løbende vedligeholdes og udvikles 7 Viden om bedste praksis deles med kolleger og enheder på alle niveauer 8 Alle medarbejdere kender deres ansvar for at handle på en måde, der gør det nemt at være kunde 9 Alle medarbejdere skal være velorienterede om Post Danmarks situation 10 Selvbærende team er et centralt element i Post Danmarks organisation. opfølgning på leveregel 5 Spørgsmål fra årlig medarbejdertilfredshedsundersøgelse: Muligheden for at kunne stille forslag til forbedringer

12 POST DANMARK bæredygtighedsrapport CORPORATE GOVERNANCE Bestyrelsen for Post Danmark har i 2005 gennemgået og forholdt sig til Københavns Fondsbørs anbefalinger for god selskabsledelse. Post Danmark følger disse anbefalinger med undtagelse af områder, hvor det vurderes ikke at være relevant for netop vores virksomhedstype. På Post Danmarks hjemmeside er der redegjort for, hvordan virksomheden detaljeret forholder sig til de enkelte anbefalinger Vedrørende incitamentsaflønning for bestyrelse og direktion følger Post Danmark anbefalingerne og lader generalforsamlingen i Post Danmark A/S fastsætte retningslinjerne, herunder eksempelvis at bestyrelse alene aflønnes med et fast honorar. Generalforsamlingen godkender bestyrelsens honorar for det kommende år. Direktionens aflønning fremgår af Post Danmarks årsrapport. CODE OF CONDUCT I LEVERANDØRKÆDEN I forbindelse med indkøb har Post Danmark fastlagt en række etiske retningslinjer en Code of Conduct. Den indeholder vores krav til leverandører og samarbejdspartnere vedrørende etisk og moralsk forsvarlige indkøb. Dette område er de senere år blevet mere aktuelt ved en betydelig øget mængde indkøbsudbud, samt brug af flere leverandører og underleverandører fra andre verdensdele. Vi samarbejder med ca leverandører og har over en typisk fireårig kontraktperiode ca. 350 udbud, der alle overstiger tre mio. kr. Sikring af etikken i leverandørkædens yderste led er et komplekst område, og vi har endnu ikke fundet de modeller, der i praksis kan garantere os, at samtlige led lever op til de etiske og miljømæssige standarder. Området vil få et særligt fokus i de kommende år. HABILITET I forbindelse med Post Danmarks ganske mange relationer til leverandører af produkter, maskinel, IT og konsulentydelser er virksomhedens ansatte omfattet af vedtagne regler om habilitet i forbindelse med leverandørkontakt. Reglerne foreskriver blandt andet, at ansatte ikke kan modtage gaver ud over en bagatelgrænse, samt at rejseomkostninger altid betales af Post Danmark. STYRING BASERET PÅ STANDARDER For Post Danmark er standarder vigtige forudsætninger for at opnå effektive processer, når der skal sendes post nationalt og internationalt. Den internationale postudveksling med 192 lande på verdensplan fremmes betydeligt ved et ensrettet sæt af standarder. Vi deltager aktivt i udviklingen, vedligeholdelsen og anvendelsen af disse industristandarder og CEN standarder. Post Danmark deltager også i udviklingen af en dansk standard for samfundsmæssig ansvarlighed, der bygger på ISO excellencemodellen Excellencemodellen er en europæisk bedste praksis model for virksomhedsledelse. Den anviser en række indsatser, man bør have styr på samt en række resultatområder, hvorpå man bør måle sin virksomhed. Et gennemgående tema er, at man løbende bør forbedre sine indsatser og sine resultater for at nå et fremragende excellent niveau. Excellencemodellen ejes af European Foundation for Quality Management (EFQM) og er hvert år udgangspunktet for anerkendelsen the EFQM Excellence Award. Modellen indeholder en vurderings- og målemetode, der gør det muligt at kortlægge, hvor man først skal sætte ind for at forbedre, og dernæst som noget centralt følge op på, om det er sket som planlagt. indsatser resultater Medarbejdere Medarbejderresultater Lederskab Politik & strategi Processer kunderesultater nøgleresultater Partnerskaber & ressourcer samfundsresultater innovation og læring

13 14 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 klima og miljø CO 2 indeks omsætning CO 2 CO 2 -intensitet

14 POST DANMARK bæredygtighedsrapport En af det internationale samfunds største udfordringer er klimaforandringer, der ifølge FNs klimapanel hovedsagelig skyldes menneskeskabte udledninger af CO 2. Transportsektorens betydning for Danmarks CO 2 -belastning er kraftig stigende. I Danmark står transportsektoren for næsten 30 pct. af det samlede CO 2 -udslip. Selv om kun en mindre del kan henføres til vare- og godstransport, er der tale om en betydelig udfordring for også at opnå forbedringer her. Post Danmark har iværksat en række aktiviteter, som relaterer sig til klimadagsordenen. Det handler om fokus på fakta med dataopsamling, databehandling og forfølgelse af konkrete og realistiske målsætninger. Inddragelse af medarbejderne i arbejdet for en bæredygtig udvikling er et andet område af central betydning, ligesom udgivelser af klimafrimærker i 2009 sætter fokus på klimaudfordringen. Ser man på Post Danmarks samlede udledning af CO 2 over tid, så er det lykkedes at nedbringe udledningen med 14 pct. siden Det er sket samtidig med, at omsætningen i samme periode er steget med 24 pct. Det betyder, at der er sket en afkobling mellem virksomhedens økonomiske vækst og udledningen af drivhusgasser. Realiseringen af Post Danmarks målsætning om yderligere reduktion af CO 2 med 8 pct. for de kommende år kommer primært til at ske gennem initiativer, der retter sig mod vores bygningsmasse, bilpark og eksterne transportører. ROLLEMODEL FOR EFFEKTIV DISTRIBUTION CO 2 -udslippet fra lastbiltransport i Danmark er steget med ca. 20 pct. fra 1992 til Stigningen gælder også i byerne, hvor alt for mange vare- og lastbiler kører halvtomme rundt. Her skiller Post Danmark sig positivt ud, viser en 2008 rapport fra konsulentfirmaet COWI. Post Danmark lever op til kriterierne for effektiv bydistribution, dels ved at en bil afsætter hele sin last inden for et afgrænset geografisk område, dels ved at transporten sker med en høj kapacitetsudnyttelse, således at antallet af transporter minimeres. Post Danmarks omfattende netværk og fælles varedistributionssystem kan sammenlignes med offentlig trafik. Det er energieffektivt og miljøvenligt. Systemet er kendetegnet ved samdistribution med store forsendelsesstørrelser og høj kapacitetsudnyttelse. Den koncentrerede transport, hvor vores biler afsætter hele lasten inden for et afgrænset geografisk område, medfører betydelig mindre kørsel, end hvis virksomheder, mindre vognmænd, grossister, butikker eller enkeltpersoner transporterede forsendelserne i egne biler. KÆMPE POTENTIALE COWI har vurderet, at helt op til halvdelen af varetransporten i byer kan gøres mere effektiv og medføre en reduktion på mellem 15 og 25 pct. af trafikarbejdet afhængig af transporternes egnethed til samtransport. CYKLER MOD KLIMAFORANDRINGER Mellem 60 og 70 pct. af alle breve bliver omdelt med cykel. Vores omdelere cykler årligt omkring 15 mio. kilometer. I byerne er det næsten 100 pct. af brevene, der omdeles af postbude på cykel, mens det drejer sig om en væsentligt mindre procentdel i landdistrikterne. Her er det nødvendigt at bruge biler for at kunne opretholde et højt serviceniveau. Ser vi på CO 2 -belastningen fra transport i logistikkæden, kan det ikke overraskende udledes, at belastningen fra et brev eller en pakke afhænger af, hvor den skal hen. Skal et brev den lange vej mellem landsdele, er belastningen fra transporten mange gange større, end hvis det skal en kort vej. Et brev i et byområde er stort set forureningsfrit.

15 16 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 I Danmark vil det give et samlet potentiale på en reduktion på ca ton CO 2 årligt, hvis flere transporter blev omlagt til et effektivt varedistributionssystem. Det er et besparelsespotentiale, der overstiger hele den samlede årlige CO 2 udledning fra Post Danmark. COWI har konkluderet, at Post Danmarks kapacitetsudnyttelser er større end de typiske kapacitetsudnyttelser i dansk godstransport. COWI har endvidere fastslået, at Post Danmarks distributionssystem kan karakteriseres som effektivt både med hensyn til lastbilstransporterne i forbindelse med opsamling og fordeling af post og den slutdistribution, der foregår i varebiler. MILJØPOLITIK, MÅL OG RESULTATER Gennem vores miljøpolitik ønsker vi at skabe en infrastruktur med fokus på energieffektive logistikløsninger, der tilgodeser både miljøet og vores kunders behov. Post Danmarks miljøpolitik er tilgængelig på vores miljøportal NYE MÅL Post Danmark har gennem de sidste år nået virksomhedens overordnede mål på miljøområdet, og vi har dermed reduceret miljøbelastningen, som vi havde sat os for. I 2008 opnåede vi det bedste resultat nogensinde. Derfor har vi nu skærpet en række nye målsætninger, der blev formuleret sidste år. De nye mål tager udgangspunkt i resultaterne for 2007 og løber frem til De er fastlagt, så de tilgodeser den tidshorisont, der er fastlagt i internationale projekter med Post Danmarks deltagelse. Målene er sat i forhold til opgørelser i det grønne regnskab, som følger udvalgte emissioner fra det samlede energi- og brændstofforbrug. For 2008 har der været et markant fald i udledning af CO 2, mens den samlede udledning af SO 2, NO x og partikler er faldet endnu kraftigere i forhold til året før. På baggrund af resultaterne i 2008 er Post Danmark godt på vej mod at nå de nye mål. SVARER TIL PERSONER Post Danmark omregner emissionerne til miljøeffekter drivhuseffekt, forsuring og næringssaltbelastning. Miljøeffekterne sættes dernæst i forhold til den årlige belastning for en gennemsnitsperson, og vægtes i forhold til deres betydning. For Post Danmarks grønne regnskab betyder det, at drivhuseffekten med 67 pct. af den samlede miljøbelastning udgør den væsentligste miljøeffekt, forsuringen udgør 20 pct. og næringssaltbelastningen 13 pct. Post Danmarks samlede miljøbelastning svarer til den gennemsnitlige årlige miljøbelastning fra danskere (ECO-point) STOR NEDGANG I DEN SAMLEDE MILJØ- BELASTNING Den samlede miljøbelastning fordelt på de forskellige miljøeffekter følges år for år. Med resultatet for 2008 har den samlede miljøbelastning aldrig været lavere. Det skyldes, at miljøbelastningen faldt med ca. syv pct. fra 2007 til Udviklingen i miljøbelastningen har sammenhæng til virksomhedens samlede afsætning af Miljømål nye mål frem til 2012 Pr. forsendelse eller totalt i forhold til 2007 CO 2 NO x SO 2 ECO-point 8 pct. CO 2 -reduktion 20 pct. NO x -reduktion 10 pct. SO 2 -reduktion 10 pct. reduktion Økonomikørsel For at stimulere til en bedre udnyttelse af brændstoffet afholdes danmarksmesterskaber i økonomikørsel blandt Post Danmarks chauffører af små og store biler.

16 POST DANMARK bæredygtighedsrapport Post Danmarks hovedprodukter. Derfor undersøges, hvor meget af udviklingen i miljøbelastningen, der kan forklares ud fra antallet af forsendelser. MINDRE MILJØBELASTNING PR. FORSENDELSE I 1996 kunne Post Danmark sende forsendelser for en miljøbelastning svarende til en gennemsnitlig indbyggers årlige miljøbelastning. Det tal er i 2008 steget til forsendelser. Der kan således i dag i princippet sendes 51 pct. flere forsendelser i forhold til 1996 for den samme miljøbelastning. For at forbedre miljøeffektiviteten antal forsendelser pr. ECO-point kræver det, at miljøbelastningen falder endnu mere end nedgangen i antal forsendelser. Dette er lykkedes fra 2007 til Den samlede miljøbelastning faldt betydelig mere end den mindre afsætningsnedgang på ca. en pct., som året bød på. Det samlede resultat blev, at miljøeffektiviteten sidste år blev forbedret med knap seks pct. MILJØDEKLARATION AF ET BREV For de enkelte produkter har Post Danmark udregnet en miljøspecifikation. Den samlede CO 2 - belastning for et typisk standardbrev svarer eksempelvis til CO 2 -belastningen for en køretur på 100 meter i en ny familiebil. På Post Danmarks hjemmeside er miljøspecifikationen uddybet. Vi har udviklet en emissionsberegner, hvor brev og pakkeprodukter er yderligere specificerede, så den svarer til Post Danmarks prisstruktur. Her er forsendelser til udlandet også medtaget. Firmaer, der i større omfang anvender Post Danmark til at varetage deres logistik, kan anvende miljøspecifikationen i forbindelse med deres egen miljødokumentation. Herved kan transportens andel af miljøbelastningen synliggøres og indgå i produkternes livscyklus. Post Danmark har selv foretaget en livscyklusscreening af et typisk brevprodukt på 19 gram, der består af en C5 rudekonvolut med to A4-papirer med tekst. I miljøvurderingen er miljøbelastningen gennem hele brevets livsforløb kortlagt og vurderet. Analysen viser, at miljøbelastningen når brevet skrives på computer udgør størstedelen af den samlede miljøbelastning. Miljøbelastningen skyldes energiforbruget fra skrivningen af brevet på computer, som er større end papirfremstillingen. Miljøbelastningen fra papirfremstillingen kompenseres endvidere senere ved energigevinsten ved forbrænding eller genbrug af returpapir. Skrivningen af brevet på computer er altså den dominerende fase i livsforløbet, og miljøbelastningen her fra er flere gange større end belastningen fra Post Danmarks distribution. TRANSPORT Post Danmark råder over en flåde af moderne biler, hvor stort set ingen lastbiler har motorer, der er ældre en EURO-3. De nyere EURO-4 lastbiler står nu for 24 pct. af de tilbagelagte kilometer. livscyklusscreening meco-point 0,048 0,036 0,024 0,012 0,000 0,012 fremstilling af udarbejdelse distribution bortpapir og konvolut af brev SKAFFELSE miljøbelastning Eco-point næringssaltbelastning forsuring drivhuseffekt antal forsendelser breve, pakker, blade og adresseløse omregnet til mio. brevækvivalenter Fordeling af miljøbelastning produkter øvrige adresseløse forsendelser blade breve Pakker Miljøspecifikation co 2 gram SO2 mg NOx mg Standardbrev Pakke Adresseløs Blad miljøeffektivitet antal tusinde forsendelser pr. eco-point MILJØEFFEKTIVITETEN ER DET CENTRALE MÅLEPUNKT For at måle udviklingen og nyttevirkningen af miljøarbejdet korrigeres miljøbelastningen i forhold til antallet forsendelser. Det giver et udtryk for virksomhedens miljøeffektivitet hvor mange forsendelser, det er muligt at sende pr. ECO-point svarende til en gennemsnitlig indbyggers årlige miljøbelastning.

17 18 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 De nyere lastbiler har en væsentlig mindre miljøbelastning end de ældre typer, der derfor bliver udfaset løbende. Post Danmark havde ved årsskiftet biler, der tilsammen tilbagelagde i alt 120 mio. kilometer i Brændstofforbruget er faldet med næsten fire pct. i løbet af 2008, mens de kørte kilometer er stort set det samme som året før. Der er således tale om en væsentlig bedre brændstofudnyttelse i 2008, som både gælder for de store lastbiler og de mange mindre biler, som Post Danmark anvender til omdeling af post. På samme tid er brugen af vognmænd reduceret betragteligt, og postforsendelser med fly er stort set ophørt, mens transport af post til Bornholm med båd er steget en smule. Miljøbelastningen fra transporterne fordeler sig med 49 pct. fra lastbilerne, 45 pct. fra de mindre køretøjer, 4 pct. fra vognmænd og 2 pct. fra færge og fly. PARTIKELFILTRE Post Danmark har gennem flere år afprøvet partikelfiltre på både lastbiler og varebiler som led i projekter med en række kommuner. I dag er partikelfiltre af en sådan kvalitet, at de effektivt kan fjerne langt de fleste partikler. Derfor indgår partikelfiltre også i de miljøzoneordninger, der blev indført den 1. september 2008 i København og Frederiksberg Kommuner. Ordningen betyder i praksis, at ældre lastbiler skal have monteret partikelfiltre for lovligt at kunne køre i miljøzonen. Det har været ganske ligetil for Post Danmark at opfylde disse krav. Kun fem vogne har skullet have monteret partikelfilter for at kunne køre lovligt i zonen. Det kræver dog både tid og økonomi at opfylde de krav, som byerne med miljøzoner indfører fra Her skal også Euro 3 lastbiler have monteret partikelfiltre. Det betyder i praksis, at Post Danmark planlægger at montere partikelfiltre på 85 lastbiler allerede i løbet af Det vil ikke alene være en fordel for byerne med miljøzoner, forskel i by og land stykbelastning, CO 2 i gram pr brev post omdelt i by Post omdelt på land NO x udledning PM (g/kwh) 0,15 0,10 0, NO x (g/kwh) Euro 2 Euro 4 Euro 3 Euro 5

18 POST DANMARK bæredygtighedsrapport fordeling af affald affaldsfraktioner brandbart papir pap Øvrigt genbrug: plast, jern & metal, elektronik lastbilmotorer EURO-fordeling EURO 2 EURO 4 euro 3 men også komme resten af landet til gode. Lastbilerne kører ikke alene i disse byer, men anvendes over hele landet. OPTIMERET TRANSPORT Post Danmark har et værktøj til at optimere udlægningen af ruter på land og i by, som begrænser antallet af kørte kilometer i forhold til de givne forudsætninger. Værktøjet bygger på et geografisk informationssystem, som samler og bearbejder digitale landkort. Dernæst sammenkobles disse oplysninger med informationer om afleveringssteder i Danmark. Da det prisbelønnede system var endeligt implementeret i 2007, havde det reduceret antallet af kørte kilometer i bil med 2,5 mio. km. Systemet benyttes i dag til løbende at effektivisere Post Danmarks ruter og antallet af kørte kilometer. Det er især vigtigt at optimere transporterne til yderkantsområderne for at holde miljøpåvirkningen pr. forsendelse nede. Det gælder især, når konkurrencen skærpes for omdeling af postforsendelser på de dele af markedet, hvor logistikken er mere enkel, og hvor ressourcebehovet er lavt. De mange breve, som Post Danmark omdeler i byområderne, er med til at holde den gennemsnitlige miljøbelastning pr. forsendelse nede, mens de relativt få forsendelser i tyndt befolkede områder trækker i den anden retning. BYGNINGER, ENERGI OG AFFALD Post Danmark har iværksat en fornyet energispareindsats. Vi kortlægger blandt andet elforbruget i de forskellige bygningstyper for at opnå en deltaljeret viden om, hvordan forbruget fordeler sig på typiske funktionsområder som belysning, maskiner og ventilation m.v. På baggrund af den konkrete viden herfra kan indsatsen for at minimere forbruget målrettes mod de områder, hvor gevinsten er størst. Det samlede elforbrug er i forhold til året før faldet med knap tre pct. til Mwh, blandt andet som følge af udskiftning af belysningsarmaturer og energibesparelser på brevpostcentrene. Det samlede forbrug af varme har haft en meget beskeden stigning på 0,8 pct., som følge af en noget koldere fyringssæson i forhold til året før. Med indsatsen på affaldsområdet ønsker Post Danmark primært at fraktionere affaldet, så der opnås den bedst mulige udnyttelse af de genanvendelige ressourcer. Papir, pap og blød plastic udgør hovedbestanddelene i virksomhedens affald. Den samlede affaldsmængde udgjorde i ton. Det er et fald på ton og 14 pct. i forhold til året før. Heraf blev ton afleveret til genanvendelse. Det svarer til 55 pct. af den samlede mængde. Der er tale om et fald i mængden til genanvendelse på 22 pct., hvilket skyldes en nedgang i mængden af papiraffald. SAMARBEJDE FOR ET BEDRE MILJØ Post Danmark har sammen med en gruppe betydelige virksomheder i dansk erhvervsliv og Key2Green stiftet foreningen Rådet for Bæredygtig Erhvervsudvikling. Rådets mål er blandt andet at inspirere dansk erhvervsliv til arbejdet med bæredygtig udvikling, at medvirke til den offentlige debat inden for området og at dele ny og international viden og værktøjer. Post Danmark deltager i en række internationale samarbejder for i fællesskab at finde de bedste muligheder for at reducere udledningen af klimagasser blandt postorganisationer. Post Danmark har desuden taget initiativ til udvikling af et europæisk klimaprogram, der skal reducere udslippet af drivhusgasser. 1 TON MINDRE Post Danmark har indgået en partnerskabsaftale med energistyrelsen om klimakampagnen 1 ton mindre. I 2008 fik samtlige medarbejdere et personligt brev fra adm. direktør Helge Israelsen med en opfordring om at deltage i kampagnen. Målet med kampagnen er at gøre klimaindsatsen til en folkesag. Post Danmark indtog hurtigt førstepladsen som den virksomhed, hvor flest ansatte har afgivet et klimaløfte medarbejdere har meldt sig til kampagnen og allerede indført vaner, der sparer ton CO 2 årligt. De har samtidig forpligtet sig til at reducere deres forbrug med yderligere ton om året. vi sænker farten I 2007 indførte Post Danmark fartbegrænsere på 85 km/t mod tidligere 90 km/t på køretøjer over 3,5 tons. Formålet er blandt andet at mindske fristelsen til at overhale, der koster ekstra brændstof på grund af acceleration.

19 20 POST DANMARK bæredygtighedsrapport 2008 kunder Det forpligter at være den foretrukne leverandør i en branche. Post Danmark bestræber sig på at leve op til det ved hver dag at levere en høj kvalitet. Samtidig udvikler vi produkter og services ud fra ønsket om at levere netop det, vores kunder efterspørger. Vi har i dag produkter på hylden, der passer til store såvel som mindre virksomheder og organisationer, og vores sælgere er uddannede til at sætte sig ind i virksomheders forretningsmæssige behov for postløsninger. Virksomheder skal kunne være trygge ved at handle med Post Danmark. Vi skal som et vigtigt led i kundernes værdikæde leve op til deres forventninger om at levere effektiv drift til konkurrencedygtige priser. Kunderne skal samtidig kunne stole på, at vi kan garantere en miljømæssig ansvarlig adfærd, og at vi behandler vores medarbejdere ordentligt. Alt det har vi detaljeret redegjort for i andre dele af rapporten. I Danmark fordeler postmængden sig med ca. 91 pct. erhvervspost og ca. 9 pct. privatpost. Netop overfor erhvervskunderne er vores vigtigste opgave udvikling af produkter, der kan spare tid og ressourcer, være målrettede og fleksible og passe til mange forskellige behov. Vi skal hjælpe kunderne med at drive deres forretning så effektivt som muligt. VI SPØRGER KUNDERNE Siden 1999 har vi gennemført løbende målinger af kundernes opfattelse af vores virksomhed og vores service. Det giver os en detaljeret viden på en lang række områder, som vi bruger som udgangspunkt for at forbedre os. Mål- og resultater for kundetilfredshed indgår som en meget væsentlig del af dialogen mellem ledere, samt mellem ledere og medarbejdere om, hvad der gøres godt, og hvad der skal gøres bedre. Vi har de seneste år kunnet se et fald i kundernes tilfredshed og loyalitet. Det er en udvikling, som også kan genfindes i de løbende Corporate Image målinger. Det skyldes hovedsagelig, at vi gennem en længere periode med mangel på arbejdskraft og omfattende omlægninger af vores driftsprocesser har haft problemer med vores brevkvalitet. Efter en betydelig indsats for at rette op på det går det nu den rigtige vej, og fra 2007 til 2008 opnåede vi den største kvalitetsforbedring for breve i 6 år. Der mangler dog stadig et stykke, før vi selv er tilfredse DIALOG MED KUNDER For Post Danmark er det vigtigt at udvikle langsigtede professionelle relationer med kunderne. Vi har opbygget et unikt kendskab til vore produkters muligheder i en forretningsmæssig sammenhæng. Det betyder, at vi kan rådgive på baggrund af en solid viden om, hvad der virker og hvorfor. Men vi kan ikke gøre det uden kunderne. Via en lang række aktiviteter sætter vi scenen for at formidle viden og kendskab til produkterne, og vi lærer samtidig af kunderne. Denne løbende opbygning af læring sammen med kunderne er grundlaget for også at udvikle innovative løsninger, der er effektive for kunderne. I 2008 blev der derfor blandt andet gennemført følgende aktiviteter, der involverede erhvervskunderne: Direct Marketing Dagen, som er Post Danmarks årlige store event med prisuddeling til de bedste direct marketing kampagner og deltagelse af ca. 800 kunder og bureauer. Temaet for 2008 var De målrettede vinder Brevkvalitet procent breve økonomibreve LEAN Siden 2000 har Post Danmark anvendt Lean som udviklingsmetode og filosofi i afgrænsede dele af virksomheden. Lean handler om at optimere værdiskabelsen for kunderne i processerne ved at fjerne spildtid. Flere af Post Danmarks driftsenheder er således blevet gennemgået, analyseret og trimmet for at fjerne unødvendige arbejdsgange eller vanebaserede uhensigtsmæssigheder. Medarbejdere bliver involveret i såkaldte Kaizen-uger hvor små optimeringer udvikles og gennemføres. Med udgangspunkt i at skabe mest mulig værdi for kunderne er maskinerne blevet flyttet tættere sammen på de enkelte postcentre. Sorteringen kan dermed gennemføres hurtigere og på et mindre areal end tidligere, hvilket har skabt et sammenhængende og mere effektivt flow. På grund af værdiforøgelsen af den samlede sorteringsproces og transport har Post Danmark kunnet reducere antallet af postcentre fra otte til fire.

20 POST DANMARK bæredygtighedsrapport kundetilfredshedsindex Erhverv Tilfredshed loyalitet kundetilfredshedsindex privat Tilfredshed loyalitet Markedsinspiration 08, som er et fagligt arrangement for ca. 500 kunder, hvor målgruppen er marketingchefer, marketingansatte, direktører og bureauer Supply Chain Dagen 2008, hvor der blev uddelt priser til og afholdt foredrag for vores store logistikkunder for at skabe en tættere relation til Post Danmark E-handelsprisen, hvor Post Danmark var sponsor og deltogt aktivt med en stand for at understøtte udvikling af E-handlen De største erhvervskunder hos Post Danmark har en key acount- eller account manager tilknyttet. Den personlige kontakt spiller en stor rolle og denne relation vurderes højt af Post Danmarks erhvervskunder i den årlige kundetilfredsanalyse. Tilfredshed 79 på en skala fra BREDT PRODUKTUDBUD TIL ERHVERVS- KUNDER Post Danmarks produktions- og distributionssystem er designet til at være effektivt og samtidig imødekomme kundernes forventninger og specifikke behov i forhold til serviceniveau, målrettethed, distributionshastighed og pris. Kunderne har mulighed for at vælge den forsendelsesform, der passer til netop deres behov. Denne variation og fleksibilitet i produkterne giver Post Danmarks kunder de bedste betingelser for at lave effektiv markedsføring. Det giver mindre ressourcespild, når markedsføringen er maksimal målrettet, og det hjælper kunderne med at drive deres forretning mere effektivt. Tillid er et nøgleord BREVPRODUKTET Post Danmark har gennem de senere år investeret trecifrede millionbeløb i avancerede produktionssystemer på vores brevcentre. Det betyder, at vi i dag har et af de mest moderne og effektive Post Danmark er kundernes betroede 3. part når breve og pakker bliver sendt. Kundernes tillid til, at forsendelser når sikkert frem, er altafgørende for os. Med årligt over 1,2 mia. adresserede forsendelser i vores varetægt og over medarbejdere er kontrol nødvendig. Tre centralt ansatte medarbejdere udøver både en forebyggende, kontrollerende og undersøgende indsats for at undgå tyverier og svindel. Det gælder også i forbindelse med håndteringen af penge i det landsdækkende net af posthuse. Vi vil ikke svigte den lovbestemte brevhemmelighed og kundernes tillid. Også post, der ikke har en korrekt adressering eller afsenderadresse, bliver der gjort en særlig indsats for alligevel at få bragt ud. Hver dag kigger erfarne medarbejdere på den såkaldte uanbringelige post og forsøger at opklare, hvem den rigtige modtager eller afsender er. Særlig betroede medarbejdere kan i sidste ende åbne breve og pakker for at finde oplysninger, der kan føre til korrekt levering eller returnering. Omkring forsendelser svarende til én promille af alle forsendelser bliver årligt kigget særligt efter for at finde modtager eller afsender. Det lykkes for omkring 60 pct. af disse forsendelser.